克拉克-费舍尔假说：在一个国家工业化过程中，就业从一个部门转到另一个部门是不可避免的。随着某一产业生产能力的增加，劳动自然就会流向另一个领域。

经济活动层级阶段：采掘  产品生产 家庭服务  贸易和商业服务  发挥潜能

经济发展阶段：前工业社会（维持生存）、工业社会（物质产品生产）、后工业社会（生活质量）

服务业对经济的贡献：对国内生产总值的贡献、雇佣人数的巨大增长、在国民经济中的“黏合剂”作用

服务是一方向另一方提供的经济活动，通常通过限时的

服务的性质7：过程性、无形性、生产与消费的同步性、顾客参与服务生产、异质性、易逝性、不涉及所有权的转移

服务运营的特征6：顾客参与服务过程、服务的生产和消费同时发生、随时间消失的能力、无形性、异质性、服务的无主权特征

服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合，包括支持性设施、服务物品、信息、显性服务和隐性服务。

评价服务包的标准：

支持性设施：地点  内部装修  支持性设备  建筑的适当性  设施布局

辅助物品：一致性  数量  选择

显性服务：服务人员的培训 全面性  稳定性  可获性

隐形服务：服务态度  气氛  等候  地位  舒适感  保密性与安全性  便利

服务过程矩阵：

按服务手段——高接触性、高技术性   按顾客与服务企业关系——连续性、间断性

服务主导逻辑以服务为中心指导思想，替代传统模式，来描述经济交换和价值创造。

基本假设：

1 服务是交换的根本基础

2 简介交换掩饰了交换的根本基础

3 物品是服务提供中的分销机制（物品的价值体现于使用-他们所提供的服务）

4 操作性资源是竞争优势的根本来源

5 所有经济都是服务经济

6 顾客总是价值的共同创造着

7 企业不能传递价值，但提供价值主张

8 以服务为中心的观点意味着顾客导向的和关系式

9 所有经济和社会的参与者都是资源整合者

10价值总是有受益人独特和现象学的作出决定

战略管理是决定组织长期绩效的一系列管理决策和活动，它是将组织主要目标、资源和行动整合在一起的具有整体性和长远性的

战略涉及的基本问

能力：一个行业中的全部或大部分企业所拥有的特性或一些特性的集合

核心竞争力：使企业比他的竞争对手更有效地使用其能力和资源的特性

竞争优势：比竞争对手获得更大一部分的利润

资源+能力=核心竞争力→竞争优势

竞争优势的来源：最好的适应组织竞争环境的一般战略的选择，然后组织价值追加活动来支持已选择的战略

战略性服务的要素：服务传递系统-运营战略-服务概念-目标市场细分

服务竞争环境特征：

总体准入障碍较低

难以达到规模经济

不稳定的销售波动

与购买者或供应商做交易时，规模上没有优势

产品替代

顾客忠诚

退出障碍