领导公务礼仪

领导素养与公务礼仪一、礼仪的涵义二、礼仪的特征三、礼仪的原则四、机关公务礼仪的涵义第一章机关公务礼仪概述五、机关公务礼仪的特征和原则（一）机关公务礼仪的特征△规范性△系统性△严肃性△与一般礼仪的区别第一章机关公务礼仪概述（二）机关公务礼仪的原则1、注意自律2、认真细心3、待人以诚4、礼敬对方5、掌控适度第一章机关公务礼仪概述六、机关公务礼仪的功能和运用（一）机关公务礼仪的功能1、塑造政府机关的良好形象2、协调与公众的关系3、强化对公务员的教育作用第一章机关公务礼仪概述（二）机关公务礼仪的学习1、进行理论学习2、向社会实践学习3、向专业人员学习第一章机关公务礼仪概述（三）学习机关公务礼仪的方法△注重实践△有主有次△时刻自省△抓住重点第二章形象礼仪个人形象六要素是：第一、仪容第二、表情第三、举止第四、服饰第五、谈吐第六、待人接物第二章形象礼仪一、着装礼仪（一）公务员的着装应该遵守常规1.遵守“五应”原则应时应景应事应己应制第二章形象礼仪2.区分场合◇公务场合——庄重保守◇社交场合——时尚个性◇休闲场合——舒适自然第二章形象礼仪3.配色原则▲色彩与肤色▲色彩的搭配﹡“三色原则”﹡“三一定律”第二章形象礼仪（二）规范着装1.制服2.礼服3.便装第二章形象礼仪4.西装（1）西装的选择：面料、颜色、图案款式、尺寸、做工（2）掌握西装的穿法第二章形象礼仪（3）掌握西装的搭配衬衫领带腰带鞋袜第二章形象礼仪5.套裙（1）注意套裙的选择：面料、色彩、图案、款式、衣领、裙子（2）讲究套裙的穿法第二章形象礼仪（3）选择套裙的搭配＊衬衫＊衬裙＊内衣＊鞋袜第二章形象礼仪（三）着装禁忌★忌脏★忌乱★忌破★忌露第二章形象礼仪★忌透★忌短★忌紧★忌艳★忌异第二章形象礼仪（四）善于搭配1.帽子2.领带3.手套4.鞋袜5.腰带6.公文包第二章形象礼仪 二、妆饰礼仪 （一）女公务员应淡妆上岗 1、符合身份 2、符合规律 3、维护形象第二章形象礼仪（二）化妆的原则1、各部位协调2、与服饰协调3、与环境协调第二章形象礼仪化妆时，应遵守的礼仪规范是：（1）勿当众进行化妆（2）勿在异性面前化妆（3）勿使化妆防碍于人（4）勿使妆面出现残缺（5）勿使用他人化妆品（6）勿评论他人的化妆第二章形象礼仪（三）饰物的佩带1.选用饰物﹡首饰（1）戒指（2）项链（3）耳环（4）手镯、手链﹡手表第二章形象礼仪2.选择饰物应注意下列几个方面：☆区分场合☆既少又精☆扬长避短☆男女有别☆力戒怪异☆遵守成规☆宁缺勿滥☆注意禁忌第二章形象礼仪三、仪容礼仪（一）仪容修饰的意义1、有利于维护尊严2、体现对他人的尊重3、有利于沟通与交往第二章形象礼仪（二）仪容修饰的原则1、端正庄重2、修饰避人3、整洁干净4、简约朴实5、得体自然第二章形象礼仪（三）头发的修剪头发干净头发整齐长度适当发型简明第二章形象礼仪（四）面部的修饰基本要求：1、坚持洗脸2、体毛修剪3、眼部修饰4、口部维护5、防止伤残第二章形象礼仪（五）手部的洁净1、勤洗双手2、认真保养3、修剪指甲第二章形象礼仪四、举止礼仪（一）公务员举止规范化的具体要求：1、行止自如2、沉着稳健3、适应场合第二章形象礼仪4、文明礼貌5、动作合规6、美观动人7、大方洒脱8、尊重对方9、具有品味第二章形象礼仪（二）力戒下列不文明的行为举止：挖鼻孔、掏耳朵、抠眼屎、甩鼻涕、吐浓痰、打喷嚏、修指甲、搓泥巴、抓痒痒、拽袜子、脱鞋子。第二章形象礼仪（三）手姿1.手姿的应用要注意以下三点：（1）应当规范（2）尽量少用（3）不可滥用2.手部的动作语言解析第二章形象礼仪（四）坐姿坐姿的基本要求：忌争先忌满座忌乱动忌叉腿忌乱伸忌先走第二章形象礼仪（五）站姿站姿的基本要求：1、站要端正2、不应持物3、双腿稍分4、双脚安稳5、避免散漫☆蹲姿第二章形象礼仪（六）行姿基本要求：1、行走安静2、行走稳定3、行走合礼第二章形象礼仪（七）表情礼仪信息传递（100%）=表情（55%）+语气（38%）+语言（7%）1.目光语言﹡目光接触﹡目光的投向﹡视线的角度﹡注视的方式第二章形象礼仪2.笑容(1)笑的种类(2)笑的禁忌(3)微笑的内涵★微笑是自信的象征★微笑是礼仪修养的充分体现★微笑是和睦相处的反映★微笑是心理健康的标志(4)微笑服务第二章形象礼仪五、交谈礼仪（一）交谈的态度1.表情自然2.说话礼貌3.举止得体4.遵守惯例第二章形象礼仪（二）交谈的方式1.倾泻式谈话2.静听式谈话3.启发式谈话4.跳跃式谈话5.评判式谈话6.扩展式谈话第二章形象礼仪(三)谈话：1.主要的规则★切合语境★符合身份★区分对象★考虑兴趣第二章形象礼仪2.内容的选择宜选的主题：★既定的主题★合法的主题★高雅的主题★轻松的主题★擅长的主题第二章形象礼仪忌谈的主题不要非议党和政府；不要涉及国家秘密和商业秘密；不能随便非议交往对象；不在背后议论领导、同事；不谈论格调不高的话题；不涉及个人隐私问题。第二章形象礼仪（四）谈话分寸◆忌一言不发◆忌喋喋不休◆忌矫揉造作◆忌骄傲自大◆忌讽刺挖苦◆忌四处诉苦第二章形象礼仪（五）谈心1.要说百姓的话，而不要说官话；2.要说实在话，而不说空话；3.要说真诚的话，而不要说虚假；4.要说文明的话，而不要说粗话；5.要说正派的话，而不要说闲话；6.要说知心话，而不要说怪话。第二章形象礼仪(六)交谈的技巧1.细语柔声2.双向共感3.尊重对方a.不打断对方b.不补充对方c.不纠正对方d.不质疑对方第三章办公与汇报礼仪一、办公礼仪公务员所应当遵守的办公礼仪表现为以下几个方面：（一）勤于处理政务1.忠于职守﹡尽职尽责﹡专心致志﹡格守时间﹡公私分明﹡遵守规则第三章办公与汇报礼仪2.钻研业务﹡精通专业技术﹡掌握现代知识﹡重视知识更新第三章办公与汇报礼仪3.基本的办公规则﹡做好准备﹡分门别类﹡难易结合﹡案头整齐第三章办公与汇报礼仪(二)处理人际关系1.内部交际（1）  与上级的交往：﹡尊重上级﹡服从上级﹡支持上级﹡配合上级﹡当好参谋﹡主动办事第三章办公与汇报礼仪﹡对领导的工作不能求全责备。﹡提建议要讲究方法，在工作中给领导提建议时，一定要考虑场合，注意维护领导的威信。第三章办公与汇报礼仪（2）与下级的交往：   ﹡尊重下属的人格 ﹡善于听取下属的意见和建议﹡宽待下属  ﹡关心下级，支持下级的工作﹡尊崇有才干的下属第三章办公与汇报礼仪（3）与平级的交往处理好同事关系，在礼仪方面应注意以下几点：  △尊重同事；     △物质上的往来应一清二楚；      △对同事的困难表示关心 ；  △不在背后议论同事的隐私；        △对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明； △相互团结不允许制造分裂；△互相配合不允许彼此拆台；△相互勉励，不允许讽刺挖苦。 第三章办公与汇报礼仪异性之间相处要注意：1.男女平等2.彼此宽容3.互相配合4.掌握尺度第三章办公与汇报礼仪2.外部交际（1）与群众的交往﹡要待人热情，不允许冷言冷语；﹡要主动服务，不允许漠不关心；﹡要不厌其烦，不允许缺乏耐心；﹡要一视同仁，不允许亲疏有别。第三章办公与汇报礼仪（2）与社会的交往﹡要掌握分寸，防止表现失当；﹡要公私有别，防止假公济私；﹡要远离财色，防止腐败变质；﹡要正视权力，防止权钱交易；﹡要广交朋友，防止拉帮结派。第三章办公与汇报礼仪（三）规范语言☆语言美的基本要求：态度端正、注意方式、善于沟通☆语言美的方法与技巧：讲普通话、吐字要清晰、语气柔和☆语言礼貌：有五种基本的礼貌用语：问候语、请托语、感谢语、道歉语、道别语。第三章办公与汇报礼仪（四）维护环境维护优美的办公环境需注意如下几个方面：宽敞明亮、整洁卫生、适当美化第三章办公与汇报礼仪二、汇报礼仪（一）区分对象：1.按上下级关系区分汇报通报对象：a.上级向下级汇报b.下级向上级汇报2.以人数多寡区分汇报和通报对象：a.单独汇报b.集体汇报第三章办公与汇报礼仪(二)形式适当选择适当的汇报形式：1、口头汇报2、书面汇报3、电话汇报第三章办公与汇报礼仪（三）把握时机1.汇报的时机进行汇报应有意识地避开节假日等非工作时间，用餐、午休以及听取汇报者过于忙碌等不方便的时间。2.汇报的地点汇报不宜在餐厅、走廊、电梯间、马路旁后轿车里进行。也不宜在听取汇报者的家里或其养病的医院、疗养院里进行。 第三章办公与汇报礼仪（四）充实内容1.内容准确2.言之有物☆认真确定汇报的主题☆汇报内容客观公正☆周密准备☆条理清晰第三章办公与汇报礼仪（五）向上级汇报1.按时守约2.讲求礼貌3.实事求是4.适时告辞第三章办公与汇报礼仪（六）听取下级汇报1.不摆官架，善待对方（1）应格守时间（2）及时招呼汇报者进门入座（3）善于倾听（4）不要随意中断汇报过程第三章办公与汇报礼仪2.讲求艺术，掌握要点（1）专心致志（2）抓住重点（3）及时办理，及时转办（4）进行必要的记录第三章办公与汇报礼仪三、谈判的礼仪（一）政务谈判的特点﹡官方性﹡广泛性﹡机密性第三章办公与汇报礼仪(二)谈判的筹划1.技术性准备2.礼仪性准备﹡仪表方面的准备﹡谈判场所的准备：主座谈判、客座谈判、主客座轮流谈判、第三地点谈判。﹡谈判座次的安排：面门为上、右侧为上、居中而坐、右高左低。第三章办公与汇报礼仪（三）谈判礼仪规范1.艺术地听﹡保持耐心﹡察言观色﹡关心细节﹡及时反馈第三章办公与汇报礼仪2.有效地问☆提问的时机☆提问的方式☆提问的逻辑☆提问的态度第三章办公与汇报礼仪在提问时，一般还须坚持如下的“十不”：（1）对提问不要加个人色彩；（2）对提问不要多做解释；（3）不要使提问与谈判无关；（4）不要一次提出一连串问题；（5）不要提含有敌意的问题；（6）不要提指责对手个人的问题；第三章办公与汇报礼仪（7）不要提涉及对手或其家人个人隐私问题；（8）不要在提问时带有审问、威胁、讽刺或挑衅的口气；（9）不要在对方谈兴正浓时贸然发问；（10）不要使提问暴露出自己缺乏应有的准备。第三章办公与汇报礼仪3.策略地谈△巧于言词△灵活耐心△融洽气氛4.冷静地辩辩论的方法：先发制人、后发制人、求同存异、排异逼入、请君入瓮。第三章办公与汇报礼仪（四）谈判的方针1.礼敬对手2.依法办事3.平等协商4.求同存异5.互利互惠6.人事分开第四章会议与庆典的礼仪 一、会议礼仪 （一）会议的组织 会议组织的基本内容： 1、会议规则的制定 2、会议的筹备工作 3、会议进程的组织 4、会议的收尾工作第四章会议与庆典的礼仪 （二）会风的改进 1.端正会风要则： △破除官场气息 △严格管理会议 △严格处理滥办会议者第四章会议与庆典的礼仪 2.改进会风措施： ☆集中主题 ☆压缩内容 ☆限定时间 ☆改进方式第四章会议与庆典的礼仪 （三）程序的规范 1.会议进行之前 会前的组织工作： （1）确定会议主题 包括：会议的主题、方式、内容、议程、任务、期限、人员的先决条件。第四章会议与庆典的礼仪 （2）拟发会议通知 要点：标题、主题、会期、出席对象、报到时间与地点、与会要求。 （3）起草会议文件 主要内容有：开幕词、闭幕词、主题报告、大会决议等。第四章会议与庆典的礼仪 （4）做好会务工作 其一，做好会场的布置。 其二，与外界搞好沟通。 其三，会务人员的分工。 其四，会议用品的采办。第四章会议与庆典的礼仪 重点：安排好会议工作人员、布置好与会者的接待、联系好传媒、准备好会议的场地、检查并调试各种音响、照明、投影、摄像、空调、通风设备等。第四章会议与庆典的礼仪 2.会议进行之时 会中的工作包括： 人员签到、例行服务、餐饮安排、做好记录、编写简报。 3.会议进行之后 会后的收尾工作： 形成文件、处理会议资料、提供返程方便。第四章会议与庆典的礼仪 （四）会议座次的排列 1.大型会议的位次排列 （1）主席台排座 有三条规则必须遵守： 第一，中央高于两侧。 第二，左侧高于右侧。 第三，前排高于后排。第四章会议与庆典的礼仪 （2）群众席的排座 其一，自由式择座 其二，按一定规则排座：如按与会者所在单位或部门的汉字笔画的多少，也可据其汉语拼音的先后排座。第四章会议与庆典的礼仪 2.小型会议的位次排列 有三种方式： （1）自由就坐 （2）面门设座 （3）依景设座第四章会议与庆典的礼仪 （五）纪律的遵守 基本要求： 1.规范着装 2.遵守时间: ☆提倡准时到会 ☆提倡正点开会 ☆提倡限时发言 ☆提倡到点散会 3.专心听讲 4.维护秩序第四章会议与庆典的礼仪 （六）与会的要求 1.组织者 2.主持人 3.主席团 4.发言人 5.会议嘉宾 6.会议代表第四章会议与庆典的礼仪 二、庆典礼仪 （一）庆典的类型 1.节庆典礼 2.庆功典礼 3.奠基典礼 4.竣工典礼 5.通车典礼 6.通航典礼第四章会议与庆典的礼仪 （二）庆典的原则 1.典礼规模要适度 2.典礼要合乎规 3.典礼开支要合理第四章会议与庆典的礼仪 （三）庆典的规范 ﹡体现庆典的特色 ﹡制定庆典活动 ﹡做好邀请工作 ﹡认真布置会场 ﹡搞好接待工作 ﹡安排适当的程序 ﹡制造热烈氛围 ﹡掌握节奏 ﹡发言精彩第四章会议与庆典的礼仪 （四）庆典的参加 ﹡仪容整洁 ﹡服饰规范 ﹡遵守时间 ﹡神态庄重 ﹡友好交流 ﹡行为自律 ﹡发言简短第四章会议与庆典的礼仪 三、仪式礼仪 （一）剪彩仪式礼仪 1.剪彩用具礼仪 （1）红缎带礼仪 （2）剪刀礼仪 （3）托盘礼仪 （4）白色手套礼仪 （5）红地毯礼仪第四章会议与庆典的礼仪 2.剪彩人员礼仪 （1）确定剪彩者 （2）对剪彩者的礼仪要求 （3）对助剪者礼仪 （4）退场礼仪第四章会议与庆典的礼仪 3.剪彩仪式的程序： （1）请各位来宾入场； （2）宣布仪式开始，全体肃立； （3）宾主讲话； （4）剪彩正式开始；； （5）来宾进行参观。第四章会议与庆典的礼仪 （二）签字仪式礼仪 1.签字仪式的准备 ﹡确定参加仪式的人员 ﹡作好文本的准备 ﹡落实签约仪式的场所 ﹡签约仪式现场的布置第四章会议与庆典的礼仪 2.签约仪式的座次安排礼仪 （1）双边签字座次安排 （2）多边签字座次安排第四章会议与庆典的礼仪 3.签约人员的着装礼仪 （1）男士着装礼仪 （2）女士着装礼仪 （3）服务人员着装礼仪第四章会议与庆典的礼仪 4.签字时的礼仪 ﹡有序签字 ﹡互相祝贺 5.涉外签字仪式礼仪 （1）出席人员 （2）用品准备 （3）现场安排第四章会议与庆典的礼仪 6.签字仪式程序 签字仪式程序包括以下几个步骤： （1）签字仪式正式开始； （2）签字人员正式签署文本； （3）签字人员正式交换已经由各方正式签署的合同文本； （4）共饮香槟酒互相道贺。第四章会议与庆典的礼仪 四、表彰会 （一）表彰会的类型 ﹡表彰大会 ﹡命名大会 ﹡颁奖大会 ﹡追授活动 ﹡授予活动 ﹡授勋仪式第四章会议与庆典的礼仪 （二）表彰会的准备 ◇确定表彰对象 ◇选择表彰方式 ◇制定活动计划 ◇安排活动程序 ◇活动现场准备 ◇宣传报道工作第四章会议与庆典的礼仪 （三）表彰会中的颁奖 1、选好会场 2、安排程序 3、主持人礼仪 4、报告人礼仪 5、进行颁奖 6、受奖人礼仪第四章会议与庆典的礼仪 （四）表彰会的注意事项 1、表彰有度 2、组织有序 3、活动有礼第四章会议与庆典的礼仪 五、新闻发布会 （一）新闻发布会的原则 1、主题明确 2、准备充分 3、选好发言人 4、主持具有风度 5、做好善后工作第四章会议与庆典的礼仪 （二）新闻发布会的筹备 ◇主题的确定 ◇时空的选择 ◇人员的安排 ◇材料的准备第四章会议与庆典的礼仪 （三）媒体的应对 ☆论证会议的必要性 ☆了解各类媒体的特点 ☆确定会议的参加者 ☆处理好与新闻界人士的关系第四章会议与庆典的礼仪 （四）现场的应酬 ◎新闻发布会现场的注意事项： ◎主持人、发言人外表的修饰 ◎主持人、发言人相互间的配合 ◎主持人、发言人讲话的分寸第四章会议与庆典的礼仪 （五）善后性事务 ◇新闻发布会善后处理工作 ◇了解新闻界的反应 ◇整理与保存会议资料 ◇对不利的报道应酌情采取补救措施第五章公文、电话与网络的礼仪一、公文礼仪（一）公文的分类1.按公文来源分（1）对外文件（2）外来文件（3）内部文件第五章公文、电话与网络的礼仪2.按行文关系分（1）上行文（2）平行文（3）下行文第五章公文、电话与网络的礼仪3.按作者性质分（1）法规文件（2）行政文件（3）党务文件第五章公文、电话与网络的礼仪4.按阅读范围和机密程度分（1）公布文件（2）绝密文件（3）普通文件第五章公文、电话与网络的礼仪 5.按办文时限分（1）特急公文（2）急办公文 （3）常规文件 第五章公文、电话与网络的礼仪 6.按使用范围分 （1）通用文件 （2）专业文件 （3）机关常用文第五章公文、电话与网络的礼仪 （二）公文的撰写 1.熟悉特性 公文的特性可概括为以下三点： 权威性 必要性 政策性 2.遵循宗旨第五章公文、电话与网络的礼仪 3.遵守格式 （1）公文的标题 （2）发文文号 （3）公章和签发人 （4）秘密等级 （5）紧急程度第五章公文、电话与网络的礼仪 （6）主送机关 （7）附件 （8）发文机关 （9）会议名称、日期 （10）引文第五章公文、电话与网络的礼仪 （11）具文日期 （12）印章 （13）正文附件 （14）附加成分第五章公文、电话与网络的礼仪 （三）公文的行文 1.行文规则 2.上行公文 （1）不得越级上行公文 （2）遵守必要性原则 （3）内容符合实际，态度明确 （4）文字朴实庄重，简练准确第五章公文、电话与网络的礼仪 3.下行公文 （1）逐级下发 （2）避免拖延 （3）文字简练 4.平行公文第五章公文、电话与网络的礼仪 （四）公文的办理 公文的办理一般包括登记、分办、批办、承办、催办、拟稿、审核、签发、缮印、用印、传递、归销、销毁等程序。第五章公文、电话与网络的礼仪 二、电话礼仪 （一）电话形象 ★耐心拨打 ★勤于接听 ★解释差错 ★殷勤转接 ★安排顺序 ★电话录音第五章公文、电话与网络的礼仪 （二）电话语言 1.控制语调 2.掌握音量 3.调整语速 4.把握语气第五章公文、电话与网络的礼仪 （三）拨打电话 1.时间恰当 2.表述得体 3.举止得当 4.注意环境第五章公文、电话与网络的礼仪 （四）接听电话 1.及时接听 2.文明应答 3.做好记录 4.特殊电话的处理第五章公文、电话与网络的礼仪 （五）代接电话 1.以礼相待 2.尊重隐私 3.记忆准确 4.传达及时第五章公文、电话与网络的礼仪 （六）移动电话 1.使用规范 （1）要遵守公共秩序 （2）要自觉维护安全 2.置放适当 （1）常规位置规定 （2）暂放位置规定 3.特别事项第五章公文、电话与网络的礼仪 三、网络礼仪 （一）网络的作用 1.高速传递信息 2.及时搜索资讯 3.与对方交流与互动第五章公文、电话与网络的礼仪 （二）网络的规则 1.因公上网 2.择时而用 3.保守秘密 4.制止犯罪第五章公文、电话与网络的礼仪 （三）上网查询资料 1.目标明确 2.注重效率 3.用语规范 4.言语有度 （四）收发电子邮件第六章调研、慰问与信访中的礼仪 一、调研 （一）调研概说 1.“调”和“研”的关系 2.主动调研和被动调研 3.调研的博与专 4.提高认识，做好调研工作第六章调研、慰问与信访中的礼仪 （二）调研的程序 1、拟定计划 2、组织培训 3、实施调查 4、进行分析 5、写出报告第六章调研、慰问与信访中的礼仪 （三）调研的原则 ★实事求是 ★近源亲受 ★谦虚谨慎 ★紧扣主题 ★讲求实效 ★重视研究 ★持之以恒第六章调研、慰问与信访中的礼仪 （四）调研的方法 1.直接调查： △现场观察法 △个别访察法 △集体座谈法第六章调研、慰问与信访中的礼仪 2.间接调研 △书面问卷法 △资料查阅法 △统计综合法第六章调研、慰问与信访中的礼仪 二、慰问 （一）慰问的类型 1.慰问活动的类型： ☆伤病慰问 ☆灾情慰问 ☆节日慰问 ☆犒劳慰问 ☆个别慰问第六章调研、慰问与信访中的礼仪 2.慰问活动的形式 △探视慰问 △电话慰问 △书面慰问 △礼品慰问第六章调研、慰问与信访中的礼仪 （二）慰问的态度——重在关怀 1.真心地表现出同情 2.给予力所能及的帮助 3.具备足够的耐心 4.努力使慰问对象宽心第六章调研、慰问与信访中的礼仪 （三）慰问的方式 1.因人而异 （病人、家属、工作受挫者、生活困难者、遭受灾祸者） 2.因事施礼 3.掌握时机第六章调研、慰问与信访中的礼仪 （四）不当的行为 1.避免犯忌 2.避免揭短 3.避免添愁 4.避免哀怜 5.避免怀旧 6.避免假设 7.避免作假第六章调研、慰问与信访中的礼仪 三、信访 （一）信访的功能 1.信息功能 2.反馈功能 3.民主功能 4.监督功能第六章调研、慰问与信访中的礼仪 （二）信访的原则 1.基本原则 （1）以事实为依据 （2）以党的政策和国家的法律为准绳 （3）了解民情，体察民情 （4）下情上达，上情下知 2.信访工作的原则 （1）实事求是 （2）分级负责 （3）就地解决 （4）件件有着落、有结果 （5）不得打击报复信访人第六章调研、慰问与信访中的礼仪 （三）信访的制度 1.登记制度 2.接待制度 3.转办制度 4.催查制度第六章调研、慰问与信访中的礼仪 5.报告制度 6.呈阅制度 7.答复制度 8.奖惩制度第六章调研、慰问与信访中的礼仪 （四）信访工作者的职责 1.明确受理的权限范围 2.定期研究，及时反映 3.协助检查，不断改进和完善第六章调研、慰问与信访中的礼仪 （五）群众来信的处理 1.当日拆封 2.抓住重点 3.认真登记 4.及时报转 5.明确答复 6.整理归档第六章调研、慰问与信访中的礼仪 （六）群众来访的接待 群众来访的接待要求： ☆设立专门的接待地点 ☆安排专门的接待人员 ☆制定专门的接待程序第七章接待礼仪 一、迎宾礼仪 总原则：节俭务实、与人方便 （一）机关公务礼仪接待的客人类型 ★VVIP客人 ★VIP客人 ★IP客人 ★SP客人 ★CP客人第七章接待礼仪 （二）礼宾次序 1.按照来宾的行政职务高低排序； 2.按姓氏笔画排序； 3.按约定俗成的方式排序； 4.按抵达先后顺序排序； 5.不排序。第七章接待礼仪 （三）先期准备 1.掌握状况 （1）来宾的个人简况 （2）来宾的具体人数 （3）来宾此前来访的记录 （4）来宾所通报的来访计划第七章接待礼仪 2.制定计划 3.迎宾人员的挑选 （1）数量上加以限制 （2）身份上大致相仿 （3）职责上划分明确第七章接待礼仪 （四）现场操作 1.时间问题 （1）预先约定 （2）再次确认 （3）提前到达第七章接待礼仪 2.地点问题 （1）交通工具停靠站 （2）来宾下榻之处 （3）东道主用以迎宾的常规场所 （4）东道主的办公地点第七章接待礼仪 3.确认问题 （1）使用接站牌 （2）使用欢迎横幅 （3）使用身份胸卡 （4）自我介绍 第七章接待礼仪 4.施礼问题 （1）热情握手 （2）主动寒暄 （3）有问必答 （4）服务周到第七章接待礼仪 5.陪同引导来宾 （1）引导者的身份 （2）引导中的顺序 a.宾主并排行进 b.宾主单行行进 c.出入房门 d.出入电梯 e.出入轿车第七章接待礼仪 （3）引导中的提示 迎宾应努力做到以下几点： ★待客三声 ★文明五句 ★热情三到第七章接待礼仪 二、会面礼仪 （一）称呼礼仪 1.必须遵循四项规则： 必须合乎常规 必须区分场合 必须考虑双方关系 必须坚持入乡随俗第七章接待礼仪 2.工作中的称呼 （1）称呼行政职务 （2）称呼技术职称 （3）称呼职业名称 （4）称呼通行尊称 （5）称呼对方姓名第七章接待礼仪 3.称呼的禁忌 （1）使用错误的称呼 （2）使用不通行的称呼 （3）使用不恰当的称呼 （4）使用庸俗性的称呼 （5）使用绰号性的称呼 （6）使用过时的称呼第七章接待礼仪 （二）问候的礼仪 1.问候次序 2.问候态度 3.问候内容 （1）直接式 （2）间接式第七章接待礼仪 （三）介绍的礼仪 1.介绍自己 第一，内容要真实； 第二，时间要简短； 第三，形式要多样。第七章接待礼仪 2.介绍他人 （1）谁充当介绍者 （2）被介绍者的意愿 （3）介绍他人时的顺序 a.在公务场合 ★先介绍下级，后介绍上级； ★先介绍位低者，后介绍位高者。第七章接待礼仪 b.在社交场合 ★先介绍男士，在介绍女士； ★先介绍晚辈，后介绍长辈； ★先介绍学生，后介绍老师； ★先介绍未婚者，后介绍已婚者； ★先介绍家人，后介绍同事、朋友；第七章接待礼仪 c.接待来访者的介绍 ★先介绍主方人士，后介绍客方人士； ★先介绍后来者，后介绍先至者。 （4）介绍时的内容 a.标准式 b.简介式 c.引见式 d.强调式第七章接待礼仪 3.集体介绍 （1）单向式 （2）双向式第七章接待礼仪 （四）握手的礼仪 1.握手的方式 2.伸手的顺序 （1）遵循“尊者决定”原则 （2）具体情况具体对待： ﹡女士和男士握手时，应由女士先伸手； ﹡长辈和晚辈握手时，应由长辈先伸手； ﹡上级与下级握手时，应由上级先伸手；第七章接待礼仪 （3）特殊情况 a.在公务场合 b.在社交、休闲场合 c.若一个人需要与多人握手 d.接待来访者时 3.握手的时机第七章接待礼仪 4.握手的禁忌 （1）用左手与人握手； （2）戴手套与人握手； （3）戴墨镜与人握手； （4）用双手与人握手； （5）以脏手与人握手； 第七章接待礼仪 （6）忌不讲先后顺序； （7）忌握手时心不在焉； （8）忌用力过重活过轻； （9）忌交叉握手； （10）忌握手时间过长。第七章接待礼仪 （五）名片的礼仪 1.名片的保管 2.名片的递送 3.名片的接收第七章接待礼仪（六）座次的安排1.面门为上2.以右为上3.以远为上4.居中为上5.佳座为上6.自由为上第七章接待礼仪三、膳宿礼仪第一，严守规章第二，从简节约第三，约定俗成第四，主随客便第五，预先协商第七章接待礼仪（一）饮料的安排1.品种多样2.器皿讲究3.饮用方法第七章接待礼仪（二）用餐安排1.宴请的方式（1）宴会：国宴、正式宴会、便宴、家宴等。（2）招待会：酒会、茶会、咖啡会、冷餐会等。（3）工作餐：第七章接待礼仪2.就餐的方式（1）混餐式（2）分餐式（3）自助式（4）公筷式第七章接待礼仪3.菜肴的选择（1）必须在菜单上排除来宾忌食之物：a.宗教禁忌b.民族禁忌c.职业禁忌d.健康禁忌e.口味禁忌第七章接待礼仪（2）在菜单上安排来宾欢迎的菜肴a.具有民族特色的菜肴b.具有本地风味的菜肴c.来宾本人偏好的菜肴第七章接待礼仪 4.位次的排列 （1）必须掌握中餐待客的桌次排列方法 a.以右为尊 b.内侧为上 c.居中为上第七章接待礼仪 （2）必须掌握中餐待客的席次排列方法 a.好事成双 b.个桌同向 c.面门为主 d.主宾居右第七章接待礼仪 四、交通礼仪 （一）遵守规定 1.费用不得超标 2.档次不得违规 3.运作不许作假第七章接待礼仪 （二）精心准备 1.日程安排 2.方便舒适 3.顺畅快捷 4.专人负责第七章接待礼仪 （三）安全至上 1.树立安全意识 2.采取安全措施 3.遵守安全规章第七章接待礼仪 （四）排好座次 1.轿车的座次 2.公共汽车的座次 3.火车的座次第七章接待礼仪 五、送别礼仪 （一）送别的程序 1.确定送别规格 2.安排交通工具 3.赠送或交换纪念品 4.为宾客送行第七章接待礼仪 （二）送行 1.送行的需要 2.送行的时间 3.送行的地点 4.送行的人员 5.送行的安排 6.送行的要求 7.送行的仪式第八章外事礼仪一、涉外通则（一）忠于祖国1.以人为本2.服务于人（二）坚持原则（三）信守承诺1.重视承诺2.慎于承诺第八章外事礼仪（四）遵守时间1.有约在先2.如约而行3.适可而止第八章外事礼仪（五）热情有度1.关心有度（1）不影响对方的个人自由。（2）不令对方感到不便。（3）不使对方勉为其难。第八章外事礼仪2.批评有度（1）批评要讲究内容。（2）批评要讲究方式。（3）批评要讲究场合。第八章外事礼仪3.距离有度（1）私人距离（2）交际距离（3）礼仪距离（4）公共距离第八章外事礼仪4.交往有度（1）不妨碍对方的工作。（2）不妨碍对方的生活。（3）不妨碍对方的休息。第八章外事礼仪（六）尊重隐私1.莫问隐私（1）收入支出（2）年纪大小（3）恋爱婚姻（4）健康状况第八章外事礼仪（5）个人经历（6）政见信仰（7）生活习惯（8）所忙何事（9）家庭住址第八章外事礼仪2.保护隐私（1）保护自己的个人隐私。（2）保护我方人员的隐私。（3）保护外方人士的隐私。（4）保护其他人士的隐私。第八章外事礼仪（七）女士优先1.使用范围（1）地区差别（2）场合差别（3）个人差异第八章外事礼仪2.操作方式（1）尊重妇女（2）照顾妇女（3）体谅妇女（4）保护妇女第八章外事礼仪（八）不卑不亢（九）求同存异（十）入乡随俗（十一）不必过谦（十二）不宜先为（十三）爱护环境（十四）以右为尊第八章外事礼仪二、个人出访礼仪（一）衣着文明（二）举止文明（三）谈吐文明（四）用餐文明（五）交通文明第八章外事礼仪（六）住宿文明（七）观光文明（八）购物文明（九）娱乐文明（十）观赛文明（十一）付小费（十二）风俗禁忌第八章外事礼仪三、习俗礼仪（一）掌握必要的知识（二）理解与尊重同行（三）正确对待习俗礼仪第八章外事礼仪四、宗教礼仪（一）端正个人认识1.应当尊重2.不得干涉3.遵守有关法规第八章外事礼仪（二）世界三大宗教的主要礼仪1.基督教的礼仪2.伊斯兰教的礼仪3.佛教的礼仪第八章外事礼仪五、礼仪（一）提高素质1.政治上坚定2.业务上过硬3.准备上充分4.知识面宽厚（二）临场发挥第八章外事礼仪六、国旗礼仪（一）代表国家（二）尊重国旗第八章外事礼仪（三）升降的要求1.升挂国旗的场所2.升挂国旗的日期3.升挂国旗的程序4.升挂国旗的方式第八章外事礼仪（四）排序的规范1.国内排序﹡前后排序﹡并排排序2.涉外排序﹡双边排列﹡多边排列第八章外事礼仪（五）升挂外国国旗惯例1.我国境内挂外国国旗的规定2.国际通行的升旗惯例﹡对各国国旗均须表示尊重﹡为了表示礼遇或道歉可悬挂国旗﹡战争时期悬挂国旗具有一定的特殊含义第八章外事礼仪﹡外国国庆日可悬挂国旗﹡驻外使馆须升挂本国国旗﹡常驻国际组织的各国代表团须升挂本国国旗﹡各国商船可悬挂本国国旗﹡军舰须升挂本国国旗3.升挂外国国旗的限制第八章外事礼仪七、国徽礼仪（一）象征国家（二）使用的规定1.国徽的悬挂第八章外事礼仪2.国徽的其他用途（1）用于印章（2）用于文书、出版物（3）用于火漆印（4）用于界碑（5）用于服装第八章外事礼仪（三）维护国徽尊严的要求1.严禁滥用国徽2.统一国徽的规格3.不得侮辱国徽4.遵守国徽惯例第九章社交礼仪一、宴会礼仪（一）宴会的会见1.来宾邀请2.位次安排3.社交活动第九章社交礼仪（二）宴会的菜单1.安排原则（1）主随客便（2）讲究主次（3）量力而行第九章社交礼仪2.核心问题（1）宜选的菜肴（2）忌用的菜肴（3）宗教禁忌（4）职业禁忌（5）个人禁忌第九章社交礼仪（三）宴会的费用1.不准请吃2.反对铺张3.讲究方式第九章社交礼仪（四）宴会的环境1.环境卫生2.环境安全3.环境优美第九章社交礼仪 （五）宴会上的举止 1.餐桌上的举止 （1）善于交流 （2）结识新人 （3）禁止打扮 （4）限制手足 （5）减少走动第九章社交礼仪 2.用餐时的举止 （1）安安静静 （2）入口较少 （3）“只进不出” （4）干净利索 第九章社交礼仪 （5）勿指他人 （6）勿议菜肴 （7）取菜文雅 （8）保持卫生 （9）禁止吸烟 （10）防止醉酒第九章社交礼仪 （六）用餐的规范 1.中餐的用餐规范 （1）上菜顺序 （2）餐具使用 （3）注意事项第九章社交礼仪 2.西餐的用餐规范 （1）上菜顺序 （2）餐具使用 （3）就餐的规矩第九章社交礼仪 二、礼品礼仪 （一）礼品的选择 1.因人而异，因事而异 ﹡了解受赠对象的需求 ﹡明确彼此的关系 ﹡重视礼品的差异性 2.礼轻情义重第九章社交礼仪 3.我国国家公务员的“七不送”: （1）一定数额的现金、信用卡、有价证券； （2）价格过于昂贵的奢侈品、收藏品； （3）烟、酒等不合时尚、不利健康的物品； （4）易使异性产生误解的物品； （5）触犯受赠对象个人禁忌的物品； （6）有违对方风俗习惯或民族禁忌的物品； （7）涉及国家机密或其他有违我国法律、 社会公德的物品。第九章社交礼仪 （二）礼品的赠送 1.赠送的具体形式 2.赠送的具体时机 3.赠送的具体地点 4.赠送的具体做法第九章社交礼仪 （三）礼品的接受 1.合乎规定 2.从容大方 3.拒收礼品第九章社交礼仪 （三）送礼禁忌 1.数字禁忌 2.颜色禁忌 3.物品禁忌 4.图案禁忌 5.国际赠送礼品的礼仪第九章社交礼仪 （四）赠花礼仪 1.赠花的种类 2.赠花要区别不同事宜 3.赠花要区别不同对象 4.赠花的禁忌