全友家居话术及导购流程

全友家居导购员销售流程及常用销售话术售前准备迎宾阶段了解需求推荐产品快乐成交送客阶段销售流程 1·心态的准备。没有完美的事情只有完美的准备。在心理上要准备充足。把销售的过程在头脑中想象一遍。能不能做到提前预料。 2、接下来就是产品的准备。（内务、形象） 3、对未知情况的准备，或者有可能出现的突发情况的准备。做到有备无患，遇乱不惊。 4、细节的准备，场所，工具设备，交通，人员，任务，安全，等等。 ……　　 导购：您好，欢迎光临中国名牌全友家居。 1、站在门口的所有导购员在顾客准备进店，出现在视线范围内时，需微笑着鞠躬15度齐呼：“您好，欢迎光临中国名牌全友家居”。 2、负责接待的这名导购员，需主动跨步向前迎接顾客，并再次真诚地说：“您好，欢迎光临中国名牌全友家居”。 3、其他未接待顾客的导购员在见到顾客时，也要微笑着说出这句话，如正在接待自己的顾客，需面对旁边的客户微笑点头示意。迎宾阶段欢迎词导购：“请问今天买点什么？”或“请问买家具吗”。这样顾客往往会回答“随便看看”，使销售陷入僵局，导购处于被动状态迎宾语之后的正确问话：情景一：前期进店看过的顾客进店导购：请问您是第一次来全友吗？（请问以前来过全友吗？）顾客：以前来过啊。导购：哦，请问是哪位家居顾问接待您的呢？（顾客如果能直接说出导购员的名字）导购员：哦，那我让她来继续接待您好吗？因为已经比较了解您的情况，这样的话，便于节约您的时间。情景二：首次进店顾客导购：请问您是第一次来吗？（请问以前来过全友吗）顾客：是啊。导购：（递上名片）哦，我是您的家居顾问**，您叫我小陈就可以了，请问怎么称呼您呢？顾客：姓张。导购：我叫您张姐不介意吧？（切忌马上直接称呼张姐，因为大多女性顾客，直接称呼的话，顾客可能会不高兴“我有那么老吗？”销售容易陷入僵局，这样给人礼貌的感觉，而且就算真叫“老”了，也有退路。）关键点：导购员一定准备精致的销售笔记本，同步在笔记本上记录顾客的姓名，这样便于客户档案建立，同时客户也有被重视的感觉。迎宾语之后的正确问话：应答式 关键点：在回答客户问后，应迅速变被动为主动，了解客户的需求。 案例一：针对新品的应答 顾客：这是刚出的新品吧？ 错误应对：是的 话术：是的，先生，看来您对我们的产品很了解哦，经常逛全友店吧？ 案例二：针对询价的应答 顾客：这张床多少钱？ 错误应对：这张床**元。 话术1：这是今年推出的新款，请问您是放在主卧还是客房呢？…… 话术2：价格都是我们最关心的问题，只是床是耐用品，而且是伴随我们睡觉的最主要的工具，它的款式、颜色更加重要，您说是吗？您家装的什么风格呢？（针对不等导购问好，就主动发问的顾客） 案例三：针对特价产品的应答 顾客：全友有没有特价床？ 错误应对：有，然后就带顾客看特价款。 话术1： 导购：请问您是自己用还是出租房用呢？ 顾客：出租。 导购：不错，出租屋里放中国名牌的家具，房租都会高一些，您太有商业头脑啦！ 话术2： 导购：请问您是自己用还是出租用呢？ 顾客：自己用 导购：请问您是放在主卧还是客房？ 顾客：主卧 导购：（惊讶的表情和口吻）您自己用买特价啊？ 顾客：怎么？特价床有质量问题吗？（顾客虽然嘴上这样问，实际心里已经觉得很没面子了） 导购：质量肯定没问题，只是既然自己用，床又是耐用品，会陪伴您5年、10年甚至更长的时间，买一张颜色和款式满意的才是最主要的，您说是吗？特价床虽然价格便宜一点，但是颜色和款式都有局限，您没有选择的余地，就怕您买回家之后后悔，客户自己用的话一般都买正价的。 顾客：是不是哦？（真的啊？） 导购：是的，要不您告诉我您家的装修风格，我帮您挑一款最适合您家装修的床。 案例四：针对促销活动的应答 顾客进门就问：你们在搞活动没有啊？ 话术：在啊！您今天真是来对了，近期我们正在进行***活动，非常划算哦！全场*折、还有买家具送大礼抽大奖活动。您跟我来慢慢看看吧。主动切入式（在与客户交流的同时，另外的客户已经开始在旁边观察一段时间了）关键点：做到面面俱到，既照顾好先前的顾客，又不让后来的顾客感到被冷落。案例：正在伊木区为顾客讲解时，又有一位客人进了专卖店，走到导购面前时，导购才发现又来了新客户。话术：导购（对正在接待的客户说）：“对不起，请稍等一下。”导购（走到新客户面前，微笑着指着新客户看的床对新客户说）：“对不起，让您久等了，这是我们新推出的后现代风格产品伊木系列……请先看一下，有什么问题，尽管问我好了，我先去帮那位顾客搭配一下家具”。随机介入式（顾客目的性比较强，导购还没发现他或还没来得及问好，就已经直奔某款产品）“先生，您看的这款沙发是目前韩国的流行设计……”“小姐，您正看的这一款床是全友今年刚推出的新款伊木系列，有白橡和浅胡桃两个颜色，您家搭配那种颜色更合适呢”赞美接近法 话术1：哇，*哥。您真幸福，娶了位这么漂亮的老婆。你们真是郎才女貌呀！ （注：忌在男士面前赞美妻子能干，尤其是女性占主导的家庭，会让男士觉得没尊严。在夫妻或恋人同时进店时，切忌女导购员赞美男顾客，男导购员赞美女顾客，以免引发醋意） 话术2：哇，您的宝宝真可爱。眼睛水灵灵的，长得就像她妈妈。（注：凡是带了小孩的，要关注小孩）来，阿姨给你吃糖（气球）。 话术3：小姐，您第一眼就给我一种说不出的特殊气质…… 话术4：这个挎包是您自己选购的吗？非常好看…… 话术5：小姐，您很像我们昨天接待过的几位顾客，她们是典型的成功女性的代表，有一种高贵的气质…… 话术6：小姐，您的装扮一定是有专家给您指导的,对吗?这些配搭看得出都是很讲究的…… 话术7：小姐这条项链很配您….. 话术8：（针对带小孩买儿童家具的客户）小妹妹好幸福哦，爸爸妈妈带你来买最环保的家具 话术9：哇，您的皮肤真好，请问用的什么化妆品呢？ 话术10：请问您住哪个小区呢？（顾客回答后）哇，那个楼盘好高档哦，您真有品味！难怪您给我的第一感觉就和常人不一样，特有气质。商品特征接近法 话术1：*哥，您看：这是我们今年春季新款（兴奋地） 话术2：*哥，您看：这是我们全国3000多家店的销售冠军哦！（自豪地） 话术3：*哥，您看：这款沙发可是带按摩功能的哦！（边说边演示） 关键点：语气和表情的配合，自然、真诚和愉悦。注意通过语言和动作，缓解顾客的心理压力，告诉他“买不买没关系，欢迎你多了解一下我们的品牌”赠品接近法 话术1：*哥，最近我们为了庆祝***节，正在搞优惠活动哦。买家具，送家电。从电吹风到空调，买得多、送得多哦！好划算哦！ 话术2：*哥，最近我们为了庆祝***节，正在搞优惠活动哦。买沙发，送茶几；买床，送床垫……(不再列举）话术1：*哥，最近我们为了庆祝***节，正在搞优惠活动哦。买1000，送500。好划算哦！话术2：*哥，您今天来得可真巧啊。平时我们最低都是8.8折销售，今天为了庆祝***，限时优惠7.5折哦！也就是说，比平时要省一两千块哦！利益接近法 话术1、*哥，您一定很好奇：我们全友咋这么多人呢？（目的引出自己想说的话）其实啊，我们全友已经十年行业销量第一了。人都说“金杯银杯不如消费者的口碑”。所以，只要走进我们全友店的，就是我们的贵客。跟我来看看，买不买没关系的…… 话术2：*哥，您一定很好奇：为什么这个沙发我们要用这个颜色的面料？ 话术3：*哥，您一定很好奇：我的声音怎么会沙哑了吧？不好意思哈！哎，主要是因为最近我们搞活动，生意好、顾客多，昨天一天忙得就吃了一顿晚饭呢！ 话术4：*哥，您一定很好奇：一般家具店里就两三个人，我们店为啥这么多人吧？主要是我们全友生意好。你看，我们的安装师傅大清早就出去了，天天都要搞到晚上九、十点钟才回来。人都说“金杯银杯不如消费者的口碑”。诱发对品牌的兴趣 　　　　“先生，您一定知道全友家居目前品牌价值多是少吧？？ “先生，您一定发现了这个系列家具有些与众不同之处对吧？” 　　　　诱发对制造工艺的兴趣 “先生，您知道我们全友家居在制造工艺方面有什么独特之处吗？” 诱发对的兴趣 “先生，您知道好的家具材料可以从哪些方面来衡量吗？” 　　　　诱发对时尚的兴趣 “小姐，您（一定）知道今年流行的家具设计风格是什么吧？” “小姐，您知道最新流行的这一款的设计，它的独特之处在哪里？” 诱发对规模的兴趣 “先生，我猜您（一定）知道我们全友家居在国内和国外共有多少专卖店吧？”好奇心接近法 话术1：*哥，您这条狗狗真乖。是金毛吧？我家也有一条，长得就没这么好了。您平时是怎么养的啊？ 话术2：*姐，哇，您皮肤真好。怎么保养的啊？教教我呀！ 话术3：*姐，您这发型烫得好漂亮哦，又自然。一定很贵吧？在哪儿烫得哦？ 话术4：当遇到“专家型”顾客时，就恭敬的向他请教：呵呵，*哥，看得出来，您在家居方面还挺有研究的。我加入家具行业还不久，以后还要多向您请教呢！……（根据当时具体产品，向顾客请教，以此展开话题） 话术5：先生，我非常佩服您对家具和家具布置知识的了解，我想请教您一个问题，作为一个销售人员，像您这样专业的顾客，我们应该从哪方面提供服务才能更赢得您的认同呢？求教接近法　吸引注意力的话术 话术1：先生（小姐），给您推荐几款最新流行的款式好吗？ 话术2：如果我能给您的家庭提供一个整体的配搭，我相信您会感受到全友家居不仅仅是卖家具，更是一家专业的室内形象顾问公司……这好像一个人的着装如果得到专业的指导，她就会更添魅力。 话术3：先生（小姐），以您的眼光和喜好，您认为哪一种款式比较好看？ 话术4：先生您看到的这些款式都是流行的板式设计….. 话术5：先生，您看的这款设计有几种颜色，您是喜欢红色还是白色？ 话术6：小姐，您真有眼光，您看的这款是我们今年新推出的后现代风格的宅上良品系列产品之一，它倡导“时尚、简约、环保、随意组合”的生活理念，其设计和工艺紧贴世界潮流，继承了现代家具的简约主义，特别针对80、90后的个性化需求，在体现产品装饰性的同时，更考虑到其实用性和环保型，符合现代人追求简而雅的生活品味….. 话术7：小姐，您看的这一款，您知道它设计的独特之处在哪吗？新品介绍 话术：先生，这是公司今年最新推出的沙发款式，您看他简洁大方的造型，银色的色彩设计，看起来既时尚又富有美感，放在您家的客厅里，我敢保证绝对大方得体，充分显示您的品味，您的朋友一进门就会喜欢它，从而佩服您的独到眼光。唯一性 话术：先生，这款床是公司26周年庆典专门设计的，一共只有26张，因为我们店是四川最大的专卖店，所以公司特批了一张，您要是买了，全四川就只有您拥有这件独一无二的床哦，更加充分显示您的身份和地位，您说是吗？营造热销气氛 话术：先生，这款沙发是我们国内外3千多家店上个月的销售冠军，预定的人非常多，而且客户反映都很好，有很多人还带朋友来买呢……促销 “先生，您来的正好，现在我们正在搞5.1活动，满一万打7.5折，满二万就打7折，而且还有礼品相送哦。”品牌 “先生，请看我们这款床，全友作为一个中国家具领军品牌，使用全球最先进的生产设备，板式套房是我们最专业也是最有名的产品。”产品卖点（针对比较性急的客户） 这款床和其他品牌最大的区别就是采用18mm超厚板材，你看……这样的家具更结实耐用，您说是吗？ 关键点：超越同类品牌的独特之处互相认识后在顾客随意浏览产品的空闲时段的介绍辞： 1、企业介绍 制造经验：张先生，我想您可能还不知道，咱们全友家居1986年就创立了，都有26年的历史了呢，是目前国内最早生产套房家具的企业之一。全友是中国家具行业内唯一一家三证齐全的企业：中国名牌、驰名商标、环保认证。而且我们全友已经连续十年排名行业销量第一了哦。都说“金杯银杯不如消费者的口碑”，所以全友品牌就以它的绿色、环保，赢得了大家的喜爱…… 生产设备：全友是目前国内家具行业唯一一家使用全球最先进的生产设备——德国伊玛生产线的家具企业，他的钻孔设备采用的是14排钻，可以一次性对板材的上、下、前、后、左、右同时打孔，而且误差只有0.02毫米，小于半根头发丝的精度，而一般厂家仅使用3排钻或6排钻，不仅产能低，产品误差也大。全友家居的开料设备采用的是来自意大利吉宾公司的四锯锯切纵横锯，目前这样的设备在全球仅有3台，其中一台在瑞典的宜家，另外两台就在中国的全友。 环保：全友家居早在2004年10月就在国内家居行业首家获得了最权威的环保认证——中国环境标志产品认证，而且全友参与了环保认证的制定过程，意味着全友家居是整个家具行业最环保的家具。 规模：目前我们全友家居拥有4个现代化的工业园区共计6800余亩，加上公司去年在华北和华中地区新投资修建的工业园，迄今为止，全友的工业园面积已经达到近万亩，是全亚洲规模最大的家私企业之一。 产业链：全友家居是中国家具行业唯一一家拥有自己的人工速生林和板材厂以及板业中心的家具品牌，您所看到的所有家具的原材料，都来自我们自己的人工速生林，通过全友自己的板材厂和板业中心加工，这样不仅真材实料，而且减少了很多中间环节，为我们消费者节约了很多成本，您说是吗？ 2、专卖店介绍 导：*哥，我想您一定知道，咱们店进入**地区已经*年了，是**地区规模最大、款式最多、服务最好的品牌家具专营店……而且我们店还获得了全友家居总公司评选的2012年金牌服务店呢。 3、公司动态 导：*哥，看您穿着一身的运动装，一定是个体育爱好者吧？“全友家居助力国家水上运动中心共赢奥运！”不知道您有没在关注啊？ 3月底网络上实况直播了我们全友家居签约国家水上运动中心助力伦敦奥运的全程，是主持天下足球那个主持人段暄主持的呢。（……从而切入对全友更多、更深的讲解）●开场常见疑问 顾客说“不用管我，我自己随便转转，你忙你的” 话术1：呵呵，没事儿，我的工作就是在您随便转转的过程中，有啥需要我就给您解答。（稍微退到顾客后方2.5米左右的距离，但视线不能离开顾客） 话术2：没事儿，买不买没关系，您既然进到我们全友店里了，就是我们的朋友、顾客，我带您了解了解。（这时最重要是缓解顾客的压力，不要给他“非买不进”的感觉） 话术3：没关系，选家具多了解、多看看是很正常的。这也是对自己和家人负责的表现。 客：呵，现在品牌实在是太多了，都不知道怎么选了。 导：您说得对呀，现在牌子确实太多了，所以就更要多花些时间来了解。如果家居选择不当，以后可麻烦了。包括装修材料这些，一旦选错了，就要敲掉重做、又费钱又费精力。装修置家，就是一点都不能马虎，毕竟天天都要在这环境里生活、休息。对了，您家现在装到什么进度啦？（巧妙的走出下一步：挖掘需求） 话术4：好的，选家具多了解、多看看是对的。那您慢慢看，有什么需要就叫我们哦！（对于已采用上术3种话术后，别人依然不理睬或表示厌烦，就不要再死缠不放。友好、礼貌的离开就好了。但要注意不时地关注其需要）了解需求直接询问（用于性格开朗的顾客）选择问法（用A或B来回答的问话。用于不太配合、不太积极的顾客）封闭式问法（用“是”或“不是”来回答的问话。用于不太配合、不太积极的顾客）开放式问法（多用于了解需求阶段，和用于性格开朗的顾客）通过直接询问来了解的内容 楼盘、户型、面积、楼层、装修进度 风格、色调 购买用途、主要使用人、入住时间 购买预算 选购产品种类 导：*哥，看您手上拿着**品牌墙纸的资料。最近在安装墙纸了呀？（问装修进度） 导：*哥，您的新家在几楼呀？ 客：2楼。 导：哦，2楼啊，挺不错的呀。方便！不知道采光度怎么样呢？（引导顾客，楼层低光线会不太足，要选择色调亮、浅一些的家具） 导：*哥，您家是什么户型呢？ 客：2室1厅 导：哦，现在2居室的房子最受欢迎了。很实用啊！那应该在70平米左右吧？（不能说这户型小之类的让顾客不高兴的话） 客：哦，不只。80多呢！ 导：哦，那挺宽敞的啊。我们公司今年专为80、90平米户型设计了好多新款时尚沙发呢。来，我带您看看吧！间接判断（用于探询一些深层次和不便直接询问的信息） ●通过间接询问来判断的内容 工作性质（通过顾客的语言方式、行为习惯、着装风格等） 收入水平（通过车辆品牌、服装品牌、装修花费金额等） 生活习性、家庭成员状况、性格（通过聊天） 1、问购买预算：如*哥，您打算投资多少钱来添置这套家具/布置您的新家呢？（开放式问话） 2、*哥，您是开车过来的吧？（封闭式问话） 3、*哥，您今天是打算看看客厅、餐厅还是卧房的家具呢？（选择式问话） “先生，您以前使用过我们这个品牌的产品吗？” “先生，您对我们的品牌了解吗？” “先生，您希望选购哪些款式？” “先生，您的预算大概在什么价格范围？” “先生，您有什么特殊的要求吗？” “先生，您希望我在哪方面重点为您作介绍？” “先生，您家的装修风格是怎样的？” （1）了解要求“小姐，我想知道您这次买床的预算大概在二千元以下还是二千元以上呢” （2）了解喜好“小姐，您喜欢深色还是浅色的衣柜呢？” （3）了解异议“小姐，您说价格贵，是与别的品牌相比、还是价格超出了您的预算呢？” （4）促成交易“小姐，您是付现金还是刷卡？”“先生，我非常佩服您对家具和家具布置知识的了解，我想请教您一个问题，作为一个销售人员，像您这样专业的顾客，我们应该从哪方面提供服务才能更赢得您的认同呢？”递进式提问的常用话术 步骤一：（开门见山）引导语 “小姐，我相信您来到我们全友家居，无论您今天是否会购买我们的家具，您都希望对全友的品牌和系列有更多的了解，以便您在家居布置方面能有更多的高品位选择，对吗？” 步骤二：（诱敌深入）界定选购范围 “为了能更有针对性地为您推介全友家居系列，首先我们了解一下您这次买家具所关注的一些主要问题好吗” 步骤三：（引蛇出洞）了解关注点 “那么，我想知道您最关注的三个主要问题是什么？” （款式、品质、售后服务） 步骤四：（拨云见日）界定相关的标准 话术1：您提到的三个主要问题分别是款式、品质、售后服务…… 话术2：我想知道，怎样的款式才能迎合您的家居布置呢……” 步骤五：（一网打尽）引导成交 “我想这个系列套装非常符合您和家人的品位，假如您现在就要做出购买的决定，我想知道还有其它的问题吗？”推荐产品●FABE法则特别注意：在使用FABE法则时，必须是一一对应进行介绍，如讲一个“A优点”就必须讲一个“B好处”，如同时讲了N个“优点”就必须接着说出N个“好处”，否则顾客印象容易混乱，无法记忆住产品在哪些方面是有哪些好处。 话术1：18017床垫 F：乳胶床垫，因为它是采用天然橡胶树汁运用现代化高科技设备和多种专利技术，经多项工艺生产而成。 A：所以具有：可矫正形体 可防幅射、静电 超高弹性、独立舒适…… B：对您来说，平时伏案工作时间长，脊椎易疲劳变形…… E：您看，（翻订单本给他看）像县医院的好多医生、好多白领，都订的这种乳胶床垫。 话术2：儿童组合床 导购：“先生，这是全友四区一体的儿童床” 顾客：“什么叫‘四区一体’嘛？” 导购：“（F）：先生，‘四区一体’是指给孩子营造出一个有“区分”，又完整的孩子整体生活方式。四区是指将孩子的房间分为游戏区、学习区、储物区和自由空间。（A）您看它不仅款式新颖，而且节约空间；（B）您想您的孩子每天在2平方米的范围之内把自己的床上用品，学习用品，游戏用品以及衣物整理的井井有条，是不是有助于孩子组织能力和领导能力的提升呢？(E)现在，很多年轻夫妇都给孩子买这种床。 话术3：雅轩 导购：先生，您看的这一款是我们全友家居今年新推出的现代中式风格的“雅轩”系列。先生，您能看出这个系列家具的形象包装有什么与众不同的特点吗？（引起注意） 顾客：有什么与众不同？ 导购：先生，我们“雅轩系列”是以中式风格结合现代工艺作为表现主题，这就突显了产品与众不同的包装风格。（带出特性） 先生，正如俗话所说“人靠衣装”。其实家具就是一个家庭的衣装，不同的衣装体现不同的文化和品位，如果您选用我们“雅轩系列”就能让您的家庭突显出传统文化的那种博大精深，更突显出您和家人高层次的生活品位……（带出优点和利益） 话术4：宅上良品 导购：小姐，您知道“宅上良品系列”的DIY的产品设计风格指的是什么吗？（吸引对特性（卖点）的关注） 顾客：是什么意思？ 导购：（优点）小姐，您看看，这样的设计，您买的不仅是是一套家具，而是买了一种生活的文化，买了一种生活的乐趣和情怀，这是现代都市人新的生活方式啊！……(利益) 导购：小姐，现在再给您介绍一下什么是DIY（特性）。DIY又叫自行组装，顾名思义就是由顾客自己随个人的心愿和喜好来自由组装搭配。（优点）这样我们的生活就能更个性化，更人性化，有更多的变化，就会带来更大的生活乐趣，而在实用性和功能性方面也得到最优的选择……(利益) 话术5：松の语 导购：先生，您看出这款“松の语系列”油漆的最大特点了吗？（吸引顾客） “松の语系列”的油漆采用德国拜耳的水性油漆，专门为您这样注重环保和健康的人士而量身订做的。（带出松の语油漆的特点） 导购：先生，我们很多顾客对“水性油漆”设计都非常感兴趣，他们都非常关注这种油漆的优点在哪里。 导购：其实，“水性油漆”是目前最环保一种油漆。您细心欣赏就会发现：松の语系列的每一件作品的表面色泽都非常自然。您再仔细闻闻家具就会发现家具依然是清新的自然松香，没有一点油漆味。因为水性油漆有以下四点特点：1、色泽自然；2、环保；3、能调节水分；4、能封闭有害物质；（带出水性油漆的优点和利益）所以如果您的孩子生活在这样的空间，不仅有利于他的身体健康，而且让他在家里也像在大森林里的感觉，非常有助于他的思维开发，您说是吗？而且家具也不易开裂，经久耐用，何乐而不为呢？（再强化“水性油漆”的利益） 话术6：维也纳 导购：先生，您真有眼光。只有追求艺术品味和注重人生品质的人才能欣赏出“维也纳”的美。 导购：先生，您知道“维也纳系列”的最大特点在哪里吗？ 导购：当然就是时下国际上最流行的混搭啦。您细心欣赏就会发现，第一就是材质的混搭，设计师把板材、金属、布、皮、大理石进行巧妙运用。每种材质都有自己不同的个性，像金属就显得时尚活泼，而大理石显得奢华稳重……这就像一家人一样，有稳重睿智的，有活泼外向的，但是大家都能和睦地相处，开心地在一起生活。所以混搭本身就是为了让产品呈现出更好的品质，更实用，更舒适，从而提高我们的生活品质。第二就是风格的混搭，在传统的亮光家具中加入了欧式古典的元素和符号，是一种创新的设计。让维也纳家具从简单的亮光家具变成有独特文化内涵的品质家具，摆在家里客人感受到的不再是千篇一律的简洁时尚，不仅能够烘托整个家居氛围，还能展现出主人与众不同的个性和品位。处理顾客异议 不要说：“您知道/听说过/看到了吗？” 要说：“您一定知道/听说过/注意到了” 不要说：“但是……” 要说：“当然/只是……” “我理解您的感受”、“我也有这样的感受，只是……” 处理异议的程序：认同——赞美——转移——反问（即同理心、问原因、解顾虑、明想法、试成交）常用导购语句常见异议话术 1、你们的家具的价格不低哟… 话术1： 导购：我能理解您的想法，请问您是和其他品牌比觉得贵呢还是超出了您的预算呢？ 顾客：与市场上同类竞争产品的价格，如MZ。 导购：呵呵，您真是一位细心的顾客，是啊，能够理解，要买一套家具肯定是要货比三家的。同时您只要留意看了，也一定会发现，和MZ比较： 1、MZ的衣柜背板和我们的差别：我们采用最独特的双面凹槽镶嵌工艺，而MZ采用的是横式镶嵌，足以说明他们的板材没有我们好。 2、MZ的床架为井字形结构，我们采用的是丰字形结构，不仅寓意丰收，而且比MZ的结构透气。 3、MZ的衣柜挂衣杆和我们的差别：MZ的挂衣杆中间多一个支撑架，正是因为他们的板材和挂衣杆质量不如我们，才必须要多一个支撑架。 4、MZ的合页：我们合页是知名品牌为我们专门量身定制 5、MZ的床边：板材没有我们厚。 6、MZ：不是中国名牌，而我们全友是中国名牌。 话术2：导：*哥，您也知道，一分价钱一分货。价格是由价值决定的。这个价格正是我们产品品质的体现（将价格与成本相联系起来说）咱们全友在行业内有多项第一，选择全友、就是选择了高品质家居。我们的生产规模、年销售量、产能、设备群加工速度、专利储备、速生林储备都是行业第一，同时我们是行业内首家获双名牌、首家采用3D同步浮雕加工技术的厂家。 　那请问您打算投资多少来添置这套家具呢？ 话术3：先生，我非常理解您的想法，同时，我们公司的服务和文化是：我们不是追求低价格，而是追求给予顾客更高的价值……您认为我们在哪一方面应做得更好，您才能接受呢？ 话术4：先生，这套套房总价8000元，至少可以使用15年，平均每天消费还不到两毛钱，也就是说，每天还花不到一支烟钱，就可以享受环保的品牌家具，您说不是吗？2、你们沙发比**品牌还高500元 导购：“先生，您是说我们的产品比别家的产品高了500元是吗？” 顾客：是啊 导购：“先生，您看就是贵了几百元，但您买我们的品牌是高了几个档次，您看产品的款式和品质……” 关键点：当顾客说“贵”时，我们就说价值，让顾客在内心的天秤上，找到新的平衡点。 2、我要比较一下其它公司的产品! 称赞其小心谨慎 表示欢迎比较 承诺所能获得的利益 试探其比较的真实用意 提供同业产品比较资料 强调提供的比较材料有助于其作决策 暗示比较后的决策是正确的 申明我们的品质消除最后的疑虑 3、我没有决策权! 一个人听取别人意见是有益的而且是必要的 把一件事做好是至关重要的 你们单位或小区已经有客户购买了我们产品 假如你能单独作决定的话你是怎样想的 4、客户的偏见(产品质量不好,档次太低!) 首先对其的观点表示认同 申明客户的见解是正确的 将其称颂的特点与我们的产品挂钩 说明我们的产品正是满足其需要的那种5、都说你们全友是贴牌的。 话术1：哈哈，贴牌啊？您看LV、苹果、耐克这些世界名牌才贴牌，对吧？我们全友现在可能还没有达到那个水平哦，不过，这是我们公司未来的规划，因为我们的企业愿景就是成为世界级家居用品开发制造商与服务提供商。 话术2：不错，很多顾客都有像您这样的疑问，消费者之所以有这样的误解是我们的错，是我们没有将我们的生产规模宣传到位，这正是接下来我要给您介绍的我们的工业园规模，我们全友家居创建于1986年，经过26年的励精图治，已发展成为中国研产销一体化大型家具龙头企业，公司拥有共计占地6800余亩制造基地，加上公司去年在华北和华中新投资的制造基地，迄今为止，公司的制造基地面积已达近万亩。我们是国内唯一一家引进世界最先进的生产设备——德国伊马生产线的家具企业，日产量达到八千套，目前这样的产能完全能满足我们国内外三千多家专卖店的需求。 话术3： 哦，请问您是听谁说的？（当顾客回答后），当然，树大招风嘛，您可能还不了解全友的生产规模，是吧？我们全友家居创建于1986年，经过26年的励精图治，已发展成为中国研产销一体化大型家具龙头企业，公司拥有共计占地6800余亩制造基地，加上公司去年在华北和华中新投资的制造基地，迄今为止，公司的制造基地面积已达近万亩。我们是国内唯一一家引进世界最先进的生产设备——德国伊马生产线的家具企业，日产量达到八千套，目前这样的产能完全能满足我们国内外三千多家专卖店的需求。6、这促销和正价价格差这么多，质量肯定不一样吧？ 话术：是的，好多顾客都有像您一样的担心，您放心，质量肯定是一样的，特价之所以这样便宜是因为全友的广告不是全部投到媒介的，每年全友都会有一定比例的广告投入是以直接给消费者广告费的形式，您买了这套特价，相当于给了您上千元的广告费用，所以一定要多帮我们宣传哦7、你们在中央电视台打这么多广告，价格肯定不偏宜啦！还不是羊毛出在羊身上！ 话术：谢谢对全友的关注，您说的很对，全友的广告投放量确实是行业内最高的，这正说明了我们的年销售量是行业内最高的，是吧？我们每一天的产能都是几千套，我们一年的广告投入分摊到每套产品上，就几元钱而已。您要是觉得这几元钱也不合算的话，呆会儿您选好了，我帮您把这几块钱给抹了就是了。呵呵8、当给顾客讲环保证书时，顾客说：人家还是有这个证书！ 话术：哦，请问您都看了哪些品牌呢？（顾客回答完之后），它也是不错的品牌，同时您也一定知道，全友是行业内第一家获得环保证书的家具品牌，您看，我们的证书编号就知道了042-001。而且全友参与了整个标准的制定过程，就好比我们平时买任何东西都愿意买第一批货，因为他的质量比后面的要好些，您说是吗？9、当你给顾客介绍证书时，顾客说“我不看这些，直接少点钱就好了” 话术：呵呵，*哥。我知道您是和我开玩笑的。不过您的心情我非常理解，换做是我也会有这样的想法，因为任何人都希望花最少的钱买到最好的东西，而事实上，价格和价值是成正比的，您说是吗？您看这些证书的颁发单位都是国家权威部门，您可以不相信我的，相信国家权威部门总是没错的，您说是吗？价钱您绝对放心，我一定给您的是最优惠价了。10、当顾客与别的品牌比较时 话术1：陈小姐，您刚才几次提到了某某品牌，我想知道某某品牌有哪些方面最能迎合您的喜好和需要呢？ （顾客可能因此而将自己的观感讲出来，我们既可以从中了解顾客的喜好和竞争品牌的相关情况。当顾客讲完后，） 话术2：陈小姐，除了您对这个品牌很欣赏的方面，我想知道有没有哪些方面是该品牌还不能满足您要求的地方呢？ （顾客如果能讲出自己的不满时，这正是为我们提供了机会。）” 关键点：我们不要去讲竞争者的不是，但可以在平时注意在媒体上收集一些反映竞争者弊端的报道，当顾客将我们的产品与竞争者比较时，我们就可以向顾客提供这些资料以供参考。11、当顾客看完产品不出声时 “先生，您到现在还不能决定购买，我相信一定是我在哪方面还介绍得不清楚，现在请您给我提出批评和建议，看我在哪些地方还做得不足够……？”12、当顾客表示再考虑考虑时 错误回答：“好啊！”……或“那你比较吧” 话术1：先生，您说要再考虑考虑，我非常欣赏您这种处事认真的态度。但为了能向您提供更多专业上的参考资料，以便于您能做出客观而科学的选择，所以我想知道，先生您要考虑的主要是哪方面的问题？ 话术2：先生，我诚意地邀请您下月再次光临我店，因为下月我们有很多新款推出。到时您能抽时间光临吗？ 关键点：一定要在顾客进店浏览产品的过程中，自然的、适时的留下顾客联络方式，以备其未选到满意产品时，事后跟踪联系。切不可在顾客要出门时再问，这时顾客大多已不愿留电话。13、当顾客表示对目前拥有的家具感到满意时 话术1：先生，您认为我介绍得清楚吗？ 话术2：小姐，您对您目前所用的家具感到满意，我想其中的一个原因是因为您还没有机会与更好的品牌作比较，我们有许多的顾客开始时也是这样，后来当她了解过我们的品牌后，她们就改变了态度……14、当顾客转一圈就要离开时 话术：小姐，买不买不要紧，我想推荐你看看这两款…… 针对闲逛，没有购买欲望的客户： 虽然我们没法留住每一个顾客，或不可能促成每一单生意，但我们永远可以做到将最有价值的品牌意识和产品特性，经过提炼加工，以最生动，最有特色的表达，让它像种子一样深深播种到顾客的内心，以期待将来在适当的时机，顾客条件成熟时，他们还记得我们的品牌，再次回来购买。五、快乐成交直接建议法1、直接建议法话术 导购：*哥，您刚刚看的那2款沙发都挺不错的。不过相比而言，我觉得81721更为适合一些。您觉得呢？（先不说理由，试探一下顾客的反应。以免话说死了，没有回旋余地） 导购：嗯，还可以吧。（此时要注意顾客及家人的表情、神态、语气，来判定他是否喜欢。如果喜欢，接下来就再说出它的好处，坚定他的信心） 顾客：它的颜色比较偏中一点，既经典也好打理。红色的牡丹花与底色搭配又时尚又田园。真的很漂亮呢！要不就定这一套吧！选择成交法 话术 话术1、*哥，您刚刚看的那2款沙发都挺不错的。您看您更喜欢哪一款呢？ 话术2、*哥，这款沙发真不用再犹豫了！放在您的田园风格的家中，是非常完美的！而且现在选沙发还送床上用品四件套哦！来，您看看！（引向礼品区）您看您喜欢这套床品还是这套？（待顾客说喜欢哪一套时，便及时把床品给他装好）*哥，我去帮您把床品装好、把单开好哈，请您稍等一下哦！假定成交法 话术 导购：*哥，您来坐坐吧！（引导顾客坐沙发，同时自己也坐下来）是不是很舒服，我们全友的沙发都有“一坐三弹”感觉。对吧？ 顾客：嗯…… 导购：您家客厅的落地窗在这边对吧，那这个方向、这个结构的沙发就正好适合您的户型。您看，每天下班以后，往这沙发上一躺，多舒服、多惬意啊！周末，约上几个同学、朋友，到家里来坐坐，一看这沙发，品质又好、款式又好，您家装修得那么漂亮，多有面子、多有感觉呀！再沏上一壶茶、或冲两杯咖啡，听着音乐、聊聊天……哇！那感觉，比在星巴克里还好啊！ 顾客：呵呵 导购：*哥，假如您定下来的话，我安排一位最棒的安装技师来给您安装。再帮您择一个好日子。好吗？就定这款了吧！我去开单哈！最后机会法导购：*哥，您刚刚看的那款沙发真挺不错的。放在您的田园风格的家中，真是太完美了！对了，今天是315活动的最后一天了哦！明天就恢复8.8折进行销售了。也就是说明天来看这套沙发，就要多花千来块了呢。床品明天也不赠送了！今天定，真的划算！*哥，别犹豫了，就定这套了哈！（边说，边带领顾客走向前台、准备开订单） 　　 关键点： 1、此法一般适用于能力较强、性格开朗，甚至比较强势的导购员。 2、运用此法，须对顾客的喜好、消费能力等已有较充分的了解和把握。且前期已建立了良好的信赖感。 3、运用此法，须见好就收、快速成交、信心十足、态度坚定。 4、运用此法，须表情（焦急）、动作、语言完美配合。显示出为顾客着想、着急的状态。大胆成交法导购：哥，您刚刚看的那款沙发真挺不错的。放在您的田园风格的家中，真是太完美了！就这款吧！我给您开上了！三问成交法 　话术（引导顾客不断说“是的”） 导购：*哥，您刚刚看的那款沙发真挺不错的。您看就订这款怎么样？ 顾客：嗯，我再看看呢。 导购：*哥，今天小陈我的服务您还满意吧？ 顾客：嗯，还可以。 导购：我们的产品款式呢？应该也很不错吧？ 顾客：嗯，还可以。 导购：像*哥您这么有眼光的，一定也看出来了，我们产品是环保耐用、物超所值的吧？ 顾客：呵呵，是啊。 导购：呵呵，那就这套了吧。其实这款沙发最适合您家的户型、装修风格了，放您家里一定可漂亮了呢！最后成交环节常见疑问1、眼看就要成交了，顾客随行的朋友或其中的一个家人认为他所选择产品不合适并要求离开时，怎么办？ 关键点：这时导购员首先要反思自己之前是不是冷落了他的朋友或家人。同时要保持淡定、愉悦的心情。 导购：（对着要走的这位朋友）呵呵，*姐，不好意思。一定是我们的服务不周，来您请坐、喝杯水！（然后对着这位主顾客说）哈哈，*哥，您真幸福。有一位这么铁的朋友，大周末的还陪您来选家具、给您提建议。你们的友情真让人羡慕!来，逛了这么久，你们一定也累了，先坐会儿、喝点水再说嘛！（重点是先留住顾客的脚步、缓和气氛，再进行下一步的工作） 2、当顾客看了很久，马上就要成交了。突然说“再考虑一下”，然后准备离开，怎么办？ 关键点：这时一定要态度非常真诚的、自责的，而且最好与“三问成交法”相结合使用。 导购：*哥，对不起，一定是我哪里做得还不够好、或者还没有介绍清楚，让您还觉得我们的产品不够让您放心！我相信只要您再多作一些了解以后，一定会喜欢上全友的产品的。3、已经在开单了，顾客突然提出抹零、送礼品，这些我们已不能答应的要求，否则就不要。怎么办？ 关键点：首先顾客心理，要么是试探自己是不是买到最低价了；要么是贪图小偏宜的心理。 导购：*哥，您真的太会过日子了。不会放过任何一个争取优惠的机会。不过，我向您保证：今天您享受到的价格绝对是同等质量品牌里的最低价了。这样，您哪天有空？我私人请您和*姐吃顿饭，谢谢你们对我工作的理解和支持。您看怎么样？（一般的顾客听到这样说，都会相信导购员是足够诚意了。而且也不好意思再要求什么。） 如遇到还要坚持的顾客这样说：那就算了吧。 导购：呵呵，*哥，那好吧。总之先前是没有这个先例的，既然*哥人这么好，那我就硬着头皮再去跟我们经理申请一下吧。那*哥，也就是说，只要把这个**元优惠了，您就签单了哦？ 关键点：像这种比较难缠的顾客，必须和他确定是否就这一条满足了即可签单，如不达成承诺，少了零头他又冒出别的想法 客：嗯，好的！（导购员再去请示） 不送，送的话只能送自己了，回家，你还得管我吃住，娶媳妇。 4、当顾客要折扣时 技巧：给顾客折扣前一定要先有个口头或书面的成交承诺，我们才去为顾客申请折扣。否则，当我们为顾客申请到折扣时，顾客还不满意，这样导购人员的底牌虽然打出去了，但却没有胜算的把握。 5、当顾客犹豫不决时的成交法 方法一：独一无二法 话术： 导购：“小姐，您看上的这一款设计是今年最流行的，上周我们才新进了一批货，但现在基本都订购完了，我要查一查仓库还有没有货。” 顾客：“真的那么好销吗？” 导购：“真的，如果有那就是您的好运，如果没有，您就要等下一批货了。 （销售人员稍离开现场然后回来） 小姐，仓库里还有一套，是老板亲戚定了，不着急用，先紧着你。小姐如果您现在就决定的话，我就马上帮您定下来……” 顾客：“好啊！赶快帮我订下来吧！” 方法二：推定承诺法 导购：“陈小姐，经过刚才我们共同对产品的一个全面综合的了解，您无论对我们的品牌文化，设计风格，产品品质还有公司的服务措施都非常满意。我也恭喜您的眼光和感谢您的关照和支持。 （这时我们就拿出定单） 陈小姐，您们是买A款还是B款？ 顾客：“A款吧！” 导购：“那您是付现金还是刷卡？” 顾客：“现金吧！” 导购：（将填好的订单移到顾客的前面）“恭喜您成为我们的能享受我们终身的服务了。 方法三：信念成交法 销售：“陈先生，作为一名专业的销售人员，我对全友产品的品质和设计的品位是深信不疑的，请您相信我所提供的专业意见，选择全友家居一定是您的最佳选择……” 技巧四：心理暗示法 导购：“先生您一定不要错过这个促销的机会啊！” “请相信我的专业意见，这一定是您的最佳选择！” 技巧五：推他一把法 导购：“陈先生，既然您和您太太都喜欢全友家居这个品牌，现在是促销期，您一定要抓住时机，如果您现在就决定购买，您不但能享受到九五折，这次到货周期快 ●附加销售 当顾客定床时，问顾客卧房放不放电视柜，然后推小电视柜。 当顾客定沙发时，问顾客有没有座机，然后推电话架或三斗柜。 当顾客的客厅较宽松时，推隔厅柜。 买床推床垫；买床垫推高档床垫；买沙发推茶几、大厅柜。 话术：“先生，您看您买的这一款床如果再配上这套衣柜，该多漂亮啊”六、送客阶段●错误的送客方式1、掩饰不住成交后的喜悦，表现的过于兴奋，不停的向将要离去的顾客说谢谢。2、说声慢走或您走好，简单目送一下就结束，让客户觉得店员在敷衍，有过河拆桥的感觉。3、未签单的其他旁观导购员投来无比羡慕的眼光；或在一旁窃窃私语，嫉妒别人。 　　　　●正确的送客方式： 1、及时赞美 2、告知相关事宜 提醒顾客订单只是收货凭证，送货时订单要收回的，请顾客妥善保管好订单、收完货后保管后保修卡。 3、检查物品 提醒顾客带好随身的物品；如顾客购买的是样品，提醒顾客检查好样品，并在提货前封存产品、为他妥善保存。 4、全身心相送，赢得回头客 送客一定要送出门，目送顾客离去，如果顾客开车，目送顾客开车离去，自己才离开。 话术：恭喜您拥有了绿色环保的全友家居产品。我们的产品一年保修、终身维修，在使用过程中有任何需要我们帮忙的地方，您随时来个电话。很感谢您的惠顾哦！以后常来看看哦！ 5、要求转介绍 用心服务顾客，当顾客成交后，一定要用委婉的语言要求顾客介绍。 导：如果您对小王的服务还感到满意的话，欢迎您以后带上您的朋友常到我们店里来转转哦，让小王有机会再为他们服务，好吗？ 关键点：即使顾客没有买，也要热情送客。并且应该真诚的向顾客了解没有达成交易的原因，并做出相应的改正。 （谢谢全友家私曹乐乐