礼仪讲师版XXXX

*目录CONTENTS**1.1礼仪现状礼仪之邦无礼仪：视频《女司机被打》、《不文明旅游行为》*礼仪礼仪是人们在社会交往中为相互尊重,在仪容、仪表、仪态、仪式,言谈举止方面,约定俗成、共同认可的行为规范尊重他人的一种观念表达该观念的形式**礼立于敬而源于祭*五伦：父子有亲、君臣有义、夫妇有别、长幼有序、朋友有信八德：孝、悌、忠、信、礼、义、廉、耻五常：仁、义、礼、智、信。传统文化是礼之根基五伦八德五常就是“道德”，也是做人的根本*“尊敬之心，礼也”—孟子*尊重他人并让对方感受到尊重*女士优先：演讲时进餐时行走时进出门…… 平等待人： 要左右兼顾 不能厚此薄彼1.3礼仪惯例*修饰避人：自我形象的维护应在幕后进行，以免让人认为缺乏教养或者当众出丑1.3礼仪惯例避免禁忌：不过分开玩笑不乱起外号不随便发脾气不恶语伤人不热情过度不妨碍他人*1.3礼仪惯例**1）发型发式要求：前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领2）面部修饰：剔须修面，保持清洁1）发型发式：“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份；2）面部修饰：清新淡妆，妆成有却无。3个关键部位：发型、面部、手部3个关键要素：自然、和谐、美观2.1仪容（发肤容貌）*喜庆场合：素雅、古板庄重场合：宽松、随意悲伤场合：鲜艳、花哨通用要求：露、透、短、紧着装禁忌2.2仪表（衣着打扮）*女士裙装四大禁忌2.2仪表（衣着打扮）职业女性着装注意事项*2.2仪表（衣着打扮）西装的三个“三”原则即全身穿着限制在三种颜色之内鞋子、皮带、公文包一个颜色忌不打领带忌西装与皮鞋不相配忌袜子与西裤、皮鞋不相配职业男性着装-西装注意事项*2.3仪态（举止神态）收腹提臀挺胸端正的站：站如松 女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在外，右手在内（一般） 男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后*2.3仪态（举止神态）稳重的坐：坐如钟 女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边 男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽 不满坐是谦恭 翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人 不要抖腿*优雅的走：行如风 男士要稳定、矫健 女士要轻盈、优雅 两眼平视前方，不过分摇摆 步履轻捷不拖拉(脚后跟不要拖地)行是信心、修为、风度的体现2.3仪态（举止神态）*2.3仪态（举止神态）得体的蹲：不走光 一脚前，一脚后，然后下蹲 忌弯腰、翘臀或两脚平蹲*2.3仪态（举止神态）专注的表情：尊重眼睛是心灵的窗户*2.3仪态（举止神态）真诚的微笑：亲切 真诚微笑，不做作 职业微笑：露上面八颗牙齿微笑，是女性最重要最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现。微笑是唯一不分国籍的通用语言*②双手按箭头方向拉，想象笑的形象，使自己笑起来①把手举到脸前微笑训练2.3仪态（举止神态）*①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提②一边上提，一边使嘴充满笑意微笑训练2.3仪态（举止神态）*①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大微笑训练2.3仪态（举止神态）*2.3仪态（举止神态）忌大声清喉咙忌当众打哈欠忌当众脱鞋子忌当众嚼口香糖忌当众挖鼻孔或掏耳朵忌在公共场所抖腿脚忌**3.1电话礼仪1.接打电话电话三要素：声音、态度、言辞成功的电话沟通：做好通话准备注意通话语气明确通话内容做好通话记录你代表的不是你，而是公司！* WHEN：什么时候 WHO：对象是谁 WHERE：什么地点 WHAT：什么事 WHY：为什么 HOW：如何进行牢记“5W1H”铃声响起3—5秒接听为宜3.1电话礼仪1.接听电话*把话筒轻轻地放回让客人先挂断电话挂上电话之前先说：“还有什么可以帮助您吗？”“谢谢您的来电。”…...3.1电话礼仪2.挂断电话*先拨座机，找不到时再拨手机在对方方便的时间拨打电话讲电话时音量要适中，不宜太大参加会议或学习时主动调为静音注意事项3.1电话礼仪*　　　　　　　作为一个技术员，需要对公司的技术保密。王技术员接到一个客户的电话，询问他们公司电缆的技术参数。同时又问了一些属于技术机密的问题。王技术员直接回答说：“我们有规定，这些属于商业秘密不能外传。”结果客户电话里传来的是“嘀、嘀……”的声音，对方挂断了电话，后来听说这位客户买了其他企业的电缆。请为王技术员想一个两全其美的办法，既能不得罪客户，为企业争取到客户，又能对公司的技术保密。怎样做到两全其美3.1电话礼仪案例剖析*3.2谈话礼仪礼貌用语不离身良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒请字不离口、谢字随身走*3.2谈话礼仪职场用语软垫式再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐得舒服。*3.2谈话礼仪每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美。——林肯* 不要矜持、不东张西望、不涉及他人隐私 不乱用手势、不当众批评他人、不要太沉默 不做傲慢无礼的动作、不随意打断对方谈话 少用“我”字、不用不雅的字眼、不冷落他人3.2谈话礼仪谈话注意事项***一天上午，惠利公司前台接待秘书小张匆匆走进办公室，像往常一样进行上班前的准备工作。她先打开窗户，接着，打开饮水机开关，然后，翻看昨天的工作日志。这时，一位事先有约的客人要求会见销售部李经理，小张一看时间，他提前了30分钟到达。小张立刻通知了销售部李经理，李经理说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。小张就如实转告客人说：“李经理正在接待一位重要的客人，请您等一会儿。”话音未落，电话铃响了，小张用手指了指一旁的沙发，没顾上对客人说什么，就赶快接电话去了。客人尴尬地坐下……待小张接完电话后，发现客人已经离开了办公室。讨论：请剖析本案例3.2谈话礼仪案例剖析*3.3餐饮礼仪*筷子的使用：不品尝，不跨放，不插放，不舞动 辅助餐具： 水杯：用来盛水、饮料等，不能盛酒，不可倒扣 温巾：只能用来擦手，不能擦脸、擦嘴、擦汗 水盆：只能用来洗手，洗手要轻，不能影响他人 牙签：尽量不要当众剔牙，不要乱弹乱吐 3.3餐饮礼仪中餐礼仪*刀叉的使用：英国式：始终右手拿刀、左手持叉，一边切割、一边叉而食之美国式：先是右刀左叉，把餐盘里的食物全部切好，再将餐刀放于餐盘前方，将左手中的餐叉换到右手，然后再食用3.3餐饮礼仪西餐礼仪*3.3餐饮礼仪座位礼仪基本原则： 右方为上 前座为上 居中为上 面向大门为上 视野开阔为上*坐姿恰当：身体要端正，与餐桌的距离以便于用餐为宜举止文雅：不可在餐桌边化妆，不能打嗝，不能站立取食遵守规矩：不可狼吞虎咽，不可高谈阔论文明进餐：用餐时不发出响声若汤菜过热，不用嘴吹送入口中食物不能多，咀嚼时不讲话，喝汤时不溢出吃面包时要掰成小块送入口中，不要拿着整块面包啃吃鱼时不将鱼翻身，吃完上层后应剔除鱼骨后再吃下层……3.3餐饮礼仪进餐注意事项*致辞：在致辞时,应暂停进餐或交谈敬酒：文敬、武敬、罚敬祝酒：祝酒的只能是男主人,男主宾也可碰杯：主人与主宾先碰,人多时可举杯示意,碰杯时应目视对方致意干杯：在场饮酒之人均可提议干杯,提议干杯者应起身站立,以右手端杯,面含笑意,尤其要目视祝酒对象,在他人提议干杯时,应当手持酒杯起身站立3.3餐饮礼仪饮酒礼仪**4.1见面礼仪问候礼仪问候是人际关系的第一步 遇熟人、同事主动打招呼 与朋友同行时，遇到熟人时，可相互介绍 同事间一般以名字或职务相称*握手意义：欢迎与道别祝贺与感谢高兴与问候理解与慰问4.1见面礼仪握手礼仪请与身边的朋友握握手*握手时伸手的顺序：尊者先伸手，如：年长者、长辈、老师、女士、上级、先到者拜访与道别：接待来访者应由主人先伸手，表示欢迎客人告辞时应由客人先伸手，表示再见4.1见面礼仪握手礼仪*神态专注姿势自然力度适中时间适度三心二意戴着墨镜戴着手套只用左手与异性握手使用双手忌手掌垂直于地面最为适当，称为平等式握手，表示不卑不亢；掌心向上表示谦恭、谨慎；掌心向下，表示自我感觉甚佳，自高自大，称为控制式握手。双手相握不适用于初识者与异性。握手一般控制在3秒钟以内。握手时双方目光应形成一个闭合回路。哪种情况不适合握手：手里拿着较重的东西时，对方正忙时，距离太远时，所处处环境不宜握手，当自己的手不干净时应亮出手掌向对方示意并表示歉意。*自我介绍：仪态大方、表情亲切、选准时机、把握分寸自我介绍三要素：姓名、供职单位、职业或职务介绍他人礼节：让尊者先认识另一方4.1见面礼仪介绍礼仪将男士介绍给女士；将年轻者介绍给年长者；将职位低者介绍给职务高者；将客人介绍给主人；将晚到者介绍给早到者；将未婚者介绍给已婚者（地位年龄相当，性别相同）*视频剖析请讨论并分析失礼之处4.1见面礼仪介绍礼仪*4.1见面礼仪名片礼仪不递名片的情况经常见面不想认识对方或深交对方对自己并无兴趣双方地位或年龄悬殊需要递名片的情况希望认识对方；被介绍给对方初次拜访对方；打算获得名片对方提议交换对方索要名片*正确的递送方法：将名片放于右手手掌上,以大拇指轻轻按住,但不要压住名字,以左手辅助轻轻奉上;双手奉上则更显尊重,切不可单手递出或收受正确的收受方法：双手承接对方递上的名片接着应轻轻地点头致意并将名片快速浏览一遍然后注视对方将名片上的公司、连同职务读一遍*注意 必须双手递出或收受 不能手握别人名片玩弄或摇晃 不能将名片放在裤子或裙子的口袋里 随身携带精致名片夹并放于靠左胸口袋里 男士不宜主动给自己朋友的夫人或女朋友留名片* 五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转 引领时，身体稍侧向客人，走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致 拐弯或楼梯时需使用手势，并提醒”这边请”、“注意楼梯”4.2接待礼仪引导时礼仪*上下楼梯的礼仪 上下均应靠右走 为别人带路时应走在前面 上楼梯时应让长者、女士走前面 下楼梯时应让长者、女士走后面4.2接待礼仪上下楼梯时礼仪台湾地铁*进出电梯的礼仪 进入有人管理的电梯时--后进后出 进入无人管理的电梯时--先进后出4.2接待礼仪进出电梯时礼仪台湾地铁*房门的开关出入公共房间时应用手轻敲轻推轻关不以身体的其他部分代劳，如肘、脚、膝、臀等注意面部朝向有人在其中，应始终面朝对方应尽量在开关门时面朝对方注意顺序一般应请长者、女士、来宾先进入房门若率先走出房间，应主动替对方开门或关门若他人与自己相反出入房间，应侧身礼让4.2接待礼仪进出房间时礼仪不能以身体的其他部分代劳，用肘推、用脚踢、用膝顶、用臀拱。*座次有别： 主人驶车：不能令前排座位空着 司机驶车：安全为上 乘坐火车：靠窗为上，靠边为下 面向前方为上，背对则为下行为举止： 不要争抢座位，不要动作不雅 不要不讲卫生，不要不顾安全4.3乘车礼仪由主人驾车送友人夫妇时，其友人中的男士一定要坐在副驾驶座位上，与主人相伴，不能与夫人同坐后排，否则失礼之至。主人开车时，一般前排为上，后排为下，右尊左卑；专职司机开车时，一般后排为上，前排为下，右尊左卑。*【目标】掌握接待来访客户的商务礼仪和流程【情景说明】中国XX集团广东分公司是红海人力集团的意向客户单位，该集团总部副总裁和广东分公司人力资源部经理计划前往我红海人力集团拜访，商谈有关业务合作的事宜。此前我方业务员小刘曾与广东分公司人力资源部经理有过多次接触，但与其总裁素未谋面。模拟演练*角色分配 角色A：中国XX集团李副总裁 角色B：中国XX集团广东分公司人力资源部张经理 角色C：红海人力集团侯副总裁 角色D：红海人力集团广州公司市场运营中心汪总监 角色F：红海人力集团广州公司市场运营中心小刘*外正其容，内正其心！礼仪之邦无礼仪：视频《女司机被打》、《不文明旅游行为》五伦八德五常就是“道德”，也是做人的根本手掌垂直于地面最为适当，称为平等式握手，表示不卑不亢；掌心向上表示谦恭、谨慎；掌心向下，表示自我感觉甚佳，自高自大，称为控制式握手。双手相握不适用于初识者与异性。握手一般控制在3秒钟以内。握手时双方目光应形成一个闭合回路。哪种情况不适合握手：手里拿着较重的东西时，对方正忙时，距离太远时，所处处环境不宜握手，当自己的手不干净时应亮出手掌向对方示意并表示歉意。将男士介绍给女士；将年轻者介绍给年长者；将职位低者介绍给职务高者；将客人介绍给主人；将晚到者介绍给早到者；将未婚者介绍给已婚者（地位年龄相当，性别相同）台湾地铁台湾地铁不能以身体的其他部分代劳，用肘推、用脚踢、用膝顶、用臀拱。由主人驾车送友人夫妇时，其友人中的男士一定要坐在副驾驶座位上，与主人相伴，不能与夫人同坐后排，否则失礼之至。主人开车时，一般前排为上，后排为下，右尊左卑；专职司机开车时，一般后排为上，前排为下，右尊左卑。