顺丰快递和EMS快递的比较分析PPT课件

顺丰快递和EMS快递比较分析全心全速全球积极创新务实活力**三、顺丰与EMS的核心差别一、顺丰和EMS的发展历程目录二、顺丰和EMS经营管理差别分析四、“赢得客户、赢得未来”*顺丰和EMS的发展历程1*1993.3.26广东顺德发展历史与现状……2006.20省，佼佼者1996外扩，出省*1980.7.151999.公司成立万国邮联全球特快专递1985国内专业快递先锋发展历史与现状2009……2008.中国邮政速递公司*顺丰和EMS经营管理差别分析2*经营管理差异化分析2.1差异化战略实施2.2品牌经营特色分析2.3推广促销分析目录*差异化实施战略速度、灵活*时限服务理念*网络运营理念EMS网路格局形成了以“全夜航”为骨干网、以商业航班为补充，衔接区域快速网和落地分拣网络、地面投递网络的国内快递网，国内EMS“次日递”通达城市迅速扩大至207个。顺丰其网络策略是“自然延伸”，即根据自身实力和发展程度，那里有市场就将网络铺设到哪里，经济发达地区网点建设尤为密集。*品牌经营特色分析*推广促销分析知名度*顺丰与EMS的核心差别3***两个窗口：窗口一：11185平台跟顺丰的4008111111平台，再服务水平和支持上有很大差距。顺丰每天收件量一半以上通过这个呼叫平台下单。其中，有13%的下单是在网上客户直接落单，就可以到收派员的手持终端上，收件信息非常准确和方便。这就是专业化能力的体现，给客户第一印象就非常好，也喜欢打电话去下单。查询也很方便，快件的全部运单信息，快件的所有运输流程节点时间信息，以及收派员几点钟去客户处，什么原因没有派送成功或者成功都很详细，客户能够从这些信息当中了解自己快件的全过程。窗口二：揽投人员，顺丰暂时客户经理非常少，每个业务区也才只有1-2名。所有业务开发、维护、收款等操作都是收派员完成。这个环节非常重要，服务能力的高低，客户会直接体验出来。EMS揽投人员没有营销职能，也就没有营销概念，服务当中的专业化水平有待提升。顺丰很早就开始重视揽投人员的营销和化操作的培训工作，每个揽投人员都有一本业务操作手册，手册根据业务产品和时限的不同，每月更新，现在已经内置到手持终端里面，更方面揽投人员日常使用。核心差别一*理赔：顺丰的保价，是自己收钱，自己理赔。环节很少，解决时间非常快速。200元以下，分部经理可以解决的就快速解决，1000元以下区部客户部高级经理负责，有权利快速理赔，5000元以下区总有权利快速理赔，这个是指非保价的。保价的直接按照客户投保的金额进行快速理赔。2000以内1周时间处理完结，2000-10000元之间一个月以内处理完结。1万以上不投保，如果有遗失跟客户协商解决。此项理赔月度有考核指标。EMS理赔要经过上报保险公司理赔，理赔金额一般都是不足，理赔时间也很久，这个阶段，要不就是客户扣月结款，要不就是不开始走件了，因为理赔而失去大客户有些得不偿失。核心差别二*逾限退费顺丰对于所有月结客户，如果在快件承诺时间内没有按时到达客户手上，主动退运费，如果有影响客户生意往来，还可以协商赔偿问题。EMS2月28日推出时限承诺服务以后，福建省到6月份仅理赔2户。说明什么：顺丰敢于退费不一定是坏事，EMS退费少也不一定是好事？考核指标有所不同，顺丰没有考核全程时限和妥投率等指标，原则上每个批次到件必须按时派完，如果没有按照规定时间到达客户手上月结客户免运费。逾限率顺丰是集团关键业绩考核指标，地区也是。核心差别三*产品顺丰提供产品不多，同城件、省内件、航空件、国际件等；每个产品价格相对固定，方便操作，详情单只有两种国内和国际。EMS产品比较复杂，覆盖面也很广，但主要产品维护不够，产品之间也有竞争趋势，造成揽投环节操作起来非常不方便，成本也很高。顺丰国内详情单0.19元一份，国际0.36元一份。EMS最便宜也要5毛多。产品总类多，给揽投和运营带来最直接的后果就是，反映速度越来越慢，无法满足太多的个性化项目需求，人财物大量浪费，客户投诉越来越多，各种资源无法整合。核心差别四*人工成本和运输成本核心差别五顺丰EMS人工成本运输成本20%58%41.78%25%61.78%83%合计*人员结构核心差别六顺丰EMS一线二线29.24%53%59.37%38%11.39%9%三线*VIP客户数和客户经理数（福建省1-5月）核心差别七顺丰EMSVIP客户数运费占月结18.7%13.2%2204435人447人客户经理数*客户投诉数量及下订单对比（福建省）核心差别八顺丰EMS投诉数量每月下订单数每日2.5万票1000票50以下2126投诉：邮件延误27%，投递不到位24%，工作质量21%，投递信息错误16%*欠费管理核心差别九顺丰EMS货款回收每月欠费数量60-100万1689万99-100%92左右欠费数量：截止五月底，顺丰没有两个月以上欠费，只有一个月的为99%，两个月以上100%。EMS是截止五月底，无合同欠款394万，合同期外欠款1295.*赢得客户、赢得未来4****