第三课(杨志江)行销培训(简化版)

欧曼行销管理培训客户营销部2011年11月前言行销是什么？我们目前不是一直在推动行销作业吗？我们的销售人员天天在外跑客户….？行销到底要如何开展？这样的问题在经销商老板及销售人员的脑海中会感到迷茫、没有方向感。这些疑虑在座的每一位老板、领导都会思索到，既然我们都在开展行销但欧曼为什么还要在2011年，花费如此大的人力、物力、精力来推进行销作业呢？这就是今天我要向大家做培训的主要目的，告诉大家行销是什么？欧曼为什么搞行销？行销如何让经销商朋友赚到利润？行销如何帮助您提升销售能力，实现企业的发展……第一部分行销的揭秘一、行销的概念销售模式的历变举例1：卖鞋的故事业务员上述故事告诉我们：业务员A觉得岛上的人没有穿鞋子的需求，所以鞋在岛上就没有市场，他的想法就是“推销”而业务员B的想法就是“行销”的概念，他创造了需求，赢得了市场，也就获得了财富。这个故事从另一个侧面告诉我们一个道理：真正能让我们赚大钱的不是推销，而是行销。这个案例可不可以引申到我们日常销售中去？可能每个人、每个经销商老板都会问，我该如何才能让我的企业赚到大钱？小老板大老板工作方式：单打独斗、业务能力强、成交率高特点：当你不在客户面前做这项工作时，会怎么样？工作方式：策划、研究市场、让客户知道、了解、信赖你的公司、产品。特点：创造出好的企业、产品知名度，客户会主动上门、时刻记得你！可见“推销”与“行销”是不一样的：推销只能赚小钱，行销却可以赚大钱！“推销”与“行销”赚钱差异对比“推销”与“行销”同样能让你赚到钱，不同的是前者让你辛辛苦苦赚小钱，而后者让你轻轻松松赚大钱。怎么会有如此大的差异呢？这是因为有人在做推销，有人在做行销。看一个案例，联想大家对行销的认可度卖车的故事一汽车厂要推广一批新产品，每台20万元。那么销售员在这个环节中就是，说服客户，让客户相信这台车20万元是物超所值的。如果在销售员三番五次的说服下，客户愿意掏钱来买，这次推销就成功了；如果客户嫌价格高，需要销售员给降2万元才可接受，那么这个销售员有降价的权利吗？90%以上的不能，因为他只是个销售员，没有这个权利。自然产品也就卖不出去。这种模式就是推销。在我们日常销售过程中，类似的事有没有在你的身边、你的企业中发生过….？产品卖不出去，业务员会向老板哭诉吧，会把各种理由作为借口吧…..？听完销售员的汇报，老板可能会做出那种决策：决策1：我的产品比竞品的好，客户买了之后自然会知道，无需改变销售策略；策略2：派人做市场调查，找到比别人贵的原因，找到客户可接受价格，调整销售策略。决策1：肯定对市场毫无变化；策略2：通过采取的系列降价、送配件、送礼包、奖励等方式，提高了客户的购买欲望，销售业绩自然也大幅提升。？在坐的各位，当你的产品买不好的时候，你是否只会抱怨，是否去想各种方法、策略让你的产品更好卖呢？其实，这位老板所做的市场调研，采取的促销策略，就是开展的行销工作。我们也可以用一句话来概述：“推销”是把产品卖好，在客户面前用口才把产品卖好；“行销”就是坐在办公室去策划，让产品变得好卖！推销：你在客户面前讲解一次产品，就能推销一次产品；讲解100次产品，就能推销100次产品；但是如果你不讲解了，产品也就无法畅销了。行销：只要做好一次就可能获得多次的回报。因为在产品生产前就把行销方针、品牌定位、战略定位好了，当做足了这样的一次性工作后，产品一出来就好卖。一次付出，客户就不断的来购买，收入也就永久性保障。行销故事行销是一种劳逸的，永久性的。“先生，这是我们最新的产品，功能齐全、物美价廉，更重要是他节能……”当你走进商场的家电卖场，有没有感受到过推销员主动上前为你讲解呢？推销员会用他那三寸不烂之舌将你说服，让你购买。这个推销员在做什么？他就是千方百计的让你购买他的产品，他在向你推销，对不对？当你口渴了，一进超市你会看到外包装是红色的碳酸饮料，你就会主动拿可口可乐，对不对？可口可乐的这个工作叫什么？这叫做吸引有需求的客户主动上门购买。他只需要设计好行销平台，客户就会主动上门，而且到处买得到。这两种不同的结果，你会联想到什么呢？所以说，一些小老板不懂得如何让客户主动上门购买，他只会去找客户推销。长期以往，他只能做门口的生意，只能做现有的客户，不能拓展客户、拓展区域，企业也就得不到发展。市场上最成功的公司都是最懂得行销的公司！宝洁家品迪士尼索尼丰田个性化产品及服务：第二类：媒体宣传：售后服务与客户关怀：宝马第一类：第三类：推销是一对一，一对多可能是对几个、几百、几千万，有可能全国….推销是用体力，行销是用脑力推销是用嘴巴，行销是用头脑推销是在抓鱼，行销是在网鱼。当你想抓鱼时，鱼会想跑，对不对？抓鱼的故事假想一下：一个推销员主动向你推荐一件产品，你是高兴还是不高兴？你是拒绝还是购买？…人通常本能的都会拒绝，对不对？所以当你抓鱼时，鱼肯定会想跑。如果用行销方式来抓鱼，往河里撒鱼耳并在河底放下渔网，然后吸引鱼来主动吃鱼饵，等鱼一来吃你就收网，一大把鱼也就网上来了。网鱼就是行销带来的业绩！通过前面的分析，我们再来总结一下，行销与推销的不同之处。“推销”与“行销”赚钱差异对比推销行销把产品卖好说服客户买产品让产品好卖让客户主动上门买产品一对多一对一从制造出一个产品出来后才开始在一个产品制造出来之前就开始用体力用脑力用嘴巴用头脑抓鱼网鱼满足客户的需求挖掘客户的潜在需求…………第二部分欧曼行销的管理思路一、欧曼行销定义行销定义：是积极主动开发客户的一种形式，主要围绕客户售前、售中、售后，通过为客户提供有价值的额外服务等方式，搭建与客户沟通交流的平台，创造与客户接触的机会，通过一系列整合的营销活动，满足客户需求，从而达到扩大客户来源、提高市场占有率。客户信息资源开发 开发客户信息收集渠道； 建立客户信息收集； 收集客户信息；客户信息分析 产品需求； 服务需求； 金融服务； 运输需求…；产品推广与形象展示 媒体广告、报纸、电视、电台； 巡展、现场活动、交车仪式； 座谈会、答谢会、推广会； 展览会、试乘试驾…；客户跟进 客户走访、回访； 客户接待； 销售促进； 活动策划（参观工厂、旅游…）客户关系维系 客户关怀， 定期提醒； 售后服务； 技术支持； 客户跟踪…；*二、欧曼行销作业模块建立“1+3+3”行销管理模式，围绕客户360°开展行销作业！三、欧曼行销管理方针我们的定位我们要做什么我们的目标是什么1个中心3个有利3个目标欧曼行销管理模式对利益相关者的承诺1个中心3个有利3个目标行销遵旨客户建立关系满足客户实现购车关系维系找到客户重复购买客户信息收集渠道建立标准是关键围绕客户诉求，满足客户的期望值，让客户感到购买欧曼产品物超所值，必然会使客户成为欧曼忠实的使用者。客户信息收集标准客户信息回访标准客户促进作业标准360°作业客户关系维系作业标准第三部分行销作业的方式、方法第一公式：行销=推销的N次方“穷人是花最多的时间获得最少的利益或回报，而富人是花最少的时间获得最多的利益或回报”当然每个人都想成为富人，但并不是每个人都懂得用最少的时间获得最多的利益。推销行销一、行销与推销之间的关系公式行销等于推销的N次方。他的意思就是做好一次行销，胜过成千上万次费尽口舌的推销；做好一次行销，胜过成千上万名推销员在市场上每天耗尽体力的推销。卖酒的故事如果难以理解，举例：比方说，你到某一大排档吃宵夜，当你坐下时，卖啤酒的啤酒小姐就会走过来问“先生，点我们的啤酒吧，我们正在搞促销活动，买二送一，如果你多点还能参加抽奖活动……”请问，啤酒小姐向你介绍他的酒，卖酒的这个动作是什么？是推销。这个动作是行销环节中最后一小部分，也叫做把产品变成钱的过程。这个动作需要推销，所以销售员不能不会推销，推销其实也很重要，是基本功。但不能只靠推销，只有把产品变得好卖了，那么行销就成功了，而推销甚至可以变成简单、轻松了。这就是行销是推销N次方的原理。另一场景：即使啤酒小姐极力的推销她的啤酒，你也不一定想和他的啤酒，这就是推销不成功，也就没有了销售业绩。假如是另一种情况，有一天你想喝啤酒了，主动到餐厅对服务员说：“给我来一瓶青岛啤酒”。为什么你会主动喝青岛啤酒呢？因为青岛啤酒已经是全国的啤酒第一品牌，已经深入人心了，所以当你想喝啤酒的时候，会主动说出来给我来一瓶青啤。即使青岛啤酒不派促销小姐给你推销，你也会喝青啤！这个案例就说明了行销的意义所在：行销等于推销的N次方，行销做好一次胜过成千上万次让你费尽唇舌的推销！第二公式：推销÷行销=推销所需付出的努力我在人力、物力、精力上投入那么大，怎么仅仅换回这么点回报呢？太不值得了…..老板的烦恼假如我们这样思考？把推销设定为10，行销设定为1，也就是说你公司里把推销用了10分的精力、10分的人力、10分的物力去做推销，结果行销才用了1分的力量。那么10÷1=？，答案：10如果把行销加到2，那么相除之后，答案就变成5，让你产生的意想就不一样。所以说：行销加一倍，推销的力气就减一半如果难以理解，举一个拜访客户的案例：业务员A打电话预约某运输公司的总经理：“王总你好，我是永昌汽贸的销售员…”A一讲完，结果对方说没有听过。这种情况下，业务员A是不是需要更费力才能见到王总呢？等到去拜访时，将会更费力的才能让王总了解你的公司、产品。假如你的行销做的好，就不会费这么大的力气了：当业务员A一打电话简单介绍时，对方肯定会说“哦，我听过你说的品牌，产品不错，有机会可以聊聊”。这样的结果又示什么呢？这表示你的公司和你的业务员的个人行销做的好，所以推销起来就变轻松了。所以：行销加一倍，推销的力气就省一半问大家一个问题：你知道倍增业务、倍增利润的方法有多少吗？…..1个、10几个、几十个、没想过，一想就头疼……对于这个问题，每个人心中都会有自己的答案。第一大法则：增加你服务的客户人数现在你可以检查一下你单位每天上门购买你产品的客户由多少？是宾客盈门还是门可罗雀呢？如果你一天到晚服务的客户只有这么一点点人，又怎么能赚大钱倍增业绩呢？每个人心里都明白客户多了，业绩、利润也就多了，道理太简单了。关键在于你有没有思考过如何来增加你的服务客户数量，用什么方法来增加？二、倍增利润的三大行销法则钓竿原理钓竿原理，听上去抽象、难以理解，但你一定用鱼竿钓过鱼吧。假如你是一个职业的钓鱼者，你的目的不是休闲，就是能钓到更多的鱼，这才是最重要的。那么要用什么方法才能钓到更多的鱼呢？不妨这样分析，如果一根鱼竿每天能钓到一条鱼，那么100条鱼竿是不是就能钓到100条鱼？可见鱼竿越多你的收获就越大。由此推断，假如钓鱼的方式有70多种，也就是你增加客户服务的人数的方法也就有70多种，现在你想想，你的公司、你的区域经销商目前使用了几种方式在钓鱼。比方讲，有的人会用推销员向客户推销产品，那他就只会推销，还有广告、网络等。如果仅用单一的行销方法，怎么能吸引更多的客户，怎么能让业绩倍增呢？我们来想想看，有没有一些客户不愿意接受销售员推销的产品、存在抵触，或有些客户你根本找不到。如果有的话，客户在哪里？有没有可能这些客户喜欢上网、喜欢看广告、喜欢听人推荐…….客户哪里找车队停车场维修站信息中心配货场保险公司加油站增加你客户服务数量的渠道有很多，而你的企业又用了多少呢？是不是有很多让你惊喜的、有潜力的信息站没有挖掘出来？只有把可以为你提供客户的渠道全部挖掘出来，才能让获得的财富远超你现在所拥有的！桌腿原理问大家一个问题：一张桌子有几条腿才能稳固不到呢？答案：1条、2条、3条、4条……为什么答案会有这么多？因为桌子的稳固要根据桌子的实际来定。假如一张桌子需要4条腿才能稳固：你只给他3条腿，就会出现不太稳固的情况；你只给他2条腿，就更要倒了；只给1条腿时，是不是会摇摇欲坠或根本站不住……一条腿的桌子不稳，为客户服务的管道只有一个，公司的业绩就会不稳。你的公司是不是通常只用了1-2种发放吸引客户上门？如果你用的方式少，购买你产品的客户自然就不多，那你月度、季度、年度的业绩也就不可以实现。现有渠道卖：？台；再开发一家渠道，卖?台找老客户带新客户：？台通过竞品信息员：？台假如你明年的销售目标是1000台，是不是也要仔细想想，看看目前的服务客户渠道有多少来源，来源越多，才能让你的客户越多，利润自然也就成倍增长了！你现在是否应该考虑：1、写下3-5种目前增加你服务客户人数的方法？2、你还客户使用哪3-5种方法来增加服务的人数？3、写下你马上增加客户数量的方法、渠道。第二大法则：增加客户单笔消费的金额多买一点更划算当客户来买车时，你有没有想过让他买配置高的、价格高的、多买几台，让客户本来打算消费20万的产品，通过一些销售方法让客户的消费变为25万，甚至变为50万…..可以实现吧！记住永远在交易的那一刻，让客户多买一点点，让他觉得多买点，比少买点更划算，你不要难为情，你只要去做这个动作就对了，也许这个动作会让客户满载而归，他开心、你赚钱，何乐而不为呢？这个地方都去过吧？假如你只点了一个汉堡，服务员是不是会问：“先生，需不需要再来杯可乐？”当你问一杯多少钱时，他会说“大杯7元，小杯5元”假如你选择小杯时，他会不会再说：“先生，现在我们搞活动，买大杯免费送薯条，你才加2元钱，就可以享受套餐的待遇了”在座的各位，你会选择大杯？小杯？肯德基服务员的这个动作是想干什么？明着让你感到他在为你服务，实际上是为增加你的消费金额。想一想，我们在日常的售车过程中有没有向肯德基一样，来增加客户的单笔消费金额，靠扩大客户的单次购买数量方式，增加我们的利润。平常多用一些促销政策来吸引客户，引发客户的购买欲望，无形中就增加了你的销量。如果你的企业能熟练运用增加客户消费金额的这个行销法则，你还愁没有利润、没有业绩吗？增加服务项目你买过私家车吗？当你原本用10万元购买一辆车时，结果买完之后，却要比预算多花出好多。是不是销售员会对你说：帮你办保险、牌照、选好一点的车牌号等，你一听感觉挺方便，就全部委托他给你办理了，结果你就多付出好多钱，但你还很高心。一切办妥之后，销售员会不会再向你推荐做好一点的装饰、换好一点地毯、装好一点的座套….他还说只有这样才配得上你的身份。你一听似乎觉得很有道理，结果头脑一热又花出去好多钱，对不对？想想你的企业，有没有增加保险、上牌、挂靠、服务、维修、金融、配件、配货等系列的服务功能，只要你多一项功能，都会给你带来无限多赚钱的机会！增加客户的消费金额，是不是应该：1、挖掘你身边的大客户；2、通过一些增值服务，帮助你的客户有足够的时间和精力，来不断增加他的运输能力，将散户发展为大客户！第三大法则：增加客户消费的频率给客户创造不断购买的理由赚大钱的关键除了增加客户的人数、消费金额外，还有非常重要的一个-----增加客户的消费频率。道理很简单，但如何才能增加客户的消费频率呢？方法可能有无限种，但原理只有一个：给客户不可抗拒的诱惑，给客户不断购买的理由！在我们生活中，你会看到无数的会员卡、积分送礼包、航空公司里程积分等，其实这都是让你增加消费频率的一些方法。让客户感到和你做生意比较值得，让客户感到多回头几次比较划算。福利彩票大家是不是都在买？记得我第一次买彩票是在上大学时，那个时候在彩票店门口，挂着宣传板，还放着录音，渲染气氛的力度特大。吸引力也特强，我第一次花2元钱买了一注，当时的感觉就是，我要中大奖了，晚上做梦都在惦记着这事。可最终没中，但我还为什么会坚持不断的买下去呢？原因很简单。因为我想中500万！彩票公司的这种行销模式靠的是啥：靠的是给你一种幻想，总有一天可以靠买彩票让你发财！这就是诱惑力，让你不断的投入还心甘情愿。中国有多少人在持续的购买，假如有2亿人像我这样，那一次的业绩会是多少？1月开12次，一年开648次，一注2元钱，即使每人每次买一注。算算销售业绩会是多少……。反过来想想，我们是不是应该在日常的销售中，多搞一些类似有吸引力的促销活动，让客户多回几次头。不断的向客户推广新产品客户不止一个需求，随着社会环境的变化，可能一个需求还没有满足后就会产生其他需求，所以你就要随着准备一个后续的产品来供他下次再来购买。做欧曼经销商也是一样的，假如一个客户这次来你这里买了一台自卸车，随着业务量的增加，他又想来你这买一台搅拌车，可你没有向他宣传、没有告诉他你还可以提供搅拌车服务，那么下次这个客户会不会就不再来了？这就你要不断、及时的将你所拥有的产品及新到位的产品，在第一时间要让客户知道、了解，在他有需求的时候才会在第一时间想到你。与客户建立友好关系其实，行销学就是一种人际关系学，当你和客户的关系走的越近，也就越能及时的了解和掌握客户的需求。客户在有需求时，就会在第一时间找到你来为他提供产品。20%的客户会支撑你80%的销量！跟客户关系走的越近，老客户回头率也就越高：既可以为你带来新客户，又可以实现重复购买！如何让利润爆炸式的增长前面已经总结了倍增利润的三大法则，你要学会综合应用：假设你现在有2000个服务客户数量，单次在你这里消费的金额为300元，每年平均每个客户在你这里消费5次，那么你的年营业额就是300万元。请问，增加我们的业绩，有没有办法在每个项目上增加一点点，在原来2000个服务客户数量的基础上增加20%？让每个客户来消费时增加20%的消费金额？让每个客户来消费的频次增加20%！算一算：客户数（2000*120%）*消费金额（300*120%）*频次（5*120%）=518.4万元，年营业额增加72.8%。公式：年营业额=客户数量×单次消费金额×年消费次数三、创新行销思维模式无限的思维创造无限的可能只要将你的客户数量、客户消费金额、客户消费频率各增加30%，你的总业绩就有超过100%的增长。一看到这个结果，可能好多人都会兴奋不已，决定把这个让利润爆炸式增长的方法马上用到他的公司中去。可能也会有人质疑，觉得这些方法不适合他的公司、他所在的行业。因为所讲的都是一些零售、消费品，对重卡销售不合适。在这里我可以明确的告诉你：不管什么行业，都能做到，如果你做不到，那是因为你有限的思维，造成了你有限的结果！也许正因为你一直用这种局限性的思维在做你的生意，所以你一直以来没有突飞猛进的感觉，你你自己限制了你自己的财富，其实你本可以比你现在想象中更有钱。想象一下，你边上有一群生意人，你的眼光开始只看到同行，这就是你超越不了同行的原因，这就是你没有突破的原因。现在流行美发业要去看房地产是怎么做行销的、房地产要去看美容业是怎么做行销的，美容业要去看服装业是怎么做行销的，服装业要考察培训业是怎么做的……如果你只考察同行，你永远无法超越同行；如果你考察不同的行业，把别的行业的点子、模式、方法、灵感搬到你的行业来用，对别的行业来说是老办法，但对你的行业来说就是新方法，就会给你带来新的机会、新的起点。行销是无限的思考，无限的可能！可举例：方法一：学会计算客户的终身价值你跟任何一个客户做完一次生意后，都不可能就此放弃他，你甚至不止希望他来一次，希望他一辈子都跟你做生意。所以，你要去计算你客户的终身价值是多少？然后根据他的终身价值再去算你要花多少成本去开发这个客户。用什么样的方法把门槛降低，来吸引更多的客户进来如果你觉得这个客户终身价值是不错的，总收益挺可观，我们就应该想想用什么方法把门槛降低，吸引更多的客户进来。也许你第一次没有赚钱，但是你可以赚到以后的钱。总之，“先打平后赚钱”就是你在前面尽量给客户更多的优惠，这样后面才能赚到更多的钱。四、短期倍增行销业绩的方法方法二：要具有独特的卖点什么是独特的卖点在目前日益竞争激烈的市场环境下，你必须具备只有你有，别人都没有的产品或服务；只有你能提供给客户，别人都提供不了的好处。而这个好处是对客户有利的，也是客户最想要的，并且别人做不到的，只有你能做到。----这就是独特的卖点。这种卖点会让你脱颖而出，让你立于不败之地！如何发展一个独特的卖点1、找到你有哪些卖点可以提供？2、将你的卖点提炼成一句话。3、找到你卖点的支撑点？4、测试你的卖点。5、随计划起舞。方法三：让客户无法拒绝无法抗拒当你提出交易的时候，客户无法对你说NO，永远只对你说YES。可能实现吗？是不是在日常交易中NO要远远超过YES。一个农夫要给他的小女儿买一匹小马，有两个卖马的商人，从各方面看马匹都一样。甲说1000元，乙说1200元，少一分不卖。可乙又说了，你可以让你的女儿先试骑1个月，还为农夫准备了草料，还派了驯马师。每周辅导一次小女孩学骑马，还告诉农夫最好让他女儿每天都能骑马，让彼此相互熟悉，一个月后，要是不满意，他会将小马取回，并把马房打扫干净。要是满意，就付1200元，把马留下。你觉得最后农夫会选NO还是YES？哪个理由更容易回答。联想一下：我们是不是能为客户提供一套完整的《物流设计方案》呢？找到客户最大的抗拒点客户在成交时最担心的是什么？我万一买贵了怎么办？万一质量不好怎么办？万一服务不好怎么办？万一……客户心里有无数个万一，其实他就是在担心风险，他怕出风险。万一越多你成交的机会就越小。如果你把这些万一统统给屏蔽掉，向客户做出承诺，告诉客户没有万一，这就是你最有利的做生意秘诀，这也是让客户只选择跟你买，不跟竞争对手买的最大理由。消除客户万一的疑虑，最好的方式：1、你能提供多少保证？2、测试客户的满意程度？3、增加向客户保证的条件？4、做到说话算话。5、看看竞争对手是否也用类似的策略。方法四：不断的向客户加码一旦你限制自己的生意量和客户的消费能力，你的生意就只能停留在一个水平上，永远无法突破。什么是加码？加码就是通过增加一些服务项目，想办法让客户买的更多，消费的更多。加码的方法1、增加产品或服务2、增加数量或时间的选择3、增加组合性服务1、观察客户在向你购买产品或者服务的时候，他们在做什么？2、注意客户的后续动作，推测客户买完产品之后，他下一步还要做什么？如何使用加码的方法方法五：与客户之间形成“宾主两益”宾主两益是一种双赢的行销模式，是双方的资源整合和资源分享，两者共生共利，就像大海里的“鲨鱼与领航鱼”一样：鲨鱼什么鱼都吃，但他从来不吃领航鱼，因为领航鱼会向电动牙刷一样，把鲨鱼牙齿间的残屑剩肉吃掉，这样鲨鱼可以得到免费的洗牙服务，领航鱼也不用费神出外猎食即可饱餐一顿。道理是一样的，你有没将你投入在广告、客户服务等方面的钞票，去研究一下如何挖掘现有客户资源。找找你身边的客户：1、有没有也是和你一样靠为重卡用户提供服务来赚取利润的，如：银行、保险公司、运输公司等；2、有没有是间接性靠为重卡用户来满足需求赚取利润的，如：配货场、制造企业等。方法六：争取“失联客户”什么是失联客户？本来这个客户是你的老客户，但现在不再购买你的产品或享受你的服务了。假如你一年损失两成的客户，你就必须很努力的增加三成的客户，才能有一成的业绩增长，好多企业不会计算客户流失率。任何一种行业、一个企业都有老客户的流失，而你的任务就是将这个损失降到最低。老客户流失>内部资源耗损*20%客户流失的原因？1、不是你的错；2、出现问题或者合作不快乐；3、自身情况或者环境有所改变。争取失联客户必须要做的三件事：1、你要提供重回怀抱的特殊奖励；2、对于那些本来对你公司不满意的有抱怨的客户，现在你要争取他的回头；3、和那些已经不再需要你产品和服务的客户，联络时要表达感激之情。总结一下：要想在短期内看到行销给你带来的益处，就要不断的去开发客户、分析客户的需求，采取有针对性的应对策略，激发客户的购买欲望，这样你的目的就会轻松的实现。方法一：做好市场策划你想让你的企业高速运转，你首先要为你的企业装一个涡轮推进器，那就是做好市场策划。如果一个企业没有事先做好市场策划，那就意味着得不到发展，只能在竞争中退出市场。市场策划该如何搞呢？四个要素五、长期倍增行销业绩的方法专业化专业化就是专注于特定的产品或服务，专注于特定的市场，只服务特定的客户。当你想买电脑，第一时间会想到IBM；当你头发想去头皮屑时，就会想到海飞丝……----这就是专家，在某一个领域特别突出。但一定不是在众多的领域中提供众多产品给众多的客户，这是不现实的。假如：有一个医生对你说，你有胃病找我，你有骨病找我，你有妇科病找我……只要你有病都可以找我，我什么病都能治，请问，这样的医生你敢让他给你看病吗？当客户想买一台搅拌车时，首先想到的是你单位，那么在客户心中一定认为你就是专家，是值得信赖的！差异化为什么那么多歌星唱歌都字正腔圆，却没有红，而周杰伦唱歌唱得含糊不清却红了呢？这就是差异化，因为他懂差异化，所以他才会成为华语乐坛最成功的男歌手！每一个行业都有众多的竞争对手，所以你不仅要做一个专家，还要与众不同，才能在竞争中独占鳌头。所以你要找到你这个行业、你的区域，还有谁是你的竞争对手，找到竞争对手后你要想在哪些方面你可以超越他的。然后就朝着这方面去努力提高、改良，尽可能把这个不同点做的越鲜明、越特殊越好，让竞争对手无法超越你。细分市场细分市场就是当你做的比所有对手更好的时候，谁才是可以从你的产品或服务中获益最多的客户；当你做的比对手更好的时候，谁才是获益最大的那一种人。你要把那种人精确地分析出来：谁是你今天最好的客户，谁明天可以成为你最好的客户？你可以按照年龄、资产、家庭、地区、嗜好等去分析客户，这才是帮助你快速找到精确的目标市场。一旦找到目标市场，你就集中精力服务这个市场的客户。培训案例1、他必须月收入在5位数以上；2、他必须是创业的老板；3、他必须爱好学习；4、他必须性格积极主动、热情。集中化集中化就是你要把策划销售等各方面的时间、人力、金钱这些重要资源，全部集中在哪些最好的潜在客户身上，你才能获得最大的回报。也就是集中优势兵力去服务好你的优势客户。一个好的有效的市场策划会让你的企业像装上涡轮推进器一样，立刻能够冲出去拔得头筹！方法二：找到自己的定位市场是变化的，企业要想发展，就要不断的适应瞬息万变。行销永远没有最好的，只有更好的，所以你要不断地改进行销定位市场领导者成立日：1996年8月28日上市日：1998年6月2日你的产品定价多少累计销售量360万辆累计销售收入2500亿元在哪里买你卖什么你怎么卖方法三：做好品牌定位符号识别理想人识别产品识别品牌联想品牌资产风格识别档次识别关系识别品牌识别品牌定位就是给客户的印象和感觉，也就是你的产品=什么字眼如：奔驰=豪华、完美质量劳斯莱斯=世界上最高贵的汽车沃尔沃=安全昆明=四季如春杭州=人间天堂北京=政治文化中心……方法四：做有效的销售力完美的行销是要靠执行力来完成的，行销环节一定有它的步骤和方法。1、你卖什么，由谁在卖给谁；2、怎么卖，你卖的方法是什么；3、价格如何；4、贷款怎么支付；5、怎样令人满意交货？第四部分欧曼行销管理的作业指导《客户营销信息网络开发》《客户信息收集计划管理办法》《客户信息处理管理办法》《客户信息回访计划管理办法》《客户行销计划推进管理办法》《客户再购买计划管理办法》围绕五大作业模块，从找客户、挖掘客户、实现购买、关系维系各环节开展作业，实现客户售前、售中、售后环节的行销作业管理。开发负责人总经理客户经理总经理（经销商）（欧曼）客户经理信息网络开发范围区域车管所、运管处、银行、保险公司、运输协会等竞品渠道、运输公司等频次1次/季度开发负责人客户经理客户经理总经理（经销商）（欧曼）信息渠道管理员服务维修网点、配件供应网点、运输公司等信息员、二级网点、车托儿等频次1次/月信息网络开发范围计划下达时间:固定性信息网络每季度的第一个月5日前;临时性信息网络每月5日前;欧曼客户信息网络开发指导注：全国性信息网络：全部由欧曼营销公司负责管理；区域性信息网络：全部由经销商负责管理；A、B级：每季度收集一次；C、D级：每月度（日常性）收集注：一、二级网络：作为重点管理，同时作为后期客户信息收集的主要来源；三级网络：作为客户信息收集的辅助管理，纳入日常管理，零散性收集；客户信息网络的分类有效信息网络评价信息网络考评标准1、信息网络开发完成率=季度开发信息网络的完成数量/季度信息网络开发计划;2、客户营销部每季度的第一个月10日前，负责将上一季度各相关部门信息渠道建立的完成情况，进行评价和总结；3、客户营销部每季度的第一个月10日前评价一次渠道的有效性（指提供信息频次，提供信息量，提供信息质量，提供信息真实率）；输出的结果管理要素及原则明确信息收集计划的输出标准客户信息收集计划的下达标准1、欧曼：按行业、按固定信息数；2、经销商：按销量级别、按信息网络级别；3、对计划实施二级管理：a、客户营销部负责月度总计划下达；b、经销商负责将总计划进行二次分解管理要素客户信息有效标准明确各信息网络收集信息的有效性1、界定有效信息的必要要素；2、界定客户信息分：基本信息、在用车使用信息、意向购车信息，四项必要的信息模块；1、负责月度客户信息收集计划的执行；2、负责对二级计划的分解、推进、监控、实施；3、负责将收集到的客户信息按期、按质的录入《欧曼客户行销管理系统》；经销商职责客户信息收集作业指导输出的结果注：★代表必须提供☆代表可选择性提供管理要素达到的目的采取的管理原则1、负责每月25日前将收集到的客户信息进行整理；2、负责对收集到的客户信息进行系统外整理、分类；3、负责对整理后的有效信息导入《欧曼客户行销管理系统》4、负责每月25日前将收集到的客户信息转入行销推进部；5、负责核实客户营销部退回的无效信息；经销商职责管理要素及原则客户信息处理原则正常信息直接进入系统甄别分类处理经销商服务站同一家经销商录入相同的信息时，系统自动甄别提示“重复信息”并且不能保存；不同经销商录入相同的客户信息系统会提示该客户已经存在，但允许保存；信息分类系统甄别1、客户营销部信息处理员在甄别经销商、服务商、改装厂所录入的客户信息时，如客户地址非所属经销商经营范围内的视为跨区域客户信息；2、该条信息将分派给授权区域内经销商管理；3、针对经销商录入非授权区域、非授权产品线客户信息，欧曼营销鼓励其收集并录入但便于与欧曼营销公司经营权限保持一致性管理，给予如下规定：录入大客户信息：A、本着大客户信息谁第一时间提报、谁受益原则，鼓励经销商收集并录入系统内；B、谁先录入将给于1个月信息保护期，在保护期内如实现销售，可免除跨区域考核，但销量计入区域内、授权产品线经销商；录入散户信息：A、本着维护区域内、授权产品线经销商利益，但给于信息录入经销商2元/条信息费奖励（必须为通过系统验证后的真实有效信息），如后期实现购车，给于信息录入经销商100元/条奖励；B、如信息录入经销商直接将欧曼车辆销售给客户，鼓励其从当地、授权产品线经销商处提车，欧曼营销将负责双方的协调，给于信息录入经销商1000-3000元/台的利润保障；正常信息重复信息信息走向回访促进本区域跨区域客户信息分配原则1）、管理要素及原则2）、客户信息回访计划制定管理原则回访计划制定原则“自下而上”制定审核批准经销商行销推进计划员客户经理审核批准计划制定部门总经理行销推进计划员客户经理总经理客户经理总经理经销商经销商市场部经理大区、市场部经理大区经理客户营销部部长客户性质散户一般类组织客户金、银质客户（经销商）（欧曼）回访顺序制定原则“优先有需求客户、优先可联系上的客户、优先大客户”1个月内有购车需求直接转入销售促进环节金银质优先一般大客户次之散户最后未掌握客户诉求（未联系上）1个月以上有购车需求有购车需求已掌握客户诉求（已联系上）不确定实施客户回访实施客户回访回访计划顺序制定原则开展策略客户信息需求回访计划顺序制定原则开展策略客户信息需求1个月内有购车需求直接转入销售促进环节未掌握客户诉求（未联系上）1个月以上有购车需求有购车需求已掌握客户诉求（已联系上）不确定实施客户回访实施客户回访回访时间制定原则“优先有需求客户、优先可联系上的客户、优先大客户”金、银质一般大客户散户3日内5日内7日内7日内15日内20日内15日内20日内30日内30日内40日内20日内回访人员确定原则“围绕客户性质、客户级别，按照职务等级实施回访”3）、客户回访方式确定 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