任务一：接车问诊

任务一：接车间诊（一）任务接受任务明是君悦现代4S售后服务顾冋，客服经理通知他下午14虑30分,箱有一辆现代悦动车来店维修，客户姓，经理要求小王做好维修接侍工作。接侍前准备（D®备好各片、维修冋诊、三件套；（2）通知相关的维修人员做好准备；（3）提前10分押在维修接待区等待客户的到来。（二）车辆冋诊的#工作#第一步：服务噸间在客户到迖维修区后示恵客户停车，同时注意自身安全与来店车辆保持2米左右更离。图4亠1第二步：1、服务顾冋壬动给顾客开车门，观接顾客下车。（要显示岀我『1枳18主动的态贋）2、服务顾冋做好顾客下车时的头部保护动作左手伸育与车窗中上部平行以肪止客户下车时碰头。仁问候客户、自我介给并向客户递名片、询冋并请教客户的。2、确认客户是否是预约客户图4-1-3第四步:将预约工牌瞿放在车辆前档风玻朋的unfflo第五步:向顾客索要维修手Jh驾驭证、行驶证等相关证件，以便于4S店登记车辆的相关信息第穴步:当客户的面给车辆套上五件套，（五件套:方向盘.座椅、脚垫、档把、手刹）、并向客户解释套上五件套是为了更好的保护汽车，避免在维修il程中车辆受损。图4J-5第七步:k沟问维修顶目并记录在问诊表中左上部分（用户述及故肾发生时候的状况）2、观填写问诊表中的容接乍问诊衣图4-1-6第八步：与客户一起对车辅进行环车检查，并将相关的冋黒容记录在冋诊表的下方（外观确认、怖确认、功能确认）蜒车拾m颤序：左鞘门・sama.车鋼匐那・车觸右剝.车網后削.恋后回到左前门•打幵封决员门进入耳廉«c.启动发动口，打开发scvi»tti»a）ntt・图4-1-8图4亠99否;;缺夫・酸按图4-1-10第九步:提醒客户保管好车上的贵重物品。（客户能带走的贵重物品尽量it客户带走，带不走的建议客户交给4S店代为保管）图4-1-11第十步：1、引导客户到维修接特工作室，再次确认车辅故障。2、沟冋故肾岀现的时间，在什么样的悄况下会岀现故肾。3、询冋是否还有其他故强。图4-1-12第十一部:仁服务顾问填写问诊表检车维修建议并签字。2、服务顾问向顾客确认维修顶目并让客户在问诊表上确认签字。第十二步:引导客户到休息去休息图4-1-13【知识窗】接车冋诊工作是4S店与客人打交道的第一道门槛，接车工作是否到位，对下一步的维修工作起着很重要的作用，接车人员一般是根据客户的故障描述填写绒修接车单，而车间维修人员通常是根据接车冋诊单的容进行维修操作的，如果接车工作岀现冋題特别是技术性錯娱,册将対绒修工作造成很大的麻烦，很容易给顾客带来经济损失。因此，作为接车人员除了要听清楚客户对车辆故肾的描述外，1｛要针对不同的故肾现象引导客户补充必要的故肾说明以哄维修参考。（三）任务评价序号评价容分值1'1i半帅评1做出示意客户停车的动作4分2给容户开门，做出肪止客户卞车时般头8分3自找介鉛、谨名片、请教客户、询问客户是否硕约12&44分5向客户索要相关证件6分6套上3件套9分7规填写《冋诊表》客户述容6分8与容户一起坏车检车并将《!关容记录在《问诊表》中（外观确认与助能«U）18分9提醍客户保管好贵亜期品5分10引导容户到接侍室、胃冋故障的并细悄况、側塔户是否连有具他12分11填写《问诊表》建垃并签字，向客户确从维修项目并让客户签字12分12引导客户到休息区休息4分忠分8：90分以上优秀,80・90分良好,60-79分合格,60分以下不及格。