客房考试题及答案

客房服务员考试库（答案）一、判断题：1、客房服务员发现访客离房时带有贵重物品或客房物品，应立即向公安部门报告。（×）2、入住登记表中的“抵（离）店日期”是户口管理所规定的登记项目。（√）3、低温类植物花卉室内生长的最低温度不能低于10℃。（×）4、接待员应在订房客人抵店前，根据其要求提前预留好适当的客房，不能随意更改。（√）5、火灾是客房常见安全事故之一。（√）6、如果客人物品被盗，楼层服务员须第一时间与公安部门联系。（×）7、客房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记录。（√）8、如客人醉酒后在楼层大声吵闹或损坏物件，客房服务员应立即对客人强行制服。（×）9、阳光比较充足的房间的墙面颜色可选用粉红色。（×）10、如果住客需要，客房服务员应该帮客人买药或提供相关药品。（×）11、客房服务员对自己无法办到的事情，不能随便向客人做出任何承诺。（√）12、若电视机长期不用，要拔下电源插头。（√）13、如果看见“DND”挂牌，客房服务员应立即为客人清扫房间。（×）14、“Turn-DownService”是表示夜床服务。（√）15、Acheck-outroommeanstheguestsareleavingthehotelattheendoftheirstay。（√）16、当你需要询问客人姓名时，礼貌的询问方式是：“What’syourname,sir”（×）17、“I’mafraidyoucannotsmokeinthisroom.”用于提示客人房内不能吸烟。（√）18、“Check-OutRoom”表示“住客房”。（×）19、“很抱歉，打扰您了，先生，我准备打扫房间。”的正确英文表达是“I’msorrytodisturbyou，sir。ButI’dliketocleantheroom。CanIdoitnow”（√）20、如果客人对你说：“HowabouttidyingupabitinthebathroomIt’squitemessy.”作为客房服务员，你的回答可以是：“I’msorry。I’mbusynow。”（×）21、饭店在制订工作时要求力求明确、严谨，能充分体现员工利益及饭店利益。（√）22、布草房下设客衣组、干洗组、湿洗组、熨衣组等班组。（×）23、店属洗衣房在各个饭店中的隶属关系各不相同，大多隶属于管事部。（×）24、每一岗位的直接上级可以有多个，以方便请示工作。（×）25、若有液体或异物落入电视机箱内，应立即拔掉电源，请专业人员检查后方可使用。（√）26、使用转账方法结账的客人在住店期间的一切费用均通过转账方法结账。（×）27、客房部主管的工作内容之一是做好贵宾的接待计划及房间检查。（×）28、起居室在套房中一般是采光及通风等比较好的一间。（√）29、较高规格客房的卫生间有净身器和淋浴房。（√）30、卫生间日用品较多，通常有专门的托盘或搁架摆放。（√）31、空调器若关闭后再重新启动时，必须等1分钟以后才可再开，以免因机内气体没有得到充分平衡，造成重新开机时使用负荷过大，损坏电动机。（×）32、为了使卫生间给人以清雅温馨的感觉，可在大理石台面上摆放鲜花或绿色植物小盆景。（√）33、前台收银处一般归属饭店财务部。（√）34、前台收银处给每一个人住客设立一张账卡，供收银员按日填入该客人在住店期间的房费及其他各项赊欠账。（×）35、空调器内部冷凝器、蒸发器等处的灰尘可用软毛刷进行清扫。（√）36、客房产品与一般产品不同，客人购买的不仅是一段时间的使用权，而且还有所有权。（×）37、客房产品的特殊性，主要表现在出租客房和提供劳务，且发生实物转化。（×）38、饭店为团体客人设立集体主账单和个人的分账单。（√）39、正确认识客房产品的特点，明确其质量标准，对于做好客房管理工作有重要意义。（√）40、客房劳动是一种追加劳动，是生产过程和服务过程的统一。（√）41、电冰箱内存放的食品、饮料不宜过多，以便控制箱内的温度。（√）42、使用空调器时，不要堵塞吹风口和吸入口，否则会给空调增加负担。（√）43、表格和报表的重要作用在于它们能及时、具体地记录各原始数据。（√）44、客房管理应包括制订详细的清洁卫生质量标准，并严格执行。（√）45、客房的硬件和软件都应达到相当的规格标准，才能使客人获得舒适、方便之感。（√）46、床垫应有良好的通风性能，否则易受潮和发霉。（√）47、客房产品在软件方面，要求客房服务与硬件配套，各项服务要优质高效。（√）48、为客人办完结账手续后，前厅部应按有关程度及时与有关部门进行沟通。（√）49、清洁剂是清洁保养工作所必需的物品。（√）50、客房部没有必要设专门的库房存放清洁剂，并由专人保管。（×）51、合理分配清洁剂既能满足清洁需要，又能减少浪费和对物品的损坏。（√）52、清洁剂的发放一般由专门的客房服务员负责，每天上班前作补充。（×）53、清洁设备不会对清洁保养工作的效率和效果造成直接影响。（×）54、在选择清洁设备时，应考虑其安全性与方便性。（√）55、由于电动机的和转动方式等因素，不同清洁设备的噪声量大致相同。（×）56、为了延长沙发坐垫的使用寿命，坐垫应经常翻转，以使其受力均匀。（√）57、清洁设备编号后应制作专门标签，贴在设备上，这样有利于资产清点及检查。（√）58、对清洁设备进行定期的维修保养是设备管理的重要措施之一。（√）59、大型清洁设备的使用必须由客房部经理负责。（×）60、在清洁房间时，客房服务员应在撤换完床上用品后，才开始收集垃圾。（×）61、使用清洁设备时，要强调安全操作的重要性，如使用警示牌、拉警示线等。（√）62、清洁设备使用后都应进行全面的清洁及必要的保养。（√）63、清洁设备的更新要根据其质量、使用及保养情况而定。（√）64、要做好地毯的清洁保养工作，首先应做好防“湿”工作。（×）65、地毯要经常清扫，应及时将地毯表面的灰尘、毛发、沙砾等扫除，以保持地毯的清洁。（×）66、红茶可单独冲饮，也可加牛奶、糖或柠檬等调饮。（√）67、对断层结构的地毯吸尘时，应注意顺着同一方向吸。（√）68、贵宾入住前，领班、主管和部门经理须提前30分钟检查贵宾房。（√）69、长绒地毯应用筒式吸尘器和滚擦式吸尘器交替吸尘。（√）70、旅游团对饭店的要求是：服务快捷、准确，使游客住好、吃好、玩好。（√）71、在去除地毯上的污渍时，应用干布尽量将地毯上的残留液体吸干，以降低清洗难度。（√）72、对于污染严重的地毯必须一次清除干净，以免日久形成顽迹而难以清除。（×）73、地毯上有了烟洞或破洞、卷边等需要及时修补。（√）74、了解商务客人在商务旅游中的需求，提供个性化的服务对饭店的经营至关重要。（√）75、商务客人时间观念强、生活有规律、办事讲究效率、消费水平普遍较低。（×）76、电话预订的特点是速度快、方便，而且便于客人与饭店之间的沟通。（√）77、为长住客人清扫客房时，清扫时间要与客人协商，尽量安排在其外出、办公时间进行。（√）78、用干泡法清洗地毯时，要先用手工方法清除局部严重污渍，以减轻洗地毯的负担。（×）79、客房服务员请演员签名、合影时要注意掌握分寸，不可强求。（√）80、干泡洗地毯机的走向是由右上角开始向左上角作圆形互叠，上行与下行要互叠。（√）81、客房计划卫生的项目要根据客房的具体情况而定。（√）82、假如有留言、物品等需要转交，客房服务员须在15分钟内送到客人手中。（×）83、搞好客房的计划卫生，可以保证设备用品处于良好状态，节约人力和物力。（√）84、客房计划卫生的项目分为短期项目和长期项目两大类。（√）85、国内绝大多数饭店为了方便客人，都为客人提供现金结账服务。（×）86、计划卫生的实施主要依据相关的表格来完成。（√）87、短期计划卫生项目一般在日常工作中完成。（√）88、在完成喷吸地毯工作后，不能将清洁剂溶液和污物留在喷吸式洗地毯机内。（√）89、做好客房计划卫生的关键是要有周期性。（×）90、喷吸法洗涤力弱，适用于不是很脏的地毯，影响地毯使用的时间较短。（×）91、建立客账是前厅部的一个职能。（√）92、客房管理人员要加强对计划卫生的检查督导，没有特殊情况时要求当月检查。（×）93、每一项目的计划卫生不需制订操作标准，服务只需按一定的程序进行规范操作。（×）94、凡是饭店内员工共有的活动区域都可以称之为公共区域。（×）95、用湿旋机清洗地毯时，先要移开家具设备，用手工清洗局部严重污渍和边角部位。（√）96、公共区域的械作繁杂琐碎，不易控制。（√）97、饭店通常将公共区域划分为室内与室外两部分。（√）98、用湿旋机清洗地毯后，有些地毯纤维及背里衬遇水会缩水、退色，故水温不能太高。（√）99、饭店的公共区域范围虽然大，但不同地点的清洁任务和要求都必须保持一致。（×）100、每一位宾客都会在大厅形成对饭店的第一印象。（√）101、干粉洗法适用于轻度污染的地毯清洗，在操作过程中，基本上不妨碍其他工作。（√）102、干粉洗法不会使地毯出现过湿、缩水现象。（√）103、雨雪天，应在饭店大厅门口放置存伞架及塑料袋，防止雨水滴漏到地面。（√）104、总台通常都设在饭店门厅的角落处，令总台人员对整个门厅的活动一目了然。（×）105、饭店对信函预订的客户复函时要格式化，避免给客户以私人信函的感觉。（×）106、电梯和自动扶梯的全面清洁工作通常在白天进行。（√）107、餐厅的清洁保养一般在夜晚停止营业之后到次日开餐之前进行。（√）108、饭店的公共洗手间是客人要求最低的地方。（×）109、洗手间一般的清扫内容是抹水迹、擦镀铬器件、镜面及补充用品。（√）110、确认类预订指客人的订房要求已被饭店接受，且答应为订房客人保留客房至某一时间，并要求客人预付定金。（√）111、清除污迹通常要使用清洁剂，对大多数地面而言，碱性清洁剂比较合适。（×）112、洗手间的全面清洁，白天一般安排在上午8点、9点、10点，下午2点、3点、4点。（×）113、饭店外围地面主要是水泥地，平时应常洗地，保持地面整洁无杂物。（×）114、饭店外墙通常是由饭店专门人员或店外专业的清洁公司定期进行清洁。（√）115、客房楼层管理的首要任务就是人员管理，使员工达到一定的素质要求。（√）116、客房工作量大，没有良好的体质就不能适应工作。（√）117、楼层客房服务人员与住宅最为接近，而且平时基本上是单独操作，工作的好坏很大程度取决于其良好的思想品德和自觉性。（√）118、擦洗大理石地面时，禁止使用酸性清洁剂和粉状清洁剂。（√）119、为了控制劳动力成本的支出，饭店常采用足员的配备方法。（×）120、客房楼层工作是个整体，随机性和协作性很强。（×）121、打蜡是保护硬质地面的最佳方法。（√）122、除了建立设备档案，所有的客房还应该建立客房历史档案。（√）123、蜡有底蜡、面蜡之分。底蜡用于日常的保养，面蜡用于封死硬质地面上的小气孔。（×）124、地板打蜡时应选择潮湿天气，避免尘土带入打蜡区域。（×）125、上蜡对石质地面有较好的保护作用，但蜡对坚硬的鞋底及沙石等硬物抵御力不强。（√）126、卫生间墙面清洁应每周一次，清除留在墙面的水迹、肥皂迹，并定期用清洁剂清洗。（×）127、客房用品的流失主要是客人造成的。（×）128、饭店的绿化饰品主要有盆栽、盆景和插花。（√）129、只有档次高的饭店，贵宾房间的床单、枕套、被套、毛巾等才每天都必须更换。（×）130、对特别重要贵宾的客房清扫整理要安排专人负责（√）131、高处墙面及楼梯的吸尘工作，一般使用背式吸尘器。（√）132、清扫客房时，将垃圾倒入工作车上的垃圾桶内，垃圾桶毋须洗净擦干。（×）133、清扫整理客房时，补充房间用品之前要完成除尘除迹工作。（√）134、在清扫客房时，先收集垃圾，再收集杯子和烟灰缸。（×）135、蜜月房内的陈设布置应充分体现节日气氛。（×）136、清扫整理公寓房时，要将客人订购的物品及时送到房间并摆放好。（√）137、公寓房的床上用品及茶具、杯具必须每天更换。（×）二、单选题1、住店客人在离店前需到前台（C）办理结账离店手续。A、接待处B、预订处C、收银处D、问讯处2、（B）表示该客房住客应在当天中午12点以前退房，但现在还未退房。A、NoBaggageB、ExpectedDepartureC、LightBaggageD、ExtraBed3、（C）表示该客房已清扫完毕，可以重新出租，亦称OK房。A、DNDB、VIPC、VCD、LSC4、宾客对（D）的清洁要求最高。A、卧室B、大堂C、走廊D、客房内卫生间5、饭店的（A）服务能令宾客有“宾至如归”的感觉。A、方便B、安全C、清洁D、宁静6、（A）的客房状态，表示该客房为没有经过打扫的空房。A、VacantDirtyB、SleepOutC、OutofOrderD、VacantClean7、夜床服务通常在晚上（B）以后开始，或者按服务台的要求进行。A、5时B、6时C、7时D、8时8、“夹心式”报价适用于（B）的客房销售。A、高档B、中高档C、中档D、低档9、清扫整理客房扫时，尽量不要动用客人物品，尤其是客人的（D）类物品。A、生活用品B、首饰C、化妆D、文件、纸张10、清扫整理客房时，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（A）A、撤换床上用品B、整理床铺C、除尘除迹D、补充房间用品11、“冲击式”报价适用于（C）的客房销售。A、中档B、高档C、低档D、中高档12、在对公寓进行清扫整理时，（B）是需要特别增加的程序。A、撤出房内用毕的餐车、餐具B、清洁、整理厨房、餐厅C、吸尘D、补充房间用品13、卫生间通常选用（C）色，给人以清凉、宁静之感。A、暖B、深C、冷D、浅14、客房清洁卫生的生化标准，通常是由（C）的有关人员到饭店作定期或抽样测验与检验。A、环境保护局B、质量技术监督局C、卫生防疫站D、医院15、检查客房时，应从（D）开始循序进行，从上到下，从里到外，以防止遗漏。A、地面B、天花板C、窗帘D、房门16、（A）表示“总经理”的意思。A、GeneralManagerB、DutyManagerC、AssistantManagerD、SeniorManager17、（B）表示“客务关系主任”的意思。A、ExecutiveOfficeB、GuestRelationsOfficerC、ConciergeD、Lobby18、（C）服务不可能由前台部完成。A、CheckInB、CashierC、RoomServiceD、Reservation19、（A）是饭店的前线部门。A、SecurityDepartmentB、PersonnalTrainingDepartmentC、EngineeringDepartmentD、FinanceDepartment20、服务员要求打扫客房时，必须轻敲客房门时，并说“（C）”。A、IsthereanybodyinsideB、HousekeepingC、Housekeeping.MayIcomeinD、I’mroomattendant.21、（D）可以表达“多功能厅”的意思。A、FlowerShopB、BallroomC、ElevatorD、FunctionRoom22、（A）与其他三项不在同一部门。A、HostessB、DoorManC、BellboyD、Receptionist23、（C）可以为住店客人提供送餐服务。A、FrontDeskB、ConciergeC、RoomServiceD、Lobby24、如果客人想发传真，他应前往（B）部门可获得该项服务。A、BankB、BusinessCenterC、PostOfficeD、RestRoom25、如果客人想吃牛扒，他将前往（C）部门可实现愿望。A、RoomServiceB、BarC、WesternRestaurantD、FunctionRoom26、一般饭店都不拥有（B）。A、TableTennisB、GolfC、BadmintonD、Gymnasium27、（A）是确认类预订。A、ConfirmedReservationB、AdvanceReservationC、ReservationD、GuaranteedReservation28、楼层主管是（B）的直接下级。A、客房部经理B、客房部副经理C、客房部秘书D、房务总监29、话务员必须在总机铃响（B）之内应答电话。A、4声B、3声C、2声D、5声30、当打开洗地机的吸水机开关时，应注意（C）是否保持密封。A、清洁箱B、吸水箱C、污水箱D、清洁液箱31、将房价放在所提供服务的项目中间报价，能起到减弱价格分量的作用，称之为（D）A、冲击式报价B、国际惯例式报价C、鱼尾式报价D、夹心式报价32、（B）主要负责统一安排、协调对客人的服务工作。A、客房部秘书B、客房服务中心C、客房楼层组D、客房部经理33、（C）主要负责全面客房及楼层公共区域的清洁保养和客房对客人的服务工作。A、客房部秘书B、客房服务中心C、客房楼层组D、客房部经理34、（D）是客房服务员在一般情况下首先要进行清扫的房间。A、空房B、普通住人房C、VIP房D、挂有“MUR”牌的房间35、（A）主要负责洗涤客房、餐厅布草及员工制服，并提供饭店送洗客人衣服洗烫服务。A、洗衣房B、布草房C、制服房D、洗烫房36、“（D）”的房态，表示住客会因会客或其他原因需要服务员立即打扫。A、L/BB、DNDC、OOOD、MUR37、在饭店里，英文缩写“OCC”表示（A）A、客人正在住用的房间B、客人已结账并已离开的客房C、客房已被租用，但住客昨夜未归D、长期由客人包租的房间38、管理层次关系应在（D）中体现。A、素质要求B、工作内容C、基本职责D、岗位职责39、负责客人投诉的处理是（B）的工作内容。A、客房部秘书B、客房部经理C、客房楼层主管D、客房楼层领班40、（D）是客房部经理的工作内容。A、房间饮料补充B、楼层安全防火工作C、整理工作间D、控制部门费用41、目前客房装饰布置正向（D）又实用的方向发展。A、安全恬静B、舒适方便C、典雅豪华D、简洁明快42、英文“TurnDownService”是指（A）A、夜床服务B、小整服务C、送餐服务D、做房服务43、为方便客人梳妆打扮，卫生间镜面需作（A），并配备吹风机及放大镜。A、防雾处理B、防水处理C、防尘处理D、防热处理44、饭店客房的价值补偿能否实现和实现的程度，关键在于客房（B）的高低。A、维修率B、出租率C、装修档次D、客房数量45、客房产品的质量标准应以宾客的（A）为核心，以宾客的满意为质量标准。A、需求B、赞扬C、安全D、消费46、先报价格，再报出房间所提供的服务设施及项目等的报价方法，称之为（B）A、夹心式报价B、冲击式报价C、鱼尾式报价D、湖泊式报价47、“要明确需要何种品种的清洁剂，在什么地方使用”是（D）清洁剂时应注意的问题。A、存放B、发放C、使用D、采购48、购买清洁剂时应选择（C）清洁剂。A、粉末状B、喷雾状C、液体D、固体49、一次性购入的清洁剂不能太多，一般以（C）的使用量作库存较为适宜。A、1周B、半个月C、1个月D、半年50、（B）清洁剂过水时不易冲洗干净，杂质留在物体表面易对物体造成损伤。A、液状B、粉状C、雾状D、胶状51、如果访客须留宿，服务员应请其到（B）办理手续。A、保安部B、前台部C、客房服务中心D、礼宾部52、清洁剂的发放一般由（D）专门负责。A、客房部秘书B、仓管员C、楼层服务员D、领班53、定期进行盘点统计是对清洁剂日常管理中（C）环节的工作要求。A、购买B、存放C、发放D、使用54、定期清洁仓库，检查存货是对清洁剂日常管理工作中（B）环节的要求。A、购买B、存放C、发放D、使用55、（C）通常用于去除一些比较重的污垢，有机器和人工两种方法。A、推尘B、拖地C、擦洗D、扫地56、（D）适用于垃圾多而杂的区域或用于清除地面上的大垃圾等，但不适用于客用区域。A、吸尘B、扫尘C、推尘D、扫地57、建立清洁设备定期检修制度是（B）的要求。A、更新B、维修保养C、使用D、建档58、建立保养卡片是清洁设备（B）的要求。A、更新B、维修保养C、使用D、建档59、（C）是管理好清洁设备的关键所在。A、选择B、建档C、使用D、维修保养60、对清洁设备进行分类编号，饭店一般采用（B）节编码法。A、2B、3C、4D、561、“设备使用前后都应检查其完好状况”是在（D）清洁设备时必须完成的工作。A、维修B、保养C、更新D、使用62、（D）不属于A类VIP。A、党和国家领导人B、外国总统C、外国议长D、外国部长63、确认预订的方式，通常有口头确认和（A）。A、书面确认B、信用确认C、临时确认D、保证确认64、国内外文化艺术、新闻、体育界等的负责人或着名人士一般属于（C）类VIP。A、AB、BC、CD、D65、各省、自治区、直辖市主要负责人一般属于（B）类VIP。A、AB、BC、CD、D66、（C）应划入C类VIP。A、英国首相B、IBM公司总裁C、广东省旅游局局长D、北京市市长67、各地、市的主要党政负责人，一般属于（C）类VIP。A、AB、BC、CD、D68、（C）中所列举的洗地毯法，不可用于羊毛地毯的清洗。A、干泡洗法B、喷吸法C、湿旋法D、干粉法69、（B）操作比较笨重，洗后地面湿度大，对地毯损坏较大。A、干泡洗法B、喷吸法C、湿旋法D、干粉法70、（B）洗涤力较强，去污效果好，适用于清洁较脏的地毯。A、干泡洗法B、喷吸法C、湿旋法D、干粉法71、（B）客人离店后，总台要及时做好客人档案整理工作。A、旅行团B、VIPC、会议团D、体育代表团72、（A）类VIP客人到来时，饭店总经理要率领管理人员及部分员工在大厅门口列队迎候。A、AB、BC、CD、D73、“注意亲疏有度”是为（D）服务时提出的要求。A、零散客人B、长住客人C、商务客人D、常客74、（A）一般只进行通风、吸尘、抹灰和放掉水箱及水龙头积存的陈水等的简单清扫。A、空房B、准备退房的房间C、无行李房D、清扫房75、（B）是用于泡洗法清洁地毯时必须的用品。A、地毯清洁剂B、高泡清洁剂C、吸水机D、吹风机76、饭店可以根据（C）的要求、喜好布置客房。A、商务客人B、零散客人C、长往客人D、常客77、当干泡洗地毯机停下时，应将其移离地毯，或在其下面放置保护垫，目的是（D）A、达到最佳清洗效果B、使地毯尽快干透C、保护干泡洗地毯机D、避免地毯纤维松散78、干泡洗法适用于（B）的地毯，需要专业人员操作。A、很脏B、不是很脏C、羊毛D、纤维松散79、客房工作人员要做到“四勤”，是客房产品特点中（C）的要求。A、脆弱性B、复杂性C、随机性D、不可贮存性80、饭店业以客人满意程度为质量标准的原因是客房产品具有（A）的特点。A、不可贮存B、可贮存C、脆弱性D、复杂性81、客房产品销售具有明显的季节性，可充分说明客房产品具有（B）的特点。A、不可贮存B、脆弱性C、复杂性D、随机性82、客房的业务涉及面广，还要与饭店其他部门协调沟通，说明客房产品具有（D）特点。A、生产与服务同步B、所有权相对稳定C、复杂性D、随机性83、（D）不属于客房产品的质量标准。A、安全B、美观C、实用D、高档84、（D）是客人对客房产品质量标准中的最首要要求。A、美观实用B、富有特色C、舒适方便D、安全85、（D）是客房产品的闪光点，是客房产品的生命力。A、清洁B、舒适C、方便D、特色86、填写清洁设备档案是（D）的要求。A、购买B、保管C、维修保养D、建档87、在为客房部清洁设备建档时，洗地机的编号为C4-2-3，其中字母“C”表示（A）A、清洁设备B、客房部C、设备编号D、洗地机88、在为客房部清洁设备建档时，吸尘机的编号为C5-2-4，其中数字“5”表示（D）A、清洁设备B、客房部C、设备编号D、吸尘器89、在为客房部清洁设备建档时，洗地机的编号为C4-2-3，其中数字“2”表示（B）A、清洁设备B、客房部C、设备编号D、洗地机90、在为客房部清洁设备建档时，吸尘器的编号为C5-2-4，其中（D）表示设备编号。A、字母CB、数字5C、数字2D、数字491、（C）的工作周期是1次/周。A、遮光帘吸尘B、家具打蜡C、清洁空调器出风口D、清洁保护垫92、（B）的工作周期与其他三项不同。A、干洗毛毯B、湿洗地毯C、家具打蜡D、翻转床垫93、（A）的工作周期与地漏喷药的工作周期相同。A、清洁卫生间抽风机机罩B、家具打蜡C、电冰箱除霜D、房牌号清洁94、（C）的清洁周期是1次/年。A、清洁窗帘B、清洁床罩C、湿洗地毯D、家具打蜡95、（D）的工作周期不是1次/半月。A、电冰箱除霜B、清洁电冰箱C、清洁热水器D、清洁洗脸盆96、（B）是进行计划卫生质量控制首先要完成的工作。A、重视培训B、制订质量标准C、加强计划性D、加强检查督导97、计划卫生有较强的专业性、技术性，甚至还有一定的危险性，所以客房部要重视（A）A、制订质量标准B、加强计划性C、重视员工培训D、加强检查督导98、（D）地毯应用筒式吸尘器和滚擦式吸尘器交替吸尘。A、羊毛B、纤维C、塑料D、长绒99、为了保证洗手间的清洁卫生，全面清洁通常安排每日进行（B）次。A、1~2B、2~3C、3~4D、4~5100、客房楼层人员性格稳定、热情、勤奋、微笑、乐于助人属于（A）方面的素质要求。A、自然条件B、思想品德C、业务知识D、综合能力101、床单一般的洗涤寿命是（C）次。A、150~200B、200~250C、250~300D、300~500102、在客房服务过程中，要求服务员具备（B）能力。A、良好的语言表达B、较强的应变C、较强的思维D、较强的动手103、客房服务员的业务竞赛，属于（C）的一种形式。A、岗前培训B、日常培训C、专题培训D、岗位见习104、客房部楼层的全面检查通常由（D）负责。A、客房部经理B、房务总监C、楼层主管D、楼层领班105、随着（A）的增多，有的饭店专设行政楼层，这种楼层被誉为“饭店中的饭店”。A、商务客人B、VIPC、特殊客人D、长住客人106、当客人用电话和信件问询丢失物品之事，客房部一般要在（B）之内给予答复。A、半天B、1天C、2天D、3天107、（C）不属于设备日常的范畴。A、做好设备使用培训工作B、制订保养制度C、建议设备档案卡D、做好相关记录108、楼层的全面更新往往（C）年进行1次。A、3~5B、5~7C、7~10D、9~10109、客房设备的更新尤其是全面更新改造前，一定要（A）A、进行市场调查研究B、建立可行性方案C、货比三家D、进行资金积累110、客房的常规修整工作一般每年至少进行（A）次。A、1B、2C、3D、4111、客房墙面的清洗和粉饰属于（C）工作。A、全面更新B、部分更新C、常规修整D、基本保养112、一般情况下，地毯、墙纸、窗帘、床罩等的使用一般应（D）实施更新计划。A、2年B、3年C、4年D、5年113、客房家具的维修上漆属于（C）工作。A、全面更新B、部分更新C、常规修整D、基本保养114、（B）不属于客房消耗物品。A、宣传用品B、烟灰缸C、茶叶D、火柴115、（D）与其他三项不属于同一类客房用品。A、衣架B、杯具C、棉织品D、圆珠笔116、（A）不属于客房固定用品。A、信笺B、杯具C、棉织品D、烟灰缸117、客房消耗物品的定额一般以（B）作基础确定每天的需要量。A、开房率B、标准间的数量C、入住率D、物品消耗率118、客房固定用品的定额是按照一定时间内（D）来确定的。A、开房率B、物品消耗率C、客房出租率D、物品换新率119、确定（A）标准是控制客房用品的基础。A、客房配备B、工作车配备C、楼层工作间储备D、客房部库房储备120、客房工作车配备标准一般以（A）的耗用量为基准。A、1个班次B、2个班次C、3个班次D、4个班次121、楼层工作间一般备有（C）的客房用品储存量。A、2天B、5天C、1周D、1个月122、客房部库房通常储备（D）的客房用品用量。A、1周B、2周C、3周D、4周123、应根据楼层工作间的配备标准和消耗情况规定（B）的使用周期和领发时间。A、清洁剂B、客房用品C、客房易耗品D、客房固定用品124、（B）负责联络和协调饭店各部门对客人提供服务工作。A、营销部B、前厅部C、客房部D、餐饮部125、目前，国内绝大多数饭店为了方便客人，都为客人提供（C）结账的服务。A、赊账B、现金C、一次性D、累计三、多选题1、饭店大厅的主要清洁任务是（ACEF）A、倒烟灰B、拖地C、推尘D、插花E、整理座位F、抹尘2、现代饭店是为旅客提供吃、住、行和（ABCDF）服务的综合服务系统。A、游览B、娱乐C、信息D、购物E、导游F、文化3、考核一个饭店的等级时，要从（ACDE）等方面同时评定。A、“硬件”（设备设施）B、“软件”（服务和管理）C、服务项目的数量D、完成服务的时间E、提供服务的质量F、提供服务的人数4、饭店根据其功能和客人的特点可分为：观光型饭店、度假型饭店、（ADEF）、汽车饭店。A、商务型饭店B、接待型饭店C、连锁型饭店D、长住式饭店E、会议型饭店F、机场饭店5、服务行业要求服务员（BCDF）A、突出自己的个性B、摆正自己的位置C、善于调节自我心理D、善于控制自己的情绪E、具有超强的免疫力F、能为客人提供热情周到的服务6、良好的注意力主要表现在注意的（ABE）A、范围B、稳定性C、时间性D、阶段性E、合理分配F、细节7、服务员不应在客人面前暴露个人的（ACD）等不良情绪，使客人难堪或不快。A、痛苦B、愉悦C、伤悲D、愤怒E、欢乐F、开心8、客房服务为给客人创造一个安全的住宿环境，房内应配有窥镜、（ABCEF）安全设施。A、电话B、防盗链C、烟感器D、毛巾E、火警逃生图F、安全须知9、客房的清洁要求有（ABDEF）A、棉织品每天更换B、各类毛巾每天更换C、灯具每天清洁D、墙、桌面无灰尘，无污垢E、洁具每天消毒F、标具洁净10、客房的隔音性要合乎标准的规定，如（CDF）应作隔音处理。A、洗手盆B、卫生洁具C、窗户D、楼板E、电视F、墙壁11、客房服务为客人安全而制订的工作内容包括（ABDF）A、楼层B、紧急事故的预防处理C、楼板的隔音处理D、钥匙控制E、保持室内空气清新F、客房内安全的预防处理12、（AE）色不宜在室内大面积使用。A、红B、绿C、黑D、黄E、白F、蓝13、（ADF）色与其他色彩相配都协调。A、黑B、绿C、红D、灰E、紫F、白14、客房主色调泛指室内（ABCD）颜色的总和。A、天花板B、地面C、墙面D、家具E、摆设F、植物15、（DEF）的直接上级是公共区域领班。A、接线员B、缝补工C、楼层杂工D、打理工E、循环清洁工F、洗手间衣帽间服务员16、（ADEF）的直接上级是洗衣房领班。A、客衣服务员B、客房服务员C、缝补工D、机烫工E、洗涤工F、手烫工17、楼层领班是（BC）的直接上级。A、客衣服务员B、客房服务员C、楼层杂工D、外墙外窗清洁工E、客房服务中心联络员F、接线员18、布草房领班是（BC）直接上级。A、洗手间衣帽间服务员B、布草收发员C、缝补工D、客衣服务员E、客房服务中心联络员F、楼层杂工19、客房部经理助理是（BCDF）的直接上级。A、客房服务员B、楼层主管C、洗衣房主管D、客房服务中心主管E、客房部秘书F、公共区域主管20、小型饭店机构设置较为简单，洗衣房领班的直接下级通常只有（CD）A、打理工B、循环清洁工C、布草收发员D、洗烫工E、机烫工F、客衣服务员21、小型饭店公共区域领班的直接下级通常只有（AB）A、打理工B、循环清洁工C、楼层杂工D、洗烫工E、机烫工F、客衣服务员22、饭店各岗位的职责范围，通常有（ABCD）等内容。A、管理层次关系B、基本职责C、工作内容D、素质要求E、外语水平F、身体条件23、岗位职责规范中的素质要求应包括（ABCDEF）A、文化程度B、饭店经验C、专业知识D、身体条件E、外语水平F、最佳年龄24、（DEF）属于客房部经理的岗位职责。A、检查客房设备，发现损坏及时上报B、房间饮料补充C、为住客提供各种合法合理的服务D、做好贵宾的接待计划及房间检查E、负责本部门各岗位职责及工作程序的制订F、做好部门设备、用品的控制工作25、（DEF）不属于客房服务员的工作内容。A、清扫客房并保证其卫生质量标准B、负责整理工作间及准备物品C、正确处理客人的遗留物品D、负责客人投诉的处理E、巡视检查本部门的工作，对客房服务质量进行管理和控制F、控制部门费用26、客房是客人在饭店逗留时间最长的场所，其功能包括（ABCDE）等。A、睡眠B、起居C、盥洗D、书写E、阅读F、进餐27、客房是一个以出租使用而获得经济收入的特殊产品，（ABCDEF）是客房产品的特点。A、所有权相对稳定B、生产与服务同步C、不可贮存D、脆弱性E、复杂性F、随机性28、客房产品质量标准的内容有（ABCDE）A、安全B、清洁卫生C、舒适方便D、美观实用E、富有特色F、整洁宁静29、清洁剂是清洁保养工作所必需的物品，采购清洁剂时应注意（ABCDEF）A、货比三家B、要选用环保产品C、选择液体清洁剂D、选购清洁剂时要看其浓度E、明确需要何种清洁剂，在什么地方使用F、不能以清洁剂泡沫的多少来确定质量30、（ABCE）是在存放清洁剂时应注意的事项。A、客房部应有专门的库房存放清洁剂，并由专人保管B、容器要摆放整齐保持清洁C、容器盖要盖紧，避免泄漏D、定期进行盘点统计E、定期清洁仓库，检查存货F、在通风良好的地方使用31、散装的清洁剂经稀释后，最好装在高压气瓶内通过挤压使用，以保证（BDE）A、节约B、使用方便C、美观大方D、用量容易控制和掌握E、防止泼洒F、易于管理32、在选择清洁设备时应考虑的因素有（ABCD）A、安全性B、方便性C、使用寿命长、易于清洁保养D、低噪声及方便使用E、多用途F、价格对比与商家信誉33、（AEF）属于重要客人中的A等客人。A、党和国家领导人B、我国及外国的各部部长C、世界着名大公司的董事长、总经理D、各地、市的主要党政负责人E、外国总统、元首F、外国总理、议长34、（ABC）属于重要客人中的B等客人。A、各省、自治区、直辖市主要负责人B、世界着名大公司的董事长、总经理C、各国部长D、饭店业同行业单位的负责人或高级职员E、与饭店有协作关系企业的负责人F、各地、市的主要党政负责人35、（BEF）属于重要客人中的C等客人。A、我国及外国的各部部长B、国内外文化艺术、新闻、体育界等的负责人或着名人士C、世界着名大公司的董事长、总经理D、各省、自治区、直辖市主要负责人E、国内外着名公司、企业的负责人F、饭店总经理按重要客人规格接待的客人36、（ABCD）属于VIP客人的特点。A、身份和知名度较高B、店外的社会活动多C、店内的会客活动多D、活动安排有序，注意礼仪E、喜欢舒适安静F、经常出现一些即时需要37、A类VIP客人的房间应配备的物品有（ABCDE）A、赠送给客人的工艺品B、房间摆有插花和瓶花C、每天一篮水果、四种小糕点及水果刀叉等物品D、房内放总经理欢迎信及名片E、每天放两种以上的报纸F、做夜床时赠送一块巧克力38、B类VIP客人的餐饮要求是（ABC）A、客人抵店第一餐，由总经理引领客人进餐厅B、在专门的餐厅用具C、每餐开专用菜单D、设专人服务E、厨房安排专人烹制菜点F、每餐用不同的菜式39、旅游团客人的特点是（ABE）A、人数较多，且成员之间的差异大B、日程安排紧凑，店外活动多，来去集中C、喜欢互相串门D、活动相对集中统一，有午睡的特点E、要求服务快捷、准确，住好、吃好、玩好F、对饭店有关房价、折扣等政策比较敏感40、商务客人的特点是（BEF）A、通常只带少量行李，进出频繁且无规律B、时间观念强，办事讲究效率C、平均在饭店逗留时间较短，但消费水平相对较高D、起居生活有一定的规律性，希望一切都舒适方便E、对饭店价格不太敏感，消费水平普遍较高F、对饭店的设施设备、服务效率和服务质量要求较高41、接待饭店常客的服务要求有（ABC）A、对客人的特殊需求和所需房间要尽可能满足B、做好客史档案记录工作C、注意亲疏有度D、房内多配备一些茶叶、茶具及文具用品E、根据客人的要求、喜好布置客房F、安排专门的服务员为其服务42、接待零散客人的服务要求是（ADEF）A、注意提供个性化服务，加强服务的针对性B、提供优质的访客接待服务C、提供优质、快捷的洗衣服务D、及时将各项消费账单报送总台收银处E、留意客人的进出，并随时检查客房内的设备用品F、防止客人逃账和漏账43、前厅部销售客房的任务由（ACDEF）等工作组成。A、确定房价B、迎送客人C、办理客人的入住登记手续D、安排住房E、受理预订F、住后结账44、规模较小的饭店总台通常将（BD）合二为一。A、大厅服务B、问讯C、开房D、接待E、收银F、预订45、客房预订的方式有：电话预订、（ABCEF）预订等。A、信函B、电传C、面谈D、委托E、电报F、计算机网络46、客房预订的类别有（CEF）预订。A、委托B、直接C、确认类D、信用卡E、临时F、保证类47、饭店通过客人（ADE）等方式来保证客房收入，饭店必须为客人在约定时间内提供所需房间。A、预付定金B、口头确认C、信函确认D、订立E、信用卡F、网络确认48、在预订房客人抵店前，要将具体的接待安排通知有关部门，通知单的种类有（BCEF）等。A、订房登记单B、用车通知单C、礼品申请单D、特殊要求通知单E、贵宾接待通知单F、房价折扣申请单49、对有订房凭证的客人，开房员应先礼貌地请其出示订房凭证的正本，注意检查下列内容：订房凭证发放单位的印章、宾客姓名、（ACDEF），同时解答客人的问题。A、饭店名称B、职业C、房间种类D、住宿时间E、用餐安排F、抵店日期50、开房员在团体客人抵店前准备好的钥匙信封内还应装入（BCDE）等材料。A、登记表B、用餐券C、房卡D、饭店宣传册E、欢迎信F、纪念品51、接待团体客人对（DEF）有重要意义，各饭店应根据自身情况，制订具体的接待程序。A、满足客人的住宿要求B、掌握客人的特别要求C、分析客源市场状况D、保持与增加饭店收入E、提高饭店的出租率F、建立稳定的客源市场52、（ABCDF）是清扫整理贵宾房须注意的事项。A、一旦客人外出，就应及时清扫和整理房间B、客房用消费、消耗品要及时更换和补充C、客房用品要及时更换D、特别重要的贵宾，客房清扫整理要安排专人负责E、房间的清扫整理一般可按普通客房清扫程序和标准操作F、客房内增配和馈赠物品要按贵宾接待的有关要求和标准更换和补充53、对各种类型的特殊客房进行清扫整理时，所需的工具用品有（ABCDE）A、工作车B、清洁桶C、吸尘器D、抹布E、清洁剂F、计时器54、对长包房进行清洁整理时，需要注意的事项有（ABCDF）A、清扫时间最好与长住客协商，尽量安排在客人非办公时间内进行B、常用办公用品要配备齐全C、床上用品及卫生间毛巾按合同规定进行更换和补充D、房内用品摆放要兼顾长住客的爱好、习惯E、客房清扫整理安排专人负责F、根据饭店与长住客人所属公司签订的合同要求，为其提供客房用品和饮料55、对蜜月房进行清扫整理时，需要注意的事项有（ABF）A、尽量不打扰客人，尤其是早晚时间B、及时清除张贴物的痕迹C、要特别注意厨房、餐厅的卫生D、物品摆放兼顾住客的爱好、习惯E、床上用品及茶具、杯具无需每天更换F、遇见新婚夫妇时要说些得体的恭贺语56、客房服务员在客房清扫完毕后准备离房前进行一次回顾式检查的好处有（ABCD）A、加强员工的责任心B、提高客房的合格率C、减轻领班查房的工作量D、增强客房服务员的参与感E、现场指导F、拾遗补漏57、领班查房的作用是（CDEF）A、保证客房部管理制度的执行B、在工作实践中培训下属C、拾遗补漏D、现场指导E、督促考核F、控制调节58、主管检查的重点是检查领班的查房数量和质量，主管查房的作用是（BCDE）A、了解客人的意见和建议B、了解情况，收信信息C、在工作实践中培训下属D、保证客房部管理制度的执行E、检查督促领班工作F、改善部门管理和服务59、在检查客房的门时，必须检查的项目有（ABCDEF）A、门面、门框清洁、无尘无迹B、门锁、把手清洁、完好C、门号牌清洁、完好D、安全链、磁吸清洁、完好E、订餐牌、请勿打扰牌清洁、完好F、安全疏散指示图清洁、完好60、在吸尘前，为了保证吸尘器完好，安全有效，必须（ABC）A、检查电线插头是否完好B、检查积尘袋是否倒空C、检查吸尘器及配件是否完好，能否正常工作D、将电线绕好，不散乱E、将吸尘器内外清洁干净F、将插头插在适当的插座上61、对地毯进行吸尘时需注意的事项有（ABCEF）A、坚持每天吸尘B、断层结构的地毯吸尘时应顺着同一方向吸C、吸尘时不能碰坏墙边的踢脚线D、吸尘时应从外向里进行吸尘E、交叉重叠吸尘，避免遗漏F、吸尘前将堵塞吸头吸管及损伤机器的垃圾杂物捡出62、地毯上经常会有些污迹，清除污迹时必须准备好的工具、用品有（ABCDE）A、清洁剂B、干布C、刷子D、吹风机E、水桶F、备用地毯63、对地毯上的污渍进行除渍后，必须达到的标准是（ABCDE）A、不留清洁痕迹B、及时清除水分，以免影响使用或避免再度污染C、不损伤地毯D、不留太多的残留清洁剂E、清除污迹或减轻污染F、保证地面整洁美观64、对地毯进行除渍工作的注意事项有（ABCDF）A、除渍前，应用干布尽量将地毯上的残留液体吸干B、尽量不要扩散污迹C、除渍后必须立即吹干D、污渍严重的地毯可不必一次将污渍清除干净E、不能将工具、用品遗留在现场F、不能损伤地毯65、对地毯进行简单修补工作所需要的工具、用品有（BCDEF）A、小号缝衣针B、备用地毯C、聚酯线D、圆锥E、万能胶F、剪刀66、服务员在（AC）时应对住客房内的小酒吧逐一查核，如有饮用，及时补充并开好账单。A、上午换茶具B、清理房间C、晚间做夜床D、客人外出E、客人结账F、访客走后67、清洗地毯的方法主要有（ABCD）A、干泡法B、喷吸法C、湿旋法D、干粉法E、干洗法F、湿洗法68、（ABC）是用干泡法清洁地毯前的准备工作。A、将家具移开放好辆B、彻底吸尘，用手工方法清除局部严重污渍C、按规定配制清洁剂并倒入干泡洗地毯机中D、开动干泡洗地毯机E、均匀喷洒泡沫在地毯上F、清洁干泡洗地毯机69、清洁设备的日常管理步骤有（ABCDEF）A、保管B、维修保养C、选择D、更新E、建档F、使用70、公寓客人希望房内能够提供更多的自助服务设施，如（BDEF）A、日常清洁工具B、微波炉C、洗衣机D、电冰箱E、小厨房F、电热水瓶四、技能题(一)口试题：（10分）技能考试过程中由考生自动抽取一道试题1、一位住客反映隔壁房间内客人很吵，自己无法入睡，你该如何圆满地处理好该问题（1）记清房号，并向反映者说明马上处理（2）劝止吵闹房，并表示谢意（3）不听劝阻，可由保安出面制止，也可为反映着另调客房。2、重要客人到达楼层时，怎么处理（1）服务员应主动上前打招呼问候（2）按操作规范迅速将客人带进房间（3）如是重大代表团，应事先安排好人力，在楼层大厅等候，团长由专人带房，并及时送上茶水、香巾。3、当自己在服务台听电话，而又有客人来到面前时，怎么处理（1）服务员点头示意，并示意客人稍等（2）尽快结束通话（3）放下听筒后先向客人道歉（4）不能因自己正在听电话对客人来到面前视而不见。4、客人要加床，你作为当班的服务员该如何解决（1）服务员上班应掌握备用床的使用情况（2）迅速答复客人，并请客人到总台办理加床入住手续（3）加床进房前检查是否完好（4）配备床上用品及增加服务用品。5、当发现客人喝醉了酒回房间时，你该怎么办（1）主动送上热香巾和浓茶（2）如客人呕吐应及时清理呕吐物（3）客人安静休息后，服务员要勤观察（4）及时向领导汇报。6、你再检查走客房时，发现客人有遗留物品，你将如何处理（1）应立即送还客人（2）如经努力还没能还给客人时应填写“遗物物品通知单”交客房中心遗留物品仓库保管（3）待客人日后会来领取（4）同时在交接班记事本上做好记录。7、根据客房部各岗位的划分，你能说出客房部楼层领班的工作职责吗（1）接受客房部经理的指挥，主持所分管楼层的房务工作（2）督导领班和服务员的工作（3）巡视、抽查、查看（4）处理夜间突发事件及投诉（5）与前厅合作，提供准确的客房状况。8、你认为追求客房高出租率的后果是什么（1）设施设备超负荷使用，必然出现得不到保养维修，寿命缩短（2）客服人员无暇培训，加之工作疲劳，使服务质量下降。9、一住客不慎被开水烫伤，如果你是该层服务员，该怎么办（1）态度表示同情、关心（2）轻伤则请其去医务室；重者则征求客人意见去看医生（3）若客人外出就诊，则帮忙联络车辆事宜。必要时由有关人员陪同。10、房部优质服务必须符合哪些标准（1）服务程序标准。（2）服务效率标准。（3）服务设施、用品标准。（4）服务状态标准。（5）服务技能标准。（6）服务规范标准（二）操作：（90分）中式做床评分标准姓名：班级：学号：项目要求细则分值扣分得分拉床将床拉出约50cm~60cm。注意床垫标签向上，床垫与床垫座保持一致。4甩单床单正反面准确4一次抛单定位（两次扣2分，三次及以上不得分）不偏离中线（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）5床单表面平整光滑4包角紧密平整，式样统一（90度）4套被套一次抛开（两次扣2分，三次及以上不得分）、平整被套正反面准确（抛反不得分）5打开羽绒被压入被套内做有序套被操作4抓两角抖羽绒被并一次抛开定位（整理一次扣2分，类推），被子与床头平齐5被套中心不偏离床中心（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）5羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展4被套口平整且要收口，羽绒被不外露4羽绒被在床头翻折45cm4两侧距地等距（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分），尾部自然下垂，尾部两角应标准统一5被套开口在床尾（方向错不得分）4套枕套四角到位，饱满挺括4枕头边与床头平行4枕头中线与床中线对齐（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）5枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂4床归位将铺好的床向前推进，与床头板吻合4综合印象总体效果：三线对齐，平整美观4操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美，能体现岗位气质4小计：90操作时间：分秒超时：分秒扣分：合计：注：本次实践考核项目时间为5分钟超时30秒扣2分