硬件售后服务方案

硬件售后服务方案硬件售后服务方案PAGE/NUMPAGES硬件售后服务方案精品文档售后服务方案1.1.保修服务承诺1.1.1.终端设施产品保修时限：保修期为安装调试合格证书签署后第二日起的12个月。保修期内：维护响应时间：出现故障，专职师5分钟内联系客户，1小时内给出解决方案，12小时到达现场。巡检服务：每季度进行一次工程质量巡检，并向招标方提供书面，巡检内容包括：设施外观完整情况、设施供电、网络是否正常、触摸屏定位是否正确、显示器亮度是否正常、读卡设施是否正常、纸币鉴别器、钞箱是否正常、清洁打印头、计算机工作是否正常、系统软件功能是否正常工作，并建立设施维护记录；电话支持服务：提供7X24小时热线电话支持服务，负责提供技术问题的解答和技术指导；远程服务：提供远程调测服务，1小时内响应客户需求，为客户提供远程调测服务。部件更换服务：无偿更换由于原缺陷及制造工艺等问题而发生故障的部件；备用机服务：如果在规准时限内不能修复故障，提供备用设施替换故障设施。季度报告服务：每季度向招标方或最终用户提供服务的相关统计报告。内容包括：设施的整体运行情况、设施的故障解析及改进举措、服务的整体情况、下一步的工作计划及建议；保修期外提供终生有偿服务在保修期外，提供有偿维修服务，收取费用为零部件工本费，不高于本次投标部件价格。在保修期外，对相关接口与应用软件提供终生有偿升级服务，不高于本次投标价格。在保修期外，如对设施的软件有新的改进、增加新的功能也许为适应最新标准所形成的最新版本，均实时免费提供给买方升级、使用；备件供给保障备件供给期：自设施采买之日起，10年。.精品文档1.1.2.后台软件保修期限：保修期为1年。产品保修范围：每周7天、每天24小时的技术支持服务；维护响应时间：故障种类支持方式响应要求修复时间系统瘫痪立刻专人应1小时内到达现场保持到现场后2小时内服务恢答及办理远程技术支持复运行，6小时内服务指标全部恢复正常系统严重故立刻专人应保持远程技术支持。24小时内服务恢复运行，障、部分重要答及办理小时内到达现场；1天内服务指标全部恢复服务不正常正常系统个别服保持电话联6小时内作出修复方案2个工作日内修复务不正常，终系，远程技术端故障支持巡检服务：每年进行一次工程质量巡检，并向招标方提供书面报告，巡检内容包括设施外观完整情况、设施供电、网络是否正常、触摸屏定位是否正确、显示器亮度是否正常、读卡设施是否正常、纸币鉴别器、钞箱是否正常、清洁打印头、计算机工作是否正常、系统软件功能是否正常工作、建立设施维护记录；电话支持服务：提供7X24小时热线电话支持服务，负责提供技术问题的解答和技术指导；远程服务：提供远程调测服务，1小时内响应客户需求，为客户提供远程调测服务。软件升级服务：如对设施的软件有新的改进、增加新的功能也许为适应最新标准所形成的最新版本，均实时免费提供给招标方升级、使用；季度报告服务：每季度向招标方或最终用户提供服务的相关统计报告。内容包括：设施的整体运行情况、设施的故障解析及改进举措、服务的整体情况、下一步的工作计划及建议；保修期外提供终生有偿服务在保修期外，提供有偿维修服务，收取费用为零部件工本费，不高于本次投标部件价格。在保修期外，对相关接口与应用软件提供终生有偿升级服务，不高于本次投标价格。.精品文档在保修期外，如对设施的软件有新的改进、增加新的功能也许为适应最新标准所形成的最新版本，均实时免费提供给买方升级、使用。1.2.售后服务体系北京有限公司在国内设有6个地域销售服务中心，分别负责东北、西北、华东、华中、西南和华南的市场营销、销售服务组织管理工作。在上述地域共有多家省级销售服务中心，拥有经过专业培训的产品工程师与售后服务工程师近200人。形成以北京为中心的多级销售、技术支援和快速响应的售后服务体系。售后服务各职能结构职责1、分管副总：人事、行政、制度决策。2、部门经理：管理部门平时事务，拟定并监控部门规范及标准流程的执行。3、服务支撑中心：负责一线售后服务工程师的技术指导及培训4、服务质量监察小组售后服务回访，服务质量评测、核查。5、维护项目部基础产品维护项目组：打印类、盘问类基础产品的平时售后服务工作管理。自助营业产品维护项目组：自助营业类、缴费类设施的平时售后服务工作管理。6、省、地域维护负责人受理客户故障申报、故障解析、派工，地域平时维护资料统计汇报。7、售后服务工程师接受公司派工，设施维修服务。.精品文档全国售后服务体系1.3.定期巡检流程定期进行巡检，并将检查结果记录。1.3.1.定期巡检内容设施外观清洁部件外观清洁及内部清洁.精品文档部件运行状态调校易损件检测与更换使用情况检查营业员培训与交流1.3.2.定期巡检流程公司派经验丰富的工程师到客户现场进行巡检，查察设施、系统及数据库是否运行优异。向用户营业厅认识运行情况向用户营业厅提交巡检报告签字确认巡检报告归档根据局方需要的时间点，提供上述巡检服务报告。公司工程师将会经常性主动拨打电话给用户营业厅，与其进行交流，实时认识客户设施的运行情况。1.3.3.性能诊断在巡检过程中，现场对系统性能进行诊断，根据结果调整系统参数，使系统始终在最正确状态下运行，对可能出现的问题提供科学预测，并采取必要的预防和补救举措，防患于未然。1.3.4.巡检记录每次例行检查之后，工程师会就客户运行系统情况填写《现场巡检记录表》和《现场保养情况记录表》。针对每台终端记录零部件、系统软件等使用及检修情况，并详尽到每台设施的序列号，进行档案备份。1.4.维护服务流程根据在系统运行维护中遇到的技术问题所划分的等级，公司拟定了不同的服务流程，当因设施或系统故障或紧迫问题需要公司提供技术支持时，公司将根据不同的故障级别启动不同的服务流程。远程诊断问题级别较低故障，若无法消除则归为高级问题级别，进入故障消除流程。同时，填写故障技术报告进行记录，以便日后双方归档。级别定义普通问题级其详尽现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的.精品文档预约服务。较严重问题级其详尽现象为：出现系统报错或警告，但系统能持续运行且性能不受影响。严重问题级其详尽现象为：出现部分部件无效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。紧迫问题级其详尽现象为：系统崩溃致使业务停止、数据扔掉。1.5.故障消除流程1.5.1.服务内容故障消除服务不像平时监控同样有基本固定的工作周期与范围，也不像软件改造开发、页面设计制作、系统升级同样有确定的需求，它可能存在于维护服务的各个层面。只若是运营、运行中的任何非正常情况，均属于故障消除服务的范围之内。.精品文档1.5.2.服务流程.精品文档1.6.系统升级流程1.6.1.服务内容系统升级服务针对自助系统可能存在的系统瓶颈进行性能扩大或填补系统中的原有破绽。简单的系统升级经过安装补丁程序即可完成，复杂的系统升级则需要对硬件平台进行改造。但是无论是哪一种系统升级，都会对原有的生产系统产生影响，如果没有详尽周密的升级计划，可能会致使系统长时间停止运行甚至不能恢复。所以我们对系统升级拟定统一的服务流程，以规范系统升级工作的实施。.精品文档1.6.2.服务流程系统升级开始维护负责人填写《系统软、硬件需求单》提交北京诺恩维护经理或根据系统运行现状，由诺恩维护经理提出升级要求诺恩维护经理判断是否可以在原有系统基础上简单升级，如软硬件破绽补丁、安全补丁、功能补丁、可直接升级的新版本；是否需要调整硬件配置或使用新系统软件平台替换原有的软硬件平台；是否需要对应用软件进行改造等。向福建移动维护服务责任人提交《系统软硬件升级工作计划》客户确认升级工作计划有新硬件替换根据计划实施，可能应用软件改造或升级同时并行无新硬件的系统替换或简单升级在新硬件平台上完成升在内部测试系统完成软件改造开发级、待用升级流程在测试系统进行应用软模拟内部测试运行环境件进行测试模拟内部测试未经过运行测试运行环境经过模拟内部测试经理向客户提交《系统软运行环境客户批准实施硬件升级实施方案》将系统恢复到生产系统全面备份生产原始正常状态完成升级系统数据生产系统运行正不正常常正常诺恩维护经理向客户维护负责人汇报系统升级情况系统升级结束.精品文档1.7.咨询服务流程1.7.1.服务内容针对客户提出的关于系统运营、运行方面的优化、改进要求，北京提供咨询服务，为客户拟定合理的、可实施的优化、改进方案。在其他平时工作中，根据维护人员发现的潜在问题，我们也将主动向客户提出有效的建议。1.7.2.服务流程咨询服务没有特定的针对性，一般是根据客户要求提供。1.8.服务质量监控1）在所有服务实施过程中，售后服务工程师均需如实填写详尽服务记录，并由客户签署建议后，提交公司备案。2）公司客户服务部会定期回访，检查客户对服务工程师的满意度，对各类服务的实施情况进行确认，认识设施运行维护情况。3）收到用户关于服务质量的投诉，在2日内向被投诉工程师核实投诉情况。所有投诉，均在5日内，做出正式答复。向用户发出版面答复与致歉函。受到用户投诉的服务工程师，经核实确有责任，每次投诉罚款500元。被投诉达到三次，做解聘办理。1.9.服务文档1.9.1.平时监控记录按照设定的监控时间，分时段记录系统运行情况，进行异常状况解析，及备案解决情况。1.9.2.故障报告记录与故障相关详尽情况，包括：故障提交人、部门或公司、故障现象、解决方案等。.精品文档1.9.3.系统性能报告记录系统性能情况，包括：设施Ip地点，CPU、内存、存储运行状况。以及第三方软件系统运行状况。1.9.4.业务办理成功率解析报告对业务办理成功率进行解析，包括发生数据，成功/失败接收数据，原因情况。1.10.备用设施与部件管理按5%的比率配置成套备用设施与备用部件，由售后服务中心统一管理。服务中心建立特意的备用设施与部件保存，由行政助理负责管理；服务中心建立特意的备用设施与部件使用与审核制度，并严格执行；服务中心建立备用设施与部件使用档案，随时记录所有备用设施与部件使用记录。服务中心每个月统计备用设施与部件使用与库存情况，形成备用设施与部件使用情况报告，经中心经理确认后，传真到公司。公司根据服务中心上报的备用设施与部件库存情况，每个月一次进行补充，保证服务中心始终保存5%的库存备件。项目实施方案2.1.工程实施规划2.1.1.工程实施计划产品交付期为从确认中标之日起10周。项目实施计划表：序号工作内容计划工期说明1.功能需求确认1周2.实施内容确认1周与1并行3.系统集成2周.精品文档4.BOSS接口联调2周与3并行5.终端接口联调2周6.业务功能本地化2周7.后台功能本地化2周与6并行8.系统联调测试1周9.割接上线试运行1周10.灵活时间1周共10周中标通知下达后10天内，乙方将系统软件（第三方）、硬件设施（由乙方代购的部分）正式提交给甲方，并负责运抵本工程中的安装现场；中标通知下达后5天内，乙方应完成并提交详尽的业务需求解析说明书，并须预先经甲方确认；中标通知下达后2周内，乙方将平台开发应用软件、自测报告、测试方案提交给甲方，经甲方确认，并应经过甲方组织的实验室测试；中标通知下达后10周内，完成整个系统的软、硬件现场安装、调试，并进行初验测试的准备；2.1.2.工程人员组成为保证本项目设施安装顺利进行，实现按期、按质完工，由局方与公司协作组织项目组，负责本项目的设施安装。组织结构如下：项目负责项目监理施工经理安装工程师软件工程师灵活工程师项目负责：由局方安排相关人员兼任。项目监理：由局方安排特意质检（QA）人员担当，负责监察安装进度、质量、.精品文档协助安排局方相关部门配合工作。施工经理：由公司实施项目经理（PM）担当，负责本项目的安装组织、进度调换、质量保证。安装工程师：由公司安装工程师担当，至用户现场完成规定安装内容并对用户进行现场培训。软件工程师：由公司软件工程师担当，负责编制数据接见接口以及应用本地化实现，协助安装工程师完成现场本地化工作。灵活工程师：由公司硬件工程师担当，负责硬件设施检测，协助软件工程师和安装工程师完成安装任务，灵活办理突发需求。2.2.货物运输与交割2.2.1.标志、包装、运输、存储规格1）标志每个产品包装盒上印有产品名称、型号、执行标准号、公司名称及地点；每个包装都带有一个产品合格证书（QCPassed）。2）包装每个产品首先装入专用防水发泡塑胶袋内，用规定的专用硬泡沫支架固定，然后装入规定的专用包装箱内，最后用50mm宽耐水封箱胶带封装。3）运输包装完好的产品能以任何交通工具运达目的地，但运输过程中，须注意不得倒置、不得大力摔压产品，不得超负荷堆放或被其他物品挤压。4）储蓄包装后的产品储蓄在通风、干燥的库房里面，并防备阳光直射，严禁露天存放。2.2.2.包装及费用担当设施包装由卖方负责，包装费由卖方担当。2.2.3.运输及费用担当设施运输由卖方负责，运输费由卖方担当。.精品文档2.2.4.发货与签收1）卖方根据合同设施清单，按目的地整理一份完整的发货清单。2）卖方向买方发出设施清单与发送地点确认传真，交买方确认。3）卖方收到确认后，3个工作日内发出全部货物。4）卖方将货运凭单传真给买方。5）货物运到买方指定地点后，双方共同进行点收并签署《设施到货签收单》（报告一）。《设施到货签收单》如下：报告一：设施到货签收单中国_______分公司负责人电话用户单位______________营业厅供货送货人电话单位北京有限公司编号设施名称/型号包装情应收外观情况实收数况数12说明：点收总结：点收数目与合同规定数目吻合。2、点收货物包装与外观均无显然破坏、破坏等迹象。点收人（签字）：点收时间：2009年月日2.2.5.确认方式所有确认过程均采用书面文件（加盖公章）传真方式进行。.精品文档2.3.项目组织和分工2.3.1.项目组织结构在本项目中，我们将采用领导挂帅协调的矩阵型管理结构，项目经理负责制；计划先行、现场控制和反响控制相结合、拟定目标管理，分多个项目小组的既精壮又高效的管理方法，提供详尽、条理的技术文档资料，使系统建设、管理及安全规范化，保证工程按质按量，顺利完成。根据我们过去的经验，建议由客户方和本公司双方共同组成本项目建设管理团队，其项目实施组织架构如下：项目决策（更改控制）委员会公司局方项目领导小组项目领导小组项目管理办公室项目总负责人项目负责人市场负责人技术总监业技地务术市系软终商系系小小配用组合统件端务统统组户人规开生采安测培员划发产购装试训小小小小小小小组组组组组组组2.3.2.工程分工界面工程界面是对工程涉及的各方责任进行描述。本着全力建设好“0000000000000”项目的原则，我们强调明确以下的分工与合作关系。.精品文档甲方：0000000000000甲方负责提供安装场所、硬件设施、电力等必要的设施和环境。并作好各部门的协调工作，和工程中的各种配合：1.1电源，广域网线路，机房局域网结构化布线的准备和到位1.2设施到货查收和安装上电查收1.3在乙方的技术督导下，参与设施安装，施工1.4参与设施测试1.5参与应用软件系统需求解析、设计、测试、安装和培训1.6甲方负责派遗软件调测所需的、合格的、经过培训的人员予以乙方协助和配合。1.7进行系统初验测试和查收1.8进行系统终验测试和查收1.9在乙方要求下，协调供货方、原厂商的配合。乙方：北京有限公司乙方应本着真诚合作，共同发展的原则，建设本系统。乙方应严格遵守合同中各项条款规定的各项义务，并担当对应部分的责任。乙方应严格保证投入足够的人力、物力，使工程按质、按量、准时完成：3.1参与设施到货查收和安装上电查收。3.2设施安装，施工采取技术督导的方式，由丙方负责按工程时间表组织技术人员到各施工现场对设施的安装进行技术指导和施工，负责组织协调各原厂商对整个系统的调测。3.3设施测试3.4乙方进行软件系统需求解析、设计、编程、测试、安装和培训3.5参与测试和性能调整优化工作。3.6参与系统初验测试和查收3.7参与系统终验测试和查收在设施正常的情况下，乙方保证系统正常运行。乙方保证在供货方（含原厂商）提供的系统设施及软件吻合本工程技术规范书、技术建议书的条件下，保证系统投入正常运行，并担当因技术建议书的缺陷所引起的费用和责任。丙方：第三方厂商.精品文档丙方应本着真诚合作，共同发展的原则，建设本系统。丙方应严格遵守合同中各项条款规定的各项义务，并担当对应部分的责任。丙方应严格保证投入足够的人力、物力，使工程按质、按量、准时完成：3.1参与设施到货查收和安装上电查收。3.2设施安装，施工，按工程时间表组织技术人员到施工现场对设施的安装进行技术指导和施工，对安装技术质量负全面责任。3.3参与性能调整优化工作。3.4参与系统初验测试和查收3.5参与系统终验测试和查收保证设施吻合规范。另：三方共同遵守并按照项目进度安排完成工作。本建议仅供参照，详尽应以正式合同关于工程分工的附件为标准，合同附件未尽事宜，乙丙方应遵照甲方合理工程建设要求。建设过程中，需要运营商提供如下配合，其他工作由卖方担当。2.3.3.业务支撑中心安排1名技术工程师配合。该技术工程师负责以下工作：1-1与卖方议论自助终端与BOSS系统之间的接口方式和接口协议，形成正式接口协议并经双方确认。1-2配合卖方做相关接口测试，形成接口测试报告协议并经双方确认。1-3与卖方议论确认相关的业务规则，形成正式功能规范并经双方确认。1-4根据双方接口协议要求，安排相关子系统端完成其对应接口办理过程的编写与提供。1-5关于可能出现的超出现有业务规则定义的需求，定义可行的新业务规则，并提供书面文件予以解释、说明并确认。卖方据此进行软件本地化。关于没有适用业务规则的需求，卖方有权不予以知足。机房环境要求为使计算机系统发挥最大效益，即减少机器故障和没有错误的运算，机房环境优异规划是主要原因之一，环境的考虑因素包括机房工作的温度、湿度、空气含尘量、机房的颤动度和电磁场杂波搅乱程度。整体要求如下：1.空气洁净度:静止状态下,每升空气中大于或等于0.6um的尘粒数应小于18000粒;机房内部机器布置:拥有足够的服务空间并有可扩容性.精品文档运机要求:电梯拥有足够的空间和承重通讯状况:机房是否有电话线装机前要求:地面及地下需要清洁;配电到位;各机电源到位;空调已运转２-３天;灭火器到位;地板通气孔到位;机器地板到位;终端同轴电缆到位;控制台终端到位机房详尽要求如下：温度要求：20~25摄氏度，最正确22摄氏度相对湿度：40%—60%，最正确50%机房内最大温度变化率：10oC/小时空气含尘量：机房应保持清洁，空气中大于0.5Micron之杂质在每立方英尺不得多于45,000个，若空气中灰尘过多很容易造成资料读写错误及磁盘机中磁盘或读写磁头毁损。机房颤动度：不得高于0.5g磁场杂波搅乱：机房周边无线电杂波搅乱，应低于0.5伏特/米（频率范围从14KHz到1GHz）。电压容许变动范围：单相220伏特+4%，-8%，三相380V50/60Hz（台州需要）频率容许变动范围：50周+/-0.5周瞬间变动电压：不能超过220伏特+/-15%，且必须在25个周期（0.5秒）内恢复220伏特。总谐波成分：不得高于5%瞬间冲击电压：一般不得大于100伏，且要小于20次/天。接地系统：电源插座中性线与接地线间电阻不得大于2欧姆，电压必须小于伏特。2.3.4.营业厅项目实施过程中，在安装工程师到达现场前，营业厅完成以下环境准备工作：在各营业厅确定安装工位，并在安装工位处预留电源、网络接口，详尽如下：.精品文档电源接口：220V/50HZ交流电插口，1个/每工位；(注：必须拥有零线、火线、地线，保证接地优异)网络接口：RJ45网络接口，1个/每工位；安排使用人员：在各营业厅安排专职使用人员，参加现场培训。测试及查收3.1.测试方案3.1.1.测试前的准备为保证软件测试工作的正确性实时效性，在软件测试工作开始前，应做好如下准备：准备测试硬件平台；硬件平台按照应用软件系统的要求进行适合配置；网络系统及配置准备；准备系统软件平台，并进行适合配置；安装应用系统，进行应用系统的初始化和配置；根据测试的种类、程度等的要求，准备测试平台；拟定各项压力测试指标；拟定各项测试大纲；组织相关的技术人员和业务人员准备测试。3.1.2.测试方法从测试手段方面来谈，将采用以下种类的测试方法进行软件测试：模拟实际运行环境与条件进行测试；组织大量的业务数据进行测试；从测试种类方面来谈，将采用如下测试方法：白箱测试；黑箱测试；3.1.3.测试内容设计开发文档测试；源代码审查；.精品文档模块功能测试；子系统组装测试；应用系统组装测试；界面测试；内存测试；应用功能度测试；操作容错性测试3.1.4.边界测试系统办理性能测试；系统规模测试系统稳定性测试；系统可靠性测试；系统安全性测试；系统容错性测试3.2.查收方案3.2.1.查收测试流程开发人员进行模块自测试；开发人员进行模块交错测试；专业测试人员进行子系统组装测试；用户对模块/子系统进行逐项确认测试；专业测试人员进行应用系统组装测试；应用系统与应用承载平台进行联调测试；用户对应用系统进行全面确认测试；3.2.2.查收测试文档应用系统经过严格测试后，将形成一系列测试文档，以下测试文档将提交给贵公司：客户查收测试方案；客户查收测试报告；运行维护报告；.精品文档3.2.3.交付及验货合格证签署设施到货后，工程师和客户方负责人将共同对所到设施进行清点和查验。双方共同对设施外观、数量、型号、规格进行查验。双方确认设施外观、数量、型号、规格均完好无缺失后，签署《验货合格证书》。3.2.4.设施安装调测及安装调试合格证书的签署验货合格证书签署后，工程师对设施进行安装、调试工作，直至设施正常运行。设施安装调试完成后，双方确认设施知足技术规范书的相关技术及功能要求后，签署《安装调试合格证书》。培训计划4.1.1.培训目的自助终端的平时使用和操作虽然简单，但关于从未接触过该类产品的营业员而言，从认识程度到熟练程度都需要一个过程。在这个熟悉过程中，如果没有进行充分地使用培训，营业员在工作中就会不知所措，会影响自助服务效率。培训的目的就是经过实际讲解和操作，使营业员可以赶忙熟悉设施、使用设施，进而提高服务质量与效率。4.1.2.培训对象与培训内容培训对象分为：营业厅营业员、后台管理服务器管理员、系统管理员。营业厅营业员：自助终端使用、营业员管理功能使用、平时操作、常有现象办理；后台管理服务器管理员：后台管理服务器使用、后台管理服务器管理功能使用、后台管理服务器常有故障办理；系统管理员：接口维护与更正；.精品文档4.1.3.培训方式安排包括：现场演示与资料研读两种方式。主要培训资料：1）自助终端使用手册2）服务器使用手册3）接口4）接口代码示范4.1.4.培训内容和时间序号培训内容相关人员1自助终端的原理和安装移动公司:终端维护人员公司:终端设施工程师2自助终端的平时操作移动公司:终端维护人员公司:终端设施工程师3后台系统的维护方法移动公司:后台维护人员公司:后台系统工程师.