PAGEPAGE6商场常见顾客投诉的事例分析 (一)楼面人员服务态度的问题 例子1:某顾客在商场里选购了一个灯泡,不知道是否亮,让服务员帮忙测试一下,服务员不理睬,说所有的灯泡统一在服务台测试,让顾客到服务台测试; 例子2:某顾客在商场里选购鞋子,没找到合适的码数,询问一员工,该员工说,我不负责这里,随后便走开了; 例子3:商场里的促销员太势利,当顾客不购买他推销的品牌时,想问一些有关的问题,他不理不睬; 例子4:顾客中午去买快餐,想多添一些饭和菜,但员工说公司规定只能打这么多,不能添加; …… 解决
: (1)首先对顾客提出的问题给予感谢; (2)安抚顾客,并对员工的错误态度进行道歉; (3)尽可能询问顾客员工的部门或姓名等情况; (4)如问题比较严重,顾客坚决要求解释清楚或赔礼道歉,应迅速向该部门的管理者和当事员工了解情况,协助问题的解决; (5)如问题比较轻,明确表示我们会跟进问题的解决,避免下一次再发生类似问题; (6)如顾客愿意,留下顾客的联系电话,并将问题处理结果告诉顾客; (7)将问题反映给相关的管理层,进行教育和处理。 (二)收银员的服务态度问题 例子1:收银员态度不好,板着脸没有笑容,装商品不细心,摔来摔去,好象顾客欠他几斗米似的; 例子2:收银员收银速度太慢,不熟悉刷卡的程序,还让别的收银员帮忙; 例子3:收银员多扫了一个商品,收多顾客的钱或找错顾客零钱; 例子4:收银员漏消磁,导致商品出门时引起报警; 例子5:顾客想让收银员兑换零钱,收银员不同意; …… 解决方案: (1)首先对顾客提出问题给予感谢; (2)安抚顾客,如果属于收银员的错误态度则进行道歉,如涉及公司的有关规定和政策,则耐心地向顾客解释,请顾客理解公司的
和收银员的处境,如例子5; (3)如问题需要立即改进,明确表示我们会跟进此事的解决,避免下一次再发生类似问题,如例子1、例子3、例子4。如问题需要逐渐解决,希望顾客给予一定的谅解,并表示会尽力做好工作; (4)如顾客愿意,留下顾客的联系电话,并将问题处理结果告诉顾客; (5)将问题反映给相关的管理层,进行教育和处理。 (三)购物袋问题 例子1:顾客想多要一个购物袋,收银员开始不给,后来才不情愿地塞给顾客一个; 例子2:顾客认为一个购物袋不够结实,怕烂掉,要求收银员多套一个购物袋,收银员则解释说袋子很结实,不用多套; …… 解决方案: (1)首先对顾客提出的问题给予感谢; (2)安抚顾客,并对收银员的错误态度进行道歉; (3)从环保节约的角度,劝说顾客尽量节约购物袋的使用,同时告诉顾客有关购物袋的最大承重重量; (4)教导收银员,如果顾客坚持,应尽量满足顾客的需求。 (四)顾客受伤/健康受损/财物损失的问题(涉及费用的赔偿) 例子1:顾客在商场内买了一盒鲜牛奶,小孩吃后拉肚子,查看是鲜牛奶过期了,顾客提出赔偿各种费用; 例子2:顾客在商场中购物,由于某饮料堆放得过高,所以商品倒下来将顾客砸伤,顾客提出各种赔偿的要求; 例子3:顾客在商场中购物,放在墙边的铝梯突然倒下,顾客用手臂阻挡,结果手腕的玉镯被打碎,顾客提出赔偿4000元等要求; 例子4:顾客在存包处存包,领取时发现自己的包被调换,不见了,要求赔偿; …… 解决方案: ◇凡是由于商场过失而导致顾客受伤事件的,第一时间到达顾客的受伤现场,并将顾客受伤的现场情况尽快通知管理层。不管从表面判断伤势是否严重,只要需要或顾客提出要求,应尽快安排到就近的正规医院就诊; ◇凡是涉及到赔偿费用的个案,必须通知管理层,赔偿费用如误工费、交通费、医疗费等国家法律范围内有规定的,要尽量按此依据说服顾客,如属于精神方面的赔偿,则要求助专业法律人员帮助解决; ◇顾客赔偿方面须有书面的
和发票; ◇难于鉴定价值的商品,必须由专业的鉴定机构进行公平合理的鉴定,以最终确定赔偿金额; (1)向顾客道歉,并安抚顾客的情绪,聆听顾客的倾诉和要求; (2)立即采取紧急
,并立即汇报给管理层; (3)进行解决问题的取证工作; (4)提出解决/赔偿方案,同顾客商量; (5)解决问题; (6)
并分享信息,坚决杜绝类似的事情的再次发生。 (五)顾客在商场内丢失财物的问题 例子1:顾客在商场中购物,将手提包放在购物车中丢失; 例子2:顾客在商场中购物,结帐时发现钱包被盗; …… 解决方案: (1)安抚顾客并表示同情; (2)提醒顾客在商场内注意安全,要有防盗的意识; (3)将此事通知本店的保安部门; (4)建议顾客打110或到派出所报警。 (六)开发票/退换货的问题 具体在退换货的有关章节中有详述。 (七)涉及改变公司政策规定的问题 例子1:顾客觉得商场的背景音乐不好听,希望能改换比较流行的歌曲; 例子2:老年顾客感觉商场内的温度太低,希望能给予改善; 例子3:顾客建议商场设立一个儿童游戏场地,便于购物时孩子有地方玩耍; …… 解决方案: (1)首先非常感谢顾客提出的建议; (2)将顾客的建议记录下来,并表示会将此建议转告给管理层; (3)问顾客是否需要我们进一步的解决方案,如需要,记下顾客的联系电话; (4)回复顾客并说明改进或暂不更改的原因。