餐饮服务与管理实务完整版课件全套ppt教学教程最全最新

第一章概述第一节餐饮概述一、餐饮服务与管理目标（一）营造怡人的进餐环境1.装修材质和工艺2.色彩灯光和温度3.餐厅服务人员（二）供应适口的菜点酒水百姓百味，适口为准。（三）提供优质的对客服务1.规范化2.个性化3.专业化4.灵活性（四）取得满意的三重效益1.社会效益2.经济效益3.环境效益二、餐饮产品的特点（一）餐饮产品的生产特点1．餐饮产品规格多，每次生产批量小2．餐饮生产过程时间短3．生产量难以预测4．餐饮原料及产品容易变质5．生产过程环节多，管理难度大（二）餐饮产品的销售特点1．餐饮销售量受餐位数量的限制2．餐饮销售量受进餐时间的限制3．餐饮固定成本及变动费用较高4．餐饮经营的资金周转较快（三）餐饮服务的特点1．无形性2．一次性3．直接性4．差异性第二节餐饮企业的组织机构和主要职能一、餐饮企业的组织机构二、餐饮企业的职能（一）掌握市场需求，合理制定菜单（二）广泛组织客源，扩大产品销售（三）加强原料管理，保证生产需要（四）搞好厨房管理，提高菜点质量（五）抓好餐厅管理，满足宾客需要（六）加强宴会管理，增加经济收入（七）加强成本控制，提高经济效益第三节餐饮从业人员的素质要求一、政治思想要求（一）政治上坚定（二）思想上敬业二、服务态度要求（一）主动（二）热情（三）耐心（四）周到三、服务知识要求（一）基础知识（二）专业知识（三）相关知识四、服务能力要求（一）语言能力（二）应变能力（三）推销能力（四）技术能力（五）观察能力（六）记忆能力（七）自律能力（八）服从和协作能力五、身体素质要求（一）身体健康（二）体格健壮第四节餐饮业的发展趋势一、全新格局，模式新颖1.饭店餐饮：高星级饭店：精品餐饮。低星级饭店：有限餐饮服务。2.社会餐饮：主题餐饮，如私房菜、燕鲍翅等。休闲餐饮，如农家乐、茶餐厅等。中西快餐，如肯德基、大娘水饺等。二、餐厅选址成为成败关键1.客源流量2.店多隆市3.美食一条街4.停车条件三、中西快餐深得民心1.规模日趋扩大：占据40%营业额2.洋快餐：三驾马车3.中式快餐：百家争鸣四、经营管理方式多样（一）独立经营（二）连锁经营（三）特许经营五、主题餐饮，彰显文化1.地域文化：楼外楼、全聚德……2.时空文化：龙江餐厅……3.历史文化：宫廷餐厅……4.乡土文化：梅家坞农家餐厅……5.都市文化：HardRockCafé:摇滚乐主题餐厅（英国伦敦海德公园，1971年6月）六、错位经营，全面发展高档饭店的餐饮经营中低档餐饮场所已占较多市场份额第二章餐饮服务技能第一节托盘托盘是餐厅餐厅服务人员在餐前摆台准备、餐中提供菜点酒水服务、餐后收台整理时必用的一种服务工具。一、理盘选择托盘，擦净，垫毛巾。二、装盘根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面、前面，后用的物品放在下面、后面。三、托盘左手向上弯曲成90°，掌心向上，五指分开，以大拇指的指端到掌根部位及其余四指的指端托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，调整好托盘重心，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。托盘行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。四、卸盘托盘行走至目的地后站稳，用右手取用盘内物品。取用时应注意随盘内物品变化而用左手手指的力量来调整托盘重心，且应从前后左右（四周）交替取用。如需将盘内物品放到工作台上，则应用右手扶住托盘后屈膝成半蹲状而使盘面与台面处于同一平面，用右手轻推托盘至台面，放稳托盘后开始取用盘内物品。第二节摆台摆台：为宾客就餐摆放餐位，确定席位，提供必要的就餐用具，包括布置餐桌、铺台布、安排席位、准备用具、摆放餐具、美化席面等。中餐宴会布局餐桌与餐椅台形布局主桌或主宾席区工作台主席台或表演台会议台形与宴会台形桌次安排餐桌与餐椅餐椅为宴会厅色调一致的金属框架软面型的，通常十张一桌。宴会餐桌占地面积一般每桌为10~12平方米左右，每客约占1.5平方米左右。桌与桌之间的纵距一般应有2米，横距一般应有1.5米。排列较紧的纵距不应少于1.5米，横距不应少于1.2米。台形布局原则中心第一：指布局时要突出主桌。主桌的位置、规格、鲜花要突出。先右后左：国际惯例，即主人的右席地位大于主人左席的地位。高近低远：指被邀请宾客的身份安排座位，身份高的离主桌近，身份低的离主桌远。座次安排宴会座次安排即根据宴会的性质、主办单位或主人的特殊要求，根据出席宴会的宾客身份确定其相应的座位。10人一桌中餐宴会座次的安排A副主人陪同第四宾第三宾客方翻译次宾第二宾主人主方翻译主宾10人一桌中餐宴会座次的安排B副主人陪同第四宾第二宾客方翻译次宾第三宾主人主方翻译主宾多桌宴会主座次安排各桌主人位置与主桌主人位置相同并朝向同一个方向；各桌主人位置与主桌主人位置遥相呼应。摆台程序1.摆台前的准备工作2.检查工作（1）桌椅是否干净、牢固。（2）餐具、杯具、布草是否齐备。（3）服务用具、用品是否齐备。3.铺台布4.放转盘5.放花瓶6.摆餐具7.拉椅8.摆台后的检查工作摆台准备将摆台所需的餐酒用品准备齐全，要求做到：★品种全、数量足。★台布完好、平整、干净、统一。★餐酒具完好、卫生，应确保无二次污染。★摆台前洗净双手并消毒。★坚持使用托盘摆台。摆台时持握餐具正确，即要求盘碗拿边，汤勺拿柄、水杯拿底部，高脚杯拿杯柄，茶杯拿柄。铺台布台布应正面朝上，折痕朝向统一，四角下垂相等。台布规格应与餐桌规格相适应，一般要求台布下垂部分不少于30CM，但不能拖地。铺台布时应动作熟练、干净利落，一次定位成功，并做到舒展平整。八人以上桌面应摆放转盘以方便客人用餐。要求转盘居中而放，转盘表面干净、转动灵活。摆餐具（1）骨碟定位。（2）摆放调味碟、口汤碗和小汤勺。（3）摆筷架、银勺和筷子。（4）摆放玻璃器皿。（5）放餐巾花。（6）摆其他物品（公筷、公勺、席位卡等）西餐宴会摆台—宴会布局（一）西餐宴会台形安排长台桌椅子之间的距离不得少于20厘米餐台两边的椅子应对称摆放常见的餐桌排列（二）西餐宴会座次安排职位的高低宴会性质人数来宾性别英式宴会还是法式宴会正式宴会座次安排（1）参加宴会的双方各有几位首要人物。如果各有两位，第一主宾要坐在第一主人的右侧，第二主宾坐在第二主人的右侧。次要人物由中间向两边依次排开。（2）双方首要人物是否带伴。法式坐法：主宾夫人坐在主人右侧，主宾坐在女主人右侧。英式坐法：主人夫妇各坐两头。主宾夫人坐在主人右侧第一位；主宾坐在女夫人右侧第一位。其他男、女穿插，依次坐在中间。（3）如双方各自带翻译，主人翻译坐宾客左侧，宾客翻译坐主人左侧。（4）主客要穿插落座。当双方人数不等时，应尽量做到在主要位置上使主客穿插落座。法式席位座次1410第一主夫人主宾81511主宾夫人第一主人5121491376西餐宴会摆台（一）☆装饰碟摆放在每个餐位的正中位置，并与台边相距2CM。☆肉刀位于装饰碟右边，垂直放置。刀口朝向装饰碟，刀把与台边相距2CM。☆肉叉位于装饰碟左边，垂直放置。叉口向上，叉把与桌边相距2CM。☆鱼刀、汤勺、沙律刀位于肉刀的右边依次摆放，汤勺凹口向上。☆鱼叉、沙律叉位于肉叉的左边依次摆放。☆面包碟位于沙律叉左边，碟边与桌边相距2CM。西餐宴会摆台（二）☆牛油刀位于面包碟内右边1/3处，刀口向左，并与其他刀、叉平行。☆甜点叉位于装饰碟正前方适当位置，横向放置，叉口向上，叉把向左。☆甜点勺位于甜点叉之前，凹口向上，勺把向右。☆水杯位于肉刀尖前方，相距2CM。☆红酒杯位于水杯左上方位置，与水杯相距1CM。☆白酒杯位于红酒杯左上方位置，与红酒杯相距1CM。三只玻璃成一直线，并与台边约成45°。☆将摺好的餐巾花摆放在装饰碟内，摆放时要突出正、副主位，并按餐巾花样张开修整。西餐早餐摆台先在客人座位正中相距30厘米的两边摆上刀叉，叉在左，刀在右。刀口朝左，刀叉柄离桌边2厘米。在叉的左边摆上面包碟，碟的底边离桌边2厘米。牛油刀放在面包碟内右边1/3处，刀口向左，并与餐刀及餐叉平行。咖啡或茶杯、碟摆在刀的右边，碟底边距桌边5厘米，杯把朝右，茶匙放在杯把右侧。餐巾花摆在刀、叉中间。西餐零点摆台装饰碟定位。摆上刀、叉、汤勺。摆面包碟、牛油刀饮料杯摆在刀尖前2厘米处。餐巾花摆在刀、叉之间。中餐午晚餐摆台（一）中餐午晚餐摆台（二）中餐午晚餐摆台（三）中餐宴会摆台西式早餐摆台西式正餐摆台西式宴会摆台第三节餐巾折花餐巾(napkin)，又名口布、茶巾、席巾等，是餐厅经营中供宾客用餐时专用的卫生清洁用品，折成各种花型后，就成为餐台布置中的艺术装饰品。一、餐巾花的作用完善餐台造型。烘托餐台布置气氛。标明餐台造型档次。区分和融洽主客关系。保洁作用。二、餐巾花的分类按餐巾花在餐台上摆放成型来分类：（1）杯花（2）盘花。按餐巾花成型后的外观造型分：（1）植物类造型餐巾花（2）动物类造型餐巾花（3）其他造型的餐巾花为区别宴会参加者的不同身份：（1）主花（2）从花按巾花的功能来分类：（１）实用性餐巾花（２）装饰性餐巾花三、餐巾折花的摆放与选择1.餐巾折花的摆放整洁美观、色调和谐、位置恰当、便于识别2.餐巾花型的选择（1）根据宴会性质选择花型。（2）根据宴会的规模选择花型。（3）根据菜肴特色选择花型。（4）根据时令季节选择花型。（5）根据接待对象选择花型。（6）根据主宾席位选择花型。四、餐巾折花基本手法◆推折：在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指将打好的折挡住，中指控制好下一个折的距离。◆折叠：将餐巾一折为二，二折为四或者折成三角形、长方形等其他形状；折叠前算好角度，一次折成。◆卷：直卷时，餐巾两头一定要卷平；螺旋卷可先将餐巾折成三角形，餐巾边应参差不齐；不管是直卷还是螺旋卷，餐巾都要卷紧。◆翻拉：翻拉大都用于折花鸟，操作时，一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻起一个角，拉成花卉或鸟的头、颈、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的叶子时，要注意对称的叶子大小一致，距离相等；拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时，一定要拉挺，不要软折。◆捏：捏的方法主要用于折鸟的头部，操作时，先将鸟的颈部拉好(鸟的颈部一般用餐巾的一角)。然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端，食指向下，将餐巾一角的顶尖向里压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴。五、餐巾折花基本要求简化折叠方法，减少反复折叠次数。餐巾花造型美观、颜色和谐。操作前要洗手消毒。在干净卫生的托盘或服务桌上操作。操作时不允许用嘴叼、口咬。放花入杯时，要注意卫生，手指不能接触杯口。了解客人对餐巾花款式的禁忌。六、餐巾折花注意事项餐巾的选择；注意清洁卫生；准备好操作工具；选好花型，掌握要领，一次成型注意餐巾花摆设的方向。七、餐巾折花实例（一）盘花1.王冠2.扇面3.香蕉4.帆船5.帐篷（蛋筒）（二）杯花1.冰玉水仙2.长尾欢鸟3.单荷花4.孔雀开屏5.三尾金鱼6.圣诞火鸡7.双荷花8.双叶壁花9.友谊花篮一、酒水服务程序二、斟酒操作要领三、斟酒注意事项第四节酒水服务一、酒水服务程序（一）示瓶(PresenttheBottle)即展示酒瓶商标，如有包装，则连同包装一起展示。（二）温度处理1.冰镇(降温)2.温酒（升温）3.各类酒水最佳饮用温度啤酒4℃～8℃白葡萄酒8℃～12℃香槟酒4℃～8℃有汽葡萄酒4℃～8℃红葡萄酒16～21℃开瓶器具普通经济型开塞器翅式软木开瓶器台式瓶钻开瓶方法香槟酒的开启方法首先应将瓶口的锡纸剥除。用右手握住瓶身，以45°的倾斜角度拿着酒瓶并用左手大拇指紧压软木塞.右手将瓶颈外面的铁丝帽扭曲，一直到铁丝帽断裂为止，并将其去掉。用左手紧握软木塞，并又轻又慢地转动瓶身，使瓶内的气压逐渐将软木塞弹挤出来。二、斟酒操作要领（一）斟酒的基本要求1.姿势2.位置3.方法（1）持瓶（2）托盘1.斟酒的姿势与位置2.斟酒量的控制3.斟酒的程序和标准（1）斟酒顺序（2）红葡萄酒服务标准白葡萄酒服务标准香槟酒服务标准（二）斟酒量的控制白酒斟八成。红葡萄酒斟五成。白葡萄酒斟七成。斟香槟酒，先斟倒1/3，再续斟至2/3。啤酒斟倒分两次进行，以泡沫不溢为准。1.中餐斟酒顺序（1）从主宾位置开始，按顺时针方向依次斟酒。（2）从年长者或女士开始斟酒。（3）其他：—大型宴会一般提前5分钟左右斟酒。—若两名服务员同时操作，一位从主宾开始，另一位则从副主宾开始，均按顺时针方向进行。2.西餐斟酒顺序斟酒顺序为：先女后男，先宾后主。即女主宾、女宾、女主人，男主宾、男宾、男主人。西餐用酒较多，比较高级的西餐宴会一般要用7种酒左右，菜肴和酒水的搭配必须遵循一定的传统习惯。应先斟酒后上菜。斟酒顺序为：女主宾、女宾、女主人、男主宾、男宾、男主人。红葡萄酒服务准备：放置在垫餐巾的酒篮示酒：在酒篮中向点酒客人展示开瓶闻塞试酒：1盎司（30ml）酒请主人试尝斟酒：先女后男，先宾后主的原则，按逆时针方向依次倒酒。以斟至1/2杯为宜。白葡萄酒服务准备：用冰桶冰镇（1/3碎冰，1/3冰水）示酒：用餐巾包裹瓶身向客人展示开瓶：在冰桶中开酒试酒:倒酒：用餐巾裹住酒瓶进行，一般斟至2/3杯为宜。斟酒完毕应将酒瓶放回冰桶，用一块叠成条状的餐巾盖住，并随时为客人斟酒香槟酒服务准备：用冰桶冰镇奉客。示酒：用餐巾包裹瓶身向客人展示。开瓶试酒斟酒：斟香槟酒应分两次进行，先斟至杯的三分之一处，待泡沫平息后再斟至三分之二杯。斟酒完毕后应将酒瓶放回冰桶。三、斟酒注意事项1.斟酒时，瓶口不可搭在酒杯口上，相距2厘米为宜。2.服务员要将酒缓缓倒入杯中，旋转，餐巾擦掉残留在瓶口的酒液。3.斟酒时，要随时注意瓶内酒量的变化情况，以适当的倾斜度控制酒液流出的速度。4.斟啤酒时，速度要慢些，也可分两次斟或使啤酒沿着杯内壁流入杯内。5.由于操作不慎而将酒杯碰翻时。6.要随时观察每位宾客酒水的饮用情况。7.凡需使用冰桶的酒从冰桶中取出后，应以一块服务巾包住瓶身，以免瓶外水滴弄脏了台布或宾客衣物；使用酒篮的红葡萄酒的瓶颈下应垫一块布巾或餐巾纸。第五节菜肴服务一、上菜位置二、上菜时机三、上菜顺序四、注意事项五、派菜方式六、特殊菜肴服务方法一、传菜服务（1）准确传菜：确认点菜单、桌号。（2）检查质量：做到“五不取”（3）安全传菜：传送平稳、汤汁不洒。（4）合作协调：通知值台员，撤回脏餐具。（5）行走路线：按指定路线行走，防止碰撞。（6）联络协调：保持餐厅与厨房的协调，以满足客人的就餐需求。二、上菜服务上菜：是值台员将菜点按规格和一定程序奉上餐桌的一种服务方式。（一）上菜原则上菜应遵循的原则：1.先上冷菜，后上热菜；2.先上高档菜、名贵菜，后上一般菜；3.先上咸味菜，后上甜味菜；4.先上味淡的菜，后上味浓的菜；5.先菜后点心，小吃合理穿插。1.上菜顺序冷菜—热菜—汤—点心—水果。注：热菜顺序—海鲜、名贵菜肴、肉类、禽类、蔬菜、甜菜。宴会按菜单顺序上菜。2.上菜注意事项：-严格按照上菜原则上菜。-粤菜顺序：冷菜、汤羹、热菜。-温州菜顺序：冷菜、点心、热菜。（三）上菜位置1.零点餐厅上菜位置零点餐厅服务较灵活，服务员应注意观察，以不打扰宾客为宜，严禁从主人和主宾之间上菜。2.宴会上菜位置一般选择在陪同和翻译人员之间进行，也有在副主人右边进行，严禁从主人与主宾之间上菜。（四）上菜时机1.零点餐厅上菜时机（1）冷菜应尽快送上；（2）冷菜吃到一半时上热菜，热菜一道一道上，注意节奏；（3）热菜一般在３０～４０分钟内上完，但以宾客的需求为准，可灵活掌握。2.宴会上菜时机（1）宴前15分钟摆放冷盘；（2）冷盘吃到一半时，开始上热菜。（3）服务员应注意宾客进餐情况，并控制上菜节奏。一般每10分钟上一道热菜。（4）正式宴会一般耗时９０～１００分钟．（五）上菜要领1.仔细核对注意核对台号、品名，避免上错菜。2.报菜名，特色菜作简单介绍介绍内容：原料、制法、特点。3.合理摆放：整理台面，留出空间大碟换小碟、余菜分让、并盘等。（六）上菜注意事项1.切忌越过客人头顶上菜2.提醒客人注意安全3.桌上严禁叠盘子4.致辞时暂停上菜5.注意上菜速度与节奏6.上最后一道菜时，告知“菜已上齐”三、分菜1.旁桌分菜法2.托盘式分菜法3.转台分菜法4.各客分菜法5.注意事项（一）分菜方式1.旁桌分菜法（1）在宾客餐桌旁放置一辆服务车或服务桌，准备好干净的餐碟和分菜工具，或直接在工作台上分菜。（2）核对菜名，双手将菜端上餐桌，示菜、报菜名并作介绍。（3）将菜撤下放在服务车（或服务桌或工作台）上分菜。（4）菜分好后，从主宾开始按顺时针从客人右侧将餐碟依次送上。（5）分菜时应面向宾客，以便宾客观赏。2.托盘分菜法（1）核对菜品，双手将菜肴端至转盘上，示菜并报菜名。（2）将菜取下，将菜肴放在托盘上，左手托住托盘，右手拿分菜用叉和勺。（3）从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左脚在前，右脚在后，上身微前倾，呼吸均匀。（4）分菜时做到一勺准、数量均匀，可以一次性将菜全部分完，但有些地区要求分完后盘中有剩余。3.转台分菜法（1）先将与宾客人数相等的餐碟有序地摆在转台上，并将分菜用具放在相应位置。（2）核对菜名，双手将菜端上，示菜并报菜名。（3）用长柄勺、筷子或叉、勺分菜；全部分完后，将分菜用具放在空菜盘里。（4）取托盘，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台进行，撤前一道菜的餐碟后，从转盘上取菜端给宾客。（5）将空盘和分菜用具一同撤下。4.宾客分菜法此分菜法适用于汤类、羹类、炖品或高档宴会分菜。厨房工作人员根据宾客人数在厨房将汤、羹、冷菜或热菜等分成一人一份。服务员从主宾开始，按顺时针方向从宾客右侧送上。（二）分菜注意事项1.手法卫生2.动作利索3.分量均匀4.跟上佐料（三）特殊菜肴服务1.外加佐料的菜烤鸭：烤鸭皮、鸭肉（配大葱、甜面酱、面饼、青瓜等）；油炸的菜：如香炸鱼排、炸虾球配番茄酱和花椒盐；清蒸大闸蟹：上姜醋略加绵白糖，上蟹钳，糖姜茶、洗手盅、小毛巾；清蒸鱼：清蒸水产类菜肴需上姜醋。2.有包装的菜灯笼虾仁、荷叶粉蒸鸡、纸包猪排、叫化鸡等菜，服务时，先上桌让宾客观赏再拿到操作台上或直接在台面上当着宾客的面去掉包装，以方便宾客食用。3.铁板类菜肴如铁板大虾、铁板牛柳、铁板鸡丁等。铁板类菜肴既可以发出响声烘托气氛，又可以保温，但服务时要注意安全。铁板烧的温度要适宜，响油尽量在服务边桌上进行，并告知宾客铁板很烫。第六节其他服务技能一、撤换烟缸烟缸中有三个烟蒂即须撤换，使用叠换法：（1）托盘中装上干净的烟缸；（2）用干净的烟缸叠在脏烟缸上，一起移入托盘；（3）将另一只干净的烟缸放回餐桌的原位。二、撤换餐碟发现客人餐碟中的骨刺残渣超过1/3时应及时更换。（1）撤换餐碟时，服务员应左手托托盘，将干净的餐碟整齐地叠放在一起，从客人右侧撤下脏碟，换上干净餐碟。（2）应右撤右上，并注意脏碟中的骨刺残渣不要掉在地上或污染托盘中的干净餐碟。（3）撤换餐碟前应征询客人：“对不起，请问可以换碟吗？”待客人许可后再撤换。（4）撤换餐碟后，服务员应做好下一道菜肴的范围准备。第三章餐厅服务艺术第一节餐厅概述一、餐厅的概念餐厅是通过销售服务、菜肴来满足宾客饮食需求的场所。餐厅必须具备下列三项条件：1．一定的场所。2．提供食品、饮料和服务。3．以盈利为目的。二、餐厅各岗位的职责餐厅经理餐厅领班迎领值台传菜酒水收银服务员服务员服务员服务员服务员迎宾/知客跑菜吧台餐厅各岗位职责（略）三、餐厅的布置（一）餐厅的店面设计与布置1．餐厅外部店面设计2．餐厅内部空间、座位的设计与布局（1）餐厅空间：①流通空间：通道、走廊、座位等；②管理空间：服务台、办公室、休息室等；③调理空间：配餐间、主厨房、冷藏保管室等；④公共空间：候餐区域、洗手间等。（2）餐厅座位：①桌：形状与大小；②椅：舒适度与牢固度。3．餐厅动线的安排（1）客人动线（2）员工动线4.餐厅的光线与色调餐厅的灯光不仅为了提供照明，更是为了调节餐厅的氛围。餐厅色调的选择既要考虑餐厅的主题，也要结合季节变化来确定。餐厅主题的选择餐厅主题选择的目的1.确定餐厅的种类功能2.体现餐厅的销售内容3.表明餐厅的规格水准4.反映餐厅的产品特色（二）空气调节系统的布置餐厅室内外温度比较室外温度（摄氏）室内温度（摄氏）与室外温度比25℃22℃65%26℃23℃65%28℃24℃65%30℃25℃60%35℃29℃60%-10℃1℃~5℃45%-50℃5℃50%（三）音响设施1.独立的音响系统2.曲目精心编排：（1）季节（2）节日（3）时段……（四）非营业性设施1.候餐区域2.衣帽间3.卫生间4.公用电话设施5.收银台第二节中餐厅服务一、中餐厅概述（一）中餐厅的环境环境总体要求：优美、典雅、整齐、协调。门前环境：1.候餐空间、衣帽间等整齐美观2.餐厅标牌：中英文，位置得当3.迎领台：位置恰当餐厅装饰1．地面装饰：协调2．墙面装饰：协调3．天花板装饰：耐用、防污、反光、吸音4．门窗装饰：耐用、防裂、易于保洁5．艺术品装饰：桌面、墙面（二）中餐厅的布局要求宽敞整齐、美观雅致。1.必须靠近厨房2.进行分区设计3.设有专门的吧台（三）中餐厅的家具餐桌、餐椅、工作台等。（1）配套；（2）协调；（3）舒适性。（四）中餐厅的灯光应使用与餐厅室内环境相协调的高级灯具，造型要有一定特色。餐厅必须设置应急照明。二、餐前准备工作（一）清洁、整理餐厅1.卫生2.日常卫生3.保持空气清新4.正确使用抹布5.卫生间6.候餐区域、衣帽间等7.摆放餐桌椅和工作台（二）准备营业所需物品1.准备餐酒用品。2.准备服务用品。3.准备酒水。4.收款准备。5.其他准备：衣架、塑料袋等。二、餐前准备工作（三）摆台（四）掌握客源情况1.预订情况。2.VIP情况。3.客源预测：客源规律。4.菜肴销售结构：点菜频率。（五）了解菜单情况1.当日所供菜肴2.时令菜或推荐菜3.菜肴知识菜肴知识包括：（1）菜肴名称（2）原料构成（3）烹制方法（4）烹制时间（5）口味特点（6）典故传说（六）其他准备工作1.餐前检查2.参加餐前例会3.上岗餐前例会的内容：1.通报客情2.分工组织3.总结上餐情况4.简短培训5.检查仪表仪容三、中餐厅服务规程（一）迎领服务1.问候客人（1）保持微笑；（2）使用礼貌语言。2.接挂衣帽（1）提醒客人随身携带贵重物品；（2）提拿衣领。3.询问预订（1）如有预订，询问预订者姓名；（2）如无预订，询问客人人数。4.引入餐厅（1）微笑示意；（2）走在客人前方1米处，并与客人保持一致的节奏。5.安排餐位。（1）餐桌整洁；（2）适合客人：*人数与餐位数。*心理要求。（3）拉椅让座，呈递菜单。6.做好交接（1）迅速与值台服务员交接。（2）将所有信息告知值台服务员。7.复位并（1）迅速返回自己的工作区域；（2）记录迎领的客人人数。（二）餐前服务1.毛巾服务。（1）洗涤卫生。（2）巾托卫生。（3）操作卫生。2.茶水服务（1）问茶：介绍并询问。（2）泡茶：注意卫生和茶叶用量。（3）倒茶：八分满。3.铺餐巾（1）打开餐巾折花，对（角）叠；（2）平铺在客人大腿上。4.撤筷套筷套最好取消：（1）浪费人力/成本；（2）不卫生。5.增减餐位按客人人数调整餐酒用具。6.倒调料（1）品种：酱油、米醋、酱醋（2）数量：1/2（三）点菜服务1.及时询问。请问可以点菜了吗？MayItakeyourorder?2.适当介绍——针对性。（1）餐厅特色。（2）客人需求：口味、消费能力等.3.点菜姿势（1）站立：上身微前倾，面带微笑。（2）左手持点菜单，右手握笔。4.合理建议（1）总体数量（2）合理搭配：冷热菜/荤素菜/烹制方法5.填单记录（1）字迹端正；（2）注明特殊要求。6.特殊处理（1）脱销。（2）代为点菜。7.准确复述。（1）复述点菜单内容以获客人确认；（2）避免多点或漏记。8.及时传递。（1）点菜单至少三联；（2）先到账台盖章；（3）及时传单。（四）酒水服务1.接受点酒。2.准备酒水。3.调整酒具。4.示酒开瓶。5.斟倒酒水。6.撤走茶具。（五）菜肴服务1.传菜服务2.上菜服务（六）餐中（席间）服务1.酒水服务（1）续酒（2）推销（3）撤杯2.撤换餐碟（1）客人餐碟中骨刺杂物超过1/3时；（2）上不同口味的菜肴时；（3）上水果前。（4）先撤后换。（5）右撤右换。3.撤换烟缸烟缸内达三个烟蒂则必须撤换。叠换法：（1）托盘中装上干净的烟缸；（2）用干净的烟缸叠在脏烟缸上，一起移入托盘；（3）将另一只干净的烟缸放回餐桌的原位。4.撤空盘（1）吃完的空菜盘；（2）菜盘过多时调整。撤到工作台上，由传菜服务员带回洗碗间。5.洗手盅服务洗手盅(FingerBowl)：在客人食用需要动手的菜肴后供客人洗手用。盅内须为温水/茶水，内放花瓣。必须每人一盅。6.水果服务（1）上水果前换餐碟，并送上水果叉；（2）水果拼盘：注意卫生。7.征求意见（1）对菜肴的意见；（2）对服务的意见；（3）对酒店的总体评价。（4）如有剩余食品，建议客人打包。（七）结账服务1.取账单：核实数目；2.现金结账：识别假钞；3.信用卡结账：POS机；4.签单：挂账。（1）房账：核对房卡；（2）协议单位：核对签名。（八）送客服务1.拉椅协助2.必要提醒3.取递衣帽4.礼貌送别（九）收台服务1.检查有无客人遗留物品2.分类收拾餐酒具先收布件；次收玻璃器皿；再收金属餐具，最后收瓷器类。3.重新摆台4.送洗布件：分类，核数。四、中餐厅营业结束工作营业结束工作的内容：1.收拾餐桌2.送洗餐酒用品3.整理备餐间4.结算当餐收入5.回收“宾客意见卡”6.关灯锁门，将钥匙交到指定部门五、中式菜肴知识（一）中国主要菜系1.山东菜系（鲁菜）山东菜系由济南和胶东等地的地方菜发展而成。山东菜的特点是选料精细，刀法细腻，味道清淡，突出鲜味，讲究吊汤，花色多样。代表菜有清汤燕菜、奶汤鸡脯、红烧海螺、德州扒鸡、糖醋黄河鲤鱼、锅烧肘子、九转大肠等。2.江苏菜系（苏菜）江苏菜系由扬州、南京、苏州等地方菜发展而成。江苏菜的特点是选料严谨，制作精细，因材施艺，四季有别，讲究造型，味感清鲜，保持原汁，南北皆宜。代表菜有鸡汤煮干丝、三套鸭、水晶肴蹄、清炖蟹粉狮子头、盐水鸭、金陵烤鸭、黄焖鳗鱼、松鼠鱖鱼等。3.四川菜系（川菜）四川菜系以成都为代表，各地又有特色。四川菜的特点是选料严谨，刀工精细，烹调考究，注重调味，花色多样，地方色彩浓厚。代表菜有宫保鸡丁、麻婆豆腐、回锅肉、水煮牛肉、樟茶鸭、夫妻肺片、鱼香肉丝、怪味鸡、香酥鸭、干烧鱼翅等。4.广东菜系（粤菜）广东菜系由广州菜、潮州菜及东江菜发展而成。广东菜的特点是选料广泛，刀工精细，精工细作，花色繁多。代表菜有烤乳猪、烧雁鹅、蚝油牛肉、冬瓜盅、烩蛇羹、龙虎斗、东江盐焗鸡、滑炒虾仁、咕咾肉、文昌鸡、梅菜扣肉等。5.浙江菜系（浙菜）浙江菜系由杭州、宁波、绍兴三种地方风味组成。浙江菜的特点是讲究刀工，制作精细，应时而变，简朴实惠，富有乡土气息。代表菜有西湖醋鱼、龙井虾仁、干炸响铃、东坡肉、油焖春笋、西湖莼菜汤、宋嫂鱼羹、叫化鸡、冰糖甲鱼、清汤越鸡、荷叶粉蒸肉等。6.福建菜系（闽菜）福建菜系由福州菜、厦门菜发展而成。福建菜的特点是制作细巧，讲究刀工，色调美观，调味清鲜。代表菜有佛跳墙、太极明虾、干炸三肝花卷、菊花鲈鱼、鸡汤汆海蚌、沙茶鸡丁等。7.安徽菜系（徽菜）安徽菜系由皖南、沿江、沿淮三种地方风味发展而成。皖南菜又称徽州菜，以烹制山珍野味著称；沿江（长江）菜以烹调江鲜、家禽见长；沿淮（淮河）菜以肉禽、河鲜为主要原料。安徽菜的特点是讲究刀工，口重色浓，烹调考究，朴素实惠。代表菜有黄山炖鸽、毛峰熏鲥鱼、蜂窝豆腐、符离集烧鸡，无为熏鸭等。8.湖南菜系（湘菜）湖南菜系由湘江流域、洞庭湖区、湘西山区三种地方风味发展而成。湖南菜的特点是用料广泛，制作精细，咸辣香软，讲究实惠。代表菜有麻辣仔鸡、东安鸡、腊味合蒸、红煨鱼翅、冰糖湘莲等。（二）中菜的基本烹调方法1.炒：炒是将原料投入小油锅，在中旺火上急速翻拌、调味成菜的一种烹调方法。2.熘：熘是用调制卤汁浇淋于用温油或热油炸熟的原料上，或将炸熟原料投入卤汁中搅拌的一种烹调方法。3.炸：炸是将原料投入旺火加热的大油锅中使之成熟的一种烹调方法，其要求是火力旺、用油多。4.烹：是将小型原料经炸或煎至金黄色后，再用调味料急速拌炒的一种烹调方法，是炸的转变烹调方法。5.爆：是将原料放入旺火、中等油量的油锅中炸熟后加调味汁翻炒而成的一种烹调方法。6.烩：是将多种小型原料在旺火上用鲜汤和调料制成半汤半菜的一种烹调方法。7.汆：是沸水下料，加调料，在汤将开时撇净浮沫，用旺火速成的一种烹调方法。8.烧：是将原料经炸、煎、水煮等加工成半成品，然后加适量汤水和调味品，用旺火烧开，用中小火烧透入味，再用旺火促使汤汁浓稠的一种烹调方法。9.煮：是将原料放入多量的清水或鲜汤中，先用旺火煮沸，再用中、小火烧熟的一种烹调方法。10.焖：是将原料经炸、煎、炒或水煮后加入清汤和调料用旺火烧开，再加盖用微火长时间加热成熟的一种烹调方法。11.炖：是将原料在开水中烫去血污和腥味，加水或清汤及调料后用旺火烧开，再用小火长时间加热至酥烂的一种烹调方法。12.扒：是将原料经蒸或煮成半成品后整齐地放入锅中，加汤和调料，用旺火晓开，中小火烧透入味，再用旺火勾芡的一种烹调方法。13.煎：是先将锅底烧热，放少量底油后用小火慢慢加热，使扁形的原料两面金黄的一种烹调方法。14.蒸：是将经过调味的原料用蒸汽加热使之成熟或酥烂入味的一种烹调方法。15.烤：是将经过调料腌渍的生料或半成品利用明火或烤炉（箱）的辐射热使食品成熟的一种烹调方法。16.贴：是与煎颇为相似的一种烹调方法。两者的区别是贴只需煎一面至焦黄色即可。17.煨：是将质地较老的原料，加入调味品和汤汁，用小火长时间加热使原料成熟的一种烹调方法。18.涮：是用火锅把水烧沸，把主料切成薄片，放入水内涮熟后，蘸上调料食用的一种由进餐者自烹自食的特殊烹调方法。19.卤：是将大块原料放入由多种调料调制好的卤汁中用小火慢慢煮熟至酥烂，然后移离火口，浸其入味的一种烹调方法。卤可分为红卤和白卤，如卤鸭等。20.拌：是将生料或水煮后晾凉的熟料切制成丝、片、条、块、丁等形状后用调料拌制的一种冷菜制作方法。21.腌：是将生料浸渍于某种调味汁中使其入味的一种制作方法。根据调料不同。22.熏：是将无卤汁的经过炸、煮、蒸的熟料，放在红茶、竹叶、红糖等熏料漫燃时的浓烟中熏制而成的制作方法23.酱：是将经腌渍的原料放入酱汤锅内煮熟后收浓卤汁，使酱汁涂在成品表面的一种制作方法。24.挂霜：是将原料用油炸熟，再沾上白糖或糖汁成菜的一种烹调方法。第三节西餐厅服务一、西餐厅概述（一）西餐厅环境1.西餐厅的布置要求典雅、宁静、舒适并独具风格。2.西餐厅以较深的暖色为基调，如咖啡色、褐色等。3.西餐厅的灯光应较暗淡、柔和，亮度均可调节。4.西餐厅的家具要求较为豪华，餐酒用品既高档又专业化。5.西餐厅的菜单和酒应单印制得十分精致。6.西餐厅的服务员讲究仪表仪容。（二）西餐的主要特点1.选料精细2.调料考究3.沙司单独制作4.注重菜肴生熟程度5.搭配丰富，营养全面牛、羊肉的生熟程度西餐烹制牛、羊肉时的生熟程度一般分为下述几种：　　（1）一成熟（Rare,简写为R）。肉表面微焦黄，中间为生肉，装盘后有血水渗流出来。　　（2）三成熟（MediumRare，简写为MR）。肉表面焦黄，中间为红色生肉，装盘后无血水渗出，但切开后有血水流出来。　　（3）五成熟（Medium，简写为M）。肉表面呈褐色，中间为粉红色，切开时无血水流出。　　（4）七成熟（MediumWell,简写为MW）。肉表面呈深褐色，中间呈茶色（略有粉红色）。　　（5）全熟（Well-done,简写为W）。肉表面焦糊，中间全部为茶色。（三）西餐的服务方式1.英式服务（BritishService)传菜上桌从客人右侧上热餐盘先女后男，先宾后主客人自取菜肴（右侧）蔬菜等传递自取2.法式服务(FrenchService)2名服务员同时服务主服务员备烹制车，助手传菜主服务员客前烹制、装盘装饰助手上菜（右）先女后男，先宾后主3.俄式服务（RussianService）传菜和餐盘（热）从右侧上热餐盘（顺时针）从左侧分菜（逆时针）先女后男，先宾后主分毕银餐盘送回厨房4.美式服务（AmericanService）菜肴在厨房分别装盘和装饰从右侧上酒水从左侧上菜先女后男，先宾后主5.大陆式服务(ContinentalService)融合上述四种服务方式二、西式早餐服务（一）早餐的种类和构成1.美式早餐果汁类（juices）（1）Orangejuice（2）Tomatojuice（3）Grapefruitjuice谷物类（grains）Oatmeal，cornflake蛋类（Eggs）鸡蛋的制作方法①煎蛋（FriedEgg）-单面煎（Sunny-sideUp）-双面煎，分为嫩蛋（Overeasy）和老蛋（OverHard）②煮蛋（BoiledEgg）-嫩蛋：煮制2～3min-老蛋：煮制5～7min-煮蛋应放在蛋盅内奉客，同时送上垫碟和咖啡匙。③炒蛋（ScrambledEgg）-炒蛋通常放在烤面包上提供给客人，也可直接装盘。④水波蛋（PoachedEgg）-放在烤面包上装盘，服务时应随上糖浆或蜂蜜。⑤蛋卷（Omelet）-蛋液倒入煎锅内摊成饼形，再加入不同原料后卷成梭子形肉类（meats）（1）Ham-火腿（2）Bacon-培根/熏肉/烟肉（3）Sausage-早餐肠面包（breads）Toast/Croissant:butter&jam饮料类（drinks）Coffee/BlackTea:sugar&milk（二）餐前准备1.准备物品（1）摆台用具（2）服务用具。（3）其他准备。2.摆台按标准要求进行摆台。（三）整理检查1．整理并检查餐厅设备和环境卫生。2．检查桌椅布局，是否整齐有序。3．检查、清洗桌面用品。4．整理并检查个人仪表仪容，等等。2.大陆式早餐又称欧陆式早餐，较美式早餐减少了蛋类，其余与美式早餐一样。（四）早餐服务规程1.迎领服务（1）微笑问好（2）安排就坐2.接受点菜（1）递送菜单（2）记录复述（3）传递点菜单3.餐前服务（1）铺设餐巾（2）调整餐具4.菜肴服务（1）从右侧上果汁（2）从左侧上面包（3）依次上菜（4）咖啡按需送上5.席间服务（1）上菜速度快（2）随时撤空盘（3）按标准更换烟缸（4）征求意见并推销（5）关注客人需求6.收款服务7.送客服务8.清台整理（1）清理台面（2）重新摆台三、西式正餐服务（一）西式正餐的构成1.头盆（Appetizers）（1）类别：冷、热（2）盛器：平盘、鸡尾酒杯2.汤（Soups）（1）清汤：以动物肉、骨为原料用文火熬制，去浮油、骨渣。（2）浓汤：在清汤中加入牛奶或奶油。（3）茸汤：在清汤中加入蔬菜茸。汤的盛器：清汤用汤杯；浓汤用汤盆。煲汤秘诀：旺火煲浓汤；文火炖清汤。3.色拉（Salads）Salad的本意：凉拌菜。（1）水果色拉：美洲人的喜好。（2）蔬菜色拉：欧洲人的爱好。（3）荤菜色拉：主菜色拉色拉汁（酱）：Salad’sDressing4.主菜（MainCourses)（1）鱼类（2）肉类（3）禽类5.甜点（Desserts)（1）奶酪(cheeses)（2）甜品(Sweets)（二）餐前准备工作1.准备物品（1）不锈钢餐具（2）瓷器类餐具（3）玻璃器皿（4）服务用具（5）酒水2.摆台西餐正餐摆台西式正餐摆台西餐摆台3.餐前检查（1）电器：空调、灯、音乐、冰箱（2）卫生：环境；餐酒用具。（3）家具：牢固；整齐。（4）摆台：用品齐全；完好无损；清洁卫生。.（5）菜单等服务用具是否齐全；（6）面包、黄油：种类、数量齐全充足。（7）衣帽间：卫生、用品。（8）个人仪表仪容：符合酒店规定要求。（三）西餐正餐服务规程1.迎领服务（1）礼貌问候（2）询问预订（3）引入餐厅（4）拉椅让座（5）复位记录2.餐前服务（1）呈递菜单-每人一份；-女士优先。（2）铺设餐巾（3）开胃酒服务鸡尾酒；啤酒；果汁；碳酸饮料（4）面包服务3.点菜服务（1）询问（2）介绍（3）记录（4）复述（5）传送4.点酒服务酒水与菜肴的搭配：（1）头盘：白葡萄酒（2）汤：白葡萄酒/Sherry（3）鱼：干白葡萄酒（4）肉：干红葡萄酒（5）奶酪：甜葡萄酒（6）甜点：甜葡萄酒/有汽葡萄酒香槟可与任何菜肴相配。5.酒水服务（1）红酒服务-准备：酒篮、红酒-示酒：展示、确认-开瓶-闻塞-试酒-倒酒（2）白酒服务-准备：冰桶、白酒-示酒：展示、确认-开瓶-闻塞-试酒-倒酒6.菜肴服务（1）补充调整餐具（2）按标准上菜-按程序上菜（进餐程序）-先斟酒后上菜-上菜顺序：先女后男、先宾后主-先撤后上7.餐中服务（1）斟酒服务（2）整理餐桌（3）补充面包（4）客前烹制（5）其他服务-洗手盅服务-撤换烟缸-餐后饮料/雪茄服务-征求客人意见8.收款送客服务9.收台整理四、西餐厅营业结束工作迎领员、值台员、传菜员、酒水员（调酒师）、收款员各自负责的内容，详见教材。五、西式菜肴知识（一）西餐的主要菜式1.法式菜法国菜式选料广泛，用料新鲜，加工精细，烹调考究，滋味鲜美，花色繁多。法式名菜有法式洋葱汤、焗蜗牛、鹅肝冻、红酒山鸡、马赛鱼羹、巴黎龙虾、鸡肝牛排等。法国的各式奶酪也享誉世界。2.英式菜英国菜式选料多样，口味清淡。英式名菜主要有薯烩羊肉、烤羊马鞍、鸡丁色拉、烤大虾、冬至布丁等。3.美式菜美国菜式简单清淡、咸中带甜。美式名菜主要有蛤蜊浓汤、丁香火腿、圣诞火鸡、苹果色拉等。4.俄式菜俄国菜式选料广泛，油大味浓，制作简单，简朴实惠。俄式名菜主要有鱼子酱、罗宋汤、串烤羊肉、鱼肉包子、酸黄瓜等。5.意式菜意大利菜式汁浓味厚，讲究原汁原味，喜用橄榄油、蕃茄酱，调味用酒较重。意式名菜主要有铁扒干贝、红焖牛仔肘子、焗馄饨、通心粉蔬菜汤、三色比萨、肉馅春卷、肉末通心粉等。6.德式菜德国菜式丰盛实惠，朴实无华、咸中带酸、浓而不腻。德式名菜有酸菜咸猪脚、苹果烤鹅、鞑靼牛排等。（二）西菜的主要烹调方法1.煎（Fried）：是指将原料加工成形后加调料使之入味，再投入油量少（一般浸没一半原料）、油温较高（一般为七八成热）的油锅中加热成熟的一种烹调方法。2.炸（Deep-fried）：是指将原料加工成形后调味，再对原料进行挂糊后投入油量多（一般应完全浸没原料）、油温高（七八成热）的油锅中加热成熟的一种烹调方法。3.炒（Sauté）：是指将加工成丝、丁、片等的小型原料，投入油量少的油锅中急速翻拌使原料在较短时间内成熟的一种烹调方法。4.煮（Boil）：是指将原料放入能充分浸没原料的清水或清汤中，用旺火烧沸，改用中小火煮熟原料的一种烹调方法。5.焖（Braise）：是指将原料初步热加工（一般为过油和着色）后放入焖锅，加入少量沸水或沸汤（一般浸没原料的1/2或2/3）用微火长时间加热使原料成熟的一种烹调方法。6.烩（Stew）：是指将原料经初步热加工（过油着色或汆制）后加入浓汤汁（沙司）和调料，用先旺后小的火力使原料成熟的一种烹调方法。7.烤（Roast）：是指将原料初步加工成形后，加调味品腌渍使之入味，再放入烤炉或烤箱加热至规定火候并上色的一种烹调方法。8.焗（Bake）：是指将各种经初步加工基本成熟的原料，放入耐热容器内，加调味沙司后放入烤箱或焗炉加热的一种烹调方法。9.铁扒（Grill）：是指将加工成形（一般应为片状）的原料加调料腌渍后放在扒炉上加热至规定的成熟度的一种烹调方法。10.串烧（Broil）：是将加工成片、块、段状的原料加调料腌渍入味后，用金属钎串起来放在敞开式炭火炉上直接把原料烤炙成熟的一种烹调方法。第四节自助餐服务一、自助餐（Buffet）的定义和特点特点：1.菜点丰富，价格低廉2.进餐自由3.进餐速度快4.人力成本低5.浪费较大二、自助餐的餐前准备工作1.餐台设计2.餐桌摆台3.餐台陈列4.全面检查三、自助餐服务规程1.迎领服务2.餐台服务3.传菜服务4.餐桌服务四、自助餐营业结束工作1．将多余的菜点撤至厨房处理。2．搞好自助餐台、保温设备等的卫生。3．如台布有污渍或破损，应及时更换。第四章餐厅管理第一节餐饮服务质量管理饭店之间的竞争，其实质是服务质量的竞争，因为餐饮服务质量的高低直接影响饭店的声誉，也关系到一家饭店对宾客的吸引力。不断提高餐饮服务质量，以质量求效益,是每一家餐饮企业发展的必经之路。一、餐饮服务质量的含义（一）服务和质量服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益。它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。服务的结果是客人的一种经历。服务的本质是企业的员工通过劳动，为客人创造价值/使用价值。服务的目标是在客人满意最大化的基础上，实现企业利益的最大化。国际标准化组织对质量的定义：质量是反映产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的总和。简单地说，服务质量是客人享受产品或服务后的感觉和感受。二、餐饮服务质量的内容（一）餐饮设施设备质量1．设置科学，结构合理2．配套齐全，舒适美观3．操作简单，使用安全4．完好无损，性能良好（二）餐饮实物产品质量1．菜点质量（1）原料精选（2）烹调精制：色、香、味、形、器（3）风味适口（4）安全卫生2．客用品质量（1）质量过关（2）数量充裕（3）供应及时（4）摆放合理（三）服务环境质量1．外观2．布局3．照明4．色彩5．温度6.背景音乐7.气味（四）劳务服务质量1.礼貌服务-得体的行为举止-优雅的服务语言-端庄的仪表仪容-良好的服务态度2.职业道德热情友好，真诚公道；信誉第一；文明礼貌；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技能。3.服务态度服务态度是指餐饮服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态。（1）主动性；（2）创造性；（3）积极性；（4）责任感。4.服务技能（1）具备娴熟的操作技术（2）根据具体情况灵活应变地运用5.服务效率（1）快捷（2）适时（3）时间概念（五）安全卫生质量1.确保安全（1）人身安全（2）财物安全（3）心理安全2.确保卫生（1）环境卫生。（2）食品卫生。（3）用品卫生。（4）个人卫生。（5）操作卫生。三、餐饮服务质量的特点1.构成的综合性2.评价的主观性3.显现的短暂性4.内容的关联性5.对员工素质的依赖性6.情感性四、餐饮服务质量管理（一）含义质量管理就是管理者以最低的成本，预防质量故障的发生。如果发生故障要迅速采取纠正措施和预防再生故障的措施。（二）餐饮服务质量管理的方法1.质量问题分析（1）收集质量问题信息。（2）信息的汇总、分类和计算。（3）找出主要质量问题。2.质量问题原因分析（1）找出现存的质量问题。（2）讨论分析找出产生问题的各种原因。（3）罗列找到的各种原因，并找出主要原因。（4）针对主要原因提出解决问题的方法和措施。3.PDCA管理循环（1）P—计划（Plan）发现并找到主要的质量问题；找出质量问题的产生原因；找到主要原因；制定解决质量问题的计划。（2）D—实施（Do）组织实施计划。（3）C—检查（Check）检查计划的实施结果。（4）A—处理（Action）总结成功经验，加以推广；吸取不利教训，转入下一循环。4.零缺点管理PhilipCrosby于20世纪60年代提出的一种质量管理观念。其主要含义是：第一次就把事情做好！（1）质量管理标准的“零缺点”；（2）执行标准必须“零缺点”；（3）激励员工第一次就把事情做好；（4）组织“零缺点”工作竞赛。第五节餐厅人力资源管理一、员工的合理利用1．餐厅的定员2．班次安排二、员工培训1．培训的目的及意义2．培训工作的组织和要求3．培训工作的特点4．培训的种类5．培训工作的基本程序6．培训的基本内容三、员工的日常管理1．日常考核2．员工激励（1）基本收入激励。（2）奖金激励。（3）福利激励。（4）其他物质激励。（5）需要激励。（6）目标激励。（7）情感激励。（8）信任激励。（9）榜样激励。（10）惩罚激励。第三节餐厅设备用品管理一、餐厅家具包括餐桌、餐椅、工作台等。木料是餐厅家具中最常见的材料。选择餐厅家具的要点：（1）使用的灵活性；（2）提供的服务方式；（3）顾客类型；（4）造型；（5）颜色；（6）耐用性；（7）容易维修；（8）方便贮存；（9）成本和资金因素；（10）长久的适用性；（11）损坏率。（一）餐厅家具种类1.餐桌（1）形状：正方形、长方形、圆形…（2）规格-正方形：80、90、100、120cm-长方形：80×120cm、120×240cm-圆形：4人用：120cm6人用：140cm8人用：160cm10人用：180cm12人用：200cm14人用：220cm2.餐椅主要品种有：木椅、钢木结构椅、扶手椅、藤椅、儿童椅、沙发等。在选用餐椅时，应考虑：（1）宾客舒适（2）服务方便（3）空间占用合理3.工作台各个餐厅的工作台不尽相同，选用的依据是：（1）服务方式和提供的菜单；（2）使用同一工作台的服务员人数；（3）一个工作台所对应的餐桌数；（4）所要放置的餐具数量。4.各式服务车-活动服务车-切割车-开胃品车-奶酪车-蛋糕与甜品车-咖啡和茶水车-烈酒车-燃焰车-粥车-送餐车等。5.迎宾台等-迎宾台-签到台-指示牌-致词台6.宴会酒吧台7.屏风等-屏风-衣帽架-雨伞架-礼品架-博古架等。（二）餐厅家具的使用与保养要求1．严防受潮和曝晒。2．定期上蜡抛光。3．注意调节室内空气，适时通风。4．注意巧搬、轻放。二、瓷器餐具（一）瓷器餐具选择要求1．种类。2．样式。3．成本。4．色彩。5.其他。（二）瓷器餐具种类1.西餐常用瓷器2.中餐常用瓷器（三）瓷器餐具洗涤要求1.收盘2.倒刮、分类、装架3.冲刷4.清洗5.卸架、分类存放6.洗碗机使用注意事项（三）瓷器的使用与保养要求1．检查破损2．及时清洗3．分类存放4．谨防潮湿三、玻璃器皿（一）玻璃的种类1．碱石灰玻璃2．派热克斯玻璃3．铅化杯4．钢化玻璃杯5．水晶玻璃（二）玻璃器皿的使用与保养要求1．搬运2．测定耐温性能3．检查和清洗4．保管四、金属餐具（一）金属餐具的种类1．银器2．不锈钢餐具（二）金属餐具的使用与保养要求1．银器的使用与保养2．不锈钢餐具的使用与保养五、布件（一）简述布件的质地有亚麻纤维质、棉质、丝绸质、绒质和纱质等。选用何种质地、品牌、颜色、品味的布件必须考虑餐厅的等级、宾客的类型、环境气氛以及布件的耐用率、清洗的难易程度、成本控制因素和以菜单为纲制定的服务方式等。（二）布件的种类1．台布2．装饰布（TopCloth）3．餐巾（Napkin）和围嘴（Apron）4．台布垫（TableClothMat）5．桌裙（TableSkirt）6．椅套（ChairCover）（二）布件的使用与保养要求1．及时清洗2．勤于清点3．妥善保管六、餐厅电器设备1．电冰箱（冰柜）2．蛋糕柜3．制冰机4．空调系统5．电开水器6．洗碗机7．咖啡机8．电热盘器9．微波炉、电热毛巾炉、消毒柜等。第五章宴会服务与管理第一节宴会概述一、宴会的概念宴会是指宾、主之间为了表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等目的而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。二、宴会特点1．规模和规格预先确定。2．菜点、酒水的种类数量预先确定。3．用餐标准预先确定。4．对服务要求高，强调细致周到，讲究礼貌礼节。5．对环境布置要求较高，强调隆重热烈，讲究气氛渲染。。三、宴会的种类与内容形式（一）宴会的种类1.按内容和形式分类宴会按内容和形式的不同可分：（1）中餐宴会；（2）西餐宴会；（3）冷餐酒会；（4）鸡尾酒会；（5）茶话会等。2.按进餐标准和服务水平分类按进餐标准和服务水平的高低分：（1）高档宴会；（2）中档宴会；（3）一般（普通）宴会等。3.按进餐形式分类宴会按进餐形式的不同可分为：（1）立餐宴会；（2）坐餐宴会；（3）坐餐和立餐混合式宴会等。4.按礼仪分类宴会按礼仪可分为：（1）欢迎宴会；（2）答谢宴会；（3）告别宴会等。5.按主办人身份分类宴会按主办人身份的不同可分为（1）国宴；（2）正式宴会；（3）非正式宴会（便宴）；（4）家庭宴会等。6.按规模分类宴会按其规模大小（出席者的人数多少）可分为：（1）大型宴会（200人以上）；（2）中型