商场超市统一标准外盗的控制及处理

华亿商厦外盗控制及解决顾客盗窃行为及产生因素大多数顾客盗窃基本上是见财起意，某些是为了占便宜；有是没钱又想要；尚有是极想要某种商品又觉得花钱不值；有是看到超市没有太多人看守，就抱者侥幸心理；尚有是受酒精、毒品刺激，见什么就偷什么；有是为生活所迫，偷点寻常生活用品；固然也有以盗窃超市商品为职业，她们普通以高档商品作为作案目的，如：听装奶粉、营养品、洗发水、化妆品。尚有小孩作案目的普通是以文具、玩具、小食品等便于隐藏商品。咱们必要承认，咱们工作做得再好，也会有盗窃现象发生，在控制盗窃方面，咱们重要工作是防止，这需要全体员工共同参加。实践证明，优质顾客服务是防止盗窃最有效途径。由于一种人从产生盗窃想法到实行这一行为需要一种过程，如果这时咱们适时地加以善意提示，并予以一定积极服务，盗窃者也许会打消盗窃念头或中断盗窃，同步由于咱们介入，盗窃者这时也失去了作案机会。也许小偷第一次作案是和自己家人或亲朋朋友一起，以增长自己勇气，一旦第一次盗窃成功，往往会形成继续作案想法，同步也会告诉自己亲朋朋友一起来偷。这种现象在学生中十分普遍。很少有小偷会承认自己是第二次盗窃，除非咱们已经记住她（她）或有确凿证据。也有某些小偷在第一次行窃时被抓、被罚，从而产生强烈报复心理，后来经常来超市，想尽一切办法去偷，以挽回自己经济损失。因而，对这某些人咱们要密切关注。所有我司员工、管理层均有责任防止商品被人盗窃，但咱们不但愿任何员工在捉拿小偷过程中受到伤害，捉拿小偷必要是防损人员，员工有义务举报有盗窃行为小偷。盗窃定义及行为（一）、盗窃定义：未经容许拿走属于我司任何有价值物品，故意剥夺我司对该商品拥有权。（二）、盗窃行为两大要素：拿走我司商品，并隐藏了商品；不按实际价格付款（换包装、标签）当有人从卖场拿走商品不付款时，咱们有权收回，然而一种人忘掉付款，不属于盗窃，忘掉付款和故意盗窃，咱们必要有一种明确概念。（三）、外盗几种行为：小偷作案最原始作案手段是随身隐藏，但为了达到最大利益或为了减少作案风险，她们往往会使用某些作案工具，例如：空箱、报纸、雨伞、婴儿车、特制衣裤等。卖场小偷有两大类型：业余和专业。两种类型使用掩藏手段相似，重要是她们有一种共同目：就是拿走商品不被人发现。卖场小偷使用手法具备独创性，并不断创新，因而，咱们每位员工如果发现了小偷新作案手段，应及时报告防损部。小偷给店面带来损失是显而易见，从下表咱们可以看出，防止和打击外盗是摆在咱们面前重要课题。顾客人数/周盗窃人数（按1%计）（人）平均损失（元）周损失（元）年损失（万元）抵消损失所需销售额（以1%计）（万元）以2%纯利润计（万元）3000030015450023.4、23401170020015300015.61560780100001001515007.8780390800080151206.24624312（1）、出厂封箱：小偷把出厂完好整包、箱原商品取走，换入贵重商品，然后将封口封好，整包、箱商品外包装象刚出厂同样，付款时按外包装价格结帐；（2）、就地消费：卖场内零称零卖商品是小偷光顾最多地方，如：饮料、面包、糖果、炒货、火腿肠、果冻等，她们以品尝为借口，吃喝完毕后扬长而去，有试吃甚至没有节制；（3）、购物袋掩藏：小偷在离开超市前把商品塞进购物袋，这些袋子也许是其她超市，也也许是从前用过本超市购物袋，有为了蒙混过关，故旨在里面放相应旧购物票；（4）、换穿：小偷将旧鞋或衣服换成本超市新穿在身上，或将本超市领带、帽子、袜子直接穿戴在身上；（5）、掏空：在无人地方，有借挑选商品之机，把包装丢弃，这样便于隐藏；（6）、弄旧：小偷故意把商品表面弄污、弄旧，或刮去表面文字，以导致自己带进超市旧商品假象。（7）、婴儿、孕妇掩护：把商品藏在婴儿车或婴儿背带里，然后用大毛巾掩盖，或者扮成孕妇来掩藏；（8）、大腿夹带：小偷穿长裙及长裤把商品放在衣服或夹在大腿中间或用胶布和松紧带加以固定，外穿风衣加以掩盖，职业小偷经验丰富，可以把商品夹得稳稳当当而不被人发现；（9）、买一带一：一人一方面买单出收银台，另一人拿了未付款商品在收银台外等，二人会合后，将商品和二为一带出出口；（10）、声东击西：以一人做饵明目张胆往衣服塞东西，故意让员工发现另一种则悄无声息地偷，防损员往往为抓一种而忽视其同伙；（11）、充填：将自己包装好商品拆开，加入同类商品；（12）、高价低标：将价格低标签贴在价格高商品上，以此获取价格差别。三、外盗观测与控制防损员一方面必要对顾客有一种初步判断：她（她）是真正顾客，或是逛超市，或是盗窃嫌疑人。也许有时会判断失误，发现是真正顾客，咱们应放弃对其跟踪，如判断对的，紧接着便是观测此人行为，并运用四大要素：（一）、控制小偷四大要素：必要看到嫌疑人拿走了本单位商品，并且懂得是哪个部门哪种商品；必要看到嫌疑人隐藏了商品，并且懂得此人将商品放置地点、位置；必要从嫌疑人拿了商品到捉拿这段时间进行100%视线跟踪，并懂得此人没有将商品丢在卖场其她地方或进行转移；必要看到此人走出收银台没有付款，并最后确认。这时才可必定她（她）是故意盗窃方可上前捉拿。（二）、小偷观测：（1）、大晴天带雨伞入店顾客，某些小物品会很以便放进伞罩内；（2）、那些携带大型手提包、袋，又不肯寄存顾客；（3）、在温暖天气里却穿着诸多特别宽松且臃肿衣服顾客；（4）、携带报纸和杂志人，由于它们可以卷起隐藏某些较小或扁平商品；（5）、那些提着本店或其她超市购物袋顾客；（6）、那些推婴儿车或背婴儿顾客；（7）、那些拆开包装，取出商品重复比较人；（8）、出当前仓库、办公室、加工房里面或门口陌生人；（9）、成帮结伙进卖场后又分散人；（10）、那些从敞开口袋里慢慢抽出手人，也许商品刚被隐藏；（11）、短时间内多次进出卖场或一天之内多次浮现人；（12）、购物不用车、篮，把商品拿在手上处处闲逛人，特别是这些商品体积小、价值高；（13）、那些两手空空，腋下紧夹一手带通过收银台人；（14）、将外套搭在手臂上人；（15）、在一种地方徘徊不定或多次浮现人；（16）、看起来精神紧张顾客，也许是初次作案；（17）、那些将敞口手提包放在购物车、篮人，她们会趁选购商品之机，将商品放进包里；（18）、故意将商品给小孩，运用小孩无知将商品带出收银台或吃掉；（19）、购买商品与身份不符；（20）、购买商品不加选取，大量盲目地购买。（三）、易发生盗窃事件时机、场合和易被盗商品：所有部门、任何时机均有也许发生盗窃事件，只是限度不同而已。有小偷会把这个区域商品拿到另一种区域进行隐藏。因而，咱们每个部门在每个时间段对各个区域也许发生盗窃行为要时常保持警惕。（1）、易发生盗窃事件时机：开、关店员工就餐时间交接班节假日或客流量大学校放假天气变冷收银台排队（2）、易被盗商品：洗发水、化妆品纺织品（内衣、裤）休闲小食品营养品文具、玩具四、店面及防损部防止控制办法在防止和控制外盗方面，店面领导及防损部应发挥主导作用，将如下几种方面运用到实际工作中：（1）、控制顾客携带大型背包、手提袋和商品入场；（2）、控制顾客从入口处出卖场；（3）、经常运用防损安全广播进行宣扬；（4）、定期进行模仿反扒演习；（5）、加强就餐时间值班安排，保证卖场有足够人员值班；（6）、在客流量大时，管理人员应放下手头工作，到卖场巡视；（7）、保证卖场干净、整洁、光线充分、商品整洁堆放；（8）、晚上营业必要有管理人员值班；（9）、收银台顾客较多时，必要派人增援打包；（10）、对有条件商品进行防盗解决（安装防盗扣、胶布加固）（11）、对某些易损坏、易被偷吃、易拆开包装商品应贴提示标语；（12）、对举报外盗行为，经防损部查处，按规定公开予以奖励；（13）、对新进员工进行防盗培训；（14）、在卖场内显眼处张贴防损标语；（15）、加强卖场巡视，与本地派出所工作人员在卖场内公开巡视。最重要手段是加强门店服务水平，培养员工积极服务意识。五、收银部门与商品部门防范控制办法（一）、收银台防范办法（1）、观测从收银台通过顾客与否携带有商品。对携带有商品和包装袋，但无明显付款行为顾客，应积极提示：“请您到这边结帐！”防止顾客蒙混过关。（2）、仔细检查每个购物车、篮底部与否遗留有商品，并观测顾客身上及随行小孩与否穿有或携带有本单位商品，涉及收银台下面。（3）、检查商品包装、标签与否完好无损，防止标签和包装被换，如果有疑问，及时告知防损员进行查询。（4）、检查有包装盒、袋商品，防止商品被夹带，检查范畴涉及能容纳其她商品商品。（5）、检查能拆开包装商品，进行商品扫描时，应拆开包装看商品与否被调换。（6）、收银员在结帐时，应注意实物与电脑显示与否一致，防止条码和标签有误，不能以其她商品条码代替。（7）、打捆销售商品要检查商品数量和规格与否与实际一致。（8）、收银员必要熟悉买、赠商品和各部门促销信息，防止浮现扫描和买、赠错误。（9）、检查散装商品及现场称重商品数量和名称与否一致，封口与否完好无损。（10）、禁止购物完毕顾客和员工提着商品进入卖场，如顾客有其她购物需要，规定其将商品带出收银台，寄存后再进入。（11）、在为顾客结帐时，不要受外界干扰，防止背面顾客将某些未付款商品递给前面人。（12）、当看到小孩或者顾客本人在等待结帐过程中吃、喝商品时，应及时有礼貌地制止，并保证该顾客最后付款。（13）、收银员要及时清理顾客遗弃在收银台商品，生鲜和冷冻商品要及时归位。（14）、在没有顾客结帐时，收银员要注意观测收银台前面小商品和通道。（15）、如果怀疑一种顾客偷盗，应保持冷静与礼貌，并可试探性地问顾客：“请问，您尚有未付款商品吗？”（16）、如浮现已输单而顾客不要某商品现象，必要告知收银台防损员检查，并签字确认。（二）、商品部门防范办法（1）、最重要是优质服务，在顾客通过时微笑以目示意，以此建立与顾客联系。（2）、工作中要站在货架两头可扫视排面地方，如果有顾客在一种地方长时间徘徊或短时间多次浮现，应上前询问她与否需要协助。（3）、在客流量较大时，应停止补货或清洁，注意观测周边状况，如有异常应及时报告部门负责人或防损员；如有事离开应委托附近同事巡视。（4）、留意用购物袋选购商品顾客，无论购物袋是本店还是外单位。此时应递上购物篮提示顾客使用。（5）、注意那些把商品拿在手上处处闲逛顾客，特别是这些商品体积小、价值高、极易隐藏时。（6）、对那些拆开商品包装或标签顾客要及时礼貌地提示，对已拆开包装要及时复原并用封条加固。（7）、部门负责人对有条件商品要进行防盗解决，对易失窃商品要安排专人看护。（8）、经常性对商品有效期、包装、质量进行检查，发既有临近保质期限或破损商品及时做出解决。（9）、对来货商品和货架上商品，要对商品规格、条码进行仔细核对，发既有误时要及时上报。（10）、在卖场内发既有顾客吃喝东西现象，要礼貌地制止并积极上前询问该商品与否付款，如顾客是自带商品时，应进行核时，如果是我司商品，应带顾客到收银台付款。（11）、留意那些故意将包装袋拆开，重复挑选商品或不要包装盒、袋顾客。（12）、各部门主管要合理安排好员工就餐，必要保证就餐期间卖场内有人巡视，在客流量高峰期应推迟就餐时间。（13）、注意团队顾客购物行为，特别要留意那些扎堆故意挡住工作人员视线顾客群。（14）、体积特别小或价格特别高，且易被盗商品应采用打捆销售办法，可陈列在货架两头，人流经常光顾地方。（15）、条码纸和标价签必要妥善保管，防止被人运用，并检查标价签和电脑价格与否一致。（16）、如遇到卖场停电，所有人员必要停止工作，负责各自商品区域巡视。（17）、发现非授权人员在卖场内抄价格、拍照、摄像，应及时告知防损部门。（18）、及时清理顾客遗留在卖场内非本部门商品，并按照规定放在指定位置。（19）、如顾客因自身因素导致商品破损，应规定顾客到收银台付款。六、小偷解决程序及有关规定(一)、解决流程为全面规范防损部在解决小偷事件中做到文明、安全、有效，特制定本规定。（1）、捉拿时必要两人在一起，以避免小偷反抗，同步也需一人做证。（2）、如小偷回绝合伙，可采用合理强制手段，但必要证据充分，并及时与其她防损员配合，防止小偷行凶或逃跑。（3）、将小偷带到办公室，防止顾客围观，注意前引后随，看住小偷双手。并迅速告知当班负责人前来解决。（4）、动员小偷积极拿出赃物，切勿搜身，的确没有作案要做到认错快、道歉快，积极送顾客离开，并做好报告，脏物已经转移或隐藏较深要多方理解，仔细分析。（5）、对有盗窃行为小偷，一方面要做好书面状况阐明，规定小偷填写《状况阐明书》：（见附表）A、商品在什么地方隐藏；B、藏在什么地方；C、出收银台与否付款；D、未付款商品名称；E、数量及总价值。最后由顾客签名。抓获人可视实际状况进行补充问话和书面阐明。（二）、赔款执行（1）、向顾客索赔金额控制在商品价值5—10倍，规定顾客在解决成果一栏注明：“自愿缴纳赔款**元”并签名。经办人收到赔款后，必要在本单位当事人、经办人一栏签字确认。（2）、如小偷态度恶劣或有暴力倾向、吸毒迹象、不乐意赔款以及规定到派出所解决，一律送交辖区内派出所解决，本单位抓获人要一同前去做证，（3）、小偷事件解决完毕后，经办人必要把解决成果登记在防损部专用台帐上：《盗窃事件解决状况》（三）、特别规定：（1）、不要对未成年人或学生直接惩罚，应告知其家长或监护人以及学校教师来解决。（2）、解决小偷应控制时间，普通为30分钟左右。（3）、未经防损部负责人批准，任何人不容许向外界发布这方面消息。（4）、任何人不容许在办公室以外地方解决小偷事件。（5）、禁止任何人以任何理由打骂、体罚小偷，禁止搜身。（6）、收取赔款金额必要按照原则执行。（7）、解决女小偷时，现场必要有女员工在场。（四）、捉拿小偷规范用语：（1）、“咱们是华亿商厦员工，请问您是不是有什么商品忘掉付款？”（2）、“咱们是华亿商厦员工，有些事需要理解一下，请您配合。”（3）、“您刚才拿***商品放在了什么地方？”（4）“您身上***商品是不是忘掉了付款？”七、小偷赔款和商品为提高全体员工防盗积极性，加强赔款和商品管理，特制定本规定。（一）、赔款上缴所有赔款必要由经办人在第一时间内交防损部负责人，并在事发当天转财务部，财务部在收款后必要开收据，防损部负责人将收据附在《状况阐明书》右上角以备查。（二）、奖金分派：（1）、防损部门奖金按50%提取，其中30%奖励抓获人，20%奖励防损部其她人员。（2）、由内部员工检举揭发，并经防损部人员抓获解决后偷盗事件，员工奖励金额为30%，防损部抓获人为20%。（3）、由防盗系统报警并经防损部门解决所得赔款，奖励50%由防损部门奖励防损部所有人员。（4）、月底由防损部负责人将本月小偷赔款进行记录后，持收据与财务部核对，并在财务部申请奖金。（三）、商品解决解决小偷所收商品必要在事发当天，由防损部经理、主管交商品所属部门负责人签收，并规定向该负责人阐明商品被盗通过及此后防范办法。（四）、《状况阐明书》管理（1）、解决小偷事件书面证明必要使用总部统一规定格式《状况阐明书》。并视同票据管理，不得随意丢弃。（2）、《状况阐明书》必要妥善保管，不得撕毁或随意涂改。（3）、《状况阐明书》发放由门店财务部负责，各店防损部在领取新表时，必要按编号完整地交上旧表，财务部下发时必要登记新表编号，并由领用人签收。凡违背以上规定或手续不全，一律按弄虚作假解决。八、防盗系统报警解决程序及有关规定（一）、解决防盗系统报警原则用语（1）、“您好！请将商品给我，让我帮您试一下。”（2）、“请稍等，向后退一点好吗？”（3）、“对不起，请您再走一遍，好吗？”（4）、“对不起，您与否有商品忘掉了付款？”（5）、“对不起，这件商品还没有付款，请您到收银台结帐。”（6）、“对不起，您身上也许有什么东西把咱们仪器弄响了，请您配合咱们找一下好吗？”（7）、“对不起，您买商品上也许有标签没有解决好，请随咱们到收银台为您消磁。”（8）、“您好！请您同我去一下办公室。”（9）、“对不起，耽误了您时间，谢谢您，请走好。”（二）、防盗系统报警解决规定1、操作程序当系统报警时，收银区机动防损员应尽快上前解决，并按如下规定操作：（1）、面带微笑，有礼貌地让顾客退到检测区域以外。牢记：不要用手去接触顾客。（2）、如果顾客携带有商品，在征得顾客批准后，手持顾客商品在贴近检测支座一侧位置通过，（注意：一定要使商品尽量贴近支座）如果引起报警，可将顾客带到旁边进行解决。（3）、如顾客出示了引起报警商品收款收据，应及时到收银台找到负责人，将标签取下或进行消磁，并向顾客真诚地道歉，最佳送顾客到大门口，事后应追究当班收银员责任。（4）、如顾客拿不出收款收据，可请她指出是在哪个收银员或当在收银机上无法查出其付款证据时，请她解释。如果解释局限性以令人信服，及时将当事人带到办公室，只有在顾客承认拿了商品而没有付款状况下，才干按公司关于规定进行解决。（5）、如果顾客尚有其她来自商场商品，应继续检测，直到检测完所有商品。（6）、如果检测完所有商品而系统没响，或者顾客没携带商品时，应让顾客本人通过检测门，如引起报警，应提示顾客与否在此购物忘掉付款，如顾客回答：“是。”请她回办公室解决。如顾客回答：“没有。”请她再通过系统，以便确认。如系统再次报警，应让顾客配合找到引起报警物品。（7）、如果通过对商品和顾客本人检测而系统没响，应诚恳地向顾客道歉，最佳送顾客出门。（8）、如果是两个以上顾客出去时系统报警，应让顾客退后，站在检测区域处，然后依次进行解决，拟定是哪位顾客引起报警后，再让其她顾客通过检测系统，直到解决完毕。2、当系统报警时，咱们并不能认定就是商品被盗，这时，也许有如下几种状况：（1）、有顾客已付款，但收银员忘掉将商品上标签取下或未对商品进行消磁解决。（2）、有是由于操作上因素，标签没有完全消磁。（3）、有是系统故障或其她超市同类防盗标签引起报警。（4）、有是顾客此前购买商品而没有取下标签或消磁。（5）、在对方没有承认或者是没有确凿证据状况下，都不能认定顾客偷了东西，应避免使用任何有怀疑对方是小偷一类字眼。3、解决原则在解决过程中，防损员应遵循如下原则：（1）、不能用手去拉（拽）顾客和商品。（2）、应面带微笑，言语简洁，让对方在最短时间内懂得你想说些什么。（3）、不要使用怀疑顾客偷了公司商品词语，应避免使用“怀疑”、“偷”、“拿”、“搜”、或“检查”词语。（4）、防损员必要站在出口处，以便在系统发出报警时面对顾客进行解决。九、引起争议解决（一）、如果咱们捉拿了不该捉拿人，咱们对其要做到认错快、道歉快、补偿快，并做好备忘录。如对方不肯离开，应及时报告上级，并规定当事人及证人写好证词交防损部门。（二）、采访：未经防损部负责人批准，任何人不得对外界发布信息及接受采访。当新闻记者向你提问时，你只能说：“请与咱们上级联系。”特别是发生纠纷后，当事人律师来调查状况时，你只能请她与上级联系，并对其所有问题保持沉默。（三）、出庭：1、告知公司高层领导。2、出庭要衣着整洁端庄，给人留下好印象。3、不能与被告人或被告律师交谈，以免给她们提供额外信息或引起争执，虽然她们积极与你谈话，也不能与之交谈。牢记这一点。（四）、应诉：1、陈述清晰，以免规定重复回答。2、依照你亲眼所见状况做证，不要道听途说。3、不得讲出本单位为解决此事而举办过任何会谈。4、坚持自己陈述事实，你自己判断及想象不能做为证言或为出庭应诉。如果你不懂得如何回答所提问题，直接说出来，如果听不到提问，应礼貌地规定重复。如果对所提问题不理解，直接说出来。回答问题时要礼貌、直接及明确，不要陷入让被告律师使你激怒圈套。