淘宝天猫店铺京东电商售后客服月度绩效考核表

姓名：______;指标项基础项(评分规则：无法忍受，2分；有待改进，4分；及格，6分；优秀，8分；卓越,10分）加分项扣分项电商__月份售后客服绩效表职位：_______;子账号名称：___________序号考核项目1退款处理速度（行业均值____天，本店____天。超过，0分；低于，10分）2因售后问被投诉（增加1例扣2分，扣完为止）3新增中差评数（增加1例扣2分，扣完为止。商城不计，仅计C店）4小二介入次数（增加1例扣2分，扣完为止）5DSR综合评分（只要有1绿，此项为0分；三项全红但高出<10%，2分；平均高出10%，4分；高出20%，6分；高出30%，8分；高出40%，10分；）6责任心（工作不负责，敷衍了事，对领导安排的工作无法按时按量完成）7沟通能力（与顾客聊天技巧不娴熟，语气生硬，以及产品知道不熟等，每一次扣1分）8服务态度（服务态度差，与顾客机动生硬回复、敷衍了事，扣分1分/例；与顾客争辩，扣1分/例）9解决问题的能力（解决问题的速度快、顾客满意度高）工作效率学习积分：主动学习专业课程并分享心得或读后感：+1分/次积极建言献策，获公司采用并产生良好效益的：+1分/次加班（须申请）：+0.5分/h全勤：+3分总经理特别加分（奖励表现突出的同事，额度：2-10分）迟到或早退：-1分/次无故旷工：-10分/天本职工作未按时完成：-1分/项上班玩游戏或看与工作无关网关、视频：-5分/次未在规定时间递交/总结、报表等：-1分/份兼职：发现一次-10分22擅自泄露公司资料及运营数据给外部人员：-10分/次2324252627工作上的沟通不诚信、撒谎、欺瞒，视情节严重扣：-2~10分/次【重大失误】误删宝贝（尤其是爆款的）：-10分/宝贝【重大失误】误操作造成店铺扣分：-1分/0.2分（淘宝罚分）【重大失误】误操作导致宝贝降权：-5分/宝贝【重大失误】误操作导致整店降权：-10分/次合计------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------客服部主管签字：总经理审批：表_满分标准实际得分10101010101010101010////////////////100------------------------------------