物业管理服务心理学试题.

业主的情绪管理习题（一）单项选择1是一种理性和感性的混合交流，是更高层次的沟通方式A、情绪控制B、情绪激发C情绪沟通D情绪识别2下列哪项是情绪沟通的要点()A机会B时机C机遇D时刻3下列哪项是3F服务法中的一种()A发现B发觉C感觉D感受4“80/20”定律是()提出的A马斯洛B帕累托C希波克拉底D、巴甫洛夫5情绪沟通有()要点？A4B5C6D76下列哪一项属于物业服务人员“七不问”中的一项()A不问家庭B不问身体C不问职业D不问生活情况7情绪激发应以业主()的情感为诉求A内在B外在C表面D真诚8企业80％的利润来自()的客户A10％B20％C30％D40％9思维习惯是指人的思维活动在不断的发展过程中逐步形成的一种()习惯性的思维方式A自觉性B主动性C协调性D逐步性10当业主情绪激动时，应该采取()的方式，这样不至于让业主拍案而起，能够有效缓冲业主激动情绪A高位坐下B平等交谈C低位坐下D微笑服务（二）多项选择1下列哪些是情绪沟通的要点()A时机B思维习惯C方式D分寸E真诚F关注细节G体验客户的情绪2业主情绪管理的误区是()A业主情绪管理就是察言观色，让业主开心B对业主情绪关注到购买阶段就结束了C企业与业主是对立的角色D企业必须让100％的业主高度满意E要让业主满意，就是一切都听业主的3业主情绪管理的技巧()A表达服务意愿B体谅业主情感C反馈式倾听D重复对方的话语E表示承担责任（三）名词解释1情绪激发2思维习惯(四)物业管理人员案例分析试题案例一（如何应对业主的成见？）某小区一位业主装修时。擅自在阳台顶棚焊接铁架。与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非安装不可。你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好，软抗也罢，在原则问题上绝不退缩。业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该小区管理的主力军。[问题] 这种情况，你有什么好的处理方法？单项:1-5CBBBD 6-10BBBBC多项:1.ABCDEFG2.ABCDE3.ABCDE名词解释:1.p1062.p107[参考]1. 坚持原则处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，否则开了一个口子，会一发不可收拾。2. 一心换心管理处每天都在和业主打交道；磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧。关键要主动用自己真诚重新换取理解和信任。