动车组餐饮有限公司餐饮服务中存在的问题及对策毕业设计

摘要摘要:现如今餐饮行业是服务和质量的竞争，要想公司发展得越来越强大，一个优质的服务是必不可少的，本文主要探讨广州动车组餐饮有限公司餐饮服务中存在的问题并提出了相应的应对策略。旨在进一步提高广州动车组餐饮有限公司的餐饮服务质量，达到经济效益和社会效益双赢的局面。关键词：餐饮服务；问题；应对策略目录第1章公司简介-------------------------------------------1第2章广州动车组餐饮有限公司餐饮服务存在的问题-----------12.1供餐模式与旅客的需求不平衡-------------------------12.2商品的价格与旅客消费能力不平衡---------------------22.3商品的种类不符合旅客的要求-------------------------3第3章提高餐饮服务质量的应对策略-------------------------43.1调整供餐模式---------------------------------------43.2调整商品价格---------------------------------------53.3丰富产品种类---------------------------------------5总结------------------------------------------------------7致谢------------------------------------------------------8参考文献--------------------------------------------------91第1章公司简介广州动车组餐饮有限公司是由海航集团旗下的易食股份有限公司与广铁集团多元经营发展公司共同组建的，是中国铁路第一家引进航空化服务模式的专业餐饮有限公司。目前公司主要经营的业务范围包含广深线、夏深线、贵广线和南广线动车组线路及武广高铁、沪昆高铁餐饮业务。公司自2009年3月成立以来，一直秉承海南航空“至诚、至善、至精、至美”的服务理念，致力打造中国高速铁路一流的客运餐饮服务品牌。它积极引进国内外航空业先进的管理经验和生产设备，创新了铁路餐的饮服务模式，在全国首创了铁路餐饮服务四个第一：第一家引进冷链食品和航空化服务模式；第一家引进意大利进口的机制咖啡；第一家使用中英文双语餐牌；第一家进行节日餐车装饰营造就餐氛围。公司立足品牌建设，着眼于将动车组餐饮服务的品牌做大做强，紧跟动车组餐饮服务的发展趋势，不断开发适应动车发展需求、物美价廉、安全卫生高质量的产品。第2章广州动车组餐饮有限公司餐饮服务中存在的问题2.1供餐模式与旅客的需求不平衡由于动车上都是装有烟雾报警器，所以在动车上不能有明火和油烟，我们公司采用的是航空式配餐供应方式，公司的餐食都是是在地面制备和烹制食品，用饭盒在真空低温下包装，在车上用微波炉加热后直接食用。由于公司的餐食都是在基地才有供应点，导致每次到折2返回来的动车上的餐食往往容易出现品种单一，餐食供不应求或供过于求的现象。案例一：有次跑桂林，车上很多都是广东到桂林去旅游的，而且那天的天气比较炎热干燥，大家选择清淡点的餐食，所以我们跑往桂林那趟就把蒜香排骨，黄焖鸡等这类清淡的餐食全卖了，回程的时候就只剩下辣的餐食了，有些旅客会将就一下但还是有好多旅客会放弃购买，这样降低了旅客的购买欲望使公司的销售额大打折扣。由于公司的冷链餐食是不能隔天售卖的，这样造成的报废量会很大。加之每条线路列车的运行时间和客流量都不一样，确定配餐数量时如果只是盲目的按列车定员配餐，则会造成浪费，增加运营成本。案例二：贵阳线和桂林线的旅游团比较多而且也有两个饭点，相对于其他旅客他们的消费能力也相对较高。这两条线路的餐食配发量一般多余其它的线路的配发量，但是如果那天车上没有旅游团或他们全是自带零食，这样餐食供过于求也会产生大量报废。有时候客流量大，餐食供不应求中途又没有加餐点，又只能错失做生意良机。太多不确定的因素导致餐食的配发量难以控制。2.2商品的价格与旅客消费能力不平衡商品价格高主要是因为公司的配餐模式都是依托于专业的食品公司和配餐公司为其提供从原采购到餐食生产再到配送装车的全方位的食品服务。但这种供餐方式提供的餐食从制作到送至旅客手中需经历十几道工序，而且在运输过程中需采用冷藏保鲜等相关设备来保持食品的质量，这个过程餐饮企业的商品采购，运输配送，储存3保管，员工的工资和一些利润等导致其成本偏高，造成旅客在心理上还不能完全接受车上商品销售价格。虽然这些商品的质量比较高，但是也应考虑不同线路旅客消费者的消费能力，将商品价格控制在一般人都能接受的合理价格内。不少人认为不需要吃名牌的东西，只要价格实惠的产品。这样公司的产品的价格结构跟旅客的需求不平衡也会导致公司销售额的下降。案例三：动车上进口的咖啡奶茶要三十一杯，而同类的咖啡奶茶在车站候车厅的餐厅只要十五元一杯，导致很多顾客听了价格就放弃了购买改为喝自己带上来的瓶装饮料，甚至有些顾客对公司其它的一些产品都有了抵触情绪。2.3商品品种不符合旅客要求高铁动车的餐饮服务所面对的是来自不同地方各行各业，旅行距离不同、消费观念不同的人群。要面对如此复杂的消费人群要满足不同的种类旅客饮食需求并使大部分消费者感到满意，这是我们公司当前经营的一大难点。近期公司有做一个关于动车餐饮服务满意度的调查，其中旅客反应最强烈的就是动车上产品品种太单一和商品价格偏高。尽管列车上供应的品种从数量上来看还算比较丰盛。但是商品的品种还是比较单一，离旅客的要求还有一定的差距。案例四：由于近几年内禽流感让大家对家畜类的食品心有余悸，导致很多人对以鸡鸭为主的快餐盒饭望而却步，但是在我们的餐车上此类产品仍然占据着主导地位，旅客进了餐车看到大部分都是以鸡鸭4为原料的盒饭，降低了购买欲望。导致有时候下车厢去销售奥尔良烤鸡腿鸡翅的时候，很多人由于担心卫生健康问题而放弃购买。第3章提高餐饮服务质量的应对策略3.1调整供餐模式针对例一存在的问题，改变单一的基地供餐模式，在线路的沿途增加加餐点。每次经过加餐点可以补齐餐食种类，以及遇到供不应求现象可以加餐救急，遇到供过于求时可以撤下一些餐食给其他需要的车辆售卖。这样不仅可以有效地解决餐食种类单一，餐食供过于求和供不应求现象，还可以提高餐食销售量创造更多的利润和减少餐食的报废量，控制运营成本。针对例二存在的问题，根据列车运行不同时间和运行的距离来选择具体的配餐数量。运行时间长且有饭点列车的可以适量多配发一些餐食和旅游食品，通过调节供餐结构来适应不同旅客的需求。比如跑贵阳D2806，它的发车时间是九点半，这个时间一般都刚吃完早餐离吃中餐的时间又还早，但是坐车无聊一般都会选择吃点零食，它的到站时间为下午三点多，列车运行的时间比较长又正好在吃饭的时间，一般的人都会在车上吃饭。还有些开车时间早运行时间短又刚好接近饭点到站的车就可以适量下调餐食配发量增加早餐面条以及能填报肚子和打发时间的旅游食品。比如跑桂林D2834，它出发时间是早上七点半，这个时间点还有很多人没有吃早餐，到站时间是十点多，一般很少有人在车上吃饭。3.2调整商品价格5作为消费者来说，价格是大家普遍关心的问题。商品定价应充分考虑不同线路不同等级列车旅客的经济能力结合运营成本以及对未来运营中可能获得的利润来综合考虑，以实现经济效益和社会效益双赢的局面。针对例三提出的问题，优选著名供应商，同时在确保快餐质量的基础上，严格控制其生产成本和报废率，力争将商品价格适当降低，凸显经济实惠的特点，满足不同层次旅客的消费需求。比如对京沪线和夏深线等商业人士较多的旅客，可以试销一些高档的名牌产品，注重品牌效应，同时提升商品的品质。对于像南广、贵广这类消费能力中低水平的线路，应提倡薄利多销。加大2元水和15元米饭的配发量以满足不同旅客的需求。要让每位旅客都消费得起，消费的舒心。3.3丰富产品种类针对例四提出的问题，在商品种类方面，要综合考虑旅客需求的，由于列车旅客构成复杂的特点，要以旅客需求为主，丰富商品供应品种，认真不同线路、不同层次旅客消费需求，增加不同口味、品种、包装的商品。在同一车上可配发多种餐食和旅游食品，最大程度地满足旅客的就餐需求。同时还应针对不同地方区域的风俗习惯配发不同的产品。比如跑南广线，那里有很多少数民族，像回族人就不吃猪肉，可能还有些人信教的人不沾荤腥等等，这些问题都应考虑到。也可在具体操作中，对商品的品种进行改进，以便更好的满足旅客要6求。一些销量比较好的商品可以增加配发量，销量不好的可以减少配发量或下架。当然，在丰富产品的同时也要注意质量问题，要让旅客不仅要吃得好还要吃得健康、营养。规范商品采购，完善供应商准入机制，并制定严格的商品准入门槛管理机制，并严格遵守铁路相关条例，做到所有产品要先进先出，定位存放，为车上商品销售提供质量保障。7总结综上所述，本文主要分析了广州动车组餐饮有限公司餐饮服务中存在的供餐模式与旅客的需求不平衡、商品的价格过高和商品种类单一的问题，提出了调整供餐模式和价格，丰富产品种类三种对策，希望能为本公司提高餐饮服务质量提供一些有价值的信息，促使本公司的餐饮服务能朝更好的方向发展。8致谢在繁忙的工作之余要完成这样一篇的确不是一件很轻松的事情，但我还是万分感谢广州动车组餐饮有限公司为我提供的这次学习机会，感谢商英班所有的任课老师，感谢，感谢老师，是你们让我能够静静地坐下来，在知识的海洋里吸取更多的营养，从而能够为自己进一步的加油充电。通过毕业的撰写，使我能够等系统、全面的了解这份工作，这对于我今后能更好的工作无疑是不可多得的宝贵财富。文章中的有些观点的归纳和阐述难免有疏漏和不足的地方，欢迎老师和专家们指正。9参考文献[1]陈智彬.广州动车组餐饮有限公司简介[M].广州：武汉大学出版社，2009年5月[2]刘红.动车组食品卫生安全保障工作[M].深圳：杭州大学安全出版社，1992年10月[3]王建.高铁供餐模式[M].郑州：广州大学出版社，1999年2月[4]李娟.动车组餐饮服务[M].成都：深圳大学高铁服务出版社，1995年7月