汽车售后服务核心流程

总的来说，我国汽车行业售后服务的流程大体分为两个过程和七个流程。两个过程是指经销商内部过程和与客户接触过程

七个流程指：1预约、2准备工作、3接车/制单、4修理/进行工作、5质检/内部交车、6交车/结账、7跟踪。

一、          预约

预约重要通过电话预约完毕。

分经销商预约和用户积极预约

     ·经销商积极预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商积极预约用户进行维修保养

     ·用户积极预约：引导用户积极跟经销商预约。

（1）预先通过电话登记预约

·询问用户及车辆数据（核对老用户数据、登记新用户数据）

·询问行驶里程

·询问上次维修时间及是否是反复维修

·确认用户的需求，车辆故障问题

·介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目

·拟定服务顾问的姓名

·拟定接车时间（留有准备时间）（积极控制）

·暂定交车时间（留有余地）

·提供价格信息（既拟定又留有余地）

·告诉用户带相关的资料（附车文献、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等）

二、为预约(应邀)作准备

·草拟工作订单：涉及目前为止已解决的内容，可以节约接车时间

·检查是否是反复维修，假如是，在定单上做记录以便特别关注

·查阅用户车辆资料，检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户

·估计是否需要进一步工作

·提前告知有关人员（车间、备件、接待）做准备

·提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料）

·根据维修项目的难易限度合理安排人员

·如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户

·重新预约

·车间使用工作任务分派板

·定好技术

·假如是外出服务预约，还要做相应的其他准备

三、          接车/制单

·辨认用户需求（用户细分）

·遵守预约接车时间（用户无需等待）

·预约好的服务顾问要在场

·告诉用户自己是谁（自我介绍）

·耐心倾听用户陈述

·接车时间要充足（足够的时间关照用户）

·当着用户的面使用保护罩

·全面彻底的维修检查

·如必要与用户共同试车或运用举升架检查

·

·提供具体价格信息

·要保护自己，有些费用只有在零部件或总成拆开后才干拟定，可以做出声明

·签

·拟定交车时间（交车时间避开收银台前的拥挤时间）

·足够的停车位、停车区域标记明显

·安排用户休息

四、          进行维修工作

·爱惜车辆

·遵守接车时的安排

·车间分派维修任务，全面完毕定单上的内容

·保证修车时间，假如特殊情况需要延期，需及时告诉用户

·定单外的维修需争得用户签字批准

·推荐维修项目应写在任务单上（绝对需要维修的项目假如用户不批准修理必须在任务单上备注）

·对的使用专用工具、检测仪器、参考技术资料，避免野蛮操作

·不仅要排除故障，要查出因素

·做好各工种和各工序之间的衔接

·旧件回收

·技师在维修定单工作定单上签字

·遵守用户自带备件维修车辆的原则

·对于非封闭式管理，维修工要注意与用户谈话的内容

·维修工人为问题要与有关人员联系

五、质检/内部交车

·随时控制质量，在用户接车前纠正也许出现的问题，即自检

·终检，检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业

·路试（技师或服务顾问）

·在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字

·清洁车辆

·停车并记录停车位

·准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等）

·向服务顾问大体说明维修过程及问题

·假如维修质量终检不合格遵守有关手续

服务顾问检车

六、          /开具发票

·检查结算单（材料费、工时费与报价是否相符）

·准时交车

·向用户解释发票内容

·向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题，对于必须维修但用户未批准修理的项目要请用户签字

·交车时间要充足

·遵守估价和交款方式

·给用户看旧件

·指示用户看所做的维修工作

·告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎）

·向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务

·向用户宣传预约的好处

·委婉的拒绝用户不合理的规定，态度明确

·辞别用户

七、          跟踪

·打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、友善

·不要发言太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很忙

·不要打断用户，记下用户的评语（批评、

·维修一周之内打电话询问用户是否满意

·打回访电话的人要懂得基本维修常识，懂沟通及语言技巧

·打电话时间要避免用户休息时间、会议高峰、活动高峰（上午9:00-11：00  下午4:00-6:30）

·假如用户有抱怨，不要找借口搪塞，告诉用户你已经记下他的意见，并让用户相信假如他乐意，有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要立即解决，尽快回复用户

·对跟踪的情况进行分析及采用改善措施

·对用户的不合理规定进行合理分析

·回访比例不少于一半

·回访对象必须是各种类型（用户类型、定单类型）的用户，对象越多越有代表性；维修费的多少也可以作为一个衡量标准