温泉汗蒸小木屋服务流程与标准

温泉汗蒸小木屋服务流程与 小木屋服务流程与标准 一(开房服务规程及表准 工作流程 执行人 操作规程 要求与标准 备注 接 服 1， 当接到电话时，你好1， 电话铃响，不能超过三声 1， 使用普通 小木屋， 2， 使用接电话礼貌礼节 话 2， XX为你服务 声音要甜美 2， 决不可有 电 务 3， 请问有什麽需要帮3， 要自报家门及询问事件 半点不雅 助。 4， 等对方挂完电话两分钟之内把房语言 4， 如对方说XX房入住门打开 3， 这样能体 话 员 或钟点，好的我马上现我的专 去准备房间 业和服务 1， 敲门，以右手中指第1, 敲门前先查看有无DND 1，体现我们专 二关节轻度敲三下。 2, 一长两短，要每次敲门均需报身业知识 份。(OK房只需敲两下) 3, 间隔2---5秒再敲一次 4, 等候站立姿势要准确 自然微笑，笑不露齿。 2，开门进房第一时间放1， 门往那边开就站那边，用那一只1， 体现出我 水 手开站姿端正，离门30----50厘们工作要 3，检查是否OK房 米。用一手抓住锁的手柄，另一求严格 为 4， 三级查房顺序查 只手放在抓锁的手腕上轻轻一2， 体现我们 服 5， 烧开水 拧，门徐徐打开。用一边面部对专业知识 着门缝，距离30---50厘米。(眼 客 睛不可往里面看，3---5秒再开门) 2， 冷热水一起打开把水温调到38C。 ---42C。度夏季，冬季40C。 务 ----43C。度。 开 3， 设备设施是否正常，有没有安全 引患物品摆放是否标准，有没有 短缺细致卫生是否做到位(高标 准，经常化) 房 员 4，顺手，拿热水器打大半壶水插上电 烧开水 6，灯光调节 1， 根据入住及钟点和客人是否情侣1， 体现出观 或一家人来挑灯光。 注客人，及 2，入住情侣及钟点，窗头灯打开和墙专业知识。 壁灯打开门口打开。 (灯暗一点浪慢)晚上在少少亮一点 点。 3， 窗户关好窗帘拉好 4， 入住一家人及钟点，吊灯打开， 门口灯打开。(明亮是家庭的主 光) 晚上加亮一点。 5， 窗户关好窗帘拉好 7，空气调节及温度 空调夏天最低不能低到17C。度，最1， 保持室内 高不能高到23C。度。18---19C。度是温度 最好的。冬天最低不能低到26C。度，2， 让客人以 最高不能高30C。度，28C。度是最好近来就有 的一般。(根据天气调节)把排气扇打一个好的 开好通风(特别洗手间)石板床循环水环境和心 打开加热夏季不用打开 情 服 1， 退房关门 1， 轻轻把门关上 1， 东西要轻关 2， 女以小碎步，女要有柔如似水。拿轻放注 2， 快步走到工作间路口 男大步流行走，要有样刚只气。 意服务三门 3， 当客人 来到时第一时上前迎客轻 务 3， 迎客 做三项礼仪(右手抓住左手，头.2， 这样表示迎 颈.背.成为一条直线两条腿站直，重视客人 自然分开与肩膀同宽，女双脚摒3， 能体现出客 4， 带客 拢，鞠躬45C。)。 我们专业 员 4， 带客入住(走在前方1.5米主道让知识和礼带 给客人，要三步一回头)。 貌 5， 要边走边介绍我们特色加料温泉4，要学会灵活客 功效促进客人消费 节约时间让 客人再次消 费 入 服 1， 开门请客人进房 1， 要提醒客人小心台阶，打手势里1， 表示尊重 2， 介绍房间 边请 客人 住 2， 介绍房间设备设施怎样用及物品2， 体现出我 务 摆放位置和水温的调节(一系列们的礼貌 介 在1---2分介绍完毕)要说声不好 意思打扰这麽久，祝你们完的开绍 员 心，退出房间。 3， 门轻轻关上，挂上请勿打扰牌 (DND)。 接 服 1， 双手接单查看 1，看清单上是入住还是钟点 1， 预防搞错 单 2， 看清价格及日期时间 登 务 2，填写房间入住控制表 3， 日期及时间 2，字体清晰 记 4， 入住或钟点 员 退 服 1， 在退房前5分钟进行1， 要用征询的语言进行(请问您还1， 以免客人房 催钟 需要加钟吗?或请问您还需要续误会 2， 客人退房时，及时查住吗?等等…...) 2， 不可以耽 房 2， 查房必须在1---2分钟之内按三级误客人太 务 3， 开赔偿单 查房进行(如有损坏让客人进行多时间 4， 查房状态前厅 赔偿) 根据情况赔 3， 日期时间，损坏物品名称，金额，3， 便于报废 让客人确认签全名。 做记录 员 4， 记下对方名字和工号，写上日期 和时间，自己签名。 5， 拿回一联留底 二，住房小整里规程与标准 工作流程 执 行 人 操作规程 要求与标准 备注 服 务 员 敲 服 1， 敲门，以右手中指第1， 敲门前先查看有无DND 1，体现出我们专 二关节轻度敲三下。 2， 一长两短，要每次敲门均需报业知识 2,若无反应,即可轻启房身份。(OK房只需敲两下) 门,徐徐打开 3, 间隔2---5秒再敲一次 4, 等候站立姿势要准确自然微 笑，笑不露齿。 门 5, 先查看再开门 6, 门往那边开就站那边，用那 务 一只手开站姿端正，离门30----50 厘米。用一手抓住锁的手柄，另一 只手放在抓锁的手上轻轻一拧，门进 徐徐打开。用一边面部对着门缝， 距离30---50厘米。(眼睛不可往里房 员 面看，3---5秒再开门) 换 服 1，将客人的所有毛巾更1，毛巾统一折叠，印有本渡假村1，体现本渡假村毛 务 换 标志的一方向外 客用物品的巾 员 特色 洗 服 1， 按先洗手盆，温泉池1， 三缸无毛发，无水迹，银器无1，一定达到高标刷 后洗马桶的顺序刷水迹，有光泽。 准，经常化。 三 务 三缸 2， 马桶消毒，套上有“已消毒”缸 员 的标志 整 服 1，将客人用过的床铺按1，床面无毛发，无杂质，，如有需1，一定达到高标理 务 标准整理好 重新更换 准，经常化。 床 员 铺 抹 服 1， 统一按顺时针或逆1， 在抹尘过程中把家具复位 1， 预防客人发尘 时针方向抹尘，把房不可乱翻客人私人信件及物品 火和说东西倒 务 间所有地方抹一遍2，检查有无有价值客人物品 丢失 垃 尘 2， 预防客人还圾 员 2， 更换垃圾袋 要 离房 服 1，离房关门并作记录 1， 房间换过什麽物品都做好记1，以便客人我们作 务 录 查好做证据 记录 员 2， 确认锁门没有，及复位DND 三，来访登记服务规程与标准 工作流程 执行人 操作规程 要求与标准 备注 来 服 1， 询问， 1， 主动以三项礼仪迎客，询问来1， 预防客人不 2， 电话联系 访客人情况，及探访对象 愿意接见 访 3， 登记 2， 用电话通知客人，征询客人意2，以便留档查 务 4， 留意 见 询 登 5， 处理探访 3， 登记身份证编号，姓名，地址，3，防止发生意 6， 作好记录 与客人关系，来访时间等… 外 记 员 4， 带客进指定房间并及时留意4，预防客人留 房态，发现异况及时报告 5， 夜间23:30访客未离开房劝宿 访客离开或让其办理登记入 住手续 四，开夜床服务规程与标准 工作流 执行人 操作规程 要求与标准 备注 敲 服 1，敲门，以右手中指第1, 敲门前先查看有无DND 1，体现出我们专 二关节轻度敲三下。 2, 一长两短，要每次敲门均需报业知识 2,若无反应,即可轻启身份。(OK房只需敲两下) 房门,徐徐打开 3, 间隔2---5秒再敲一次 4, 等候站立姿势要准确 自然微笑，笑不露齿。 门 5, 先查看再开门 6, 门往那边开就站那边，用那一 只手开 务 站姿端正，离门30----50厘 米。 用一手抓住锁的手柄，另一只进 手放在抓锁的手腕上轻轻一 拧，门徐徐打开。 用一边面部对着门缝，距离 30---50厘米。(眼睛不可往里 面看，3---5秒再开门) 员 房 摆 服 1，将拖鞋摆放床头边缘 1，拖鞋摆放方向必须方便客人1，提出我们的细拖 务 穿。 微化服务 鞋 员 调 服 1，把房间灯光调至柔和 1， 把走灯,房灯都关掉,留床头灯1,体现个性化服好 并调至柔和. 务 灯 务 2， 温度调至常温23-----25度 及 室 员 温 摆 服 1,将地巾放在冲凉门口,1,地巾摆放正面向上. 1,提现出我们服放 务 防止客人滑倒; 务周到 地 员 巾 烧 服 1,少大半壶开水,预防客1,水壶要质量好保温好 1,体现出我们细开 务 人来到口渴 微化 水 员 离 服 1,离开房间,关门并做好1,锁好门后,要确认是否锁好 1,体现出对工作房 务 记录 的负责 关 员 门 五,打扫房间服务规程与标准 工作流 执行人 操作规程 要求与标准 备注 开 服 1，敲门，以右手中指第1, 敲门前先查看有无DND 1， 体现出我们 二关节轻度敲三下。 2, 一长两短，要每次敲门均需报专业知识 身份。(OK房只需敲两下) 2， 以免打扰客 2,若无反应,即可轻启3, 间隔2---5秒再敲一次 人 房门,徐徐打开 4, 等候站立姿势要准确 3， 以防客人听 自然微笑，笑不露齿。 不见或来不 5,先查看再开门 及开门 6, 门往那边开就站那边，用那一 只手开 务 站姿端正，离门30----50厘米。 用一手抓住锁的手丙，另一只 手放在抓锁的手腕上轻轻一 拧，门徐徐打开。 用一边面部对着门缝，距离 30---50厘米。(眼睛不可往里 员 面看，3---5秒再开门) 撤 服 1,撤垃圾 1,按一般的客房顺序撤,把枕头放1、保持枕头、毛 务 2,撤床 在椅子上 毯的清洁。 员 收 服 1、 收床单、枕套、1、 收床单时注意抖几下; 1看是否有客人 务 毛巾; 2、 查看烟头是否熄灭，是否遗留物品; 员 2、 收垃圾; 有客人遗留有价值的物2防止引起火灾， 3、 收客人用过的品; 防止客人将有 杯子; 价值的物品丢 入垃圾内; 铺 服 1、整理床铺; 1、按先正单，后反单的顺序铺; 务 中边线是否对齐，打边均匀; 员 2，床角包90度 洗 服 1、洗杯子、洗手盆、温1、按操作规程及标准做;(光亮、 务 泉池、马桶; 无水痕、无斑迹、无异味，无 员 毛发，) 抹 服 1、统一按顺时针或逆时1、在抹尘的过程中，注意把移动1、保持协调统一 务 针方向抹尘; 的东西摆回原位; 员 补 服 1、补充毛巾、客服、泳1、以2人标准准备; 1、一般限住2人; 员 衣、泳裤及一次性用 务 品; 吸 服 1、吸尘; 1、从室内温泉区到休息间;达到1、室内温泉区在 务 地面无毛发、无纸屑、无果皮里，休息间在 员 等杂物; 外; 拖 服 1，拖地 1，把所有是内地面拖一遍 1，保持地面卫生 务 员 检 服 1、把房间复视一遍; 1、发现问及时整改; 1，以免后患 务 员 关 服 1、退房关门; 1、包括关水、关电;关窗 务 员 温泉中心手工跟单服务流程 工作流程 执行人 操作 标准与要求 注释 1、单据上必须有宾客签名、 钥匙牌号码2、明确开单人 1、防止不承认的及开单时间3、注明出品名 情况发生2、责任称、数量、单位、价格4、出单 出品单位 正确填写客人消费单 明确3、方便核对书写规范、整洁、清晰，并 帐单 有开单人签名 1、单据上必须有批次、输 单时间及输单员的签名2、1、防止钥匙牌重30秒内把消费单据输完、正确填写批次、时间及复使用、跟错单输单 输单员 并核对单据上的钥匙牌数输单员的签名 2、责任明确3、量是否与电脑上的完全一方便核对帐单 致3、书写整体清、字迹清 晰 1、要求在5分钟内把客人1、防止客人短时根据钥匙牌号分别飞到消费单飞送到前台、男女宾间内离开2、部门飞单 出品单位 男女宾(每隔30分钟) 2、接受部门签字确认3、确认已收到客人 先飞到男女宾，后飞到前台 的消费单 1、防止跑单2、 方便相关部门核1、确认客人是否在场2、接到出品单位飞单，签对飞单的详细时男女宾操作员 明确填写收单时间3、把消字确认 间3、方便更高效费金额填写到一览表 的做好客人的跟接单 单工作 1、确认客人在场1、看到男女宾签字后，签接到出品单位飞单，签2、方便、快捷的前厅登记 名确认2、单据分类存放3、字确认 为客人提供结帐把消费金额填写到一览表 服务 1、快速、正确2、如有消1、防止跑单现象客人出场时，核对手牌费时说出跟单，要求叫唱服发生2、方便更衣 号是否有消费 务并与更衣服务员做好交室服务员进行跟 接 单 1、方便前厅准1、手牌号与批次号要填写确、快捷的查找正确填写小飞单 正确2、出场时间需准确填跟单 男女宾电脑台操作员 客人的消费单据写 2、确认跟单时间 1、和咨客做好交1、小飞单和消费单一同飞接工作2、体现温给咨客2、提供叫唱服务:及时跟单 泉中心亲情式服(前厅招呼贵宾先生/小姐务和对客人的重几位) 视 1、保持服务不脱1、听到更衣员叫唱后，回节和体现亲情式应:(收到，立即上前迎接，服务2、确认客人并主动做三项礼仪)2、核钥匙牌号是否正咨客 及时接单 对小飞单和钥匙牌号并签确3、是否还有其名 确认3、询问客人是否他客人的帐单一结帐4、到前台核实客人消起结4、核实消费费 帐单 1、统一结帐收银员需在该 批报客单签名确认，并填写1、登记员负责保总消费额2、只负责门票其存做好交接签名与收银核对客人消费 它自理与所有消费自理的，的消费单2、预防结帐 咨客 收银员需在每一张消费单有漏单现象发生 上签字确认 跟客人核对消费情况并将客人确认后并进带客结帐 客人带到收银处结帐 行结帐