服务质量保障措施

服务质量保障措施服务保障体系为了保障***项目的顺利实施，特成立专门服务支撑团队，团队组成人员的姓名、职务、基本情况、联系电话等信息详见应答文件项目主要人员情况一览表，团队一共12人，包含项目经理1名，研发主管1名，高级研发工程师1名，技术研发1名，应用系统维护人员1名，运营经理1名，产品经理1名，技术支持1名，售前人员1名，测试人员2名，UI人员1名。我公司承诺项目运营周期内，人员原则上保持稳定，如出现人员调离等原因调整的，我公司会及时将调整人员信息报送采购人并征得采购人同意。|项目实施阶段服务保障这一阶段应包括系统软硬件的订货、运货、提货、交货，设备的安装、调试、测试和培训，以及最后的验收工作。严责任和承诺保证订货符合工程设计，并按期到位用户指定地点。设备到货前一周内将对系统各接口的相关设备提出具体的硬件、软件、环境等技术要求；负责所有合同内的硬件设备的现场安装、调测和运行；负责所提供的软硬件设备间的连通，保证多个厂家的同一类型设备的兼容性，保证不同时期所提供的同类设备（硬件、软件）的兼容性；承诺提供设备安装调试时所需的设计资料，并在保证安全和质量的前提下向客户方提供技术服务，包括技术咨询、培训等；所提供的系统软、硬件设备出现问题或故障时，我公司承诺现场实时响应，免费进行更换和维修；验收时我公司将向用户提交测试内容、方法和计划，经用户确认后实行。I保修期阶段服务保障保修期阶段的特点是系统已经稳定运行一段时间并通过验收了，在具体实施过程中可能忽略的一些问题和隐患随着客户深入使用而逐步暴露，因此系统需要进一步优化。系统维护运行阶段是确保全系统长期正常稳定运行的关键阶段，系统的技术支持和服务也显得尤为重要。这个阶段的主要工作是日常保运、技术交流与培训。保修期内，由于系统设计、生产、工艺出现的问题，我公司免费负责及时处理，设备硬件和软件故障，免费维修，对不能修复的设备负责免费更换。严责任和承诺提供多层次、全方位的技术业务咨询和培训活动；系统软、硬件设备出现问题或故障时，我公司承诺现场实时响应，根据合同规定进行更换和维修；提供高级工程师定期巡检服务；及时提供系统软硬件升级的信息，并对系统软硬件升级提供现场技术支持服务;定期检测系统，系统性能优化服务。保修期后的服务保障质保期结束后，我公司仍提供与保修期内相同质量的售后服务，且只收取成本费用（含零件等）。保修期阶段的特点是系统已经稳定较长时间，免费服务已经履行完毕，客户可以有选择性地选择合适的服务来保证系统的生命周期的延续。可选择服务：免费提供电话支持、远程在线支持、技术咨询服务；多层次、全方位的技术业务咨询和培训活动；系统软、硬件设备更换和维修；高级工程师定期巡检服务；系统软硬件升级现场技术支持服务；定期检测系统，性能优化服务。I质量保证计划及措施有效的项目监督是项目成功的基本保证。在大型项目的实施过程中，项目的监督应贯穿于项目的全过程：项目实施前的监督、实施过程中的监督、实施完成后的监督；同时遵循一定的项目监督原则。经验资料表明：有效监督的项目可以为企业降低成本，提升管理水平，实现项目的整体规划目标。按照项目计划开展各项工作，双方项目负责人有责任掌握和监督整个项目的进度，并保证计划执行的效果；如果遇到障碍和其它超越自身权利范围的事宜，应及时向各自的项目总负责人报告，由高层出面协调和强力推进。为了对整个项目进行有效的跟踪和控制，应执行以下：报告机制项目组成员应首先在小组内部讨论解决问题，如不能解决应按照项目组织结构图所列逐级及时向项目组长报告，向项目经理报告乃至项目领导层汇报，所有重要问题都应有书面材料。沟通机制每日提交项目状态报告，实施项目组成员应于每周书面列示完成任务、存在问题及下周计划提交给实施项目组。项目经理以项目进度报告的形式每周向实施项目组成员通报项目实施的进展情况、已经开展的工作和需要进一步解决的问题，达到项目实施小组信息、资源的共享，使得整个实施项目小组成员及时了解项目的整体状况，同时借鉴宝贵经验。并根据项目主计划及项目整体进展，讨论下周。问题跟踪机制项目小组成员在遇到实施问题时，应首先建立问题书面，并有随后的跟踪记录，经过各种方式使问题得到解决以后，形成解决结果记录，以便实施完毕有据可查。问题的跟踪应落实到相关的具体项目组成员，由具体的项目组成员协调资源及时使问题得以解决，从而保证项目的顺利进展。文档管理机制建立专门的项目文档，包括项目升级、计划、阶段成果确认、派工单、问题处理记录、会谈记录、项目变动、培训记录、来往信函等所有与项目有关的文档，以项目文档跟踪整个项目实施过程。同时对各阶段提交给用户方的成果性工作报告皆备案存档。需求变更监督机制所有需求变动均由双方项目组讨论通过，并提交项目经理审核确认；必要时，需提交项目委员会批准，从而有效管理项目实施过程中出现的任何重大变动。风险监督机制对该项目过程中发生的或可能发生的各种风险进行管理和监督，是项目管理贯穿该项目全过程的重要内容。对于一个实施项目的风险管理，首先需要对项目本身有着深刻的认识和理解，通过理解项目去识别项目潜在的各种风险。对各项风险采取专门措施进行风险管理和监督，从而最大程度地降低风险、监督风险。项目文档规范化：项目文档的规范化是监督项目风险的一个重要手段通过监督文档的质量可以监督各主要阶段的工作质量。通过高质量的文档最终完成时间界定各里程碑阶段的结束时间，从而可以监督项目进度。项目应得到明确的许可，并由采购方签字审核实施。项目进度监督项目是有严格的时间期限的要求，进度的监督是为了监督时间和节约时间。项目经理应按周检查工作进度，并向项目总监提交进度报告，在报告中简要阐明已完成的工作、工作质量评价、人员评价、工作进展情况、工作中存在的问题以及解决办法。项目进度报告同时要提交给用户方领导组。对用户方出现的问题要记录在案，在解决问题的效果也要记录在案。严明的制度保证系统基础数据的收集与整理是一个繁琐而且需要大量时间的工作，要保证管理系统的很好实施，必须有一套严格的制度和管理规范。确保项目组的建立、各小组人员工作任务的明确划分，防止项目组成员的频繁变动。确保项目相关业务部门主管及业务人员的大力配合。基础数据准备时的配套性，力争数据在完整性的基础上，尽趋合理。项目经理应监控进度，确保实施计划的如期开展。I质量监督机制质量管理是项目管理的重要方面之一，在整个项目的实施过程中，良好的项目质量管理体系是项目成功的保障，质量监督机制可以最大程度地避免实施过程中出现的总体偏差，保证项目朝着预定目标方向发展。项目质量管理的关键是建立和执行适当的表现衡量标准。I质量保证计划双方明确项目的整体目标，共同协商制定项目的验收条件、验收标准、最终验收标准。在项目实施中，项目实施小组由资深咨询顾问担任项目经理，整体把握、监督、监督本项目的实施工作，严格把好实施质量关，由有经验的项目经理和项目实施人员配合来开展实施工作。项目组在约定的时间内就项目经理书面提交并要求做出决定的一切事宜做出书面决定，并协助配合好各阶段的实施工作。实现项目成果的高质量，从始到终贯彻项目文档化管理。双方项目组成员必须严格遵循项目文档化管理，对成果性工作报告用户方签字审核，保证文档的质量，从而保证项目的质量。I对实际进展进行分析项目实施小组和用户方的高层领导应定期对项目的进展状况进行评估，使项目决策者能够迅速、有效地对项目的实际进展情况、实施状况做出客观、公正的判断，从而及时采取各项必要的措施。如果出现了偏差，就需要采取相关的纠正措施，如调整项目实施计划、调整资源的分配等方式，及时将项目的实施工作引入到正常轨道上。服务内容根据项目的实际情况和不同要求我公司可提供的服务内容如下：尸现场驻点服务驻场服务：服务期内公司将根据采购方要求将派遣具有丰富工作经验且具有相应技术职称的工作人员驻场，免费提供驻场服务。尸电话支持我公司对应用系统的运行、维护提供7*24小时的电话技术指导和咨询服务，24小时免费客服电话****。严定期现场巡检在服务期限内我公司，每年安排高级技术人员定期到项目现场进行设备及系统巡检维护工作，设备及系统巡检维护每季度1次，并在完成后1周内提供巡检报告。尸功能优化在完成所有建设内容后，根据巡检报告和采购人需求，提供功能优化方案，每年对系统提供1次的功能优化。尸系统升级服务服务期内，我公司承诺提供本次采购所涉及的所有系统免费升级、功能菜单调整以及维护服务；本次采购所涉及的所有系统，如有新版本更替，及时免费给用户更新至最新版本。尸重大事项保障采购人有紧急、重大保障任务时，根据采购人需求提前安排技术工程师到位，对紧急、重大保障任务做到全程现场技术支持，直至保障任务结束。严项目运维在项目运维期内，提供包括巡检、维护、维修、故障排查、系统优化、应急服务等在内的多项服务，具体服务要求如下：负责承担相应内容全天候的服务任务，保证系统的稳定和安全，并接受采购人交办的其他有关该项目应用方面的工作，工作时间与采购人工作时间一致，服务期限与项目免费维保期相同。若为软件开发类项目，在开发过程中按采购人要求及时提供需要的相关材料，接受采购人对项目开发的评估和监督检查等。验收前按《GB/T8567计算机软件文档编制规范》向采购人提供全套系统技术文件及资料，包括但不限于质量保证、保修维护文件，以及安装、测试、验收报告等文档，同时提供系统验收清单（包括需要提交的文档、应用系统等），包括电子文档形式。服务响应时间我方郑重承诺：在本次****项目我方成为中选供应商后，我方会派出专职维护、服务人员，确保对项目实施、验收以及维保年限之内对系统、设备出现的问题、故障及时响应，并减少排除故障的周期。我方为客户提供以下服务响应时间：电话响应时间：在接到用户报告10分钟内响应；现场响应时间：保修期内设备出现故障接报修后，项目地与公司办事处或者总部在同一地市4小时内到达现场；项目地与公司办事处或者总部不在同一地市12小时内到达现场；在保修期内：任何时间均有人员热线值班、待命，提供7X24小时电话技术指导和咨询服务（24小时免费客服电话****）,保障系统的正常运行；故障处理：能及时发现系统故障，一般故障在6小时内完成修复；复杂故障在12小时内修复；根据项目具体内容在项目所在地市配备需要的备品备件，需要采用设备更换方式处理故障的，在8小时内完成；同一设备运维期内连续3次出现同一故障的，负责免费更换成熟的同档次设备。质保期限我公司承诺保证系统长期稳定运行，项目验收交付后，进入服务期，服务期根据用户规定满足要求。备品备件根据项目具体内容在项目所在地市配备需要的备品备件。（1）建立备品备件中心依托公司售后服务中心，我方将建立备品备件库，能够向采购人提供高效的备件服务，最大限度的保障采购方产品及系统的正常运行。我方还将保证项目所有涉及到的设备的备品备件稳定供应，尽最大能力为采购方提供及进、准确的售后服务，确保系统及设备的正常运行。备品备件服务服务定义：项目范围、质保期内设备出现软件、硬件故障或问题，经过诊断确定为自然非外力原因时，我方将完全免费提供软件的升级维护，硬件的及时更换，我方将由售后工程师带备品备件到故障点，以最快速度恢复采购方业务；备件服务标准：项目范围、服务期内，提供备品备件到故障点，免费现场维修、更换和调试服务；备品服务标准：最终采购方的故障设备采用备品机替换故障机，故障机维修完后替换回备机的原则。备品备件库说明尸根据系统运行实际情况提交重大事项保障期间所需备品、备件清单；严采购根据清单完成采购工作；严重大事项保障期间需提前准备备品备件到现场；备件清单根据具体项目采购情况拟定。