质量管理--质量管理概述及其发展

第一篇质量管理概述1质量的概念1.1为什么要学习质量管理1999年1月28日新民晚报：大约有20%的工程没有达到国家规定的质量合格，近年来中国大陆每年因建筑物倒塌事故造成的浪费达1000亿元。1999年3月19日解放日报：由于质量投诉严重，上海市技术监督局组织力量对20家企业生产的棒棒冰罐装机、夹心面条机、豆腐罐装封口机、玉米爆花机等四类食品机械的31种产品进行监督检查，结果抽样合格率为零。1质量的概念1.1为什么要学习质量管理 2003年第三季度产品质量国家监督抽查结果:61类2225家企业的2382种产品，有1816家企业的1971种产品合格，产品抽样合格率为82.7%。其中，抽样合格率在90%～100%的产品有16类，在80%～89.9%之间的产品有19类，在70%～79.9%之间的产品有16类，在60%～69.9%之间的产品有4类，在60%以下的产品有6类。1质量的概念1.1为什么要学习质量管理 2004年第二季度产品质量国家监督抽查结果:68类3452家企业的3819种产品（不涉及出口产品），有2613家企业的2931种产品合格，产品抽样合格率为76.7%（不涉及出口产品）。其中，产品抽样合格率在90%以上的有15类，80%～89.9%有15类产品，70%～79.9%有20类产品，60%～69.9%的产品有12类产品，60%以下的有6类产品。1质量的概念1.1为什么要学习质量管理 从2000年到2004年，20个季度平均的抽样合格率大型企业是92.7%，中型企业是85.1%，小型企业只有68.7%。 不合格率的损失，意味着巨大的节约潜力可挖。1质量的概念1.1为什么要学习质量管理20世纪，人类取得了非凡的成就：生产力高度发展，产品和服务质量不断提高。正如美国著名质量管理专家朱兰1994年在美国质量管理学会年会上所说，20世纪将以“生产力的世纪”载入史册；未来的21世纪将是“质量的世纪”。自本世纪六七十年代开始，国际上的质量竞争日趋激烈，人们越来越清楚地认识到：采用价廉质次的倾销政策已难以取胜。“这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争的主要武器就是产品质量”（H.J.Harrington）。可以想见，21世纪的质量战争将更为严酷。意义：如果经过努力能够对质量问题给予较好的改善，无论是对中国社会经济的进步，还是对世界经济的发展都会有巨大的贡献。1质量的概念1.2产品概念及其发展家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具服装、鞋帽、化妆品房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮图、电影电视、报刊、音乐歌曲石油、燃气、暖气冷气、自来水理发、餐饮计算机程序1质量的概念1.2产品概念及其发展产品product：过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料（ISO9000:2000）从中规定的产品发展到包括合同外企业生产经营活动造成的其他一切后果绿色化的循环经济发展：绿色设计绿色工艺绿色产品绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、利益、风险的综合要求随着人类环境意识的不断增强，人们对产品概念涉及的领域的认识也发生了很大变化。人们逐渐认识到，产品概念不仅包括了原有意义上的买卖合同（书面的或非书面的）中规定提供的产品，还包括了企业生产经营活动的其他一切结果，包括资源浪费和排放污染等人类不愿有的后果。前者解释为“预期的”产品，后者解释为“非预期的”。人们认识到，不管他们是否愿意，都只能接受企业生产经营活动的种种后果，包括“预期的”产品和“非预期的”产品。为了尽可能避免不愿有的“非预期的”产品产生，人类将产品概念推上了绿色化的循环经济发展道路，即“绿色设计技术”→“绿色加工工艺”→“绿色产品”。人类的“绿色”期望是在产品开发设计时就考虑到使用的原材料、元器件和其他生产物资都是无污染的，并且能保证在其后的生产、使用和用后处置时不仅不造成环境污染，还能提高物资的利用率；早先是事后检测（损失已经造成），现在更强调思事先预防——由产品质量追溯到产品设计的质量，即前者在很大程度上取决于设计的质量，产品被设计出来的时候，产品的质量定位已经被决定了，制造部门只是在实现设计出来的产品质量，80％的基层生产成本都已经在研制开发过程中决定了。若进一步分析发现，产品的质量定位实质上是根据市场调研、对顾客的需求分析，由企业管理层决定的（而不是产品开发部门或人员的偏好和需求），设计过程也只是在实现企业对产品质量的定位，设计本身不是盲目的。在工艺流程中能保证不产生影响环境的有害因素和尽可能地提高资源的有效利用；企业最终提供的产品及其包装物都是无污染的，对环境不产生损害，而且还能再生利用，从而保证资源得以有效利用。显然，产品概念的绿色化是人们对“预期的”和“非预期的”产品都能满足自身生存和发展需要的一种期望，这是从产品概念上提出的质量要求，同样也反映了人类在希望需求得到满足时对成本、利益和风险的综合考虑。产品(Product) 硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。 服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益)上所完成的活动；——无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)；——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。在现实生活中，人们接受的许多产品往往以上述多种类别的产品组合构成的形式存在，如购买汽车、计算机或住宾馆，人们所得到的是硬件、软件、服务以及流程性材料综合而成的产品。所以，对产品概念的认识不是一件简单的事情，有一个逐步认识、不断完善的过程。如果在产品概念上存在着较为模糊的认识，那么，对于质量的认识也会受到很大影响。1质量的概念1.3质量问题表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌子不好房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费不受欢迎、Y2K（两位表年法）什么是质量？1质量的概念1.4质量概念及其发展ISO8402:1994对于质量的定义：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。——“没有满足某个规定要求”称为“不合格”。——“没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，包括与安全性要求有关的要求”称为“缺陷”。在1994版质量的定义中，明确区分了不合格与缺陷的定义，顾客的要求和/或服务的期望可以明确地用缺陷来表示。在大力推行1994版标准地过程中，人们逐渐认识到紧紧追求合格与否是不够的，还要努力减少缺陷，争取顾客的满意。近年来，产品与服务的质量都有大幅度提高。正是在这样的背景下，2000年版的质量定义又有了很大改进。质量的好与坏既与客观的产品特性相关，又受到顾客主观感受的影响。那么质量到底是什么？这是一个又熟悉又难回答的问题，为便于人们能够对质量有一个统一的认识，质量管理专家经过不断的探讨和总结，在94版当中，质量的定义是。。。1质量的概念1.4质量概念及其发展质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力（ISO9000:2000）特性(characteristic)是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。要求和特性的对应关系。思考：制造产品质量和服务产品质量的一般特性有些企业比较幸运，有非常明确的、发展比较稳定的顾客需求和期望，比如固定顾客的长期定单；有些企业面临的顾客需求和期望却是一直在改变的或是比较模糊的，比如服装商店每天面对的是不同的顾客，他们会带来眼花缭乱的、并且不断变化的需求和期望。——“不合格（nonconformity，或称不符合）”的定义是“未满足要求”，即仅仅满足标准与规范的产品/服务不能肯定就是合格的。“缺陷（defect）”是“未满足与预期规定用途有关的要求”。注1：区分缺陷与不合格(3.6.2)的概念是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关。因此，术语“缺陷”应慎用。质量的唯一标准就是以顾客为中心，让顾客满意。因为顾客对质量特性的感受直接影响其购买行为以及购买后的满意程度，而这种感受是综合的，是产品在性能、寿命、可信性、安全性、适应性、经济性等方面的综合表现。不同的顾客对于同一产品的质量感受有时也不一样，比如宾馆或饭店，正是由于顾客有不同的口味、不同的消费感受等，即不同的要求，才会有不同等级（五星级河四星级）、不同特色（偏甜/偏辣）的宾馆和饭店存在。1质量的概念1.4质量概念及其发展狭义的产品质量向广义的企业整体质量发展：——美国质量管理专家J.M.Juran于20世纪60年代提出“Juran质量螺旋曲线”：1）13个环节；2）不断改进；3）全过程管理；4）QM是社会系统工程；5）以人为主体。但是，即使包括了硬件、软件、服务和流程性材料，停留在产品上的质量概念依然是狭义的。“Juran质量螺旋曲线”阐述了五个重要的理念：①产品质量的形成由市场研究到销售、服务等十三个环节组成，共处于一个系统，相互依存、相互联系、相互促进，要用系统论的观点来管理质量；②产品质量形成的十三个环节一个循环接一个循环，周而复始，不简单重复，是不断上升、不断提高的过程，所以，质量要不断改进；③产品质量形成是全过程的，对质量要进行全过程管理；④产品质量形成的全过程中存在供方、销售商和顾客的影响，涉及企业之外的因素，所以，质量管理是一个社会系统工程；⑤所有的质量活动都由人来完成，质量管理应该以人为主体。“Juran质量螺旋曲线”的提出，推动了人们对质量概念的认识逐渐从狭义的产品质量向广义的企业整体质量的发展：对于质量优劣的评判，从对产品的检验、评价，发展为对企业质量管理体系的审核或认证，并且这种有关企业整体质量的审核或认证结果对于投资者坚定投资信念、经营者改进经营策略以及顾客进行购买决策起着越来越重要的作用。“Juran质量螺旋曲线”阐述了五个重要的理念：①产品质量的形成由市场研究到销售、服务等十三个环节组成，共处于一个系统，相互依存、相互联系、相互促进，要用系统论的观点来管理质量；②产品质量形成的十三个环节一个循环接一个循环，周而复始，不简单重复，是不断上升、不断提高的过程，所以，质量要不断改进；③产品质量形成是全过程的，对质量要进行全过程管理；④产品质量形成的全过程中存在供方、销售商和顾客的影响，涉及企业之外的因素，所以，质量管理是一个社会系统工程；⑤所有的质量活动都由人来完成，质量管理应该以人为主体。“Juran质量螺旋曲线”的提出，推动了人们对质量概念的认识逐渐从狭义的产品质量向广义的企业整体质量的发展：对于质量优劣的评判，从对产品的检验、评价，发展为对企业质量管理体系的审核或认证，并且这种有关企业整体质量的审核或认证结果对于投资者坚定投资信念、经营者改进经营策略以及顾客进行购买决策起着越来越重要的作用。1质量的概念1.4质量概念及其发展——P．B．Crosby的定义：质量就是符合要求；凡有不符合要求的地方，就表明质量有欠缺。质量问题转化为是否有不符合要求的问题；质量是可测量的——日本石川馨的观点：质量反映顾客的满意程度；质量定义因顾客的需要和要求而变化；强调价格的作用，认为价格是质量的重要组成部分；狭义(产品质量)和广义质量(包括工作质量/服务质量/信息质量/过程质量/部门质量/人员质量/系统质量/公司质量/目标质量)1质量的概念1.4质量概念及其发展 全面质量TQ于1978年之后在中国逐步建立——1978年，随着中国经济体制的改革开放，北京内燃机厂从日本小松制作所引入了TQC（当时译为全面质量管理）思想，深化我们对质量概念的认识，也促进了国内企业对整体质量的认识和重视，掀起了全国性的全面质量管理浪潮。1质量的概念1.4质量概念及其发展可持续发展概念的提出推动了质量概念的生态化发展：节约资源和保护环境质量的代价概念：高质量的低代价和低质量的高代价（质量在成本、利益、风险等方面对人类构成的综合影响）科技创新和经济发展模式的关注重点到了20世纪90年代后期，人类对质量概念的认识随着可持续发展（sustainabledevelopment）概念的提出而发生了重大变革。从1972年联合国发表的《人类环境宣言》起，到1992年里约热内卢联合国环境与发展大会，人类的全球环境意识有了显著的增强，并由此掀起一场“绿色革命”。20世纪的这一人类在认识上的最大觉悟和进步，同样也促进了人类对质量概念认识的发展。质量的概念中隐含了节约资源和保护环境的内容，并且随着对产品概念和顾客概念认识的发展，增强了人们对质量经济性的关注。资源和环境的问题不仅提出了生态化的追求目标，还直接揭示了质量的代价，高质量的低代价和低质量的高代价概念已清楚地反映了质量在成本、利益和风险等方面对人类发展造成的影响。在进入21世纪之后，人类社会对科技发展的作用和全球经济发展的模式有了更新的认识，具体表现为人类对科技创新的关注开始侧重于有利于保护资源和生态环境，对经济发展模式的关注重点也从商品生产和经济增长的速度转向了人居环境和经济增长的质量。毫无疑问，人类对科技和经济发展方面的认识变化，也对人类的质量观念和质量管理思想的变化产生了积极影响。1质量的概念1.4质量概念及其发展统计数据表明，2003年中国的GDP是1.4亿万元美元，占世界的4％，但经济增长的资源消耗总量为50亿吨，其中原油2.52亿吨占世界的7.4%(进口占34％)，原煤15.79亿吨占世界的31％，铁矿石3亿吨占世界的30％（进口占50％），钢材2.71亿吨占世界的27％，氧化铝1168万吨占世界的25％（进口占50％），水泥8.36亿吨占世界的40％。如此模式，到2020年中国经济总量翻两番之际，资源环境负荷也将是现在的4～5倍。最近几年，我国的GDP平均占世界的4％－5％，而资源消耗占世界的7％－40％（甚至更多），所以我们更应该关注投入产出的效率问题1质量的概念1.5顾客概念及其发展顾客customer：接受产品的组织或个人，例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者顾客可以是组织内部的或外部的顾客的代价：——狭义:顾客购买商品的直接代价——广义:顾客因资源消耗和环境污染而付出的间接代价产品概念的绿色化和质量概念的生态化也促进了人们对顾客概念的重新认识。顾客不再是买卖关系中的购买方，2000版ISO9000族标准对顾客（customer）概念下的定义是：接受产品的组织或个人。例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。在绿色化和生态化的概念驱动下，企业的顾客应该包括其生产经营活动的一切受益（害）者。顾客可以是组织内部的或外部的。组织不仅要关注外部顾客，也要关注内部顾客（组织成员）——如果内部顾客长期处于不满意的状态下，则组织也难以保证让外部顾客满意，这是必然的后果。从绿色化和生态化的角度讨论顾客与质量的问题，是要认识到顾客接受的不仅是预期的结果，如买卖约定中的产品，也有非预期的结果，如资源的节约或浪费、环境的净化或污染等对人类社会发展带来的正面或负面的影响。因此，顾客接受产品时付出的代价是两方面的。一方面，顾客为享受预期结果，如买卖约定中规定的产品功能而付出代价；另一方面，人类（广义的顾客）要为消耗资源和污染环境，即非预期得结果而付出代价。于是，发展的可持续性就被提出来了，并成为许多国家提高人居环境和经济增长质量的指导思想。总之，随着人类社会的进步和人类对自我生存环境及资源的体验逐步深化，人们对质量概念的认识发生了很大的变化，有了很大的进步。随着人类环境意识的不断增强，人们对产品概念涉及的领域的认识也发生了很大变化。人们逐渐认识到，产品概念不仅包括了原有意义上的买卖合同（书面的或非书面的）中规定提供的产品，还包括了企业生产经营活动的其他一切结果，包括资源浪费和排放污染等人类不愿有的后果。前者解释为“预期的”产品，后者解释为“非预期的”。人们认识到，不管他们是否愿意，都只能接受企业生产经营活动的种种后果，包括“预期的”产品和“非预期的”产品。为了尽可能避免不愿有的“非预期的”产品产生，人类将产品概念推上了绿色化的循环经济发展道路，即“绿色设计技术”→“绿色加工工艺”→“绿色产品”。人类的“绿色”期望是在产品开发设计时就考虑到使用的原材料、元器件和其他生产物资都是无污染的，并且能保证在其后的生产、使用和用后处置时不仅不造成环境污染，还能提高物资的利用率；早先是事后检测（损失已经造成），现在更强调思事先预防——由产品质量追溯到产品设计的质量，即前者在很大程度上取决于设计的质量，产品被设计出来的时候，产品的质量定位已经被决定了，制造部门只是在实现设计出来的产品质量，80％的基层生产成本都已经在研制开发过程中决定了。若进一步分析发现，产品的质量定位实质上是根据市场调研、对顾客的需求分析，由企业管理层决定的（而不是产品开发部门或人员的偏好和需求），设计过程也只是在实现企业对产品质量的定位，设计本身不是盲目的。在工艺流程中能保证不产生影响环境的有害因素和尽可能地提高资源的有效利用；企业最终提供的产品及其包装物都是无污染的，对环境不产生损害，而且还能再生利用，从而保证资源得以有效利用。显然，产品概念的绿色化是人们对“预期的”和“非预期的”产品都能满足自身生存和发展需要的一种期望，这是从产品概念上提出的质量要求，同样也反映了人类在希望需求得到满足时对成本、利益和风险的综合考虑。在现实生活中，人们接受的许多产品往往以上述多种类别的产品组合构成的形式存在，如购买汽车、计算机或住宾馆，人们所得到的是硬件、软件、服务以及流程性材料综合而成的产品。所以，对产品概念的认识不是一件简单的事情，有一个逐步认识、不断完善的过程。如果在产品概念上存在着较为模糊的认识，那么，对于质量的认识也会受到很大影响。什么是质量？质量的好与坏既与客观的产品特性相关，又受到顾客主观感受的影响。那么质量到底是什么？这是一个又熟悉又难回答的问题，为便于人们能够对质量有一个统一的认识，质量管理专家经过不断的探讨和总结，在94版当中，质量的定义是。。。要求和特性的对应关系。思考：制造产品质量和服务产品质量的一般特性有些企业比较幸运，有非常明确的、发展比较稳定的顾客需求和期望，比如固定顾客的长期定单；有些企业面临的顾客需求和期望却是一直在改变的或是比较模糊的，比如服装商店每天面对的是不同的顾客，他们会带来眼花缭乱的、并且不断变化的需求和期望。——“不合格（nonconformity，或称不符合）”的定义是“未满足要求”，即仅仅满足标准与规范的产品/服务不能肯定就是合格的。“缺陷（defect）”是“未满足与预期规定用途有关的要求”。注1：区分缺陷与不合格(3.6.2)的概念是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关。因此，术语“缺陷”应慎用。质量的唯一标准就是以顾客为中心，让顾客满意。因为顾客对质量特性的感受直接影响其购买行为以及购买后的满意程度，而这种感受是综合的，是产品在性能、寿命、可信性、安全性、适应性、经济性等方面的综合表现。不同的顾客对于同一产品的质量感受有时也不一样，比如宾馆或饭店，正是由于顾客有不同的口味、不同的消费感受等，即不同的要求，才会有不同等级（五星级河四星级）、不同特色（偏甜/偏辣）的宾馆和饭店存在。但是，即使包括了硬件、软件、服务和流程性材料，停留在产品上的质量概念依然是狭义的。“Juran质量螺旋曲线”阐述了五个重要的理念：①产品质量的形成由市场研究到销售、服务等十三个环节组成，共处于一个系统，相互依存、相互联系、相互促进，要用系统论的观点来管理质量；②产品质量形成的十三个环节一个循环接一个循环，周而复始，不简单重复，是不断上升、不断提高的过程，所以，质量要不断改进；③产品质量形成是全过程的，对质量要进行全过程管理；④产品质量形成的全过程中存在供方、销售商和顾客的影响，涉及企业之外的因素，所以，质量管理是一个社会系统工程；⑤所有的质量活动都由人来完成，质量管理应该以人为主体。“Juran质量螺旋曲线”的提出，推动了人们对质量概念的认识逐渐从狭义的产品质量向广义的企业整体质量的发展：对于质量优劣的评判，从对产品的检验、评价，发展为对企业质量管理体系的审核或认证，并且这种有关企业整体质量的审核或认证结果对于投资者坚定投资信念、经营者改进经营策略以及顾客进行购买决策起着越来越重要的作用。“Juran质量螺旋曲线”阐述了五个重要的理念：①产品质量的形成由市场研究到销售、服务等十三个环节组成，共处于一个系统，相互依存、相互联系、相互促进，要用系统论的观点来管理质量；②产品质量形成的十三个环节一个循环接一个循环，周而复始，不简单重复，是不断上升、不断提高的过程，所以，质量要不断改进；③产品质量形成是全过程的，对质量要进行全过程管理；④产品质量形成的全过程中存在供方、销售商和顾客的影响，涉及企业之外的因素，所以，质量管理是一个社会系统工程；⑤所有的质量活动都由人来完成，质量管理应该以人为主体。“Juran质量螺旋曲线”的提出，推动了人们对质量概念的认识逐渐从狭义的产品质量向广义的企业整体质量的发展：对于质量优劣的评判，从对产品的检验、评价，发展为对企业质量管理体系的审核或认证，并且这种有关企业整体质量的审核或认证结果对于投资者坚定投资信念、经营者改进经营策略以及顾客进行购买决策起着越来越重要的作用。到了20世纪90年代后期，人类对质量概念的认识随着可持续发展（sustainabledevelopment）概念的提出而发生了重大变革。从1972年联合国发表的《人类环境宣言》起，到1992年里约热内卢联合国环境与发展大会，人类的全球环境意识有了显著的增强，并由此掀起一场“绿色革命”。20世纪的这一人类在认识上的最大觉悟和进步，同样也促进了人类对质量概念认识的发展。质量的概念中隐含了节约资源和保护环境的内容，并且随着对产品概念和顾客概念认识的发展，增强了人们对质量经济性的关注。资源和环境的问题不仅提出了生态化的追求目标，还直接揭示了质量的代价，高质量的低代价和低质量的高代价概念已清楚地反映了质量在成本、利益和风险等方面对人类发展造成的影响。在进入21世纪之后，人类社会对科技发展的作用和全球经济发展的模式有了更新的认识，具体表现为人类对科技创新的关注开始侧重于有利于保护资源和生态环境，对经济发展模式的关注重点也从商品生产和经济增长的速度转向了人居环境和经济增长的质量。毫无疑问，人类对科技和经济发展方面的认识变化，也对人类的质量观念和质量管理思想的变化产生了积极影响。最近几年，我国的GDP平均占世界的4％－5％，而资源消耗占世界的7％－40％（甚至更多），所以我们更应该关注投入产出的效率问题产品概念的绿色化和质量概念的生态化也促进了人们对顾客概念的重新认识。顾客不再是买卖关系中的购买方，2000版ISO9000族标准对顾客（customer）概念下的定义是：接受产品的组织或个人。例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。在绿色化和生态化的概念驱动下，企业的顾客应该包括其生产经营活动的一切受益（害）者。顾客可以是组织内部的或外部的。组织不仅要关注外部顾客，也要关注内部顾客（组织成员）——如果内部顾客长期处于不满意的状态下，则组织也难以保证让外部顾客满意，这是必然的后果。从绿色化和生态化的角度讨论顾客与质量的问题，是要认识到顾客接受的不仅是预期的结果，如买卖约定中的产品，也有非预期的结果，如资源的节约或浪费、环境的净化或污染等对人类社会发展带来的正面或负面的影响。因此，顾客接受产品时付出的代价是两方面的。一方面，顾客为享受预期结果，如买卖约定中规定的产品功能而付出代价；另一方面，人类（广义的顾客）要为消耗资源和污染环境，即非预期得结果而付出代价。于是，发展的可持续性就被提出来了，并成为许多国家提高人居环境和经济增长质量的指导思想。总之，随着人类社会的进步和人类对自我生存环境及资源的体验逐步深化，人们对质量概念的认识发生了很大的变化，有了很大的进步。