中国农业银行网点文明标准服务手册

中国农业银行网点文明标准服务手册第一章网点服务精神在当今金融产品同质化日趋激烈的环境下,网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务建设的核心就是要实施“赢在大堂”策略，从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等方面明确标准，促进网点转型，改善客户体验，提升品牌形象，推动银行业文明服务质量和水平，创建金融服务健康发展。第一节农业银行的网点服务精神农业银行的网点服务精神是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。以客为尊，是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求、改善客户体验为己任，尊重客户的人格、尊严和价值，在提供热情、积极、规范、得体的金融服务基础上，实施客户分层管理，提升客户满意度和忠诚度。激情创新，是指网点各岗位人员在服务、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感觉到农业银行是一个具有创新精神和创造力的银行。团队合作，是指网点各岗位人员认真履行自身岗位职责，同时必须以客户和网点利益为大局，加强与其他岗位的协调与配合，让客户感觉到农业银行是一个整体。合规经营，是指网点各岗位人员在业务操作和经营活动中，必须自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。追求卓越，是指网点各岗位人员在服务中要为自己设定更高的标准，积极进取，努力超越自己和客户期望。第二节网点服务精神建设的实现途径网点服务精神建设的主要实现途径包括：指导、表扬与奖励、巡检制度、神秘人制度。一、指导指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施，要求网点负责人要经常检查下属的工作的规范性，通过亲自示范，指导员工进行正确操作，并通过针对性、建设性的谈话，指导员工以后如何处理类似情况；同时更多地提供赞赏性地指导，表扬员工的努力和成就，提高员工对本职工作的满意度，为客户提供更好的服务。（一）指导的主要内容1.赞赏性指导：是指网点负责人和员工对团队同伴的正确行为表示赞赏，给予肯定和鼓励；2.建设性指导：是指网点负责人通过亲自示范、与员工相互讨论等方式，为员工行为提出改进措施，并对客户反应进行分析。（二）指导的主要流程1.网点负责人发现员工工作中需要改进的地方，或指出做得好的地方；2.网点负责人清楚地阐述所观察到员工行为细节，并明确对员工的要求；3.与员工交流沟通取得成功的想法与经验，与员工共同进步；4.共同商定取得预期效果和业绩的，必要时确定再次谈话的时间；5.最后总结谈话内容，对员工正确的行为给予积极的表扬，并表达大家精诚合作的意愿。（三）指导的主要形式1.现场指导：网点负责人或上级行观察到员工正面的或需要改进的行为时，立即给予的赞赏性或建设性的指导。2.每日晨会：网点负责人或上级行在每日晨会上对体现网点服务精神的事迹给予的表扬。3.每周例会：网点负责人或上级行在每周例会上针对员工正面的或需要改进的行为，进行赞赏性或建设性的指导。4.每月（季）总结会：网点负责人或上级行在每月例会上对表现优秀的员工进行表彰，并评选出综合表现优秀的服务明星和优秀客户经理。二、表扬与奖励表扬和奖励：是网点负责人为对模范遵守岗位行为规范、取得杰出成就的员工个人和团队给予的一项全面的奖励与表扬计划。表扬不仅针对员工的业务绩效，同时针对员工网点服务精神行为规范的模范执行。通过表扬和奖励员工，促使员工都自觉贯彻执行网点服务精神行为规范，改进员工和客户体验，并通过建设性指导，改进员工未来的表现。（一）表扬和奖励的原则网点负责人或上级行对执行网点服务精神行为规范的先进员工和团队给予表扬时应遵循以下原则：1.及时性原则。发现员工的正面、积极行为时，要在现场当面及时给予表扬。2.包容性原则。表扬每个级别所有面对客户的员工，包括个人团队。3.适当性原则。根据模范程度，选择运用适当的奖励方法。4.一致性原则。表扬和奖励要形成制度，定期进行，使员工有预期。5.创造性原则。运用所有可行的方式，对执行网点服务精神行为规范的行为给予表扬。（二）表扬奖励的主要形式根据个人或团队贯彻执行网点服务精神行为规范的情况，表扬和奖励分三个级别。1.口头表扬。个人或团队日常行为中表现出网点服务精神即可获得实时表扬，或在适合的场合获得表扬。2.优秀奖。个人或团队每月（每季度）做出重大贡献，并体现领导能力便可获得优秀级表扬。原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的40%。3.卓越奖。个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的10%。三、巡检巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检，包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检。营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问并予以改正，使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条理化、制度化，通过现场管理提高服务质量。第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时；第二次巡检由网点负责人或大堂经理在营业网点第一次高峰期时；第三次巡检由大堂经在营业网点一天营业结束前。主要管理工具是营业环境巡视表，该表是营业网点负责人或大堂经理对网点实施关键点管理和监督的基础性工具，也是网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具。通过填写和统计《营业厅现场巡检记录表》，可以准确发现营业网点存在的问题，因此该表也是上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径。四、神秘人检查神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。主要检查内容包括营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经理服务规范、柜员服务规范、自助设备、客户满意度等方面。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构（或内部交叉检查）每月一次进行的检查。第三节网点服务精神建设理念一、让追求卓越成为习惯面对激烈竞争，金融产品的同质化，以及零售业务的转型，如何服务好客户，关键靠人的素质，而人的素质的关键不仅仅在于其拥有多少知识，更重要的是养成良好的行为习惯，习惯决定一个人的成功。金融从业人员要养成不断学习、不断创新、与时俱进、超越自我、追求卓越的习惯，以构建学习型的组织，打造企业持续竞争力。二、保持积极的心态银行的工作就是为客户服务，就是与人打交道，积极的态度面对客户，就是要把注意力集中在为客户有效解决问题上，提升客户满意度。善于发现周围环境、人员的优点是树立积极心态的一个重要步骤。无论我们是谋求一致的意见，取得相互理解，还是采取行动，树立积极的态度都是提供最佳服务的首要也是最重要的因素，以此才能践行“以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越”服务精神。三、尊重客户价值和人格对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。对客户的服务要体现一致性，平等性的原则。无论中高端客户、还是低端客户在人格尊严上都是平等的，提供服务的人格尊重是一致的。所以我们在对客户提供服务时，无论是哪类客户，都要体现对客户主体的人格尊重。在此基础上我们才能再根据客户价值提供差别服务，体现客户价值的差异化。四、自觉遵守客户服务标准和流程客户服务标准和流程的内容主要是指网点类型与岗位设置、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等。建立系统规范的服务标准和流程是农行服务精神的体现，制度的建设与实施是实现目标愿景的路径。服务标准和流程是能为客户提供满意服务的必要条件，是为客户提供优质文明服务的保障。五、加强与客户的有效沟通银行的服务主要是与人打交道，只有通过有效的沟通才能识别客户、了解客户需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。六、提供文明标准服务,满足客户需求银行提供的产品主要是服务，这种服务是无形的，它需要通过银行工作人员传导给客户，而我们的银行人员各不相同，如果没有服务标准，那么提供的服务也会千差万别，而客户对银行服务有着共性的要求，所以我们必须为客户提供优质文明的标准服务，这既是银行网点服务精神的体现，也是满足客户的需求。七、虚心听取客户意见和建议银行服务的目标是满足客户的需求，没有客户的参与，服务质量是无法提高的，客户对银行提出意见和建议，说明客户很在乎我们的银行，离不开我们的银行，可以说是我们的忠实客户，我们最怕客户不满意而又不提意见，最后和我们断绝往来。所以，征询客户的意见和虚心听取客户意见是我们提高服务质量、满足客户需求的最佳途径。针对客户的建议和意见，我们要积极采取措施，解决存在的问题，切实提高服务质量。八、感恩客户，提高客户的满意度和忠诚度客户为我们带来了市场，创造了价值。我们要通过营造尊重、鼓励、协作和卓越的网点服务氛围，使客户感知焕然一新，从而使客户体验到愉快的服务，提高客户满意度。当客户认同了我们的文化，我们才有机会为客户提供持续服务，提高客户的忠诚度，提升网点的经营能力。第二章网点分类与岗位职责第一节网点分类与岗位设置、人员配备标准根据我行网点转型规划，我行营业网点根据功能定位的不同转型为四类网点，即自助网点、基础网点、精品网点、财富网点。一、自助网点自助网点包括离行式自助银行和离行式自助设备，为客户提供24小时自助银行服务。离行式自助银行应设置至少1名大堂经理（或大堂引导员），以适时帮助和指导客户正确使用自助银行设备，提高设备运行效率与效益。节假日期间，离行式自助银行必须确保1名大堂经理（或大堂引导员）在岗。二、基础网点基础网点是指为普通客户提供基本交易服务，以服务一般客户和提供便民交易服务为主的营业网点。（一）岗位基础网点应设置网点负责人、会计主管、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员五类岗位。（二）人员基础网点至少需配备网点负责人1人，会计主管1人，大堂经理1人（可由网点负责人兼任），开放式柜台柜员2人，其他岗位人员的配备由网点负责人根据业务需要合理确定。节假日期间，基础网点必须确保有大堂经理、会计主管、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员在岗，各岗位具体在岗人数根据弹性排班计划执行。三、精品网点指兼顾中、高端客户和一般客户，能够提供全功能交易和实现功能分区、服务分层的营业网点。（一）岗位精品网点应设置网点负责人、会计主管、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员、个人客户经理六类岗位。（二）人员精品网点至少需配备网点负责人1人，会计主管1人，大堂经理1人，开放式柜台柜员3人，个人客户经理2人。节假日期间，精品网点必须确保有大堂经理、会计主管、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员在岗，各岗位具体在岗人数根据弹性排班计划执行。四、财富网点财富网点是指以服务高端客户为主，能够为客户提供个性化财富管理、贵宾理财等“一站式”综合金融服务的营业网点，包括金钥匙财富管理中心和金钥匙理财中心。（一）岗位财富网点应设置网点负责人、会计主管、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员、个人客户经理、个人理财顾问七类岗位。（二）人员与现有网点一体化经营的金钥匙理财中心至少需配备网点负责人1人，会计主管1人，大堂经理1人，个人客户经理2人，个人理财顾问3人，开放式柜台柜员3人，根据业务需要可增配大堂引导员；其他岗位人员的配备由网点负责人根据业务需要合理确定。与现有网点一体化经营的金钥匙财富管理中心至少需配备网点负责人1人，会计主管1人，大堂经理1人，个人客户经理3人，个人理财顾问至少6人，开放式柜台柜员3人，根据业务需要可增配大堂引导员；其他岗位人员的配备由网点负责人根据业务需要合理确定。只为中高端客户提供专门服务的财富网点至少需配备网点负责人1人，大堂经理1人，个人理财顾问3人。节假日期间，与现有网点一体化经营财富网点必须确保有大堂经理、会计主管、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员在岗，各岗位具体在岗人数根据弹性排班计划执行。第二节网点各岗位职责一、网点负责人（一）角色定位网点负责人是我行对外营业的一、二级分行和一级支行营业部（营业中心）、二级支行、分理处（办事处、营业所）、储蓄所的负责人。根据网点类型的不同，网点负责人分为基础网点负责人、精品网点负责人和财富网点负责人。（二）岗位职责1、网点资源管理。包括对网点人员、费用、设施设备的调配和管理。2、网点服务管理。组织实施标准服务，传导落实网点服务文化，提供规范一致的客户服务体验，提高客户满意度与忠诚度。3、网点营销管理。管理网点客户资源，分配、监督、执行营销计划，策划组织营销活动，激励管理员工团队，指导员工更新营销理念和开展营销活动，及时向上级行反馈信息，提高网点销售能力。4、网点现场管理。组织制定网点弹性排班计划，根据业务流量合理安排营业窗口和岗位人员；组织实施营业现场管理，监督各岗位各负其责，保障网点正常营业，提升网点服务和营销效能。网点负责人实施网点现场管理的时间不少于正常工作时间的70%。5、网点风险管理。监督执行各项风险防范措施，实施关键风险点控制，做好员工思想行为排查，提高风险管理能力。（三）工作内容1.组织网点绩效指标和员工绩效指标的落实和完成。分解网点指标任务，监控各员工、各指标的落实进度，定期向管辖部门汇报完成情况，分析差距和机会，制定并实施改进。2.策划和组织网点营销活动。管理和挖掘客户资源，制定和组织实施客户关系管理策略和计划，完善网点营销体系建设；定期制定营销计划，组织实施营销方案，分析评价营销成果；组织实施联动营销。3.组织协调网点日常运行。合理设置网点岗位，配置人员，根据业务需求组织实施弹性排班；监督各岗位人员，各司其职，协调解决现场管理及客户服务中的问题。4.提升网点现场服务管理水平。按规定利用一定的时间在营业现场开展营销管理，了解客户需求，收集和评估客户关于产品和服务方面的意见和建议，及时制定和落实改进措施，改善客户体验，提高客户满意度。5.组织实施网点服务文化建设，加强团队管理。通过现场指导、召开晨会和例会等方式指导员工服务操作，组织实施表扬与激励、网点服务质量日常巡检等，建设“尊重客户、尊重员工、相互激励，团队协作，追求卓越”的网点服务文化；关注员工职业发展规划；及时给员工提供指导或激励，调动员工工作积极性；为员工提供各种培训机会，努力提高员工综合业务素质；监督员工业绩与行为，组织实施员工考核。6.贯彻落实各项风险管理措施。加强网点业务操作管理，强化内部制约机制，确保操作的合规性；根据业务需要，指导或参与业务授权处理；组织网点业务操作检查和对现金、重要单证以及重要物品的检查；组织营业前后的安全检查；经常与员工沟通，掌握员工思想动态，排查员工道德风险。二、大堂经理（一）角色定位大堂经理是在我行网点内设立的从事客户引导分流、客户识别和推荐、指导咨询、营业现场维护、客户异议处理的专职人员。农业银行各类型网点应配备至少1名大堂经理。根据需要，网点可配备大堂引导员，协助大堂经理识别、引导、分流客户，指导客户正确使用自助机具和其他服务设备。（二）岗位职责1.引导分流客户。对客户进行问候、识别，根据客户类别和业务种类，及时将客户分流引导至相应的服务区。2.识别推荐客户。对来到网点的客户及在网点等候区等候的客户进行识别，将识别出的优质客户（或潜在优质客户）推荐给个人客户经理。3.提供指导咨询。指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及服务；提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜服务渠道；在服务现场主动宣传农行金融产品和服务，了解客户需求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。4.维护营业现场。协助制定并监督实施网点弹性排班计划，根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员，调配柜面人员劳动组合；监督柜台服务、服务设施及设备运行情况；监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量；管理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信息；指导大堂副理、保安、保洁员等人员的网点现场服务工作。5.客户异议处理。及时处理客户意见和抱怨，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。（三）工作制度1.客户推荐制度。大堂经理要将识别出的优质客户（或潜在优质客户）及时推荐给个人客户经理；对识别出来但当日因故不能接受服务的优质客户，大堂经理应询问客户基本信息和基本需求，填写《客户推荐表》，稍后或营业后将《客户推荐表》送交个人客户经理，由个人客户经理进行后续的营销服务。2、客户需求收集制度。大堂经理应注意收集客户对我行产品及服务的需求和投诉，填写《客户需求记录表》，及时报告给网点负责人或相关部门，及时将处理结果反馈给客户。3、现场巡检制度。大堂经理每个工作日要实施三次巡检，填写《营业环境巡视表》和《营业人员工作表现巡视表》，及时总结和纠正巡检发现的问题。4、工作日志制度。大堂经理须每日填写《大堂经理工作日志》，记录当日晨会纪要（与自己工作相关）、优质客户（或潜在优质客户）推荐情况、客户需求收集情况、巡检发现的主要问题、工作建议及感悟、要事备忘。网点负责人要定期检查大堂经理的工作日志。5、客户信息保密制度。大堂经理要严格遵守保密制度，严禁通过任何形式或渠道向他人或外界透露客户信息。三、个人客户经理（以下简称客户经理）（一）角色定位客户经理是我行从事个人优质客户关系管理与维护、新客户拓展以及个人金融产品营销和服务的专职人员，服务对象是我行个人优质客户，兼顾成长型客户。客户经理岗位序列暂设置四级，由低到高分别为助理客户经理、中级客户经理、高级客户经理、资深客户经理，以后随着业务发展需要增设相应等级。（二）岗位职责1.客户关系管理与维护。利用各种机会收集并及时更新所管理客户的各种信息（包括客户个人信息、家庭信息、财务信息、单位信息等），及时将客户信息录入个人优质客户管理系统，完善客户档案；经常性地与所管理客户进行沟通和联络，不定期约见或拜访客户，实行客户关怀，了解所管理客户的需求，关注客户交易动态和需求动态，及时与客户沟通，提供建议和解决方案，维护和提升客户关系，推动客户升级。2.新客户拓展。充分运用我行个人优质客户管理系统（PCRM）、网点其他员工（大堂经理、柜员等）提供的客户推荐信息、客户提供的推荐信息以及其他各种方式，获取新客户线索；及时跟进维护，了解客户信息，建立客户关系，努力将其发展为我行的个人优质客户。3.个人金融产品营销与服务。在客户关系维护的过程中，通过了解客户需求、实施顾问式营销等方式，有针对性地向客户营销和推荐我行的个人金融产品和服务，与客户达成交易；协助客户完成交易操作；提供产品售后服务。（三）工作制度1.客户档案制度。客户经理要建立和完善所管理客户的信息档案，在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入、补充或更新客户信息资料，并对其进行动态的维护和管理。2.客户精细化。客户经理要对所管理的每一位客户进行分析，充分利用所有可能获得的客户信息，了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划；密切关注所管客户资金动向，在客户出现大额资金流出、客户等级下降、客户流失等重大情况时，及时采取有效措施挽留客户，并向主管报告。3.客户约访制度。客户经理要制定每月、每周和每天的客户约访计划，明确约访客户目标、约访方式和约访时间，并按计划执行。通过约访，及时了解客户情况和需求，每次约访后必须登陆个人优质客户管理系统（PCRM）填写客户访谈记录。4.理财顾问联系制度。客户经理与理财顾问要密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩。5.工作日志制度。客户经理须每日填写《个人客户经理工作日志》，记录当日晨会纪要（与自己工作相关的）、客户约访记录、产品销售情况、工作建议及感悟、要事备忘等。每周对工作日志进行小结，并向主管汇报。6.风险披露制度。客户经理向客户推荐产品或提供服务时，应当履行对客户尽职调查的义务，了解客户的财务状况、业务状况及风险承受能力，对所推荐的产品及服务涉及的法律风险、政策风险以及市场风险等进行充分的提示。7.客户信息保密制度。客户经理要妥善保存客户资料及其交易信息档案。在就职期间以及离职后，均不得违反法律法规和所在机构关于客户隐私保护的规定，不得透露客户资料和交易信息。四、个人理财顾问（以下简称理财顾问）（一）角色定位理财顾问是我行设立的为个人客户经理（以下简称客户经理）提供理财专业支持，协助客户经理为客户提供专业理财服务的专职人员，服务对象是个人客户经理和具有理财需求的个人优质客户。理财顾问岗位序列暂设置三级，由低到高分别为理财顾问、高级理财顾问、资深理财顾问，以后随着业务发展需要增设相应等级。理财顾问主要在金钥匙财富管理中心及金钥匙理财中心配备，实行团队化管理。金钥匙理财中心最低配备3名理财顾问，金钥匙财富管理中心最低配备6名理财顾问。各行要根据实际情况合理确定理财顾问的配备数量。（二）岗位职责1.为客户经理提供理财专业支持（1）对个人金融产品及理财各专业领域进行深入研究，充分利用上级行提供的专业资讯，主动为客户经理提供理财工具、理财技巧、理财策略、风险承受能力测试表、投资组合模板、阶段性产品推荐、理财营销案例等智力支持。（2）为客户经理提供产品、理财以及营销技巧方面的培训。（3）密切跟踪研究国内外金融市场动态、政策动态、同业产品动态，及时为客户经理提供营销建议和指导。2.为客户提供专业理财服务（1）响应客户经理需求，专业解答客户疑问，提供理财顾问服务或综合理财服务，提升客户价值。（2）协调相关部门，利用行内外相关资源，为客户设计、研发、寻找、采购产品和服务。3.市场营销支持（1）开展投资、融资、节税、慈善、遗产、风水、健康、时尚、企业管理、资本运作、艺术品鉴赏等方面的讲座、沙龙、贵宾客户联谊等活动，搭建贵宾客户沟通和营销平台。（2）开展媒体营销，树立农业银行理财顾问的专业形象。（三）工作制度1.团队协作制度。以所在金钥匙财富管理中心或理财中心为单位，理财顾问要组成理财顾问团队，按照专业特长进行适当分工，各负其责，团队作业。理财顾问团队要设立团队主管。团队主管一般由财富管理中心或理财中心的总经理或副总经理担任。上下级行之间，团队与团队之间要建立交流、沟通及协作机制，实现资源共享。2.制式资讯服务制度。每一个理财顾问团队要为所服务的客户经理提供制式化的资讯服务产品，包括每天必须向客户经理提供的《理财晨报》（最新市场动态、新政策、新产品、新建议等）、每周末给客户经理提供的《理财周报》以及不定期编发的《理财快报》等，搭建最及时、最实用的理财资讯和智力服务平台。3.客户经理联系制度。按服务范围，理财顾问要服务于一定数量的客户经理，与所服务的客户经理建立紧密联系，及时响应或主动激发客户经理的需求，协助为其客户提供专业理财服务。4.风险披露制度。理财顾问向客户推荐产品或提供服务时，应当履行对客户尽职调查的义务，了解客户的财务状况、业务状况及风险承受能力，对所推荐的产品及服务涉及的法律风险、政策风险以及市场风险等进行充分的提示。5.客户信息保密制度。理财顾问要妥善保存客户资料及其交易信息档案。在就职期间以及离职后，均不得违反法律法规和所在机构关于客户隐私保护的规定，不得透露客户资料和交易信息。五、柜员柜员是指拥有柜员号，在我行营业网点办理各种柜面业务的人员。根据级别的不同，柜员从低到高依次分为一级柜员（储蓄柜员）、二级柜员、三级柜员和四级柜员。根据岗位职责的不同，柜员又分为封闭式柜台柜员和开放式柜台柜员。只有二、三、四级柜员才可以担任开放式柜台柜员。其中,四级柜员主要办理一、二、三级柜员较难解决的复杂柜面业务。根据需要，二、三、四级柜员可以临时担任封闭式柜台柜员。各类型网点要根据客户结构和业务结构合理配备封闭式柜台柜员和开放式柜台柜员。基础网点至少配备2名开放式柜台柜员，精品网点和财富网点至少配备3名开放式柜台柜员。（一）封闭式柜台柜员1.岗位职责（1）遵照各项会计核算、内控管理的规章制度，准确快速地办理存取款、国债、汇兑等简单现金业务。（2）识别推荐优质客户。利用柜台交易识别客户，将识别出的优质客户（或潜在优质客户）及时推荐给个人客户经理。2．工作内容（1）每天按时到岗做好营业前一切准备工作，佩戴工号牌。（2）严格遵守国家金融法规、银行规章制度、储蓄管理条例及ABIS业务操作规定，认真审查业务凭证，准确无误地办理每一笔业务。（3）营业前做好银箱出库和交接手续。合理控制现金库存，超限额钱款应按规定捆扎上解入库。（4）各币种库款每天应坚持做到中午、晚上两次轧库；中途离柜，签退机器，钱章入箱；休息及临时离岗，应按规定办理交接手续。（5）严格遵守授权手续，遇需授权业务时，自觉回避，请主管授权。（6）保管好柜员卡及密码，密码做到每月至少不定期更换一次。（7）营业终了晚班送库人员应认真核对入库箱数，做好银箱入库交接手续，双人送箱入库，注意安全保卫，离开时要关闭终端、打印机、点钞机。（8）做好电脑、点钞机日常维护保养工作。（9）根据《金融机构反洗钱规定》、《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》、《金融机构大额外汇资金交易报告管理办法》的规定，熟练掌握大额交易审核内容，相关交易资料复印留存备案，对可疑支付交易的记录进行分析，并向网点反洗钱专管员报告。（10）完成领导交办的其他工作。（11）积极参加管辖行和网点组织的产品、规章制度培训和考试，提高业务知识和业务技能，通过内部网络主动学习业务知识。（二）开放式柜台柜员1.岗位职责（1）通过开放式柜台销售产品。询问客户需求，提供产品和服务咨询，开展交叉销售，完成交易操作。（2）识别推荐优质客户。利用开放式柜台识别客户，将识别出的优质客户（或潜在优质客户）及时推荐给个人客户经理。（3）收集客户基本信息。利用一切机会收集成长型客户的基本信息，建立以定向营销为导向的成长型客户数据库。（4）管理维护成长型客户，推动客户升级。（5）对达到理财产品购买门槛的客户进行风险承受能力测试和理财产品风险合适度，充分履行风险揭示与告知义务。2．工作内容一般在开放式柜台办理的业务主要是指需要和客户充分沟通、揭示风险收益、耗时长、具备销售机会优势的业务，主要包括：（1）客户信息维护与开户业务，包括客户信息维护；借记卡/存折开户；信用卡开户；基金开户；其他开户；部分销户业务等。（2）签约业务，包括电子银行（网上银行/电话银行/手机银行/短信通）签约；第三方存管签约；代收代付业务签约；“双利丰”个人通知存款签约；）基金定期定额业务签约；房贷双赢业务签约；其它签约；以上签约业务的变更与撤消等。（3）理财产品交易业务，包括本利丰、汇利丰、境外宝等银行理财产品；凭证式国债、记账式国债、储蓄国债；代理基金；代理保险产品；代理券商集合理财计划；代理信托产品；其它产品。（4）个人贷款业务，包括个人贷款受理；个人贷款放款；个人贷款还款；个人贷款其他业务等。（5）特殊业务，包括挂失业务；个人存款证明；修改账户支取方式；帐户重归等。3.工作制度（1）客户推荐制度。开放式柜台柜员应注意发现优质客户及潜在优质客户，将识别出的优质客户（或潜在优质客户）及时推荐给个人客户经理；对识别出来但当日因故不能接受服务的优质客户，开放式柜台柜员应询问客户基本信息和基本需求，填写《客户推荐表》，稍后或营业后将《客户推荐表》送交个人客户经理，由个人客户经理进行后续的营销服务。（2）客户信息收集制度。开放式柜台柜员应注意收集成长型客户的基本信息，填写《客户信息表》，依靠系统或手工建立成长型客户的客户数据库，为定向营销提供方便。（3）客户跟进制度。对于成长型客户，开放式柜台柜员在初次填写《客户信息表》后应注意跟进，联系不少于三次，完善客户信息，了解客户需求。（4）工作日志制度。开放式柜台柜员须每日填写《工作日志》，记录当日晨会纪要（与自己工作相关）、优质客户（或潜在优质客户）推荐情况、客户信息收集情况、产品销售情况、工作建议及感悟、要事备忘。网点负责人或主管要定期检查开放式柜台柜员的工作日志。（5）风险披露制度。开放式柜台柜员在销售理财产品时，应当履行对客户尽职调查的义务，了解客户的风险承受能力，对所推荐的产品所涉及的各种风险进行充分的提示。（6）客户信息保密制度。开放式柜台柜员要严格遵守保密制度，严禁通过任何形式或渠道向他人或外界透露客户信息。六、会计主管参见《中国农业银行会计主管内控操作手册》（银发[2007]291号）。第三章网点服务礼仪标准第一节通用服务礼仪标准通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。一、仪容仪表仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对农行企业形象的认知。（一）男士1.仪容（1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。（2）面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。（3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。（5）手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。（6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。2.仪表（1）西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。（2）衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。（3）领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。（4）领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。（5）工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。（6）袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。（7）鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。（8）饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。（二）女士1．仪容（1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。（2）面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。（3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。（5）手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。（6）体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。2.仪表（1）套装：着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损。（2）衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。（3）领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。（4）工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。（5）袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。（6）鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。（7）饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。二、形体仪态形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。因此，在服务过程中，优雅的仪态会给客户一种美的享受。（一）标准站姿1.动作要求（1）双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。（2）双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。（3）双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。（4）脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。2.姿态要求（1）不叉腰，不抱胸，不倚不靠。（2）服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态端正，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。（二）标准坐姿1.入座要求（1）入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。（2）男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。2.坐姿要求（1）头部挺直，双目平视，下颌内收。（2）身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。（3）挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3左右。（4）男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。（5）若面前有桌子，可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上。（6）男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。3.离座要求（1）离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。（2）起身离座时，动作轻缓，无声无息。（3）离开座椅后，要先站定，方可离去。4.坐姿禁忌（1）不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。（2）切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。（3）禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。（4）尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就座。（5）在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。（三）标准行姿1.动作要求（1）方向明确。（2）身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。（3）双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。（4）步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。2.行进指引（1）请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。（2）若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。（3）若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。（4）在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。（5）及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。（6）在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。3.行姿禁忌（1）不左顾右盼。（2）不把笔记本等物品挟在腋下行走。（3）不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。（四）标准蹲姿在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。（五）标准手势1.方向指示为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。2.阅读指示为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。3.示意入座示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。三、表情神态向客户提供满意的服务就要注重服务过程中的每一个细节。表情是服务客户很重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。营业人员上岗时必须保持良好的精神状态，给客户以亲切、轻松愉快的感觉。（一）表情神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动。（二）微笑微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜。表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。（三）眼神注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。在递接物品时，应注视客户的手部。四、沟通语言（一）倾听在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。因此，倾听的技巧也是营业人员需要掌握的基础服务规范。服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。服务人员须注意谈话技巧，使用恰当的措辞，以提高客户的满意度，形成好的口碑，增强农行的美誉度。（二）文明服务用语基本要求1．做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。2．称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。3．服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”。4．语言要明确、简练、语速音量适中。服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟应保持在120个字左右。5．掌握处理应急事件的语言。针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，事先进行模拟训练，掌握常用处理语言和技巧。（三）文明服务用语1.文明服务用语五十句第一类：迎送客文明用语（1）您好。（2）请；请问；请说。（3）早上好。（4）您请坐。（5）请您稍等。（6）你好，欢迎光临。（7）很高兴为您服务。（8）认识你很高兴。（9）请问，你需要些什么？（10）有什么可以帮到您的吗？（11）别客气。（12）没关系。（13）拜托您了。（14）劳驾您。（15）谢谢。（16）请多指教。（17）请您多关照。（18）请您多保重。（19）欢迎您提宝贵意见。（20）谢谢您的合作。（21）不用谢。（22）请您点好现金。（23）请您注意安全。（24）请您排好队。（25）请您稍等，我已经通知他了。（26）这个问题由我们更专业的工作人员为您解答好吗？（27）您好，请问您需要办理什么业务？（28）好的，您反映的问题，我们调查落实后第一时间给您答复。（29）请出示您的证件，谢谢。（30）您提的意见对我们很重要，谢谢您。（31）请您稍等，我为这位客户办完业务就为您办理。（32）请您在这里签名（盖章）（33）请您用钢笔填写。（34）再见，有什么问题请随时电话联系。（35）不用可气，这是我们应该做的。（36）感谢您对我们工作的支持（37）再见。（38）你走好。（39）欢迎您再来。（40）感谢您配合我们维护公共卫生。第二类：向客户致歉文明用语：（41）不好意思。（42）很抱歉。（43）请您原谅。（44）打扰了。（45）很遗憾。（46）抱歉，让您久等了。（47）很抱歉，请您再说一遍好吗？（48）先生（女士），这里是无烟场所，谢谢合作。（49）抱歉，您找ⅩⅩ，现在不在，需要我为您转告吗？（50）很抱歉，您找ⅩⅩ，现在不在，有什么可以帮到您吗？2.服务忌语（１）你，干啥？（2）别问我，不知道。（3）你问他去，这事我不管。（4）这边是大客户服务专用窗口，你到那边排队去。（5）你错了,这绝对不可能。（６）我就这态度，怎么着？（7）越忙越添乱，真烦人。（8）急什么？等着，没看我忙着吗？（9）现在才说，刚才干什么去了。（10）你事不少，毛病。（11）告诉你了还问。（12）墙上贴着呢，自己看。（13）急什么，这都忙着呢！（14）少罗嗦，有完没完？（15）我现在没空，等会再说。（16）活该。（17）你没长耳朵？（18）你问我，我问谁！（19）看不惯的事多着呢。（20）你还是没有弄明白，这次请听好了。（21）你的事，怨谁！（22）有意见找（头）领导去。（23）你这人真麻烦。（24）怎么不早准备好。（25）今天不办了。（26）你怎么搞的，这些都不知道。（27）手续不全，下次再来。（28）今天人不在，你不能下次来吗？（29）就这么规定的，不能办。（无法解决）（30）快下班了，怎么不早点来？五、接待礼仪（一）助臂服务下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以左手扶客户右臂。（二）递送资料递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。（三）递送物品在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。（四）接递名片互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。（五）交接款项双手接递款项，轻拿轻放，不抛不弃，唱收唱付。（六）上下楼梯上下楼梯时要靠右行。脚步轻放，速度均匀。若遇来人，应主动靠右侧让。引领客户上下楼梯时，遵守安全原则，即上楼梯时在后，下楼梯时在前。（七）出入房间进房间前要先敲门，得到允许后再入内。敲门时，每隔3—5秒钟敲2--3下。出房间时应面向客户，道别后，礼貌地倒退两步，轻轻把门关上。六、电话礼仪（一）接电话1．在电话铃声三声内拿起话筒，面带微笑地说：“您好，农行…支行，请问您找谁”或“我有什么可以帮助您”。2．主动报出名字及问候。3．主动询问客户需求。4．礼貌结束电话。（二）打电话1．用标准的礼貌头衔来称呼对方。2．讲话要言简意赅，尽快切入主题。3．电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。七、会议礼仪（一）会议前1．与会者必须提前5分钟到达会场，关闭或将通讯工具调整至振动，中途一般不可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听。2．主持人或发言者上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼。3．会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。（二）会议中1.会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论。2.会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。3.若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解答。（三）会议后1.主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。2.若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。3.散会后，与会者应将自已的座椅放回原来的位置。八、社交礼仪（一）介绍礼仪1、进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己。2．通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；下级介绍给上级；客人介绍给主人；熟悉的人介绍给不熟悉的人；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事、朋友。3．如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方；被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵，则最后介绍。（二）握手礼仪1．握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。2．握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。3．伸手先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。4．握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜，握手力度适中。（三）交谈礼仪应表情认真，动作配合，语言合作，用词委婉，礼让对方。（四）电梯礼仪1．有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后进后出为原则。2．无人控制的电梯：陪同者先进后出，并控制好按钮，若电梯可能超员，应请客人先进。（五）乘车礼仪1．上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。2．位次的尊卑：如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座、后排右座，后排左座，后排中座。如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。第二节岗位特殊礼仪标准岗位特别礼仪标准是在执行通用服务礼仪标准的基础上针对营业网点内不同岗位服务人员的工作特点而设计的服务礼仪，主要分为网点负责人/会计主管、大堂经理、柜员、开放式柜台柜员、个人客户经理/个人理财顾问、保安、保洁员七类岗位服务礼仪。一、网点负责人/会计主管（一）职业浅笑受理客户投诉时，应面带歉意的微笑，并配合客户的讲述微笑点头，以示赞同。约见重要客户时，看到客户走近时，应微笑着起身迎客；客户入座后，一般应面含微笑地交谈；送别客户时，起身离座，微笑着将客户送至门外。执行要点是不露齿。（二）浅握手一般应适当减轻握手力度，缩短握手时间。执行要点是力度稍轻、时间稍短。（三）标准指引为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户，以肘关节为支点，指向目标方向。（四）专业语言适当使用专业术语。受理客户投诉时，适时地以领导的身份向客户表示歉意，并承诺及时处理投诉问题。约见重要客户时，与客户交谈应配合对方的音量、语速，保持和谐一致。执行要点是适量使用专业术语。（五）名片交流互换名片时，先双手递上自己名片，后双手接过对方名片；接过名片仔细浏览后，阅读名片姓名或职务后，将其慎重放在合适地方。执行要点是名片应分类摆放，事后记录对方特征。（六）电话交流声音要干脆有力，显示出领导的果断和精力充沛。接听电话时，如果有其他事情干扰，尽可能不中断电话，如果一定要先处理其他事务，一定要向对方说明致歉。执行要点是音量适中。（七）三姿可在标准站、坐、行姿的基础上适当放松，但要显示出领导的气质、素质。执行要点是显示出领导的气质、素质。二、大堂经理（一）五声服务迎宾时“您好！”。询问时“请问有什么可以帮到您？”。客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的”。麻烦客户或客户表示不满时“对不起，麻烦您…”。送宾时“再见，请慢走”。执行要点是配合恰当手势。（二）三姿站在营业大厅时，应采用标准站姿，站在可同时兼顾门口进入客户和大厅内客户情况的位置。在营业网点内巡视时，应站在客户群的斜后侧，观察现场状况，避免正面站在客户前方。执行要点是应当保持标准的站、坐、行姿。（三）亲和微笑眼含笑意，露出6—8颗牙齿。执行要点是三米六齿，有亲和力。（四）分流指引上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户，以肘关节为支点，指向指引方位。执行要点是亲切诚恳。（五）语言语言表达简洁易懂，依据客户情况适量使用专业术语。执行要点是亲切易懂。（六）填单指导五指自然并拢，掌心向上，指向阅读内容。执行要点是指向明确。（七）单据递交上身略向前倾，以文字正向方向双手递送，轻拿轻放。执行要点是注视客户手部，接住后松手。三、封闭式柜台柜员（一）业务邀请客户走近台席1米处时，面带微笑，说“*先生/小姐，您好”。执行要点是配合语言。（二）迎送客手势肘部不离开桌面，右手或左手手掌向前，指尖向下，五指并拢示意客户入座。执行要点是肘不离桌。（三）亲和浅笑自然微笑，表示对客户的友好。执行要点是微露齿。（四）单据递交双手以文字正方向递交；也可单手递交，拿住单据上部，四指并拢在前，拇指在后，轻轻将单据送入U型槽，推至客户面前。执行要点单手拿上部，四指并拢在前，轻推至客户面前。（五）亲和语言措辞简洁，声音清脆，“五声”服务。执行要点是简洁、礼貌。（六）简化坐姿保持上身正直，腿部可略放松。执行要点是上身正直。四、开放式柜台柜员（一）站立服务迎送客时，起身站立，双手轻握，上身微微前倾。执行要点是上身微微前倾。（二）坐姿应上身正直，腿部可略放松。执行要点是应上身正直，腿部可略放松。（三）双手递送以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。执行要点是正向、双手。（四）签字指示五指自然并拢，掌心向上，指向签字。执行要点是五指自然并拢，掌心向上，指向签字。（五）专业用语适量使用专业术语，表达清晰准确，语调柔和，音量适中。执行要点是适量使用专业用语。（六）标准微笑眼含笑意，露出6—8颗牙齿，亲切自然地微笑。执行要点是亲切自然。五、个人客户经理/个人理财顾问（一）三姿应执行标准的站、坐、行姿。（二）名片递送双手递送。（三）握手伸出右手握对方右手，握手时间一般应在3-5秒之间。握手力度适中，不宜过大或过小。执行要点是握手时客户在先、女士在先、上级在先、长辈在先。（四）沟通语言根据不同客户的特点，选择适当的语言进行沟通。执行要点是把握客户特点。（五）微笑亲切自然，表达对客户的友好。执行要点是亲切自然。（六）标准手势使用手掌并且掌心略向上，进行引导。执行要点是掌心略向上。六、保安（一）站姿、行姿无论男女，保安在站立时均应采用双手背后的站立姿势，表情严肃庄重。执行要点是双手背后。（二）方向指引手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户，以肘关节为支点，指向指引方位。执行要点是五指并拢，掌心向上。（三）三声服务您好！”、“请咨询大堂经理”、“请跟我来！”。执行要点是语言简洁。七、保洁员（一）两声服务“您好！”、“请跟我来！”执行要点是常用您、请。（二）指引手心向上，五指并拢指示。执行要点是手掌指示。第四章网点服务流程标准第一节服务流程说明一、八大核心服务流程说明（一）8大核心服务流程逻辑图 8大核心流程逻辑图（图4-1） （二）8大核心服务流程定义说明1．开门迎客流程是指每天早晨营业开始时，营业网点人员按照一定标准的站位，送出热情地迎宾问候语，迎接第一批客户的服务流程。2．业务咨询流程是指客户走进营业网点后，主动向大堂经理提出咨询，或大堂经理主动上前询问客户需求的服务流程。3．业务接待流程是指客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户办理具体业务，并礼貌送别客户的服务流程。4．客户分流流程客户分流分为两部分：一次分流（及客户引导）与二次分流。一次分流是指大堂经理在客户进入营业厅时通过询问客户需求，根据具体情况对客户进行引导的服务流程，同时也实现了客户的第一次分流。二次分流是指当台席前出现客户排队现象时，询问排队客户的需求，适时引导已排队客户采用其他途径办理业务的服务流程，属于营业网点内的二次分流。(客户等待时间10分钟以上、15人以上)5．客户教育流程是指工作人员适时对客户进行业务办理渠道和方式的教育，或根据营业网点忙闲不同，有针对性地对客户进行产品介绍等常规性教育的服务流程。6．产品营销流程是指在实施引导客户、分流客户、业务接待、客户等待、教育客户等时机，有针对性地向特定客户进行产品营销的服务流程。7．投诉处理流程是指客户有不满情绪或抱怨行为时，工作人员及时安抚客户情绪，帮助客户解决问题，处理客户投诉的服务流程。8．挽留客户流程是指根据想要进行销户的客户不同要求进行挽留的服务流程。（三）8大核心服务流程执行说明表4.18大核心服务流程执行说明明细表 流程 使用目的 执行者 执行关键点 适用范围 开门迎客流程 提高客户对营业网点的第一感知振奋营业人员的工作情绪 网点负责人（不定期）营业网点内其他人员 开门迎客时参加人员的站位迎客问候语的使用 每天早晨开门营业时，营业人员的服务标准 业务咨询流程 及时有效地为客户提供服务提高营业人员答复咨询的准确度和效率 大堂经理客户经理 积极热情应答主动咨询的客户问题找准目标客户主动上前询问 客户走进营业网点后主动或被动咨询基础业务时，营业人员的服务标准 业务接待流程 在准确高效办理业务的同时，体现营业人员的优质服务拓展、维护贵宾客户推广产品、服务 柜员大堂经理 柜面五声服务微笑服务，亲切礼貌分为随机性营销和针对性营销，两者的目标客户不同 客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户办理业务，礼貌送别客户的服务标准对贵宾客户、目标进行产品营销时，营业人员的服务标准 客户分流流程 甄别有效客户和无效客户，实现营业网点的第一次分流减少排队客户，使用其他业务办理渠道，减轻台席压力 大堂经理引导员、辅助人员 明确客户需求，及时引导当排队客户人数较多，排队时间较长时，及时分流 对刚走进营业网点的客户进行引导分流时，营业人员的服务标准对已到台席前排队办理业务的客户进行分流时，营业人员的服务标准 客户教育流程 教育客户使用其他业务办理渠道，营销产品 大堂经理 分为排队时即时教育和常规性教育，两者侧重不同 对高峰期排队客户进行渠道教育或对其他时段网点内目标客户进行业务教育时，营业人员的服务标准 产品营销流程 推广产品和业务 大堂经理客户经理 分为随机性营销和针对性营销，两者的目标客户不同 对目标客户进行产品营销时，营业人员的服务标准 投诉处理流程 及时解决客户的问题，减少客户抱怨，提升质量，提高客户满意度 网点负责人会计主管大堂经理 针对不同类型的投诉客户和投诉内容采取不同处理方法 营业网点现场管理人员在处理客户投诉时的服务标准 挽留客户流程 留住客户及时解决客户的问题，减少客户抱怨，提升服务质量，提高客户满意度 营业网点所有人员 针对不同类型的客户采取不同处理方法 营业网点现场管理人员在挽留客户时的服务标准二、8大典型服务场景下47个常规服务情景说明表4.247个常规服务情景说明一览表 场景 情景 场景要点 开门迎客 列队迎宾 每天早晨营业开始时的场景及情景应答 迎客问候 迎客引导 迎客礼毕 业务咨询 客户主动询问 客户主动前来咨询或主动询问客户需求 主动询问客户 确认客户问题 解答疑问并确认客户是否明白 客户表示出不理解 确认客户是否还有问题 业务接待 迎接并询问客户办理业务的类型 业务办理过程中与客户沟通的场景及情景应答 办理过程中的客户等待 递送单据/现金等款物 告知客户注意事项 礼貌送客 客户分流 了解客户需求 刚开始营业时，人流量不大，对进入营业网点的人进行第一次分流 婉言拦截客户 引导客户到自助服务区 引导客户取号 询问等候客户需求 分流客户到自助服务区 客户教育 教育客户使用自助设备 教育网点内不知所措的客户和有针对性、长期规范的教育 打电话预约客户 教育客户使用新业务或其他业务办理渠道 产品营销 引导营销 在网点内适时寻找机会向客户进行产品营销 分流营销 等待营销 教育营销 针对目标客户营销 挖掘需求 重点针对目标客户进行恰当的产品营销 产品推荐及分析 客户风险承受能力测试和产品风险水平适合度检测 决策帮助 客户追踪 投诉处理 投诉预兆 基础服务投诉和业务质量投诉 柜台争吵 客户现场抱怨 客户投诉服务不好 客户投诉设备故障 客户投诉跟踪与反馈 挽留客户 因投诉需求销户 尽可能地满足客户的需求，挽留客户 价格敏感型客户比较后发现更好选择要求销户 因服务到期要求销户 客户不熟悉业务要求销户 因特殊事件要求销户 因生活方式改变要求销户 二次挽留 第二节服务流程分解一、开门迎客流程 开门迎客流程图（图4-2） 表4.3开门迎客流程图说明 流程图说明 1．使用的典型服务场景开门迎客场景2．典型服务场景描述每天早晨营业开始时，柜员在台席内站立迎客，其他人员在大门两侧列队，做好迎接第一批客户的准备；当看到客户走近营业网点1.2米处时，列队人员齐声喊出迎客问候语，并行15度欠身礼和方向指示手势；客户走进网点后，大堂经理出列引导客户取号和办理业务；第一批客户进入网点后，列队人员向后转身鱼贯离开回到自己工作岗位，避免从大门前穿越。柜员落座办理业务。3．流程的关键控制点说明柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队；迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一，面带微笑；迎宾动作整齐划一。4．涉及到的常规服务情景：列队迎客情景、迎客问候情景、迎客引导情景、迎客礼毕情景5．流程执行的相关责任人：管理责任人为网点负责人，执行责任人为大堂经理，执行人为网点其他人员二、业务咨询流程 基础业务咨询流程图（图4-3） 表4.4业务咨询流程说明 流程图说明 1．使用的典型服务场景：客户主动咨询场景、被动询问客户场景2．典型服务场景描述客户主动咨询或被动询问客户需求时，先向客户确认咨询内容，提供解决方案，确认客户是否理解；如果没有理解，再次解释；如果理解，确认客户是否有其它需求；咨询结束后礼貌告别客户。3．流程的关键控制点说明：答复客户主动咨询时应积极热情；被动询问客户时应选择表现茫然不知所措的客户，主动上前询问。4．涉及到的常规服务情景：客户主动咨询情景、主动询问客户场景、确认客户问题情景、解答疑问并确认客户是否明白情景、客户表示出不理解情景、确认客户是否还有问题情景5．流程执行的相关责任人：执行负责人为大堂经理，执行人为大堂经理、客户经理、保安三、业务接待流程 业务接待流程图（图4-4） 表4.5业务接待流程说明 流程图说明 1．使用的典型服务场景：客户业务办理场景2．典型服务场景描述客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程；如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚；业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项，并礼貌送客；如是目标客户，即进入产品营销流程。3．流程的关键控制点说明用弹性化、差异化的服务灵活的接待贵宾客户，在贵宾客户等待时做好客户教育以及产品营销；对普通客户在客户等待过程中及时告知或安抚；业务办理过程中挖掘潜在目标客户。4．涉及到的常规服务情景迎接并询问客户办理业务类型情景、办理过程中的客户等待情景、递送单据/现金等款物情景、告知客户注意事项情景、礼貌送客情景5．流程执行的相关责任人执行负责人为客户经理、大堂经理、会计主管，执行人为客户经理、大堂经理、柜员四、客户分流流程 客户分流流程图（图4-5） 表4.6客户分流流程说明 流程图说明 1．使用的典型服务场景第一次客户分流（即客户引导）与第二次客户分流场景2．典型服务场景描述客户走进营业网点后，询问客户需求，判断客户是否具有业务办理资格，如果不具备，婉言谢绝客户或请客户带好相关证件再办理，如果具备资格，引导客户到正确台席办理业务。当营业网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户。3．流程的关键控制点说明明确客户需求和是否具备办理该项业务的资格，有效引导。判断营业网点内客户等候情况，及时主动进行客户分流，减轻柜面压力。4．涉及到的常规服务情景了解客户需求情景、婉言拦截客户情景、引导客户到自助服务区情景、引导客户取号情景。走到等候客户面前情景、询问等候客户需求情景、分流客户到自助服务区情景。5．流程执行的相关责任人执行负责人为大堂经理，执行人为大堂经理、保安五、客户教育流程 客户教育流程图（图4-6） 表4.7客户教育流程说明 流程图说明 1．使用的典型服务场景即时客户教育场景、常规客户教育场景2．典型服务场景描述随时对营业网点内的客户进行教育，引导其使用自助设备；根据不同的高峰期，教育客户使用网上银行、托收和代缴等其它业务办理渠道；在营业网点闲时，主动打电话预约客户，教育客户使用新产品。3．流程的关键控制点说明高峰期主要教育客户使用其它业务渠道，非高峰期主要选择目标客户针对性教育客户使用新业务。4．涉及到的常规服务情景教育客户使用自助设备情景、打电话预约客户情景、教育客户使用新业务情景5．流程执行的相关责任人执行负责人为大堂经理，执行人为大堂经理、保安六、产品营销流程 产品营销流程图（图4-7） 表4.8产品营销流程说明 流程图说明 1.使用的典型服务场景：随机性产品营销场景、针对性产品营销场景2.典型服务场景描述在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会，如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程；如果不是，大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销；不论是否销售成功，都应针对有价值客户进行追踪和培育。3.流程的关键控制点说明寻找营业网点内不同时间点的营销机会，包括客户引导、客户分流、客户等待、业务办理、客户教育、投诉处理时，发现目标客户，针对性地进行产品营销，注重挖掘潜力、培育客户和客户追踪。4.涉及到的常规服务情景引导客户营销情景、分流客户营销情景、等待客户营销情景、教育客户营销情景、针对目标客户营销情景、挖掘需求情景、产品推荐及分析情景、决策帮助情景、客户追踪情景5.流程执行的相关责任人：执行负责人为大堂经理，执行人为大堂经理、客户经理、柜员七、投诉处理流程 投诉处理流程图（图4-8） 表4.9投诉处理流程说明 流程图说明 1.使用的典型服务场景处理客户投诉场景2.典型服务场景描述客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实；如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见；如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志。3.流程的关键控制点说明确认客户投诉内容是否属实，判断投诉客户属于理智型还是感性客户，以及客户投诉的问题能否现场解决，从而采取相应措施，并应重点关注客户投诉后的跟踪与反馈。4.涉及到的常规服务情景投诉预兆情景、柜台争吵情景、客户现场抱怨情景、客户投诉服务态度不好情景、客户投诉设备故障情景、客户投诉跟踪与反馈情景。5.流程执行的相关责任人管理负责人为网点负责人、会计主管，执行负责人为大堂经理八、挽留客户流程 挽留客户流程图（图2-8） 表4.10挽留客户流程说明 流程图说明 1.使用的典型服务场景处理客户销户场景2.典型服务场景描述客户提出销户时，询问客户销户原因，根据客户的不同回答灵活进行客户挽留。3.流程的关键控制点说明确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替，留下客户的联系方式方便日后二次挽留和产品营销。涉及到的常规服务情景4.涉及到的常规服务情景因投诉要求销户、因不再需要此项业务要求销户、客户不熟悉业务要求销户、价格敏感型客户比较后发现更好选择要求销户、因特殊事件要求销户、因生活方式改变要求销户、二次挽留等。5.流程执行的相关责任人管理负责人为网点负责人、会计主管，执行负责人为大堂经理、柜员和客户经理第三节服务流程具体标准一、开门迎客流程服务标准表4.11开门迎客流程服务标准 场景 情景 情景描述 服务行动 标准应答 开门迎客 1 列队迎客 每天早晨营业开始时，营业网点内人员在大门两侧列队站立，45度侧向大门站立，面带微笑。 列队，标准站姿 无 2 迎客问候 第一批客户走近网点1.2米处时，列队人员齐声喊出问候语，并行15度欠身礼和迎宾手势。 标准站姿，行15度欠身礼，并配合迎宾手势，即左手或右手五指并拢，在腰间和下颚范围内轻轻划出，指向业务受理区 “您好！”要求声音洪亮，整齐划一，面带微笑。 3 迎客引导 客户走进网点后，大堂经理出列，引导客户到排号机前取号后，示意客户到台席前办理业务或到客户休息区等候。 标准行姿，在客户左前方引导；标准引领手势，左手五指并拢，手掌向上，引导客户 “请这边走”、“请到2号柜台办理”、“请在休息区等候叫号”….要求声音亲切温和，语速适中，面带微笑。 4 迎客礼毕 第一批客户进入网点后，迎客结束，列队人员向后转鱼贯回到自己的工作岗位，避免从大门穿越。 正常步速回到岗位，不得跑跳嬉闹 无二、业务咨询流程服务标准 场景 情景 情景描述 服务行动 标准应答 业务咨询 5 客户主动询问 客户在营业网点内主动上前询问大堂经理 如果坐着，应立即起身站立，上身微微前倾，目光注视客户，面带微笑，确认一遍客户的问题，认真做解答；如果站立或行走中，应立即停步，面向客户作解答 “您好！”要求声音亲切，语调和缓，态度诚恳。 6 主动询问客户 在网点内巡视发现有不知所措的客户，主动上前询问需求 看到不知所措的客户，走至客户面前，站在客户左前侧或右前侧，上身微微前倾，面带微笑，亲切询问 “您好，请问您需要什么帮助？”要求态度诚恳，音量适中 7 确认客户问题 客户提出问题后，再次向客户进行确认 目光注视客户，上身微微前倾，面带微笑。 “您说的是…？”要求态度诚恳，语气亲切。 8 解答疑问并确认客户是否明白 解答客户的疑问，并向客户确认是否明白 目光注视客户，上身微微前倾，面带微笑 “请问我解释清楚了吗？”要求态度诚恳，语气亲切，语速稍慢。 9 客户表示出不理解 客户听完解释，脸上表现出不理解的表情 目光注视客户，上身微微前倾，面带微笑 “对不起，可能我没有讲清楚，请允许我再解释一遍。”要求态度诚恳，语气亲切，语速稍慢。 10 确认客户是否还有问题 解答完客户问题后，询问客户是否还有其他问题 目光注视客户，上身微微前倾，面带微笑 “请问您还有其他问题吗？”要求态度诚恳，语气亲切。表4.12业务咨询流程服务标准三、业务接待流程服务标准表4.13业务接待流程表四、客户分流流程服务标准表4.14客户分流流程表五、客户教育流程服务标准表4.15客户教育流程服务标准表 场景 情景 情景描述 服务行动 标准应答 客户教育 22 教育客户使用自助终端 在营业网点发现可以使用自助终端办理业务的客户，引导其到自助服务区，指导使用自助设备。 ·站在客户左前方，伸出左手，手掌向上，五指并拢，引导客户到自助服务区·站在客户左侧，伸出右手，用食指按键，指导客户使用自助设备 “请跟我来。”、“您可以在这里……，先……”要求语气亲切，态度诚恳，音量稍低，面带微笑。 23 打电话预约客户 定期电话拜访目标客户，预约客户介绍新业务。 ·电话预约 “您好，我是……”要求语气亲切，态度诚恳，面带微笑。 24 教育客户使用新业务 对目标客户进行常规性教育，介绍使用新业务。 ·标准行姿走到客户跟前，上身微前倾，下身标准站姿 “这项新业务能够帮您……，您可以了解一下。”要求语气亲切，态度诚恳，面带微笑。六、产品营销流程服务标准表4.16产品营销流程服务标准表 场景 情景 情景描述 服务行动 标准应答 业务营销 25 引导营销 在引导客户时，寻找机会向客户进行营销 标准行姿，在大厅内按照一定路线巡视 “您可以了解一下xxx业务……”要求态度热情主动。 26 分流营销 在分流客户时，寻找机会向客户进行营销 主动询问 “您可以了解一下xxx业务……”要求态度热情主动。 27 等待营销 在客户等待时，手持宣传单页，寻找机会向客户进行营销 主动询问 “这是我行新推出的xxx，您可以了解一下……”要求态度热情主动。 28 教育营销 在教育客户时，寻找机会向客户进行营销 主动询问 “您可以了解一下xxx业务……”要求态度热情主动。 29 针对目标客户营销 选择目标客户，主动上前进行针对性的客户营销 手持相关宣传单张，面带微笑，针对客户潜在需求，推荐产品 “您这样的贵宾客户，建议您了解一下我行新推的……”要求态度热情主动。 30 挖掘需求 在与客户沟通过程中，深度挖掘客户需求 拿相关宣传单张，走向目标客户，面带微笑，针对客户潜在需求，推荐产品 “如果您现在不着急使用这些钱，可以建议您购买最近新推的…”要求主动热情，切实满足客户需求 31 产品推荐及分析 客户认定产品与其需求不匹配或客户不了解产品信息时 标准坐姿，上身微向前倾，面带职业浅笑，主动询问 “方便介绍一下您的资金状况吗，这样我能根据您的情况为您推荐更适合的产品…”要求专业、严谨 32 决策帮助 当听完介绍，客户犹豫拿不定主意时，用促销话术促进购买决策 标准坐姿，上身微向前倾，面带职业浅笑，主动询问 “相信这款理财产品能给您带来丰厚的收益……”“我可以现在就为您办理手续”要求专业、严谨。 33 客户风险承受能力测试和产品风险水平适合度检测 客户在执意购买超出其风险承受能力的风险理财产品时，与其签订相应风险承诺书 标准坐姿，面带职业浅笑，主动提示客户       客户写下承诺书 “这款理财产品具有一定的风险，根据您的风险承受能力测试结果，您不适合购买这款产品，如果您一定想要购买的话，请写下承诺书。…….”（承诺书主要内容：农行员工已经履行了风险告知义务，根据我的风险承受能力，我不适合购买此项产品，但我主动要求购买，产生的风险由我自行承担）…要求专业、严谨。 34 客户追踪 客户仍需要考虑，没有即时购买产品时 记录客户信息，建立客户档案，适时进行客户回访 “请问今后如何与您联系呢？”“以后有更适合您的理财产品时，我会及时与您联系…”要求主动、专业。 七、投诉处理流程服务标准表4.17投诉处理流程服务标准表 场景 情景 情景描述 服务行动 标准应答 投诉处理 35 投诉预兆 巡视中发现个别客户表情沉郁，有明显抱怨倾向 寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释 “您好，请问我能帮您什么？”要求语气亲切，语调轻缓，面带微笑。 36 柜台争吵 客户与柜员发生争议，争吵声音较大 较快步速赶到柜台前，询问情况 “您好，我是大堂经理，请问有什么可以帮到您？”要求语气坚决，语调稍高，面带微笑。 37 客户现场抱怨 客户在大厅内喧闹抱怨，并尽力引起其他顾客声援 正面朝向客户，并将客户隔离 “您好，我可以帮您解决这个问题，请跟我来。”要求态度诚恳，语调适中，配合引导手势。 38 客户投诉服务不好 客户在大厅或柜台前，对工作人员有不满情绪 第一时间关注客户反应，了解事由经过，如有必要，将客户引领至VIP室优先办理，或客户经理室安抚情绪、解决投诉 “我马上安排您优先办理。”“请您随我来，我马上为您解决……”“给您带来了不便，很抱歉。”要求态度诚恳，语调轻缓，语速稍慢，音量稍低。 39 客户投诉设备故障 客户在使用自助设备时出现故障，提出投诉 尽快赶到现场，及时为客户排除故障，并请客户到休息区休息，送上茶水 “非常抱歉我们的设备使用故障给您带来不便，我们马上修理，请您先在休息区休息一下。”要求态度诚恳，语调轻缓，语速稍慢，音量稍低。 40 客户投诉跟踪与反馈 客户在提出投诉后，对客户的反馈与跟踪 面带亲切微笑，目光柔和，注视客户，身体前倾，用纸笔记录客户意见 “我们会在×小时以内与您联系。”“您对我们的解决方式满意吗？”“感谢您对我们提出的宝贵意见。”要求态度真诚，语调轻柔，语速平缓。八、挽留客户流程服务标准表4.18挽留客户流程服务标准表 场景 情景 情景描述 服务行动 标准应答 挽留客户流程 41 因投诉要求销户 客户在大厅或柜台前，对工作人员有不满情绪 寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释 “您好，请问我能帮您什么？”要求语气亲切，语调轻缓，面带微笑。 42 价格敏感型客户比较后发现更好选择要求销户 客户发现他行有价格更低,费用更优惠的同样产品  解释我行产品的特点，根据客户要求介绍其他服务 “您好，请问有什么可以帮到您？”要求语气坚决，语调稍高，面带微笑。 43 因服务到期要求销户 客户因某项服务到期要求销户，如：还清按揭贷款要求销卡 介绍我行产品同时具有的其他功能 “您好，您的借记卡还可用作**用途，请让我来为您介绍。”要求态度诚恳，语调适中。 44 客户不熟悉业务要求销户 客户由于对我行的某项新业务（如自助设备、网银业务）不理解、不熟悉要求销户 了解客户的销户的具体原因。如有可能，请客户到体验区让其现场体验该项业务的方便之处，用通俗易懂的方式介绍，尽量少用专业术语 “请您随我来，让我为您演示一下网上银行的使用方式”“农行网上银行的安全性是有保障的……”要求态度诚恳，业务熟悉。 45 因特殊事件要求销户 如对银行卡的服务不满 尽快赶到现场，及时为客户解决，并请客户到休息区休息，送上茶水 “非常抱歉给您带来不便。”要求态度诚恳，语调轻缓，语速稍慢，音量稍低。 46 因生活方式改变要求销户 如搬家、生育、毕业、工作更换等等，原产品不能再很好地满足客户需要， 询问是否有可能为客户提供其他服务，推荐我行的其他产品。 “感谢您这么长时间对我们的支持与信赖，很遗憾不能继续为您服务，希望以后您还能选择农行的服务。”“您可以考虑一下我行的**产品，它也能够做到*****” 47 二次挽留 重要客户销户后，对其进行二次挽留 客户销户时留下客户联系方式，以便日后对基是行二次挽留和产品营销 “**先生（女士），您上次是因为**原因销户了，我行近期推出了**产品比较适合您，如果您有兴趣的话可以来看看。”“感谢您对我们工作的支持。”要求态度真诚，语调轻柔，语速平缓。第五章网点现场管理标准第一节现场管理内容营业网点是银行产品营销的主要渠道，而营业大堂是网点现场营销的主阵地。农业银行拥有着最广泛的零售客户群体。重视存量客户资源，实施“赢在大堂”策略，已成为我行借助网点渠道发展零售业务的主要优势。“赢在大堂”策略就是要充分发挥网点现场服务、现场营销功能，通过加强网点现场管理，优化服务流程，提高网点现场服务和营销能力，注重在现有客户中发掘潜力客户和目标客户，培育和发展个人中高端客户群体，创造网点价值。一、现场管理角色清分（一）网点现场管理角色清分1.网点负责人网点负责人是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人，对网点全面管理和销售业绩负总责。要通过角色转换与调整，促使网点负责人从后台办公室走向营业大厅、从以对外营销为主向现场营销为主、从单纯注重发展对公客户向注重发展个人高端客户转变，并且至少投入50％的时间充当大堂经理角色，管理营业大厅，灵活有效地调度网点服务资源，改善营业大厅的管理与服务。2.大堂经理大堂经理既是“赢在大堂”策略的关键实施人，也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人，对营业大厅管理与服务负责，骨干网点和理财中心必须配备，一般由网点副主任兼任。大堂经理既是一个专职岗位，又是一个需要多人扮演的重要角色，应采取“1＋N”的模式配备，营业时间内专职大堂经理在岗率要达到100％，网点负责人要至少利用50％的时间担任大堂经理，专职大堂经理不在岗或客流高峰时，由个人客户经理、理财顾问和非现金柜员作为大堂经理的补充，对大厅100%覆盖。3.个人客户经理和理财顾问个人客户经理和理财顾问主要从事网点内个人金融产品的销售，为贵宾客户提供以理财服务为主的个性化综合服务，并逐步渗透成为贵宾客户的金融管家，同时还要投入一定时间担任大堂经理的后备角色。4.柜员高规柜员主要办理发生频率高、业务量大、单笔交易时间短的简单交易，在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐。低柜柜员主要是办理发生频率较少、业务量小、单笔交易时间相对较长、风险和收益相对较高的复杂交易，通过与客户深度沟通，把握营销机会，做好产品销售和销售推荐，同时也要投入一定时间补充大堂经理角色。5.会计主管全面管理网点会计内控，对网点会计内控制度执行和操作风险负责。（二）网点现场主要管理者职责1.网点负责人（1）负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理；（2）负责网点客户关系管理，策划组织营销活动，提高网点销售业绩，是网点首席客户经理；（3）负责改善网点服务质量，提供规范一致的服务体验，提高客户满意度，并利用50％的时间补充大堂经理角色；（4）负责管理、激励和培训团队，提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识，积极培育网点服务文化。2.大堂经理（1）负责大堂日常管理、现场指挥与巡检；（2）负责迎接、识别客户，创造友好氛围，及时引导、分流客户；（3）提供业务咨询服务，指导客户填写相关单证、申请、协议，推荐和指导客户使用自助设备等；（4）发现潜在客户并及时推荐给客户经理或理财顾问；（5）了解客户需求，主动宣传、推介银行产品和服务，及时反馈客户需求信息；（6）负责维护网点秩序，处理突发事件，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。二、现场环境和人员管理环境管理方面：区分物品的必要性，将工作现场的任何物品分为有必要的和没有必要的，把没有必要的全部清除掉；科学摆放物品，取用快捷，物品的放置场所原则上要指定，操作台附近只能摆放真正需要的物品；清扫垃圾，美化环境，将工作场所内看得见和看不见的地方清扫干净，保持洁净，并明确责任，形成制度；环境整洁，贯彻到底，即维持上述成果，实施定期检查。人员管理方面：形成制度，养成良好习惯，按规则做事，培养员工的积极主动精神；每日下班前作自我反省与检讨。三、现场管理步骤及具体操作（一）现场管理步骤图5.1现场管理步骤图（二）现场管理操作1.营业前准备（1）召开晨会通过晨会明确当日工作重点、规范基础服务礼仪、检查员工标准着装。（2）营业前巡检由大堂经理执行，时间在网点开门迎客前，第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备，具体为：表5.1营业前巡检流程表 巡检顺序 检查内容 达到标准 一 营业大厅外部环境 门牌 门头（挂牌、门牌等）保持整洁、营业时间说明按标准放置 悬挂的条幅、海报 保证条幅、海报美观、整洁、无破损。 灯箱 保证灯箱正常发光，干净整洁 门外环境 防撞条（玻璃门）张贴完整，无破损营业网点外3米以内地面干净，墙面无乱张贴现象，引导规范停车。 二 咨询引导区 环境情况 墙面清洁、无污迹；地面清洁无杂物。排号机、客户身份识别系统、身份证复印机正常运行，打印纸不短缺；填单台备齐书写工具（笔、花镜）、充足的凭证、填写票样、投诉电话号码、意见簿、废纸篓； 三 客户休息等候区 环境情况 墙面清洁、无污迹；地面清洁无杂物；所有座椅整齐、干净，附近摆放的植物保持茂盛，有充足的饮用水、一次性纸杯，电视播放正常。 设备情况 书包架上的报纸书刊及时更新；宣传折页种类齐全、以我行自身为主；客户排号显示屏工作正常 四 现金服务区 环境情况 墙面清洁、无污迹；地面清洁无杂物；日历、时钟、储蓄利率牌都无故障；墙上粘贴营业执照、金融许可证、业务办理范围公示；一米线及一米栏整洁、摆放规范；同步麦克风、满意度评价器、密码输入器、钞票清点鉴别设备、监控设备、紧急报警按钮运行正常。 人员 柜员到位，着装统一制服、整洁干净，佩戴工号牌，或在作业台前放置工号牌；仪容大方，保持良好的形象。男职工不留长发，不留胡须；女职工头发梳理整齐，淡妆上岗，佩戴饰物得体；办公桌上无自己的私人物品。 五 非现金服务区 环境情况 墙面清洁、无污迹；地面清洁无杂物；日历、时钟、储蓄利率牌都无故障；墙上粘贴营业执照、金融许可证、业务办理范围公示； 人员 柜员到位，着装统一制服、整洁干净，佩戴工号牌，或在作业台前放置工号牌；仪容大方，保持良好的形象。男职工不留长发，不留胡须；女职工头发梳理整齐，淡妆上岗，佩戴饰物得体；办公桌上无自己的私人物品；客户密码键盘、满意度评价器、一对一监控设备、紧急报警按钮工作正常 六 自助服务区 环境情况 墙面清洁、无污迹；地面清洁无杂物；ATM机、APM机正常运行，打印纸充足，一米线及一米栏整洁、摆放规范，配置废纸篓，自动门运行正常；自助终端、网上银行终端、95599专线电话和安全监控等设备运行正常。 七 贵宾服务区 环境情况 环境整洁，空调、多媒体播放器、同步麦克风正常运行，沙发、茶几摆放整齐；饮水机、报刊、业务宣传资料、绿色植物、咖啡、饮料、茶点、水果等服务备齐；导引指示牌摆放位置明显。 人员 理财顾问到位，着装统一制服、整洁干净，佩戴工号牌，或在作业台前放置工号牌；仪容大方，保持良好的形象。男职工不留长发，不留胡须；女职工头发梳理整齐，淡妆上岗，佩戴饰物得体；办公桌上无自己的私人物品。巡检人根据对上述情况的检查填写相应的《营业现场巡视记录表》，并及时将发现的问题反馈给当事人。2.营业中巡检营业中巡检由网点负责人或大堂经理完成，时间在客户办理业务的高峰期，每天最少进行一次，具体为：表5.2营业中巡检流程 巡检顺序 检查内容 达到标准 一 营业大厅外部环境 门牌 门头（挂牌、门牌等）保持整洁、营业时间说明按标准放置、 悬挂的条幅、海报 保证条幅、海报美观、整洁、无破损。 灯箱 保证灯箱正常发光，干净整洁 门外环境 防撞条（玻璃门）张贴完整，无破损营业网点外3米以内地面干净，墙面无乱张贴现象，引导规范停车。 二 咨询引导区 环境情况 墙面清洁、无污迹；地面清洁无杂物。排号机、客户身份识别系统、身份证复印机正常运行，打印纸不短缺；填单台备齐书写工具（笔、花镜）、充足的凭证、填写票样、投诉电话号码、意见簿、废纸篓； 人员及流程 基础服务礼仪规范，大堂经理提供规范的迎宾服务、客户识别、引导分流、业务咨询、投诉受理等流程服务。 三 客户休息等候区 环境情况 墙面清洁、无污迹；地面清洁无杂物；所有座椅整齐、干净，附近摆放的植物保持茂盛，有充足的饮用水、一次性纸杯，电视播放正常。 设备情况 书包架上的报纸书刊及时更新；宣传折页种类齐全、以我行自身为主；客户排号显示屏工作正常 人员及流程 大堂经理提供规范的客户服务、客户分流、客户教育等流程服务。 四 现金服务区 环境情况 墙面清洁、无污迹；地面清洁无杂物；日历、时钟、储蓄利率牌都无故障；墙上粘贴营业执照、金融许可证、业务办理范围公示；一米线及一米栏整洁、摆放规范；同步麦克风、满意度评价器、密码输入器、钞票清点鉴别设备、监控设备、紧急报警按钮运行正常。 人员及流程 柜员到位，着装统一制服、整洁干净，佩戴工号牌，或在作业台前放置工号牌，基础服务礼仪规范，提供规范的客户分流、普通客户服务流程；仪容大方，保持良好的形象。男职工不留长发，不留胡须；女职工头发梳理整齐，淡妆上岗，佩戴饰物得体；办公桌上无自己的私人物品。 五 非现金服务区 环境情况 墙面清洁、无污迹；地面清洁无杂物；日历、时钟、储蓄利率牌都无故障；墙上粘贴营业执照、金融许可证、业务办理范围公示； 人员及流程 柜员到位，着装统一制服、整洁干净，佩戴工号牌，或在作业台前放置工号牌，基础服务礼仪规范，提供规范的客户分流、普通客户服务流程；仪容大方，保持良好的形象。男职工不留长发，不留胡须；女职工头发梳理整齐，淡妆上岗，佩戴饰物得体；办公桌上无自己的私人物品；客户密码键盘、满意度评价器、一对一监控设备、紧急报警按钮工作正常 六 自助服务区 环境情况 墙面清洁、无污迹；地面清洁无杂物；ATM机、APM机正常运行，打印纸充足，一米线及一米栏整洁、摆放规范，配置废纸篓，自动门运行正常；自助终端、网上银行终端、95599专线电话和安全监控等设备运行正常。 七 贵宾服务区 环境情况 环境整洁，空调、多媒体播放器、同步麦克风正常运行，沙发、茶几摆放整齐；饮水机、报刊、业务宣传资料、绿色植物、咖啡、饮料、茶点、水果等服务备齐；导引指示牌摆放位置明显。 人员及流程 理财顾问到位，着装统一制服、整洁干净，佩戴工号牌，或在作业台前放置工号牌，基础服务礼仪规范，提供规范的客户教育、贵宾客户服务流程；仪容大方，保持良好的形象。男职工不留长发，不留胡须；女职工头发梳理整齐，淡妆上岗，佩戴饰物得体；办公桌上无自己的私人物品。巡检人应注意及时预防和处理突发事件，保证营业网点内正常有序，并根据对上述情况的检查填写相应的《营业现场巡视记录表》，并及时处理发现的问题。3.营业结束前巡检由大堂经理执行，时间在网点营业结束前，巡检目的是整理高峰期后的服务现场，维护良好的服务状态，做好优质服务一整天。表5.3营业结束前巡检流程 巡检顺序 检查内容 达到标准 一 营业大厅外部环境 门牌 门头（挂牌、门牌等）保持整洁、营业时间说明按标准放置、 悬挂的条幅、海报 保证条幅、海报美观、整洁、无破损。 灯箱 保证灯箱正常发光，干净整洁 门外环境 防撞条（玻璃门）张贴完整，无破损营业网点外3米以内地面干净，墙面无乱张贴现象，引导规范停车。 二 咨询引导区 环境情况 墙面清洁、无污迹；地面清洁无杂物。排号机、客户身份识别系统、身份证复印机正常运行，打印纸不短缺；填单台备齐书写工具（笔、花镜）、充足的凭证、填写票样、投诉电话号码、意见簿、废纸篓；查看意见簿并及时反馈信息。 人员及流程 基础服务礼仪规范，大堂经理提供规范的迎宾服务、客户识别、引导分流、业务咨询、投诉受理等流程服务,注意员工有松懈情绪。 三 客户休息等候区 环境情况 墙面清洁、无污迹；地面清洁无杂物；所有座椅整齐、干净，附近摆放的植物保持茂盛，有充足的饮用水、一次性纸杯，电视播放正常。 设备情况 书包架上的报纸书刊及时更新；宣传折页种类齐全、以我行自身为主；客户排号显示屏工作正常 人员及流程 大堂经理提供规范的客户服务、客户分流、客户教育等流程服务,注意员工有松懈情绪。 四 现金服务区 环境情况 墙面清洁、无污迹；地面清洁无杂物；日历、时钟、储蓄利率牌都无故障；墙上粘贴营业执照、金融许可证、业务办理范围公示；一米线及一米栏整洁、摆放规范；同步麦克风、满意度评价器、密码输入器、钞票清点鉴别设备、监控设备、紧急报警按钮运行正常。 人员及流程 柜员到位，着装统一制服、整洁干净，佩戴工号牌，或在作业台前放置工号牌，基础服务礼仪规范，提供规范的客户分流、普通客户服务流程；仪容大方，保持良好的形象。男职工不留长发，不留胡须；女职工头发梳理整齐，淡妆上岗，佩戴饰物得体；办公桌上无自己的私人物品。 五 非现金服务区 环境情况 墙面清洁、无污迹；地面清洁无杂物；日历、时钟、储蓄利率牌都无故障；墙上粘贴营业执照、金融许可证、业务办理范围公示； 人员及流程 柜员到位，着装统一制服、整洁干净，佩戴工号牌，或在作业台前放置工号牌，基础服务礼仪规范，提供规范的客户分流、普通客户服务流程,注意员工有松懈情绪；仪容大方，保持良好的形象。男职工不留长发，不留胡须；女职工头发梳理整齐，淡妆上岗，佩戴饰物得体；办公桌上无自己的私人物品；客户密码键盘、满意度评价器、一对一监控设备、紧急报警按钮工作正常 六 自助服务区 环境情况 墙面清洁、无污迹；地面清洁无杂物；ATM机、APM机正常运行，打印纸充足，一米线及一米栏整洁、摆放规范，配置废纸篓，自动门运行正常；自助终端、网上银行终端、95599专线电话和安全监控等设备运行正常。 七 贵宾服务区 环境情况 环境整洁，空调、多媒体播放器、同步麦克风正常运行，沙发、茶几摆放整齐；饮水机、报刊、业务宣传资料、绿色植物、咖啡、饮料、茶点、水果等服务备齐；导引指示牌摆放位置明显。 人员及流程 理财顾问到位，着装统一制服、整洁干净，佩戴工号牌，或在作业台前放置工号牌，基础服务礼仪规范，提供规范的客户教育、贵宾客户服务流程,注意员工有松懈情绪；仪容大方，保持良好的形象。男职工不留长发，不留胡须；女职工头发梳理整齐，淡妆上岗，佩戴饰物得体；办公桌上无自己的私人物品。根据巡检人对上述情况的检查填写相应的《营业现场巡视记录表》，并及时处理发现的问题。制定每日晚17：00大堂经理汇报制度，及时了解和沟通营业厅一天的巡检情况及不规范表现的处理情况，向网点负责人汇报，日事日毕，不拖沓。第二节现场管理工具一、晨会制度（一）目的晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会，主要目的是振奋员工精神，鼓舞员工士气，点评员工工作、明确工作重点，开展员工培训，促使员工展示网点服务文化。（二）要点表5.4晨会要求表 要点 具体内容 晨会时间 1.晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异，标准为开门营业前半小时； 2.晨会召开的时间长度为15分钟左右，结束后留15分钟给营业网点人员作营业准备； 3.晨会流程中用于主题训练的时间为5-7分钟。 参会人员 1.营业网点内当班的全体人员均参加晨会； 2.网点负责人必须参与。 晨会主持 1.晨会主持由营业网点内全体人员轮流担任，增加参与感，要求大堂经理在每日下班前安排好第二日晨会主持人，并告知本人； 2.当日主持人员在召开晨会前应做好准备工作，确定当日要学习的新业务，设计好情景演练内容； 3.会计主管每日负责晨会督导。 晨会内容 1.对营业网点内全体人员的基础服务礼仪进行现场检查并检讨不足； 2.汇总前一日工作情况，安排当日工作内容； 3.学习现阶段主推新业务； 4.有计划地进行阶段性、主题性训练，包括自我激励训练、基本服务礼仪训练、情景演练、竞赛、示范等，训练主题由支行长或大堂经理按日进行统一规划、制定。 队列站位 1.参加晨会人员在营业网点内门口两侧，成两列队形相向站立，便于进行自检和互检； 2.根据营业网点面积的大小，调整队列距离，标准为两列距离1.5-2米，前后两人距离0.8米（营业厅一块地砖的距离）； 3.晨会主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1.5-2米处； 4.队列站位时要求人员由矮到高、男女交错站立； 5.根据参加人数的不同及男女比例的不同，队列站位应有所要求，若人数为奇数，多出一人单独站在任一列队尾；若女士人数多于男士，先由女士相向站立，之后男女交错站立；若男士人数多于女士，先由男女交错站立，之后男士相向站立。 站姿表情 1.站立要求标准基础服务站姿； 2.表情自然，面带微笑，目光注视前方或看向主持人； 3.进行自检互检时，认真仔细，指出他人错误，态度诚恳，语气友好； 4.进行情景演练时，认真仔细，动作标准，声音洪亮。 晨会记录 1.由当日主持人在晨会结束后完成； 2.详细记录当日晨会的详细信息，如：日期、主持人、值班经理、到勤状况、训练主题、工作总结及分析的摘要、上级工作要求等； 3.每日记录由参加晨会的网点负责人签字后存档管理。（三）流程表5.5晨会流程表 工作项目 时间 工作内容 注意事项 列队 1分钟 参会人员站成两列，相向站立，两列之间距离1.5-2米，同列两人之间距离0.8米； 动作迅速、前后对齐 主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1.5-2米处； 开场白与团队激励 30秒 主持人与参会人员相互问好，并实施团队激励 口号声音洪亮、有热情，动作统一有力度、果断。 仪容仪表检查 3分钟 参会人员按照从上到下顺序进行自检，依次为发型、衣领、衣襟、工号牌、衣袖、衣摆、裤装/裙装、鞋子； 程序标准，不留死角 主持人巡视检查仪容仪表，检查到员工不合格时，指出对方不合格之处，并说“不好意思，您……”； 不合格者说：“对不起，我错了”,后退一步整理仪容仪表，完毕后站回原位。 昨日工作点评和今日重要事项提醒 3-5分钟 点评昨日员工表现 明确重点，简短有效 通报工作业绩 实施业绩分成 传达有关精神 布置今日工作重点 提醒注意事项 今日主题培训 5-7分钟 主题演讲 主题突出，表达有效 情景演练 集中学习 结束 90秒 增加机动环节 精神振奋 总结晨会表现 再次团队激励。周一为集体背诵农行颂词：“我是农行人，农行是我家；一言一行树农行形象，一心一意为客户服务；强我农行，报效国家。”其余工作日高呼口号“爱我农行，追求卓越！” （四）营业网点晨会记录表表5.6营业网点晨会记录表 年月日星期 主持人 缺勤人员 模块 要点计划 要点记录 团队激励（30秒） 仪容仪表检查（3分钟） 昨日工作点评和今日重要事项提醒（3-5分钟） 当日主题培训（5-8分钟） 二、巡检制度（一）巡检操作指南表5.7巡检要求表 类别 标准 使用方法 由营业网点大堂经理每天按照规定如实填写各表单，并装订成册、存档（或录入系统）；每周（或每月）对《营业现场巡检记录表》进行达标率统计，每月针对记录表所反应的问题进行分析，形成总结报告，并提出相应改善建议；定期向上级主管部门提交总结报告，由上级主管部门进行进一步分析并做出相应举措。 填写标准 《营业现场巡检记录表》主要分为两个模块，包括营业环境巡检表和营业人员工作巡检表； 计算方法 《营业现场巡视记录表》由《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》组成，共13大项，86小项指标； 《营业环境巡视表》中每小项有一岗或一细项不达标视为本小项不达标；《营业员工作表现巡视表》中巡视时未发生“检查标准”所列事项视为达标； 达标率计算方法：达标率＝（达标小项数量×100％）/86； 在改善初期，达标率达到70％可视为及格，80％可视为良好，90％可视为优秀。 统计方法 采用《层别表》和《柏拉图表》定期统计巡检表（见附表四、附表五）； 《层别表》是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的项目数，计算出各不达标项在总项目中所占比重，即：不达标率=（不达标项目数/总项目数）×100%，以此说明营业网点服务质量中主要问题存在于哪些方面； 《柏拉图表》是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的不达标项目数，计算出各不达标项在总不达标项中所占比例，即：占总不达标项比例=（不达标项目数/总不达标项目数）×100%，以此说明造成营业网点服务不达标的诸多问题中哪些是主要问题，需要集中力量进行解决；根据《层别表》和《柏拉图表》的计算结果，可以制作阶段性营业网点服务中存在问题的柱状图或曲线图。 总结 根据上述统计结果，定期编写“营业网点现场管理简报”，并将其印发相关人员，传阅学习。 存档 由大堂经理统一保管上述简报。表5.8营业前巡检指南 类别 标准 时间 营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时 巡检路线 基本原则：从外到内、从上到下、从环境到人员到流程； 具体是指营业网点的巡检路线可以从三个方面说明： 从营业网点外部环境到内部环境； 从营业网点的门头、灯具、吊旗等上部设施状况到条幅、展架、功能区等中部空间布局和设施摆放再到地面等下部设施状况； 从营业网点环境到营业人员工作表现再到服务流程状况。 执行标准 巡检过程中要严格按照巡检表设计的各项内容逐一检查，并按照上述巡检路线进行，做到不遗漏不重复。 执行人 营业网点内大堂经理 巡检项标准 严格按照巡检表内容进行 巡检重点 第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施做好了营业的准备，具体为： 环境整洁：检查营业网点外部和内部环境整洁，功能区摆放的物品完好整洁，营业台席上物品摆放整齐有序，有私人物品摆放在台席上； 人员到位：检查营业人员进入工作状态，仪容仪表规范，台席外人员包括保安和保洁人员到位，仪容仪表规范； 设备正常：检查营业网点内的各类设施设备运行正常，包括自助服务终端、复印机、点钞机、打印机、排号机等； 资料充足：检查营业网点内的各类资料充足，包括宣传资料、业务凭单等。表5.9营业中巡检指南 类别 标准 时间 营业网点内第一次高峰期 巡检路线 1.基本原则：从外到内、从上到下、从环境到人员到流程； 2.具体是指营业网点的巡检路线可以从三个方面说明： 从营业网点外部环境到内部环境； 从营业网点的门头、灯具、吊旗等上部设施状况到条幅、展架、功能区等中部空间布局和设施摆放再到地面等下部设施状况； 从营业网点环境到营业人员工作表现再到服务流程状况。 执行标准 巡检过程中要严格按照巡检表设计的各项内容逐一检查，并按照上述巡检路线进行，做到不遗漏不重复。 执行人 营业网点内大堂经理 巡检项标准 严格按照巡检表内容进行 巡检重点 第二次巡检的目的主要是管理和维护营业现场秩序，积极进行客户分流，提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态，确保高峰期的优质服务。 客户秩序：检查营业网点内客户拥堵，现场秩序混乱，及时进行客户分流。 适时调整流动人员的岗位作用。 服务状况：检查营业人员有懈怠、烦躁的情绪，服务质量下降。 突发事件：及时预防和处理突发事件，保证营业网点内正常有序。表5.10营业结束前巡检指南 类别 标准 时间 营业网点一天营业结束前 巡检路线 1.基本原则：从外到内、从上到下、从环境到人员到流程； 2.具体是指营业网点的巡检路线可以从三个方面说明： 从营业网点外部环境到内部环境； 从营业网点的门头、灯具、吊旗等上部设施状况到条幅、展架、功能区等中部空间布局和设施摆放再到地面等下部设施状况； 从营业网点环境到营业人员工作表现再到服务流程状况。 执行标准 巡检过程中要严格按照巡检表设计的各项内容逐一检查，并按照上述巡检路线进行，做到不遗漏不重复。 执行人 营业网点内大堂经理 巡检项标准 严格按照巡检表内容进行 巡检重点 第三次巡检的目的主要是整理高峰期后的服务现场，维护良好的服务状态，做好优质服务一整天。 整理环境：检查高峰期后的营业网点内部、外部环境杂乱无序； 巡视人员：检查营业人员在临近下班时有松懈、急躁情绪，影响服务质量； 检查设施：检查营业网点内各类设施完好，有坏损； 检查资料：检查营业网点内摆放的资料散乱，数量充足。（二）层别表和柏拉图表表5.11营业厅服务巡检记录层别表 顺序 检查项目 不达标项目 不达标率 1 VI规范 2 台席 3 仪容仪表 4 大厅 5 后台 6 客户接待 7 服务用语 8 业务受理 9 业务咨询与投诉处理 10 主动营销 11 客户教育分流 12 演示和体验 表5.12营业厅服务巡检记录柏拉图表 顺序 检查项目 不达标项目 占总不良项比例（%） 累计比例（%） 1 大厅 2 业务咨询与投诉处理 3 客户接待 4 主动营销 5 台席 6 VI规范 7 仪容仪表 8 后台 9 客户教育分流 10 服务用语 11 业务受理 12 演示和体验 （三）营业现场巡视记录表1．营业环境巡视表表5.13营业环境巡视表 巡视时间： 巡视人： 例行检查项 检查标准 达标 不达标 特殊情况记录 备注 VI及外部环境规范 1、门头（挂牌、门牌等）整洁 2、门牌及营业时间说明放置符合规定标准 3、门牌及营业时间说明被覆盖 4、门外悬挂条幅、海报无破损 5、门外悬挂条幅、海报美观、整洁 6、灯箱片无缺损灯光明亮 7、营业网点门窗干净、明亮 8、营业网点外3米以内地面干净，无污迹 9、营业网点外的墙面无乱张贴现象 10、营业网点外规范停车 大厅 11、营业网点功能区悬挂该功能区标志牌，引导客户快捷办理业务 12、地面清洁无杂物（大厅、走廊、填单区等每个区域） 13、墙面清洁、无污迹 14、防撞条（玻璃门）张贴完整，无破损 15、排号机正常运行（视营业厅不同而定） 16、ATM机正常运行 17、日历、时钟、储蓄利率牌都无故障 18、墙上粘贴营业执照、金融许可证、业务办理范围公示 19、点钞/验钞机正常运行 20、填单台有书写工具（笔、花镜） 21、客户意见箱（本）完整，配有纸、笔；是否有投诉电话号码 22、客户填单区摆放充足的凭证 23、客户填单区有凭证填写样票 24、垃圾篓已清理 25、桌椅板凳整齐干净，桌面无废弃物 26、一米线及一米栏整洁、摆放规范 27、有资费产品公告，并无翘角、损坏 28、绿色植物清洁卫生 29、电器（空调等）正常运行 30、有便民实施（针线包、创可贴等） 31、客户休息区有充足的饮用水 32、客户休息区有充足的纸杯 33、客户休息区有报纸或是杂志 34、营业网点内有宣传资料摆放醒目 35、营业网点内有宣传资料摆放整齐 36、宣传资料无过期、破损、褪色、起角 37、大厅摆设是否零乱 柜面 38、柜面整洁有序 39、抽屉整洁有序 40、工号牌、离开告示牌、安全提示牌摆放规范 41、传真机正常运行并无纸张缺失 42、复印机正常运行并无纸张缺失 43、点钞及验钞机可以正常使用 44、票据摆放整齐、规范 45、电脑开机正常运行 仪容仪表 46、营业人员上岗时着统一制服，整洁干净。在营业网点内代办业务（如证券等）的非银行营业人员也要统一着装和标识。 47、营业人员上岗时佩戴工号牌，或在作业台前放置工号牌；工号牌佩戴或放置的位置在客户视线的范围内。徽章式：端正地佩戴在左上胸；胸卡式：端正地夹吊在胸前，字面朝外。 48、营业人员仪容大方，保持良好的形象。男职工及保安不留长发，不留胡须；女职工头发梳理整齐，淡妆上岗，佩戴饰物得体。 49、站姿：收腹挺胸，双脚自然合拢，双手在身前自然交叉；不叉腰，不抱胸，不倚不靠。 50、坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。 51、步态：平稳、抬头挺胸，步幅适中，双目平视；不左顾右盼，不在营业网点内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。 52、手势：向客户指明方向时，禁止手托腮应答或摆说作答 53、动作：适度，条理,与客户款物交接时，轻拿轻放，不抛不丢，双手接递款物，交接单据时把单据文字的正面面对客户。 后台 54、柜门上锁 55、卫生物品摆放整齐 56、备用帐单、备用帐簿齐全 57、各类营销资源充足 2．营业人员工作表现巡视表表5.14营业人员工作表现巡视表 巡视时间： 巡视人： 流动检查项 检查标准 检查台席 达标 不达标 特殊情况记录 客户接待 1．当客户进入营业网点时，营业人员应面带微笑、主动打招呼，做好客户引导或接待工作。（正在接待客户的除外） 2．对疑难问题不推诿，当场无法解答时能按“首问负责制”相关要求予以受理。不与客户争辩顶撞。 3．遇到个别客户言辞过激或失礼时，能够克制忍耐、得理让人， 4．由于工作失误给客户带来不便时，能当面向客户致歉，并立即纠正，不强词夺理，诚恳接受客户批评。 5．业务繁忙用户等候情绪急躁时，向用户表示歉意，能做好安抚工作。 6．停办业务时，将提示牌提前10分钟放在桌面，向客户说明情况，取得客户谅解。 服务用语 7．营业员在工作中能够使用基本礼貌用语和服务用语。无不礼貌用语。能根据不同客户的需求使用普通话或本地方言。 业务受理 8．解答客户咨询、录入准确无误，无错收漏收。 9．提供免填单服务或能正确指导用户填单；能提供综合业务受理。 10．业务受理完毕时，能告知客户所办理业务的注意事项和服务热线电话95599。 11．业务受理完毕时，提示客户做满意度评价 业务咨询、投诉处理 12．对用户咨询与投诉能做到“首问负责”，及时处理。能按照投诉 处理的流程，积极做好解释沟通工作，不能当即处理的明确告知用户处理时限。 13．熟练本岗业务，准确回答用户咨询，有问必答。 主动营销 14．主动向用户介绍推荐业务、有热情。 15．主动派发相应的业务宣传单张。 16．能主动询问和了解客户需求，开展针对性的营销； 17．清晰准确介绍业务内容； 18．突出介绍业务的卖点(优点、特点、优惠、； 19．能对比各产品、各银行产品优、劣势。 20．柜台交叉营销（例：客户开户，建议办卡） 21．关注客户业务种类的变化，具备识别中、高端客户的能力 客户教育与分流 22．在排队人数较多时，有流动岗位主动分流 23．维护网点服务环境、秩序，关注营业现场异常情况 24．大堂经理主动询问并帮助客户学习使用自助设备 25．引导安排VIP客户与其相应的理财顾问、客户经理面谈 26．认真执行“三导”，无推诿、离岗现象 27．指导客户填写业务凭证，接待贵宾客户，协助做好客户服务 演示和体验 28．演示和体验的内容结合当前营销重点，并重点演示和体验新业务。 29．有引导人员有针对性的开展宣传和营销，营销口径清晰准确有技巧。 三、神秘人制度神秘人检查制度，也就是第三方暗访制度，分为外部神秘人检查和内部神秘人检查，目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。主要检查内容包括营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经理服务规范、柜员服务规范、自助设备、客户满意度等六个方面。外部神秘人检查每个网点每个季度不得少于一次，内部神秘人检查采取随机抽查的方式，不定期对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务。神秘人检查需要填写《神秘人检查标准表》。表5.15神秘人检查标准表 城市 网点编号 网点全名 检查日期 检查人编号 进点时间 离点时间 办理业务类型 1开户 2存款 3取款 4观察 5咨询 6换钞 7其他 总分 检查内容 分值 得分小计 备注 评分标准 一、营业环境规范 小计15分 1.网点外环境（门口.台阶.墙面.橱窗）干净整洁，宣传材料张贴整齐 2 一项未做到扣1分，扣完为止 2.门楣标识.网点铭牌.营业时间公告牌.灯箱干净清洁 2 一项未做到扣1分，扣完为止 3.营业大厅内地面.台面.桌椅干净卫生，无烟头.纸屑.垃圾.灰尘等 2 一项未做到扣1分，扣完为止 4.客户使用服务设施（桌椅.笔.点钞机等）正常使用，摆放有序 2 一项未做到扣1分，扣完为止 5.柜员操作台面整洁，办公用品摆放整齐，无私人物品（水杯除外） 1 2分项 6.折页架.展示架和指示牌摆放有序、醒目 2 2分项 7.网点内设置填单台，并设有填单模板，空白凭条充足，摆放有序 2 2分项 8.网点内硬件设施运转正常，无杂物堆放或胡乱张贴 2 指排号机.电子利率屏.扩音器等，缺设备不扣分，有设备不能正常使用扣分 二、仪容仪表规范 小计15分 得分小计 备注 1.营业时间内网点员工之间，员工与客户之间使用普通话交流 5 5分项，必须用普通话问候客户，发现客户不方便使用普通话时，可改用客户习惯的地方语言 2.员工发型整齐，大方得体；女员工长发盘起，不浓妆艳抹，不戴夸张饰品，男员工不留胡须和长发 4 4分项 3.同一网点柜台内人员着统一制服，保持服装整洁得体，佩带统一胸牌；见习柜员着正装，佩戴见习胸牌 3 3分项，孕妇除外 4.员工举止文雅，站姿坐姿端正；临柜不做与业务无关的事 3 一项未做到扣1分，扣完为止 三、大堂经理部分 小计25分 得分小计 备注 1.当您进入网点大厅时，是否有人在管理大厅 5 试点网点要求大堂经理100%管理大堂，5分项 2.大堂经理未接待客户时，是否主动问候客户：“您好，欢迎光临。”问候客户时是否面带微笑，与客户目光保持接触，声音清晰 5 问候客户得3分，面带微笑.目光接触.声音清晰各得1分 3.大堂经理未接待客户时是否主动向客户提问：请问您办什么业务/需要我帮忙吗？/需要我帮忙请告诉我，好吗？ 2 大堂经理根据情景选择其中的语句使用，2分项 4.大堂经理在未接待客户时，是否在大厅引导客户 4 只判断大堂经理是否在引导客户，不判断是否引导正确，4分项 5.大堂经理回答客户提问时，不推诿，声音清晰为客户解答问题 4 回答客户问题得3分，声音清晰得1分 6.当大堂经理在未接待客户时，是否主动送别向客户礼貌送别：欢迎下次光临，请慢走！/感谢您的光临！ 5 5分项 7.当大堂发生客户投诉时，大堂经理是否主动上前询问原因，并将客户引导至较安静的区域进行沟通，不影响大厅的营业秩序 附加题 该项无须在每次调查中涉及，如果在检查中发生投诉，大堂经理处理无效，导致负面影响和网点秩序混乱，扣10分。本项只采取扣分制 四、封闭式柜台柜员部分 小计20分 得分小计 备注 1.当客户走进柜台时，柜员是否主动问候客户：“您好/欢迎光临。”柜员问候时是否与客户保持目光接触.是否面带微笑，是否声音清晰 5 问候客户得3分，面带微笑.目光接触.声音清晰各得1分 2.柜员在办理业务时，是否坚持双手接递 3 对于设置防弹玻璃的柜台难以做到双手接递可酌情给分 3.柜员在办理业务时是否一直坚持使用文明用语：“请稍候”.“请坐”.“谢谢”.“很遗憾”.“不好意思”.“麻烦您”等 5 4.对于客户的咨询，柜员是否认真解答，不推诿，声音清晰 3 回答问题得3分，声音清晰得分1分 5.客户离开柜台时，柜员是否主动向客户礼貌告别：“请慢走”.“欢迎下次光临” 4 4分项 6.柜员是否识别了销售机会，是否主动向客户提问，发现销售机会 附加题 本项是附加题，不计入总分，无须在每次调查中涉及，神秘人发现时给网点加分5分 7.柜员遇到非现金交易或小额交易，柜员做完交易后是否主动判断交易是否可以由自助机具交易办理，是否主动告知客户并提供自助设备的使用指南 附加题 本项是附加题，不计入总分，无须在每次调查中涉及，神秘人发现时给网点加分5分 五、开放式柜台柜员部分 小计15分 得分小计 备注 1.网点内设置开放式柜台 3 网点内设置了开放式柜台即可得满分 2.当客户走近开放式柜台时，开放式柜台柜员是否主动问候客户：“您好/欢迎光临。”问候时是否与客户保持目光接触.是否面带微笑，是否声音清晰 2 问候客户得2分，面带微笑并目光接触、声音清晰各得1分 3.开放式柜台柜员与客户交流时，是否用语礼貌，保持与客户目光接触，声音清晰，面带微笑 2 用语礼貌，保持与客户目光接触，声音清晰，面带微笑各得1分 4.客户离开时，开放式柜台柜员是否主动向客户礼貌送别：“欢迎下次光临，请慢走”/“感谢您的光临”/“为您服务非常荣幸，需要帮忙请与我联系/很高兴为您服务，欢迎您下次光临” 2 5.开放式柜台柜员是否可以办理非现金业务 3 柜台是否配备可办理非现金业务的终端 6.是否运用巧妙问题与客户交流，向客户推荐产品 3 六、自助设备 小计10分 得分小计 备注 1.自助设备位置是否醒目,易于发现，便于客户使用 2 2.取款设备钱钞是否充足 3 3.其他自助设备是否运转正常 3 4.自助设备区域无杂物堆放，无乱贴乱放现象 2 5.大堂经理是否在大厅推荐客户使用自助设备 附加题 附加题不计入总分，无须在每次调查中涉及，神秘人发现时给网点加分3分 七、客户满意度 满分 得分小计 备注 1.客户1对网点整体满意度 5 客户满意度不计入总分。客户评价非常好得5分，一般得3分，很差不得分 2.客户2对网点整体满意度 5 3.客户3对网点整体满意度 5 需说明的情况 第六章网点营销服务标准第一节主动营销管理营业网点的主动营销服务以客户需求、客户关系和客户满意为中心，在优质服务中提高主动营销的意识和能力。一、主动营销理念主动营销服务意识存在于每个员工的思维模式和工作过程中，优质的服务不是单纯的微笑、热情的接待、被动的响应和盲目的办理。网点营业厅的所有员工都应该增强主动营销服务意识，提高营销服务责任感，掌握主动营销技巧，抓住并充分利用机会，主动地对客户进行识别、营销教育、建立客户关系、提升营业厅效益。二、主动营销准备态度、知识和技巧，是决定主动营销业绩的三个重要因素。要做好主动营销要有积极的心态、专业的知识、得体的礼仪和诚实的信用。（一）积极的心态态度决定结果，积极的心态决定您成功，消极的心态意味着您失败。为了能以更专业的形象给客户留下好的深刻印象，我们要保持良好的精神状态和积极的工作状态，把最好的一面呈现给客户。（二）丰富的知识把知识变成营销的最大资本，赢得客户信任，表现您的专业。（三）得体的礼仪基础服务礼仪是主动营销的前提条件。在仪容仪表方面要做到服装统一整洁、发式统一要求、面部干净清爽；在形态礼仪方面要做到站姿优雅、坐姿文雅、行姿优美；在交际礼仪方面应擅用规范文明用语；另外要学会微笑面对客户，真诚和友善的微笑往往是打动客户最好的方法。（四）诚实的信用诚信是营销之本，千万别说谎。三、主动营销现场管理主动营销贯穿在整个营业厅业务办理流程过程中。网点内员工应发挥团队精神，在每一区域和每一位客户的接触点中，细化、协同、联动地对客户进行主动营销。（一）客户走进营业厅在客户刚进营业厅大门时，大堂经理应识别客户，分流客户并进行简单的相关产品介绍。针对有金融需求的客户，大堂经理应及时将客户引导至柜员或个人客户经理处。（二）客户办理业务客户在高柜办理业务过程中，对于潜在的优质客户，柜员和大堂经理应互相联动，及时将客户推介给个人客户经理；客户在低柜办理业务过程中，开放式柜台的柜员应根据客户的风险承受能力测试结果适时为其推荐风险水平与其风险承受能力相适应的标准化产品；在VIP客户办理业务中，柜员要特别注意收集客户信息，及时通知个人客户经理进行重点跟踪，发掘优质客户需求；个人客户经理和个人理财顾问应在深刻分析和把握高端客户个性化需求的基础上，有针对性地为其提供专门定制的金融产品。（三）客户等候客户等候是主动营销的好时机。大堂经理要充分发挥现场管理的作用，主动热情地把宣传资料和理财信息传递给客户，让客户从无聊等待转向有聊等待，更多地了解农行金融产品和金融服务。（四）客户抱怨在客户投诉抱怨时，我们可以在充分了解矛盾产生的同时，利用金融服务的便利来协调和缓解柜面压力，教育客户，让客户成为未来金融产品的使用者。四、主动营销执行的相关责任人执行负责人是网点的大堂经理。执行人包括：网点负责人、会计主管、大堂经理、客户经理、理财顾问以及柜员。五、主动营销秘诀（一）三多营销三多营销是指：多看一眼、多说一句、多伸一次。在主动营销中能做到三多，往往可以为网点和自己带来更多的利益。我们倡导网点柜台推行“多说一句话”工程，从而提升农行营业厅的效益。（二）交叉营销实践证明：购买四种以上产品或服务的客户流失率几乎是零。面对同一客户资源，营业厅不同业务窗口的员工应协同挖掘客户的多种需求，为客户提供多样化服务和产品，从而增强客户忠诚度，增加利润。（三）二次营销对银行来说，开发一个新客户的成本是留住老客户的6倍。因此，从某种意义上说，二次营销才是销售的真正开始。营业厅员工应针对既有客户的需求进行深入挖掘，有针对性地进行二次营销，从而提升单一客户的价值，提升市场占有率、客户保有量和客户价值率。（四）关键控制点网点员工主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会，如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程。大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销，不论是否销售成功，都应针对有价值客户进行追踪和培育。六、主动营销基本流程表6.1主动营销基本流程表 营销环节 情景描述 服务行动 标准应答 引导营销 在引导客户时，寻找机会向客户进行营销 标准行姿，在大厅内按照一定路线巡视 “您可以了解一下xxx业务……” 要求态度热情主动。 分流营销 在分流客户时，寻找机会向客户进行营销 主动询问 “您可以了解一下xxx业务……” 要求态度热情主动 等待营销 在客户等待时，手持宣传单页，寻找机会向客户进行营销 主动询问 “这是我行新推出的xxx，您可以了解一下……” 要求态度热情主动 教育营销 在教育客户时，寻找机会向客户进行营销 主动询问 “您可以了解一下xxx业务……” 要求态度热情主动 针对目标客户营销 选择目标客户，主动上前进行针对性的客户营销 手持相关宣传单张，面带微笑，针对客户潜在需求，推荐产品 “您这样的贵宾客户，建议您了解一下我行新推的……” 要求态度热情主动 挖掘需求 在与客户沟通过程中，深度挖掘客户需求 拿相关宣传单张，走向目标客户，面带微笑，针对客户潜在需求，推荐产品 “如果您现在不着急使用这些钱，可以建议您购买最近新推的…” 要求主动热情，切实满足客户需求 产品推荐及分析 客户认定产品与其需求不匹配或客户不了解产品信息时 标准坐姿，上身微向前倾，面带职业浅笑，主动询问 “方便介绍一下您的资金状况吗，这样我能根据您的情况为您推荐更适合的产品…” 要求专业、严谨。 决策帮助 当听完介绍，客户犹豫拿不定主意时，用促销话术促进购买决策 标准坐姿，上身微向前倾，面带职业浅笑，主动询问 “也许这款理财产品比较适合您……” “我可以现在就为您办理手续” 要求专业、严谨 客户追踪 客户仍需要考虑，没有即时购买产品时 记录客户信息，建立客户档案，适时进行客户回访 “请问今后如何与您联系呢？”“以后有更适合您的理财产品时，我会及时与您联系…”七、主动营销模拟案例案例一：营销服务——细节是关键一次，几位外地客户到我们的农行网点办理银行卡异地取款业务。办理业务过程时，其中一位客户随口问道：“你们能办理贷款吗”？说者无心，听者有意，大堂经理感觉到这可能是个机会，于是在客户办完业务后，大堂经理把客户介绍给了客户经理。客户经理详细地询问了他们的需求，了解到他们是来创办企业的，目前他们的资产状况还不符合农行的贷款条件，但积极地向他们推荐农行在结算和其他金融业务方面的服务和产品。通过对比了解，客户发现农行具有网点多，结算便利、服务细致贴心的优点，于是当场选择在农行开户，并把大额资金划转到农行网点。现在，客户经过创业发展已经成为农行的VIP客户。温馨提示：一成不变的工作环境，来来往往的客户，如果我们能有意识地从客户点滴言语和细小的变化中发现机会并牢牢抓住，就可以为我们创造更多的价值。其实很多时候，客户都是茫然的、不专业的，正是因为我们的服务营销意识和主动行为，使农行在为客户服务中获得快速发展。案例二：营销服务---客户需要我们上证综指跌破2000点时，客户王女士来农行某营业厅着急地跟理财顾问说，她在上证综指5000点时买了只股票基金，现已经跌了40%，很心痛着急，想全部赎回。理财顾问先请王女士坐下，给她倒了杯咖啡，耐心地问王女士：“您现在急需用钱吗？”王女士一脸的苦恼：“不急用，只是我担心基金还会继续下跌。买基金的钱是我储蓄的私房钱，我都没敢跟我先生说。”理财顾问说：“我和您的遭遇一样，其实并不止我们俩个人。我想请问您一个问题，您对中国经济有信心吗？”王女士回答说：“应该有吧！”理财顾问说：“中国经济正处于快速增长期，很多经济学家甚至看好中国经济20年，在这种情况下，我们就应从长期投资的角度来打理我们的资产。您说对吗？”“你说的也是啊……，反正我也不急着用钱…”王女士情绪稍冷静了一些。“我们要学会组合投资，您看我们最近又推出了一款保本的理财产品，可以规避投资风险”理财顾问说。“喔，行!我看看”……(王女士认真地阅读产品宣传单页)温馨提示：主动营销意识存在于我们每个员工的思维模式里。客户需要我们的专业和帮助，我们站在客户的角度去思考，诚意地表达和建议，我们会得到更多的收获。案例三：“多说一句话”的魔力“您好，请问您办理什么业务？”网点营业员微笑地对客户说。客户回答：“我想问一下，我的这张定期存单到期了，想转存怎么办？”“很方便的，只需要出示您的身份证，现在存定期没以前利息高了，前几天刚调低了利率”“就是啊，也没办法”客户无奈的回答。“如果您短期内不打算用这些钱，可以考虑这个理财产品，它是我行发行的新一期本利丰，保本、保息、您看这是宣传页。”“是吗？也好，反正我也打算存这个期限，你就帮我办吧。”客户回答。温馨提示：我们的网点员工在办理业务的过程中，如果都能多说一句，给我们个人和银行带来的收益增长是非常惊人的。请您养成在营销时多说一句的习惯：您办一张贵宾卡吧，很好的。我们行新推出一款产品，我跟您介绍一下？我们的短信通业务很实惠，每天只要……开通网银业务可以享受手续费优惠，我现在为您办理吗？我可以为您办理贷记卡约定还款，很方便的。……案例四：做好主动服务，服务本身就是营销客户来到我行某营业厅询问，自已一年前曾在上海开办了个人网上银行，现在想在当地再开一个网银，该怎么办？柜员头也没抬，话也没多说就把一张网上银行申请书摆到了客户面前。申请书上有两个选项，分别是新开网上银行和增加网上银行，客户分辨不清，就两项都选上了。营业员看了一眼，说填错了；客户糊涂了，问该怎么填啊？柜员说这是你的问题，客户更糊涂了……温馨提示：工作中我们应提高责任感和主动服务意识，主动向客户询问，您现在还在使用原来的网银吗？如果您还希望使用原来的网银，现在只需选择增加选项。另外，我们现在开通了手机转账业务，方便、快捷、安全，特别适合您的工作特点。服务营销是建立在客户良好感知基础上，主动把服务做好，做细，给客户适当的建议，我们永远是客户信赖的专业人员，服务本身就是营销。案例五：改变服务意识才能更好地主动营销咨询公司的员工到银行营业厅进行暗访；第一天，到我们银行营业厅开了存折存300元，又取500元，柜员服务态度很好，微笑着快速地为他办好了业务。第二天，暗访人员又到了银行营业厅，同样又存300元，取500元，营业员服务态度还不错，快速地办好了业务，没多说话。第三天，暗访人员还是去了那家网点办理了同样的业务，柜员还是没说什么，快速地办业务，但是脸色难看了许多；第四天，暗访人员办理同样业务的时候，忍不住问柜员是否有其他办法，柜员说：我都已经认得你了，每天都来存300元，取500元，烦不烦啊！，怎么没有办法呢？你可以到自助服务区办理，也可以到网银转账。暗访人员说：那你为什么不早说呢？……温馨提示：优质的服务不并是单纯的微笑、热情的接待，被动地响应和盲目地办理。营销服务需要我们主动地对客户进行教育和引导。第二节视觉营销管理视觉营销系统是建立在营业网点内部的系统性的传播和体验设计，其主要目的是对内塑造企业文化，感染员工士气，对外进行服务文化传播和业务宣传，综合建立网点服务营销氛围，达到强化客户服务感知和培养客户忠诚度的目的。一、视觉营销系统基本理念（一）视觉营销系统涵义视觉营销系统涵义有广义和狭义之分。广义视觉营销系统立足整体服务氛围建设，内容涵盖广泛，包括：整体VI规范、空间设计规范（服务硬件设备、功能分区等）、室内陈列设计、现场营销展示设计等。狭义视觉营销系统主要针对营业网点内动态的陈列设计、即时性宣传展示设计，其主要目的在于对外的营销推广。（二）视觉营销系统相关理念VI是以标志、标准字、标准色为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。VI系统包括企业名称、企业标志、企业造型、标准字、标准色、象征图案、宣传口号等基本要素系统；还包括产品造型、办公用品、企业环境、交通工具、服装服饰、广告媒体、招牌、包装系统、公务礼品、陈列展示以及印刷出版物等应用系统。二、VI系统基础应用是我行一级LOGO，各行必须严格按照该标准模式应用，任何场合严禁使用包括叠式组合在内的其他形式。是我行VI系统基础应用的二级标识。三、室外设计系统我行营业网点室外装修采用统一标准，标识与中英文简称组合采取横式与竖式两种标准设计。分别如下：四、营业网点功能分区（一）标准功能分区一般情况下，全功能网点内部应设置有：咨询引导区、客户休息等候区、现金服务区、非现金服务区、自助服务区、精品网点贵宾服务区或财富网点贵宾理财区六个标准功能分区。1.咨询引导区咨询引导区是客户实现业务预处理的重要区域，是实施客户分流、服务分层的关键和起始点。主要是通过大堂经理和客户识别导向系统（或排队叫号系统）进行客户识别、引导分流，提供业务咨询、投诉受理等服务，使客户一进入网点就受到关注。一般是由大堂经理咨询台、排队叫号机（客户识别导向系统）、功能区引导指示、填单台等构成的虚拟区域。大堂经理咨询台一般要设置在营业厅主门入口前方的一侧或正对面（按照客户视角，一般以左侧为优）视觉冲击最显耀的位置，以便于大堂经理迎接客户，并观察和控制大堂总体情况。排队叫号设备应放置在咨询台附近，便于客户取号和大堂经理引导分流。填单台可设置于咨询引导区通向客户休息等候区的过渡地带。咨询引导区应采用开放式设计，应设置明显的业务引导及分流提示牌，包括网点各服务区功能介绍、业务种类、服务指引，以及排队叫号机的操作说明等。2.客户休息等候区客户休息等候区是改善客户服务、集中教育客户、推介宣传产品的区域。为客户提供休息、阅读、饮用水和产品宣传展示、信息资料阅览等服务，提升客户满意度。客户休息等候区也可以作为产品展示、宣传推介、教育客户的集中区域，既可以集中营销推介产品，也可以缓解客户排队等候的焦急心理。休息等候区一般应设置在现金服务区及非现金服务区之间，大堂经理视线范围之内，兼顾以上两个区域排队等候的客户，也可以在现金和非现金区附近分别设置。等候休息区内应设有客户分区服务、客户服务流程、客户分流提示、金融服务收费标准等。客户等候椅摆放要方便客户进出，一般设置三座联排椅。3.现金服务区营业网点传统的现金交易场所为必设区域，主要为客户提供现金存取款、现金缴费、汇兑、买卖理财产品、外币兑换等一般性现金交易服务。它一般距离自助服务区较近，以便于有效分流现金交易业务，减轻现金柜员压力，但不设在网点的显要位置。现金服务区采用防弹玻璃封闭式柜台和安全防尾随双层门，柜台高度统一为0.8米，柜台及柜员之间作适当隔断，柜台前设置客户座椅，柜面窗口上方应设置电子显示屏，显示窗口功能和客户排队号码，窗口应设置提醒客户注意保管密码的提示牌。现金窗口开设数量一般根据网点客户数量及柜台现金交易业务量合理确定，一般设置2-4个现金窗口，并逐步由自助机具服务替代。4.非现金服务区非现金服务区是个人业务产品咨询销售和复杂业务专业化集中办理的主要区域，为对公客户、个人客户提供开户、转账、挂失、产品销售等不涉及现金业务的服务，通过与客户的交流接触，把握营销机会，深度挖掘客户，推荐并销售产品。非现金服务区一般应设置在大堂经理和客户休息等候区的视线内和网点的显要位置，各柜台要明确标示服务功能，应用智能排队系统的，柜台上方设置电子显示屏，显示窗口功能和客户排队号码。开放式柜台高度为0.8米，柜台之间作适当隔断，以保障客户的私密性，柜台可以一字直线型排开，也可以呈弧线型或L型布局。柜台网点可根据实际需要设置个人贷款、理财、开销户、挂失、国际结算、对公业务等专柜，实行专业化服务。非现金区涉及现金业务在制度未放开前，可采取账户划收、POS刷卡收费及到现金柜台交费等方式。5.自助服务区自助服务区一般有两种形式：一种是利用网点大堂空间布放的自助服务机具；另一种是区域相对独立，集中布放自助机具，兼有对外和对内通道（夜间关闭）的24小时自助银行。自助服务区为营业网点必设区域，一般应设置为客户进入网点的通道，或客户进入网点后首选交易的便利位置，以突出和方便客户首选自助交易渠道。为客户提供7×24小时小额存取款、转账、汇款、缴费、补登折、对账单及发票打印、查询账户信息、修改密码等自助银行服务。自助服务区应采用统一的色调和造型设计，突出交易渠道的一致性；自助设备间应设置隔断，保障客户交易的私密性；自助机具上要明确标识设备名称、设备功能和便于客户阅读理解的操作说明、安全提示等。分流初期可配备专人辅导客户使用自助机具。6.精品网点贵宾服务区精品网点贵宾服务区是中高端客户相对集中的城区网点的选设区域，是为贵宾客户提供绿色通道和分层服务的专属区域。贵宾客户在这里既可以办理现金业务，也可以办理非现金业务和一般理财业务等系列优先服务和优惠服务。区域一般应设置在单独区域或单独楼层，在布局上相对独立，远离普通客户区。区域一般采用门禁系统，应在咨询引导区和贵宾区入口设置明显的贵宾服务区导引指示牌，开设1-2个贵宾服务窗口，配备客户经理或理财顾问，为贵宾客户提供绿色通道和分层服务。7.财富网点贵宾理财区针对贵宾客户理财需求日益丰富的特点，条件成熟的网点，可以直接设立贵宾理财区，即金钥匙理财中心或财富管理中心。财富网点贵宾理财区是适应中高端客户日益丰富多样的理财需求，为贵宾客户提供以理财服务为主的综合金融服务，包括绿色通道服务，分层服务，“体验式”服务，专业理财咨询和规划等“一揽子”、“一站式”综合金融服务。财富网点的理财区一般应设置在单独区域或单独楼层，在布局上要相对独立，与普通客户其他区域实现物理隔离，远离普通客户服务区；应在咨询引导区和贵宾理财区入口设置明显的贵宾理财区导引指示牌。面积较大的贵宾理财区可适当将内部区域划分为咨询销售区、客户休闲区、客户体验区、理财工作室、现金服务区等；金钥匙理财中心一般应设置2个理财工作室，配备3名个人理财顾问；财富管理中心一般应设置3-4个理财工作室，并建立一支理财师团队，配备个人理财顾问6人以上。从服务和环境建设上要体现出“专属、私密、安全、舒适、尊贵”的特点。（二）组合分区与扩展分区营业网点六大标准功能分区，基本涵盖了网点的各项服务功能，能够保证一个全功能型网点的有效运转。但由于各网点所处地理环境及服务客户群体不同，可根据具体情况选择不同功能分区进行组合与扩展。1.组合分区组合分区是根据网点功能定位、所处地理位置、主要客户群体和营业面积等实际，按照“方便客户、突出特色、因地制宜、实用高效”的原则，选择六大标准分区中的必设分区与部分选设分区进行合理组合。表6.2中国农业银行营业网点功能分区组合标准 网点类型 咨询引导区 客户等候区 自助服务区 现金区 非现金区 贵宾服务区（贵宾室） 贵宾理财区 选设的特色服务区 备注 财富网点 √ √ √ √ √ 　 √ 客户体验区、产品展示区，现金区也可进一步细分为普通客户区和金卡客户区。 至少设6个分区 精品网点 √ √ √ √ * * 　 综合网点可设置对公窗口，现金区也可进一步细分为普通客户区和金卡客户区。 至少设5个分区 基础网点 * √ √ √ * * 　 　 至少设4个分区 自助网点 　 　 √ 　 　 　 　 　 　 √为必选功能区，*为选设功能区2.扩展分区扩展分区是根据网点的业务特色或实际需要，在六大标准分区的基础上，进一步扩展增设特色功能区，以突出网点特色、扩大服务功能，为客户提供专业化和特色服务。一般在贵宾服务区可以进一步扩展客户体验区、产品展示区；在非现金区可以扩展对公大客户区、个人贷款服务区、外汇交易区、黄金交易区、中介服务区、保管箱服务区，等等。第七章网点投诉处理第一节投诉处理的基本原则与基本要求在工作中，客户抱怨和投诉总是让人感到不愉快，但实践表明，会抱怨的客户才是我们的忠实客户。因此，正确处理好客户投诉，将其作为不断提升服务质量的动力，不仅能提高客户的忠诚度、满意度，更能避免引起更大纠纷和恶性事件，从而利用“投诉”创造财富。一、投诉处理的基本原则（一）积极主动性原则。要具备大局观，培养“我即农行”的主人翁意识，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理投诉，杜绝互相推诿退缩；（二）客观公正性原则。坚持公平公正的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。同时要具有同理心，能站在客户的角度思考问题。（三）专业性原则。要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神。（四）效率性原则。力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。（五）合规谨慎性原则。投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎做出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。二、投诉处理的基本要求（一）注重服务礼仪投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行人员的专业素养，让客户充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围；（二）明确投诉处理流程针对客户投诉处理共性，提炼出投诉处理一般流程，并将该流程传达到每位员工，力求每位员工都能熟练掌握并有效进行应用，避免面对客户投诉时慌乱无措。（三）掌握投诉处理技巧投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括聆听的技巧、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。（四）明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道员工对投诉处理权限划分上存在显著差异，因此必须明确人员权限划分，使全员“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道，并确保畅通，迅速化解投诉矛盾。第二节客户投诉产生原因及表现形式一、客户投诉产生的原因（一）市场竞争方面的原因1.产品品质不能达到客户的要求，例如：我行某项产品收费标准高于同业其他银行；2.刁蛮客户的长期培养；3.不断抬高客户对于服务和优惠力度的期望值；4.80/20法则造就我们服务资源的倾斜；5.业务逐渐趋向于复杂；6.横向跨行业联合。（二）流程设置层面的原因1.办理业务不方便，使客户东奔西走；2.处理问题流程太长、太复杂，使客户失去耐性；3.客户抱怨外呼/反馈机制欠缺、浮于表面；4.一线权限不清，造成延误和推卸；5.承诺没有兑现、未能及时跟进；6.不同服务人员的答复不一致；7.其他客观原因，例如新员工上岗、新系统上线及系统故障等。（三）服务技巧层面的原因1.不够礼貌、热情而引起的不满；2.没有用心倾听而引起的不满；3.表达欠缺而使客户遇到麻烦引起的不满；4.情绪失控，同客户争执而引起的不满；5.业务知识不够精专而引起的不满；6.没有按照客户的要求做而引起的不满；7.客户引导不够，增大犯错机率；8.客户基础业务教育技巧不足，客户犯错后主观推卸；9.抱怨升级时未能正确、合理、及时使用正确的技巧。（四）其他不可控因素导致的原因1.客户自身的原因，例如，客户之前被某人（事）搞得心烦意乱；客户性格偏好，偏偏挑剔网点人员和服务等；2.环境和其他客观因素的影响导致客户需求未被真正理解，期待未被满足；二、客户投诉的表现形式客户满意度是客户的感觉状态水平，是客户对产品/服务的实际效果与期望效果的比较。当客户得到的实际产品/服务小于客户期望，客户就会产生不满，甚至抱怨投诉。（一）不满1.出现急躁情绪，例如反复看叫号条、揉搓叫号条、反复看表、反复看叫号屏等；2.出现有敌意的外部表现，例如斜视柜台内员工，眼神充满蔑视、用鼻子发出“哼”等不友好声音、不耐烦的来回走动，并不断接近柜台，监督柜员办理业务；（二）抱怨1.向网点工作人员抱怨；2.向周围客户抱怨；3.向亲戚朋友抱怨；（三）投诉1.质问网点工作人员，要求提供投诉电话、网点负责人电话等；2.在网点内大呼大叫、情绪激动；3.恶意破坏网点设施，发泄私愤；4.向相关部门反映、向媒体曝光等。第三节投诉处理流程客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉（如果必要）、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。一、迅速隔离客户客户当众投诉抱怨的传播力会非常强，其它客户的情绪会受到影响，.将客户带离现场，进入到独立的空间，如客户接待室等。二、安抚客户情绪1.对于客户的心情表示理解，如“请您先消消气，我非常理解，我要遇到这种情况比您还着急……”；2.鼓励客户倾诉，认真倾听，重要经过适时重复，如“您说的是……这个意思吗”？三、适当道歉1.让顾客知道你已经了解他的问题；2.学会道歉的4种表达方式：不好意思！抱歉/非常抱歉！对不起！请您原谅！3.让客户知道他已经了解他的问题；4.边听边记录可以使他感觉被重视；可以用精练和准确的语言重复和总结；应该用笔记本进行记录；5.不要责怪出现错误的同事，更加不要责怪公司规章制度。四、搜集足够的信息1.搞清楚客户到底要什么；2.立即了解客户资料；3.判断产生问题的根本原因是什么；4.尽快判定形成解决方案的要素；5.问有效果、有价值的问题。五、给出解决方案1.是谁的问题，你能否解决；不能解决怎么办，有无替代方案；2.降低客户期望值，恰当承诺解决时限；3.转后台处理进行有效缓冲；4.不要踢皮球；5.注意掌控跟踪。六、征求客户意见适时采用开放式或封闭式提问方式，例如询问客户“您希望怎样解决？”、“您希望我们怎么做？”、“您希望我们怎么帮您？”，来征求客户的意见。七、跟踪服务1.处理过程中的跟踪服务，及时向客户反馈处理进程，第一时间掌握客户的情绪变化；2.处理结束之后的跟踪服务。对于处理结束的投诉，应继续跟进，获取客户的信任，提高信赖度，培养忠实客户，从而通过投诉创造财富。第四节投诉处理技巧一、有效倾听的技巧倾听的过程实际上是让客户充分宣泄的过程，也是诊断问题的过程。因此善于有效倾听是解决好投诉的关键。倾听中要有诚心，不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听；要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，更不要匆忙做结论；同时要有同理心，不要用沉默代替倾听，要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦。做一个主动的倾听者，并做好相应记录。二、积极引导的技巧客户在投诉时往往情绪激动，表述混乱，这就需要我们在和客户沟通过程中进行积极引导，逐渐澄清问题掌握更多信息，确认双方理解一致避免加深误解。引导过程中，要善于提问，灵活采用开放式或封闭式提问方式，搜集有用信息，提高沟通效率。三、情绪控制的技巧调整好心态，发挥好情感效应的作用将使投诉处理事半功倍。因此要努力摆正自己的心态，用真实感情与客户推心置腹的交流，以饱满的情绪和积极的态度感染客户，从而促进问题的良性方向发展。四、适当致歉的技巧在处理客户投诉过程中，要适时主动向客户真诚致歉，说声“对不起”是姿态的体现、诚意的体现、胸怀的体现、素养的体现。道歉不是主动承认错误，应忽略主要矛盾，就非重要问题首先致歉，对错并不重要，让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。五、语言表达的技巧良好的语言表达将是投诉处理中的润滑剂，因此要注重语言表达能力的提高。要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气，避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信，和客户的语言表达相匹配，尽量避免使用晦涩的专业术语。同时注意语言的简洁，逻辑清晰，体现专业水准。六、向客户承诺的技巧承诺要诚实严谨，要依法合规进行，不要随意承诺做不到的事情。承诺尽可能具体，但也要根据情况留有余地，不要妄下结论。实际问题不能进行承诺时，可以承诺态度。要言而有信，尽早实现诺言，并及时向客户通报进程。七、问题处理的技巧投诉处理中，给出双方接受的解决问题的方案尤为重要。因此要提出多种解决方案供客户选择，同时多听取客户的意见，获取其认可和配合。在这个过程中要可以适当让步，但是一定坚持底线，必要时以权威制胜，扼杀住客户非分要求。八、分析总结的技巧建立投诉资料库。把客户投诉的全过程记录下来，分析产生的原因和存在的问题，避免以后发生同类事情，为今后的同类投诉创造解决问题的模板。第五节投诉处理案例一、制度篇（一）由于授权业务手续繁琐引发客户不满客户：取6万现金还需要找领导？柜员：您好，先生。我们对较大资金的取款业务提供主管授权服务，这样做可能会稍稍影响您的等候时间，但对保障您的资金安全是非常有利的。这种服务只有像您这样的贵宾客户才有资格享受。（礼貌应答客户→引导客户转换观念，将冷冰冰的“规章制度”解释成特意为客户提供的一种“升级服务”→使客户充分享受被尊崇感）客户：好吧，知道是你们的规定，理解万岁嘛。（客户怨气被化解，一笑了之，投诉未爆发。）（二）客户投诉在ATM或柜台取到假币大堂经理：“我非常理解您现在的心情，假币会带来资金的损失，大家赚钱都是很不容易的。”首先安抚客户的情绪。客户“那我的钱只能损失了？”大堂经理：“您是如何发现这是假币的呢？”帮助客户回忆整个过程，尤其是把重点放在引导客户是否有可能在使用中被调包。客户：“我是在买东西的时候，人家说是假币。”大堂经理：“您是在大商场还是在小店中买东西被发现假币的呢？”（暗示客户小店中被调包的可能性很大）客户：“我在农贸市场买东西的时候发现的。”大堂经理：“不要说您了，我的领导是非常有经验的老银行了，也曾经被出租车司机调包假币。那天晚上我们领导做出租车，在付钱时取出一张100元，司机以钱有一角撕破为由要求换一张，领导也没细想，就换了一张，回来仔细一看，换回来的是一张假币。”用类似举例的方式说明被调包的现象，同时也起到安抚客户情绪的作用。“我们银行的柜员都必须持证上岗，在上岗前必须接受非常严格的专业反假培训，一定能严格把关的。我们的ATM在放钞过程都是经过双人复核且全程监控，用我们的制度保证不会有假币。”用婉转的方式强调银行不会有假币。客户：“你怎么保证这次没有问题呢？”“您放心，我们会本次业务的整个操作流程查看录像，看看我们的柜员在操作中是否符合流程的规定。”“我可以为您介绍一下如何识别假币的方法……”（三）没有身份证大额取现大堂经理：“请问您办理什么业务？”客户：“我要取10万元。”大堂经理：“请问您带身份证了吗？”客户：“这里有本人的存折和密码。又是老客户，还要出示身份证吗？”大堂经理：“谢谢您这么关照我们银行，也是为了保护像您这样老客户的利益，取款5万元以上的，我们会核实客户的身份，以防大额存款被冒领，对给您造成的不便我非常抱歉，您是我们的老客户了，相信一定会配合我们工作的，所以更要谢谢您对我们工作的支持！”客户：“那好吧！用一下你们的电话，通知我老公将身份证送过来”大堂经理：“这里是我们的内部电话，我帮您拨好吗？”二、业务操作篇（一）密码解锁为何不能在电话或网上操作客户：“我的卡为何密码锁定了？”大堂经理：“您的卡只要通过ATM、电话银行、网上银行等途径连续密码输错3次就会密码锁定的。”客户：“密码为什么累计输错了3次就锁掉，为何不是每天3次”大堂经理：“我非常理解密码锁定给您带来的不便，我们银行这样设置也是为了客户的资金安全。如果客户的卡丢了，没有及时发现，每天可以尝试密码3次，客户卡上的资金就会存在风险，毕竟资金安全是最重要的。您带身份证了吗？”客户：“带了。”大堂经理：“您不用着急，马上就可以通过柜台办理解锁的，卡上的资金马上就可以取款了。”客户：“以后每次锁了都要到柜台来办理也太麻烦了，你们为何不可以通过电话或网上银行操作呢？”大堂经理：“以后密码一下子想不起来，不要急着试，尤其是两次错了以后，要好好的回忆一下，再尝试。我了解到银行来办理解锁需要您专门抽时间过来，电话和网上确实会方便一些，只是电话和网上无法确认您的真实身份，安全性会比柜台办理差很多，保障您的资金安全是我们的责任。”客户：“好的，我知道了”（二）短信服务为何总是收不到客户：“我开通了你们的短信通，为何有时收到有时收不到，太耽误事了，还要收费。”大堂经理：“我了解及时收到短信对您的重要性，我先帮您看看您的短信开通情况。”客户：“好的。我的卡号是……”大堂经理：“我查了一下，您的短信开通情况没有问题，我帮您记录一下，我们会去技术部门去了解一下您短信没有收到的情况。非常感谢您把这个情况向我们反映。”（三）排队等候时间太长客户：“这么多客户你们为什么只开两个窗口，太慢了！”大堂经理：“您好，请问您办理什么业务？”客户：“我办理汇款。”大堂经理：“我们的汇款业务可以通过ATM机或网上银行办理，您看我需要我向您介绍如何通过ATM操作吗？”客户：“我申请借记卡。”大堂经理：“欢迎您办理我们的银行卡，您现在可以免费开通网上银行，我们网上银行可以办理很多业务，转账、买基金等很多业务都可以通过网上办理。”（四）电脑重装，为何证书没用了客户：“我电脑重新装好后，为何我的证书没有了？”大堂经理：“您的证书原来是否是存放在电脑里的？使用动态口令卡的？”客户：“对。”大堂经理：“噢，您的证书放在电脑里，系统重装确实是会丢失证书的。您上次证书下载后有没有备份呢？”客户：“没有，你们又没有告诉我怎么做，用你们的网上银行太麻烦了！”大堂经理：“您不要着急，您先用身份证到柜台重新打印一下两码，回家重新下载一个证书。等您办好手续，我教您如何备份证书。当然，如果您使用我们的K宝，系统重装证书不会有任何影响，而且我可以马上帮您在我的电脑里帮您下载好证书，回家您就可以用了。”客户：“那到蛮好的，那个K宝收费吗？”大堂经理：“K宝的安全性非常的高，而且您换电脑都不影响使用，只要把K宝插上就可以网上操作了，原来的价格是XX元，这个月优惠，只要XX元就可以了。”客户：“那好，我就用K宝了”（五）新年要换大额零钞客户：“我想换10000元零钞，可以吗？”大堂经理：“好的，只是您看快过年了，最近换零钞、新钞的人特别多，一下子不能给您换这么多，先给您换一部分，好吗？您要是急需，我可帮您联系附近的网点，看看能不能满足您？要不，您以后提前预约一下，我们提前为您准备好。”客户：“我明天再来。”大堂经理：“请告诉我们您需要的零钞的面额，我们好为您准备。”客户：“好，我写下来。”第八章网点应急处理第一节网点应急处理的范围一、定义应急处理是指对在服务经营过程中，事先没有通知、没有征兆的情况下，突然发生的影响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定，有一定破坏力，一定影响力的事件的处理。二、应急处理的范围（一）存款挤兑；（二）业务系统故障；（三）火灾；（四）抢劫；（五）网点客流激增；（六）示威围攻网点；（七）客户突发疾病；（八）客户人身伤害；（九）酗酒闹事；（十）干扰他人或不合理占用银行资源的行为；（十一）重大、失实媒体报道；（十二）其他影响银行正常经营服务的事件。第二节网点应急处理的基本原则一、行动坚决果断，快速高效原则应及时掌握情况，采取果断措施，最大程度减少危害和损失。二、积极稳妥原则要坚持依法规范处置，加强应急管理，力求尽快控制事态，避免情况恶化，要熟知和掌握应急预案。三、协调配合原则在处置过程中，各部门应按权限和职责各负其责，并加强协调配合，以及时性、准确性和规范性的原则向上级行及有关部门报告。四、保守国家机密与商业秘密原则对于涉及农行机密事项应严格遵守保密法规，并履行为客户保密的义务，不得泄露。第三节网点应急处理的角色清分与职责一、网点负责人是网点的主要负责人，是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用，并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告。二、大堂经理既是网点应急处理的关键实施人，也是网点应急处理的具体实施者。在紧急情况发生时要及时报告网点负责人或根据具体情况向我行上级部门及相关执法部门报告。三、保安是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施，向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告。四、网点其它人员在紧急情况发生时网点其它人员要第一时间报告大堂经理和网点负责人，或者根据具体情况采取相应的应急措施。五、其它情况网点应明确在应急事件中的具体人员工作安排，如网点负责人、大堂经理或保安都不在现场，营业网点内所有人员都必须有高度的责任感，人人有责的根据具体情况采取相应的应急措施并向上级部门及相关执法部门报告。第四节建立预防机制一、建立预警机制营业网点应定期进行服务状况调查，针对已有的服务隐患和暴露出来的各类服务问题，进行相应调查、统计、分析，实施预防措施，避免服务突发事件的发生。二、服务监测营业网点应建立严密的内部控制目标，在服务质量下降或恶化的趋势下，组织开展风险防范，采取改善网点服务等手段，提升服务水平，预防突发事件发生。三、加强演练营业网点应定期进行预警演练，营业网点应明确职责分工，提高应急水平，定期进行服务突发事件应急预案的演练，加强服务突发事件的发生时的反映应变能力。第五节应急处理预案一、存款挤兑应急预案各营业网点应建立日常资金头寸和资金流动状况监测，当出现存款挤事件，营业网点负责人应迅速出面疏导客户，做好宣传解释工作，防止事态扩大，立即筹措资金先行兑付，进行自救处理，同时向上级行应急处理领导小组报告。接报行迅速启动本行应急预案，从内部调运资金，必要时紧急向当地人民银行求助，保证兑付需要，防止事态蔓延和扩大。同时调动安保人员维护现场秩序，并协调当地公安部门帮助维持兑付秩序，防止事态恶化、产生骚乱。二、业务系统故障应急预案营业网点应迅速开展客户安抚工作，第一时间向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告，在取得许可后及时向客户公告，同时做好补救和安全防范措施，维持营业厅秩序。三、火灾应急预案发现火情时，营业网点负责人应尽快组织人员实施灭火自救，防止火势蔓延，并于第一时间拨打119报警电话，同时迅速向上级行服务突发事件应急处理办公室报告火灾情况。及时将现金、凭证和账簿转移到安全地方，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。做好客户和员工疏导转移工作，维护现场秩序，安排人员引导消防车抵达火灾现场，积极配合消防人员工作。经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作。同时注意保护火灾现场，配合公安消防部门对火灾情况进行调查。四、发生抢劫应急预案当不法分子在网点实施抢劫时，营业网点应立即向110报警，同时向上级行服务突发事件应急处理办公室报告事件情况。保安人员迅速疏散客户，如客户受到伤害，网点人员应积极对受伤客户迅速实行救助，同时将现金、凭证和账簿转移到安全地方。犯罪分子作案未遂逃跑，有关人员保护好现场及监控录像，如实向公安部门提供有关情况。五、网点客流激增应急预案遇客流激增情况，营业网点负责人应及时调整营业柜台，增设服务窗口，提高服务效率，满足客户需求。大堂经理要积极做好客户疏导工作，主动询问客户办理业务的种类，做好咨询解释工作，对可在自助设备上办理的业务应主动引导到自助服务区办理，避免柜台客户积压，同时采取多种方式缓解客户焦躁情绪。六、示威围攻网点应急预案营业网点负责人和安保人员迅速到场，进行正面劝导，对聚集闹事人员进行法制宣传和警告，开展疏导教育和劝离工作，立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方。及时向公安机关报告情况，联系警察到达现场，维持秩序，保护人员财产安全，同时向上级行服务突发事件应急处理办公室报告，并网点应保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。七、客户突发疾病应急预案客户在网点感觉身体不适时，大堂经理等人员应迅速安排客户休息，提供必要的帮助。当客户突发重大疾病时，网点有关人员立即联系紧急医疗救护，保安人员维持好现场秩序，确保急救车顺利到达。网点人员应第一时间通知客户家属或单位，同时保存监控资料，以备日后查询。八、客户人身伤害应急预案客户受到人身伤害时，网点负责人应及时出面，主动查看客户伤情，对客户进行安抚慰问。必要时，为客户提供救助，并及时协助联系客户家属或单位。由于银行方面造成客户伤害的，除按上述处理外，应及时上报上级行服务突发事件应急处理办公室。客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大，同时保存有关监控资料，以备日后查询。九、酗酒闹事应急预案网点负责人应出面做好引导，劝其离开营业网点，对劝阻无效者，联系公安机关维持营业秩序，保护人员财产安全。视情况，上报上级行服务突发事件应急处理办公室。同时，保存有关监控资料，以备日后查询。十、干扰他人或不合理占用银行资源应急预案遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，网点负责人应及时劝导客户停止不合理行为，维护正常营业秩序。如劝导无效，严重影响网点正常秩序的或执意不停止无理行为的，应联系公安机关强行带离营业网点，维持营业秩序，保护人员财产安全。同时报上级服务突发事件应急处理办公室负责协调处理。十一、重大自然灾害应急预案如遇洪水、台风、地震等重大自然灾害和其他不可抗力事件的发生，网点人员要保持冷静，视情况及时维持现场秩序，保护人员财产安全。同时报上级服务突发事件应急处理办公室负责协调处理。十二、重大、失实媒体报道应急预案对重大、失实媒体报道，最先获悉消息的营业网点，须迅速上报上级行服务突发事件应急处理办公室。对于媒体采访，各行、各网点要充分认识新闻的时效性，反应速度要快。要建立本行的反应和报告机制，对于中央以及外省市的新闻媒体采访，无论正面和负面的内容，都应在第一时间上报分行处理；对于当地媒体采访，如为正面的报道且内容在本单位知晓范围内，各行、部可积极接待；如为负面报道，视情况斟酌处理，尽可能化解在萌芽状态，如不能自行化解的要及时上报分行解决，不能贻误时机。如遇客户私自摄像的情况，最先发现情况的网点人员应及时通知营业网点负责人、大堂经理，及时请来访人员到封闭的会客厅稍坐，礼貌的表达“很抱歉，我们需要有上级通知才能进行…，“我们已经报告了上级主管部门，会重视并合法按规定处理，给客户满意的答复。”409_1283930794.vsd���客户咨询是否能够当场回答?是否本人能够回答?电话联系客户回复咨询结果记录相关部门的返回结果递给客户适用的产品宣传资料记录客户咨询内容及客户信息等客户离开联系相关部门进行咨询客户离开回答问题确认客户是否明白请客户稍候，咨询营业厅其他员工YN再次确认咨询内容YN确认客户是否有其它需求记录有用的客户资料�_1283931286.vsd����受理客户投诉记录投诉日志告诉客户需要核实投诉内容并隔离客户验证客户投诉内容客户投诉内是否容属实？能否在网点范围内完成？NYNY承诺一定时间内解决问题大堂经理能否解决？NY礼貌送别客户更新投诉日志客户离开后，处理投诉�大堂经理提供解决方案呈报上级领导上级领导提供解决方案客户是否接受解决方案？客户是否有时间?NY协商时间解决问题送别客户请客户核实具体内容后再与网点联系_1293566038.vsd��客户要求销户询问客户原因投诉处理流程是否由于投诉原因造成�灵活回答客户问题挽留客户是否成功礼貌送客二次挽留NYNY_1298975896.doc 场景 情景 情景描述 服务行动 标准应答 业务接待 11 迎接并询问客户办理业务类型 贵宾客户走进贵宾室，请贵宾入座，热情主动询问贵宾办理的业务类型。普通客户走近柜台，请客户入座，主动询问客户办理的业务类型 ·看到客户走近柜台，面带微笑，注视客户，站立起身迎接，标准手势指向座椅，示意入座·看到贵宾客户走进贵宾室，奉上茶水或饮料，以及果盘 “您好，请坐。”“请问您办理什么业务？”“XX先生\女士，我有什么可以帮到您？”要求语调上扬、态度热情、语速稍快。 12 办理过程中的客户等待 业务办理过程中需要客户等待时，对贵宾客户要进行有效地客户教育、以及产品营销对普通客户提前告知并及时安抚 ·目光温和，注视客户，面带微笑，微微点头示意 “请稍等。”“不好意思，让您久等了。”“感谢您的耐心等候。”要求语调温和平稳、态度诚恳。 13 递送单据/现金等款物 业务办理过程中，与客户之间的款物交接 ·目关注视递送的物品或客户手部，面带微笑，轻拿轻放，不抛不丢，将款物尽量推至客户面前，或用双手接递款物，交接单据时把单据文字的正面朝向客户。 “这是您的单据/现金，请收好。”要求语调平稳，态度亲切。 14 告知客户注意事项 业务办理完毕，告知客户需要注意事项，必要时告知客服电话；如发现潜在客户即转入营销流程 ·目光亲切，注视客户，面带笑容 “相关事项，请您注意……”“如有疑问，请拨打我们的24小时客服电话……”态度诚恳，语速平稳温和。 15 礼貌送客 业务办理完成，客户离开柜台前，提醒客户做满意度评价，并礼貌送别客户 ·目光温和，注视客户，面带微笑，微微点头示意 “请问您还需要办理其他业务吗？”“谢谢，再见，请慢走。”要求语调上扬，态度热情，语速稍快。_1293452937.doc 场景 情景 情景描述 服务行动 标准应答 客户分流 16 了解客户需求 客户走进营业网点，询问客户需求 ·看到客户走进网点，快步上前，站在客户左前侧或右前侧，面带微笑，询问客户需求 “您好，请问您办理什么业务？”要求语调上扬、态度热情、语速稍快。 17 婉言拦截客户 得知客户没有携带办理业务的相关有效证件，拦截并婉言拒绝客户办理业务 ·站立，上身微微前倾，伸出右手，手掌向上，五指并拢，指向大门外，面带歉意微笑请客户带好证件再来办理 “不好意思，办理这项业务需要您出示身份证，请您下次带好身份证再来，谢谢！”要求语调略低、态度诚恳。 18 引导客户到自助服务区 明确客户可以在自助服务终端办理业务，引导客户到自助服务区 ·走在客户左前方，伸出左手，手掌向上，五指并拢，引导客户到自助服务区 “您可以到自助终端办理，请跟我来。”要求态度热情，语速稍快。 19 引导客户取号 明确客户需要到台席办理业务，引导客户到排号机前取号 ·站在客户左侧，侧向客户和排号机，询问客户办理的业务种类，引导客户取号后，示意客户在休息区等候叫号 “请您在这里取号后，在休息区等候叫号。”、“请问您办的业务是……？”要求语气亲切，态度诚恳，语速适中。 20 询问等候客户需求 走到客户等候区或排队的队伍中询问客户需求 ·上身微微前倾，逐一询问客户 “请问您办理什么业务？”要求态度诚恳、语气亲切、语速适中。_1283931020.vsd�匹配性分析询问客户需求发现销售机会客户需求是否明确是否犹豫客户追踪推荐合适产品NNY客户等待客户教育客户分流客户引导挖掘客户信息YYN决策帮助是否立即购买柜员销售程序YNYN业务接待_1283607761.vsd���是否需要有效证件?了解客户需求是否携带有效证件?是否可使用自助设备?引导客户到自助服务区客户是否需要排号?办理业务引导客户至排队机排号指导客户填写单据礼貌送别客户YYYNN问候客户YNN指导客户使用自助设备办理业务_1283607829.vsd��是否是业务受理高峰期?了解客户需求电话预约客户引导客户到自助服务区Y教育客户使用新产品N客户是否使用新产品？问候客户教育客户使用其它业务办理渠道指导客户使用自助设备YN为客户办理业务感谢客户并留存客户资料客户是否使用其它渠道？YN指导客户使用其它业务办理渠道办理业务礼貌送别客户_1283607707.vsd��开门站立/列队问候客户迎宾引导迎宾礼毕