物业管理服务方案物业管理服务的目标和管理思路及设想

目录滨江名都物业管理服务第一章物业管理服务的目标、思路及设想P2-P3第二章　管理服务运作方式及工作计划P3-P9第三章　管理服务组织架构、人员配备及成本费用测算P9-P13第四章人力资源管理P13-P29第五章　管理规章P29-P39第六章　物业管理服务的实施第一节　物业服务中心前台运作P39-P42第二节　安全管理服务P42-P56清洁管理服务P57-P61绿化管理服务P62-P66工程管理服务P66-P82防尘防噪音管理P82入伙管理服务P82-P87装修管理服务P87-P93配套服务实施P93-P111附：《营业执照》复印件物业管理服务的目标、思路及设想明达置业（太仓）有限公司开发建设的“滨江名都”花园，是一个集多层洋房和高层公寓为一体、建筑面积14万多平方米的中等规模高端商住小区，位于太仓港经济开发区，地理位置优越，规划设计理念超前，小区环境优美宜人，会所、智能化等配套设施设备齐全先进。从上述情况看，无论从整体规划还是从局部设计来看，滨江名都花园都可称为太仓港的高水准、智能化的住宅小区和高品位、园林式的环保小区。针对滨江名都物业管理服务的各个要素，以及面临的难点和重点，华粤物业确立了管理服务的目标和思路及设想。管理服务的目标从接管查验阶段开始，华粤物业全面按照ISO9001：2000国际质量管理体系的要求，组织管理和服务工作的实施，并且根据具体情况持续改进；交付使用半年内，物业管理服务体系运作完全满足ISO9001：2000国际质量管理体系的要求。在为滨江名都提供物业管理服务中，严格按照国家示范项目的物业管理服务标准开展管理服务，力争入伙一年内创建市级示范单位、两年内创建省级示范单位、三年内创建国家级示范单位，使之成为苏州市住宅小区中物业管理服务的典范。确保因管理原因造成的治安事件发生率为零。在按照《江苏省住宅物业管理服务标准》六级开展管理服务的基础上，重点实现以下各项指标：序号项目承诺指标1房屋完好率100%2房屋急修、零修及时率100%3维修工程质量合格率100%4绿化完好率98%5对清洁、保洁满意率98%6道路完好率100%7化粪池、雨水井、污水井完好率100%8排水管、明暗沟完好率100%9路灯、标牌完好率100%10停车场、单车棚设施完好率100%11公共设施、休闲设施完好率95%12治安案件发生率1‰以下13机电设备完好率98%14二次供水水质合格率100%15消防设施完好率99%16火灾发生率1‰以下17有效投诉率≤1%18投诉处理率100%19管理服务人员专业培训合格率100%20维修回访率100%21物业管理服务满意率95%以上管理服务思路及设想根据未来滨江名都物业的属性、规模、住户构成等特点，对于该项目的物业管理服务，华粤物业将以“全力配合开发商实施品牌战略和形象工程，提供优秀的物业管理服务平台”为整体考虑，以业主需求为导向，在满足业主日常需求的基础上力争管理服务超越业主的期望值；建立商务信息网站，拓宽华粤物业与业主之间的沟通渠道，以方便快捷的收集信息，更好地为业主服务；开展特色社区文化建设，通过环境文化、行为文化、制度文化、精神文化、网上文化等影响，潜移默化、寓教于乐，培养业主的社区精神，建设和谐社区，增强社区凝聚力；拟对小区采取封闭式管理，“东方大管家、一站式服务”的模式开展服务工作（此模式的内涵为：对业主的精细服务，对项目的精心经营，对物业的精确管理；业主通过一个电话打到物业服务中心前台，就可以得到家居生活上所需要的一站式便利服务，即物业管理服务中心所提供的各种常规及专项、特约服务）。同时拟在高层楼房一层大堂配置固定的“管家秘书”（即物业管理服务人员）为该楼业主提供专职服务。管理服务运作方式及工作计划一、管理服务运动方式华粤物业在ISO9001:2000管理体系运作的基础上，对滨江名都开展科学动态的管理服务运作方式，分为多方监督管理服务系统、信息处理及反馈系统、管理服务整体运作程序系统、服务中心内部管理运作系统。1、多方监督的管理服务运作华粤物业公司拟为滨江名都项目设立物业服务中心，并指派一位经验丰富的物业经理驻场负责该项目的物业管理服务工作。拟采用甲方监督、华粤物业公司定期检查监督、滨江名都业主监督与物业服务中心组织其职能部门统一进行专业化管理服务、特殊设备的分包相结合的管理服务运作方式在现场开展工作。甲方（明达置业）监督检查、监督华粤物业公司滨江名都物业服务中心客户监督物业服务中心各职能部门社会专业化公司维保分公司滨江名都小区业主以上方式是比较先进、完善的管理服务运作方式，适合于滨江名都，可为一流的物业管理服务的实现提供保障。2、信息处理及反馈系统信息处理及反馈流程图住户员工华粤物业公司传媒其他物业服务中心信息提供相关部门执行员工反馈物业服务中心各部门负责人反馈信息指挥调度反馈反馈指令传达流程图说明：需求信息是我们重要的经营及服务资源。信息源要全面汇聚滨江名都物业管理服务有关的所有信息，使反馈信息具有一定的范围和频度。保证信息反馈通道畅通，信息的收集、处理、监控等能集中控制并由物业服务中心发出指令，跟踪检查。确保指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责权分离所导致的管理失误。充分利用现代化管理手段，获得处理和利用的信息。在检查控制的方式中，华粤物业采取行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、秘密检查等方式。控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制等方式。在质量控制上，对不合格的服务制订纠正偏差的处理措施。3、滨江名都管理服务整体运作程序系统物业管理服务整体运作程序前期介入拟订方案机构组建办理业主收楼接管查验岗位培训装修管理服务日常管理服务整体运作程序图说明：整体运作程序图的设计原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互制约，保证各个环节紧密衔接，既无盲点，又无积淀。整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照华粤物业公司管理体系进行运作。所有运作的过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。整体运作流程将实施一体化作业流程管理，从任务下达到实施、跟进、完成的检查都实现跟单作业。各阶段的工作重点：前期介入：从物业管理和物业使用人的角度出发，协助开发商对规划设计提出科学建议；对施工、设备安装等质量进行监控，避免物业建成后给业主使用和管理服务带来缺憾。拟定方案：对前期介入、机构组建、岗位培训、按管查验、办理业主收楼、装修管理、日常管理服务七个时期工作计划作出安排。机构组建：完善物业服务中心管理及办公条件；论证并通过岗位编制、编写岗位说明书及确定人员招聘标准、人员招聘，完善物业服务中心规范管理操作体系文件、接管查验方案、入伙方案、装修管理方案。岗位培训：主要针对物业服务中心基本情况、管理规范体系文件、接管验收方案、入伙方案等进行培训。接管查验：楼宇本体及附属设备设施、公共场地的接管查验（含资料）以及接管查验后遗留工程的处理跟进。办理业主收楼：业主收楼前各项资料、物资的准备，办理业主收楼、收楼后遗留工程的处理跟进，收楼资料的归档。装修管理服务：装修审批、监管、验收、物业服务中心各部门正常工作的开展以及业主入住登记、走访等。日常管理服务：依据“物业管理委托”条款，实施正常的物业管理服务工作。4、物业服务中心内部管理运作系统(1)内部管理运作程序图管理层（物业服务中心及各部门负责人）操作层（各部门员工）指挥、监督反馈内部管理运作程序说明：A、在内部管理运作程序设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理的及时到位。B、操作层职责明确，工作程序有严格的管理体系文件规范。同时我们倡导全员JIT（实时）管理，充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。激励系统文化活动机制沟通工作机制绩效考核奖惩机制工资福利机制培养提升机制(2)物业服务中心内部激励系统激励系统示意图说明：A、激励是我们人性化管理的主要方式。尊重个体权利，保持团队希望。服务公司、服务业主，创造经济和社会双重效益是权衡考核的标准。B、工资新酬体系依据贡献大小进行工资决策，既考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工更好的服务客户。福利措施如提供良好的食宿、社保及工资补贴等。C、绩效考核机制在华粤物业公司目标考核体系的指导下，建立二级考核体系，重在将各项管理服务指标量化到日常各员工的工作行为规范当中。在实际工作中通过以奖为主，以惩为辅的手段，坚持优胜劣态，奖罚分明，奖励“引”着员工向前走，惩罚“赶”着员工向前走。奖励的类型有经济奖励和精神奖励等，经济奖励直接与员工每月的绩效工资挂钩，精神奖励记入员工荣誉档案。D、沟通工作机制：重在激发员工潜能，形成共同的价值观。针对员工的个性心理，适时的做好思想引导工作。E、文化活动机制：通过文化活动的开展，增强员工的凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司目标紧密结合起来。文化活动的方式有集体活动、旅游、生日会等。F、培养提升机制：培养提升机制密切结合员工自身发展定位的需要，是提升员工工作积极性和增强员工归属感的重要途径。在实际工作中，我们结合公司培训制度，鼓励员工自我学习的精神，通过内部竞聘等手段，结合员工荣誉档案、绩效考核机制的体现，在提升上不拘一格，能者上，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境，从而带动物业服务中心整体积极向上的工作状态。二、工作计划依据物业服务管理方式，我们将工作计划分为前期管理服务、入住期管理服务和常规期管理服务三部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理服务工作计划。1、前期管理服务工作计划序号项目工作内容时间安排备注1前期介入参与规划设计，研究规划设计意图，掌握工程施工现状；从物业管理及使用人角度出发，提出合理化建议。至接管查验2拟订物业管理方案总结物业管理服务成功的管理经验；针对滨江名都开展调查研究，并拟订管理服务方案。3组建物业管理队伍人员的招聘；人员的培训；人员的上岗；完善物业管理服务各种辅助软件，架设“商务信息沟通平台”；服务中心正常职能工作的开展。接管查验前一个半月4完善管理及办公条件安排管理办公用房；安排员工宿舍及食堂；准备管理用物质装备。物业服务中心组建至正式接管查验5制定管理制定切合实际的各项规章制度；引入公司规范管理体系。从物业服务中心组建开始6对业主的宣传开始与业主沟通并进行物业管理服务宣传（具体结合当时实际情况进行）。一般从业主签订认购书开始7物业的接管查验成立临时接管查验专项小组，制订实施接管查验方案；依据已制定标准，逐项检查发现问题；办理书面移交手续，做好遗留工程登记备案；跟进遗留工程处理（具体遗留工程处理方式以当时实际情况而定）。依据发展商订立的交楼时间而定2、入住期管理服务工作计划序号项目工作内容时间安排备注1业主收楼办理协助开发商制定业主收楼通知；准备好入住资料举行业主收楼仪式；合理设置办理入住手续的流程和岗位；为业主办理收楼手续；将收楼发现工程遗留问题独立备案并作好遗留工程的跟进工作；以开发商通知收楼时间前半个月启动2装修期管理对住户和装修队伍进行宣传、培训，开通“商务信息沟通平台”，对业主装修时施工单位的选定及装修材料的选择进行指导；装修申报审批；装修过程监管；装修验收。收楼后3档案的建立和管理业主收楼资料的建立，进行科学分类并完善档案归档。装修期正常期管理服务工作计划序号项目工作内容时间安排备注1房屋维修保养制定房屋养护和维修计划方案；维修资金的管理；房屋的维修管理；房屋的养护服务。正常管理期起2机电等设备的维修养护建立设备管理台账；设备的运行管理；设备的维修管理；设备能源和安全管理。正常管理期起3安保管理治安管理；交通及车辆管理；消防管理。正常管理期起4智能化设施管理1、智能化设施的日常使用操作；2、智能化设施的维修养护；3、智能化系统的完善。正常管理期起5环境管理园林绿化管理；清洁卫生管理；环保管理；噪音污染管理。正常管理期起6财务管理财务帐务；物业管理服务各项费用收取与支出。正常管理期起7社区文化活动的开展社区宣传；成立社区活动组织，举办社区活动；提供社区服务。正常管理期起8便民服务和完善配套为住户提供便民服务；协助完善学校、交通、医疗、商场等机构的配套。正常管理期起9物业服务中心内部管理各部门职能工作开展的监督、检查；培训工作的实施与评估考核；各项规章制度的实施与监督；员工激励机制的实施与评估。正常管理期起管理服务组织架构、人员配备及成本费用测算根据滨江名都现有建筑面积和现有设计主、次出入口等实际情况，加之此小区定位为高端楼盘，为确保物业管理服务目标的实现，在组织管理架构设计和管理服务人员配备上华粤物业拟建立滨江名都物业服务中心，集中精力负责滨江名都的物业管理服务工作，采用经理直线制组织形式，并为其配备充足的人力资源，面向业主，提供东方大管家·一站式服务。其它工程管理部、安全管理部为服务中心客服部提供专业化支持，华粤物业为滨江名都服务中心提供强大技术力量支持。滨江名都物业服务中心的组织架构中，将目标功能作用全面落实到相应岗位角色的职责中，并且做到不漏项、不交叉，让企业内部各个岗位角色的职责和权限直接与服务中心整体管理系统的各子系统的目标功能作用对应起来。组织架构保证了服务中心各部门和岗位角色工作相互之间事先的协调和平衡，消除服务中心、部门和岗位设置上的主观随意性，保证服务中心组织内部各个部门和岗位的增减建立在一个科学的基础上，以最大限度地减少管理层次，提升管理效益。一、物业服务中心组织架构及管理服务人员配备图滨江名都物业服务中心经理1人经理1人工程管理部主管1人安全管理部主管1人领班2人客服管理部主管1人综合管理部（未设主管）会所人员暂未定客服助理2人厨师1人清绿洁化绿2化人领/班清洁19人人客服前台兼收银助理1人二班护卫员9人三班护卫员9人水电维修技工1人会计1人人事行政助理1人一班护卫员9人智能维修技工1人说明：1、滨江名都物业服务中心共编制53人，其中：经理1人；综合管理部3人；客服管理部16人；保安管理部30人；工程管理部3人。2、安全管理部共分3班，护卫员采用24小时3班3转换当值。具体配备情况如下：序号岗位职务人数1主管1人2领班2人3小区主入口护卫员9人（3班，每班当值3人）4小区次入口护卫员3人（3班，每班当值1人）5小区楼区、地面巡逻护卫员6人（3班，每班当值2人）6地下建筑巡逻（即车库巡逻）护卫员6人（3班，每班当值2人）7监控室护卫员3人（3班，每班当值1人）二、管理服务费用成本测算（一）管理服务人员工资、社保和福利费用序号部门职务编制人数薪酬福利标准及费用（月）月薪服装双薪合计费用总计（月）1服务中心经理12800302333063100659元/月（含编制人员社保费、食宿费）2综合管理部人事行政助理11600251341759会计11600251341759厨师112002010013203客服管理部主管12000251672192助理31200251003975清洁/绿化领班11200201001320绿化270020581556清洁9600205060304安全管理部主管12000251672192领班21300201082856护卫员2710002083297815工程管理部主管12000251672192智能化维修技工11600251341759水电维修技工114002011715376说明员工社保费用按太仓市最低保险缴费基数1100元/人·月规定，并根据上述编制人员计算，社保缴费共计为17264元/月。食、宿费用按380/人·月标准计算，共计20140元/月。（二）行政办公费用1、办公用品费：综合测算800元/月（包括低值易耗品、办公设备保养、维修）；2、通信费：综合测算1200元/月（包括网络费用）；3、办公用水电费：平均测算1500元/月(办公设备用电、服务中心前台空调用电等)；行政办公费用共计3500元/月(包括社区文化活动费用)。（三）小区公共用电费用1、楼区共用梯间及车库用电费用(1)楼区梯间15KW×4小时/天×30天×元/度=1500元/月；(2)地下车库(按每40m2一只20W灯管计算)：地下车库建筑面积26441m2÷40m2×20W×平均工作8小时/天×30天×元/度=2634元/月。楼区共间梯间及车库用电费用合计4134元/月。2、电梯用电费用（根据资料提供，41台电梯）450KW×2小时/天×30天×元/度=22410元/月。3、消防、监控、自能化设施等用电费用2500度/月×元/度=2075元/月。4、室外园林灯用电费用12000度/月×元/度=9960元/月。5、供水变频泵用电费用2000度/月×元/度=1660元/月。小区公共用电费用总计为：40239元/月。（四）共用部位、设施设备维护保养费用1、电梯年检费用（1）18层电梯12台：12台×年检费用2060元/台·年=24720元/年；（2）6层电梯21台：21台×年检费用860元/台·年=18060元/年；（3）24层电梯8台：8台×年检费用2660元/台·年=21280元/年；电梯年检费用共计：64060元/年，分摊至每月费用约为：5339元/月。2、电梯日常维修保养费用（平均计算）41台×480元/台·月=19680元/月。3、其它共用部位及设施设备维保费用5000元/月。共用部位、设施设备维护保养费用共计：30019元/月。（五）清洁卫生费用1、垃圾清运费（配置市政环卫桶14个）14桶×350元/桶·月（市班环卫收费标准）=4900元/月。2、化粪池清掏费（按每年清掏一次计算）60个×300元/个·年÷12个月=1500元/月。3、清洁易耗品、消杀、用水费用1200元/月。清洁卫生费用共计7600元/月。（六）安全管理秩序维护费1000元/月。（七）绿化养护费（包括农药、补苗、浇水等费用）2300元/月。（八）公众责任及财产保险费用2000元/月。（九）物业管理服务企业酬金前八项之和×8%（太仓市收费管理规定标准）=187317元/月×8%=14985元/月（十）法定税费前九项之和×6%=202302元/月×6%=12138元/月根据上述费用计算，物业服务费用每月约需：前八项费用之和=187371元/月+物业管理服务利润（酬金）14985元/月+法定税费12138元/月=214440元/月。按建筑面积146122m2分摊计算，每月每平方米建筑面积约需管理服务费用为：元/m2（以上物业管理服务费用成本不包括会所如恒温游泳池等所有能耗费用）。第四章人力资源管理一、工作岗位说明书针对每个设立的工作岗位，为落实管理服务目标，清晰的划分责任与权利以及工作内容，制定出各岗位说明书（以下是服务中心经理的岗位说明书样本）。岗位说明书基本资料名称日期：2009/4/30岗位代码：[H100900　　]　　　　　岗位名称：滨江名都服务中心经理　　　　　　岗位序列：[001　]　　上级主管：华粤物业公司总经理简述为滨江名都的物业管理工作而设立该岗位，该岗位的主要职责是：代表苏州华粤物业管理公司全面履行物业管理委托合同，负责做好滨江名都的物业管理与服务工作及实现各年度管理目标，提供优质服务。通过良好的物业管理与服务，确保小区业主生活秩序的正常进行及物业的市场竞争力。工作权限对滨江名都的物业管理工作负有指挥权；对紧急重大问题有临时处置权；对人员的配备、管理服务架构设置有建议权；对员工有奖罚和对不合格员工有辞退建议权；在公司规定标准的情况下，对日常管理费的支出和物资的使用有决定权；在公司有关制度、规定的前提下，有权制定具体的实施细则和落实措施；对业主的一般性通知有审批权；对本物业各分包项目的合同签订有签字权；对分包公司的工作有监督、评审权。工作内容1、全面负责业主服务研究工作通过不断学习，建立客户沟通渠道，把脉市场，带领全体员工做好业主服务研究工作，做到服务创新、管理创新。在日常工作过程中不断改进服务方法，增强员工服务意识，提升服务质量。不定期地组织参观学习先进的优秀的物业管理做法，不断研究业主潜在需求、管理理念，提升管理水平。2、充分利用社会资源，帮助、指导、支持滨江名都物业服务中心工作的开展做好与本地房产管理部门物业监管处、辖区派出所、居委会、工商、税务、银行、自来水公司、供电局等社会关系的建立及沟通，以求得他们的支持和配合。做好与滨江名都各业主、各维保单位、各分包公司关系的建立及沟通，不定期的进行回访、交流，以获得他们的支持、配合和谅解。做好与苏州华粤物业管理公司领导、各部门负责人以及其它物业管理公司关系的建立、交流和沟通，充分实现资源共享。3、全面负责物业服务中心日常管理工作代表物业管理公司认真履行好苏州华粤物业管理合同各项条款。熟悉政策、法律、法规、物业管理相关的文件。负责制定服务中心年、月度工作计划，每半年总结一次工作。每月主持召开一次员工以上人员大会，对部门的工作情况随时进行检查、指导、点评。负责批准物业服务中心月度培训计划，并督促各部门按时实施，抽查员工的培训效果。对员工的工作进行合理分配，每周抽查各部门的绩效考核情况，协调各部门关系。负责审批各项采购计划，不定期到库房检查。分配宿舍并做好宿舍的管理工作。4、对滨江名都的工程管理工作负责督促工程管理部编制各项工程管理、维保、材料采购计划，并负责审批。对工程管理部日常工作进行督导检查。对新进业主的装修方案，组织有关部门有关人员进行评审，最后签署意见并批准实施。5、对滨江名都设备维护、保养、保障等管理工作负责。设施设备完好率100%负责与相关分包单位签订分包合同。督促工程管理部对各分包项目，各维保单位的工作进行监督管理。负责审核工程管理部、各分包公司、各维保单位的工作计划和设备保养计划。每月对分包单位工作评审一次，并将评审情况书面上报公司。负责各种设备大中修，新购进设备的申报工作。督促工程管理部做好每年一次的红旗设备评审工作。6、对滨江名都安全管理工作负责，确保小区安全无事故　审批制定安全管理部关于小区年度，月安全管理方案。审批制定安全管理部关于小区消防管理方案。审批制定安全管理部关于小区消防演习方案，并全权负责消防演习工作。对安全管理部日常工作随时进行抽查。每月组织有关人员对小区消防设施设备进行一次全面检查。7、对物业服务中心档案管理效果工作负责小区竣工移交资料的管理。各种设施设备档案资料的管理。各业主入住资料及装修档案的管理。　消防档案管理。创建资料管理。日常记录管理。收发文函管理。8、对滨江名都社区文化工作效果负责负责审批服务中心提出的小区年度、月度社区活动计划和每次活动策划方案。支持服务中心积极开展社区文化活动，特别是重大节日宣传活动。协助客服管理部做好小区各业主间联谊、联欢活动，增进友谊和凝聚力。9、对物业服务中心接待工作负责对客服部服务中心前台日常接待工作随时进行抽查。负责地产、公司安排的外事和来客参观访问接待工作。10、对小区宣传活动负责对会议厅使用情况和宣传内容不定期进行抽检。负责审核编辑内部刊物。11、对服务中心财务管理工作负责每月审批财务部上报的财务报表。每月审批财务部核定的工资报表。根据公司规定标准，负责审批日常管理费支出。12、负责完成公司、地产领导临时交办的其它工作。13、负责处理客户重大投诉及突发事件处理工作。接口界面描述及其关系流程图苏州华粤公司总经理滨江名都服务中心经理外部政府物业监管部门物业管理协会地产公司内部上级苏州华粤公司各部门负责人内部下级部门主管各分包公司负责人任职资格教育程度：本科以上年龄要求：30---50岁工作经验：从事物业管理服务工作5年以上，持有物业管理企业经理上岗证，工程师。综合能力：具有极强的协调、沟通、领导能力，市场分析能力，综合素质佳，有涵养、有耐心、有较强的文字和语言表达能力，熟悉苏州市及全国物业管理市场和物业管理相关法律法规，有丰富的物业管理经验，能承受较大的工作压力。技能要求：能熟练使用计算机和网络，了解物业设备的基本运作。特殊要求：具有强烈的事业心，奉献、进取、开拓创新精神和客户服务意识，有写字楼、酒店管理经验者优先。考核指标完成本年度各项管理指标，客户满意度达到95%以上。二、　建立强有力的人力资源执行组织☆各主要岗位任职资格要求服务中心经理任职资格教育程度：大专以上年龄要求：30---55岁工作经验：从事物业管理工作5年以上，持有物业管理企业经理上岗证。综合能力：具有极强的协调、沟通、领导能力，市场分析能力综合素质佳，有涵养、有耐心、有较强的文字和语言表达能力，熟悉苏州市及全国物业管理市场和物业管理相关法律法规，有丰富的物业管理经验，能承受较大的工作压力。技能要求：能熟练使用计算机和网络，了解物业设备的基本运作特殊要求：具有强烈的事业心，奉献、进取、开拓创新精神和客户服务意识，有写字楼、大型社区管理经验者优先。客服管理部主管任职资格教育程度：大专以上，持有物业管理上岗证年龄要求：28---35岁工作经验：从事客户服务管理相关专业3年以上，持有物业管理上岗证。综合能力：性格外向、思维活跃、服务意识强，具有极强协调、沟通、组织管理能力，能熟练使用计算机和网络，有较强的文字和语言表达能力。特殊要求：熟悉相关行业规范标准，有奉献、上进、创新精神。工程管理部主管任职资格教育程度：大专以上，中级以上职称年龄要求：28---45岁工作经验：工程相关专业，从事工程项目管理3年以上，持有专业资格证。综合能力：具有协调、沟通、组织与工程项目管理能力技能要求：能熟练使用计算机和网络，有较强的文字和语言表达能力。特殊要求：熟悉相关行业规范标准，有奉献、上进、创新精神。安全管理部主管任职资格教育程序：大专以上，持有物业管理上岗证工作经验：3年以上相关经验年龄要求：25－35岁综合能力：较强的组织指挥能力和协调沟通能力基本技能：熟练掌握保安员的训练大纲，有较强的文字和语言表达能力特殊要求：退伍军人，了解物业管理的法律法规文件，具有较强的责任心、创新精神、上进心和服务意识，同时具备敏锐的观察力、较强的判断力。三、人力资源管理工作计划☆人员培训（一）培训制度概要1、培训的目的让员工了解、熟悉行业和公司的特点及管理模式，增长适应岗位要求的知识、技能、素质，提高其称职能力，改善其工作绩效，最终作用于公司经营成果的获得。2、培训的策略根据公司管理服务在较长时期内的发展状况和趋势，由公司人力资源部统筹安排，对现有人员作出全局性、方向性的培训谋划，制定培训计划、评估培训效果。3、培训的原则“以业务需求为依据，以提高素质为中心，以增进绩效为目的”层次化：由于各岗位所需掌握知识、技能的不同，培训工作须分层次有针对性地进行----管理层、操作层（维修技工、护卫员、清洁工）。标准化：各岗位都有一个公司经营管理总体目标所要求的标准，使各岗位员工的培训课程、教材、提纲、考核标准统一。3）系统化：按岗位的不同有系统、有顺序地进行培训。内容和形式1.培训内容培训内容包括岗位技能培训、企业文化培训和职业素质培训。岗位技能培训：不断实施员工本专业和相关专业的新知识以及在职员工岗位职责、操作规程和专业技能的培训，使其在充分掌握理论的基础上,能自由地应用、发挥、提高，使员工掌握完成本职工作所必备的技能。企业文化培训：使员工认同公司经营理念，适应公司管理模式，建立起公司与员工相互信任，培养员工对公司的忠诚度，培养员工应具备的精神面貌和心态。素质培训：不断实施心理学、人际关系学、社会学、管理学的培训，满足员工自我实现的需要，开发员工的潜质，提高员工的职业素养。2.培训形式培训形式分为公司内部培训、外派培训和员工自我培训。内部培训：全员参加，分阶段、分层次实施。第一阶段：入职培训。凡经公司初审合格可与之签约的员工，在正式入职前必须通过公司企业文化、员工守则、服务的礼仪礼节等相关知识的培训，使其更快融入企业工作氛围，更好地发挥个人才干。第二阶段：上岗培训。凡确定派入该项目的工作人员，都必须参加针对此项目而设计的有关培训，如项目的发展历史、商务礼仪礼节、物业的管理与服务技巧等的培训；并在正式上岗前，进行岗位职责、工作流程、质量标准及相关的业务知识的强化培训和考核。第三阶段：在岗培训。在工作岗位上，接受定期的相关培训，使员工服务意识、服务技巧与专业水平不断得到提升，更好地为业主提供服务。第四阶段：转岗培训。根据工作需要，公司原有从业人员调换工作岗位时，按新岗位要求，对其实施的岗位技能培训。转岗培训可视为新员工培训和岗位技能培训的结合。第五阶段：管理骨干提高——升职培训。在此项目工作期间，将根据不同的对象，开展系列化、正规化的培训工作。外派培训：培训地点在公司以外的培训，包括总公司组织的各类培训、短期培训，另外还包括上岗证书、资格证书培训等。具体内容见《员工外派培训规定》员工自我培训：公司鼓励员工利用业余时间积极参加各种提高自身素质和业务技能的培训。培训的责任公司人力资源部门培训职责拟订培训政策、培训方案、编制培训预算。选定培训对象。完成培训工作分析。提出培训建议，协助公司领导确定培训项目。组织安排培训工作，承担培训任务。衡量、评价培训工作。管理培训师日常工作。管理各种培训设施。培训师职责编写、购买、整理培训教材、教案、相关资料。负责培训课程的实施与管理。负责学员的培训效果考核（试卷编印、考试评卷）包括培训后工作绩效考核统计。负责校对各种打印、分发培训资料。其他工作人员职责协助培训师做好各种培训准备。管理学员参加培训的日常考勤。协助打印、管理各种培训资料。协助培训师进行培训效果分析统计。负责教学书籍与器材的管理。协助处理培训活动的接待事务，做好培训的服务与保障工作。培训需求分析培训需求分析的依据培训必须立足于公司发展的需要，同时也要为员工个人的职业发展提供支持，以达到员工职业发展与公司经营发展相结合形成利益共同体的需要。主要依据如下：公司的战略规划；公司人力资源规划；公司年度经营目标；公司绩效、部门绩效与员工个人绩效；业务流程、部门运行状况和在职员工岗位胜任力状况。培训需求分析的主要方法关键事件分析法：通过分析本年度发生的重大不良或关键事件，发现公司运营管理方面存在的不足，从流程、制度、能力等多方面分析事件发生的原因，如果是能力不足的原因，则对症安排培训。绩效考核分析法：分析绩效不佳、出色、创新等的问题所在、原因所在、责任部门和人员所在，针对性地提出流程能力改善计划和个人能力提升计划；分析员工行为表现，得出文化、制度、技能等方面的培训需求。访谈法：通过访谈各部门、各层级领导、业务骨干，了解业务实际运行状况和员工个人需求，从而筛选培训需求。问卷法、观察法等。培训需求运用培训需求由公司人力资源部不定期的统一组织，各部门、物业服务中心应大力支持与配合。需求分析结果可以为培训课程的设计、开发或培训计划与组织提供依据。培训计划年度培训计划分为由公司组织实施的培训计划和物业服务中心组织实施的计划。公司组织实施的培训为集中培训；此外，公司可以根据实际工作中发生的情况或存在的问题，随时进行针对性的专项培训工作。计划的制定人力资源部根据培训需求报告，绩效考核等信息年初制定公司年度培训计划。物业服务中心、部门收到公司培训计划的二周内，结合本单位情况制定出本单位的年度培训计划（公司定期检查、跟踪、实施），并上报公司人力资源部。物业服务中心、部门培训计划中除了按要求含有公司集中培训和物业服务中心、部门培训内容外还应包含专项培训和外派培训的内容。计划的审核人力资源部将公司年度培训计划以及物业服务中心、部门年度培训计划上报公司领导审核批准后下发至物业服务中心和部门。临增计划对于临时提出参加各类外派培训或进修的员工，均要打申请报告，经所在部门负责人同意，公司领导批准，报人力资源部备案后方可。培训的实施1、实施的准备公司人力资源部在集中培训和临时专项培训具体实施前应提前三天制定相应的计划或通知，明确受训人员、地点、日程安排、资源需求、授课人等，经批准后实施。理论培训之前，应准备相应培训教材，必要时，作为发放资料给参加培训人员。培训教材可根据培训课程编制或根据公司下发教材、文件选择，来源不限，但是必须有据可查。作为物业服务中心培训工作的过程控制的检查项目之一。实施的过程集中培训和临时专项培训由人力资源部统一组织，品质管理部协助。物业服务中心组织实施的培训是物业服务中心内部开展执行的，公司品质部在楼检时进行检查。物业服务中心年度培训计划制定以后，可以根据实际情况适当变更。但月度培训计划必须严格执行，若未能按时完成，要在培训总结中说明原因和补充计划。培训的评估评估原则培训效果应在实际工作中得到检验（而不是在培训过程中）培训项目（课程）的评估是对培训项目的改进，是为公司以后的培训工作积累经验，以不断改善、提高培训工作的技巧和水平。评估项目应包括：培训供应商选择与费用支出；培训整体安排情况；培训教材专业化水平；培训讲师职业化素质及授课水平；学员培训后的整体感觉；培训实施效果的评估等。受训员工的评估培训结束后，视实际需要进行培训效果测验，受训员工应按照要求独立完成测试内容，达不到要求者给予相应处理。人力资源部根据各级培训计划组织有关单位定期以笔试、口试、实操等形式进行考核，以保证培训效果。考核试卷、分数均应留档保存在组织单位，可随时调用。品质管理部每季度对物业服务中心进行一次抽查考核，考核的对象随机选择，结论为合格和不合格。被考核者的考核结论作为服务中心的培训效果，按照抽查数量的算术平均进行物业服务中心培训效果总结。特殊技术工种和专业技术人员的考核结论以是否获取相应资质证书作为培训结论的参考的标准。4.检查、反馈各部门应对参加培训的员工，在工作岗位上进行严格的督导检查、考查员工培训后在工作态度和工作绩效的表现，将结果反馈人力资源部。人力资源部将学员在培训期间的表现、出勤、成绩及时反馈各部门。（二）项目培训的实施入伙前项目全体员工岗前培训计划表序号课时课程授课人培训对象方式12物业服务中心概况、架构及规章制度服务中心经理全体员工课堂讲授22小区情况介绍及管理目标方向服务中心经理全体员工课堂讲授视听教学33小区管理服务方案讲解服务中心经理全体员工课堂讲授43企业文化和辖区文化两项精神文明建设的融合服务中心经理全体员工课堂讲授53行为礼仪规范、服务理念、职业道德教育服务中心经理全体员工课堂讲授样板示范63消防安全、应急常识讲解及案例分析安全部主管全体员工课堂讲授视听教学74各岗位职责、服务规程、服务标准培训各部门主管按部门分散上课课堂讲授集中研讨84现场参观考察服务中心经理全体员工按部门侧重参观样板示范现场模拟92考试公司全体员工笔试闭卷备注公司/服务中心统一规划、统一安排、统一考核、统一记录，培训时间为入伙前半个月，依据具体安排临时通知。新员工培训1、企业文化培训由人力资源部及物业服务中心负责人共同组织实施，人力资源部向每位正式报到的新员工发放《员工手册》培训内容：公司历程、规模和发展前景、公司文化、公司理念、组织结构、相关制度和政策及职业道德教育。工作引导培训物业服务中心负责人代表对新员工表示欢迎，介绍新员工认识服务中心其他人员，并协助其较快地进入工作状态。主要包括：介绍服务中心结构、职责、公司管理规范及福利待遇、培训基本专业知识技能、讲授工作程序与方法、介绍考核工作指标等。管理人员培训1、目的：更新知识、增强技能，创综合素质优良的管理干部队伍。2、要求：A、传递信息：通过培训及时了解物业服务中心的目标、指标以及同行业各类信息。更新知识：及时补充、更新各类技能知识，跟上时代的步伐。B、提高能力：提供各种外培机会，全面提高管理人员各项管理服务水平。3、培训内容：对骨干员工培训重点侧重于技能、综合素质方面，此外还有市场经济所要求的系统管理理论和技能。4、培训方式集中培训：有计划、有选择地安排员工参加公司自行组织的各类针对性的培训班。自行学习：鼓励员工参加国家职业技能鉴定考试举办的各级职业资格培训班，如中级物业管理师等。有计划、有选择地组织骨干人员参加各级物业管理人员上岗证培训班。5.管理人员项目培训计划表时间内容目的方式考核岗前培训24学时岗位职责基本业务知识、业务范围、工作技巧ISO体系要求的服务标准独立上岗独挡一面直接领导者的面授教育和自学、实践相结合上岗考核鉴定在职培训年240学时1、月工作总结，分析、积累工作中处理得法或不当的案例，积累经验及吸取教训2、学习《物业管理通论》及相关文件3、学习经济学常识和管理知识4、举行各类专题知识讲座(根据临时通知安排)不断提高管理能力，更新管理知识，掌握行业信息以部门为单位集中研讨，案例分析，灌输新知识第四季末管理知识考试；年末绩能考核外培取证按外培单位要求物业管理岗位资格培训。ISO9001内审员培训。各类专业知识培训。寻求发展实现达标率脱产或半脱产取得证书参观考察每半年一次同行业中业绩优良的单位扩张管理思维，学习先进经验公司统一组织安排操作员工培训1．范围：基层员工包括工程技术人员、安全护卫人员、清洁绿化人员、客户服务人员和各类职能人员等。2．目的提高基层员工的专业技术水平和业务能力，掌握本专业的应知、应会以及本专业领域的新知识和新技术。3．培训内容针对在岗员工岗位职责、专业技能、操作规程、业务流程等进行反复强化培训,以使员工在充分掌握理论的基础上,能自由地应用、发挥、提高。4．培训方式讲座、授课、讨论、看碟、案例分析、参观考察等。物业服务中心自行组织实施。5.维修工培训计划目的，明确维修工的职责任务，树立维修服务职业意识，不断巩固和提高基本理论知识及操作水平，培养一支技术熟练、纪律严明、热心服务的维修队伍，保质保量地完成维修达标任务，达到使业主满意的目的。内容及进度（详见下表）岗前培训时间内容方式负责人考核2小时《员工手册》面授部门主管笔试一个月维修文明语言、维修服务范围和流程、维修工职责、维修养护技能及操作技巧个别辅导和自学实践工程管理部主管期满由主管领导对其进行上岗考核鉴定三个月熟悉楼宇结构、初步了解设备特点（水电工）、水电气走向、班组主要机具、维修服务标准、维修工作程序在老技工带领下实操实练工程管理部主管技能知识书面考试、实操水平、工作表现等具体业务考核在职培训时间内容方式负责人备注每月上旬及中旬各一次,每次2小时维修手册、设备手册、消防手册、维修技巧及常识、消防知识、主要设备知识、工具使用方法讨论学习工程管理部主管每半年一次实操考核，年末专业知识书面考试每月末两次每次2小时政治思想教育、职业道德教育和技术交流，案例分析；总结一月工作情况，扬长避短集中研讨工程管理部主管——半年一次设备操作演练集中学习主管部门——每年一次全体维修工按工种、级别分别进行各类专业技能强化培训，而后进行等级评定考核——物业服务中心按工种、级别分别进行实操和书面考核6.护卫员培训计划目的：明确护卫员的职责任务，树立职业意识。掌握上岗应知应会的基本知识和组织纪律，培养建设一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、文明值勤的护卫员队伍。内容及进度：（详见下表）岗前培训时间内容方式负责人考核3小时护卫员职责、工作规程、工作标准、纪律和奖惩制度、安全保卫服务的各项规章和有关政策及法令集中学习与个别辅导相结合部门主管和领班——一周本岗位安全保卫服务的基础知识运用：消防、护卫设施、设备的操作实习领班期满进行上岗考核鉴定一周岗位服务技能、队列训练、素质训练实地操作培训领班期满部门主管进行实操考试在职培训时间内容方式负责人备注上旬及中旬各一次,月末两次政治思想、职业道德、法律常识、消防知识、本岗位专业知识集中学习领班每年末进行一次岗位知识考试周二、四各小时队列、擒拿格斗、防卫术、捕俘拳、体能集中训练领班每季度一次军训考核每月一次“小教员”集训一次集中训练公司主管部门——每季一次高楼消防知识、紧急集合演练集中训练公司主管部门——半年一次消防实战演习集中训练公司主管部门——7.绿化工培训计划目的：明确绿化工的职责和任务，强化服务意识，提高专业技能，熟练掌握本岗位的操作规程、技术要领和服务标准，建设思想好、技术精、作风正的绿化队伍。内容及进度（详见下表）名称时间内容方式负责人考核岗前培训一周绿化范围、达标要求、本岗职责、工作规程、服务标准、小区美化、绿化、静化、净化和意识，环保意识面授教育和实操相结合客服管理部主管上岗考核鉴定在职培训上、中旬各一次月末两次，每次两小时园林工具的使用保养，有关花卉养护常识，花卉树木修剪、整形常识；绿化专业书刊学习；园林绿化典范资料学习；园体绿化赏知识学习集中培训学习绿化领班年中一次实操考评,年末一次专业知识考试外培根据即时通知参观学习园林典范单位参加园林单位强化培训外出参观学习客服管理部主管和绿化领班——8.保洁员培训计划目的：明确本岗位职责任务，树立清洁服务职业道德意识和从业热情，掌握本岗的操作规程和服务标准。培养一支爱业敬业、纪律严明、专业技术过硬的保洁员队伍。内容和进度（详见下表）岗前培训时间培训内容方式负责人考核3小时公司概况员工守则职业道德面授客服管理部主管——一周本岗位职责、工作纪律；本岗位清洁操作规程和工作标准；环境保护意识，小区美化概念在清洁领班带领下学习清洁/绿化领班一周后进行“员工上岗考核鉴定”半个月相应岗位的操作规程、工作标准；清洁机械的使用与保养，清洁剂使用及注意事项实地操作与个别辅导相结合客服部主管和清洁领班书面考试，决定是否继续留用在职培训时间培训内容方式负责人要求每月上旬及中旬各一次职业道德、工作宗旨、工作精神；与清洁有关的政府法规、条例；岗位专业知识的更新与先进技术；清洁安全消防知识集中学习清洁/绿化领班组织严格考勤制度，做好培训记录月末讨论工作中遇到的问题寻求解决方法；讨论如何吸取先进的工作经验；相互交流各种合理化建议座谈客服管理部主管和领班领班负责做好工作总结记录季末清洁机械的操作、保养；清洁用品的使用及注意事项；清洁工作的要求和难点分析集中培训客服管理部主管和清洁领班严格考勤制度，做好培训记录四、建立严格的人才选留制度及以业绩为导向，过程管理和目标管理相统一的绩效管理体系☆人员管理(一)员工录用员工录用包括招聘、报到和试用、推荐担保三部分内容。1、招聘招聘原则：本公司聘用各级员工以学识、品德、能力、经验、体格适合于职务或工作者为原则，但特殊需要时不在此限。招聘途径：社会招聘：利用报纸、网络、人才交流会等途径，一律公开聘用条件，面向社会招聘。劳务推介：公司与内地多个县市建立劳务输出与接收关系，定期批量招聘。院校招聘：每年适时到部分大专院校招聘应届毕业生。内部推荐：任职资格和条件普通管理人员，大专以上学历，其他条件符合职务要求。上述人员必须持有有效的物管人员从业资格证书。维修技术人员必须持有苏州市劳动局或国家行政部门颁发的上岗操作证或等级证书。本公司特勤人员(保安、接待员)，必须具备下列资格，经考试合格，才能聘用：护卫员身高以上，有安全保安知识和实际工作经验。文员擅长服务、接待工作，良好的形象及素质，有实际工作经验。炊事员身体健康，无传染病史，有实际工作经验。面试：公司采用结构化面试和笔试相结合的方式。依据预先确定的内容、程序、分值结构进行，个别工种或必要时辅以笔试形式。（二）考核管理公司考核管理体系是一种以“KPI＋360°”为主要方式，辅以其他考核形式，注重团队工作成果兼顾个人工作表现。考核管理体系：1、考核模式实施原则为公开性、客观性、开放沟通、差别性、常规性和发展性。绩效目标设定：根据公司总体发展战略，自上而下确定不同部门的关键驱动因素，依据这些关键驱动因素，设立各个部门的关键考核指标。绩效考核与反馈：按照规定的程序和方法，对被考核部门和员工在一定期间内实现个人绩效的情况，进行定量和定性评价，并将考核结果及时进行反馈。绩效改进与发展计划：绩效管理的真正目的在于引导绩效，致力于各层级绩效的改进和员工工作能力的提高，实现公司和员工的共同成长。2、录用考核考核内容：能力、适应性、工作态度等。考核权限A、操作层员工招聘录用由公司人力资源部审批。B、管理层员工招聘录用由公司人事副总审批。C、特殊人才由公司分管副总、人力资源部经理审定，公司总经理审批。考核的手段、方法：A、书面测试：一般对操作层员工和专业技术类员工的首轮测试，试题一般分A、B两套，试卷保密，人力资源部由专人保管。B、面谈考查：这是录用招聘的必须考核，一般采用结构面试法。根据招聘岗位需要，由人力资源部、专业人员和部门主管等人组成（重要岗位公司领导需要出席），各司其责考查相关内容，并做面试记录后签字。若公司不能按上述结构面试，也可以采用多轮面试法。C、适应性测定：对于高层管理者或者较为重要的岗位招聘时，根据情况采用适应性测定方法对应聘者进行考核。一般分为领导小组讨论、角色扮演、情景模拟以及案例分析等测评方式，该方式的采用必须有公司领导和分管主管的现场观察，并作观察记录后签字。考核结果处理：当上述考核结束后，人力资源部整理所有考核记录，给出考核录用意见，经公司分管负责人审批后办理录用手续。3、转正考核考核内容：能力、成绩、工作态度等。考核权限：A、操作层员工转正考核由分管主管考核，服务中心经理审批。B、管理层员工转正考核由公司人力资源部考核，公司分管负责人审批。C、特殊人才由公司分管负责人考核，人力资源部审定，公司总经理审批。考核的手段、方法A、被考核人递交转正申请，被考核人填写《新员工试用考核调查表》。B、公司引导人对其进行指导的同时观察，并填写《员工试用考核审批表》。C、人力资源部复核。考核结果处理：当上述考核结束后，人力资源部整理考核记录，给出考核转正意见，经公司分管负责人审批后办理录用手续。4、操作层综合考评操作层年度考核成绩由以下四个部分构成：1、实操考核成绩　　　　占考核成绩的40%2、理论考试　　　　占考核成绩的30%3、民主评议占考核成绩的10%4、组织鉴定占考核成绩的20%实操考核成绩以公司品质部每季度公布的考核成绩为准，对全年度考核成绩进行加权平均。公司品质部楼检时对涉及护卫员和维修技工的内容进行评分，按季给出考核成绩。理论考试由公司品质部每年年底制定书面的考试试卷，在全公司范围内对护卫员、维修技工进行闭卷考试。民主评议由物业服务中心护卫部主管、维修管理部主管组织各班护卫员、维修技工逐人进行民主评议，评议方法由物业服务中心自定。组织鉴定由物业服务中心经理对护卫员和维修工的工作态度、绩效等方面进行鉴定，并给出分数。年度考核成绩将报公司人力资源部，进入个人档案，影响操作层员工的奖金和升降调配等。（三）竞争机制1、岗位竞聘的目标：调整组织结构和队伍结构，实现劳动资源的优化