6QF管理体系审核知识

*食品安全和质量管理体系内审员教材页眉易騰企業管理諮詢公司**审核知识主要内容 SectionI：管理体系审核概论 SectionII:内部管理体系审核步骤 SectionIII：管理体系审核技巧页眉易騰企業管理諮詢公司**SECTIONI管理体系审核概论*管理体系审核术语 审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 审核的任务：要获得审核证据并对证据进行客观评价； 审核的目的：确定审核准则得到满足的程度； 审核的特点：系统的、独立的、文件化。页眉易騰企業管理諮詢公司**管理体系审核术语 审核准则：用作依据的一组方针、程序或要求。通常又称为审核依据。审核准则标准体系文件法律法规质量方针质量手册程序文件作业标准销售页眉易騰企業管理諮詢公司**管理体系审核术语 审核证据：与审核准则有关的并能够证实的记录、事实陈述或其它信息。 注：审核证据可以是定性的或定量的。页眉易騰企業管理諮詢公司**管理体系审核术语 审核员：有能力实施审核的人员。能力的评价包括： 教育 培训 技能 经验 行为道德页眉易騰企業管理諮詢公司**管理体系审核的分类供方顾客组织认证机构第一方审核第三方审核第二方审核第二方审核第二方审核第二方审核页眉易騰企業管理諮詢公司**第一方审核作用页眉易騰企業管理諮詢公司**第二方审核作用页眉易騰企業管理諮詢公司**第三方审核减少重复审核和不必要的开支识别改进机会，促进管理体系的持续改进得到符合本标准第三方审核作用页眉易騰企業管理諮詢公司**第一方审核、第二方审核和第三方审核的区别和共同点*第一方审核、第二方审核和第三方审核的区别和共同点*第一方审核、第二方审核和第三方审核的区别和共同点*管理体系审核范围 审核范围：在规定时间内，对哪些管理体系要求、场所和产品进行审核。 要求：应包含本标准的所有要求，剪裁应予以说明。 场所：凡与被审核的管理体系所覆盖的部门和地区均应列入审核范围。 产品：在认证范围内的产品所涉及的质量活动，均应列入审核范围。页眉易騰企業管理諮詢公司**内部体系审核员培训前要求 对本管理体系有基本认识及推行经验 对体系审核有基本认识及推行经验 对流程导向有基本认识及推行经验 对整体公司內部运作有基本认识*内部审核要求 内部审核 必须按已计划的时间日程进行体系审核 确保符合本标准要求、客户要求、国际及国家标准要求、公司规定的其它要求 确保公司质量体系能有效地实施 制定审核计划时必须考虑被审核的流程和区域的状况和重要性、以往审核的表现 必须定义审核的准则、范围、频率和方法 确保审核过程的客观性和公正性 审核员不得审核他们自己的工作*内部审核要求 内部审核 内部审核員的資历、职責和架构 内部审核的推行计划頻次 内部审核的汇报模式 内部审核的标准表格（包括计划表、检查清单、不符合項目报告、观察点报告、总結报告、糾正及預防行动报告） 内部审核記录的保存期及地点 *体系审核要求 内部审核 必須进行糾正及預防行动以确保不符合項目得以改善 跟踪活动必須包括对所采取糾正及預防行动的验证和其验证结果的成效报告（見8.5.2及8.5.3糾正及預防行动） 可根据PDCA原理进行糾正及預防行动 *SectionII：内部管理体系审核实施步骤*内部管理体系审核管理流程图*审核流程和职责—准备阶段页眉易騰企業管理諮詢公司**审核流程和职责—实施阶段页眉易騰企業管理諮詢公司**审核流程和职责—跟踪阶段*成立审核组体系文件审核确定审核计划准备工作文件内部审核准备阶段页眉易騰企業管理諮詢公司**成立审核组 在进行内审前，管理者代表应任命审核组长及审核员组成审核组。审核组审核组长审核员页眉易騰企業管理諮詢公司**安排审核员考虑因素 资格：经过培训并考试合格的管理体系内审员。 业务范围：应与被审核部门无直接责任关系，但对被审核部门的业务有一定了解。 团队合作：应考虑审核员在工作中能否协调配合，团结合作。 获得被审核部门认可：当安排的审核员被审核部门不能接受时，应考虑另选审核员。页眉易騰企業管理諮詢公司**确定审核组长考虑因素 资格：必须经过培训并考试合格的内部管理体系审核员； 业务范围：应与被审核部门无直接责任关系，但对被审核部门的业务有一定了解。 工作经验：比起审核员来要有较多的审核经验； 组织能力：应有组织管理整个审核工作的能力。页眉易騰企業管理諮詢公司**确定审核计划拟审核过程和区域的状况拟审核过程和区域的重要性以往的审核结果内审策划年度审核计划追加审核计划现场审核计划页眉易騰企業管理諮詢公司**年度审核计划页眉易騰企業管理諮詢公司**年度审核计划—范例（集中式）注1：A-计划审核日期；B-不合格报告发出日期；c-制定纠正措施日期；D-纠正措施完成日期；E-纠正措施验证日期。注2：该计划表示一年安排两次例行内审，追加审核由管理者代表依据审核的活动和区域状况临时决定。 月份部门 4月 5月 10月 11月 品管部 A15B15C16D30 E2 A15B15C16D30 E2 采购部 A15B15C16D20E22 A15B15C16D20E22 营销部 A15B15C17 D3E5 A15B15C17 D3E5 技术部 A16B16C17D30 E2 A16B16C17D30 E2 生产部 A16B16C17 D5E7 A16B16C17 D5E7 资料室 A16B16C17D30 E2 A16B16C17D30 E2 人事部 A15B15C16D30 E2 A15B15C16D30 E2页眉易騰企業管理諮詢公司***年度审核计划—范例（滚动式）审核纠正措施跟踪与监督 月份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 销售部 技术部 计划部 采购部 品管部 工程部 制造部 人事部页眉易騰企業管理諮詢公司**滚动式年度审核计划—范例制定/日期：LOOKXU/2009.01.05批准/日期:KEVINPENG2009.01.06 审核部门 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 总经理 管理者代表 人力资源部 技术部 供应部 质量部 制造部 销售部 注:表示计划*审核准备熟悉必要的体系文件编制检查表审核组长审核检查表现场审核准备*制定审核实施计划 在预定的审核日期前两周，任命审核组长； 由审核组长确定审核组，制定审核实施计划； 审核组确定原则： 根据公司规模，确定2-4个审核小组； 每个审核小组2-3名审核员； 审核员应来自不同的部门，便于审核分工。 制定审核实施计划的注意点： 应覆盖所有要求和认证范围（场所和活动）； 考虑审核活动和区域状况及重要程度； 考虑以往审核结果； 将具备专业背景和能力的安排在重要的产品实现过程； 注意审核员的独立性。 审核实施计划经批准后，提前一周分发各受审部门。*审核实施计划审核目的审核范围审核依据审核组成员审核日期审核日程安排审核报告发布日期及范围审核实施计划内容*序号：2011-01审核实施计划——范例 1.审核目的对本公司现有的管理体系作全面审核，通过审核了解本公司的管理体系是否有效运行，是否具备申请本标准认证条件。2.审核范围本标准涉及的全部要求及各有关部门。3.审核依据3.1本标准3.2公司管理手册3.3公司程序文件及其他相关文件4.审核组成员4.1组长：张山4.2审核员：组1为李斯（生产）、王武（营销）；组2为赵六(品管)、吴方（技术）。5.审核时间2009年4月15~2009年4月16日6.审核报告发布日期及范围审核报告将于2009年4月20日发布，分发范围为公司总经理、管理者代表、各部门。7.审核日程安排（见下页）**安排审核计划注意事项 应覆盖所有过程。 应覆盖所有班次。 应覆盖认证范围（场所和活动）。 考虑审核活动和区域状况及重要程度。 以往审核结果。 审核员的独立性。页眉易騰企業管理諮詢公司**文件审核 收集与受审核部门的体系活动有关的程序文件（包括公用的程序文件）、作业指导书、法规，必要时的合同等； 以标准、合同、相关法规为依据对以上所收集的文件进行审核；若发现不符合、不充分，应记录结果。 通过文件审核，审核员了解受审核方的基本情况，为顺利审核做好准备。页眉易騰企業管理諮詢公司**检查表的作用 保持审核目标的清晰和明确。 保持审核内容的周密和完整。 保持审核节奏和连续性。 减少审核员的偏见和随意性。初期建议使用检查表页眉易騰企業管理諮詢公司**编制审核检查表 依据审核计划 依据本标准CHECKLIST得到每个过程的检查表*检查表的运用 不能事前通报受审核方； 不可逐条照本宣科； 不可完全抛开检查表； 当发现新情况时，应调整检查表内容。页眉易騰企業管理諮詢公司**现场审核首次会议现场检查审核组会议末次会议现场审核页眉易騰企業管理諮詢公司**首次会议——目的 向受审核方的高层管理者介绍审核组成员； 重申审核的范围和目的； 简要介绍实施审核所采取的方法和程序； 在审核组和受审核方之间建立正式的联系； 确认审核组所需要的资源和设备已齐全； 确认审核组和受审核方高层管理者之间末次会议和中间数次会议的日期和实间； 澄清审核计划中不明确的内容。页眉易騰企業管理諮詢公司**首次会议——要求 准时，简短，明了，不超过半小时； 获得受审核方的理解与支持； 由审核组长主持会议。页眉易騰企業管理諮詢公司**首次会议——参加人员 审核组全体人员； 高层管理者（必要时）； 受审核部门代表及主要工作人员； 管理者代表； 陪同人员。页眉易騰企業管理諮詢公司**首次会议——内容 会议开始：参加人员签到，审核组长宣布会议开始，适当时请最高管理者或管理者代表讲话； 人员介绍：审核组长介绍审核组成员及分工，各受审核部门介绍陪同人员； 重申审核目的和范围；明确审核的目的，审核的依据，审核将涉及的部门； 现场审核计划的确认：现场审核计划不宜做大的改动，征得各受审核部门的最后确认； 强度审核的原则：强调审核的客观、公正性，说明审核是抽样的过程，说明相互配合的重要性，提出不合格的报告形式。 会议结束：确定末次会议的时间、地点、出席人员，审核组长致谢。页眉易騰企業管理諮詢公司**现场审核 按照审核检查表，通过提问、面谈、检查文件、观察有关方面的工作和现状等形式来收集客观证据。 如果发现重大的可能导致不合格的线索，即使不在检查表之列，也应加以记录并进行调查。 对于面谈获得的信息应通过实际观察、测量和记录等其他渠道予以验证。*现场审核——审核控制 审核组长对审核全过程的控制负责： 审核实施计划的控制； 审核进度控制； 审核气氛控制； 审核范围控制； 不符合项的审定； 其他需协调、控制的方面。*现场审核——观察结果 所有的审核观察结果都应形成文件，在所有的工作都被审核之后，审核组应评审所有的观察结果，以确定哪些要作为不符合项报告提出。 审核审核组应确保这些报告的内容清晰、准确地形成文件，并且有证据支持。应按审核所依据的标准或其他有关文件中相应条款的要求指出不符合项。 组长应对观察结果进行复审，所有认为不合格的观察结果都应得到受审核方主管的认可。*现场检查现场检查现场检查注意事项审核路线和方法审核过程的控制不合格项和不合格报告页眉易騰企業管理諮詢公司**现场检查页眉易騰企業管理諮詢公司**现场检查页眉易騰企業管理諮詢公司**顺向审核 从过程的始端查到过程的终端 例如： 从合同查到产品出厂 从文件管理部门查到具体的文件有效性 从不合格产生，查到纠正措施页眉易騰企業管理諮詢公司**逆向审核 从过程的终端查到过程的始端 例如： 从几件计量检测设备查到计量检测设备的管理 从几种原材料的标识查到进货检验与试验及采购控制 从设计输出查到设计输计输入页眉易騰企業管理諮詢公司**顺向和逆向审核灵活应用 实际的审核往往是”顺向”和”逆向”组合 实际的审核往往是按部门审核和按要素审核组合 制定审核计划时，应用按部门或按要素展开审核的策略 确定抽样方式时，应用”顺向”或”逆向”的审核策略页眉易騰企業管理諮詢公司**审核过程控制控制客观性控制审核进度控制审核计划控制审核气氛控制审核结果控制纪律组长控制审核全过程现场检查页眉易騰企業管理諮詢公司**现场检查——观察结果 所有的审核观察结果都应形成文件，在所有的工作都被审核之后，审核组应评审所有的观察结果，以确定哪些要作为不合格项提出报告。 审核组应确保这些报告的内容清晰、准确地形成文件，并且有证据支持。应按审核所依据的标准或其它有关文件中相应条款的要求指出不合格项。页眉易騰企業管理諮詢公司**不合格项和不合格报告不合格的形成及类型不合格报告编写不合格报告内容不合格报告分发现场检查页眉易騰企業管理諮詢公司**不合格判定原则1能细则细（判细不判粗）2最贴近原则（判近不判远）3最有效原则（判小不判大）4最关键原则（判实不判虚）5最密切联系原则（判因不判果）6合并同类项原则页眉易騰企業管理諮詢公司**不合格形成*现场审核——不合格性质 *不合格类型不合格的类型严重不合格一般不合格体系运行出现系统性失效。体系运行出现区域性失效影响产品或体系运行的后果严重的不合格现象对满足管理体系过程或体系文件的要求而言，是个别的、偶然的、孤立的性质轻微的问题对保证所审核区域的体系有效性而言，是个次要的问题页眉易騰企業管理諮詢公司**不合格报告的内容 受审核部门 问题发生地点 审核依据 不合格事实描述； 审核员签名、责任部门签名； 不合格性质判定； 不合格条款编号； 原因分析； 纠正和纠正措施计划； 纠正措施验证结果。页眉易騰企業管理諮詢公司**不合格报告——范例 受审核部门 问题发生地点 审核依据 不合格项描述：审核员/日期：责任部门/日期： 不符合：不合格类型：□严重不合格□一般不合格 原因分析：责任部门/日期： 纠正和纠正措施计划：审核员/日期：责任部门/日期： 纠正措施验证结果：审核员/日期：页眉易騰企業管理諮詢公司**不合格事实描述不合格事实确认原因分析制定纠正措施认可纠正措施纠正措施执行纠正措施验证审核员责任部门责任部门责任部门审核员责任部门审核员不合格报告使用流程页眉易騰企業管理諮詢公司**不合格事实描述要点不合格事实描述要点准确地描述观察到的事实，包括时间、地点、人物（用职务或职称）、何种情况。使其有可重查性和可追溯性力求简明精炼，抓住核心的不合格加以概括提炼，无关的、多余的话不要写对统计数据要有分析和归纳，不要遗漏任何有益信息观点、结论要从描述中自然流露，不要光写结论不写事实，并尽可能使用行业/公司术语页眉易騰企業管理諮詢公司**不合格事实描述案例 请评价下列不合格事实描述： 生产部门少数员工有不遵守操作说明书现象 生产一车间2009年5月20日的生产日报上写有“夏季到青岛去旅游”等字样 根据公司质保部统计6位车间检验员2003年5月份误判共78个。每人平均有从10-23个不等，人均13个。其中甲突发性误判最高，共23个，丙系统性误判最多18个。总经理说，半年来采取了奖励措施，但问题依然如故。页眉易騰企業管理諮詢公司**不合格报告的分发 不合格报告应分发至不合格产生的责任部门和相关部门。 不合格报告的分发应留有分发记录并保存，以便后续的纠正措施跟踪。不合格报告分发记录R82210520010425 不合格报告编号 发放日期 发放部门 接受人 纠正措施预计完成日期 纠正措施实际完成日期页眉易騰企業管理諮詢公司**审核组会议 在当天审核工作完成后召开； 时间一小时左右为宜； 仅审核组成员参加； 讨论并确定审核中有争议的事项； 整理审核结果； 确定当天的不合格报告。页眉易騰企業管理諮詢公司**末次会议 目的： 向受审核部门介绍审核总体情况； 提出后续的工作要求； 结束现场审核。 要求： 准时开始、结束，以不超过一小时为宜； 由审核组长支持会议。 参加人员： 与首次会议一致。页眉易騰企業管理諮詢公司**末次会议——内容 会议开始：与会者签到，审核组长致谢受审核部门在审核期间的配合； 强调审核的局限性：审核时抽样进行的，存在一定风险； 宣读不合格报告：说明不合格报告的数量、分类，并按重要程度依次宣读不合格报告； 宣布审核结论：就受审核部门在确保整个组织的管理体系的有效运行，实现总的质量目标方面提出审核结论。结论应全面质量工作的优缺点。 提出纠正措施要求：提出采取纠正措施的要求，提出受审核部门纠正措施计划的答复时间，完成纠正措施的时限，验证纠正措施的方法。 会议结束：向受审核部门表示感谢，受审核部门主管对改进的承诺，必要时邀请最高管理者或管理者代表讲话。页眉易騰企業管理諮詢公司**审核报告页眉易騰企業管理諮詢公司**审核报告——内容 审核日期； 审核的目的和范围； 受审核的部门； 实施审核所依据的文件、标准； 审核组成员姓名； 受审核部门的主要参与者姓名与职务； 所有不合格报告及不合格项分布； 管理体系运行有效性的结论性意见； 审核报告分发清单。*页码：1/5审核报告——范例 审核报告审核日期：2009年4月15日~2009年4月16日受审核部门：……内审组成员：组长：XXX日期：审核员：XXX日期：……审核员：XXX日期：页眉易騰企業管理諮詢公司**页码：2/5审核报告——范例 审核目的：本公司管理手册、程序文件已运行，为检验公司的管理体系是否运行正常，是否已具备申请本标准认证的条件，特安排本次体系审核，以期达到促进管理体系文件的有效执行，改进和完善管理体系的目的，并决定是否正式申请认证。 审核范围：管理体系所涉及的全部要求及所有相关部门。 审核依据：1.本标准；2.公司管理手册、相关法律法规；3.公司程序文件；4.其它相关的技术文件等。 内部审核主要参加人员：总经理；管理者代表；各部门主管；各相关部门陪同人员。页眉易騰企業管理諮詢公司**页码：3/5审核报告——范例 内部审核综述本次审核是公司按照本标准要求建立管理体系后的第一次体系审核，也是在公司的管理手册及程序文件颁布三个月之后的一次全面内部审核。审核组由五人组成，对全公司的8个部门进行了为期2天的检查。其中各部门评价如下：品控部：好的方面—不足方面—改进方面—生产部：好的方面—不足方面—改进方面—。。。。。。公司整体评价：1、机构职能划分的合理性：2、资源配置情况：3、各项工作控制能力：4、工作程序的可操作性：5、实现目标的能力：页眉易騰企業管理諮詢公司**页码：4/5不合格报告——范例 不合格项分布 奥求编号 品管部 营销部 采购部 生产部 人事部 管理代表 总经理 储运部 合计 4.1 4.2.4 1 1 1 1 1 1 6 5.1 … 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 … 8.5.3 合计 … … … … … … … … 33页眉易騰企業管理諮詢公司**页码:5/5审核报告——范例 审核报告发放清单 部门 职务 姓名 不符合报告份数（编号） 品管部 营销部 技术部 生产部 事务部 文管中心 管理代表 总经理页眉易騰企業管理諮詢公司**纠正措施的跟踪纠正措施要求的提出纠正措施的实施纠正措施的验证纠正措施跟踪的意义跟踪验证页眉易騰企業管理諮詢公司**纠正措施跟踪的意义 促使责任部门对已发现的不合格项及时采取措施，防止其滋生和蔓延或进一步扩大； 使责任部门对已发现的不合格项进行清理和总结，为过去出现的问题划上句号，防止顾客和内部管理体系运行受到其后遗影响； 促进责任部门持续改进管理体系的有效性。*纠正措施要求的提出 审核组在现场审核中发现不合格项时，除要求受审核部门主管确认不合格事实外，还要求他们调查分析造成不合格的原因，有的放矢地提出纠正措施计划，其中包括完成纠正措施的期限。 如果受审核方坚持不同意对不合格的判定，也不肯提出纠正措施，则争执应提交管理者代表仲裁。 内审员可以提出纠正措施的方向，但不能代替责任部门制定纠正措施。 责任部门提出的纠正措施计划应得到审核员的认可，必要时还要经过管理者代表的批准。页眉易騰企業管理諮詢公司**纠正措施的实施 责任单位按纠正措施计划实施纠正措施。 纠正措施实施过程中如发生问题不能按期完成时，责任部门向管理代表说明原因，申请延长期限。管理代表批准后应通知主管部门修改措施计划。 如在实施过程中涉及到几个部门，发生争议并难以解决时，应提请管理代表协调仲裁。 纠正措施实施情况应保存有关记录。页眉易騰企業管理諮詢公司**纠正措施的验证 审核员应对纠正措施完成情况进行验证。验证的内容包括： 计划是否按规定的日期完成； 计划中的各项措施是否都已完成； 完成后的效果如何？是否还有类似不合格项发生？ 实施情况是否有记录可查，记录是否按规定编号并妥为保存。页眉易騰企業管理諮詢公司** 如引起文件修改，是否通知了文件控制部门按规定办理了修改批准和发放手续并加以记录？该文件是否已坚持执行？ 如果某些效果要更长时间才能体现，可留作问题待下一次审核时再查。 审核员验证并认为措施计划已完成后，不合格报告一栏中签字。这项不合格项宣布结案。纠正措施的验证页眉易騰企業管理諮詢公司**纠正措施跟踪验证—CASESTUDY1 不合格事实描述： 成品库五号货架放置一批3、3.5、4号的茶多酚无任何标识。 纠正措施： 标识已补，并按公司规定对责任者进行扣款。 跟踪验证： 纠正措施有效。页眉易騰企業管理諮詢公司**纠正措施跟踪验证—CASESTUDY2 不合格事实描述： 印刷车间2009年11月份差错率比上一个月明显增加，从1.2%增至3.6%，并超出目标值2% 原因分析 通过对差错发生时间的排列图分析，差错多发生在下午4:00-5:00之间，主要是季节变化厂房光线不足，操作者排印错误所致。 纠正措施计划 在每台排版机上增加一台照明灯，设备动力部负责在12月3日前完成。 跟踪验证 12月3日车间已在每台排版机上增加一台照明灯，经12月4日-12月14日对差错率抽查，差错率已将抵至1.3%。纠正措施有效。页眉易騰企業管理諮詢公司**纠正措施跟踪验证—CASESTUDY3 事实描述：XX公司的机械加工车间半年内连续发生三起类似的质量问题，即加工完的齿轮箱内有切屑以及工件未倒角，锐边切伤工人手指等；每次都采取扣奖金及教育的办法，未能收到避免再发生的效果。 原因分析： 箱体加工后缺少一道检验工序，以检查内部清洁。 锐边倒角未纳入设计图纸及工艺文件。 工时定额偏紧，工人为追求定额而放松质量。 纠正措施计划： 检验规程中增加检查工件内部清洁的检验工序； 设计图纸一律注明需倒角的地方； 工艺文件中增加倒角的工序； 人事科研究箱体加工及其它零件加工工序定额是否过紧，是否需调整。 以上各项措施均在一个月内（9月30日前）完成。 页眉易騰企業管理諮詢公司**纠正措施跟踪验证—CASESTUDY3 跟踪验证 检验科已在检验规程中增加检查加工后清洁度的工序，已于9月12日完成。在成品库抽查20件齿轮箱均未发现箱体内有残留切屑。 设计科已全面检查各产品零件图纸，如发现未注明锐边倒角之处，均增加1X45°或1.5X45°倒角的字样，此工作已于9月25日前完成。在设计科抽查5份零件图，发现锐边处均已注明倒角要求。 工艺科已全面检查工艺，在机械加工工艺卡中增加倒角工序，此工作已于9月26日完成。现场抽查10个工件，原锐边处均已做成倒角。 人事科研究后认为工时定额不算太紧，无调整的必要。页眉易騰企業管理諮詢公司**纠正措施跟踪验证—CASESTUDY4 案例：某公司的铸造车间，审核员发现编号为R752101，序号为010115的“浇铸温度记录表”中型号为X-1775箱体的浇铸温度为1680?C,而浇铸工艺规程中却规定浇铸温度范围是1720—1760?C。请对此不合格事实进行原因分析、编写纠正措施计划、和纠正措施验证结果。页眉易騰企業管理諮詢公司**SECTIONIII管理体系审核技巧*审核中的沟通技巧 人际沟通的实质 沟通的三要素 信息传递者 信息接受者 信息的内容 人际沟通是信息交流过程 发出信息 接受信息 反馈 人际沟通特点 存在心理障碍 包含着情感、态度、思想和观点的交流 页眉易騰企業管理諮詢公司**审核中的沟通技巧 沟通分类 语言沟通与非语言沟通 语言沟通：注意，理解，接受，行动 非语言沟通：人体动作，面部表情，目光接触，辅助语言 正式沟通与非正式沟通 正式沟通：按组织规定的渠道和方式进行交流 非正式沟通：正式沟通之外的沟通 单向沟通和双向沟通 单向沟通：一方只发信息，另一方只接受信息，无需反馈 双向沟通：”对话”式的沟通，有信息反馈页眉易騰企業管理諮詢公司**审核中的沟通技巧 人际沟通障碍 人际沟通障碍形式：语言障碍、文化差距障碍、认识障碍、情绪障碍、个性障碍、态度障碍、地位障碍、组织障碍、物理障碍 克服人际沟通障碍的方法：正确运用语言文字，学会有效聆听，掌握谈话技巧。页眉易騰企業管理諮詢公司**审核中的沟通技巧 审核与沟通 审核过程是一个沟通过程 审核受审核方的管理体系：了解情况，收集客观证据，提出观察结果 受审核方的配合与否对审核员了解真实情况至关重要 审核过程应属于正式的双向沟通 审核员处在主导地位，应防止受审核方的抗拒心理 应注意客观公正的态度页眉易騰企業管理諮詢公司**审核中的沟通技巧 审核中的面谈-1 恰当的、有技巧的面谈是审核成功的关键 有助于建立融洽关系，消除心理障碍 有助于争取受审核方人员的合作 有助于查明情况，获取需要的客观证据 基本面谈技巧 得当地提问 说得少，听得多 保持融洽的关系 选择恰当的面谈对象页眉易騰企業管理諮詢公司**审核中的沟通技巧 审核中的面谈-2 礼貌、友善的面谈态度 对面谈对象及内容表示兴趣 对误解要有耐心 避免打断、干扰、反驳对的谈话 “请”，”谢谢”适时使用 客观、公正的态度页眉易騰企業管理諮詢公司**审核中的沟通技巧 提问─提问类型 开放型提问：以能得到较广泛的回答为目的的提问方式 封闭型提问：可以用”YES”,“NO”或一、二个字就能回答的提问方式 阐明型提问：可围绕问题展开讨论，以便获得更多信息的提问方式页眉易騰企業管理諮詢公司**审核中的沟通技巧 提问─审核员常用问式 怎幺样？ 什幺？ 何时？ 何地？ 谁？ 为什幺？ 请告诉我？页眉易騰企業管理諮詢公司**审核中的沟通技巧 提问─提问注意事项 明确观点和目的，准确表达 发问一定考虑被问者的背景 注意神态表情 适时表达好意 努力理解回答 不能建议或暗示某种答案 不说明情绪的话 不可连续发问页眉易騰企業管理諮詢公司**审核中的沟通技巧 聆听 聆听重要性 审核过程中，审核员聆听的时间可能会达到总时间的80% 聆听效率对得出客观的观察结果起到重要作用 谦虚和认真的聆听态度有助于形成融洽气氛和获取有价值的信息 聆听注意事项 应持平等、真诚的态度 应专注、认真地听 应有耐心 应及时反馈 尽可能不要做出不成熟的反应页眉易騰企業管理諮詢公司**审核中的沟通技巧 聆听 审核员聆听技术 少讲多听 不怕沉默 排除沉默 多问开放型问题 多鼓励讲话者 善意的态度页眉易騰企業管理諮詢公司**审核中的沟通技巧 联想与追溯 善于从一个要素联想到其它要素，而到其它部门追溯证据。 但应避免过渡联想而顾此失彼。页眉易騰企業管理諮詢公司**审核中的沟通技巧 创造一个良好的氛围 和气待人； 认真记好笔记； 保持正常的节奏。页眉易騰企業管理諮詢公司**一些典型情况的应对技巧 “热情过度”型：对审核员非常客气热情，泡茶、递烟、供水果等，以图淡化审核气氛。 应对技巧：审核时尽量少应酬，通常不吃水果之类的食物，客气但严肃。页眉易騰企業管理諮詢公司**谢谢页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*页眉页眉易騰企業管理諮詢公司*