从心理层面解析工作中的“冷、硬、横、推”

从心理层面解析工作中的“冷、硬、横、推”从心理层面解析工作中的“冷、硬、横、推”一直以来，“冷、硬、横、推”象一个黑色幽灵一样总是影响着我们公安队伍在老百姓眼中的形象，曾经有一段时间，“门难进、脸难看、事难办”成为老百姓对公安机关的一种“定式”，尽管在近年来经过大家的努力，警察形象有明显提升，但这一问题客观上或多或少还仍然存在，困扰着公安队伍建设。如果广大民警能从心理层面解析和认识产生这一问题的心理根源，必然有助于摆脱这种困扰，根除这一职业顽症。“冷、硬、横、推”的恶习与传统文化中衙门作风的影响有关系，同地也不可否认，确实有个别民民警素质低下，影响了老百姓对公安机关整体的印象，但更多的时候是民警个人主观因素的问题，是心理层面的东西在作怪。首先，“冷、硬、横、推”是一种职业不良情绪长期积累的外在现。其实它并不是公安职业所特有的，在某些单调的服务行业同样存在。比如说笔者的一位亲戚是火车站的服务员，好多旅客无视各种提示，总是询问一些同样的、在她看来很不屑回答的问题，她觉得很烦，不自觉地就会给一个冷脸，口气生硬，甚至嘲讽几句才觉得心理舒服一点。在一些岗位上长期机械地总干一件事，没有成就感，再加上心态不好，烦燥感和无聊感特强，再加上确实遇到过一些死磨硬缠的经历，久而久之，就会不自觉地出现“冷、硬、横、推”的问题，这在我们的一些窗口单位表现比较明显。其次，公安机关复杂的工作角色是产生这一问题的“加速器”。人民警察一方面是法律的执行者，代表着国家和政府的形象，这其中有威严和神圣的成分；另一方面，人民警察是人民的公仆，要全心全意为人民服务，服务性质鲜明，某些工作则纯粹是服务性岗位。执法者与服务者这两种在一般人看起来非常难以融合在一起的两个角色，是基层派出所民警经常要面对的，一警多用，一人身兼数职，前半分钟还在办案，充当“执法者”，后半分钟就有可能碰到有老百姓询问你问题，你必须马上转换为“服务者”，这种情况下不由地想到了川剧的“变脸”，这个时候确实有点为难民警。尤其是值班处理各种警情的民警，每天要面对很多种情境，很难保证他们每一次都能从前一种情境中及时地走出来，转入到下一种情境中，也正是在这种复杂的角色冲突中，民警内心产生纠结，最终导致心态问题，如果不及时调整，时间久了，就会演变为“冷、硬、横、推”。在主观因素方面，怕失去“威严”的心理在个别民警身上作怪，总是端着个架子，拿着腔调，时间一长，便会发展成为“冷、硬、横、推”；另外，民警不善于在工作中发现和寻找自身价值，体验和享受成就感，这是产生“枯燥、无聊”心理的个人因素，恰恰也是解决问题的着手点。调整心态，转变认识，提升服务境界，是减少发生“冷、硬、横、推”问题的根本所在。有些人听起来觉得这些是大话，但只要你能够深入到心理层面，就会发现这是实实在在的方法。所谓调整心态，就是一定要有服务的理念，好多事情只要你认为就是该自己做的，这个时候即便它仍然是机械、无聊的，你也不至于非常排斥和讨厌。在此基础上，如果你能够把自己很好地融入进去，寻找和发现自身的价值，你就会体验到一些快乐，比如说我们耐心地给办户者讲解清楚一个手续如何办理，这个问题也许对你来说简单得不能再简单，但对来办事的也许是关系到一个人或者一家人的大事，如果你把自己做得每一件小事都当作别人的大事去做好，必须会有非常好的工作体验和享受，这是一种很好的服务的境界。心态调整好了，服务境界有了，工作角色的转换也有了心理基础，然后努力把执法者与服务者完美地融合在一起，是工作中追求的理想效果，冷、硬、横、推现象会自然减少。