物流客户服务培训教材(PPT 85页)

物流客户服务物流客户服务项目一认识物流客户服务项目二了解物流客户服务部门项目三订单业务处理项目四物流客户投诉处理项目五客户关系维护与需求管理项目六客服档案、统计报表及客户关系系统项目七物流大客户管理模块一认识物流客户模块二做客服必须把握客户的需求项目一认识物流客户服务顾客到底是谁？我们公司最重要的人；最终为我们付工资的人；我们不应当与之争论并且让我们学会耐心的人；我应当小心翼翼不去冒犯的人；有时候意味着给我提供挑战的人；我要不计劳苦对待的人；能使我成功也能使我失败的人……模块一认识物流客户一、客户（一）客户的定义内涵：企业的所有的服务对象。外延：市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。（二）客户需求的特性无限扩展性多层次性可诱导性分散性二、物流客户（一）物流客户的定义两个特征物流客户是物流企业最重要的战略资源物流客户不同于顾客（二）物流客户的内涵物流客户一般是物流产品或服务的最终接受者，体现为供应链客户关系物流客户不一定局限于企业之外，体现为企业内部客户关系三、物流客户的分类（一）物流客户分类的方式1、按服务对象的性质分类个体型客户组织型客户2、按业务关系分类交易型客户型客户联盟型客户3、按客户成熟度分类现实客户潜在客户4、按重要程度分类A类客户B类客户C类客户四、物流客户服务理念（一）客户工作必须认识到物流服务的重要性（二）如何树立良好的客户服务理念模块二做客服必须把握客户的需求一、物流客户服务内涵（一）服务的含义企业为客户的需要提供的一切活动。（1）服务的目的就是为了满足顾客的需要（2）服务的条件是必须与顾客接触（3）服务的内容是供方的一种活动（二）物流客户服务1、客户服务根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业忠实客户。2、物流客户服务物流企业为其他需要物流服务的机构与个人提供的一切物流活动。二、物流企业客户服务的内容核心服务——订单服务基础服务——储存、运输与配送服务辅助服务——包装与流通加工服务增值服务——延伸服务模块一物流企业常见组织结构模块二物流企业客服岗位设置及岗位职责项目二了解物流客户服务部门模块三物流企业客服人员的工作和工作标准模块四客服人员的职业要求模块一物流企业常见的组织结构一、物流企业的组织结构1、组织结构的含义组织内部各机构组合及其组织形式，即基本架构，是对完成组织目标的人员、工作、技术和信息所作的性安排。组织结构的三个基本特性：1）复杂性：组织内部结构的分化程度2）规范化：组织依靠制定的工作程序、规章制度、规则引导员工行为的程度3）集权化：组织在决策时正式权力在管理层级中的分布与集中的程度。2、组织对一个组织的结构进行规划、构造、创新或再构造，以便从组织结构上确保组织目标的有效实现。组织设计内容如下：1）确定目标2）确定实现目标所需的各项活动业务，分类归并3）建立组织机构：层次划分、部门划分，明确各层次、各部门间关系4）划分职责和权力：明确职责和相应的职权范围5）形成信息沟通渠道6）调配各种资源：保证资源的合理配置3、企业组织结构类型总经理（1）直线制组织机构图业务部门业务小组业务小组业务小组业务小组业务部门1.优点：简单组织结构反应快速、灵活，运营成本低、责任明确2.缺点：低正规化和高度集权导致信息滞积于高层，决策缓慢3.适用：经营规模小，经营对象简单的小型物流企业。1.优点：适应了分工合作的要求，提高了专业化管理水平，降低了设备和职能人员的重复性2.缺点：因为片面追求职能目标看不到全局的最佳利益。不能给管理者带来广阔视野3.适用于：区域中小物流企业。（2）职能制组织机构示意图总经理职能部门业务小组业务小组业务小组职能部门职能部门1.优点：统一指挥、职能专业化2.缺点：横向协调难，易集权，直线与参谋的关系处理3.适用于：在实践中应用比较广泛，我国大部分中型物流企业都采用这种形式。（3）直线职能制组织示意图总经理职能部门业务小组业务小组业务小组职能部门运营部门（4）事业部制组织示意图总经理散货子公司日本线美洲线非洲线邮件快递子公司集装箱子公司技术部人力资源战略发展部财务部1.优点：更好谋划。最高管理层可专注于公司的战略决策等事务，各事业部可更好地以客户为中心促进资源的有效整合。适应性。有利于调动经营者的积极性，培养多面手级的管理人才，有利于于挥经营者的灵活性和主动性，提高对市场竞争环境的适应性2.缺点：管理成本大。各事业部有完备的职能部门，机构重复，管理人员多，管理成本增高。本位主义。各分部相互间支持与协调困难，限制资源共享，出现各自为政的部门主义倾向，损失总体利益，影响组织长远目标的实现。3.适用：规模大、服务产品种类多、分布面广的物流企业。高层主管区域一区域二区域三运输①仓储②包装③配送④（5）矩阵式组织结构示意图1.优点：促进一系列复杂而独立的项目取得协调，同时又保留将职能专家组合在一起具有的经济性2.缺点：多头领导；造成混乱，隐藏权力斗争的倾向3.适用于：大型物流公司。二、物流企业各职能部门的主要职责组织结构图模块二物流企业客户服务岗位设置及岗位职责以所列举公司为例：一、客户支持岗位职责（一）大客户支持处（二）区域客户经理（三）大客户经理（四）客户经理（分公司）（五）客户专员（六）驻站员二、法务岗位职责（一）总公司法务岗位职责（二）分公司法务岗位职责三、投诉岗位职责（一）总公司投诉人员岗位职责（二）分公司投诉专员工作职责（三）基地投诉处理专员工作职责四、保险理赔岗位职责（一）总公司理赔处（二）分公司理赔处五、呼叫中心各岗位职责模块三物流企业客服人员的工作规范和工作标准一、物流客服部日常管理规范（一）日常考勤管理规定（二）员工仪容仪表要求（三）客服人员应该具备的态度二、主要客服岗位的工作标准模块四客服人员的职业要求基本职业技能：订单咨询、订单完成、客户回访、营销、客户投诉处理基本职业礼仪：仪容、仪表符合职业要求、接待顾客、接听电话符合职业要求基本职业通用能力：口头表达能力、准确处理业务的能力、基本英语能力、沟通能力职业素质：责任心、积极的工作态度、爱岗敬业模块一前台订单业务处理模块二电话业务处理项目三订单业务处理模块三网上业务受理流程模块四订单查询业务模块一前台订单业务处理一、前台客服人员的工作任务（一）受理员的工作（二）总机员的工作（三）前台客服业务涉及的部门及处理的主要问题二、受理员语言规范及受理流程（一）发货业务受理程序（二）异地调货业务受理程序（三）提送货业务受理程序（四）市内派送业务受理程序（五）长途派送业务受理程序三、正确填写工作单（一）发货工作单（二）异地调货工作单（三）提送货工作单（四）市内工作单（五）长途工作单物流有限公司货物托运单欢迎访问本公司网站http://www.longhaowl.com业务电话：571-85361326货物查询：571-85363359第一联存根（白）第二联客户（黄）第三联跟车（蓝）托运日期：年月日起运站：到达站：№0000001收货单位联系人详细地址电话/手机货物名称件数包装重量体积保险金额保险费运费合计总运费金额万仟佰拾元整￥：付款方式预付：到付：回结：送货方式送货〔〕自提〔〕备注运输协议请托运方认真阅读以下运输协议，在您签字后说明您已无异议。托运人应如实申报货物名称和重量，不得夹带易燃、易爆、剧毒等违禁物品。否则所引起的一切后果由托运方全部负责。承运方不开箱验货，交接货物时以外包装完好为准，在外包装完好的情况下内包装缺损和丢失与承运方无关。收货人收获时应对货物认真清点验收，如发现货物丢失、损坏（不可抗力除外）应当场要求索赔，收货人在收到货物签收后，货损、丢失承运方概不负责。托运人或收货人不按时支付运杂费，承运方有权拒运或留置其货物。若一个月后仍不提货，按无主货物处理。托运人需变更到货地点或收货人，应在货物未运达目的地之前书面通知承运方，并承担由此增加的费用。托运人对所托运货物必须参加保险，如不参加保险承运方在运输中若发生重大货损，其最高赔偿额按照运费的3倍理赔。托运单位联系电话托运方签章承运人签章模块二电话业务处理一、前台业务客服人员的电话礼仪接听电话：在铃响三声之前接听电话报出自己的姓名和公司名称询问对方需要什么帮助电话礼节转线：除非必要，不要将电话转给他人让顾客知道您要将他/她的电话转给什么人，原因是什么给顾客以选择权将电话转给合适的人，如可能，不要收线向要接电话的人说明有电话要转接电话礼节请来电者等候：让客户知道您将让他等候的时间长短和原因给客户选择权不时地请来电者再稍候片刻电话礼节结束通话：询问客户您还能为他做些什么感谢对方打来电话让对方先挂断电话使用适当的语言你找谁？有什么事？你是谁？如果你需要我得帮助，你必须……你找他有什么事情不知道/我怎么会知道没这回事，不可能的/没有这种可能，我们从来没有……知道了，不要再讲了我只能这样，我没办法干不了这是公司的政策请问您找哪一位？请问您有什么需要帮忙的吗？方不方便告诉我，您怎么称呼？我愿意帮助你，但首先我需要……请问有什么可以转告的吗？对不起，我现在手头还没有相关的信息对不起，也许需要向您澄清下……您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？对不起，也许我真的帮不上您！很抱歉，这件事我们目前还难以胜任根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的……习惯用语专业表达二、电话业务受理类型及规定（一）电话业务受理类型（二）名词（三）发货业务注意事项（四）市内定车业务的注意事项（五）长途业务注意事项（六）包装材料选择三、各种发货方式对货物体积的限制1、航空2、铁路3、公路四、危险品模块三网上业务受理流程一、客户通过公司网站进行下单（一）网上直接下单（二）利用网上在线客服完成下单二、公司网站后台处理顾客订单流程模块四订单查询业务一、呼叫中心的工作范围二、查询专员岗位职责和操作规范（一）查询专员岗位职责（二）查询专员的工作操作要求项目四物流客户投诉处理模块一物流客户投诉受理模块二物流客户投诉类型及处理模块三差错赔偿业务办理模块四物流服务事故管理模块一物流客户投诉受理一、投诉概述（一）投诉定义客户的任何不满意的表示，不论正确与否。客户满意：客户满意是指一个人通过对一个产品（或服务）的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。满意＝期望－结果状态顾客的感知顾客的行动X﹤0顾客的要求未被满足承诺未完全兑现感觉没有想象的好选择离开，不再光顾寻找其他商家失望，告知亲友X=0天经地义，理所当然物有所值感觉还行，不错别无选择时，继续光顾下次购买时，可以考虑继续寻找更满意的产品X﹥0物超所值，满意意想不到的惊喜，超出期望占了便宜，心中窃喜重复购买，成为老顾客告诉他人，形成口碑忠诚顾客，不再选择其他顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源销售提升认可度提高效益增加成为名牌企业进入良性发展循环顾客不满意：顾客不满意不再购买传播流言销量减少信誉下降品牌受挫效益降低潜在的客源流失企业陷入恶性循环（二）客户不满意的表示：投诉1、当面口头诉讼2、书面投诉3、电话投诉不满之中含商机顾客的不满是创新的源泉顾客的不满可使企业服务更完善二、受理物流客户投诉的主要方式1、顾客到公司的投诉中心投诉2、顾客到联合投诉中心投诉3、网络受理客户投诉4、电话热线受理客户投诉5、专业投诉站受理客户投诉三、投诉受理人员应具有的基本素质和态度（一）投诉受理人员应具有的基本素质个人修养心理素质专业素质综合素质（二）投诉受理人员应具备的态度微笑服务客户平等客户至上换位思考重视细节拨打热线客户为Ａ客户服务人员为Ｂ◆Ｂ：喂！你好。A：你好，我是××的一个用户……◆Ｂ：我知道，请讲！A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线……◆Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。A：不是，我在大街上都断线，好多次了……◆Ｂ：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！A：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。◆Ｂ：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。A：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题……◆Ｂ：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！A：不可能！如果是手机有问题，那我用×××的卡怎么就不断线呀？◆Ｂ：是吗？那我就不清楚了。A：那我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！◆Ｂ：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗!A：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！……◆Ｂ：挂断……在整个对话当中，客户服务人员都犯了哪些错误呢？   ◆服务用语不够规范。“喂，您好!”这是很普通的接听电话的礼仪，而作为客户服务电话的接听，应比这个礼仪要更近一步，他应该报出自己的工号和单位。   ◆投诉的处理过程当中，都在不断打断客户的谈话，违背了倾听技巧的原则。客户需要一个倾诉机会，需要有一个倾听者，能够理解他，同情他，帮助他，客户服务人员没有做到。开始时客户还是比较有理智的，应该说这个客户属于“分析型客户”。   ◆客户服务人员在接待他的时候，没有给客户一个倾诉不满的机会，而是推卸自己的责任，把手机故障归咎于产品而不归咎于网络。案例有一个客服人员面对客户的投诉，第一句话就是：“不可能的，我们从来没有出现过这类问题？你确定吗？”接下来又是一连串的问题，“是谁跟你这样说的？哪一天？什么时间？工号是多少？”“这不是我们的问题，你找×××去。”还没听客户说完，就先问客户一大串问题，推托责任，这只会“火上浇油”。客户其实只不过想解决问题而已，如果得不到应有的尊重，就会对客户造成进一步的伤害，导致投诉升级。四、物流客户投诉处理工作流程（一）物流客户投诉处理工作流程图（二）综合物流事业部客户投诉处理流程（三）网上投诉处理流程受理种类：态度晚点货损丢失填写日期客户名称及联系方式事故经过工作单号客户要求破损或丢失货物描述是否保价处理意见包装情况受理登记表五、处理客户投诉的六个步骤第一步：请客户发泄，真诚道歉第二步：受理客户投诉正确判断问题：以职业方式而不是意气用事的方式去处理问题客户是对服务恼火，而不是对你本人集中讨论问题本身应考虑“我如何才能解决这个问题？”而不是“我凭什么该受这样的气？应付愤怒的客户聆听和重复听客户把要说的话说完，以舒缓客户的情绪别打断对方为自己辩解、否定对方或与对方争吵你必须给对方一个彻底发泄牢骚的机会把注意力集中于对方传递的信息而不是某些难听的字眼或是粗鲁的声调，从而保持自己的客观性当客户停下来后，将您所理解的问题复述一遍给对方听“嗯，如果我没理解错的话…”或者:“您是不是说…”第三步：协商解决，处理问题第四步：答复客户第五步：特事特办，如客户仍不满意，征询客户意见第六步：跟踪服务，如电话、E-MAIL、客户拜访。根据以下案例，填写投诉登记表，写出受理流程案例一：某公司从广州快递两块有机材料广告牌（长550mmx宽350mmx高150mm，总重2.41公斤）到珠海分公司，拆包后发现面上一块有损坏，该公司打电话向快递公司投诉。客户李先生工作单号345667要求赔偿200元损失费包装情况我方包装无保价另：根据格式合同赔偿标准是20元/kg。案例2某客户向呼叫中心反映，送货员未经他同意就将快件交给其单位的传达室签收了。案例3某月结客户向客服人员反映本月总计托运了758kg货物，为何运费按802kg收取。客户张先生工作单号5679无包装无保价模块二物流客户投诉类型及处理一、导致客户投诉的原因（一）结果不满客户认为产品或服务没有达到预期目的（二）过程不满客户在接受产品和服务的过程中感受到不满意。二、物流客户投诉的处理（一）物流客户投诉的分类处理1、产品质量类投诉2、非产品质量类投诉（二）物流客户投诉的级别评定三、投诉处理时限要求四、投诉处理注意事项及上报时限五、处理权限说明某物流公司承接了某大型连锁超市的物流配送业务，临近春节时，该公司为连锁超市各门店配送一大批香烟，在某一家门店，货运人员将一箱一万多元的大中华香烟卸下后，看到门店营业很忙，说了一声货到了，并未对是否搬进门店进行监督，也没有按照配送流程及时完成交接手续，即自行离去。不久门店反应没有收到该箱香烟，连锁超市投诉物流公司未按照合同要求完成配送任务，并索赔。模块三差错赔偿业务办理一、客户投诉案件处理规则二、各类事故投诉处理语言标准及技巧（一）晚点事故（二）破损事故（三）丢失事故（四）服务态度方面的投诉三、服务事故赔偿标准（一）赔偿责任范围（二）赔偿原则（三）协议约定赔偿原则（四）赔偿最高限额原则（五）赔偿标准1、晚到2、破损3、丢失四、受理客户投诉的流程1、受理登记2、现场拍照3、事故调查4、收集证据5、确定处罚办法6、执行7、存档模块四物流服务事故管理一、服务事故概述（一）服务事故的定义从受理委托起至送达客户签收止，承运期间发生的延迟交货、货物毁损和丢失、价格纠纷及未按约定履行服务义务而造成的损失。（二）服务事故的种类1、按事故的性质分1）晚点2）破损3）丢失2、按保险与否分1）保险理赔事故2）非保险理赔事故3、按损失金额分1）一般事故2）重大事故3）特大事故4、按事故责任分1）第三方原因2）公司内部原因（三）服务事故的管辖及处理原则1、管辖2、处理原则二、服务事故的处理权限及申报程序（一）服务事故的处理权限（二）服务事故的申报程序三、服务事故的赔偿（一）赔偿范围（二）赔偿原则1、直接损失赔偿2、协议约定赔偿3、最高限额赔偿4、通融赔偿（三）赔偿标准1、晚到2、破损和丢失（四）免责条款四、网络投诉处理原则及网络追偿细则（一）网络投诉处理原则（二）网络追偿细则五、服务事故的常用处理办法1、致歉函2、依约赔偿3、保险理赔4、向第三方索赔5、诉讼6、代位求偿六、预警客户的处理原则常规事故预警媒体曝光预警情况处理遵守5S原则某画家在印尼创作了“嫦娥一号”组画表达海外侨胞心向祖国，交由某快递公司快递到北京，根据公司承诺的时限应在11月22日前送达，画家于11月23-26号间与国家部委和航天集团举行捐赠仪式，但直到12月3号，在不断追查下作品才运到北京，计划全部被打乱，画家一度病倒。案例中国网上零售师大赛委员会通过申通快递公司给浙江湖州大学邮寄了一套初赛选拔的考试卷，考试在下午1：30开始，可是当天中午11：00湖州大学还没有收到试卷，负责这件事的刘老师十分着急，拼命地给申通总公司联系询问情况。大赛委员会说很早就寄出了，应该在两三天前就该收到了，申通公司总部说快件两天前就已经到湖州了，要刘老师向湖州申通分公司咨询。湖州申通分公司说这个快件已经被领走了，签名的就是刘老师。刘老师愤怒地要求核对笔迹，并向申通总部和浙江申通投诉要求申通快递承担相应的后果。不久证明，该快件是申通公司湖州分公司员工由于快递详情单上刘老师的电话号码出错，联系不上刘老师，才冒名签收放在湖州分公司了。面对刘老师愤怒的抱怨投诉及事件的前因后果，要是你该如何处理？公司概述发展历程产业结构分支机构团队介绍业务介绍