酒店员工培训论文

目录TOC\o"1-3"\h\z\u第1章绪论本文选题背景及研究意义1.1.1选题背景1.1.2研究意义本文的主要研究内容和研究方法1.2.1本文的主要研究内容1.2.2本文的主要研究方法第2章颖都新锦江酒店员工培训的现状酒店员工培训的涵义颖都新锦江酒店概况2.2.1酒店基本情况2.2.2酒店组织结构2.2.3酒店外部环境颖都新锦江酒店员工培训现状介绍2.3.1酒店的培训目的2.3.2酒店的培训师资来源2.3.3酒店的考核2.3.4酒店的培训效果第3章颖都新锦江酒店培训工作中存在的问题及解决对策颖都新锦江酒店培训工作中存在的问题3.1.1培训目的缺乏针对性3.1.2培训工作不专业3.1.3培训缺乏考核制度3.1.4只培训少数员工酒店员工培训中存在问题的解决对策3.2.1培训内容3.2.2培训方法3.2.3培训师资来源的选择3.2.4建立健全培训考核制度3.2.5全面培养酒店员工对酒店员工培训工作的深入思考4.1.14.1.2结语参考文献摘要酒店的竞争就是人才的竞争,员工培训在酒店发展中具有举足轻重的作用，对产品质量的提高、储备人力资本、树立酒店自身的形象等方面有重要意义。因此,加大培训力度,建立一支素质优良、结构合理的人才队伍无疑将是新形势下酒店取胜的关键所在。如何提高员工素质,培养高素质的员工队伍一直是困扰酒店的难题。目前五星级酒店在员工培训中也存在着认识不够,重视程度不够,培训效果不理想等一系列问题。因此,对星级酒店培训现状的摸底和对培训中存在问题的再思考对高星级酒店的可持续发展具有重要的现实意义。本文正是基于这样一个背景进行选题、展开和论述。本篇文章以徐州颖都新锦江酒店员工培训的实践为基础，试图分析酒店在基层员工培训方面存在的误区，把相关的培训理论和酒店的教育培训实践结合起来，在充分研究徐州新锦江大酒店的培训现状和培训问题的基础上，提出了适合酒店的培训系统模式以及酒店进行有效培训的对策和建议，得出一些培训方面的启示，旨在提高酒店基层管理者的培训能力，并对酒店培训提出相关建议。本文主要由四部分组成：第一部分介绍了本文的选题背景及研究意义。第二部分具体分析了颖都新锦江酒店的培训现状和培训问题。第三部分分别讨论了培训的意义与培训误区及其对策等问题。第四部分提出了培训体系的建立及深化。【关键字】酒店培训现状与效果方法与对策AbstractHotelcompetitionisthetalentcompetition,thedevelopmentofstafftraininginthehotelplaysanimportantroleinimprovingthequalityofproducts,reservesofhumancapital,andestablishtheirownimage,andsothehotelisimportant.Therefore,theincreasedtrainingefforts,theestablishmentofahigh-quality,reasonablestructureofthepersonnelunderthenewsituationwillnodoubtbethekeytowinninghotel.Howtoimprovestaffqualityandtrainingofqualifiedstaffhasbeenplaguedhotelproblem.Thecurrentfive-starhotelinstafftraining,therearealsolackofawareness,notenoughemphasis,isnotsatisfiedwiththetrainingandotherissues.Therefore,thestatusofstarhoteltrainingandtrainingindiagnosticproblemsReflectionsonthesustainabledevelopmentofhigh-starhotelhasimportantpracticalsignificance.Thisarticleisbasedonabackgroundoftopics,expandanddiscussion.ThisarticlebyXuzhouYingduNewJinjiangHotelisthepracticeofstafftrainingbasedonanattempttoanalyzethehotelstafftrainingatthegrassrootslevelthereisamisunderstanding,therelevanttrainingtheoryandpracticeofeducationandtrainingofthehoteltogether,inthefullstudyofXuzhouJinjiangTowerTraininginthehotelandtrainingissues,basedontheproposedsystemmodelforthetrainingofhotelandhospitalitytrainingforeffectivecountermeasuresandsuggestions,getsometraininginsights,toenhancethetrainingcapacityofthehotelbasiclevelmanagers,andhoteltrainingsuggestionsThispaperconsistsoffourparts:Thefirstpartintroducesthetopicofthispaperbackgroundandsignificance.ThesecondpartoftheYingJinJiangHotelisanewtrainingstatusandtrainingissues.PartthreediscussesthesignificanceoftrainingandtrainingandtheCountermeasuresofotherissues.Thefourthpartofthetrainingsystemanddeepened.【KeyWords】HotelTrainingStatusandresultsMethodsandStrategies第1章绪论培训是企业为了提高劳动生产率和员工对职业的满足程度，以组织、和实施的形式对企业各类人员进行的一种投资活动，是通过员工对培训内容转化为工作行动以有效地为企业生产经营活动服务的过程。日本松下电器公司创始人松下幸之助强调:“一个天才的企业家总是不失时机地把对职员的培养和训练摆上重要的议事日程。教育是现代经济社会大背景下的‘杀手铜’，谁拥有它谁就预示着成功。”在外企的带动下，培训成了很时髦的一件事情，对于中国的大部分企业来说，或多或少地接受了培训这种新事物，酒店也不例外。本文选题背景及研究意义1.1.1选题背景加入WTO后，酒店行业蓬勃发展，竞争日益激烈，竞争的焦点仍然是人才，也就是员工素质的竞争。员工素质已直接成为酒店生存和发展的重要条件。而酒店员工素质的提高主要依据有计划的培训措施。现在，越来越多的酒店领导者把对员工的培训视为一项重要的工作内容，看作是加强酒店管理、提高竞争力的一个重要法宝。着名国际酒店集团的创始人马里沃特先生，在向他的儿子交班的时候告诫说:看一家酒店经营成功与否，不是看他赚了多少钱，当然赚钱很重要，但主要是看他是否培养了一批有知识，懂管理，既忠诚于酒店而又精通管理业务的人才。这句话精辟的道出了培训工作培养人才对酒店业的重要性。具体来说，酒店员工培训对酒店的全面发展的意义在于，其一，培训可以提高员工文化、技术素质;其二，培训可以促进服务质量的提高;其三，培训可以降低损耗和劳动力成本;其四，培训可以为酒店员工的自身发展提供条件。酒店员工培训就是按照一定的目的，有计划、有组织、有步骤地向员工灌输正确的思想观念、传授工作、管理知识和技能的活动，有助于酒店经营目标的实现。但从客观因素上说，酒店毕竟是一座需要经常全面运转的系统，繁杂的业务、琐碎的工作，增效减员的成本核算要求等，经常与培训工作发生冲突。例如，酒店逢旅游旺季，客人骤增，业务高峰时期，会使酒店疲于应付日常的接待工作而无暇顾及培训工作;从主观因素说，认为培训工作是人力资源部门的责任，与本业务部门无关，或是认为酒店是劳动密集型行业，简单的服务过程不属于复杂技术劳动范畴，培训不培训无所谓，或是认为本来安分守己的员工，经过培训，翅膀硬了，就有了随时飞走的资本，弄不好是“竹篮打水一场空”等不正确想法的管理者还为数不少;从员工角度说，有人认为如果是在职或脱产培训，有可能失去升迁的机会和较多的物质利益，因而导致情绪上的反感和心理上的抵制。这些都在一定程度上影响着酒店培训工作的正常开展。探究这些培训现象后面的本质就是酒店企业普遍缺乏完善的员工培训体系的建设。本文就是通过对颖都新锦江酒店现阶段员工培训体系不足点的剖析，借鉴现代培训管理理论和企业实践，构建出一套较为完善规范的员工培训体系，希望能与业界同仁在理论及工作实践应用中共同探讨，使员工培训工作在企业经营发展中发挥其重要的战略作用，促进形成企业特有的竞争优势，使企业能够持续发展。1.1.2研究意义其一,培训是那些与饭店业相关的出类拔萃的公司把自己和竞争对手区别开来的方法之一,培训不仅能带来更高水平的服务绩效,还可帮助饭店吸引和留住最好的员工。一些打算在饭店业发展的员工在比较工作机会后,会从长计议,他们会挑选那些能资助终身学习、给予各种培训从而促进他们事业发展的饭店。而那些真正重视员工的管理者将把员工的发展放在首要的位置,并以承诺和积极有效的培训方式向员工表明这一点。在不断变化的环境中,管理者应把培训和发展视为饭店在员工身上投资的一个持续过程,把重点放在员工个人的需求上。由此可见,培训的目的不仅仅是为了完成具体工作任务而获得必要的技能,而是作为对员工在本饭店工作期间的投资。其二,培训能增加员工对企业的奉献精神,培训还可增强员工的集体意识,增加企业的凝聚力,提高全体员工的精神面貌和企业的形象。如:接受企业的奋斗目标和价值观念、愿意为企业工作、愿意长期留在企业等,因此对饭店有着短期和长期的积极的影响。比尔·马里奥特坚信培训对一线员工的价值,也坚信对一线、对基层的影响,他说“:我们是在人的企业中,从服务员到清洁工到卡车司机,我们的员工必须每一天都和睦相处。”培训也为此创造了条件。其三,培训是饭店服务质量提高的保证,为了保证旅游酒店的服务质量,绝大多数的酒店管理者几乎都坚持“员工先培训后上岗”的原则。培训可以让新员工、在岗老员工了解工作要求,增强责任感,减少客人的投诉以及减低员工的流动率,从而保证服务质量,提高劳动生产率。具体来说，酒店员工培训对酒店的全面发展的意义在于，其一，培训可以提高员工文化、技术素质;其二，培训可以促进服务质量的提高;其三，培训可以降低损耗和劳动力成本;其四，培训可以为酒店员工的自身发展提供条件。本文的主要研究内容和研究方法1.2.1本文的主要研究内容在新世纪里,酒店业的竞争日益激烈,对于服务密集型的行业来说,“硬件”的竞争时代已经过去了,竞争的焦点也愈来愈回归到了酒店的核心价值:服务水平和质量的竞争上。酒店培训管理体系是酒店人力资源管理体系中最重要的管理环节之一,通过对酒店基层员工的培训可以有效地提高酒店服务的水准,为酒店在市场竞争中取得胜利奠定了基础。怎样通过培训提高酒店的普通员工的素质,来适应知识经济时代酒店的发展战略,是一个十分重大的课题。这也正是位于徐州市淮海西路颖都新锦江酒店所面临的问题之一。本文以颖都新锦江酒店如何建立有效的基层员工培训体系及如何开展员工培训为研究内容,试图通过这一课题的研究,对国内本土的酒店基层员工培训体系提供具有借鉴性和探索性的启示。本文主要以学习理论、系统理论、持续发展理论以及人力资本理论作为指导,借鉴了国内外知名酒店典型的培训案例,采用了理论和实际相结合、实地调研、统计分析、图表分析等研究方法,找出了颖都新锦江酒店现行培训体系中存在诸如:现行培训体系与酒店的组织结构不相匹配;缺乏详细的培训需求分析;缺乏专门的培训机构和专业的培训管理人员;培训内容不够全面,培训方式单一,培训师的资质不够合格;缺乏系统、严密的培训评估体系;培训体系孤立运行,致使培训效果不明显,绩效不能如愿提高等的缺陷,并对造成以上缺陷的原因作了深入的分析,在此基础上,提出了颖都新锦江酒店基层员工培训体系设想。新的培训体系是一个科学的、系统的培训体系,它包含了培训需求确认子系统、培训制定子系统、培训计划和实施系统、培训评估子系统等四大相互联系、相辅相成的培训子系统。本文认为,颖都新锦江酒店的整个人力资源管理体系是一个完整的体系,培训体系只是其中的一个子系统,它应当与员工的职业生涯管理相结合,在培训中积极运用激励机制,来激发员工的潜能,并把酒店文化的建设贯穿在培训的过程中,这样才能充分发挥培训的效力。本文提出了培训是人力资源管理的前端,应当把激励、酒店文化建设,职业生涯管理与培训结合使用,使酒店不仅培养出人才,更应当把怎样留住人才纳入到管理思考的内容中来。希望通过本文的研究,能够为颖都新锦江乃至整个酒店业建立普通员工有效的培训体系方面提供一定的理论参考和思路。1.2.2本文的主要研究方法本文主要运用了面对面访谈法，观察法及资料分析法等有效的调研方法工具搜集到企业第一手资料。同时结合员工培训、培训体系及体系的规划设计实施等相关理论，设计适合颖都新锦江大酒店实施的员工培训体系。在撰写本文时用到的研究方法如下:(l)综合分析方法通过综合的方法把培训体系的各个要素联结成整体进行规划，再将培训各要素展开，对其特性加以论证，把握培训的本质目的和整体特征。(2)实例分析方法利用近半年的时间对颖都新锦江酒店进行深入研究，借助颖都新锦江酒店人事副总程总和培训中心林经理的大力支持，以对各层次员工和管理人员的访谈，资料分析的形式，来分析研究酒店业的培训体系。本文中关于员工培训的现状与问题的资料与观点，主要来自于这些调查资料。(3)网上调查法现在许多网站有很多介绍员工培训的理论知识和经验案例，我就充分利用这些网上的资料，了解现代企业培训的现状，并作了初步的统计分析。但由于对企业员工培训的各种介绍资料参差不齐，不是很全面，统计资料只作为一种辅助性的参考。第2章颖都新锦江酒店员工培训的现状酒店员工培训的涵义酒店员工培训是指酒店根据外部市场变化和酒店内部工作需要实施的有计划的、连续的系统学习行为或过程，其目的是通过使酒店员工的知识、技能、态度，乃至行为发生定向改进，从而确保员工能够按照预期的或水平完成所承担或将要承担的工作任务。酒店员工培训的终极目标是实现个人发展和组织永续的和谐统一。酒店员工培训的本质是学习。酒店员工培训是通过各种教导或经验传播的方式来提高酒店员工知识水平和从业能力，以适应当前的岗位工作和未来发展的需要。酒店员工培训是那些出类拔萃的酒店把自己和竞争对手区别开来的方法之一。为了保持竞争的优势，当今的酒店必须缩小员工所拥有的技能与他们为顾客提供高水平服务所必需的技能之间的差距。培训是提高业务技能、缩小知识差距的最有效的方式。培训能增强员工对企业的风险精神，接受酒店的奋斗目标和价值观念，愿意为酒店工作，愿意长期留在酒店。培训在塑造学习型组织、培育与加强企业竞能力、保证组织可持续发展的过程中也扮演着重要角色。颖都新锦江酒店概况2.2.1酒店介绍徐州颖都新锦江酒店是由颖都房地产开发公司投资筹建的一家四星级大酒店，座落在中国历史文化名城、中国优秀旅游城市、中国国家园林城市、“五省通衢”的彭城——徐州市，位于徐州市淮海西路195号。徐州颖都新锦江酒店开业时间2008年1月16日，楼高8层，共有客房总数152间（套），标间面积30平米。酒店拥有客房150余间，设有单人间、标准间、豪华复式套间、豪华SPA套间及行政楼层；餐饮设有800余餐位，装饰典雅的包间、中西自助餐厅及温馨浪漫的酒吧可满足宾客不同的用餐需求。各类大小会议室与多功能厅可满足顾客多项会议及宴会需求，是企事业单位及商务人士洽谈，举办各种会议及大型商务活动的最佳场所。酒店的康乐项目丰富多彩，拥有阳光健身房、室内恒温游泳池、KTV包厢、保龄球、大型桑拿会所、乒乓球、台球等各项完备的康乐设施，是解除顾客旅途疲劳、缓解工作压力、释放个人魅力、提高生活质量的最佳选择；酒店接受美国运通卡、大来卡、维萨卡、万事达卡、JCB卡，以及长城卡、牡丹卡、太平洋卡、金穗卡、招商一卡通。酒店配有停车场、前台贵重物品保险柜、票务服务、专职行李员行李存放服务、洗衣服务、叫醒服务等。2.2.2组织结构图酒店的组织机构是根据酒店的规模、业务需要和发展设置的，每个机构都要体现他的作用和效率，配备相应的管理人员。颖都新锦江酒店的组织机构如图2一1所示:总经理总经理助理（副总）营销部总办餐饮部客房部前厅部工程部保安部财务部康体部图2一1颖都新锦江酒店的组织机构颖都新锦江酒店共有九个部门，前台营业部门是四个:营销、前厅、餐饮、客房。后台保障部门两个:工程部、保安部。职能部门三个:总办、人事部、财务部。酒店共有员工380人。酒店管理是层级管理。分四个层次:基层工作人员:服务员、基层负责人:领班、酒店的中层领导:部门经理、酒店的最高领导者和决策人:总经理。2.2.3酒店外部环境分析颖都新锦江酒店坐落在“五省通衢”的徐州，经济发展迅速，最近两年更是如日中天，酒店业的发展也随势而起，高星级酒店如雨后春笋般在徐州这块宝地比比崛起，比如小南湖凯莱、汉中福禧、中汇等，时下新建的几个娱乐商业圈竞争力也不可小觑，比如滨湖新天地、正德商业广场等，上述几例仅是已经开业了的，另外正在兴建或者筹建的高星级酒店将在近几年遍布徐州的大地，包括像格林豪泰这样的国际性酒店，国际酒店集团的进入，使竞争日益白热化。在如此前有狼后有虎的严峻形势下如何才能站稳脚跟甚至是脱颖而出，除了各个酒店血拼硬件设施之外，重中之重还是要提升酒店的软件。在酒店的数量规模增大、设施档次提高、竞争激烈的情况下，行业的数量竞争转向质量竞争，行业的发展水平就和人力资源的开发水平密切相关了。因为质量竞争主要是服务竞争，服务竞争的核心是人员素质的竞争。酒店业人员的敬业精神、技术水平、职业心理素质、高级管理人才和技术人才的组合效应，以及形成一支训练有素的人才队伍等，都影响酒店业的竞争力。酒店要想拥有高水平技能和高素质的员工除了招聘学历较高者外，在酒店任职期间的培训也是至关重要的，其重要性甚至超过了前者，所以，一个酒店的培训体系是否完善对这个酒店的发展有着巨大的影响力，还有可能决定这个酒店的命运。颖都新锦江酒店员工培训现状介绍经过在新锦江酒店半年的实习，我基本了解了它的员工培训状况，通过问卷调查也得到了一些数据，下面就据我了解到的状况做一下具体介绍分析。2.3.1酒店的培训目的（内容不与酒店结合，走形式，12题饼状图8题柱状图）一个酒店之所以会培训员工，除了想要提升员工自身素质、培养员工文化修养之外，更重要的目的是想改善酒店的服务水平与管理水平，而从图2-2、图2-3我们可以显而易见的看出问题的所在。图2-2酒店的培训是否符合工作需求图2-3酒店是否有针对现状的培训计划从图2-2我们可以看出，60%的人认为酒店的培训不符合他们的工作需求，图2-3反映出80%以上的员工认为新锦江酒店没有针对酒店的现状进行培训或制定培训计划，酒店的培训工作大多只是流于形式，同样是四星级酒店，别人培训我也培训，或者是上级指定培训什么我就培训什么，例如三月份酒店的消防知识培训，虽然消防知识应是每个酒店员工必备的常识，但是酒店平时并不培训，只有在上级领导要来视察时才急忙印发资料，强迫员工死记硬背，后来领导并未来视察，消防培训工作也就不了了之。这种盲目走形式、针对性不足的培训，实际作用是微乎其微的，形同虚设，难怪大多数员工认为参加培训就是浪费时间。2.3.2酒店的培训师资来源新锦江酒店设置了专门的培训机构、安排了专门的人员负责员工培训，但是整个培训部门只有一人，大多数还是员工直接领导组织培训，导致培训工作很不专业，同时也没有专门的培训支出款项。从图2-4我们可以看出，新锦江酒店的培训工作主要是由各部门经理来完成的，很少会请专业培训机构的讲师或者社会成功人士来做培训，虽然各部门经理对酒店比较了解，对员工比较了解，但做起培训毕竟不是很专业，在培训方法的运用上也不是很得当，多数领导只是采取传达上级命令的形式来对员工的服务进行规范性约束，培训过程中很少使用现代化教学设备，言传身教的旧式培训方法在很大程度上降低了员工参加培训的积极性。图2-4新锦江酒店培训师资来源另外，新锦江酒店没有专门的培训室，培训地点大多选在包间，采用圆桌式集体讨论或者依次发言，有的领导还会备上水果瓜子，这种做法当然可以增加员工参加培训的积极性，但员工参加的真正目的就只有员工自己心知肚明，培训的专业性不足，员工的重视程度就不够，最后的培训效果就不得而知了。2.3.3酒店的考核制度一个完善的考核制度不仅体现了一个酒店对员工培训工作的重视程度，更是改善培训效果的重要手段，图2-5是颖都新锦江酒店的考核形式调查情况，从图中我们得知，新锦江酒店的培训主要是通过笔试来考核的，其次就是实际操作。这两种考核形式一般都是酒店最常用的，事物都具有两面性，这两种考核形式利用好了利大于弊，利用不好就会弊大于利。在新锦江酒店实习的半年中，我是所在部门参加培训次数最多的，一是领导认为我还是学生，在学习上可能会比较占优势，领导要考核或者视察也都是派我“出战”，这样通过率可能会大一些，领导也少很多麻烦；二是很多同事并不喜欢参加培训，觉得培训与工作关系不大，于自己更是浪费时间。在多次的培训中，很少有几次是会考核的，偶尔有比较重要的就会采取笔试形式进行考核，考核结果并不公布，也不与绩效或工资挂钩，每次都是不了了之，致使很多员工不重视考核，笔试过程中抄袭他人或自带小抄的屡见不鲜，监督考试的领导也是睁一只眼闭一只眼，如此下去，导致员工认为培训毫无意义，形式上的培训大大降低了员工参加培训的积极性。实际操作上的考核就更不要说了，只要结果让客人满意，过程可以不用追究。另外，现在在最缺乏员工行业中，酒店业位居前列，几乎每个酒店的人员编制都不能饱和，员工留都留不住，领导哪还敢去太挑员工的刺呢！这也是导致培训考核工作不能切实实施的原因之一。图2-5新锦江酒店考核形式2.3.4酒店的培训效果既然酒店投入人力物力做培训，那么领导就想看到培训后的效果，不管是脚踏实地的培训还是流于形式的培训或者是内容不全面的培训。那么，新锦江酒店的培训效果是怎样的呢从图2-6我们可以清晰的得到答案。图2-6是对新锦江酒店培训后是否达到预期目标的调查，从图中我们可以分析出，有70%的员工认为酒店的培训工作没有达到预期目标，也就是说酒店的培训工作效果并不明显，对员工的影响不大，也许员工的服务水平或者自身素质有所提高，但是并没有预期的理想。实习中所接触到的、感受到的、看到的、实践到的也确实如此。例如，酒店对员工进行服务态度要热情的培训，尽管领导再三强调见到客人要热情、为客人提供服务时要热情，但是员工还是一如既往的我行我素，偶尔有员工在领导面前会表现的稍微好一些，但是领导一走，该怎么样还是怎么样。在竞争如此激烈的形势下，如果酒店员工的服务水平和专业素质始终提不上去，那酒店的发展也是岌岌可危。图2-6酒店培训是否达到预期效果第3章颖都新锦江酒店培训工作中存在的问题及解决对策近两年新锦江酒店员工培训的发展,虽然取得了巨大的成绩,但也存在着许多突出的问题,主要表现在以下三个方面:酒店员工培训工作中存在的问题3.1.1培训目的缺乏针对性酒店制定员工培训计划时，没有深入基层进行培训需求的调查，没有对培训需求进行科学的分析，导致培训工作缺乏明确的目的，没有针对性。另外，培训工作没有与酒店总体目标紧密结合。酒店无论为员工提供何种培训,其目的都是为实现酒店的总体目标,然而在实际培训过程中,往往容易出现内容、方式、课程与酒店总目标联系不紧密的情况,培训只是流于形式。没有进行调查的培训内容自然也就缺乏全面。酒店大都只关注自己的经济效益，对员工的培训也重在员工岗位技能的提高，所以只对员工进行专业知识、技能的培训，忽略对员工企业文化、思想观念、态度、价值观、忠诚度以及人际交往技能和心理健康、心理适应的培训，致使员工缺乏创新精神和合作精神。酒店经营中有淡旺季之说。经营旺季时，酒店经营状况好，维持着较高的开房率，没有时间培训;经营淡季时，经济效益差，酒店又舍不得花钱做培训。当培训工作与饭店经营活动发生冲突时，经营者总是认为，培训不救急，先给经营让道。由此可见，酒店的培训工作只是一种形式，有时酒店会认为是一种负担。酒店的业务培训多以短期、简单、分散为主，更多着重眼前，本着实用实效的原则。酒店没有根据长远发展目标，制定对那些高素质的学院毕业生、有潜质的经理人或业务骨干的培养计划，而只是强调不断地完成工作任务，承担工作职责。职业规划、梯队建设还很空洞。用人制度的不健全使岗位的安排难做到人事相宜。许多酒店的业务骨干觉得无论如何努力也没出头之日，没有成长的感觉，导致许多科班出身的学生在还没真正踏进酒店行业时，就心生厌倦。3.1.2培训工作不专业现今酒店普遍没有认真分析影响培训的各种因素，只用有限的几种方法来培训员工，如单纯的组织员工学习本酒店制定的员工学习手册，规定几天后考试，这种应付了事的培训根本达不到效果。单一的形式使培训内容显得枯燥乏味，不能引发员工学习的兴趣，不利于培训目标的实现。目前新锦江酒店的培训师主要来自于酒店内部优秀的服务员及管理者，培训师整体缺乏系统性的专业教学训练。由于培训师个体素质参差不齐，在教学实践中，普遍存在培训教材选择针对性差，培训方法单调、落后、手段单一的问题，在培训内容上又存在理论和实践脱节的矛盾，培训师业务水平虽然很强，但缺乏教学技巧以及业务理论，导致培训只能停留在感性经验的传授上，并没有上升到系统的、完整的理论上，教学主要以技能性培训为主，缺乏新知识、新方法、新观念、新技术的传授，无法调动员工参与的积极性。在培训师培养和发展方面，酒店还未建立相应的选拔、考核和激励机制，来推动酒店的师资水平的提高和新的突破，这些都影响了酒店培训的整体水平和质量。新锦江酒店的培训师每次培训都千篇一律，读读培训资料，讲解一些案例等等，并不能将其中的知识升华或者是与员工以后的发展联系起来，致使员工接受培训的积极性大大降低，培训效果也不尽人意。酒店对培训方法的选择很少考虑到员工的特征。许多初入公司的员工希望充分了解公司情况，适应酒店的价值观和行为模式，建立和谐的人际关系，这些都是单纯的课程讲授所无法解决的。作为成年人，员工具有机械记忆能力弱、理解能力强、抽象能力强等特点，要让他们主动接受新知识、跳出已有的经验框架，就必须尊重成年人学习的规律。成人学习，从心理机制上说，在学习过程开始时，成人头脑中并不是一片空白，在学习过程中必定要受原有的知识和经验的影响，在培训中要立足于调动过去的经验积累以激发联想、比较、思考等心理过程来接受和理解现在的学习内容，但在实际的培训工作中却很少这样做。酒店对培训方法的选择忽视了培训目标与内容等诸多因素。员工的培训目标一般是：让员工全面了解酒店；明确自己工作的职责、程序及标准；使他们尽快适应环境，提高工作绩效；建立良好的人际关系，树立合作精神。这些目标不是通过某一种方法的培训就可以全部达成的，也不能经验式地运用酒店传统的培训方法来应付差事。千篇一律的培训方法难以保质保量地实现培训目标，只能使酒店的培训流于形式。从培训内容上看，讲授只适合知识类的教学，对品质、价值观、技能、心理素质等方面的培训还需采取其他适宜的方法，然而大多数酒店却由于时间、经费、场所的限制，常对不同的内容使用同一种培训方法，使培训成为酒店的面子工程。除培训目标、内容之外，培训的经费、时间、环境、对象、领导层对培训的要求等方面都或多或少地影响到培训的效果，不综合考虑这些因素，仅凭经验或照搬他人做法都是不科学的。没有建立完善的培训体系，没有专业的培训师，没有专业的培训地点，没有制定专业的培训计划，效果当然也就不尽如人意。3.1.3培训缺乏考核制度在颖都新锦江酒店，培训完了就完了，没有健全的效果评估体系。没有对培训效果进行认真考核、评估，没有把培训效果与奖惩挂钩，没有相应的奖惩措施，没有将员工的培训结果与其晋级加薪、能力提升、职业发展等联系在一起，使员工不会积极主动地参与培训。酒店领导或者培训师仅强调培训计划,不强调培训结果。实施培训关键是看培训后的效果。酒店有时非常重视培训计划,但是对于培训结果如何却不太关心,这种培训浪费了大量的时间和人力,效果却很不好。轻视培训评估和监督。很多培训部门完成培训内容的讲授后,就认为万事大吉了,其实这只是培训工作的一部分,整个培训工作的完成还应包括培训后的评估与监督与控制。培训并不是目的，只是手段。如何能将学习成果应用到实际工作中才是关键。3.1.4只培训少数员工只培训少数员工这种现象在不少酒店都存在,新锦江酒店也不例外。导致这种现象的原因有两个：其一是有的领导认为培训管理人员应该重点培训那些经过挑选,有发展潜力的人员。每次不管培训什么内容都让他们参加,从而忽视了所有管理人员的培训,致使酒店的整体管理水平有参差不齐的现象出现;其二是认为酒店的现时工作很重要,因此,只让那些没什么事的人员参加培训,于是培训就集中在某些人身上,造成了闲人培训、忙人没时间培训、急需人员不培训的结果,这样的培训没有任何效果,还不如不培训。我是在新锦江酒店宴会部实习的，宴会部的工作特点就是忙的时候忙死，闲的时候闲死，忙的时候自然不会有人组织你去培训，闲的时候有培训就派一两个“代表”去参加，餐饮部服务员也是谁有空谁去参加，客人没走的就继续工作，有时候正在培训如果突然领导通知有工作，那么肯定是工作第一，培训就搁浅了。如此这般培训根本不会有太好的效果。培训作为一种激励手段，酒店应对培训进行严格、系统的追踪式管理，重视培训的效果，更重视是否将培训成果创造性地应用于企业之中。在颖都新锦江酒店，培训完了就完了，没有健全的效果评估体系。“培训贵，不培训更贵;没有效果的培训贵上加贵。”酒店员工培训中存在问题的解决对策3.2.1培训内容a.立足岗位，确定培训内容。只有了解了员工工作内容才能对症下药，有的放矢。因此，在培训中对于工作说明书的使用尤为重要，它有利于弥补人力资源管理的从业人员对于各种岗位认知的片面性不足。同时，酒店业操作性的特点，要求培训人员及相关部门的领导应更多的体验被训员工的工作内容、工作环境与工作技能，配合人力资源部门整合培训内容，甚至参与培训实践，加强培训内容的专业化，使培训更有针对性。b.丰富培训内容,注重员工的职业发展。培训内容从注重业务训练转向与企业文化、个人发展相结合;从传授业务知识、提高技能转向与情商开发、潜能开发、拓展训练以及职业生涯设计等相结合;培训内容应该涵盖职业道德培训、知识培训、技能培训、素质培训和企业文化等方面。培训的类型有:入职培训、岗位业务培训、技能提升培训、专项业务培训、年度培训等;将企业员工培训与员工的职业生涯管理结合起来,从而提高员工参与培训的积极性。3.2.2培训方法多种培训方法相互结合,采用新的学习方式,改进传统的培训方法。培训方法应该根据受训者的不同而组合,这样才能达到较好的培训效果。各种培训方法对不同部门的员工具有一定的针对性。同样的方法,对不同部门的员工,具有不同的效果。“因材施教”永远是教育工作必须遵循的客观规律。在培训中要改变传统的培训方法,实现培训方法现代化,即在培训过程充分利用管理、教育、心理、生理、领导科学等领域的最新成果,采取灵活多样的培训方法,注意理论知识应用导向性的训练,注重员工动手能力和解决问题能力的培养,引导员工参与教学。在培训中大量运用高科技手段,充分利用网络教学,多媒体教学、远程教育等方式,打破培训时空限制,提高培训整体效果。3.2.3培训师资来源的选择二、酒店培训师资的甄选培训师资的选择与培训效果有着直接的关系,一个优秀的培训师能积极调动酒店员工的学习激情,对培训效果起到一定的促进作用。严格挑选培训者,就如同不是所有的人都能开饭店一样,不是所有的饭店从业者都能搞培训。培训者必须是一个各方面素质都比较高的人员,要有较强的服务意识和质量意识,能熟练掌握酒店的经营理念,还必须懂得如何领导群体,并运用各种技巧使学员熟练掌握所学的知识。1.专兼结合,内外兼顾选择培训教师内部培训者包括组织的领导、具备特殊知识和技能的员工。内部培训者既具有专业知识又具有宝贵的工作经验,培训者对员工的优缺点及需要加强的了解较透彻,易做到对症下药。培训者为证明自己的个人能力,也会真心教导其他员工,希望员工真正获得知识。如里兹·卡尔顿酒店集团的员工入职后的导向培训必须由总经理主持,若总经理没有时间,宁可暂停延后,这是雷打不动的原则。再如喜来登饭店集团提出“部门经理就是部门的训导师,总经理就是总训导师”的理念,这是一个非常深刻而有远见的思想,也是此集团成功的秘诀之一。外部培训者是指专业的培训人员、院校教师等。外部培训者可根据组织量体裁衣,并且可以比内部培训者提供更新的观点,更开阔的视野,但外部培训者成本费用较高。内部培训者和外部培训者各有优缺点,究竟选择何种培训者,最终由培训内容和企业的经济实力决定,当然,两者综合利用效果会更佳。2.根据不同的内容、层次及培训对象选择培训师饭店对员工培训的内容可归纳为三大部分:知识培训、技能培训和态度培训。对于知识培训和技能培训,可采用内部培训的方式进行,即由饭店选用综合能力强、专业技术能力强的内部优秀员工自行培训;而对于态度培训,则以外聘培训师培训的方式进行,效果要明显得多。酒店的培训培训等级有初级、中级和高级培训之分。初级层次的基础型培训,主要内容是使其了解、提高岗位技能,提高自身文化水平,了解企业一般概况,本岗位在企业经营活动中所处的地位等,可由单位自己组织;中级层次的提高型培训,主要内容是使其知识更新,提高其组织管理能力等,可由单位自己组织,也可以委托专门培训师资进行;高级层次的拓展型培训,内容是如何提高这部分人的领导和决策水平,熟悉国际国内饭店有关法律法规,熟练掌握国际饭店的发展趋势,提高综合管理和组织能力,可以委托专门培训师资进行,也可以将优秀者送到大专院校深造。酒店的培训对象通常划分为管理人员、普通员工、实习生三个层次。对于不同的受训者,应实施不同的培训。管理人员的培训应外聘培训师资,最好聘请管理界一流的培训机构或专家。同时,对于本店的培训管理者应该提供出去进修和学习的机会，以提高他们的素质。普通员工的培训应依据能力、潜力、动机、收效四个因素对其进行具体分析,从而确定哪些员工需要培训。实习生的培训首先应当重视态度的培训,其次,加强技能和知识的培训。3.2.4建立健全培训考核制度培训是一项系统工程，不但要注重培训的形式与内容，更要注重培训的绩效与评价。由于员工培训具有被动接受性，导致员工对于培训缺乏积极性。将合理的奖惩体系纳入培训范畴，将员工培训的实际绩效与员工薪酬直接挂钩，不仅可以提高员工培训的主动性与创造性，提升培训的质量，而且有助于提升酒店的整体竞争力，促进酒店良性运行与协调发展。培训评估可以界定为运用科学的理论、方法和程序对培训主题和培训过程及其实际效果的系统考察。培训评估是也是国内酒店培训管理中的主要薄弱环节之一,也是酒店管理层最迫切想取得的数据之一,酒店现有唯一的评估工具是培训后员工对培训的“满意度调查问卷”,而且由于培训者通常是受训者的领导和同事,问卷调查的形式通常流于形式。实际上,完整、科学的培训评估流程应该包括培训前评估、培训中评估和培训后评估三大部分。为确保培训的质量和效果,须通过培训的评价机制对培训效果进行评价。培训组织者对培训的组织实施应进行监督与指导。首先应对培训课程内容是否合适进行评定。其次,评价受训者的学习效果和学习成绩。第三,培训结束后,通过考核受训者的工作态度、熟练程度、工作成果等工作表现来评价培训的效果。培训效果的评价是培训工作的最后阶段,是为了明确受训员工对所学内容的掌握情况,即培训项目目标的实现程度。培训效果评估需要对多个指标体系,全方位的评价培训效果和效益,是对整个培训工作的总结、回顾,为下一个培训项目积累经验、改进方法。在酒店的培训工作中,培训课程的实施是否及时有效是依靠培训前后的评估和反馈来完成的,培训的评估和反馈工作是否到位、有效,直接影响到培训工作的效果。通过培训评估和反馈机制,验证了培训的结果是否达到了预期的培训期望。为培训提供了有科学价值的反馈信息,为改进培训系统提供可靠的依据。建立健全培训效果的评估体系并与激励机制相结合。培训效果应包含培训实效与预期目标的差距值,培训过程中存在问题的原因分析、整改及提高措施。各部门应每月对部门培训情况进行自我评估,将培训计划的制订与效果的评估进行有机结合。主管培训的部门定期对各部门的培训效果进行检查跟踪,将各部门的培训效果评估纳入部门工作考核范围等。3.2.5全面培养酒店员工深化建议a.将培训与员工职业发展规划相结合酒店在将培训和员工个人职业生涯相结合方面做得还很不够。在员工追求积极上进,竞争环境公正平等的假设条件之下,任何人都会将职业生涯规划视为其努力发奋、突破自我的动力源泉。将培训与员工职业发展规划相结合,员工为适应快速变化着的环境,需要不断学习和掌握新的知识和技能。饭店应建立饭店人力资源发展规划和员工培训档案,将培训与员工职业生涯管理结合起来,给予员工丰富的教育和培训机会,促进员工个人和饭店的共同发展,降低员工的流动率。b.提高认识,树立培训新理念培训对保持高效能、高品质的管理,提高竞争力和员工整体素质至关重要。培训工作不是一种短期行为,而是一项具有长期性、战略性的任务。作为管理者要提高对培训工作的认识,视培训为一种管理,将培训与管理统一起来,从而真正重视培训工作,并使之制度化、计划化。根据酒店发展的新态势对人才培养提出新要求,培训应以改革创新为动力,以高层次和急需人才培养为重点,全面推进素质教育,并制定出不同发展阶段的培训目标。其关键是要转变观念,要树立培训就是管理,培训就是效益,培训就是财富,人才培养就是酒店持续发展的根本动力等现代化的培训理念,把人才建设作为酒店重要的经营发展战略,充分认识到培训战略化、自主化、现代化、定制化、终身化、社会化的发展趋势。把培训作为一种投资而非成本,培训不仅要解决目前的实际问题,还要着眼于长远发展;培训不仅促进酒店发展,也要促进员工进步。c.构建健全的培训管理系统首先,要健全培训组织。大的企业一般有培训中心,如麦当劳就有汉堡大学,也有的企业与高等院校联合办学,如马里奥特集团与世界上一流的酒店管理学院“美国康奈尔大学酒店管理学院”建立有长期的合作关系,即使单体酒店,也应设有专门培训的部门或人员,并明确培训管理、实施人员在培训工作中的职能。其次,要建立培训体系。培训体系的有效性强调必须保证培训主体与培训对象的目的是一致的,培训设计与实施要以符合培训对象的特点、能激发动机、调动参与为学习原则。最终检验一个培训项目是成功还是失败可以通过对比培训预期目标与培训后的实际结果来实现,当后者等于或大于前者时,培训项目是有效性的,若相反则说明培训是低效或无效的。一个成熟的酒店,就要明确什么人应该参加什么培训,培训的目的是什么,相应的内容是什么,对应的形式是什么等。培训体系还要包括科学、规范的培训制度和培训流程。d.加强创新,切实提高培训质量培训创新包括理念创新、方法创新、内容创新、管理创新等。一是培训方法从单一转向多样化,从讲授为主转向多种培训方法相结合。二是培训内容从注重业务训练转向与个人发展相结合,从传授业务知识、提高技能转向与情商开发、潜能开发、拓展训练、职业生涯设计等相结合。三是培训与管理相结合,把培训作为考核、评优、晋升的依据;培训部门要加强与行业管理部门的协调和沟通,紧密合作,共同推动行业培训工作的开展。在培训教材上,尽可能考虑酒店培训的在职性及成人性,书面材料力求形式多样化,多用图表,简明扼要,做到理论性、实用性、趣味性相结合,深入浅出,易记易懂。充分利用现代化的培训工具,采用视听材料,以增加感性认识。结语酒店业的竞争归根结底是人才的竞争。人才的培养,靠的是系统的培训。因此,重视培训、重视员工全面素质的提升和酒店文化的认同,把酒店建成学习型组织,通过提升酒店核心竞争力,从而最终实现酒店与员工“双赢”,这是酒店获得发展的最根本手段。因此,酒店应转变对培训的一些不良观念,充分认识培训将带给酒店的巨大收益,从而增加培训对酒店重要性的认识,并自觉、自动地将培训融入酒店日常经营管理之中。在酒店硬件水平快速提高的同时国内酒店从业者的整体素质和水平还不高,酒店硬件与软件水平存在着巨大的差距。出现这个问题的最主要的原因在于,全酒店行业还没有建立有效的、科学的培训管理机制。造成了培训的专业化程度较低,培训手段落后,导致行业从业人员整体综合素质偏低。将酒店培训管理的实际情况与现阶段国内国际先进的企业培训管理理念相结合。提炼出了一套系统的、科学的、适应性强的酒店培训管理体系,充分认识到个人的能动性,发挥他们的才能,培育出世界通用的专业级酒店从业人员,特别是个人生涯培训和后备人才库的培训思路,始终考虑从新职员到其管理者在各自发展过程中所必要的知识、技术的提高,以及从业人员的能力水平,为解决酒店培训需求的针对性以及后备人员不足的问题提供了可借鉴的设计思路。参考文献【1】GD酒店员工培训体系的构建研究张振宇西北大学【2】JX酒店基层员工培训研究黄燕玲西北大学【3】关于高星级酒店员工有效培训的思考方敏浙江旅游职业学院,浙江杭州311231【4】酒店培训析议赖红清佛山职业技术学院广东佛山528200【5】酒店员工培训中存在的问题及对策分析谭春霞产业与科技论坛2008年第7卷第12期【6】酒店培训工作的再思考徐文苑天津职业大学【7】星级酒店员工培训现状调查龚慧学术探讨2008年第10期【8】酒店员工培训质量控制及其效果对策刘芳浙江省旅游科学研究课题（2009LC072）【9】酒店培训的模式构建研究朱晓洁