物业投标书

目录投标函02法定代表授权委托书04企业综合说明书06管理人员任职要求15第一部分物业管理服务整体方案和策划思路16第二部分拟采取的管理方式、工作和物资装备22第三部分管理机构和人员的配备、培训及管理26第四部分管理服务内容及标准37第五部分物业管理分项服务方案44第六部分争创平湖市优秀小区规划和具体实施方案67第七部分小区社区文化活动及制度建设与档案管理71第八部分增收节支措施79第九部分智能化系统的日常运行及维护方案81第十部分物业管理费价格及年度收支预算85结束语94公司其他专业技术人员证书（部分人员）95投标函致：新世界置业（平湖）(平湖)有限公司1．根据你方招标工程项目名称为***项目前期物业服务招标文件，遵照《中华人民共和国招标投标法》等有关规定，经踏勘项目现场和研究上述招标文件及其他有关文件后，我方愿以以下物业服务价格对***项目实行前期物业服务。前期物业服务收费项目清单报价表 序号 物业类型 单位 物业服务收费标准 备注 1 高层住宅 元/㎡/月 包含电梯、空调、水泵等公共能耗； 2 沿街商业 元/㎡/月 3 商业中心 元/㎡/月 不含电梯、空调、水泵等公共能耗； 4 地下车位维护费 元/个/月 25 5 未销售物业物管费 参照上述1-4项物业类型物业费标准收取 6 初期物业管理费 根据政府相关规定执行 说明 1、物业服务费标准全部按产权建筑面积收取；2、物业服务费标准未包含餐饮类、娱乐类等经营性产生的垃圾清运处置费，经营性垃圾由相关单位自行委托环卫清理，物业服务费标准所含的垃圾清运费只包括公共部位及普通店铺所产生的日常生活垃圾的清运处置费；3、物业管理经营和服务用房按相关规定及标准配置；4、停车收费标准按相关物价部门规定执行。2．我方已详细审核全部招标文件，包括修改文件及有关附件。3．我方承认投标函附录是我方投标函的组成部分。4．我方同意所提交的投标文件在招标文件中第22条规定的投标有效期内有效，在此期间内如果中标，我方将受此约束。5、除非另外达成协议并生效，你方的中标通知书和本投标文件将成为约束双方的文件的组成部分。投标人：（盖章）单位地址：法定代表人或其委托代理人：（签字或盖章）邮政编码：电话：传真：日期：_____年____月____日投标全权代表授权委托权书本授权委托书声明，我　（法人）系　（投标企业名称）的法定代表人，现授权委托（单位名称）的（姓名）为我单位代理人，以本单位的名义参加（招标人）的　小区的前期物业服务投标活动。代理人在开标、评标、合同谈判过程中所签署的一切文件和处理与之有关的一切事务，我均予以承认。代理人无转委托权，特此委托。代理人：　　　　　（签字）性别：年龄：__身份证号码：职务：__投标企业：（盖章）法定代表人：（签字或盖章）授权委托日期：年月日[***项目]前期物业服务承诺书新世界置业（平湖）有限公司：我公司已全面阅读与研究了***项目物业管理招标文件及有关附件，并进行了周密的勘察。现按招标文件规定，根据公司综合实力和本物业项目的实际情况，编制投标书。我公司愿意以招标文件规定的内容，承担本物业项目的管理及相关服务。如能中标，我公司保证按招标文件的要求履行投标书的承诺，按时签定并认真履行前期物业服务合同。我公司郑重承诺，若在投标书送达截止日期至定标过程中有违规、违纪行为自愿放弃本次投标并愿接受相应处罚。投标人：法定代表人或委托代理人：日期：年月日企业综合说明书第一节企业概况平湖***物业***物业服务有限公司成立于2014年，为更好的服务于小区广大业主，公司与杭州滨江物业管理有限公司签订了顾问服务合同，帮助提高***项目服务品质（杭州滨江物业管理有限公司成立于1997年，为杭州滨江房产集团股份有限公司的全资子公司，注册资金500万元。公司通过了ISO9001：2008质量管理体系认证，是国家一级资质物业管理企业、中国物业管理协会会员单位、浙江省房协物业专业委员会副主任单位、杭州市物业管理协会副会长单位）。我公司将秉承“业主第一、服务第一、质量第一”的企业宗旨，坚持“真诚、创新、完美”的质量方针，怀着真诚的心善待每一位客户；运用科学、合理、先进的技术与理念为客户提供优质的服务；最终要求每一个工作环节都能精益求精，服务尽善尽美。以更严谨和高效地开展日常管理，进而优化企业服务品质。基于小区特色而提供的公共性服务、基于业户需求而提供的个性化服务、基于物业作为投资产品而提供的物业资产管理服务。它倡导更专业、个性、细致的专项服务，这不仅鲜明体现了嘉宁物业的服务特色，更有助于增强公司的品牌效应，提升企业应对市场发展的竞争力。在人才引进与培养方面，建立了一整套科学、合理的人才录用、培养机制，同时公司也为员工创造了良好的工作环境，提供学习、发展、进步的平台，从而进一步加强了员工对公司的认同感与归属感。我们将心中满怀激情与梦想，我们希望业户们能安居乐业，生活更温暖，也为企业能成为全国物业行业的优秀者而将不懈地努力与奋斗！第二节企业信誉和服务宗旨、质量方针一、企业信誉我公司聘请的全程顾问服务公司秉承“管理好物业，服务好业主，建设好队伍，经营好企业”的经营理念，始终坚持“千家万家、服务到家”的服务宗旨，强调规范化的管理和人性化的服务，把客户的满意作为我们管理服务的出发点和工作目标，努力为广大客户营造一个清洁、优美、方便、舒心的居住和办公环境，各项目的物业管理费收缴率均保持在98%以上，管理服务得到了广大客户和社会的一致认可、肯定。在2008年杭州市房产管理局组织的首届“双十佳”活动评选中，公司及下属一员工分别获评为“杭州市十佳物业服务企业”和“杭州市十佳物业服务员工”。在每年进行的满意度调查中，各项目综合满意率始终保持在95%以上，得到客户的赞美、表扬和感谢之类的好评更是不计其数。尤其是在员工拾金不昧一项上，十多年来累计拾到财物近500余件，累计价值达到60多万元，并全部将财物还给了失主及相关部门，得到了客户、社区及政府部门的高度评价。全程顾问服务公司为我公司树立了榜样，我公司将以他们为榜样，高度重视并树立企业良好信誉。二、企业服务宗旨、质量方针●服务宗旨“千家万家服务到家”我公司将始终坚持“千家万家、服务到家”的服务宗旨，强调规范化管理和人性化服务，把客户的满意作为我们管理服务的出发点和工作目标，努力为广大客户营造清洁、优美、方便、舒心的居住和办公环境。●质量方针“服务至诚、精益求精、管理规范、务实高效、保护环境、节能减排”第三节企业营业执照、资质证书第四节管理队伍一、管理队伍我公司聘请的全程顾问服务公司有一支管理丰富的专业管理和工程技术队伍，目前有各类从业人员1000余人，其中专业管理人员和工程技术人员270余人，大中专以上学历占70%，管理人员通过物业管理员以上培训的达90%，部门和各项目负责人持证上岗率达100%，取得全国物业管理经理证书的达60%。每年有从杭州英职业技术学院、杭州职业技术学院等物业管理专业优秀毕业生和其他高校的大学生充实到本公司，并与部队杭州某部、省内多个保安学校及安徽一些劳务机构签有输送秩序维护员合作协议。在杭州市房产管理局组织的08年度物业服务“双十佳”活动评选中，公司被评为“杭州市十佳物业服务企业”。历年的物业管理服务先进集体、十佳员工、优秀员工评比活动中，我公司多名员工榜上有名，并获评“杭州市十佳物业服务员工”、“杭州市十佳最可爱小区保安”等荣誉称号。我公司大部分骨干工作人员将均由杭州滨江物业服务有限公司派驻。第五节管理经验、业绩和企业发展方向一、管理经验·及时介入，完善和提升物业品质从物业管理和客户使用的角度出发，及时提出设计和施工中存在的问题和不足，对后期的正常管理至关重要，并可减少物业在正常使用中会出现的各类问题，减少返工现象，降低日常管理成本。我们有专门的部门和人员从事此项工作。·依法管理、注重沟通严格依照国家法律和规定进行管理，十九年来赢得了主管部门和广大客户的一致好评和赞赏，同时我们注重加强与客户的沟通，面对千家万户，还未出现过为物业的管理和收费等事宜打官司的局面。·以合同服务为先、多重服务并重我公司管理服务分三个层次，第一层次是设备维护、保洁绿化、秩序维护等合同规定服务项目，第二层次是切实做好合同约定项目的基础上开展多样的便民服务，满足不同客户不同层次的需求，使管理更贴近客户、更富人情味，第三层次是开展创优、社区文化活动等增值服务，使物业保值增值。·加强与客户、业主大会、业主委员会的沟通沟通在物业服务管理中有不可取代的地位，也是贯穿整个物业服务工作的一个准则，我公司非常注重与客户、业主大会的良性沟通，定期与客户、业主委员会就物业管理服务工作事宜进行座谈、交流，积极听取相关意见和建议，并将其融入到日常管理服务中，保证物业服务工作的顺畅。·做开发商和客户的桥梁信业以优质服务在行业中取得了很好口碑，获得了广大客户、开发商和业界的信赖。诚心诚意为客户服务，替客户分忧，完善开发商的品牌内涵，积极做好开发商和客户间的桥梁，使开发商、客户和物业企业形成良性互动，以物业管理提升房产和满足客户，以房产和客户提升物管企业知名度，从而扩大市场份额。二、发展方向未来，我公司的发展目标是：专业从事物业管理，积极参与市场竞争，扩大管理规模，形成以高档写字楼和优质住宅物业为主的经济增长、发展模式，实现规模化管理。管理人员任职要求 序号 职务名称 配置人数 任职要求 1 项目主任 1名 大专以上文化程度，担任同等职务两年以上，35周岁以下,熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程,具有较强的管理能力和领导水平； 2 二级财务 1名 大专以上文化程度，具有会计证等相关证书，具备必要的会计技能，两年以上财务工作经验； 3 客服主管 1名 大专以上文化程度，45岁以下，一年以上物业项目管理经验，有物业管理相关岗位证书； 4 前台/管理员 ３名 中专以上文化程度，35岁以下，一年以上物业客户服务工作经验，有物业管理员上岗证书； 5 工程主管 1名 高中以上文化程度，55岁以下，有高配电工、电工证相关证书，有五年以上水电、设备管理工作经验； 6 工程人员 ３名 男性55岁以下，水电维修工作经验，有相关上岗证书，有机电维修工作经验； 7 秩序维护主管 1名 高中以上学历，45岁以下，三年以上秩序维护主管工作经验；身高1.7米以上，身体健康；纪律性强，退伍回来的军人优先； 8 秩序维护领班 3名 高中以上学历，45岁以下，三年以上秩序维护工作经验；身高1.7米以上，身体健康；纪律性强，退伍回来的军人优先； 9 秩序维护员 21名 身体健康，五官端正，纪律性强，男性50岁以下，身高1.70米以上； 10 保洁领班 1名 女性，45岁以下，五官端正，工作勤快，有保洁管理经验者优先 11 保洁员 20名 女性，60岁以下，五官端正，工作勤快 12 绿化工 2名 60岁以下，身体素质好，能吃苦耐劳 合计 58 第一部分[***项目]物业管理服务整体方案和策划思路一、[***项目]物业概况2、[***项目]项目特点和物业管理工作重点1.[***项目]地处市区繁华地段，属高档商品房.[***项目]项目位于繁华的平湖市当湖街道，地理位置优越，交通便捷，建筑成本高，项目配套齐全，属于高档商品房。故必须要求与之相配套的高标准物业服务，这就对我们的日常服务工作提出了较高的要求。2.小区规模大从物业管理角度看本小区规模大，设施设备多，智能化程度高，物业管理压力大。3.高层建筑大量的设施设备[***项目]由7幢高层住宅,1幢多层商场组成，配有55台电梯、消防控制系统、变频供水系统、监控红外报警系统等大量设施设备，因此加强对设施设备的管理、做好日常的维护保养工作是本项目物业管理的重点。三、我公司管理[***项目]的优势我公司虽为新成立公司，但我公司站在巨人的肩膀上，聘请的全程顾问服务公司杭州滨江物业管理有限公司具有多年的住宅物业管理从业经历，他们积累了丰富的经验,目前公司在管的住宅项目多达20余个，在业界的口碑和服务品质有目共睹。兴业将结合***项目实际特点，因地制宜，有效导入滨江物业成熟的管理模式，建立完善、科学的物业管理体系，并且团队骨干，将由杭州滨江物业管理有限公司成熟性人才派驻，因此，我们认为，我们完全有能力做好[***项目]项目的物业服务工作，创造较高的物业管理水平。四、[***项目]物业管理总体思路我公司在借签杭州滨江物业管理有限公司成功管理经验的同时，从前期介入、入伙、装修管理和后期管理等多个方面入手，以保证后期管理中能更好地服务于广大业主。同时我们将以专业化和现代化的管理手段，使[***项目]项目的物业管理服务能得到大多数业主的认可。五、[***项目]物业管理指导思想和总体管理目标·坚持公司一贯的服务宗旨和工作作风，扩大管理规模，树立良好的品牌和声誉。·充分利用公司的资源优势，合理降低管理成本，实现项目的长效管理，创造同类住宅项目物业管理服务的较高水平。·高标准、高起点、创品牌服务。我公司将竭力管理好本物业项目，争取在项目成立业主大会后两年内荣获“市优秀小区”。·根据ISO9000质量体系标准，对各项管理目标进行全面跟踪，确保管理服务的专业化、规范化，使管理服务质量得到循序渐进的提高。六、[***项目]物业管理重点策划及措施1.根据[***项目]物业施工进度特点，及时做好前期进驻管理工作物管企业提前介入对日后管理至关重要，从物业管理和业主使用角度出发及时提出设计和施工中存在的问题，可减少物业今后使用和管理中会出现的各类问题，减少工程返工现象，合理选择配置设备和各类配套设施，提高物业品质和形象，降低日常管理成本。同时通过前期介入可熟悉施工情况，为今后的管理服务做好准备工作。我公司聘请的全程顾问服务公司有一支前期经验丰富的员工队伍，为顺利接管本项目，我们将派出2—3名的专业技术人员经常性地参与项目施工建设、提出建议，给开发商做好参谋工作，避免和改进可能会在后期出现的问题及，使物业更加完美。2.针对[***项目]现场的特点，策划其安全防范措施安全防范是项目物业服务工作的重中之重，针对[***项目]所处的区域及环境特点，我们确立了以“人防为主、技防为辅”的安全防范原则。主要出入口实行严格的人员出入制度，以勤巡、勤查、勤问的办法控制外来人员进出，同时辅之以系统完善的安保系统，并加强安全宣传力度，减少安全事故的发生，达到我们承诺的指标。我们将积极配合当地公安机关做好安全防范工作，与社区、联防、业委会一起组建群防力量，共同维护小区安全。我们将在秩序维护人员的招聘中优先考虑退伍军人，并安排秩序维护在小区内或就近位置住宿，以方便突发事件的处理。通过以上各类措施的落实，确保我们承诺的指标。3.加强对设施设备的维护保养，保障其正常运行。总目标做好设备运行管理和维护，确保本项目的各类设备运行正常。工作措施对在维保期内发现事故的设备，及时联系责任单位进行处理，对由专业公司进行维保的设备，定期对其维护工作进行检查，发现隐患及时督促其处理，对自行维护的设备，按操作规范进行维护保养，以确保运行正常。人员要求工作人员要求持证上岗并定期进行培训，责任心强，能熟练掌握各类设备的操作，并按要求定期对各类设备进行检查测试。4.针对[***项目]未来业主个性化需求的特点，策划管理服务的多样化[***项目]周边生活配套相对尚未成熟，针对这一特点我们将在今后的管理中提供具有针对性的细致周到服务，策划多样化便民服务内容，使他们感到住在[***项目]非常温馨、方便、舒适和安全。我们将提供适合不同层面的个性化服务，想在业主前面，做在业主前面，真正做到想业主所想，做业主所做。同时鼓励业主为小区物业服务工作出谋划策，变单向管理为双向推动，搭起业主与服务单位的平台，增加沟通交流机会，让业主感受到自身价值的存在，通过自己的参与会更加珍爱自己的居住环境、更加理解物业服务工作，逐级形成一种积极气氛，让广大业主对[***项目]和物业服务单位更加赞赏和认可。5.针对[***项目]的人文需求，策划社区文化环境我们崇尚的是一种富有人情味的社区文化，将现代居住理念融入社区文化意识，最终转化为业主对[***项目]的认同。我公司将在全程顾问服务公司的指导下，根据[***项目]的有利条件和业主的爱好，经常性的开展社区文化活动。活动形式多种多样，如球类比赛、绿化认养等活动，增加业主间的沟通交流。七、管理好[***项目]的保证措施1.人才保证我公司聘请的全程顾问服务公司培养了一批有经验肯吃苦的管理人才和技术骨干，我公司将从中选派一批优秀管理服务人员组建[***项目]客户服务中心。2.管理保证我公司聘请的全程顾问服务公司有同类型项目管理经验，可在[***项目]的管理服务中取长补短。以上成熟的管理服务经验相信能在[***项目]的管理服务中发挥作用，提高管理服务质量。3.制度保证我们将结合***项目项目实际特点，有效导入全程顾问公司的物业管理模式，按照ISO9000质量管理体系，形成一整套严谨、科学、规范的，如激励制度、奖励制度、培训制度和各专业管理制度，并依据相关法规和范本编制了系列的公共管理制度，如装修管理、安全管理、清洁管理、绿化管理等。为[***项目]物业管理高标准、规范化的服务提供了保障。4.技术保证我公司通过对各类物业机电设备设施和智能化系统，如电梯、安保系统、消防系统、大型地下停车库，以及绿化养护、水系维护、安全防范、清洁管理等，积累丰富的管理经验和服务技巧，可以满足本项目的要求，安排规划出经济的管理方案。第二部分拟采取的管理方式、和物资装备一、拟采取的管理模式1.总体管理模式2.与主管部门、开发商的沟通方式业务监督指导定期汇报合同委托、监督检查直属二、工作计划1.前期介入工作计划 前期介入工作计划 序号 项目 工作内容 计划时间 备注 1 签订委托合同 签订前期物业服务委托合同 中标后一周内 2 客户服务中心筹建 A．人员招聘；B．培训及跟班作业；C．上岗。 人员正式进驻起至物业交付 3 办公后勤工作 A．管理用房装修；B．安排工程、秩序维护、保洁等各工作间及简单布置；C．物资配备。 人员正式进驻起至物业交付 4 制定业主使用守则和管理规章制度 A．制定业主使用守则和各项公共管理规定；B．以公司质量管理制度为基础，制定项目的各项工作制度。C．公示和上墙。 合同生效后至物业交付 5 物业验收与接管 A．依据接管验收标准，逐项进行验收；B．对不合格项目，提交责任部门整改；C．符合接管标准后按《物业管理条例》办理书面移交手续。 物业交付前 2.入伙阶段工作计划 入伙阶段工作计划 序号 项目 工作内容 计划时间 备注 1 入伙实施 A．制定项目入伙计划，与当地街道、房管、环卫、公安、物价等有关部门取得联系并得到相关批文，开展有关工作；B．各项入伙资料的准备；C．明确入伙流程及各#岗位职责#；D．入伙手续办理。 物业交付使用前一周 2 初次业主意见调查 A．了解业主各类信息，加强与业主交流；B．针对业主合理意见，制定纠正措施并实施；C．回访与回馈意见收集。 物业交付使用三个月内 3 二次装修管理 A．与行政主管部门取得联系，落实项目装修审批的监管事宜；B．装修方案审批，宣传装修规定；C．装修手续办理；D．装修活动管理；E．装修工程验收。 物业交付使用起 4 档案建立与管理 A．收集业主资料档案；B．分类归档。 物业交付使用起 3.管理期内工作计划 管理期内工作计划 管理期 主要计划项目 备注 第一年 A．导入ISO9000质量体系，修订和完善各项管理规章制度；B．员工系统培训开展；C．物业管理软件应用，实现办公自动化；D．开展多种便民活动；E．每年向开发商提供收支情况；F．有偿、无偿服务开展；G．按照年度社区活动计划，开展各项工作 第二年 A．根据首年度收支预决算，合理调整收支，开展各项增收节支工作；B．总结上年管理服务指标完成情况并努力提高；C．开展各项便民服务活动；D．特色服务推广；E．维修计划制定实施；F．协助成立业主委员会。 第三年 A．总结上年管理服务指标完成情况并努力提高；B．管理处各项日常工作；C．创市优工作 第三部分管理机构和人员的配备、培训及管理一、管理机构我公司将在[***项目]项目现场设立管理机构—***项目客户服务中心，负责实施项目具体的物业管理工作。公司将对客户服务中心的工作进行指导、检查、监督和考核。二、部门职责1.主任室根据我公司与开发商签订的物业服务合同、与业主签订的前期物业服务协议以及公司对本项目制定的管理服务目标，组织中心全体员工实施本项目的管理服务工作。2.客户服务部负责业主接待、业主投诉处理、管理费及各项费用的收取，资料档案管理、员工日常培训、劳动考勤、装修管理等工作。3.秩序维护部负责公共秩序的维护、安全防范、车辆进出停放管理、装修管理和消防工作。4.工程部负责房屋公共部分、设施设备的运行管理及维修保养工作，业主报修等有偿服务，工程图纸管理，二次装修工程方面的审核及园区绿化基础维护等工作。5.保洁绿化部负责公共部位的日常保洁工作及公共绿化的日常除草、施肥等基础养护工作。三、岗位和人员的配置 部门 岗位 配置 备注 主任室 项目主任 1 二级财务 1 客户服务部 主管 1 前台/管理员 3 秩序维护部 主管 1 领班 3 秩序维护员 21 工程部 主管 1 工程人员 3 保洁部 领班 1 保洁员 20 绿化工 2 合计 58四、人员的详细安排及运作方案人员安排及分布：1.客服中心主任室设主任1名，统筹负责开展项目物业管理工作,2.客服中心出纳1名，负责本项目费用收支工作。3.客户服务部设主管1名，前台和管理员3名。实行每天8：30－17：30接待制，晚上设24小时值班电话，实行轮休制。4.秩序维护部设主管1名，领班3名，秩序维护员21名，按三班倒配置人员。5.工程部配1名主管，3名工程人员。6.保洁绿化部设领班1名，保洁员20名，绿化工2名，统筹负责区域内的保洁及绿化工作。五、运作方案：1.主任室：项目主任全面负责主持项目日常工作及对外工作，二级财务负责资金收缴工作。2.客户服务部：业主入住后，客户服务工作将成为重点，前台和管理员是处于面对客户服务的第一线的。客服主管将全面负责客户服务部门日常工作，包括业主接待、装修管理、业主投诉处理等及其他涉及物业管理方面工作，收费文员协助主管开展相关工作，主要负责管理费及各项费用的收取及资料档案管理。3.秩序维护部：采用“人防＋技防”的方式对项目实行24小时封闭式管理。a.人防方面：每班采用固定岗＋巡逻岗，三班运转方式不间断管理。·主出入口门岗展示公司形象，同时亦可接受业主或来访人员的主动咨询等；一名管理岗，负责对进出人员、物品、非机动车辆及地下车库出入口进行管理，做好相关登记问询工作，大件物品凭业主签发的出门证放行。设形象岗期间，同班人员1小时换岗一次，以保证管理质量。·次出入口为管理岗，兼顾地下车库出入口的管理。·巡逻岗设置：在住宅及地下车库区域进行全天候24小时不间断巡逻，按秩序维护部制定的巡视路线进行。巡逻过程中发现可疑的人和异常的事、物，通过对讲机及时报告，并迅速查明情况，严密监视并报告客户服务中心做出相应处理；小区地面仅设有少量的临时停车位，主要供访客、装修材料车及特殊车辆（消防车、垃圾清运车、急救车、抢修车等）临时停放，其它所有机动车原则上不得在地面长时间停放。集中装修阶段在路面条件允许的情况下开辟装修材料卸货区，材料卸完后须立即驶离；地下车库须设置相应的标识指引系统，车库出入口实行“一车一卡”智能刷卡进出管理系统，并配以客服中心发放的“一车一证”以实行有效识别。车库的主车道照明系统应保证24小时常亮，车位处则根据时间段及实际停放情况进行分段开启和合理调整，既保证停车需要又有效节能。·消防管理：组建项目义务消防队，客户服务中心全体员工为队员，项目主任任队长、秩序维护员为主要力量；秩序维护员每月进行一次集中消防训练，其他人员岗前进行消防知识培训；加强对消防设施设备的维护保养，保证可随时启用。b.技防方面：·监控岗监控系统24小时开通运行，监控人员24小时监控值班，监控人员密切注视屏幕，发现可疑情况立即定点录像，跟踪监视，做好记录并及时报告秩序维护部主管。接到周界报警系统报警时，立即用对讲机向秩序维护部报告，并跟踪处理过程，做好记录，然后将系统复位，重新布防。与工作无关的人员不得擅自进入监控室。监控岗统筹负责对讲机的保管、充电、调换、借用和登记。4.工程部工程部设领班1名，3名工程人员，工种要求为水电工、万能工。负责房屋公共部分、设施设备的运行管理及维修保养工作，业主报修等有偿服务，工程图纸管理，二次装修工程方面的审核及园区绿化基础维护等工作。5.保洁绿化部：a.设置保洁领班1名，保洁员20名，365天每天进行保洁。b.绿化工2名，园区绿化日常的修剪、除草等养护工作。六、人员的培训人才是公司发展的资本。本公司的宗旨是规范管理、人尽其才，运用激励机制量才录用，知人善任，为人才的培养营造良好的空间。做好人才的储备工作，做到用事业留人、用待遇留人、用感情留人。本公司在人力资源配置上坚持精神激励和物质激励双管齐下的员工激励原则。鼓励每位员工都能成为各自岗位上的专家能手，倡导竞争上岗，让每一位优秀员工能有机会脱颖而出，形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低，实行以岗定薪的员工管理机制，盘活人力资源，做好物业服务工作。本公司制定有合理的工作标准和考核标准，推出一整套突出绩效和综合测评相结合的考核实施办法，使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时也使员工有压力感、责任感和紧迫感。为使小区的物业管理队伍更加优秀，在保持队伍相对稳定的同时，及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制。严格按照ISO9001质量体系文件规定要求，结合工作实际进行培训，以确保客服中心各岗位人员能胜任自己的本职工作，提高员工的综合素质。1.培训内容a.岗前培训上岗前对客服中心全体服务人员进行为期120小时（清洁工培训20小时）有针对性的培训，包括熟悉小区情况、公司的规章制度，各项指标、岗位职责、操作规范、程序、工作标准，并组织严格的考试，合格者方能正式上岗。b.跟班作业上岗前进行为期1个月的跟班作业（清洁工为期7天）。老员工通过传、帮、带促使新员工能尽快适应本岗位工作，让多数员工到公司所管其它小区跟班作业。c.岗内培训公司物业管理部全面负责客服中心的员工培训工作，并将制定详细的年度培训计划，公司各相关部门按计划协助做好培训工作。2.培训计划a.新员工培训计划 新员工培训计划 序号 培训内容 培训对象 时间 培训方式 备注 1 项目概况、公司质量方针、目标，公司概况，作业指导书和公司规章制度、法规等 全体新员工 24小时 内培 以考试方式进行考核 2 接管前期进行员工强化培训 全体新员工 40小时 内培 3 岗位职责及管理制度 全体新员工 8小时 内培 要求熟悉本职工作程序、管理运作程序 4 工作标准及规范 全体新员工 8小时 内培 要求对物业管理有较深层次的认识 5 各工种专业培训 全体新员工 40小时 内培 要求熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求 6 跟班作业 全体新员工 一个月（清洁工一星期） 内培 要求学习、会基本操作方法为正式上岗提供经验b.接管前期员工培训计划 接管前期员工培训计划 序号 培训内容 培训对象 时间 培训方式 备注 1 管理目标及投标书的有关内容 全体员工 16小时 内培 要求明确各项工作要求、目标模式 2 岗位职责和物业管理运作制度 全体员工 16小时 内培 要求掌握岗位要求和考核标准 3 小区整体布局、公共设施设备、消防设施等内容介绍 全体员工 16小时 公司本部内部培训 要求熟悉小区设施、设备及整体布局 4 房屋验收交接程序 管理、维修技术人员 8小时 内培 要求掌握房屋交换的全过程 5 设施设备维护标准及作业程序 管理、维修人员 8小时 内培 明确公用设施维修范围及标准 6 安全工作目标及作业程序 全体员工 8小时 内培 熟悉治安防范的范围和职责 7 清洁卫生标准及作业程序 保洁员秩序维护员 8小时 内培 熟悉清洁卫生范围和职责 8 绿化标准及作业程序 管理人员 8小时 内培 熟悉绿化范围和目标 9 工作技巧及服务规范 全体员工 8小时 公司考核内部培训 行为、语言规范和技巧 10 消防管理制度及灭火急救常识 全体员工 12小时 内培 要求掌握应急方案及常识c.正常管理期员工培训计划 正常管理期员工培训计划 序号 培训内容 培训对象 时间 培训方式 培训目标 1 管理软件应用 管理人员及相关工种 64小时 内培 了解掌握计算机网络管理概述及应用 2 物业管理技巧 员工分批进行 8小时/月 内培 提高员工与业主、客户的沟通技巧和管理水平 3 秩序维护员队列、及体能等培训 秩序维护队队长、班长及骨干 24小时 外部轮流培训 掌握秩序维护知识、提高防卫能力 4 各特殊工种培训 相关人员 根据实际情况安排 公司本部外部培训 根据规定要求以提高业务管理水平 5 劳动安全卫生培训 全体员工 8小时 内部培训 熟悉、了解劳动安全卫生知识 6 消防技能训练及演习 客服中心全体义务消防员 24小时 内部轮流培训 掌握消防技能知识和实战能力六、人员录用、管理及考核一流的管理、一流的服务需要一流的人才，一流的人才不仅是物业管理服务中心的主要管理人员，而且也包括一线的普通操作人员，他们应该是各岗位上的合格专业人员。因此，无论是从社会上引进的还是公司内部选派的，都要通过严格的管理使他们工作更趋完美。人才是公司发展的资本。本公司的宗旨是规范管理、人尽其才，运用激励机制量才录用，知人善任，为人才的培养营造良好的空间。做好人才的储备工作，做到用事业留人、用待遇留人、用感情留人。1.录用为了优化人员结构和层次，我们将以从公司其它项目抽调和对外招聘两者结合的方式配备客服中心员工。2.激励机制企业要想保持长久的活力，就要有良好的奖励机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过致力于开展企业文化建设，加强上下级和同事之间的沟通和交流，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。本公司在人力资源配置上坚持精神激励和物质激励双管齐下的员工激励原则。鼓励每位员工都能成为各自岗位上的专家能手，倡导竞争上岗，让每一位优秀员工能有机会脱颖而出，形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低，实行以岗定薪的员工管理机制，盘活人力资源，做好物业服务工作。3.制约淘汰机制本公司制定合理的工作标准和考核标准，推出一整套突出绩效和综合测评相结合的考核实施办法，使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时也使员工有压力感、责任感和紧迫感。为了使[***项目]的物业管理队伍更加优秀，在保持队伍相对稳定的同时，及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，年淘汰率在5%左右。第四部分管理服务内容及标准一、管理服务内容1.日常管理服务内容（物管条例规定和合同须约定的内容）·房屋及公共配套设施设备的管理和维修养护；·公共环境卫生；·公共绿化的维护与管理；·各种车辆的管理；·协助公安部门进行治安防范和秩序维护，对违章违法行为进行制止并及时报告；·二次装修的监督管理；·物业档案资料管理；·法律政策及合同约定的其它事项。2.交付前的管理服务内容·开发商现场售楼部秩序维护工作·开发商现场售楼部和样板房的卫生保洁工作·销售人员在物业管理方面的培训工作·提供物业销售及交房所需的物业管理方面文稿·前期顾问介入服务·提前进驻管理服务3.便民服务（我公司可延伸提供的服务内容）·无偿服务（不仅含下述项目）代订饮用水、牛奶代叫出租车代交物品及服务代订报刊杂志收发邮件收发保管服务提供暂存物品服务宣传消防活动对访客提供接待咨询、留言·有偿服务（不仅含下述项目）室内保洁修理更换水笼头、水阀修理安装座便器疏通管道更换水管修理更换门锁代购车船飞机票代订报刊杂志代购代送礼品鲜花室内线路更换灯具安装检修灯具传真、打字复印送饮用水修理更换开关、灯具、插座、门铃和室内线路·部分有偿服务收费标准（以下为初步价格，会视具体情况有所变动） 项目 人工费 材料费 备注 室内保洁 25元/小时 灯具安装 25元/只 另计 灯具检修 25元/小时 另计 疏通排污管 70元/次 室内线路更换 10元/米 另计 修理更换阀门 50元/个 另计 修理更换门锁 60元/把 另计 根据门锁类型确定 送水 12元/桶 另计 传真 3元/张 A4纸张 打字 元/张 A4纸张，4号字体 打印 1元/张（A4）、2元/张（A3） 复印 元/张（A4）元/张（A3） 二、日常管理服务标准1.房屋主体及设备设施a.基础管理·设备图纸、档案资料齐全，建立设备台帐，项目齐全、目录清晰、管理完备、可随时查阅。·制定设备安全运行、岗位责任责任制、定期巡回检查测试及监督、维修保养、运行记录管理制度和操作规程，并严格执行。·年有年计划，年前有预算，年底有核算，每月有计划，月底有统计，每季度进行能耗分析。b.建筑本体的管理维护·无违反规划乱搭、乱建现象，无违章装修。·外观完好、整洁、美观，无碍市容和观瞻的装修和搭建。·主要出入口、通道及功能区域有明显的引路标志、指示，公共部位管理有序，无乱贴、乱挂、乱堆现象。·建筑零修、急修及时率95%以上，维修合格率100%，并建立维修回访登记制度。·建立物业资料档案，管理完善，随时可查。c.设备设施运行维护·保证各类设施设备24小时正常运行，出现故障，立即排除。·限电、停电按规定提前通知用户。·电梯、消防等特种设施设备专业维保单位定期保养，取得质量技术监督局等主管部门颁发的合格证。d.给排水系统·每年按规定对蓄水池进行清洗消毒，定时巡查。·设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。·排水系统畅通，道路无积水，楼内、地下车库无积水、浸泡发生。·遇有事故，及时进行抢修，无大面积跑水长时间停水事故。e.日常维修·推陈出新内部报修制度，清洁工、秩序维护等人员发现问题及时上报工程部进行维修。·对业主的报修，工程部严格按报修制度执行。·24小时接待业主报修，急修半小时内到达，1小时内开始、当场完成或约定时间完成，一般维修72小时内或约定时间完成，维修及时率98%，维修合格率100%。·建立维修回访制度，重大维修回访率100%。2.秩序维护工作a.治安管理·24小时秩序维护员值班制度，服装统一，用语规范，文明值勤。·门岗、消控中心岗位24小时执勤。·实行人防、技防相结合，定时定点进行巡视，并有相关记录，包括巡逻记录、监控记录、交接班记录、大件物品出入记录，各项安全制度齐全，安全措施落实。·涉及人身安全的地方设有明显标志，并采取防范措施。·制定应急事故和治安事故处理预案，维护业主人身财产安全。·积极配合当地公安机关处理违法事件。b.消防管理·建立健全消防责任制，对全体员工进行定期培训。·消防设施设备定期巡视，保持完好。·建立义务消防队，全体管理服务人员为队员。·定期进行宣传。c.车辆管理·地下车库车辆配发停车证，凭证进出。·保持地下车库设施设备完好、整洁。·地下车库定时巡逻。·交通标志明显，车辆进出停放有序。·非机动车辆停放整齐，无乱停乱放现象。3.环境保洁工作·道路每天全面清扫二次，不间断保洁，保持无明显垃圾、积水沉沙。·各出入口每天清晨清扫一次，并有专人负责不间断保洁。·室外其它公共设施定期进行清洁。·生活垃圾日产日清，集中清运处置。·垃圾桶/箱每天清理二次。·装修垃圾集中堆放，定期清运。4.绿化管理·绿化带生长良好，及时修剪和补种，无明显杂草，无垃圾杂物。·定期做好除虫、施肥、修剪、浇灌等养护工作。·定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。·定期喷洒药物，预防病虫害。·保证绿化成活率，有枯死及时补种。·重大节假日在大门口等显著位置摆放草花。5.二次装修管理·物业正式交付前根据项目实际情况拟定二次装修管理规定。·在装修前与业主（使用人）、装修单位签订《二次装修管理协议》。·为业主装修报批和备案提供方便，对违章搭建行为进行控制和劝阻。·二次装修规定和装修相关手续流程进行公示。·对电梯、楼道、大厅等重要公共设施、公共部位进行保护。·装修材料运送、施工人员进出严格管理。·装修垃圾集中堆放，及时清理。6.其它方面·管理应用专业物管软件。·各种公开管理制度进行公示，内部管理规章制度健全。·办公场地干净整洁，员工服装统一、持证上岗。·收费项目及标准公开合理，在显著位置公布，接受业主监督。·业务接待每天8：00——17：00（设24小时值班电话）。第五部分物业管理分项服务方案一、前期顾问服务我公司将成立以拟派项目经理、公司工程部经理为主要成员的前期介入团队，从物业管理和业主使用的角度出发，通过审视物业设计方案及施工图纸、巡视施工现场、参加重要工程例会等方法，提出专业意见和优化建议，减少和杜绝今后使用和管理中会出现的各类问题，合理选各类设施设备，降低开发商建造成本和物业管理成本。1.前期顾问人员方案的实施关键在于人，我公司将指派有丰富管理和工程技术经验的人员提供此项服务。2.制度保障为保障前期介入工作的顺利开展，我公司将在原前期工作经验积累的基础上，结合项目实际，列出前期顾问工作计划报贵司，按此计划实施，再根据公司《前期工作要点》、《前期介入服务规范》等制度进行管理，从制度上保障此项工作的顺利开展。3.主要工作内容及作用a.优化设计方案。提供同类物业的实际运作状况和设施设备的配置等信息，对环境布局、管网配置、附属配套设施、泊车场所、能源计量和控制等提出优化建议，对智能化设计方案，安保措施等提供专业意见和建议。b.关键设备及材料的招标和选型。从运行经济、方便维修、降低管理成本角度出发，推荐合适的系统及设备配置。对关键设备选型和招标工作提出建议，提供售后服务措施的方案，落实后期维修事宜。c.参与施工建设跟进质量管理。定期巡视施工现场，及时收集记录相关资料，熟悉各类管线、隐蔽工程等。跟踪各类设备设施的安装，对发现的问题提出整改措施。参加重要的工程例会，提出建议。4.分项工作内容及安排 序号 工作内容 标准 实施人员 备注 1 拟定（管理规约、协议、装修规定）样稿 合同生效后二周内提供 专案组 2 现场巡视及信息沟通 每月不少于一次 专案组 3 参加工程例会 视开发商需要参加 专案组 4 物业管理培训、讲解 根据开发商要求 专案组 5 审核图纸、资料 及时提出意见 专案组 6 提供书面报告/意见 每月一次 专案组 7 协助材料、设备选型 视开发商需要参加 专案组 8 与买受人签订服务协议、装修规定 在开发公司集中签约期间派专人参加 公司综合部 9 配合参加房展 视开发商需要参加 专案组/公司 、 10 参加项目综合验收 分项验收派员参与 专案组/客服中心 11 其他 视实际情况定 专案组/公司 二、提前进驻管理工作物业公司提前进驻并开展相关工作，对物业的顺利交付和正常管理来说至关重要，我公司通常在项目交付前三个月开始进驻小区开展各项工作。此项服务费用主要为人员工资、管理费、税费等支出，由开发公司按实支付。期间主要配合开发商和各施工单位做好以下几方面的工作：1.物业的验收、移交、成品保护、清洁开荒等工作a.按照房屋交付使用的标准，对每套房屋进行检查，检查内容包括门窗、墙体、地面、管网、电、水、通讯、电视信号、厨房卫生间的养水试验等等，发现问题汇总后交施工单位限期整改，整改后再次进行检查，至整改完毕。b.按照房屋交付使用的标准，对房屋公共部分、小区的公共设施设备进行检查，检查内容包括屋顶、楼道、地下室、供电设备、供水设备、消防设备、通讯设备、有线电视、安保系统、环卫设施、窨井等项目，发现问题汇总后交施工单位限期整改，整改后再次进行检查，直至整改完毕。c.待施工单位基本撤离，小区将会形成管理真空，我公司可进驻进行交付前的管理，此阶段的管理重点是确保小区安全，避免和减少项目遭受损失和破坏。d.房屋移交。施工单位结束施工并进行整改后，开发商和相关单位在进行验收后，由施工单位直接将房屋钥匙、资料等移交给我们，我们的工作人员再对钥匙等逐一进行校对、编号和整理。e.对物业进行清洁开荒。施工单位撤场前须做好清扫工作，我公司从正常使用的角度对物业内的公共部位和每套房屋再次进行清洁开荒，有利于提高物业品质，给业主带来良好印象。f.成品保护。做好成品保护工作至关重要，我公司将加强管理减少损坏。2.物业交付的各项准备工作a.小区交房布置。b.钥匙校对、水电表等校对工作。c.加强与电信、燃气、有线电视等单位的联系工作。d.协助开发商设置各类标牌标识。包括交通道路指示、绿化爱护提示、e.宣传公告栏、消防标识、机房标识等。3.物业公司现场服务中心筹建a.管理服务人员的招聘。b.培训和跟班作业（到公司其它同类项目）。c.管理用房和各工作间（秩序维护、工程、清卫等）的简单装修和布置。d.物资配备。4.制定各项公共管理制度a.结合项目实际情况，制订一套实际可行的公共管理制度，包括临时管理规约、二次装修管理规定、车辆管理规定等。b.制作《业主使用手册》，在交房时分发给每位业主。业主手册包括物业管理内容、服务标准、收费标准、装修和使用时的注意事项、便民服务内容等内容。c.制定内部管理制度。三.协助交房工作根据开发商拟定的房屋交付时间，我公司将提前一个月组织具有丰富交房经验的管理员工，制订交房入伙计划，明确各阶段的职责和任务，并落实到责任人，在做好物业公司交房环节的同时更可协助开发商顺利做好房屋交付工作。方案和内容：1.入住办理现场选址，以方便业主办理的原则，选择环境及位置较好的地方进行入住办理；2.交房办理时间分为集中办理和日常办理：集中交房时间，宜根据业主对房屋交付的渴求度进行确定办理时间期限。从集中交房结束后，业主可前往房产公司销售部及客户服务中心分别办理交房手续。3.交房现场环境布置：贵公司需于交房日前2天，完成交房现场的内外环境布置（部分鲜花的摆放可延迟到交房前1天）a.外部环境布置·在大门口、小区内设置横幅（内容：欢迎XX小区业主入伙等）·在大门口设立指示牌,引导业主到交房办理现场·在小区主要公共部位放置草花、盆景，并在整个小区插上彩旗，烘托现场气氛。b.内部环境布置·入住办理现场门口放置办理交房手续流程指示牌、桌上放置立牌。·办理现场放置插花点缀，可在桌上放点糖果、蜜饯，并准备烟灰缸、纸巾等物品。·在走廊、过道等位置放置展板，包括：入住办理流程、业主入住须知、收费明细说明等。·各岗位人员及涉及交房的工作人员应着工作服，配带工作牌，在展现公司形象的同时也方便与业主进行沟通。4.人员配备 区域划分 岗位 责任人/人员 工作职责 备注 房产交房现场 验证 出示相关资料，如身份证、商品房买卖合同、购房付款凭证、物业交付通知书等。 签约 审核相关资料，验证业主身份；签订《商品房交接书》；、核算建筑面积差价、物业维修基金等。 财务结算 收取或退还面积差价；收取物业维修基金。 物业交房现场 接待/签约 填写业主基本情况登记表；签订相关协议：车位管理协议等，对在买房过程中漏签临时管理规约、前期物业服务协议、装修管理规定的小部分业主进行补签工作。 收费 收取物业管理费（住宅、车位管理费）；代收装修垃圾清运费等其他代收费用。 物品发放 领取钥匙及质量保证书、数字电视领机凭证、室内挂机等物品及资料；签收《物品/资料确认单》。 物业维修人员陪同业主进行验收 业主进行物业验收；抄写水、电表底数；填写《房屋验收单》请业主签字认可。 准备验房工具等 工程绿化部 对在验房过程中记录下的房屋问题进行汇总，每天交房结束后将汇总资料呈房产公司工程部；钥匙存放登记，钥匙主要用于房屋维修。 便民服务 煤气、电话宽带 相关职能部门 现场受理及咨询、托收（一卡通）等 可在房产统一办理 指挥中心 现场秩序维持 项目主任/管理人员 主要处理办理现场的突发事件，并控制现场交房秩序，协调处理各个环节。 疑难事件解决 开发公司/物业公司高层 处理疑难突发事件，解答专业的关于工程质量方面的问题。 后勤服务 秩序维护、保洁 当班秩序维护员、保洁人员 负责交房期间小区的停车、秩序维护，小区内的清洁、保洁工作（交房现场）。 总务 房产特派 负责交房期间一切后勤工作，包括工作餐、物资配备等。 注：上表中的责任人可由前“房产交付流程”表中“参与者”中的各部门负责人担任，具体人员的配备可根据交房的实际情况进行配置。四、房屋维修服务勿庸置疑，业主房屋质量问题的接待及处理是至关重要的一个环节，将直接影响到物业公司、开发商与业主之间的关系，因此我公司建议开发商专门成立由开发商、建筑商、各分包厂家及物业公司组成的售后维修小组，对各自的职责范围进行明确（开发商负责统一领导监督，各建筑商及分包厂家落实各自范围内维修负责人及施工人员，物业公司负责受理业主报修登记、反馈、回访等工作，并协调好业主与开发商、建筑商、分包厂家之间的关系）。同时我公司根据[***项目]项目的实际情况制定了售后维修问题的接待处理流程，以维护业主与开发商及物业公司之间的良好关系。1.维修服务流程a.问题的登记，验房人员在验房结束及时将验房单交至客服中心，由工程部人员汇总后移交至开发商工程部。b.安排维修，问题汇总中发现是简单维修，立即请现场驻守的施工人员完成，如涉及到较大的质量问题，则在客服中心上交汇总后，由开发商负责安排施工单位进行维修。c.施工人员维修完毕以后，开发商工程部进行验收，合格后将钥匙交还客服中心。d.通知业主验收:在通知业主对维修项目进行验收前，客服中心应先自行对此进行查验，维修合格后电话通知业主前来验收，如未通过查验，返回至施工单位。业主验收通过后归还钥匙。e.维修跟踪:验收合格后，客服中心应保持与业主的联系、沟通，对维修项目进行回访，以表示对该问题的重视。如发生返修的，及时与开发商联系安排返修事宜。2.上门维修服务规范上门维修必须保证维修服务质量，规范维修服务方法。a.接报修电话·拿起听筒先讲：“您好！客服中心，先生／