新店开业筹备计划

v1.0可编辑可修改v1.0可编辑可修改v1.0可编辑可修改开业筹备1、店长工作安排1、人员招聘，名单，及岗位安排人事资料提交，完成时间，最后期限。2、店长，部长，厨房主管，到位，完成时间，最后期限。3、员工到位且完成培训，及员工手册宣导完成最后期限。4、员工宿舍到位，及宿舍配置，确保在正式前一个星期可以顺利入住，完成最后期限。5、申请备用金，完成最后期限（店长完成，负责跟进）6、垃圾清运，纸皮回收，潲水处理，完成最后期限（店长完成，负责跟进）7，厨房人员名单，岗位，底薪，明细提交，完成最后期限。8，员工健康证办理，时间完成期限9，员工餐及宿舍水电费用提前申款时间完成期限。10，餐厅桌位，布局图纸完成时间，（提交店长作为客群分析，提升客单价依据）。11，信息IT，监控，门店无线WIFI,完成安装，完成最后期限。12,，收银文具购买。13，员工定岗，定编，开业前技能考核，评估定岗完成时间。14，商圈分析，客群分析，门店同类周边竞争优劣势分析，物业分析，店铺正常营业黄金时间段分析，比如同期淡季旺季盈利分析，（主要是看我们的回收期，以及抗风险能力）当天黄金时间段分析，（主要是看高峰时间点，提前准备，减少流失，用餐时长，客群是情侣型居多，还是家庭聚餐型居多，是否需要调整桌位，(店长负责跟进，列出完成时间）。2、工作跟进1、提前申请酒水，饮料，冰箱，确保开业前入场；2、桌子，椅子，电磁炉，提前预定，确保并提前入场；3、厨房用具用品采购完成，完成最后期限4、热水器空调安装（功率大小同操作间相应），完成最后期限5、制定采购物料清单，及时跟进和后补物料完成期限6、在制定物资采购清单时，采购清单的设计必须：部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、完成时间，备注等。三，营销推广工作跟进1，跟进桌贴，桌号，举牌，菜单，广告物料到店情况并确定时间和最后到店期限。2，各种物料标识，菜牌到位完成时间。3，开业营销推广活动，以及户外张贴完成时间。四，财务工作跟进1，收银系统，排号系统，安装调试，员工收银培训完成时间，最后期限。2，点菜宝联网，安装调试，测试完成时间。3，收银到岗，收银知识培训，演练完成时间4，收银ERP系统下载安装，操作，完成时间。5，微信支付宝，第三方买单优惠，确认完成。五，进场验收及开业筹备工作1，各种设备摆放位置及操作便捷性2，设备设施调试，安装，是否需要接线工作，3，排烟，抽风，排污验收。4，各种前厅，厨房标识拉线工作跟进，收银台酒水上柜，及标示。5，高峰时间段测试电路，持续时间为3--5天，有问题及时排查。6，各种保鲜，冷藏柜，消毒柜，空调，温度调控设定。7，各种货架定制（比如配菜间，洗碗间，酒水架，摆肉站立区操作台，，，，定制）8，外围玻璃车贴，门店软装名人画到位并安装。9，开业前开荒卫生工作10,电箱柜，各种开关标示，以及备注开关时间，以及勿动开关。11，消防实施是否配套，保质期检查，低压检查是否需要更换。12，确定营业时间，班次，人员，岗位，区域，责任，工作重心，协作，交接，补位。13，制定开业当天工作计划安排。14，仓库物料摆放，标示，分类，以及常用和不常用存放区，已消耗品存放区，清洁用品区，制定整理时间表。（仓管员负责）15，确定租金，（物业，水电，卫生费，管理费，燃气）（员工宿舍租金，水电）缴费日期，缴费明细，缴款账号，缴款人，以及计算方法。16，门店员工联络电话，入职日期备存，以及对外关系联络表，负责人，电话备存，日常维修，日常临时采购配送联络方式。17，各种人事资料打印备用，以及电脑存档。18，制定店长，部长，领班，一日工作检查制（包含时间)。19，灯光调试，选材，内部绿植采购摆放，点缀，温控测试设定最佳温度，异味去除，六，模拟开业日程安排：初级阶段：前7天熟悉环境。服务员进入场地，讲解公司文化，员工手册，操作流程，岗位知识，熟悉餐厅整体环境，布局，物品存放位置，要给予员工十分充足的时间。厨师进场后，对设备熟练使用，标示拉线，食材密封标示，跟厨工讲解产品存放要求，标准，存放时间，卫生要求，（厨房主管跟进）。前6天熟悉台位。对餐厅布局、服务流程、上菜流程等予以熟悉，以及每日一个钟军事演练（主要培训员工，配合，反应，协作，团队整体意识）前5天熟悉菜谱。模拟点菜、迎宾等环节。厨房出菜、物品摆放要求，突发事情处理应急预案。前4天熟悉牛肉部位图。熟悉牛肉的一系列部位名称，口感，烫制时间，食材属性。提高阶段：前3天工作流程演练，礼貌用语，在进一步熟悉的基础上，提高效率。前天特殊情况处理。加强协调能力的培训；并适当提高员工快速反应动手能力。熟悉阶段：前2天熟练操作。完全掌握摆台、上菜、服务等各个环节。熟悉巩固。筹备开业：前1天全面筹备开业模拟开业阶段，要按正常运作召开班前例会，摆台、清理等；并在每次模拟后，召开分析会，并形成会议纪要。模拟开业的营运经理、店长，部长、督导，培训员等人员组成，客观评价餐厅和服务和出品，纠正错误，保证开业后的正常营运。七，后勤保障工作A,人员岗位配比； 店长 主管 领班 收银 传菜 配菜 仓管 值台 洗碗 迎宾 保洁 厨房人员配比 厨师长 副管 汤头 灶头 切配 打荷 凉菜 做丸 学徒 b酱料配比 蒜蓉 指天椒 芹菜末 香菜末 葱花 辣椒酱 生抽 醋 香油 花生酱 c宿舍 通风 采光 排水 线路 跳闸安全 家居登记 洗衣机 空调 网络 安全性 离店距离 缴款日 缴款方式 合同签约 入住人数 男生宿舍 女生宿舍 购买床铺D,厨房设备 切肉机 绞肉机 制冰机 2门冰箱 真空机 灶头 热水器 4门冰箱 2门冰柜 保鲜柜 八，出品标准 名称 份量 名称 份量 备注 肉类 金钱肚 配菜 牛肉丸 辣木 牛肚 牛筋丸 牛筋 生丸 牛腩 娃娃菜 牛心 生菜 4 牛杂 茼蒿 牛百叶 皇帝菜 4 牛粉肠 菠菜 4 牛骨髓 萝卜 4 牛蹄筋 土豆 8 牛尾 5 凉瓜 5 牛仔骨 4 玉米 8 冬瓜 8 番茄 6 香菜 马蹄 4 西洋菜 6 白菜 6 豆腐 5 金针菇 4 香菇 河粉 7 薯粉 7 莲藕 6 面线 7 淮山 5 海带 6 周清洁计划表 每日清洁安排表 早班 清洁玻璃门、地面清理、酱料、整理台面、凳子、换垃圾袋 中、晚班 清洁台面、擦电磁炉及圆型边框、清洁菜架，菜牌、酱料台、水盆、托盘、换垃圾袋、摆台备家私、地面卫生汤勺漏勺 周清洁计划表 星期一 区域备餐间、备餐柜的清洁整理，出餐口的清洁 星期二 桌子、凳子的表面清洁以及桌脚、凳脚的清洁，菜架的清洁 星期三 垃圾篓的清洁，墙壁、墙角，水桶的清洁 星期四 门前、叫号台、等位椅、BB凳的清洁 星期五 大门空气幕的清洁、包厢、灭火器的清洁，花架 星期六 丶 星期日 月清洁计划表 上半月 门厅的卫生清洁 下半月 风口的清洁，空调、空调过滤网的清洁八，开业流程：店名：地址：电话；营业时间：11:30-凌晨2：30开业日期：美团、大众、糯米：·68抵100（预售券）（有效期一个月）预售开业当天下午16:00下线·开业当天上线88抵100（晚市券）78抵100（午市券）78抵100（宵夜券）22:30进场·到店付、闪惠、手机买单所有券每次只可以用两张支付宝：·口令红包：·满200减64（每次只可以用一张）分量：1000份（有效期一个月）·上线满100减12满200减22（晚市买单）满100减22满200减44（宵夜买单）、微信：·65抵100（优惠券）只限武汉菱角湖分店可以用份数：1000份有效日期：一个月每次可以用2张·开业前三天之前需要去装硬件排号电视连接培训店长和排号员建立门店、营业时间大众点评：推广通2在开业之前11:00开始推（500元）连续推3天商务通：设计五张图片，放在点评显示页面上的五张，五张照片合起来的字眼是朋友圈广告：·视频曝光在6月28号开始曝光预算控制在（5万元左右）·开业当天曝光开业海报预算控制在（3千元左右）开业活动：·用美团买单可以送自制饮料一瓶或天地壹号大瓶的一支·扫桌子二维码转发开业海报到朋友圈可以减免酱料费（活动维持1个月，一个月后调整）开业前把收银手机添加进去微信卡券核销后台、把平台核销的账号密码给到财务收银邀当地媒体平台到门店贺开业并招待用餐制作微信群，把现有客户拉群互动，吐槽，抢红包，增加顾客粘性。九，开业培训1思想素质的培训：1）职业道德2）服务意识3）组织纪律2业务素质培训：1）微笑服务2）服务语言（一）职业道德道德是人们共同生活及其行为准则和规范，是人的人生观和价值观的具体体现。在餐饮服务中的具体体现，是其思想素质的基础和评价其职业行为的准则。主要有：热情友好，客人至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；遵守纪律，廉洁奉公；专研业务，提高技能。（二）服务意识服务意识是指公司全体员工在与一切公司利益相关的人或公司的交往中，所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。·服务意识是以顾客为中心的意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。·拥有服务意识的人，常会站在顾客的立场上，急顾客之所急，想顾客之所想；一切都为了顾客的满意而积极主动的服务。主要有：1.热爱服务工作，以服务客人为荣；2.眼观六路、耳听八方，随时准备应接客人可能传来的需求信息；3.尽量记住客人的姓名和职务，便于以后打招呼；4.认真倾听客人所提出的问题，并热情的给予回答，注意实行“女士优先”；5.坚持站立服务；6.工作中遇到不愉快或其他事故，不应与之争辩，应婉言解释或报上级处理；7.广泛了解和严格尊重客人的风俗习惯，使之有宾至如归或他乡遇知己的感受；8.点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换；9.当客人走到餐台前，应主动拉开椅子；10.当原汤锅底低于1/3时，要及时上前询问，帮助添加；11.随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时，主动询问是否要添加，跟进推销；12.及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用；13.看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么”来捕捉服务需求；14.看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头或举手示意马上服务，随后跟进；15.对于未食用的菜品，主动询问是否打包；16.客人起座买单时，主动帮客人撤椅，并提醒客人带好随身物品；17.路遇客人，减速慢行，问候礼让；18.当看到客人落座后，出现取烟的动作，根据餐厅规定，主动上前点烟或委婉提醒禁烟；19.遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决；20.听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子；21.针对不同的顾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。（三）组织纪律服务员的组织纪律是让整个餐厅服务的程序流畅，做到优质、高效的服务保证。主要体现在：1.严格遵守各项规章，注意“守时”；2.服从领导、听从指挥；3.工作场所禁止吸烟、喝酒、吃口香糖、吹口哨、叉腰、挖鼻孔、掏耳朵、交头接耳、手插口袋等；4.工作时间不得擅自离岗办私事；5.切记对客人评头品足，更不得在客人背后挤眉弄眼；6.不得探听客人谈话，尊重客人的隐私权；7.不得以工作之便与客人拉拢私人关系谋取私利；8.不乱拿公务，不浪费公务；9.未经客人同意不得随意移动其物品，或逗抱小孩，一面引起客人误会或不悦；10.交班时应将未完成的工作和特别事项交代清楚。（四）微笑服务微笑等于自信！自信自己的微笑是独一无二的。微笑是发自内心的自信。笑是人类的特权——卡耐基1）微笑的魅力微笑可以感染顾客·客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客人怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。微笑激发热情·微笑传递这样的信息：“见到您我很高兴，我愿意为您服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。微笑可以增加创造力·当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧绷，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。·微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。微笑是自信的象征，是心理健康的标志。·微笑是餐饮服务人员的职业本能和职业习惯，微笑表示诚挚、友好和尊重内心体验。·客人光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语。客人进餐，微笑是助兴歌；出了错误，微笑是道歉语。初次离去，微笑是告别词。2）微笑的三结合·与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。与语言的结合·　微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。与身体的结合·　微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象。·服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。·微笑服务不是表现在某一个环节里，而是体现在餐饮服务的全过程中。（五）服务语言形式上的要求(1)恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。(2)有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候、只有手势，没有语言的配合。(3)轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付。现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。(4)清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是在促销的过程中，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。礼貌用语要做到“七声”、“十九字”、“六注意”。“十九字”即您好、请、谢谢、对不起、打扰了、麻烦您、没关系、再见。语气委婉：当遇到尴尬而无法摆脱时，餐厅服务人员可采用暗示提醒，委婉地询问客人的方式，使他们摆脱困境。应答及时：餐厅服务人员要及时应答客人，然后一一满足要求，解决其困难，使主观的交流畅通无阻。语音音量适度：交流时语音音量的大小，以双方能听到为宜。“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;一声问候：(用于顾客刚进门时，要面带微笑，热情主动迎接顾客)1、“欢迎光临/“中午(晚上)好。2、“请问你们几位请这里坐。”3、“请跟我来”/“请这边走”二声征询(用于了解顾客的真正意图，或者应该清楚明白我们能为为顾客做什么)1、“先生(小姐)，您看坐这里可以吗”2、“请问先生(小姐)，现在可以点菜了吗”/“这是菜单，请您选择”3、“请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)我们这里有…”4、“对不起，请您再说一遍好吗”5、“请问先生(小姐)喜欢吃点什么我们今天新推出……”6、“请问，先生还需要点什么7、“请问先生现在可以上菜了吗”三声感谢(用与顾客帮助,赞美,夸奖我们时)1、“感谢您的意见(建议)，我们一定改正。”2、“谢谢您的理解(包容)”3、“谢谢您的提醒”4、“谢谢您的鼓励，我们还会努力。”5、“您过奖了，能为你服务是我的荣幸。”6、“很高兴为你服务”，“很乐意为你效劳”7、“不客气，这是我们应该做的。”四声道歉(在自己不慎出错，失言或考虑不周时，应态度诚恳的致歉，不应欺瞒躲闪。)1、“对不起，打扰一下。”2、“对不起，让您久等了，这是你点的ХХ菜。”3、“真是很抱歉,给你添麻烦了。”4、“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似。”5、“对不起，是我们把你的菜上错了”。6、“实在对不起，让我们重新为您出一份好吗”7、“对不起，请稍等，马上就好!”五声应答(当客人表示需要我们服务帮助时。)1、“您好，请稍等。”2、“好的，我马上就去。”“我明白了,我马上安排。”3、“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”4、“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”5、“没关系，这是我应该做的。”六声送别(告别语是与人分别离开时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情。)1、“谢谢光临，欢迎下次光临。”2、“感谢您的光临，请慢走。”3、“请慢走”/“请走好”再见”4、“祝您旅途愉快”、“一路平安”5、“祝您玩的开心”“晚上开车小心点”七声祝福1、“祝您用餐愉快。”2、“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”3、“祝您周末愉快。”“祝您心情愉快。”“。”“”4、“祝您生日快乐/心想事成/步步高升/平步青云”5、“祝您生意兴隆/财源滚滚/开门红”六注意礼貌用语使用注意事项1、注意面向宾客，笑容可掬，态度诚恳，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；2、要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离以一米左右为宜，不要倚靠；3、要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势；4、要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走;5、忌说;“这不关我的事”“急什么”不知道,不可以,不行”!没看我正忙着吗”“我就这态度!你怎么招吧!”“走开!”“真笨!”“烦死了!”“别废话!”“有完没完!”“你懂不懂”讨论评价顾客。6、要庄重、大方、谦恭、友好。讲话要讲普通话，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到，听得明白为准，讲话语速度要更客人保持一致。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”。经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。第三天：（1）学习整个服务流程1）欢迎光临顾客-排号员2）询问顾客-排号员3）引领顾客-带位员4）沟通值台同事-带位员5）开台-服务员6）点单-服务员7）传菜-传菜员8）餐中服务-服务员9）收银结账-收银员10）清理台面-服务员11）欢送顾客-排号员（2）学习各工作站岗位标准操作-排号、传菜、服务员、摆肉岗位（3）点菜宝的正确使用学习。第四天：（1）学习服务员每日工作流程（2）学习餐前卫生工作流程1）服务员每日工作流程10:00签到，考勤10:10班前例会，接收工作工作安排与通知10:30餐前准备：1:.打扫工作区域卫生，餐具、桌面抹尘。2.检查设施设备，保证正常工作。3.准备并检查服务用品，如餐巾纸、打火机、启酒器等。4.打好茶水，开好空调调节室温11：15-11:251.再次自检仪容仪表及餐前卫生，调节情绪，准备以饱满而热情的精神状态迎接宾客。2.接受检查人员的餐前检查，认真对待检查工作并给予积极的配合，对于检查人员所检查出的问题及时更正。3.做好个人准备工作，如喝水、去洗手间等11：30-14:00餐中服务。做到亲情、热情。快捷服务.见到客人请用礼貌用语.您好，欢迎光临，你这边请，请问你有什么需求。⑴是否结账；⑵所点菜品酒水是否上齐，哪些还未上；⑶客人的就餐进程；⑷客人的就餐心情；⑸客人对服务或菜品等有什么要求；⑹哪位请客或结账等。2.餐位的餐后收尾工作，至正常迎客状态。4.及时关闭水电气等易耗品，做到节约降耗14：00-15:55值班人员做好所有的值班工作及收尾工作，并且像正常营运期间一样热情、周到、细致的服务餐厅客人，保证客人来早来晚都一样享受优质服务。16:00-16：15到岗并点名，班前例会，接收工作安排和通知.16:15-17：00餐前准备：1.打扫工作区域的卫生，餐具，桌面抹尘；2.检查设施设备，保证正常工作。3.准备并检查服务用品，如餐巾纸、打火机、启酒器等。4.打好开水，并按规定开空调调节室温17:00-17:151.再次自检仪容仪表及餐前卫生，调节情绪，准备以饱满而热情的精神状态迎接宾客。2.接受检查人员的餐前检查，认真对待检查工作并给予积极的配合，对于检查人员所检查出的问题及时更正。3.做好个人准备工作，如喝水、去洗手间等17；30-20；00餐中服务。做到亲情、热情。快捷服务1.值班人员4；30就餐。2：⑴是否结账；⑵所点菜品酒水是否上齐，哪些还未上；⑶客人的就餐进程；3.第一值班人员做好20:30前已走餐位的餐后收尾工作，至正常迎客状态。20：00-2:30正常营运期间一样热情、周到、细致的服务餐厅客人，保证客人来早来晚都一样享受优质服务。2:30根据关市检查表。2）餐前卫生准备的流程1.检查各种设备开启厅房门，检查各种电器设备及其他设备（如电视、空调等）使用是否正常，如有损坏尽快报修2.整理备餐柜、餐台2清理各个餐柜的内外及餐台上的杂物3擦拭橱柜及餐台。若油迹过重，应先用清洁剂擦拭。4整理备餐柜，保持柜内物品摆放整齐，无私人用品3.擦拭玻璃制品1拭玻璃窗：准备工具：两块抹布，一干一湿；清理步骤①先用湿布见玻璃上的浮灰、印记擦掉②用干布将水渍擦干净。③从侧面观看，检查清洁情况④若任然不干净，则重复清理步骤，直至玻璃干净透明、无印记⑵擦拭桌面和电磁炉：准备工具：两块抹布，和60°C左右的温水。清理步骤：1清洁剂水撒在桌面上。2先用一块抹布擦拭，将油迹污渍擦拭干净。3再用另一块抹布将水印擦掉。4从不同角度观看，检查清洁情况。5若任然不干净，则重复清理步骤.4.如若墙壁有电源开关，应先用干布将其去尘、擦净，勿用湿布擦拭电源开关⑵清扫花架和花是要轻轻擦拭，以无尘无土无油为标准，不可抽打去尘5.酱料柜卫生清理⑴擦拭调料台和容器，适时更换酱料。⑵理柜内卫生。确保无尘土、无杂物。⑶检查柜内餐具的卫生质量，若不合格，送至保洁处清洗。⑷整理柜内物品，确保柜内物品按要求有序摆放6.桌椅及清扫地面（1）扫桌椅时应先检查是否完好，如有缺损，应向领班及时回报。（2）持餐桌上电磁炉、餐具等干净整齐，牙签筒内装满牙签，贴保持不破损。（3）擦拭椅腿，桌腿，保证其干净光亮。（4）布面桌椅不可使用湿布擦拭坐面。（5）理地面，调配好清洁剂使用拧干拖把进行清洁，标准为无杂物，无油渍（6）整理桌椅，对称摆放整齐十，服务流程餐前准备排号员迎宾引领增减家具点单服务酒水服务上菜服务餐中服务结账服务送客服务检查收台准备下一桌2.服务流程 序号 流程 岗位 话术 服务标准 1 取号 排号员 中午/下午/晚上好！请问您几位您的号是*，前面还有*桌，您可以先坐着等候。 操作美味不用等排号软件，合理安排排号就餐，与店内负责人保持联系。安抚顾客久等而产生的情绪。 2 迎宾引领 领班/服务员 欢迎光临牛这里，你好，这边请，请随我来……您好，这是您用餐的位置。 知道客人的人数，知道桌号后，要礼貌向客人说：“您好，这边请，请随我来”引领要领：走在客人左前方1米处时回望客人， 3 餐具增减 领班/服务员 您好，请问几位我现在帮您增加/撤走餐具可以吗 征得客人人数，增减餐具，并按照摆台标准摆放。 4 点单服务 领班/服务员 您好，请问现在需要点单吗介绍新的菜品，指引酱料方向 帮客人下单，介绍菜品。（语气诚恳、热情） 5 核单服务 领班/服务员 您好，和您核对一下餐单。您点了……，您刚刚点的菜已经下单，稍等一下，很快帮您上齐。有需要可以叫我，祝您用餐愉快！ 接过菜单，重复以防错漏，迅速下单，酒水由点单人上桌，先上酒水。 6 上菜服务 传菜 您好，这是您点的……（锅底、肉类、蔬菜）菜已上齐，请慢用，有需要可以叫我们，祝您用餐愉快！ 上最后一个菜时，要报菜已上齐，请慢用。 7 餐中服务 服务员 请问还需要点什么吗请问需要加汤吗您好，我帮您撤走空盘子。 做好第二轮推销。勤巡台、勤加汤，勤收空碟。 8 核/结 收银 您好，这是您的菜单，请核对。您好，关注我们的公众号有惊喜奥。 眼睛目视客人，面带微笑，将单据双手递向客人，邀请客人核对餐单。核单完毕，以高效的速度进行结账。双手将结账单递给客人。 9 送 收银/服务员 欢迎下次光临，请慢走 身体前倾90°，面带微笑，用礼貌用语对客人表示欢送 10 收 服务员 收拾餐具，把桌子擦干净，无污迹无油渍无污垢 11 翻 服务员 摆放新的餐具到指定位置，按照摆台标准摆放。十一，各种标示标准酱料台标准标示，拉线26_1234567890.doc第一天：1自我介绍，互相熟悉（消除陌生感）2入职简介培训（ppt）3熟悉餐厅座位号及位置（区域划分）A区：101.102.103（2人桌）B区：201.202.203（4人桌）C区：301.302.303（6人桌）外摆：501.502.505（8人桌）4熟悉餐厅信息：1）熟记餐厅的地址2）餐厅电话3）店内WIFI4）餐厅附近的公交站台、地铁站、停车场熟悉餐厅布局：出餐口、客用洗手间合员工洗手间、办公室、仓库、员工用餐区、厨房、备餐间、包厢。5熟记餐厅上班时间和例会时间A班：10:00-20:00B班：11:30-14:30,17:30-00:30C班：16:30-02:30例会时间：早班：10:00晚班：17:00（上岗前必须整理好仪容仪表）6熟悉餐厅各工作站的位置以及所有的物料用具的存放位置及名称。叫号位：等位系统、pos机、打印纸、叫号器、菜单、笔、便签纸、等位椅、广告电视屏、垃圾桶、饮水机摆肉位：pos机、打印纸、笔、分单纸、摆肉碟、不锈钢托盘传菜位：圆托盘、长托盘：pos机、打印纸、笔值台位：一次性餐具、点菜宝、汤勺、漏勺、水壶、汤壶、水盅、纸巾、吸管、开瓶器、牙签盒、菜单7基本礼貌用语练习：您好、欢迎光临八合里海记、您好，请、请稍等、谢谢、对不起、打扰一下、请慢走。可使用抽查提问的方式评估员工的掌握情况，进行二次培训第二天：1思想素质的培训：1）职业道德2）服务意识3）组织纪律2业务素质培训：1）微笑服务2）服务语言（一）职业道德道德是人们共同生活及其行为准则和规范，是人的人生观和价值观的具体体现。在餐饮服务中的具体体现，是其思想素质的基础和评价其职业行为的准则。主要有：热情友好，客人至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；遵守纪律，廉洁奉公；专研业务，提高技能。（二）服务意识服务意识是指公司全体员工在与一切公司利益相关的人或公司的交往中，所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。服务意识是以顾客为中心的意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。拥有服务意识的人，常会站在顾客的立场上，急顾客之所急，想顾客之所想；一切都为了顾客的满意而积极主动的服务。主要有：1.热爱服务工作，以服务客人为荣；2.眼观六路、耳听八方，随时准备应接客人可能传来的需求信息；3.尽量记住客人的姓名和职务，便于以后打招呼；4.认真倾听客人所提出的问题，并热情的给予回答，注意实行“女士优先”；5.坚持站立服务；6.工作中遇到不愉快或其他事故，不应与之争辩，应婉言解释或报上级处理；7.广泛了解和严格尊重客人的风俗习惯，使之有宾至如归或他乡遇知己的感受；8.点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换；9.当客人走到餐台前，应主动拉开椅子；10.当原汤锅底低于1/3时，要及时上前询问，帮助添加；11.随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时，主动询问是否要添加，跟进推销；12.及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用；13.看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么？”来捕捉服务需求；14.看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头或举手示意马上服务，随后跟进；15.对于未食用的菜品，主动询问是否打包；16.客人起座买单时，主动帮客人撤椅，并提醒客人带好随身物品；17.路遇客人，减速慢行，问候礼让；18.当看到客人落座后，出现取烟的动作，根据餐厅规定，主动上前点烟或委婉提醒禁烟；19.遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决；20.听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子；21.针对不同的顾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。（三）组织纪律服务员的组织纪律是让整个餐厅服务的程序流畅，做到优质、高效的服务保证。主要体现在：1.严格遵守各项规章制度，注意“守时”；2.服从领导、听从指挥；3.工作场所禁止吸烟、喝酒、吃口香糖、吹口哨、叉腰、挖鼻孔、掏耳朵、交头接耳、手插口袋等；4.工作时间不得擅自离岗办私事；5.切记对客人评头品足，更不得在客人背后挤眉弄眼；6.不得探听客人谈话，尊重客人的隐私权；7.不得以工作之便与客人拉拢私人关系谋取私利；8.不乱拿公务，不浪费公务；9.未经客人同意不得随意移动其物品，或逗抱小孩，一面引起客人误会或不悦；10.交班时应将未完成的工作和特别事项交代清楚。（四）微笑服务微笑等于自信！自信自己的微笑是独一无二的。微笑是发自内心的自信。笑是人类的特权——卡耐基1）微笑的魅力微笑可以感染顾客客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客人怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。微笑激发热情微笑传递这样的信息：“见到您我很高兴，我愿意为您服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。微笑可以增加创造力当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧绷，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。微笑是自信的象征，是心理健康的标志。微笑是餐饮服务人员的职业本能和职业习惯，微笑表示诚挚、友好和尊重内心体验。客人光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语。客人进餐，微笑是助兴歌；出了错误，微笑是道歉语。初次离去，微笑是告别词。2）微笑的三结合与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。与语言的结合　微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。与身体的结合　微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。微笑服务不是表现在某一个环节里，而是体现在餐饮服务的全过程中。（五）服务语言形式上的要求恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候、只有手势，没有语言的配合。轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付。现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是在促销的过程中，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。礼貌用语要做到“七声”、“十九字”、“六注意”。“十九字”即您好、请、谢谢、对不起、打扰了、麻烦您、没关系、再见。语气委婉：当遇到尴尬而无法摆脱时，餐厅服务人员可采用暗示提醒，委婉地询问客人的方式，使他们摆脱困境。应答及时：餐厅服务人员要及时应答客人，然后一一满足要求，解决其困难，使主观的交流畅通无阻。语音音量适度：交流时语音音量的大小，以双方能听到为宜。“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;一声问候：(用于顾客刚进门时，要面带微笑，热情主动迎接顾客)1、中午(晚上)好，欢迎光临”2、“请问你们几位？请这里坐。”3、“请跟我来”/“请这边走”二声征询(用于了解顾客的真正意图，或者应该清楚明白我们能为为顾客做什么？)1、“先生(小姐)，您看坐这里可以吗?”2、“请问先生(小姐)，现在可以点菜了吗?”/“这是菜单，请您选择”3、“请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有…”4、“对不起，请您再说一遍好吗?”5、“请问先生(小姐)喜欢吃点什么?我们今天新推出……”6、“请问，先生还需要点什么?7、“请问先生现在可以上菜了吗?”三声感谢(用与顾客帮助,赞美,夸奖我们时)1、“感谢您的意见(建议)，我们一定改正。”2、“谢谢您的理解(包容)”3、“谢谢您的提醒”4、“谢谢您的鼓励，我们还会努力。”5、“您过奖了，能为你服务是我的荣幸。”6、“很高兴为你服务”，“很乐意为你效劳”7、“不客气，这是我们应该做的。”四声道歉(在自己不慎出错，失言或考虑不周时，应态度诚恳的致歉，不应欺瞒躲闪。)1、“对不起，打扰一下。”2、“对不起，让您久等了，这是你点的ХХ菜。”3、“真是很抱歉,给你添麻烦了。”4、“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似。”5、“对不起，是我们把你的菜上错了”。6、“实在对不起，让我们重新为您出一份好吗?”7、“对不起，请稍等，马上就好!”五声应答(当客人表示需要我们服务帮助时。)1、“您好，请稍等。”2、“好的，我马上就去。”“我明白了,我马上安排。”3、“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”4、“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”5、“没关系，这是我应该做的。”六声送别(告别语是与人分别离开时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情。)1、“谢谢光临，欢迎下次光临。”2、“感谢您的光临，请慢走。”3、“请慢走”/“请走好”再见”4、“祝您旅途愉快”、“一路平安”5、“祝您玩的开心”“晚上开车小心点”七声祝福1、“祝您用餐愉快。”2、“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”3、“祝您周末愉快。”“祝您心情愉快。”“。”“”4、“祝您生日快乐/心想事成/步步高升/平步青云”5、“祝您生意兴隆/财源滚滚/开门红”六注意礼貌用语使用注意事项1、注意面向宾客，笑容可掬，态度诚恳，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；2、要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离以一米左右为宜，不要倚靠；3、要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势；4、要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走;5、忌说;“这不关我的事”“急什么”不知道,不可以,不行”!没看我正忙着吗?”“我就这态度!你怎么招吧!”“走开!”“真笨!”“烦死了!”“别废话!”“有完没完!”“你懂不懂”讨论评价顾客。要庄重、大方、谦恭、友好。讲话要讲普通话，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到，听得明白为准，讲话语速度要更客人保持一致。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”。经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。第三天：学习整个服务流程1）欢迎光临顾客-排号员2）询问顾客-排号员3）引领顾客-带位员4）沟通值台同事-带位员5）开台-服务员6）点单-服务员7）传菜-传菜员8）餐中服务-服务员9）收银结账-收银员10）清理台面-服务员11）欢送顾客-排号员学习各工作站岗位标准操作-排号、传菜、服务员、摆肉岗位点菜。第四天：学习服务员每日工作流程学习餐前卫生工作流程1）服务员每日工作流程10:00签到，考勤10:10班前例会，接收工作工作安排与通知10:30餐前准备：1:.打扫工作区域卫生，餐具、桌面抹尘。2.检查设施设备，保证正常工作。3.准备并检查服务用品，如餐巾纸、打火机、启酒器等。4.打好茶水，开好空调调节室温11：15-11:251.再次自检仪容仪表及餐前卫生，调节情绪，准备以饱满而热情的精神状态迎接宾客。2.接受检查人员的餐前检查，认真对待检查工作并给予积极的配合，对于检查人员所检查出的问题及时更正。3.做好个人准备工作，如喝水、去洗手间等11：30-14:00餐中服务。做到亲情、热情。快捷服务.见到客人请用礼貌用语.您好，欢迎光临，你这边请，请问你有什么需求。⑴是否结账；⑵所点菜品酒水是否上齐，哪些还未上；⑶客人的就餐进程；⑷客人的就餐心情；⑸客人对服务或菜品等有什么要求；⑹哪位请客或结账等。2.餐位的餐后收尾工作，至正常迎客状态。4.及时关闭水电气等易耗品，做到节约降耗14：00-15:55值班人员做好所有的值班工作及收尾工作，并且像正常营运期间一样热情、周到、细致的服务餐厅客人，保证客人来早来晚都一样享受优质服务。16:00-16：15到岗并点名，班前例会，接收工作安排和通知.16:15-17：00餐前准备：1.打扫工作区域的卫生，餐具，桌面抹尘；2.检查设施设备，保证正常工作。3.准备并检查服务用品，如餐巾纸、打火机、启酒器等。4.打好开水，并按规定开空调调节室温17:00-17:15再次自检仪容仪表及餐前卫生，调节情绪，准备以饱满而热情的精神状态迎接宾客。2.接受检查人员的餐前检查，认真对待检查工作并给予积极的配合，对于检查人员所检查出的问题及时更正。3.做好个人准备工作，如喝水、去洗手间等17；30-20；00餐中服务。做到亲情、热情。快捷服务值班人员4；30就餐。2：⑴是否结账；⑵所点菜品酒水是否上齐，哪些还未上；⑶客人的就餐进程；第一值班人员做好20:30前已走餐位的餐后收尾工作，至正常迎客状态。20：00-2:30正常营运期间一样热情、周到、细致的服务餐厅客人，保证客人来早来晚都一样享受优质服务。2:30根据关市检查表。2）餐前卫生准备的流程1.检查各种设备开启厅房门，检查各种电器设备及其他设备（如电视、空调等）使用是否正常，如有损坏尽快报修整理备餐柜、餐台清理各个餐柜的内外及餐台上的杂物擦拭橱柜及餐台。若油迹过重，应先用清洁剂擦拭。整理备餐柜，保持柜内物品摆放整齐，无私人用品擦拭玻璃制品拭玻璃窗：准备工具：两块抹布，一干一湿；清理步骤①先用湿布见玻璃上的浮灰、印记擦掉②用干布将水渍擦干净。③从侧面观看，检查清洁情况④若任然不干净，则重复清理步骤，直至玻璃干净透明、无印记⑵擦拭桌面和电磁炉：准备工具：两块抹布，和60°C左右的温水。清理步骤：1清洁剂水撒在桌面上。2先用一块抹布擦拭，将油迹污渍擦拭干净。3再用另一块抹布将水印擦掉。4从不同角度观看，检查清洁情况。5若任然不干净，则重复清理步骤.4.如若墙壁有电源开关，应先用干布将其去尘、擦净，勿用湿布擦拭电源开关⑵清扫花架和花是要轻轻擦拭，以无尘无土无油为标准，不可抽打去尘5.酱料柜卫生清理⑴擦拭调料台和容器，适时更换酱料。⑵理柜内卫生。确保无尘土、无杂物。⑶检查柜内餐具的卫生质量，若不合格，送至保洁处清洗。⑷整理柜内物品，确保柜内物品按要求有序摆放6.桌椅及清扫地面（1）扫桌椅时应先检查是否完好，如有缺损，应向领班及时回报。（2）持餐桌上电磁炉、餐具等干净整齐，牙签筒内装满牙签，贴保持不破损。（3）擦拭椅腿，桌腿，保证其干净光亮。（4）布面桌椅不可使用湿布擦拭坐面。（5）理地面，调配好清洁剂使用拧干拖把进行清洁，标准为无杂物，无油渍（6）整理桌椅，对称摆放整齐