杭州销售中心2013年6月销售基本流程目录寻找客户 1现场接待 2谈判 3客户追踪 4签约5入住6寻找客户 接听热线电话2客户的来源渠道1寻找客户 客户的来源渠道要想把房子销售出去,首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道,如:咨询电话、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、朋友介绍等。 客户大多通过开发商在报纸、电视等媒体上做的广告打来电话,或是在房展会上、促销活动中得到项目的资料,如果感觉符合自己的要求,则会抽出时间亲自到项目现场售楼处参观,或是通过朋友介绍而来。 一般而言,打来电话的客户只是想对项目有一个初步的了解,如果感兴趣,才会来现场参观;而通过朋友介绍来的客户,则是、对项目已经有了较多的了解,并摹本符合自己的要求,购房意向性较强。 寻找客户 接听热线电话1.基本动作 (1)接听电话必须态度和蔼,语音亲切。一般先主动问候:“XX花园或公寓,你好”,而后再开始交谈 (2)通常,客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题,销售人员应扬长避短,在回答中将产品的卖点巧妙地融入 (3)在与客户交谈中,设法取得我们想要的资讯: 第一要件,客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯 第二要件,客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。其中,与客户联系方式的确定最为重要 (4)最好的做法是,直接约请客户来现场看房 (5)挂电话之前应报出业务员自己的姓名(有可能的话可给客户留下业务员自己的手机号、呼机号,以便客户随时咨询),并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望 (6)马上将所得资讯记录在客户来电表上 寻找客户 2.
(1)接听电话时,要注意按公司的要求做(销售人员上岗前,公司要进行培训,统一要求) (2)广告发布前,应事先了解广告内容,仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题 (3)广告发布当天,来电特别多,时间更显珍贵,因此接听电话应以2到3分钟为限,不宜过长(4)接听电话时,尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问 (5)约请客户应明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候 (6)应将客户来电信息及时整理归纳,与现场经理、广告制作人员充分沟通交流 (7)切记:接听电话的目的就是促使客户来售楼处,做更深一步的面谈和介绍 现场接待 带看现场3介绍项目2迎接客户1现场接待 迎接客户1.基本动作 (1)客户进门,每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”,提醒其他销售人员注意 (2)销售人员立即上前,热情接待 (3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等 (4)通过随口招呼,区别客户真伪,了解客户来自的区域和接受的媒体(从何媒体了解到本楼盘的) (5)询问客户是否与其他业务员联系过,如果是其他业务员的客户,请客户稍等,由该业务员接待;如果不是其他业务员的客户或该业务员不在,应热情为客户做介绍 2.注意事项 (1)销售人员应仪表端正,态度亲切 (2)接待客户或一人,或一主一辅,以二人为限,不要超过三人(3)若不是真正客户,也应照样提供一份资料,作简洁而又热情的招待现场接待 介绍项目礼貌的寒喧之后,可配合沙盘模型等做简单的项目讲解(如:朝向、楼高、配置、周边环境等),使客户对项目形成一个大致的概念。 1.基本动作 (1)交换名片,相互介绍,了解客户的个人资汛情况 (2)按照销售现场已经
好的销售动线,配合灯箱、模型、样板间等销售道具,自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设汁、主要建材等的说明) 2.注意事项 (1)此时侧重强调本楼盘的整体优点 (2)将自己的热忱与诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系(3)通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定自己的应对策略 (4)当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握他们相互间的关系 (5)在模型讲解过程中,可探询客户需求(如:面积、购买意图等)。做完模型讲解后,可邀清他参观样板间,在参观样板间的过程中,销售人员应对项目的优势做重点介绍,并迎合客户的喜好做一些辅助介绍 现场接待 带看现场在售楼处作完基本介绍,并参观样板间后,应带领客户参观项目现场1.基本动作 (1)结合工地现况和周边特征,边走边介绍 (2)按照房型图,让客户切实感觉自己所选的户别 (3)尽量多说,让客户始终为你所吸引 2.注意事项(1)带看工地的路线应事先规划好,注意沿线的整洁与安全 (2)嘱咐客户带好安全帽(看期房)及其他随身所带物品 谈判 初步洽谈1暂未成交 2谈判初步洽谈样板间及现场参观完毕后,可引导客户到谈判区进行初步洽谈 1.基本动作 (1)倒茶寒喧,引导客户在销售桌前入座,给其项目资料,并对项目的价格及付款方式做介绍 (2)在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍(3)根据客户所喜欢的单元,在肯定的基础上,作更详尽的说明 (4)根据客户要求,算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用(5)针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。 (6)适时制造现场气氛,强化其购买欲望 (7)在客户对产品有70%的认可度的基础上,设法说服他下定金购买 谈判初步洽谈2.注意事项 (1)入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内 (2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全,以随时应对客户的需要 (3)了解客户的真正需求,了解客户的主要问题点 (4)销售人员在结合销售情况,向客户提供户型和楼层选择时,应避免提供太多的选择。根据客户意向,一般提供两、三个楼》层即可 (5)注意与现场同仁的交流与配合,让现场经理知道客户在看哪一户型 (6)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率(7)现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候 (8)对产品的解释不应有夸大、虚构的成分 (9)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过上述程序完成之后,客户会拿齐资料回去考虑,此时销售人员可留下其联系办法(最好询问客户何时联络方便),并表达希望其能尽快做出决定的意思(表达方式不宜太过直白,要严禁过分夸大销售状况),最后,应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式,向其声明他所中意的单元可为其保留(保留时间以不超过3天为宜),此种方式有助于客户更早的做出购买的决定,采取这种方式的时机由销售人员根据现场情况自行把握。 谈判暂未成交1.基本动作: (1)将销售海报等资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播 (2)再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其作义务购房咨询 (3)对有意的客户再次约定看房时间 (4)送客至大门外或电梯间 2.注意事项 (1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户,销售人员都应态度亲切,始终如一(2)及时分析暂未成交或未成交的真正原因,记录在案 (3)针对暂未成交或未成交的原因,报告现场经理,视具体情况,采取相应的补救
客户追踪 客户追踪一、客户追踪 1.基本动作 (1)繁忙间隙,依客户等级与之联系,并随时向现场经理口头报告。 (2)对于A、B等级的客户,销售人员应列为重点对象,保持密切联系,尽一切可能,努力说服 (3)将每一次追踪情况详细记录在案,便于日后分析判断 (4)无论最后是否成交,都要婉转要求客户帮忙介绍客户2.注意事项 (1)追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象 (2)追踪客户要注意时间的间隔,一般以二三天为宜 (3)注意追踪方式的变化:如可以打电话,寄资料,上门拜访,邀请参加促销活动等 签约成交收定金 1定金补足2换户 3签订合约 4退户 5签约成交收定金 1.基本动作 (1)客户决定购买并下定金时,利用销控对答来告诉现场经理。 (2)恭喜客户。 (3)视具体情况,收取客户小定金或大定金,并告诉客户对买卖双方的行为约束。 (4)详尽解释定单填写的各项条款和内容。 (5)收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。 (6)填写完定单,将定单连同定金送交现场经理点收备案。 (7)将定单第一联(定户联)交客户收执,并告诉客户于补足或签约时将定单带来。 (8)确定定金补足日或签约日,并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。 (9)再次恭喜客户。 (10)送客至大门外或电梯间。 签约成交收定金2.注意事项 (1)与现场经理和其他销售人员密切配合气氛。制造并维持现场 (2)当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买,但未带足资金时,鼓励客户支付小定金(500元以上)是一个行之有效的办法。 (3)小定金金额不在于多,其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。 (4)定金(大定金)为合约的一部分,若双方任一方无故毁约都将按定金予以赔偿。 (5)定金收取金额的下限为1万元,上限为房屋总价款的20%。目的是确保客户最终签约成交。 (6)定金保留日期一般以3-7天为限,超过时期,定金没收,所保留单元将自由介绍给其他客户。 (7)定金与签约日之间的时间间隔应尽可能短,以方各种节外生枝的情况发生(8)折扣及其他条件,应报现场经理同意备案。 (9)订单填写完后,再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 (10)收取的定金须确实点收。签约定金补足基本动作 (1)定金栏内填写实收补足金额。 (2)将约定补足日及应补金额栏划掉。 (3)再次确定签约日期,将签约日期和签约金填写于定单上。 (4)若重新开定单,大定金定单依据小定金定单的内容来填写, (5)详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。 (6)恭喜客户,送至大门外或电梯间。 注意事项 (1)在约定补足日前,再次与客户联系,确定日期并作好准 (2)填写完后,再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 (3)将详尽情况向现场经理汇报备案。 签约换户1.基本动作 (1)定购房屋栏内,填写换户后的户别、面积、总价。 (2)应补金额及签约金,若有变化,以换户后的户别为主。 (3)于空白处注明哪一户换至哪一户。 (4)其他内容同原定单。 2.注意事项 (1)填写完后,再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。 (2)将原定单收回。 签约签订合约 1.基本动作 (1)恭喜客户选择我们的房屋。 (2)验对身份证原件,审核其购房资格。 (3)出示商品房预售示范
文本,逐条解释合同的主要条款: A.久转让当事人的姓名或名称、住所; B.房地产的坐落、面积、四周范围; C土地所有权性质; D.土地使用权获得方式和使用期限; E.房地产规划使用性质; P.房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰
以及附属设施、配套设施等状况;G.房地产转让的价格、支付方式和期限; H.房地产支付日期; I.违约责任; J.争议的解决方式。 (4)与客户商讨并确定所有内容,在职权范围内作适当让步。 (5)签约成交,并按合同规定收取第一期房款,同时相应抵:付定金。 (6)将定单收回,交现场经理备案。 (7)帮助客户力、理登记备案和银行贷款事宜。 (8)登记备案且办好银行贷款后,合同的一份应交给客户。 (9)恭喜客户,送客至大门外或电梯间。 签约签订合约2.注意事项 (1)示范合同文本应事先准备好 (2)事先分析签约时可能发生的问题,向现场经理报告,研究解决的办法 (3)签约时,如客户有问题无法说服,汇报现场经理或更高一级主管(4)签合同最好由购房户主自己填写具体条款,并一定要其本人签名盖章 (5)由他人代理签约,户主给予代理人的委托书最好经过公证 (6)解释合同条款时,在情感上应侧重于客户的立场,让其有认同感(7)对签约后的合同,应迅速交房地产交易管理机构审核,并报房地产登记机构登记备案 (8)签约后的客户,应始终与其保持接触,帮助解决各种问题并让其介绍客户(9)若客户的问题无法解决而不能完成签约时,请客户先回,另约时间,以时间换取双方的折让 (10)及时检查签约情况,若有问题,应采取相应的应对措施 签约退户 1.基本动作 (1)分析退户原因,明确是否可以退户 (2)报现场经理或更高一级主管确认,决定退户 (3)结清相关款项 (4)将作废合同收回,交公司留存备案 (5)生意不在情谊在,送客至大门外或电梯间 2.注意事项 (1)有关资金移转事项,均须由双方当事人签名认定 (2)若有争议无法解决可提请仲裁机构调解或人民法院裁决 入住客户办理入住需提交的资料 1发展商入住需提交的资料 2流程 3入住一.客户办理入住需提交的资料1、合同副本 2、房款证明(收据或发票) 3、验份证明(身份证或其他相关证件) 4、交清房款尾款 5、物业管理费(季或年)、公共维修基金 6、装修质押金(可选项)、车位租金(可选项) 入住发展商入住需提交的资料: 1.房屋质量检验合格书 2.房屋使用说明书 3.物业管理公约(需每位客户与物业公司签字认可) 4.验收项目说明书 5.物业提供的物业管理收费标准 入住流程1.开发商入住准备工作流程竣工——测绘队验收——领取质检合格书——房屋使用说明一发入住通知书 2.客户办理入住流程 客户凭入住通知书、身份证明、合同副本、交款证明到物业公司办理入住手续——发展商向客户出具房屋质量检验合格书、验收项目说明(可选项)、房屋使用说明书——客户补足房款总额——物业公司与客户签署物业管理公约——物业公司向客户提供物业管理收费标准——定租车位(可选项)——客户缴纳物业管理费(按物业公司要求季付或年付)、公共维修基金、车位租金(可选项)、装修质押金(可选项)——领取所购房屋钥匙。 END