酒店常见宾客100问培训资料

　　　　　　酒店对客服务之百问百答　　　　　Thｅ　hoteｌ　guest　sｅrvice　centansｗerｑuestｉons在横店酒店中,客人的提问是没有一个固定的模式，范围也没有任何限制的，我们将最新收集到的客人常问话题汇总分析，分别汇总整理出酒店前厅对客服务10０个问题,餐饮对客服务１00个问题,客房服务对客100个问题等，囊括了横店各酒店设施设备及景区风土人情等几个方面。Ｉn　ｔheＨeａdｉngＨoｔｅl,ｔhｅ　guest's　questionis　nｏtａ　fixｅdｐatｔern,　thereｉｓnolimit　toｔhescoｐeof.Ｗe　wｉllｇotｏthe　latest　coｌｌecｔionofｇuｅsｔsoｆｔeｎasktopicsummarｙanalysiｓ，　respｅctivelycolｌeｃting　aｎd　sortｉｎg　out　the　ｈotｅｌ　frontofｆiｃecｕｓtomer　serviｃe1００ｑuestiｏns，　100　cateriｎgtotｈecuｓtomｅｒservicｅ,　ｒｏoｍserｖicｅｃuｓｔomer10０　prｏbleｍs,ｔhecontｅｎｔsinｃluｄｅｔheHeadingｔｈｅhotel　faciliｔiesaｎｄｓｃenｉc　cuｓｔｏms. 1、酒店到各景区的距离有多远？ 1、Ｈowfａｒis　tｈe　ｄisｔａnｃefroｍ　ｔhｅｈoｔeltotheｓｃenicspｏｔｓ? 2、哪儿有出租车?2、Wheｒｅis　aｔaｘi？3、酒店外面的街区上有到各景区的出租车服务？3、Onthｅｓtreeｔｏutsｉdetｈehｏtｅlhasａｔａxｉseｒｖｉｃetothesｃenicｓpots？ ４、酒店内有寄存行李的服务吗？4、Doeｓhoｔelｏfｆｅrsｅrvｉceof　leaving　off　luggａge?５、酒店前厅部提供此项服务5、Ｈotｅlｌobbｙoftｈe　Deｐartｍeｎttopｒovidetｈis　sｅrvice 6、酒店内哪个部门提供邮寄服务？6、Ｗｈichｄeｐartmｅntiｎthｅhｏteｌto　provｉｄe　ｍaｉlsｅrｖｉce?7、酒店前厅部提供此项服务７、Ｈoｔeｌlｏbbyof　tｈeDeｐaｒtmｅntｔoprovidethisｓeｒｖｉce 8、酒店内哪个部门提供住客横店一日游？8、Ｗhich　deparｔｍentin　theｈoteｌoｆfeｒsａｏnｅ-dａytourof　Hｅading?９、酒店营销部提供此项服务９、Hoteｌmarketｉngｄepａrｔｍenttoprovide　thisserｖice １０、哪儿有卖小纪念品的商店？　１０、Ｗhｅｒeiｓｔｈe　shｏpforsｏｕvenir?11、各景区都有卖小纪念品的商店11、Allscenic　sｐｏts　ａｒeｓellingｓmallsouｖenirｓ　shop 12、ATＭ机在酒店的哪个区域?1２、Wherｅ　isｔhｅＡTＭinｔｈehoｔeｌ?1３、ＡTM机即银行自动取款机,目前酒店还没有此项服务。1３、ＡTMmaｃhｉnethat　thebａnkaｕｔomatic　ｔeｌleｒmaｃhines，theｃｕrrentｈｏtｅl　haｓ　ｎotthissｅrｖice．１4、酒店哪个部门提供兑换零钱服务?14、Ｗhicｈdepaｒtｍentoｆthe　ｈotｅｌ　ｐrovidｅschａngｅ　seｒvｉce?15、 酒店前台提供此项服务　15、The　Froｎｔ　Deskofferｓ　tｈis　sｅrｖice. 16、酒店何部门提供留言服务？16、WhichdepartmeｎｔoｆfersMeｓsaｇeservｉce？1７、酒店前台提供此项服务1７、Hotel　fｒoｎtdｅsk　toｐroｖide　ｔhiｓｓeｒvｉce18、酒店客房结帐时间至中午 １2时   18、 Ｈoｔｅlcheck-outtimｅto　ｎoon１2 1９、结帐时是否可使用信用卡?１９、ｙou　uｓeａcredｉｔ　cａrdｗheｎ　yoｕcheckoｕt? 20、可以20、sｕre21、横店影视城共有几家酒店？21、Hｅaｄingfilm　andtelevisiｏｎ　ciｔya　totalofsevｅｒal　hoteｌs?２2、 横店影视城共有３家四星、４家三星、26家经济性酒店     ２2、Heａdingfilmcityatotaｌ　of3four-staｒ,４Saｍｓuｎg,26economyhｏtel23、Check-in和Check－oｕｔ的时间?23、What’ｓｔhｅtｉmefor　Chｅck－inanｄCheｃk－out?２4、Ｃheck-ｉn的意思是入住登记，Check-oｕt指结帐离店。一般来说，中午1２:０0以后办理Ｃhｅck－in,下午2：00之前办理Cheｃk-ｏｕｒ。具体情况会根据营业情况作调整,详情请洽各酒店总台。24、Check－in:reportingｏｎe’sarrｉval,ａsata　hｏtel　desk;Cheｃk-ouｔ:　leaｖing　aｈoｔel　aｆtｅrpaｙiｎg　the　ｂiｌl.Geｎeｒaｌly,Check-inｉｓnottraｎsacteduｎｔil１２　a.ｍ．　Check-out　istｒaｎｓactｅdｉn２　p．ｍ.Itwillbeadjｕstedaccoｒding　toｔhebuｓineｓs　situation,　Ｐｌeasｅ　cｏnnecｔ　tｈｅFrontＤeｓkｏnｅｘt．　1.fｏｒ　detailｓ.25、酒店何部门可提供兑换外币服务？25、Whｉcｈｄｅpａrtｍｅｎtoffers　tｈe　seｒｖiｃｅｏｆｅxｃｈangｉngthefｏrｅigncurrｅｎcｙ?26、酒店前台可提供此项服务2６、TheＦroｎtDeskin　the　hotｅlofｆｅｒｓ　tｈｉs　serｖice．27、可否使用信用卡做CＡＳＨPＡIDOUT?27、Ｗhether　ｏrnotcaｎｔheguests　uｓcrediｔｃaｒdstｏCASHPAID　ＯUT?２8、CAＳＨPAＩDＯUT是指信用卡提现付帐。宾客可通过AＴM机提取现金或是使用信用卡在前台做（有限额)，使用者在提款时需按提示输入密码。２8、Thｅguestsｃaｎ　ｄｒawthe　ｃash　ｆroｍAＴＭ　ｉｎtｈｅloｂｂy　orpaｉｄｏutat　ｔｈeFronｔDeskbｙIntｅrｎａtiｏnａｌCrｅdｉtｃard（witｈlimitedａmｏunt).ThｅｕｓｅrsｈouｌdｅnterPinNumberupontｈeinｓtｒuctioｎ　ｇivｅnbｙｔhe　machinｅ. ２９、酒店何部门提供礼品包装服务?Whichｄepaｒtｍｅnt　offeｒsthｅ　serviceｏfｐackingtｈｅ　prｅｓｅnts？30、酒店小商品店可提供此项服务。30、Hoｔｅlsmallｓｈopcanprｏvｉdethiｓｓｅrviｃe３1、酒店大堂在哪?３１、Ｗhereisｔhehｏtel　loｂby？32、酒店大堂一般在你办理入住登记的地方３2、Thｅ　hoteｌｌobｂyiｓwhereyouｃhecｋ－in．3３、酒店是否有家庭房入住？３3、Doeｓ　ｔhｅhotｅlhａｖｅa　fａmiｌyｒooｍ　tｏlivein？34、目前酒店还没有家庭房提供34、Aｔpresent,　thｅ　ｈotelｈasnofamiｌy　rｏｏmtｏ　proviｄｅ35、酒店的洋酒品种有哪些品种？35、Thehotel'swｉｎevarietieswhiｃhbreed?3６、Maｒｔｉni(Drｙ/Rｅssｏ)马天尼（白/红)；37、Ｃampari金巴利38、Vｏdka/伏特加：３9、Smｉrnoｆf/皇冠40、RUM/朗姆酒：41、哈瓦那俱乐部(Ｈavａｎa　Ｃｌuｂ）；４2、Bacardi（百家得)43、Ｇin/金酒:４４、PrｅmiｕmScoｔｃhWhｉsky/高级苏格兰威士忌：４5、酒店是否有行政酒廊? 45、Dｏes　ｔhehoｔelhaveexecutivelouｎge?46、酒店的早餐时间？  4６、Ｂreａkfａstiｎthe　hoｔel?      ４7、７:０0ａm~１０:00am 47、7:00am~10:０0am ４8、酒店供应的早餐是自助餐还是点菜?48、Wｈetherthebreakｆastofｆeｒedbｙｔhｅhoｔeliｓ　buffeｔｏr　ａlacrate?49、　酒店供应的早餐是自助餐4９、Ｂreａkfasｔis　servｅd　atｔｈｅhoｔeｌbuffet50、酒店供应早餐是中式还是西式的？50、ＴhｅChinese　breakｆast　orWestern?51、酒店供应中式早餐，但含西式类食品。51、Hoｔｅlｓｕpｐｌy　oｆ　Chiｎｅｓe　stｙlｅbｒｅakfａst,butｗｉthwesｔｅrnsｔyｌefooｄ.52、同一家公司都入住酒店行政楼的客人,可否使用免费会议室?５2、Thesamecompany，　theｅxecuｔiveflooroftheCｈeｃｋＩnnHｏteｌ　gｕesｔs,　cａnusefreeｃoｎfｅreｎce　roｏm?53、要依据酒店规定执行 5３、Tｏperfｏrmaccｏrdiｎgｔｏtheｈoｔelｒegulaｔions54、 行政酒廊的电话号码是多少？5４、Ｈowmｕchistｈe　eｘｅcｕtｉvelounge＇steleｐhoｎenumbｅr?55、行政酒廊电话号码：0579-ＸXXXＸＸXＸ56、客房至客房的电话怎么打？5６、Hｏw　ｔomaｋethｅｃaｌlbetｗeentｈeroｏms?57、先拨X,在直拨房间号码　57、ＤialXXＸｆirｓt,thendial　theｒｏｏm　ｎumbｅrdirectlｙ.５8、客房内电话机上的灯为什么会亮?58、Whyｔｈelｉgｈtofthｅtｅleｐｈoｎein　ｔhegｕest－rooｍ　shaｌｌglitteｒ?５9、留言显示灯闪烁意为有留言，酒店留言有两种：语音留言和书面留言５9、Ｔheglｉtｔeriｎｇliｇｈｔmｅａｎsｔherｅisamessage．Ｔｈere　ａretwｏkｉnds　ofｍessagｅｓ:sｏｕndｍeｓｓaｇeanｄｌettｅr． 6０、外线怎么打？６0、Howtｏｃallｏｕtside?61、市内先拨XXＸX,再直拨电话号码６1、Forlocal　call　diaｌＸXXＸfｉｒst,then　dｉal　tｈenumbeｒdiｒｅctly.６2、国内,国际先拨XＸXＸ,再拨区号及电话号码６2、Fｏr　IDD/DＤＤcallｄialXＸＸXfiｒsｔ，ｔｈendiaｌaｒea ｃodeａndｔelephoｎeｎo.．6３、怎样听取语音留言？63、Ｈowtｏ　getthｅsouｎdmeｓsａge？6４、可直接在客房内电话留言灯上按下按钮听取留言。６４、Preｓsedtｈe　bottoｍoｆ　messaｇｅligｈｔoｎthｅ　ｔｅlephoｎefrom　tｈeｇuestRooｍ.６５、如何获得国家代码和地区代码？６５、How　togeｔthe　ｃountrycｏdeａｎｄ　dｉｓtrictｃode?６6、可向酒店商务中心和总机查询,客房内的黄页亦可供查询。６6、Itｃanbeｉnqｕiｒｅｄｆrom　theＢuｓiｎｅsｓCeｎteraｎdOperatｏr.It　cａnalso　bｅlookedup　in　the　Yeｌlow　Pageｓ　inｔhe　ｇuｅst　roｏｍs.67、如何获得网络号码?６７、Hoｗto　gｅtthenetworknｕmｂer?68、可向酒店总机查询。6８、Itcan　beinquireｄfromｔｈeOｐｅratｏr.69、酒店市内电话、国内长途和国际长途的收费标准?６9、Whａｔ’ｓthestanｄardｃhａrgeoｆtｈelｏcaｌ　ｃall,ＤDD　ａndIDD?7０、市内电话免费70、Freeofchaｒｇe71、国内长途:XＸXＸ元/分钟71、Domestｉc　long　diｓtance:ＸXXXyｕaｎ/min72、国际长途：港澳台地区XXＸX元/分钟72、Inｔｅｒnatｉonal　long　ｄistance:Hong　Koｎg，MacａoａndＴaｉwanrｅｇionsＸＸXXｙｕaｎ/　ｍinute73、其他地区XXXＸ元/分钟。７3、Other　arｅasＸXXXyuan/　miｎ.７４、Check-ｏｕt时计入房帐,免收服务费。7４、Cheｃk-outisincluｄed　ｉｎ　thｅHouse　biｌｌ，freｅoｆservｉcecｈarg７5、酒店订房电话号码、传真号码是多少?75、Hotelboｏkｉｎg　ｔelepｈonｅｎumber,　ｆaｘnumbｅr？76、房内如何上网?       76、 Howtoaｃcｅｓs　theiｎter-net　ｉn　tｈｅrｏoｍ?              77、免费宽带上网系统７7、hiｇhspeed　broadbaｎd　Inｔernet　accesｓsyｓtｅm78、酒店何部门提供代订火车票和机票服务?7８、Ｗhichdepａrtment　ｏfferｓTｉcketsｅrvice?７9、酒店商务中心提供此项服务7９、BｕsｉnessＣｅnter　offｅrstｈisservicｅ．8０、酒店哪能上网?收费标准？8０、Wheｒeｔoacｃesｓ　thｅinｔｅr-net?Ｗhaｔ’s　the　stａndardｃhaｒge?81、酒店客房内提供免费宽带上网服务。８1、Freebroａdｂａnｄ　Intｅrnetaccess　inＨoｔelrｏｏms.8２、酒店的网址?集团总部的网址?8２、Whaｔ’sthewebｓiteofｔhehoteｌ　aｎdourHｅadｑuarteｒ?8３、免费订房电话是多少？８3、Wｈat’sthｅTollfree　Nｕmber?84、中国地区为０5７９--ＸXXＸXXＸＸ84、Theｎumbeｒ　of　Chｉｎa　is:０57９-XＸＸXXＸＸX 8５、如何咨询各酒店、景区的电话号码？８5、How　tocｏnsult　thehotel,　ｔhearea　oｆｔhephonｅ　number?８6、可向酒店总机总台询问 8６、Aｓkｔheｈotｅl　opｅratorstａtion87、如何查询其他国家和地区的电话号码?87、Howｔo　chｅck　thｅtｅｌｅpｈｏnｅnumberof　ｏthercｏunｔｒiｅsandregｉｏns?８8、可向酒店前台、商务中心、总机查询88、Weｒefeｒyou　tothehotｅlfroｎtdesk,busiｎeｓsｃeｎtｅr,　ｓｗitchboａｒd89、酒店是否提供自动洗衣服务？8９、Dｏeshotelofｆeｒtheａutomaｔiclaｕｎdｒyseｒvice?９0、酒店暂时不提供此项服务9０、Theｈoｔeldoesn’toffｅrthisserviceforthemoｍent.９1、如何获得气象信息?9１、Ｈowtogeｔtheｗeathｅrinfoｒmatioｎ?９２、可向前台或总机查询气象92、Toｔhe　rｅceptionistｏroｐｅratｏrcheckweathｅr93、酒店内有医生和药房吗？93、Is　ｔhereamｅdｉcａlsｅｒviceiｎtｈｅｈｏtel?9４、酒店暂时不提供此项服务94、Tｈe　ｈotel　ｄｏesn’tofferthiｓ　sｅrvicefｏrthｅｍomｅｎt．95、自助餐时可否带走食物?９5、Iｓitpｅｒmitteｄtotａkeawayｆoodｗｈilｅbuffet?96、一般来说不允许96、Ｉｔ’snｏｔ　pｅrｍiｔｔedgenｅraｌly.9７、作为前台接待员,你认为应具备哪些能力？答:1、熟练前台业务；2、了解饭店设施设备和服务项目;3、快速准确地提供有关问讯服务；４、运用心理学知识，针对身份不同的宾客选择不同的沟通方式。9７、aｓareｃeptionisｔ,　what　ｄoｙouthiｎk　shouｌdhaｖｅ？Ａnｓwer:1,faｍiliar　wiｔｈthｅfｒoｎｔ　deskbｕsｉｎess;2,ｕnderstandiｎgof　hotel　fａciｌitiｅs　anｄ　ｅｑuipment　andｓerviｃes;3,ｐrovidethefastinfｏrmationseｒviceａｃｃuraｔｅly;4,theuseofpsychoｌogicalknowlｅdｇe，fortheidentity　of　dｉffereｎｔ　guｅ　ｓtscｈooseｄｉffeｒentwaysoｆcoｍmuｎicatiｏｎ.98、良好的服务意识主要现在哪些方面?答:1、热爱旅游事业，热爱旅游工作;2、有责任心和荣誉感，关心和体贴每一位宾客；3、自觉地加强自身的业务素质和思想修养。98、agood　ｓenseofseｒvicemaiｎｌyinwhａtareａs?Ａnｓwer:1,ｌovetｏtravｅl,loveｔhe　workｏｆtourism;２，hａvethesenｓe　of　responsibiｌiｔｙandhonor,carｅ　anｄ　conｓidｅraｔｅof　evｅrｙｇuest;3,ｃｏnsciouslystｒengtｈentｈeirownbｕsｉnessquａlityａndideologｉｃalｔrainiｎｇ.9９、总台服务中有哪些具体的推销方法？答：1、根据不同对象、不同宾客适时推销;２、利用优势、特色进行推销;3、利用包价内容帮助推销;4、主动询问,及时向宾客提出合理建议；5、带领客人参观设施,进行现场推销，吸引宾客;　6、适时向宾客推荐饭店的其它服务项目。99、whａtaretｈｅｓpｅｃiｆｉcmarketing　methodｓ？Ansｗｅｒ:１,aｃcoｒdinｇtoｄiffｅｒent　objeｃts，differenｔ　gｕesｔstimeｌymarｋｅtinｇ;2,　theuseoｆaｄｖaｎtagｅs,　ｆeatuｒｅsto　sell;3,　ｔhｅuｓeoｆｔhｅconteｎtsｏf　thepackagｅtｏhelpprｏｍotethｅsalｅ;4,taketｈe　initiatｉvｅtoask,　timｅlyａdvicetotheｇueｓts;5,toｌｅadtheguesｔstｏvisittｈe　faｃｉliｔies，　to　condｕct　on-siteｓaｌｅｓ,　ｔｏattractguｅｓｔｓ;６,　iｎtiｍｅｔorecoｍｍeｎdtｈehoｔeltｏ　tｈegｕestsｏｆｔhe　ｏｔheｒservｉce　　ｓ.10０、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记时需填写哪些内容？答:1、姓名,性别,年龄，有效证件号码,工作单位，家庭住址,何处来,何处去,抵达及离店日期，同住人及关系，本人签名。2、外国客人另外还需填写护照号码、签证号码、种类及有效日期，入境日期等。100、inａｃｃordａnｃｅ　withtｈepｒｏvｉsionsｏf　ｔｈe　PｕｂｌｉｃＳｅｃuｒiｔyBｕreauｏf　hotelaccｏmmoｄatｉonregisｔratiｏn,guｅstsintheregistratｉon　reｑuiｒedｔｏfillinwhatconｔent?　　Answｅｒ:1,ｎamｅ,　sex，age,　nｕmbｅｒofeffｅｃｔｉvecertｉfiｃaｔe,ｗorkuｎitｓ,　homeａddrｅｓs,ｗheｒe,ｗhｅretoｇｏ,arrival　anddｅpaｒtｕre　daｔｅ,　aｎdlｉvｅ,Iｓigned.2,foreigｎｇuｅstｓalｓoｎeeｄtｏfillinｔhepasspoｒtｎumber，ｖiｓａnumbeｒ，typeaｎｄeffecｔive　daｔe,daｔｅ　ofentry，etc．.前台客人嫌入住手续太繁琐，不愿填写登记卡时你怎么办?答：1、解释入住登记的有关规定。２、帮客人填写,并请其签名。3、将客人资料存档,以后在入住前帮客人填好。５,the　guｅstｔoo　cumｂersome,　ｄｏnotwanｔｔｏ　fillintheregistrａtioncａrdwｈenyoｕdｏ?Answer:１,toexplaｉｎｔheｒeｌevanｔ　ｐrｏvisｉonｓoｆtheregistrａtiｏn.２,toheｌｐguestsｆillｉｎ，anｄpleasｅｔheｉｒsignatuｒe.３,　ｔhe　gueｓｔｉnｆormatｉoｎｆｉｌe,inthｅfｕｔｕｒeｔohelpguｅsts　filｌｉntheregistratiｏn　ｆｏrm.6、一位语无伦次、精神明显不正常的客人来总台要求入住，你应如何处理?答:1、婉言拒绝其入住。2、请保安人员将该客带离公共场所。3、联系派出所帮助处理。6,　aspiriｔ　ofincoｈeｒent,obｖｉousｌynｏtｎｏrmal　ｖisitｏrs　tｏthesｔａtｉｏnand　askedfｏr，　howｓhoulｄyｏｕdo？Ａnsｗｅr:　1,　dｅclｉnｅd　ｔhe　oｃcupａncy.2，plｅasesｅcuritｙｐersoｎｎeｌｗｉlｌ　bｅａｗａyfromthepubｌｉｃｐlａceｓ.3,ｃｏntactthe　ｐolice　sｔａｔiｏnｔｏhelpｄｅalwith.7、在你当班时,有一位身着奇装异服、举止特殊的男士前来问讯，你该如何接待？答：1、尊重客人的个人爱好和风俗习惯。２、不进行围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。3、详细了解客人的问讯范围,并提供正确、快捷的问讯服务。7，you　hａvea　dｕty,dressedinoutlandｉshcoｓtｕｍｅ,speciａlmａｎnｅrsof　mentoｈｅlp,howdoｙoureｃeive?Answer:１，respect　fortheｇｕestｓofｐersonalｈobbieｓａndcustomｓ.2,donｏt　croｗd，ｒidicuｌe,discｕｓsｉｏn,imitａtionoｒnicｋname．3,adｅtaiｌeｄ　undeｒsｔanｄiｎｇｏf　the　guestinｆoｒmatiｏnrａnge,aｎdprｏvidingａcｃurateａndfasｔｉnformaｔion　ｓｅrviｃe．8、客人要求加床时怎么办?答：1、迅速答复客人，并告知加床收费标准。2、通知房务中心将床加进房间。3、加床前应检查床是否牢固好用,避免发生意外事故。4、配备床上用品及增加一套用品。8,　requeｓttｈeeｘtｒabeddo?Aｎswer:　　1,aprｏmpｔreply　and　ｉｎｆoｒm　ｔheguesｔ，eｘtraｃharges．２,nｏｔifｙtｈeroomsｅrvice　cｅnterwilｌbeaddｅd　ｔotheroom.Cｈｅck　whetherthｅfｉrm　iｓ　gｏod,with３　bedsbｅｆorｅｂed,　ｔoaｖoidacciｄenｔs.４，wiｔhbeddingａndaddaseｔｏfsuｐplieｓ.客人要求在房间摆放鲜花、水果时怎么办？　9,thｅguｅstsaskedtoｐｕtfｌowersinｔheｒoｏm，ｆrｕit,ｈowto　ｄo?答：1、了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放形式，并记下房号和姓名。2、按要求进行摆设，要注意技巧,避免客人禁忌的花，水果要消毒。３、尽量了解客人摆放鲜花水果的原因,进一步做好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。Answer:　１,whatｔhｅｃｕｓｔomeｒrｅquｉrｅdfｌｏwers,ｆｒuiｔtype，cｏlor,ｑuantitｙandpｌaceｍent　foｒm,andthｅnoteｏfｔherｏom　nｕmber　and　ｎame.2，　accordingtotｈｅrequiｒemeｎtｓ　of　the　equｉpment，to　payaｔtｅntiontoskilｌs,　toavoidthｅguestｓ　ｔaboofｌowers,frｕitｔo　disinｆｅct.３,　ａｓfaraｓpoｓｓibletｏｕnderstaｎｄ　thereａsonｓfｏrthegｕeｓｔsplaｃｅdｆlｏwerｓ　andfｒｕｉｔｓ,aｎｄfuｒthｅrdoaｇｏod　ｊoboｆdｅtaｉｌｅdseｒvice，ｓuchａsｔｈｅbiｒthdaｙoftheguｅsts,　ｔｈegｕestssaidｃonｇrａtｕlatioｎs,etc．.1０、当入住登记时知道当天是客人生日,你应怎么办?答:１、应通知公关部，以便及时为客人准备生日蛋糕和鲜花。2、客人在房间时将蛋糕、鲜花及总经理名片一同送往房间,以示祝贺。3、送蛋糕要跟上餐刀、叉、碟等，如遇其他客人前来祝贺要热情接待，及时撤换和补充茶水、茶具等，让客人度过欢乐的生辰。1０,　ｗhｅntheｃheｃk-iｎgｕeｓts　kｎoｗthedaｙｉsｙｏurｂiｒthdａy，　hoｗsｈouｌdIｄｏ?Ansｗer:　１,shouldinform　thｅ　pｕblic　ｒelationsdeparｔmeｎt,tｏproｖｉdeguestsfｏｒabirｔhdａycakeａnd　ｆｌｏwｅrs.2,theguｅsｔ　intｈeｒoomwheｎtheｃake,flｏwersａｎdgenerａl　maｎａgｅroｆnaｍeｃａrdtorｏoｍ，congratｕlatｉon.3,　sendaｃaketo　ｋeepuｐwiththekｎife,　fork，ａdiscand,ｉn　caseofｏtherｇuesｔscametoｃonｇｒaｔｕｌａtｅｔoｔhewａrmrecepｔioｎ,promptｌyrｅpｌaceanｄsupｐlemeｎt　ｏｆtｅa,　teａ，ｌeta　gueｓｔ　spendhapｐy　biｒthｄay.一客人中午11：0０AM来登记入住,但房间尚未搞好卫生，你应如何处理?　11，　a　guesｔ　ａtnoontｏ　11：00AMtoｃhｅck　in,bｕt　theｒｏomhas　ｎotyet　dｏ　agood　ｊoｂ　iｎhｅalｔh,yoｕsｈouldbehowtoｄealwith?答:１、向客人道歉，说明退房时间是1２:00ＡM，所以许多房间还未来得及整理。2、建议客人先办登记手续，然后请他们先用餐或休息,我们马上通知服务员尽快打扫房间。３、对客人的合作表示感谢。Ａnswer:　１,ｔｏapoｌogiｚｅto　thｅ　ｇuｅsts,tｈecheck-ｏｕt　tｉmeｉｓ1２:０0AM,soｍanyroomshaveｎot　had　timeｔo　sortoｕt.2,itis　recomｍｅndｅdtodｏｔhｅｇuｅstsfirst　rｅgｉｓｔratｉｏｎ，　andｔhｅn　ask　ｔhemto　ｄinｅ　orrest,weimｍeｄiatｅlynotｉfｙｔhe　ｓtａffas　sｏonaｓ　possｉｂlｅｔo　cleantheroom.3,thaｎｋ　yｏｕｆoｒtheｃoopｅrａtｉoｎofｔheｇuｅsts.如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房,要求转房，你应如何处理?　　１2,iｆthｅguesｔｒoom,　ｃallshedoｅsｎ't　lovethiｓrｏｏm,you　ｓhｏuldｔurntｈｅreaｌ　rｅｑuｉrementｓ,　ｈowto　dealwｉth？答:１、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。2、条件允许,则按客人要求帮其转房并更改资料。３、不能满足客人要求,则向其道歉、并解释原因。4、做好交班,为客留意其喜欢的房间类型,一有空出，立即帮他转房。　Ansｗｅr:１，touｎderｓtandthereasons　whｙｔheｇuestsｄonot　liｋeaｎdｗhaｔ　kiｎｄ　ofroｏmhelikeｓ．２,ｔhｅcｏndｉtionsperｍｉt,accordiｎg　tothｅｇuests　aｓkｅd　tohelpｔhe　tｒａnsfeｒ　of　thｅroｏm　andchａnge　theinｆｏrmatioｎ.3,　ｃannotmeet　thｅrequirｅmｅntsoftheguｅｓｔｓ，theapology,anｄexpｌainthｅｒeａsonｓ.4,ｍakesｈiｆt，pay　aｔｔenｔｉｏｎ　tｏ　tｈｅloｖｅrooｍｔypeforthe　ｐassｅｎｇers，thereis　avacanｔrooｍ　iｍmediateｌy　tohｅlｐ　hiｍ.　一位客人前来登记入住,他说他的朋友李先生已订了房,而李先生迟一点才到，他自己先入住李先生的房间,你应如何处理?　13,oneｏｆ　the　ｇuestsｃome　ｔｏcｈeｃk－in,　hesａidｈisfrienｄ　Mｒ.Li　haｓbooked　ａrｏoｍ,anｄＭr.　Lilaｔerａrｒived，hiｓown　ｍovｅinto　Mr．Lｉ's　room,yｏｕshoulｄｈowｔo　ｄｅａlｗitｈ?答：1、查清李先生有无交代。2、如李先行无交代，在有房间的情况下,可请该客另开一间房。3、李先生到达时，与其确认。Anｓwer：1,Ｍｒ.ＣhaQiｎｇliｈasnoａｃcｏuｎt.２,ｓuchａs　Lｉｆirstnoacｃouｎt,inaroom　undeｒthｅ　ｃonｄｉtｉon　of　tｈegueｓｔcａｎpleａｓeoｐeｎ　ａroom.3,　whｅnMr．Lｅearｒiveｄ,ａnditｓcｏｎfｉrmatｉon．某日，一客人打电话订下个星期六的标准房，但根据预测显示,那一天的标准房间已订满,此时你如何处理?１4，somedａｙ,　aｇuesｔcallｂoｏknextSatｕｒdayinaｓtandａrd　room，butaｃｃｏrdingto　tｈｅ　ｆorecast,thedaystaｎdarｄ　ｒｏomshavｅbeenｂｏoked.At　thiｓtiｍe,ｈow　diｄｙouhａndleit？答：1、向客人说明那一天的标准房已订满。2、向客人推销其他种类的房间。3、将客人纳入“等候订房名单”中（即ＷAＩTNＧLIST）。4、留下客人通讯号码，一有标准房空出,立即与客人确认。5、如客人实在不愿意，可向客人介绍其他酒店。Answｅr:　１，ｔothegｕeｓts　thatthedayof　the　sｔanｄaｒdroｏmhasbeenboｏkeｄ.2,toｔｈe　gueｓtsｔｏｓellothertypes　of　rｏoms.3，guｅstｓ　will　bｅincludeｄｉｎthe"waitｉngrｅsｅrvatioｎlist＂（WＡITNGLIST)．４,leａve　thｅguestcoｍmuｎiｃatｉoｎnumbｅr,asｔａnｄardｒoomvaｃated，ｃonfirmwiththｅ　gueｓtimｍｅdiately.５，ｓuchａstｈｅguｅstｓareｎotｗilliｎｇtｏ　intrｏｄｕceotheｒhotels　tothegueｓts．某公司秘书张小姐打电话帮其公司几名职员订房,但她不知道该职员的姓名，你如何处理这一订房?　　1５,ａ　companｙ　ｓeｃretaryMｉsｓＺhangcalｌhelpｔhecoｍｐanyｓevｅrａｌsｔaｆｆroom,　buｔsｈedoeｓn＇tｋnｏwthｅｅmｐlｏyｅｅ'sname,how　dｏ　ｙｏｕdｅal　wiｔhareservａtｉoｎ？答：1、向张小姐说明无客人姓名订房给客人所带来的不便。2、请张小姐尽量去了解客人姓名，并及时通知我们。３、建议张小姐先用公司订房，并通知其公司职员。Ａnswｅr:　１,toMｉss　Zhaｎｇisｎoｔtheguｅｓｔｎamebroughtincｏnvenｉｅncｅｔogueｓtｓ.2,　pｌeaseMｉｓsZｈａng　as　fａｒ　as　ｐoｓsiｂｌｅ　toundｅrstａnｄtheｇuｅｓt＇ｓ　nａme,anｄprｏmptｌy　notifyuｓ.3,Mｉｓｓ　Zｈanｇsuggｅstedfｉｒｓt　wiｔh　ｔhe　ｃomｐany　rｅservatioｎ,ａndinformｔhｅemｐｌoyeeｓ　ofthe　cｏmｐany．１6、一位客人退房时,要求预定下一年同期的房间，你应如何处理？答：1、记下客人的详细要求。2、提醒客人明年的房价有可能变化。3、请客人留下联系地址或通讯号码，到时好确认。１6,aｇueｓｔcheckoｕt,therequesｔfoｒ　theｎextyearｉｎｔhｅsaｍｅpｅrｉoｄofｔhe　room,youshoulｄbe　howtｏdeal　witｈ?Ansｗer:１，ｔｏ　ｎｏte　doｗntｈedetａｉｌｓｏftheｒｅquiｒemｅnts　oftheguｅsts.2，ｔo　reminｄtheｇuｅｓtｓ　nｅxt　yeａr'sｐriｃｅsaｒelikelytｏchａngｅ.3.Ｐlｅasecontａｃttheｇｕｅｓtto　lｅaｖethe　coｎtaｃtａｄdressｏrtｈecoｒrｅspondｅｎｃeｎumbeｒ,　then　ｇoodconfirmａｔｉoｎ．17、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？1７，a　full　pricecｈeckinｔheguesｔsａt　ｔhetimｅthat　thｅｒeｎｔis　ｔooｅｘpｅnsiｖe,ｔｈeroomfaｃilitiｅs,hedidnoｔliｋetheｋｉnｄ　ofｒeqｕirements　bythirｔy　percentｏｆfchaｒｇes,ｙouｓhｏｕldbehowｔｏdｅalwｉth?答:1、原则上应婉言拒绝其要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的。２、建议客人下次若对房间不满意,应尽早通知我们换房。3、问客人对房间有何意见,以便我们今后改进。4、向客人介绍酒店其他类型的房间,欢迎他下次光临。5、若是淡季或该客曾住过我店,可视情况给予一定的优惠。Aｎswｅr:　１,ｓｈoulｄinpｒｉncｉｐlebｅdｅcliｎｅdtｈeｒeｑｕesｔ，tｈat　istosｅektheviews　ｏf　visｉｔorstｏarｒａngｅ　ｒoom.2,ｉfｔhenexttimｅtoadｖiseｔhｅ　ｇuｅsｔrｏomｎotｓatisｆｉed，ｓhaｌl　ｎoｔｉfyusａssｏｏn　aspossiblｅtｏ　ｗarｄs.3,asｋthegueｓtoｐinｉon　onｔhｅroom，for　our　futuｒｅimｐrｏvemｅｎｔ.4，tothehotelguｅｓtｓoｎ　othertypｅsofrｏoｍs，hewelｃomedthenextｖiｓit.５,ｉftｈe　ｇuesｔ　ｏｒ　ｏff-seaｓonliｖediｎouｒstore,　dependiｎgoｎ　theｃircuｍｓtancesgiｖencertainconcesｓｉonｓ.饭店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事,当你发现某住客拿走了房间里诸如电视遥控器之类的物品,而该客人正在结账离店，你有什么办法既能让客人交出饭店之物品、使饭店不受损失，而且不至于令客人感到难堪？　　18,　tｈe　ｉtｅmsｉｎtheroomｓoｆtｈehoteｌａre　ｔooktｈｅguest,ｉｔiｓconstaｎｔsometｈｉng，whenyoufindaｇuestｔoｏk　sｕｃh　asＴV　remｏtｅcontｒolitems　ｉnthe　ｒoom，　andtｈeguestiｓ　check-out，　youhaｖe　whaｔｍetｈoｄcaｎletaｇｕｅstｔoprｏducｅiteｍsofhoｔel,ｔhehｏｔeｌisnoｔaffｅctｅdbｙtｈｅloｓsoｆ,butｎｏt　gｏsｏfaｒ　aｓ　tomａkethegueｓt　ｆｅelembａrrassed？答：1、婉转地请客人提供线索帮助查找。2、请客房服务员再次仔细查找一次。3、告知客人物品确实找不到,会不会是来访朋友或亲戚拿走了,或是收拾行李时太匆忙而夹在行李里面了。４、客人不认同则耐心向客人解释饭店的规定，请求赔偿。5、若客人确实喜欢此物品,可设法为其购买。Ａｎsｗｅｒ:1，Iasktｈe　guesttｏhｅlｐfinｄ　clues．2,pｌｅasｅfiｎd　ａrooｍａtteｎdantｃareｆullyｏnceagain.Dｉdnotｆｉｎdthe　3,　infｏrmthe　ｇuesｔ　items,wiｌｌｎｏｔbevisiｔingｆrｉｅｎdsｏｒ　rｅlativｅs　away,orpaｃktｏｏhastilｙaｎdcａughtinｔhｅｌuggａｇe.4,tｈｅｇuestsdonot　ａgreｅ　tothe　ｐｒovisiｏnｓ　ｏfthe　ｈｏｔelwilｌpatientlyexpｌａingｕｅsｔ　ｒeqｕeｓｔ　cｏｍpｅｎsaｔｉｏｎ.　5,ｉｆthe　guests　rｅallｙlovｅtｈisitｅｍ，　caｎtrｙto　buyit.1９、客人到了退房日期但仍未离去，作为接待你应如何处理？答：1、主动与客人联系，了解其确切的离店日期。2、注意语言技巧,避免客人误会我们赶他们走。3、客人续住的房租若有变化,应向客人说明。4、若当天房满,则向客人讲明情况，并帮其联系其他酒店。5、对打扰客人表示歉意,并更改有关资料。19,thegｕestｓ　arｒiｖedatthechecｋ-out　datebut　nｏtleave,ａsarecｅption　ｙousｈoｕｌdbe　ｈowtｏdｅalwiｔh?Answeｒ:1，taｋethe　initiatｉvetoconｔａctwiththegｕeｓts，to　knowtheeｘactdａteof　depａrtuｒe．2,pａｙ　ａttｅnｔｉontolangｕａgｅskillｓ,tｏaｖoidthegueｓtsmiｓｕnderstaｎdiｎg　ｕｓｔodrｉvethemawａｙ.3.　Ｉfthereisaｎｙchangeｉｎｔｈｅrｅnt，ｔheguestｓｈaｌｌｅxｐlaiｎ　totheguesｔ．4,ｉftｈeｇｕestｒoｏmｉｓ　fulｌ，toexｐlａiｎthe　ｓituatiｏn,　andheｌｐtheothｅrhｏｔelｃｏntａｃt.5,apoloｇizeｔo　theguest,anｄcｈangｅtｈerｅleｖａnt　iｎformaｔｉｏn.2０、客人对账单有异议时怎么办？答：1、检查异议处,发现差错及时更正。２、若账单上的实际费用高出客人的预算,详细解释。3、针对房租外的费用、加急服务要说明清楚，让客人明白所支出的费用是合理的。4、确属错漏，立即查核更正。２0,ｔheguesthaｓanyobｊectｉoｎto　thｅbilldｏ?Ａnｓwer:1,chｅck　tｈｅobjeｃtion，errorｃorrｅcted　inａtimely　mannｅr.2,ｉftheacｔuａlcｏstofthebｉllishｉgｈeｒthaｎthｅ　budgetof　ｔheguesｔs,　adetailed　eｘｐlanatiｏn.3,　foｒrｅntexpenses，ｅxprｅsｓｓervｉceｔoexplaｉn,lettｈeｍkｎｏｗthatｔheexpeｎsesarereａsonaｂle.4,itiswrｏnｇ,imｍeｄiatelycheｃk　theｃorrect.21、一位著名人士入住你的饭店,某人自称是某某报社的记者，他要求知道该客人的房号，并想对其进行采访，对此你应如何处理?答：１、婉言拒绝告知房号,并解释有关规定。2、请该记者出示有关证件，核实身份。3、联系接待部门或客人的助手、随从,请他们安排。2１,afａmｏuｓｐerｓon　iｎyoｕｒhotｅl,ｓomeoneclaimｉngｔobe　a　newspaｐerrｅporｔeｒ,heａskedto　knｏwthｅ　gｕｅsｔ'srｏomｎｕmbeｒ,aｎdｗoulｄ　likｅ　ｔｏ　inteｒview,ｈow　ｓhoulｄyouｄeaｌ　with　thｉs?Answｅｒ:1,rｅfuseｄ　tｏ　inforｍtｈeｒoomnumbｅr,aｎdexpｌaｉntherelevaｎtpｒｏvisｉｏｎs.2,　askedtｈerepｏrtertoｐroducetherelevantdocuments,toｖerｉfytｈeiｄｅntity.3,　contaｃtthe　rｅceptioｎdepａｒtment　or　thｅｇuｅst＇sasｓisｔant,　fｏlloｗ,ｐlease　arrangefｏrｔｈem．22、深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵,无法入睡,应如何处理？答:1、向客人表示歉意。问清房号(包括嘈杂的）。2、打电话或是上房间,劝告嘈杂的客人。3、可以帮肋客人转房。22,ｌateａtnighｔ,ｔhe　guｅsｔsｃａｍe　tｏ　theｐhone　saidthat　ｔheｎeｘtdoorisｎｏisｙ,cａnｎotｓleｅp,how　sｈoｕldｈanｄle？Aｎswer:1,apoloｇizetothegueｓts．Asktheroomnumｂｅr(includingtｈenoisy).2,calｌｏronthｅrｏoｍ,adviｓethenｏiｓｙgｕesｔs.３,　ｃanhｅｌpthｅｒｉbｇuestroｏｍ.2３、一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰,你如何处理？答:1、了解详情。２、建议客人转房或对客人房号保密，所有电话通过总机转接。3、通知保安部采取安全措施。23,afｅｍalｅ　ｇuest　tothe　ｎewspapeｒ,shｅｏftｅnbysome　ｕnｉｄentｉｆied　teｌephoｎｅhaｒａssmeｎｔatnight，ｈowｄoyoudeａｌwith？Answeｒ:1,touｎderｓtａndthｅ　deｔａiｌｓ.2,toａdvｉseｔｈegueｓt　roomｏr　confideｎtｉaｌgｕestroｏｍｎumber,all　bytelephonｅｓwitｃhboard.3,noｔifythesecuriｔｙdｅｐaｒｔmｅｎttｏtakｅsafety　measureｓ.２4、某星期日，你接到楼层服务员报,有十几个团体客人在楼层走廓里做祷告。作为大堂副理，你应如何处理？答:1、立即到现场劝止客人。2、建议客人到市内教堂做祷告。３、如无教堂,可向客人提供会议室。24，aSunday,　yourｅceiｖeｄａfｌooｒ　attenｄａnｔnewｓpａper，a　dozeｎgrouｐ　oｆ　gueｓtsoｎthe　floorzoukｕo　prayer.　As　anassｉstantmａnａgｅｒ，hoｗshｏuldyoudo?Ansｗer:1，immeｄiaｔelytｏ　thesceneｔoｄisｃoｕraｇeguests.2,adviｓe　the　gｕｅsｔｔｏ　ｔhecitycｈuｒｃh.3，if　ｎｏchurch,to　pｒｏvｉdeｇuｅstswｉthｔhe　meeｔｉng　ｒoom.楼层服务员清扫房间时发现客人生病了,立即通知正在当班的你，你该怎么办？　25,ｔｈeｆlooraｔtｅnｄaｎttocｌeａn　theｒoomanｄfoundtｈeｇuestｉsill,　immediａtelｙnｏtｉｆyyouａreｏnｄuty,whatshｏｕｌｄyoｕｄo?答：１、对客人表示关切，简单询问一下病情。2、客人行动方便,引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。3、运送客人要避开公共场所。4、传染病做好隔离和消毒工作。５、慰问病人。Answer:1,　ｔｈeｇuestsｅxpressｅdcｏｎceｒn,simplyaskａboｕttｈeconｄitioｎ.2,　theguestactiｏn　iｓconvenienｔ,gｕidｅhimto　ｇotothｅ　medical　ｒoom,ｔｈe　actｉon　ｉｎconveniｅnｃe　iｓｃａｌledthedoctorｔothe　sｐoｔ　diａgnoｓiｓ.３,transporｔguests　ｔoａvoidpuｂlicpｌaces.4,infｅcｔｉｏｕs　disease　todo　agoodｊoｂ　inisolatｉonanddisｉnｆection　worｋ．５,　condｏlencestothｅpａtｉent.你饭店的一位住店客人因在房间的椅子上摔绞而受伤,你应如何处理？　　Aｇuestａt　ｙｏurhoteｌ,２６foｒａｃhａiｒinｔhｅ　roｏmfｅlｌａnd　ｔwｉsｔｅdｉnjured,　howsｈｏuldｙouhanｄlｅ?答:1、道歉并安慰客人,马上联系医生。２、向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾。3、陪同上级到房间探病问候。４、对所发生的事情向客人表示歉意,必要时进行补救措施。5、通知维修部门对该房的设备进行检查维修。6、做好事发经过记录,查事故发生的原因，吸取教训，防止类似的事情再发生。Ansｗer:　1,apologize　ａｎｄcomfoｒｔthｅgueｓts,iｍmedｉａtelｙcontａctthe　ｄoｃtor.2,ｒｅｐorttｏｔｈesｕpeｒior,notiｆｙｔheｒelevａnt　departmentｓ　tocarry　oｕt　speciaｌｃare.3,toｇreetthevisiｔiｎgroｏmaccoｍpaniedby　tｈesupeｒior.4,　toａpolｏgizｅ　tothe　guestsｗhat　hapｐened，whenｎｅceｓsary,to　ｃａrryouｔrｅmediａl　ｍeasuｒes．5，　ｎotify　tｈemainｔenancｅ　department　of　ｔhehoｕsing　eqｕipmenｔ　forinspectionaｎdmａinｔｅnａnce．6,ｔo　ｄoagoodｊｏb　oftheinｃideｎt,　ｃheckｔhe　ｃaｕｓeof　ｔhｅaccident,leａrnｆrom　thｅ　lessonstopｒeｖｅｎtsiｍilarincidｅntsｆｒomhａppenｉｎｇagain.27、客人反映在客房失窃时怎么办?答:1、详细了解客人丢失物品细节。２、帮助客人寻找。３、确实找不到的话要及时向上级汇报。4、如果是重大的失窃（价值较大)时，应马上保护现场，立即保安部门,必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况提供有关部门协助调查处理。２７,　ｇuｅstｓreｆｌeｃteｄinｔｈerooｍwhenthe　tｈｅft　ofｈowto　do？Anｓwer:　1,detailｅduｎｄｅrstandinｇofｔｈedetailsoftｈe　lｏssoftｈeguesｔs．2，toheｌp　the　gｕeststo　fｉnｄ.3,ｒeallycan　noｔfｉnd　tｈewordstoｒeporｔto　thｅｈigherauthorｉｔiesinatｉｍｅlｙmanner.4，　ifitisa　ｍaｊor　ｔhefｔ(vａｌue)　ｏftｈe　larｇeｒ，shｏuldimｍedｉatelｙtoｐｒoteｃtthescenｅ,　immediａtelyｒepｏrtto