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《销售英雄大会3.0版本笔记》 《销售英雄大会笔记》 三天《销售英雄大会》的总结: 销售就是不断地在“信任，需求，价值，能力，情绪”五个要素上事先规划，事后总结，当客户没问题的时候，我们去帮他找问题;没，帮他建立标准;有标准，与我们的产品优势不匹配，去影响他改变标准;介绍产品，规避销售风险，做好价格谈判，若他有异议，我们再帮他解除异议，变得没问题，成交～ 两点提示:1.营销在前，销售在后 2.洞悉客户的心理活动和行为表现，是成功销售的关键点。 一.购买的五个条件 1.销售是什么,目的在于交换的沟通和互动的过程。尽力使别人接受～(接受你的人，产品，服务，理念，能力-----)，销售无处不在，销售能力决定了我们的生活品质。既然销售是一个过程，那就要:事先设计，事后检讨。 没有客户，你的价值=0，所以必须以客户的角度来经营自己的生意，忘掉自己吧。 2..以客户为中心，当然要“学卖先学买” 3..购买的五个条件:需求 能力 价值 信任 情绪，每天都要思考，我怎么才能在这五点上做的更好, 去拜访客户之前做好规划:1)信任做什么2)需求做什么3)价值做什么4)情绪做什么5)能力做什么,0-10分打分，看自己与客户差距有多大，用什么策略补上差距，让自己与客户匹配;结束拜访后也给自己0-10分打分，形成这个习惯，会让你受益匪浅的。一个专业的营销人员从1)和2)开始，这个是最重要的部分，一个业余的营销人员会从3)开始， 购买的5个条件，属于道的层面，销售高手要在这里下足功夫，在这方面做得如何，决定了销售员的层面高低。 4.需求:不满意或者有问题的心理状态。 1)需求纯粹是消费者自己当下的一种心理状态，体验，感受，与他要不要购买，有没有钱，有没有供应商，你卖的的东西好坏是两回事。 需求---有问题 不需求---没问题 需求=不满意,这里的不满意有两种:第一种是“不好—想变好(这个因素推动力更大)”;第二种是“好—想更好”。 开发需求不是证明你的东西好，而是要让客户有问题或不满意。 2)两种销售模式 不需要---不了解---了解---好---买 错误(以产品为导向) VS 有问题---找---好---买 正确 (以人为导向) 备注:“好”包括两层含义:一是你的产品本身质量好，二是你的产品优势符合客户的采购标准 客户不想要，原因有二，一是没看到问题，二是问题不严重 客户想要，原因有二，一是感觉到问题，二是问题严重 3)应该要的-------你看到的:我的东西比别人都好，我看到了客户有一堆问题 VS 不想要的--------客户觉得自己没问题 客户的问题，要是他自己感知到的，或者你去引导他发现问题，而不是你看到的他有很多问题，你告诉他应该怎么怎么做，有时候你觉得对方有一大堆问题，但是对方却认为自己没问题，这是最大的问题。 很多事后创业失败是因为卖了自己认为消费者应该要的，而消费者不想要的东西。 一切从需求开始。 5.信任: 1)信任是创造或要求一个协议，并且维持它。两个要点:提出要求，维护 2)信任是人格中最重要的资产，是一切关系的基础，信任是消费环节里最稀缺的资源，在当前的社会，我们都要直面信任度的挑战，信任不是一朝一夕建立的，是靠平时的点点滴滴积累起来的，破坏信任却很容易，你要像保护自己的眼睛一样去维护别人对你的信任。 3)信任的三个方面:信任产品，信任企业，信任个人 4)信任的两个关键点:A.动机 B.专业形象与专业能力 1 A.动机(态度):先认可动机，再接受价值;质疑动机，并不是怀疑价值。 你要在动机上花点时间，让对方明白你为什么要这么说，或为什么要这么做, 消费者不能接受的动机: a.欺骗:大多数情况下，别人是知道你来干什么的，不要把别人当傻子，大胆坦率的说出你的要求 b.你把自己的利益摆在第一位 c.急:急功近利，急于求成 情感帐户+互惠:你在跟你有关联的每个人身上，都有一个情感帐户，这是人与人之间互动的关键。存的少，取的多，人际关系会恶化;多存点，多对别人好点，别急着去取钱。 你在亲人，客户，朋友，同事，与你看似不相关的人那里，你存了多少钱，给他们创造了多少价值, 你要随时随地随人去存钱，浇水，不要急，慢慢的在对方的情感账户里存钱，当你对他好到一定的时候，他就会想法设法对你好，这就形成了互惠，信任感就大不相同了。 你在存钱的时候，不要让客户觉得你在图什么，这样客户会有压力。 平时有机会就要存钱，没机会创造机会也要去存钱。 B.消费者专业形象和专业能力(你实实在在能帮我解决什么问题,) 如果客户觉得你不专业，你的销售能力就会弱很多的，专业是要靠展示的 a.专业形象:你的着装看起来要像你的角色，要注意你的形象，包装，气质，你自己重视你自己吗,当你看起来不像是一个重要人物的时候，你的客户为什么要花时间在你身上,你看起来就要像一个重要的人～ 穿着=把你现在能承受的服装价钱X 2，去揣摩客户的喜好，要清楚你要干什么,不要迎合你的同行，要迎合你的客户。 b.专业能力:在专业能力上，你要向客户展示你是自身积累深，你最珍贵;专业能力要扎实，对自己的产品了如执掌，对竞争对手的产品了如执掌;要注意内在(动机，专业知识，信息)和外在形象，跟客户交谈的时候要高端介入(不要以开始就谈某件具体的产品，要谈论一些有层次的东西，比如说品味啊，感受呀-----)，低端收获。 你是否比你的客户更懂专业, 你能否做到要让客户听你的，相信你, 你是否能超越你的产品本身去谈一些其他的专业东西，让你的客户心服口服, c.专业能力是需要展示的，怎么展示你的专业能力,(还要注意工具的运用，环境) 1)外在形象:看起来要像那么回事 2)讲自己从业经历，受训经历(看似不经意地说出来，不要自吹自擂) 3)专业问题自问自答(偏一点，难一点的问题) 4)帮助客户明确需求 影响力来自于能力，能力来自于重复，重复来自于专注。 从销售层面看，了解客户需求时显示专业能力比解决问题时展示专业能力更重要，没有前面，就没有后面。 很多业务员就是两个角色:1.资料传递员，2.报价机器， 一定要把自己打造成一个综合性的专业人才，这样才更有竞争力。 6.能力 包括两个方面，决策能力和支付能力。要迅速评估准客户是否有支付能力和决策能力，如果有支付能力，有没有到愿意支付的阶段。 7.情绪 情绪即感觉，感觉好才是真的好。 80%的购买都是冲动的。 一般来说，客户在注意力放松的情况下很容易达成协议。 我们去跟客户接触，有的人彼此能对上眼缘，一见如故;有的人彼此对不上眼缘，怎么都沟通不好，这个时候要两个选择:1.换客户 2.换另外一个业务员去谈。 你要多去了解各行各业的销售，能从中学到很多的东西。 8.价值 价值即好处，包括钱，愉悦，新的认知，见解，新的人脉资源------ 给客户创造更多的价值，就是给客户提供更多的好处 人类所有的行为都是为了获得某种好处(有时候是有意识行为，有时候是无意识行为) 2 你能给客户什么好处呢, 我们很多的邀约都是对别人没好处，都自己有好处，要拿对别人有好处的邀约去约人。 你要想发展的好，你就要想法设法提高你能给别人提供好处的能力。 客户没问题的时候，你介绍产品时没有价值的。在这个时候，如果你不能给到他别的价值，你就只能走人了，怎么办,继续了解你的客户，他在你的产品方面没有问题，但他在其他方面有问题，你能否帮他解决呢,这就是你的价值所在，关键是你要成为一个有料的人，能给客户提供产品以外的价值。 你能够了解，配合，解决到客户的其他问题吗, 人可以拒绝别的东西，但是拒绝不了价值。 价值的提升:派钱心态，至少让自己心安理得，理直气壮 价值的损失:讨钱心态，心存侥幸，没办法理直气壮 购买的潜规则:追随价值，谁好处大就买谁的(物质上的，精神上的)，销售员应有的惯性思维就是:价值驱动，拿好处去引诱客户。 弄清楚别人要什么,--准备好相关的东西--价值驱动 , 好处要比客户付出的成本大 , 好处要比竞争对手多 , 好处要尽可能明确 英雄心态:英雄相信自己的刀和剑可以杀人，作为一个销售英雄，一定要相信自己的产品是物超所值的～ 价值大小与哪些因素有关, 1) 需求状态:有没有需求，需求是否迫切, 2) 产品本身:品质，服务，性价比，品牌，功效 3) 采购标准: 不同人价值取向不同，不是固定不变的，是动态的。 一个人说一个东西不好有以上三个因素，要区别开来去解决问题。 你的产品对某个人没价值，不代表你的产品本身没价值，只是他的需求状态或者他的采购标准与你的产品优势不符合导致了价值的变化。 同样的东西，不同的人有不同的评判标准，我们要把自己产品的优势变成客户购买的标准。 客户有没有问题，问题是多还是少,你的产品好，要与客户的问题对应 你的产品 客户 5个优势 1个问题 另外4个优势意义不大 价值1/5 你还要去找问题 需求 客户在需要和不需要状态下，你的产品价值不同;你的产品优势与客户着火点匹配越多，你的产品价值在客户心目中就越高。 在产品本身方面，你能真正发挥效用的空间很小，因为产品已经定型了。真能能发挥效用的空间在于采购标准。 如果你卖的是高标准的产品，而你遇到的是低要求的客户，怎么办, 焦点放在如何提高客户的要求上面(当然了，有时候客户的低要求是假的，目的是拉低你的价格，要区分) 问自己两个问题: 1) 我是否有尝试提高客户的要求, 2) 我是否把产品的高标准体现出来了, 注意:1)不要把不是你的准客户的问题扛在自己的肩上。 2)总要比别人多做一点点。 价值真空:在客户还没完全接受你.不确定需要不需要，还没决定要买什么的时候，这个时候就会出现一个真空时段，做价值真空，在价值真空时段，不要给客户施加压力，不要谈产品，企业，个人，谈客户感兴趣的话题，平时要在脑子里要多储备一些东西，你要谈些除了你的产品和公司之外的，能给客户带来价值的东西，让客户觉得，抛开你的产品和你的公司，你本身就是一个有魅力的人，销售人员要两条腿走路。 用医生与药店的卖药作为案例剖析购买的五个条件: 医生 药店 1.信任:动机-卖药为了我好，专业形象和专业能力都强; 动机和专业都与医生相反 3 人做事都是有两个动机的,一个事为了自己,一个是为了别人,我们要同时看到这两个动机,而不是只看到一个。 2.需求:了解需求，开发了需求，而且往往节奏控制的好，全身心的聊; 药店在两方面做的都不到位 3.价值:用很多设备检验，医生也很专业 大多靠导购员的嘴巴判断 4.能力:如果有支付和决策能力，因为相信医生，所以一般都会购买 导购员说的再好，也要自己拿主意 5.情绪:与医生交流，觉得他专业，放心，情绪好 总怕人家卖贵药，有警惕心，所以情绪 不是很放松 专业的销售人员，一接触到客户，马上就对客户形成一种态势:我是医生，你是病人(专业，系统) 我们很多人做着做着就把自己做成药店了，药店还有个店，而我们却连个店都没有。 9.业务员分为四流: 一流的业务员被人追 二流的业务员靠态度 三流的业务员碰产品 四流的业务员拼价格 10.消费者是怎么购买的, 1)需求明确—显性需求:隐性需求，对于显性需求，像医生那样操作;对于隐性需求，先建立信任，然后把隐性变成显性，处于隐性向显性的过程中，则要多去了解需求，开发需求。 隐性需求产生的原因:有问题，已经习惯了，从显性变成了隐性的; 确实有，你没有发现 问题还在操作层，还没到决策层 2)信息收集:类型:内部(在自己脑子里找)，外部 精细(定向明确，搜索)，偶发 3)产品比较:a.参考集:让自己的产品进入客户的选择范围 你的产品进入客户的参考集了吗, 一个人的心智资源有限，做营销就是在抢客户的认知(即心智资源)，先入为主 投广告，一开始大量投，慢慢减少，到最后偶然投。 b.关联概念:客户一想到你的产品，一般能联想到什么,关联概念是可以管理的。 你希望带给客户什么样的关联概念(感受，印象) 销售人员的穿着打扮，谈吐，所处的环境-----，要与自己的产品形象匹配，否则会给客户带来不好的关联概念。 买点:你买东西时看中的点 卖点:你说给别人听的，你买这个东西的理由 买点和卖点有时候一样，有时候不一样。 心理序列:人们一般对行业产品第一位和第二位的排序比较明确，第三位开始就不明确了 c.个体特征 d.采购标准 4)购买承诺:帮客户解决问题与临门一脚 11.顶尖高手，内外兼修:要有“一定要，坚信”的态度 内:修炼心智，心态 内包括三个方面: 1)欲望，目标:让自己有比较大，强烈的欲望，这是一个优秀的业务员本质上的东西;目标要明确，同时弄清楚目标背后的目的，目的是跨越障碍的动力之源，目标是社会性的，受社会影响。 2)情绪:一个顶尖高手，要有高超的情绪管理能力 情绪管理的三个关键词:诱因，期待，感受 诱因是外在的人.事.物，期待是内在的原则(世界观)，感受分为正面和负面。 外在的诱因符合我的期待，我的感受就是正面的，反则我的感受就是负面的。 不是诱因决定了感受,而是期待决定了感受。 情绪管理的关键是功夫下在平时，要不断检视自己的观念是否行得通，不要玩自己的那一套，要不断修炼自己的心智，修炼自己的观念，一个情绪管理的高手要学会不断的调整自己内在的原则,要经常反思.检讨,修正自己内在的原则(世界观),要有弹性价值观,站在对方的角度多去理解,体谅.包容,很多事情是没有对与错的，只是角度的不同， 4 在自己的认知上，多一些弹性，情绪就会有更多积极的因素出现的，觉察+行动=成长 3)感恩:不要觉得这个世界上所有的事情都是应该的，要懂得感恩，感恩会让自己的价值放大，前途更光明。 外:穿着的三种境界:没有规矩，按照规矩，穿越规矩，你的穿着打扮要与你的身份，产品，公司相匹配，当你为成功者工作的时候，按照规矩着装，当成功者为你打工的时候，你就可以超越规矩着装了。 12.建立关系四大要素: 1)动机:先认可动机，再接受价值，建立信任要让对方接受你的动机，你要让他明白:你为什么要这样说，这样做这事情, 2)专业:客户会有一种认知:因为你够专业，所以你能给我价值(帮助)，你不仅仅要有自己在产品上的专业，更要有超越产品以外的专业能力，那些客户非常需要，但他又不懂或得不到的，你就可能帮助到他。 3)资源:你可以没钱，也没权，但你要有能调动关键资源的能力。 4)Like法则:相似才会彼此喜欢 13.关系思维图: 有关心才有关系，有关系，找关系，没有关系，强迫它发生关系。 没关系--知道--认识--融洽层--互惠层(有利层面，真发生关系了)--信任层，进入了信任层，才会产生交易 同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易 真正的高手，不一定按部就班发展人际关系，很多时候是跳跃式发展的。 14.人际关系提示: 1)没关系强行发生关系 2)见面三分情(能见面就要见面，网上，电话，短信上融洽与见面融洽是两码事) 3)情感账户与互惠 互惠:你对我好，我觉得欠你的，所以我要找个机会对你好点 情感账户:要懂得存钱，要有勇气存钱 互惠:要知道互惠，要敢于互惠。 4)焦点向外 15.情境意识:作为顶尖的销售人员，到了任何一个环境，都要迅速忘了自己，马上融入环境。人放不下，就拿不起来;人打不开，钱就进不来。 16.销售人员最大的风险是不懂得营销知识，销售人员在某种程度上要懂一些战略层面的东西。 市场分析:公司运营的三个层面:产品运营，市场运营，资本运营 1)你要分清自己公司目前在哪个层面玩这个游戏，不要把不是自己同层面的公司当做竞争对手，既然是不同层面的，人家就不会跟你计较一城一池的得失。 2)我要赚谁的钱,(我的准客户或潜在客户是谁) 3)我比较容易赚谁的钱, 两个问题: 第一，这些准客户的个体特征是什么, 他们会出现在什么地方，他们关注什么话题,作为销售人员，应该在什么地方出现，研究什么话题, 第二，他最关注的价值(要素)是什么,(要花时间去了解) 他买东西比较关注什么, 谈论客户最关注的东西，而不是谈论你要谈的东西或者是你认为客户应该想要知道的东西，但实际上客户根本就不关心的问题;同时要研究对手提供了什么价值，我们该给什么样的价值,这些你描述的越清楚，定向爆破成功的机率就越高。 把时间和资源花在对的人身上， 17. 消费阶层分析: 富裕阶层:心理因素，符号意义，凸显自己的身份，能否把自己与别人区隔开来。 小康阶层:功能因素，物美 温饱阶层:经济因素，价廉 不同阶层的人不能理解彼此，不同阶层的人谈的话题都不一样。 不要把不是自己准客户的问题带回去，那会影响公司的决策的。 三个重要问题: 5 1)销售人员，你的企业，你的产品与哪个阶段的客户匹配, 2)这个群体可能受哪些问题困扰，他们关注什么，会在哪里出现, 3)营销人员要在几个方面与客户所在阶层匹配:外在形象，生活习惯，心里状态 你要赚谁的钱, 你把谁的问题当成问题, 你要赚他的钱，你是否做好了足够的准备, 你最适合赚谁的钱, 敢花大钱的人，他赚钱也是大钱。 要卖，就尽量卖贵的东西;要做，就尽量做大单。信念要变，欲望要大。 温饱阶段的人理解不了富裕阶段的人的购买行为 要想把东西卖给富裕阶层，你要: 1)在心理状态上把自己当成一个有钱人 2)特别理解有钱人的购买行为 客户都有问题，有的是显性问题，有的是隐性问题，你要把隐性问题变成显性问题，你每次发问，客户不一定立刻 又反应，但这是一个方向，可以产生更多的可能性，你能解决的问题就问客户，不能解决的就不要瞎问。 你要比客户更了解他的问题，你要把他的问题挖出来，让他从习惯到不习惯，把问题有效放大。 18.从风格上看消费者:先锋型/保守型/怀疑型 19.销售人员懂得营销知识，可以事半功倍。 1)我的企业和对手在“产品运营，市场运营，资本运营”中哪个层面运作, 2)我的准客户的具体特征, 3)我怎么能找到符合这些特征的准客户，他们在哪来，他们谈论些什么话题, 二. 销售关键技能 一.你能碰上的几种客户: 完全明确型:有需求，有标准 沟通策略:问标准，讲产品 半明确型: 有需求，没标准 沟通策略:讲理念，建标准 不明确型:连需求都没有，不需要 沟通策略:找问题，创需求 很多客户都是没有标准的，再自信的人在购买前往往都是不自信的，你要给与引导，把不明确型变成半明确型，接 着变成完全明确型，营销人员的重点在于说服和影响。 标准的来源:1)多次消费(合作)，自我总结 2)信任之人的影响(把自己变成对方信任的人，结合自己的专业给建议，信任和建议可以一次完成， 也可以分几次完成，看情况) 二.不明确型客户的沟通策略:找问题，创需求 (对方不需要，或要抢别人的客户，回答:他为什么要买(换),) , 现状调查 :基本信息，现状及现状形成的原因 , 引发问题:诱导 主动刺激 , 扩大问题:时间，推演，特殊事件------ , (在这里要以客户为中心，你也可以不问，自己观察) 现状调查:基本信息:公司或个人的一些基本情况 现状:使用哪些竞争对手的产品或跟哪些竞争对手合作, 现状形成原因:问对方为什么使用那些产品或跟那些公司合作，从客户的回答中可以知道客户买东西的倾向性或标 准.关注点，理念，一定要搞清楚状况，否则你没办法出招。 客户现状形成的原因不管有还是没有，都要问为什么, 如果对方对XX产品有负面的认识，你要开发他的需求难度很大，可以把他排在第三梯队，你有空的时候再去攻下。 有问题才有突破，建立信任是基础，是第一步，一切都基于信任。 引发问题:从满意状况到不满意状况。 6 诱导(客户拿刀插自己):你来问，让客户自己把问题告诉你，把(问跟你有对应关系的产品的问题)，语气要柔和，这样他才不会抗拒 2)问:你跟XX公司合作怎么样, 它的XX食品在销售中怎么样, 它的XX食品受欢迎程度怎么样, 答:挺好的(或者是有XXX问题) 问:还有没有其它问题呢, 他不回答你，不代表你不该问，是你前面的信任没做好;即使不起作用，作为专业销售，还是要把你该做的事情做完;专业销售，不是每一次都一定搞定客户。 客户说没问题，不代表他真没问题，有时候他有一些隐性和潜在的问题，你要做的就是把隐性问题变成显性问题，把潜在问题变成明确问题。 客户不说他的问题，有时候是因为不信任你，不想说，有时候是因为觉得自己的问题不严重 主动刺激(你拿刀插客户):你拿对方可能存在的问题去向他求证，去刺激他(把对方隐性的问题拉出来了，变强烈了)埋下一个问题的种子，制造一个神奇的伤口，插多了，就会痛，痛就会买。 求证的过程就是引发需求的过程;对客户可能存在的问题有个准确的判断和把握，问问题要有针对性，具体，一针见血扎到他心里，不要瞎问，主动刺激很考察你的功力的，问话的时候语气要委婉一点，不能拿一个帽子直接扣在对方头上。不要拿好处去冲击他，尽量拿问题去刺激他，好处引诱没有问题刺激那么大，人是被问题推动的。 如何问出经典的问题, 1) 了解客户:你要比你的客户更加了解他的问题 2) 了解竞品:优点，缺点 3) 了解自己:知道自己产品有什么优势，能解决什么问题，这样你才能点燃竞争产品的火，而用自己的产品灭火。 尽量问客户可能存在的，竞争对手可能有的，我们能解决的问题。 问客户的问题，竞品解决不了，我们能解决，这就是开发需求，我们的产品能解决的问题，才去问客户，不要瞎问。 以对方客户的角度去想，你就能发现对方的问题。 话术(语气要柔和): 你有没有感觉到有时候(有可能，偶尔)------, 你有没有发现有时候(有可能，偶尔)------, 你这里有时候(偶尔)可能存在------, 引导和启发客户自己去发现问题，而不是你告诉他有什么问题。 问题要说到位，不一定要客户给出明确的答复，即使他不说出来，但他心理有个记忆，下次一提起，他心理负面的感觉就会扩大，不需要把客户逼向死角，让他承认，只要让他感同深受就好了，这次不行，下次再来。 客户不承认问题，不代表他没听进去，关键是你是否问出经典的问题。 客户不一定承认你的销售，但你要推动客户去行动。 跟一个没有需求的人去谈你的产品，对方的参与度是非常低的。 人要拿得起，放得下:拿得起是能力，放得下是心境，要有情境意识，迅速融入。 心理强度起来了，什么事情都好说。 平时要训练员工的心理强度。 注意:开发需求，不要站在自己的角度讲产品，很武断地说出不的判断，观点;而是要站在客户的角度上去思考他可能受什么问题困扰，然后去诱导，主动刺激，让他感受到自己有问题，感同身受。 主动刺激无效主要有两个原因:第一是因为他不信任你，第二是因为他比较保守，不愿意承认，你不要逼他承认。 扩大问题:有了问题还不够，要把小问题变成大问题，放大客户对某一个问题的感受，让问题严重，让客户行动;扩大的问题不一定发生，让他想多了，有不好的感觉------ 你要把他已经漠然的问题，无所谓的问题拿出来，不断刺激，让他感觉血淋淋的，想尽一切办法扩大问题。 问题不严重，客户不行动～让客户行动:1)让他有问题 2)让问题严重 你要知道你在做什么～ 有问题还不够，还要把问题放大，因为解决问题是要付出成本的，问题不大，人是不愿意付出成本的，把小问题引申到大问题上来(有问题不一定购买，大问题才会购买) 引发问题是第一步，扩大问题是第二步，引发问题和扩大问题，不一定要面对面，可以采用各种不同的方式和工具 7 做这件事情。 时间:比如说普通灯泡比节能灯泡费电问题，一天是差别不大，但是积累下来一年，两年，三年------，多出的电费也很惊人啊 推演:比如说你现在脸上的痘痘是不明显，但是如果你不及时治疗的话，你的脸会-----，你的形象会-----，你的信心会------- 特殊事件:比如坐飞机要买保险，一般来说飞机不会失事的，但万一呢，不发生则已，一发生损失就会很惨重 问题不严重,客户不行动,解决问题是需要付出代价的,代价不光是钱的问题，还有心理问题,习惯问题，适应问题--- 特殊事件也许永远不会发生，但是万一发生了，后果就会很严重，所以会对客户造成很大的压力。 跟客户沟通，80%都是废话，但你要知道20%重要的话要怎么说。 有的时候，我们会太注重单件的价值，没服务好客户，让客户跑掉了，这样客户更多的其他价值，就会跑到别人那里去买了，所以，我们要看到客户背后更大的价值，而不仅仅是眼前利益。 有问题，才会放大，才会有需求，有需求，才会有购买，我们往往对客户的问题感知甚少，对自己的优势感知很多;客户会有什么问题，被什么问题困扰，竞品有什么问题，放大-----引出自己的优势 商业的本质是为客户创造价值，创造价值在于帮助客户解决问题，帮助客户解决问题，首先要和客户一起去发现问题，然后诱导，主动刺激，放大 一个好的营销人员，会主动推动“现状调查，引发问题:诱导，主动刺激，扩大问题”的发生，而不是等待着让客户自己觉得问题很严重。 这三个环节，可能5分钟就完成了，也可能5个月才完成，重要的是你脑子里要有个模型，不然你就是在瞎问。 离消费者越近，你的利润越高。 现场演练: 场景一. 现状调查:1.请问一下啊，你们公司现在有多少个客服人员呀, 2.这些人员上岗前经过培训吗, 3.这些客服人员跟客户关系如何, 4.客户的满意度怎么样, 5.你们都做过哪些培训，为什么做这些培训呢, 6.你们都请过哪些公司给他们做培训，为什么请这些公司来做培训呢, 引发问题: 诱导:1.你觉得你们的客服人员相互的配合度怎么样啊, 2.你觉得你们的客服人员危机处理能力怎么样啊, 3.你对你们的客服人员的工作态度满意吗, 4.XX公司给你们做完培训之后，你对效果满意吗, 主动刺激:1.你有没有发现有时候你们的客服人员彼此的配合度不高呀, 2.你有没有感觉到偶尔你们的客服人员对待客户的投诉反应慢一些呀, 3.你是否发现可能客户会对你们的售后服务有些微词呀, 4.你有没有感觉到这些客服人员有可能要在危机处理能力上加强一下呀, 扩大问题:1.如果你们的客服人员对待客户的态度不能始终如一的话,时间久了，客户的满意度就会下降，这样就会导致客户流失,每个人1个月流失1个客户,10个人就会流10个客户,那一年下来就会流失100多个客户呢。 2. 如果这些员工沟通能力不是很强的话，会导致团队的配合度下降，那直接的后果就是团队的战斗力下降，公司的竞争力也会削弱很多呀。 3.如果你们的员工不能及时处理客户的问题，客户对你们公司的就会有不好的感觉，可能逐渐就不会跟你们合作了，如果他们再在圈子里做负面传播的话，那你们公司的麻烦就大啦。 场景二. 现状调查: 你们公司是一家出口型的企业，主要都做哪些产品呢,主要销往哪些国家呢,做FOB,CNF还是CIF多呢,你们现在都主要和哪些船公司或货代合作，为什么选择跟他们合作呢, 引发问题: 诱导 1.你对他们的价格满意吗, 2.你对他们的服务态度满意吗, 8 3.你觉得他们的单据处理速度怎么样呀, 4.你对他们放订舱单的速度满意吗, 5.你对他们码头打单服务感觉如何呀, 主动刺激:1.你有没有发现，他们有时候放订舱单的速度很慢，直接影响到打单和提柜呀, 2.你有没感觉到，他们的客服人员有时候态度很凶哦, 3.你有没有发现他们的财务付款流程很麻烦，取单和放货都很啰嗦呀, 4.你有没有发现，他们有时候码头没有空柜可以提呀, 扩大问题:1..如果你们哪次船期赶得特别急，因为他们放舱和打单的速度的原因，导致你们不能及时装货，导致报关延误，又恰好赶上海关查货，不能赶上这班船，那改船费，仓租，柜租都会产生很多额外的费用啦，耽误了船期，你们国外的客户理解还好;如果不理解,拒不接受你们延误船期，向你们提出索赔或者拒绝收货,怎么办呀, 2.如果你们一单货物是做信用证的，而且信用证中客户指定的就是这家船公司，你们到码头打单的时候，船公司告诉你们说码头现在暂时没有空柜了，要过几天才能进口，而这时间又过了而你信用证规定的最迟装运期，那岂不是给你带来很大的麻烦呀。 作业:1)写下你的准客户的6个特征 2)至少写3条改善的想法 优秀业务人员的三个主要特征:态度，行动，幽默 思考:我这种特质可能跟哪些人匹配呢,哪些人会比较喜欢我,去选择那些你容易接近的，风格与你相近的，不需要你做很大改变的人去销售，难度会小一些，当然了，也要多调整自己与那些与自己不同风格的人相处。 不一定要把自己变成对方喜欢的人，重要的是找到自己的优势在哪里，然后找到喜欢自己的人。 三.半明确型客户沟通策略:讲理念，建标准 大部分客户都是这种类型的，平时要勤加练习，站在不同角度，从几个方面迅速讲出三阶沟通法，要让客户觉得你是站在客观的第三者的角度给出建议。 A.三阶沟通法(就是帮客户建立标准:我为什么要买你的,) , 事实阐述: 要经得起推敲，有技巧地说话，不要说假话。 , 问题关注: 具体 , 观点导入: 自信，简捷明确，挖掘细节优势，放开想，跟竞争对手比有哪些独特优势，针对不同的客户去锁 定自己的优势 让客户感觉到你说的话还是很合理的，不要动机太明显了，也不要在这个阶段急于讲你的产品。 卖观念，卖理念，教育先行，理念灌输不到位，客户选择你的机会就低了。 跟客户沟通的关键:1.开发需求 2.建立标准 事实----社会现象，大道理，事实 说 问题----如果选择了没有这一优势的，会怎么样, 设计 观点----你产品的优势(企业，服务，产品，营销人员----) 销售沟通时:高端介入，低端受益，先谈与你的产品相关联，但是高一阶的话题，你要有足够的自信。 要想到你的竞争对手会对客户说什么，他说了，你就不要说了，要有独特性:客户想要什么，害怕什么 客户使用后说你的“产品不好”，是因为客户用“原先标准”在体验你产品的“优势”。 问题和观点之间要有比较强的逻辑对应关系，观点:客户要的，我们独有的，消费者的脑袋是可以被影响的，关键你自己是否逻辑清晰。 你的优势符合客户的标准吗, B.你的产品有什么独特的优势，就设计什么观点，要把你产品独到的优势说出来，质量好，服务好，实力雄厚， 都是废话(因为你的竞争对手也会这样说);给别人建议的时候，你一定要足够自信，自己就是个专家，告诉对方你的从业经历，业绩;结合前面提到的问题，采用的话术:所以我建议-----，说是的时候要注意你让客户先接受你的动机，倾向性不要太明显，不要有强烈的排他性，不要讲太多的硬性指标，不要引起客户的逆反心理，这样他才会把你的建议当成他解决问题的答案，标准，他才会觉得有意义，你说的标准才能进入到他的认知里面。 9 人对一个问题的认知，都只是一个选择，没办法看全面，我们要在不说假话的前提下，有能力把客户的焦点放在你想要他看的那个地方。 在运用三阶沟通法的时候请注意:问题和观点一定要有一致性，事实，问题，观点那里不要一下子说一堆，而是要一次:1个事实，一个问题，1个观点，捡重点的说，3-4个来回就到位了 C.如果客户接受了你导入的要和大公司合作的理念，那么就把小公司挡在外边了; 如有遇到竞争对手是大公司怎么办?当你注入3-4个你拥有的独特优势之后，客户就很难到同等级的对手那里了。 D.很多时候，你卖的是高标准产品，而你遇到的是低要求的客户，怎么办,答案:提高客户的要求(或标准)，对于不会卖的人来说，高标准的产品是负担。通过三阶沟通法，提高客户的要求(标准)，跟你的产品(服务)的优势符合，你才能让客户接受你的高品质产品。 举例:你销售的是五星级酒店的房间，而你遇到的客户就想住一般旅店，要求不高，有张床就够了，这个时候，你可以采用三阶沟通法来提高客户的要求:现在社会治安挺乱的，如果你选择了住一般的旅店，早上起来，可能就剩你一个人在那里，你的东西什么的都没了，那多麻烦啊，所以我建议您住安全有保障的酒店;你来这个城市是做商务活动的，要注意场面，如果你选择住一般的旅店，会让客户觉得您实力不够啊，可能让客户动摇跟您合作的信心啊，所以我建议您住在有档次的酒店------，你用几个三阶沟通法，就可能会逐步拉高客户的标准，让原本只想住有个床就好了的旅店，改住五星级酒店。 E.观点前置(以我为主，X),要先问题，后观点(以客户为主，?)，中间的逻辑一定要站得住脚。 F.买卖行为是有大量心理活动的，要去研究客户的心理活动和行为表现。 G.别人为什么要买,-----有一堆问题 别人为什么要买你的,----因为你最符合我(客户的标准与你的产品符合) H.三阶沟通法的作用: 1)引导消费 2)突出你自己的优势 3)无形中打击了竞争对手 I.销售就是技术活+体力活 既要卖产品给客户，更要把标准卖给客户，货比三家是客户在组织自己的标准。 作为一个好的销售人员，要做到: 1) 客户没问题变成有问题 2) 客户有了问题之后让客户接受你的标准 你从来都不缺观点，你缺一套能把你的观点让客户自然迅速接受的表达方法。 观点从自己的产品来。 客户经常会反问:“我为什么要买你的”, 很多人都禁不住客户问的，我们平时一定要对自己产品的优势进行挖掘。 最厉害的销售人员厉害之处在于影响客户的采购标准。 开发需求和建立标准，都是由你来引导，让客户自己完成，这样他才不会去回避。 你的产品特性符合客户的采购标准，这样客户才觉得你的东西好; 要让客户的采购标准与你的产品特性相符合，在这里，要用三阶沟通法影响客户的采购标准。 J.案例:年轻人去给自己的父母买表，他一直在柜台看，不知道买哪一种。 销售人员的做法: 事实阐述:老年人觉少，睡得早，起得早，半夜经常起来看时间 问题关注:半夜起来，光线黑，开灯看表就睡不着觉了;老人一般视力都不太好;老人健忘，洗菜的时候忘记摘下来,手表进水。 观念导入:最好买夜光的，表盘和数字都大的，防水的 进一步来看这件事情:小伙子回家之后会告诉他父母为什么要买这种标准的表;他的父母在使用这个表时，会逐一体验他们儿子说的那些优点，他们会觉得儿子孝顺，体贴，细心，逢人就夸他们的儿子好，客户的满意度提高。 L.现场演练: 随着社会的发展，各公司的人力资源部门在选人，用人，育人，留人方面的工作，已经从凭感觉，凭经验阶段，发展到应用针对性很强的专业人力资源软件阶段了。 如果你们选择了没有针对性的人力资源软件，就会导致不能准确找对人，很难把人放在合适的位置上，进行有针对 10 性的培养，团队也无法进行配合度更高的互动，这样就会降低团队绩效，造成公司人力资源成本的极大浪费。 所以，我建议你选择有针对性的人力资源软件，能实现如下功能的:了解自己，发展自己;找对人才，放对位置;人职匹配，团队互动。 M.如何做好导购,(导购员一开始就要摆正位置，我是这个店里最有价值的) 第一步:抓人，问一些专业问题，让客户把注意力放在“你身上”，而不是“产品身上”;要帮客户做到三个方面的满足:1)环境需求---好，2)情感需求---放松 3)信息需求---当前的一些热点，这三个方面的满足你提前做到了，客户会感觉很舒服。 第二步:树立形象(呈现专业)，讲一下你的受训，受表彰的情况，看过什么书，你有哪些有影响力的客户，专业问题自问自答(要足够偏，足够专业，对方从没想过) 第三步:建议(了解状况，三阶沟通法，建立标准) 一个人的认知是有选择的，一个人的理智是有一定范围的。 要按套路去进行，不要一开始就把自己当做产品解说员。 四.完全明确型沟通策略:问标准，讲产品 , 是: 加强—产品呈现(价值塑造) , 否:标准重组—为什么,说服.影响----采用三阶沟通法 A. 如果“是”:要问客户:“诶，我能不能了解一下，您在选择------时，您重点关注的是什么”, 他说:1--2—3—4—5--，你要记住，等会重点跟他讲这块----这就是属于完全明确型的客户 他说:我只是想了解下(他知道不说，他不知道)---这是属于半明确型客户 如果他讲的标准正是你的产品具备的，不要立即拿出你的产品，先加强标准，问他为什么有这个标准，赞美，然后再导入到你的产品上; 如果“否”:他讲的标准与你的产品不匹配，调查，在这个时候你采取扬长避短的策略，可能不是特别有效果，因为如果他的标准不变的话，你怎么说都没有用，从他的标准处下功夫，采用三阶沟通法去说服，影响客户的标准。 客户的标准往往都比较简单，很容易被你影响的。 对于参与竞标的业务，在对方组建标准的过程中就介入，胜算大一些; B.定价属于战略问题，是市场层面的，定价要看自己产品有什么独特的优势;销售是战术层面，不能保证每一次都一定搞定客户，只能是“尽人力，听天命。 C.销售的一个问题:把不是你准客户的问题带回公司，弄不好公司会做出错误决策，导致真正客户流失，所以做销售工作，一定要在区分准客户上面下功夫。 一个最糟糕的市场前提假设:你的产品对所有的客户通吃。 关心可能没有价值，谁关心你才是有价值的。 五.MARK老师的分享: 1.境界决定格局，格局决定结局。 2.你坚信和期待的事情最后都会变成真的。 3.发现自己的优势，找到自己独特的地方，做好定位，站在营销的角度去理解销售。 4.选择一个更容易销售的产品比自己拥有更强的销售能力要重要的多。 5.销售是一个用承诺换取金钱的游戏。 6.我们在销售中不能骗人，不能忽悠人，要讲信用。 7.要做品牌销售顾问，我们每个人都在为自己的个人品牌在工作。 8.把更多的精力放在更可能成功的产品上。 9.销售的三个目标: 1)如何让别人买我们的产品，而不买竞争对手的, 2)如何让别人买了我们的产品，还能再次来买, 3)如何让别人买了我们的产品，再买，还能带周围的人一起来买, 三.价值塑造 1.价值塑造的四个要素:(产品讲解，帮助客户构建对结果的场景化) , 需求(问题) , 优势 11 , 利益(结果，场景化，多花点精力) , 证明 产品是客观事实，改变的余地很小;标准是主观要求(可以改变，问为什么，找到漏洞击破)，我们要保证自己该做好的做到位。 2.产品讲解:多讲结果,带出感觉，用场景化,形象化调动客户引起各种各样的变化:视觉，听觉，味觉，不能仅仅讲你的产品有什么优势,而是重点讲他买了之后会怎么样, 让对方买，得让他有恋爱的感觉，让他把重点放在未来，结果上，未来和结果能打动人，东西本身不能打动人。 需求推着我们去找，价值拉着我们去买(这个时候价值还没有实现，是一个未来状态，所以用“拉”) 价值是对未来的感觉，也就是:对结果的感觉拉动我们去买 这句话就变成:需求推着我们去找，对结果的感觉拉着我们去买。 3.销售的真相:对结果的感觉，消费者一般情况下不关注你是什么，而是关注他买了之后会发生什么, 买房子，租房子---空---想象家具配置，对结果的感觉好—买或租的可能性就大 产品讲解，一定要让客户成为主角，尽量结合客户的使用场景(形象化)，案例做解析，让客户从中找到自己 (标准)，要从案例中突出自己的优势。 最好的产品介绍方法:讲案例或将故事，多讲结果，场景化，当客户有需求的时候，他会对你的产品有疑问:可以吗,你不理他，一个又一个故事或案例讲给他听。 4.褒贬的是买主，喝彩的是闲人:客户有问题是正常的，起码他在跟你探讨问题，很大程度上有这个购买的意愿。 销售人员在客户面前要能自圆其说，销售就是在极短的时间内用密集的信息去改变客户信心的看法，认知和标准。 购买的最大诱因------对结果的正面感觉，把客户所有的思维图像投在未来，购买的可能性就大了 重点告诉客户，买了之后会发生什么(带到未来看结果)，而不仅仅是告诉客户我们是什么 客户没买，是他把焦点放在问题上了，我们要把他的焦点放在正面得点上，塑造对结果的场景化。 5.产品介绍的注意事项: 1)准备，再准备。 2)客户参与:在演示产品时，尽可能调动客户的感官，触觉---- 3)书面资料:能让客户看到，绝不让他听到，眼见为实，耳听为虚，计算数字的时候，边说边写，在这个过程中不断停下来，让他确认。 4)故事 5)不经意地说出大客户或大对手 6)然后------:讲结果，讲售后服务等 7)热爱产品，热爱客户，与佣金无关:一定要让客户感觉到你对产品的那份热爱，对他的那份关怀与帮助，不能成交自己，就无法成交别人，在销售的时候，你的信心，情绪，当下的状态将起到大作用。 6.会议营销设计流程: 事实 问题 观点 产品(优势，利益) 证明 7.以终为始-----去管理客户的印象 问自己一个问题:假设我已经拜访完了客户，，我期待那个客户对我有什么印象,(不要超过3点) 接下来再问自己一个问题:我该怎么能做到, 回答:1) 2) 3) 4) 生命是一场有准备的竞赛，很多场景都是按照以终为始被设计的 人生两大悲哀:1)要的太多，导致付出太多 2)不知道自己要什么 12 四.异议解除: 问题,没问题～ A.策略:有效的时间，推动有效的议题。 客户和我们在一起的时间有限，具体谈业务的时间更有限，在有限的时间里要有效推动客户谈有利于(有用于)我们的话题，不谈对自己不利的话题，尽量把客户的焦点放在对我们有利的地方。 当客户提出对自己不利的问题的时候，马上问自己两个问题: 1)这个时候是不是我解决(推动)这个议题的最佳时间, 2)在短时间内能否有效解决, 你的产品没讲完，客户就打断你，问:多少钱,或最少多少钱,这个时候讨价还价，对卖东西的人不利。 先谈价值，再谈价格，不便于接招的，能拖尽量拖，拖后处理。不要什么问题都接招,有的问题要避一下。对你不利的,或硬伤,客户不会接受,把焦点转移到客户能接受的地方。 客户看一个东西，有他看中的一部分，也有他看不中的部分，把焦点引到(放在)他看中的部分，有时候你的产品介绍没讲完，他就问一个看不中的问题，你不要接招，要引到他看中的部分。 喝彩的是闲人，褒贬的是买主，没有做价值塑造，尽量不讨价还价。 1.不理他:没有讲清楚产品，尽量不跟客户讨价还价，当客户问价钱问题的时候:多少钱或最少多少钱,你要装作没听见，能回避就回避，对你不利的问题不接招，继续讲产品，蒙混过关。 2.理一理:把问题拖后处理。客户太执着，你蒙混不过去了，就笑着说:“我知道你很关注(重视)价格问题，当然价格也确实是个很重要的问题，要不这样吧，等一会我们抽一个专门的时间详细地探讨一下价格的问题”，说完之后马上接着收你原来的话题，继续转移他的注意力， (在这里千万不要画蛇添足，说:-----怎么样，好不好，也不要停顿，因为客户一说不怎么样，不好，那就麻烦了)， 反问他:客户还是太执着，紧盯住价格问题不放，你在这个时候先不要急于回答价格问题，而是先把他的观念锁定，然后展开回答，不要逼对方还价，销售是一个相互影响的过程，关键看谁在影响谁。牵引到我们产品的价值上来。 情景一: 1)我了解一下(我问一下)价格是您考虑的惟一问题吗,(语气很重要，要用启发式) (引导他关注更多的问题，成算大) 2)一般人会说:不是的，但价格也是一个很重要的因素。 3)那你还考虑什么呢,(我们先看看差异) 4)质量，服务----- 5)好，那我就我们的质量和服务给您介绍一下----- 情景二: 1)我了解一下(我问一下)价格是您考虑的惟一问题吗, 2)是的， 3) 你为什么只考虑价格,难道你就真的不考虑质量和服务吗(或其它因素吗) 4) 不考虑 5) 你就哈哈大笑,说:太好了,你就是我要找的客户,来，你很爽快，来，我们来讨论一下价格;你看啊，我们的产 品质量XXX,服务XXX，(证明自己的产品为什么值这么多钱)，你不要把谈话的主动权交给客户。 你看到一个高手在销售，你就等于看到一个阴谋在实现。 你觉得多少钱合适呢,这是个最糟糕的反问，因为你这样问很容易被客户锚定，不要伸出头让人砍。 锚定:船停下来之后，抛锚，船还会动，但不会摇动太大。 千万不要让别人随便还价，这样我们容易被这个价钱锚住，想翻盘就有很大的难度了，我们要想办法锚住别人。 比如说，你一开始报价是15000元，经过讨价还价之后，你报价是12000元，客户还是不同意，你这个时候反问:“你觉得多少钱合适呢,”，客户信口开河地报价:5000元，你心里在滴血啊，这个5000元是个价格锚，客户会围绕5000元这个价格谈，很难再提高到更高的价格了;即使最终客户能把价格提高到更高，你也要付出更多的代价，所以做销售一定要懂得客户的心理。 谈判不是你影响我，就是我影响你，谈判不是总考虑结果，这是一个心理博弈的过程。 13 跟客户沟通的时候，先讲客户有可能看中的部分，然后再去解决客户看不中的问题，不要什么问题都接招，都去扛，要学会转移焦点;没有一定有效的方法，因为你面对的是活生生的客户。 B.有效程序 有时客户表达问题，仅仅是情绪宣泄或想引起你的重视，这时要尊重他，先处理心情，再处理事情。 1)聆听:用心听，把话听完，在听的过程中，不要在脑子里罗列证据，等会去反击客户，这样他后面讲的话你就听不到了;千万不要去抢别人的话和争辩，这都是没有意义的，用心把话听完，问题就解决了一半。 2)锁定:除了这个问题，您还有没有其它的问题, (遇到问题，不要一头扎进去解决问题，先锁定，搞清楚他有多少问题，不要盲目去解决问题) 3)取得承诺:在很大程度上判定客户的购买诚意 话术:假设这些问题都不是问题的话(那假设价格不是问题的话)，您看这事可以迅速定下来吗, 备注:这可以在很大程度上去探知客户有多大的购买诚意，欲望，不让对方用问题搪塞你;在这里，你千万不要说:“假设这些问题可以解决的话------”，因为有些问题根本解决不了，客户会说:你先把这些问题解决了再说吧，这样就把你逼向死角了。 (说完这话，要看对方的神色，对越大的生意，喜欢推.等的客户非常适用;在确定时间上说的含糊一点，比如:迅速，现在，今天，明天，下周等，这样问可以最大限度去试探客户购买的诚意，买的可能性有多大;可以探知客户是在用一个问题搪塞你，还是真想买却卡在这个问题上;让客户开张空头支票给你，如果客户连张空头支票都不肯开给你的话，这单就很难成啦，) 当客户说出一个问题时，不要急着去解释，去解决问题，先锁定，取得承诺，起码知道哪块石头绊倒了你;弄不好客户还会有第2个，第3个问题，如果客户有几个问题，你在第1个问题那里就少让一点，留有余地，后面的还要继续让呢;如果他只有1个问题，锁定之后，可以让步大一点。 有的客户会说:可以～ 你马上说:天啊，你这话就是圣旨，看样子是没得改了;或者说:太棒了～我相信您是一个信守承诺的人～ 我会尽力把您这个问题解决了。 有些老奸巨滑型的客户会说:你先把这两个问题解决了再说吧(证明他还有别的问题) 你也可以说:我们都这么熟了，您就------ 你也可以自言自语(装作蛮失望，语气要缓和):哦，您还是定不下来，唉，那我想(能不能)了解一下，什么原因导致您就算我把这两个问题解决了，您还是定不来呢, 你在说这个话术的时候心里一定要镇定，眼神坚定看着他，或许他一心虚就说了。 对方可能回答你，也可能不回答你，他不回答你是正常的，但是如果你不问，那就是你不专业。 对你不利的，能回避就回避，不能回避就按程序走，能解决的到什么程度算什么程度。 金牌业务员就像杀手一样，没有一颗子弹是浪费的。 4) 问为什么, 为什么要问为什么,因为同一个结果，它背后有很多个原因，不同的原因，解决方式不同。 搞清楚问题背后的原因，解决的不是问题，是解决原因。 比如对方说:“ 太贵了” 可能有如下原因: 1.别人只要-----证明你的东西跟别人不一样 2.不值---证明值，从行业，企业，产品三个角度去分析 3.我没那么多钱---确实没有(不是准客户，卖便宜的)，或者预算不足(影响预算) 4.不想买，说贵把你赶走---试探，锁定，摸需求 5.要求低---提高标准 6.帮别人买---你就当他自己买，该怎么处理就怎么处理 7.怀疑---说“贵”，希望你少点，你适当降一点，用工具去证明。 8.确实贵了—承认,转移焦点,讲讲你产品的优势;如果确实贵了,那就是战略问题了,定价出问题了,要科学定价。 9.习惯:不理他，但在情感上稍稍注意一下 5)合理的解释:根据不同的类型，有针对性的解释。 C.异议的类型: 1)误解(对方搞错了):对方掌握的信息不全面或者是错误的 解决方法:你拿一个全面或正确的信息跟他“对答案”。 在这里一定要注意一点:不要试图去证明客户是错的，不要让对方太没面子，给对方有台阶下。 14 2)怀疑(对方莫名其妙的猜测):不信任，没有原因，没有理由，莫名其妙担心，猜测。 解决方法:用工具去证明，提供证据(用言语去证明，收效甚微)，我们很多时候都是用嘴巴去解除客户的怀疑，这种效果极差呀。 组建一套展业的工具，帮助你的客户解除怀疑: 一些公司跟你前的复印件 你的产品有第三方的见证.反馈.测评文章等 图片，视频等。 见面三分情，听到不如见到 怀疑是购买的最大障碍，对结果的不确定。 当你问客户为什么怀疑的时候，客户往往会说:我怀疑不行吗, 怀疑是没有理由的，误解是有理由的。 不是所有的怀疑都是可以用工具证明的，有时候你怎么也打消不了客户的怀疑，那是他疑心病太重，有心理疾病，我们没有义务去帮别人治病。如果你把所有该做的的工作都做了，还不能解除客户的怀疑，你就问:我能说的都说了，能做的都做了，你能告诉我怎么做你才能消除疑虑, 3)缺点(确有其事，人家说的是事实) 解决方法:a.大度地承认 b.转移焦点 这样做就可以先在情感上取得共鸣，再谈其他的。 比如:我确实有点丑，不过我这个人还是挺好的。 勇敢地承认错误，就显得你很可爱了;不承认错误，就显得你无趣了。 做销售不能太钻牛角尖，不要去否定客户看到的，感受到的真实感受。 消费者的购买是一个妥协的过程,我们要的东西不一定十全十美, 重要的是感情，很多时候，你证明了一个事实， 却失去了生意。 很多时候我们解决问题的方法,套路,工具都不足，我们平时要在这些地方下功夫。 在销售中你有两个选择,一个是立即去行动,你有可能得到不好的结果;一个是你不行动,用一辈子的时间去后悔。 现场演练: 误解:1.你们的收费太贵了，别人是USD500.00,你们是USD800.00; 2.你们的单证出来的太慢了; 3.你们的单证要求太严了，总是要求提供一次性正确的资料 怀疑:1.你说的都一定能兑现吗, 2.你们的仓库能保证每天都是24小时收货吗, 3.你们不会第一时间给我们的车卸货吧, 4.你们能确保见到我们的付款税单就放货吗, 缺点:1.你们不能提供24小时的客户服务; 2.你们不能月结运费; 3.你们公司的位置比较偏僻呀。 五.异议解除:习惯性问题分析与处理 把各种可能或已经出现的状况列出来，列出背后的各种原因，从原因上去解决问题，归纳整理成小册子。 1.例如客户说:“太贵了”，可能有如下原因: 1)别人只要-----证明你的东西跟别人不一样 2)不值---证明值，从行业，企业，产品三个角度去分析 3)我没那么多钱---确实没有(不是准客户，卖便宜的)，或者预算不足(影响预算) 4)不想买，说贵把你赶走---试探，锁定，摸需求 5)要求低---提高标准 6)帮别人买---你就当他自己买，该怎么处理就怎么处理 7)怀疑---说“贵”，希望你少点，你适当降一点，用工具去证明。 8)确实贵了—承认,转移焦点,讲讲你产品的优势;如果确实贵了,那就是战略问题了,定价出问题了,要科学定价。 15 9)习惯:不理他，但在情感上稍稍注意一下 2.成交的关键点:要求，再要求，感性地要求，要有推动力，有预谋地一步步把客户推向成交 在成交的一刹那，你的心理建设很重要，你是在讨钱还是在派钱,你要有派钱的心理。 销售就是等价交换，客户给了你钱，你就要给他提供相应的价值。 讲完产品，第一次发出成交要求:“您看这事要是现在定下来的话，您还有什么问题,” 上来三分钟，热身式成交(问他一个或几个买了之后的问题):“我有一个问题要问一下啊，如果我们谈的还不错的话，您看这次是派10个人过来学习，还是8个人,您是现金付款还是转账,” 要求，再要求，感性地要求: 第一次，你跟客户说:“我把合同给你看一下吧”，如果他不理你，你就谈点其它的东西 第二次，你再跟客户说:“我把合同给你看一下吧”，如果他还不理你，你就再谈点其它的东西 第三次，你感性地要求，“我把合同给你看一下吧”，你要配合面部表情，肢体动作要感性，人在做决定的那一刻，都是感性的。 这一分钟能搞定的，不要留到下一分钟，要勇于向客户提出成交的要求，拜访客户的时候，包里要有合同文本，成交了马上就签合同;同时还要携带U盘，存有合同的电子版本，如果客户有异议，经过协商后，现场更改，改完打印出来，然后就签合同，这样就避免了回去更改之后再拿回来，客户会反悔。 成交时的技巧本身不重要，之前的铺垫很重要。 六. 销售风险与应对 这些风险都是你看不到的，属于看起来很小，实际上会有很大的问题。 1. 对方没有沟通意愿时已介入业务 (这个时候，你只能是个产品解说员，资料传递员) 50%的业务人员都会这样，你这个人还没引起他的兴趣呢。 在这种情况下，你唯一能做的就是产品介绍，如果对方心情好呢，就会听你讲;对方心情不好，就会赶你走 要引发对方的沟通意愿，看你的经验了，选择如何出牌，要考虑的因素有:我自身的状态，对象，环境，话题，这些都要靠自己去碰，去适应。 同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。 下面4种人能调动别人的沟通意愿: 1) 掌握了对方想要的东西的人(比如供应商) 2) 掌握了丰富的专业知识的人 不仅仅指对自己产品的丰富知识，还包括很多相关的东西，在专业知识上你要支持客户，超越客户。 专业知识要系统化，逻辑清晰，讲专业知识要注意四点:第一，结构化 1，2，3，4，5，第二，符合逻辑，第三，简捷，第四，偶尔说点客户听不懂的专业术语。 3) 能够调动关键资源的人(人脉关系，有一帮你能调得动的朋友，要有自己的圈子) 4) 有情境意识的人(会来事的人，要有开放心态，放下自己，自我的东西不要太多) 知道什么时候，什么场合说什么话，有情境意识的人到了任何一个环境，都能迅速忘记自己， 营销人员分三个层次:第三流:碰 第二流:导(引导) 第一流:吸(织网，吸) 2. 想法设法(或太早地)见决策者 完全在打一个没准备的仗，业务员很多时间和精力都放在没有用的人身上了。 不要太快见决策人，因为:1)问题都是从下到上汇报，太快见决策者，可能问题还没有到决策者那里。2)在底层采集到全面.真实的信息，见决策者才会胸有成竹。 在销售前期,跑基层,走内线,向基层操作人员，外部沟通人员搜集信息。 跑基层，要做三件事情: 1.找内线(不一定是决策者，能给你提供相关信息的人，找小兵成本低，也容易搞定) 2.确定立项与否(意愿与真正立项时两码事) 如何确定呢, 1) 有预算 16 2) 有人员分工，谁负责什么 3) 企业内部有文档，企业刊物 4) 内部通知，动员大会 5) 决策人的公开表态 6) 有时间表 3.搜集信息:了解对方的采购流程，了解组织结构，了解权力关系(谁说了算，谁影响谁，谁牵制谁)，确认项目需求真实性(而不是老板的一面之词，一时的想法)，竞争资讯，对客户和他的客户要了解很多。 客户资料该建档的建档，该保存的保存，而不是仅仅留在营销人员的手里，虽然营销人员开发客户不容易，但是公司也投入了很多资源;万一在跟进客户的过程中，营销人员离职了，公司不至于抓瞎，根据保存的资料派另外的人继续跟进。 拔高自己的层面，站在高度思考问题。 3.与“盟友”过于亲近 在工作时间内不要找他，这样做是保护他，避免他在公司被孤立，你就拿不到真正的信息了。如果你的内线暴露了，对方公司故意放假消息，你就死惨了。 有时候也要防止“盟友”反间谍。 4.相信他在货比三家 实际上他在搜集你产品的信息，在形成他的标准 假如有人问价，让你把报价单发给他，问你们的产品信息，服务，价格，你不要直接发给他，你要主动跟他见面或电话沟通，见不见，说不说是他的事情，你要求，至少他可能会让你去见他或跟你说，为你采用三阶沟通法影响他的标准做准备，影响客户，要互动，讲解产品是单方面的。 晚一点告诉他我们有什么，先告诉他应该怎么选择产品(要中立) 消费者在买东西的时候，特别渴望科学的采购知识的指导。 5.没考虑到多方收益 不仅让老板爽，有时候要让下面办事的人更爽，下面的人不爽，这个生意不会长久。 在企业里，不单单要考虑企业主的利益，企业其他相关人员的收益也要考虑进去，不同的人要的东西不一样，老板，主管，员工的收益要多方位呈现，比如，老板要“钱”，员工要“闲”，或者“体现能力”，“提升”----，要给具体经办的人便利，配合他，当你这样做的时候，会比原来更省时，省力，省钱， 买车给一个人，你可以从几个方面去阐述他的利益:他自己用会怎么样，生意上带来什么帮助，会给家里人带来什么便利和良好的感觉--------- 6.对客户的问题没有预测 罗列业务员可能碰到的所有问题，归到不同类别里面，每个问题至少3个答案，编成话术，让业务员背熟。 7.“变脸”太快 没签单的时候，你夹着尾巴是孙子; 签了单，你是大爷，客户夹着尾巴看你。 在中国，合同的履行率是百分之六十多，有很多的合同会改，或者被废除。 买东西的人总是会有点脾气的，一贯地把我们的态度拿出来，服务好客户。 销售就是不断地在“信任，需求，价值，能力，情绪”五个要素上事先规划，事后总结，当客户没问题的时候，我们去帮他找问题;没标准，帮他建立标准;有标准，与我们的产品优势不匹配，去影响他改变标准;介绍产品，规避销售风险，做好价格谈判，若他有异议，我们再帮他解除异议，变得没问题，成交～ 《价格谈判》 1.走上谈判桌的两个条件: 1)有问题 一个急着要卖,另一个急着要买,条件才成熟，很多时候，在谈判桌上,你感觉那个人变了,不可理喻，不是那个人有问题，是因为“情势”，关注情势变化，“人”没变，“情势”变了，掌握心理主动，谈判桌上是情势决定论。 2)对方也许是最佳选择 17 买方一旦认定这一点，他会愿意多付一些钱的 不要把所有的客户都当成你的客户,不要把所有客户的问题都解决掉,有时候你要舍弃很多东西的,伟大是熬出来的。 影响谈判结果的，最重要的是情势，人的性格的影响很小。 用谈判去推动销售, 用议价去推动销售，都是错误的行为，价格谈判属于销售后期的一个行为 谈判是很微妙的，不是什么都可以推算出来的，充满了各种各样的变数。 在谈判中，你要弄清楚你在干什么,这么干会有什么后果,你要有勇气去承担这个后果。 例如:有一个买家，卖家却有A，B，C，D，E，F，------- A.假如买家觉得买谁的都一样的话，他的要求低，他就会从A开始往下死砍价，反正谈崩了A，还有B,谈崩了B,还有C---------，他会找到一个价钱最便宜的，在这种状况下，没有一个卖家有好果子吃的，在这种情况下，除非你跟买家有关系，到时你分一些好处给他，你才能赚到钱;卖家突围方式: 1)去证明我跟别人是不一样 2)让买方认识到你是最佳选择。 B.假如买家认为A是最佳选择，那压力就在B以下的那些家了，买家会对B以下的那些家死压价，因为买家谈不成无所谓，他已经有了心仪的“A”了。 卖方要创新，要做到差异化 在战略上，让你的产品与别人不一样; 在战术上，帮客户建立标准或影响他的标准。 在议价之前:让对方也心急，而不仅是你自己急;让对方觉得你是最佳选择。 我们不仅愿意为最佳选择买单，而且愿意多付一点点。 谈判是单位时间里赚钱最快的技术，谈判获得的每一分钱都是净利。 3.谈判谈什么, 1)实际价值(该卖多少钱):科学的，公开的，用行业标准可以推算出来的一个价格空间，包含了成本，利润，品牌溢价，在这里，不同商家的所用的原材料不一样，成本控制不一样，不同商家对利润的追求不一样。 2.期望值:谈判者对谈判结果的主观期待。 谈判的本质:谈判就是调整或降低对方期望值的商业活动 谈判策略是否有效，就看你在谈判中是调整或降低了对方的期望值; 谈判桌上最难谈的就是期望值，因为它不在实际价值之内。 在谈判中，你要有自己的策略，同时识别对手的策略。 在谈判中，你认为一定有效的策略不一定有效，你认为不一定有效的策略，有时候反而有效。 在谈判中，没有一定有效的策略，只是可能有效。 对方期望值调整了，你的策略就是有效的;反之则无效。 策略是否有效，关键在于三点: 第一点:策略本身，第二点:对方个性，硬气，死扛，第三点:情势 在谈判过程中，你一定要思考:用什么策略调整对方的期望值。 谈判策略与数字无关，只是影响对方的心理因素。 谈判过程中情报很重要，不要简单相信我们所看到的，所听到的。 实际价值是可以被证明的，期望值是可以被影响的。 4.如何准备谈判, 1) 谈判之前盘点自我:我有哪些优势，筹码 2)确定“赢”“和”“输”“破裂“的标准 明确你的底牌，再确定你合理的期望值，不能光想你要什么，还要想你能提供什么 有的人一上来就先谈“输”，这是先小输，后大嬴，他在某种货物上让利给你，让你再买一些别的货物，送货时以次充好，这样他便宜给你的钱就都赚回来了。 有的人一上来就先谈“破裂”，给对方一个下马威，让对方降低期望值。 3)排定优先级 人在江湖，谁能不挨刀啊，很多时候，你不要想“为什么我这么便宜”，你要想“为什么别人这么贵”。 在谈判桌上，你一定要看明白别人的策略，你要有危机意识。 自己确定好自己这三方面的内容，同时去分析对方是怎么设定的。 谈判桌上的为人与平日里是两回事，在谈判桌上都是以情势展开的。 18 在谈判桌上，你不要把对方看做好人，也不要看做坏人，而是把对方看做是一个按照规律办事的人，你不管报了多低的价钱，他都会觉得还有降价空间，都会死砍你，一定要把握让步的时间，节奏，幅度，这叫按规律办事。 4)备案 (玩意谈不成，有被选) 5. 上桌:了解人的三个问题 1)结构:用2-3分钟分析一下对方几个人的关系，谁是前锋，谁是拍板的，谁是信息采集员，谁牵制谁，不要简单看对方的头衔和称谓，不同的话要对不同的人讲。 2)动机:不同的人谈判的动机是不一样的，要去揣摩，不同人想法和要的东西都不一样，不是所有人都想买物美价廉的东西，动机主要分为四种:好处，表现，好处+表现，其他的 老板，可能:少花钱把东西买走;老板的一个手下:表现，让老板看到他的能力;老板的另外一个手下:恨死了他的同事，因为他拿到了你给他的好处;老板的秘书:谈判结束后，让老板带我去哪玩，要他给我买什么东西。 谈判的时候，最好不要一个人去谈，至少2个以上，有一个人不说话，作为观察员，自始至终就负责观察对方几个人的行为表现，态势 很多事情不想你相像的那样，别急着轻易下结论 3) 个性:力量型，活泼型，完美性，和平 力量型:关注结果，沟通策略:讲重点，直截了当，告诉他怎么帮他达成目标 活泼型:关注感觉，沟通策略:多赞美，给舞台让他展示，多关注他，放主要位置，哄高兴 和平型:关注保障，沟通策略:慢下来,推动他,适当的时候强势一点,多谈保障,告诉他这样做别人会很满意 完美型(思考型):关注证据,沟通策略:讲细节,多用工具,保持适当距离感,用证据说话,不要把话说太死，太满 工作 完美型(分析型) 力量型 讲细节 讲重点 给他思考空间 直截了当 不要把话说的太死 内向 外向 和平型 活泼型 告诉他别人会很欢迎他，认可他 给他机会，让他表现，多赞美 帮他做决定 关系第一 用力推他 (情感)关系 完美型: 1)个性内向.工作导向的人，最在乎精确和细节。他们把工作做得正确视为第一，超过其它任何事。 2)特点是:对别人要求严格，对自己也要求严格。总体讲他们是内向的思考者，属于悲观的一群人。但他们不会因为悲观就失去积极的意义，由于敏感，他们往往会提早发现一些危机。完美型朋友的生命意义就是贡献牺牲，这是非常难能可贵的生命意义。健康的完美型人物对每件事都很擅长，他们是所有人格形态中最具才能者。 3)当你销售产品给他们时，一定要慢下来，逐一说明细节，他们需要时间去考虑，他们会在仔细研究资料.说明书之后做决定，对细节非常在意。 沟通策略:讲细节，保持适当距离感，用证据说话，不要把话说太死，太满 力量型:1)外向而工作导向的人，最关心的就是底线目标及达成任务，没有耐心，直截了当，讲求重点，他对细节没有兴趣，他要的是直接答案。唯一问题就是这个东西如何帮我把工作做得更好。 2)特点是:对别人要求严格，对自己无所谓。他们充沛的注意力与精力总是向外地集中于这个世界。力量型人物 19 不会被内省的默想所分心，因此从不会从实际行动的世界退缩。相反，他们神采奕奕地随时准备投入新的领域。他们对这个世界的喜爱总是一再地把他们引导向前，使他们不断地获得新的兴趣和能力。 3)喜欢主导全局及控制权,他会把你的产品或服务当成百尺竿头,更进一步的跳板,而这正是你应该展示产品的方向。 沟通策略:直截了当，讲重点，多谈如何帮他实现目标 活泼型: 1)个性外向，具有强烈的人际关系导向，通常滔滔不绝谈自己及对方。他们有过人的精力.高度的想象力，喜欢到处走动。 2)特点是:对别人无所谓，对自己也无所谓。他们是属于外向、多言、乐观的群体，他们的存在给世界带来了无穷的欢乐。他们以极度的喜悦拥抱每一件事，当他们对生命抱以宽容和接受的态度而不苛求什么时，生命所带给他们的意义就更加丰富。健康的活泼型人物乐于与人分享他们认为自己是快乐并且热情的，他们把幸福和快乐视为人生的目标。 3)要把东西销售给这些人，你必须加快脚步，你必须把重点放在他身上，并且对他的成就表示印象深刻(赞美)。你必须强调你的产品或服务将会帮助他得到更大的成就与肯定。顾客见证最有效。 沟通策略:多赞美，给舞台让他展示，多关注他，放主要位置，哄高兴 和平型: 1)这种人都是慢吞吞的，比较安静，人际导向，举棋不定，最在意别恩的好感与群体的和睦相处。他在意别人的意见，征询他人的同意。 2)特点是:对别人不要求，对自己不苛求。他们普遍内向，乐做旁观者，属于悲观类型。和平型的写照是:自制，自律，实践，平静，满足，感受深刻敏锐，不忸怩，情绪稳定，温和，乐观，让人安心。他们支持别人，有耐性，好脾气，不自夸，是个真好人。 3)介绍产品和服务时，强调产品有多么受欢迎，它与现在进行的方式有多么搭配，以及别人会多么赞成这项购买决定。一定要温和.友善和耐心。这些人决策速度很慢，但一定会有所决定。 沟通策略:慢一点，多谈保障，告诉他别人会很赞同这项决定 你自己要会做人，同时，你把人悟透了，事情就好做了，要懂得商业本质，找到合适的人，放在合适的位置上。 概括起来说，四种性格的人生意义各有侧重，活泼型是欢乐、情趣，力量型是工作、前进，完美型是贡献、牺牲，和平型是轻松、随和。 测试结果:选项超过20的，个性鲜明;4个都差不多的，个性不明显，比较随和。 个性不等于能力。 因为能力而选择，因为性格而分手;什么性格不重要，重要的是我们采用什么方式相处。 9.实用价格谈判策略分享 1)先开价未必是坏事，可以锚定对方，开价要有空间，也不要太离谱了。 先跟客户讲损失和利益，然后再开价。 对于非标准产品，更要先开价 在谈判桌上，别把对方当好人，也不要把他当成坏人，把他当成按规律办事(人性规律)的人。 让价的速度和幅度直接影响期望值。 不要为了表达自己所谓的诚意，把自己搞到陷阱里了。 首先自己要按规律办事，让价的速度和幅度都要慢一点，控制好节奏。 2)别逼对方还价 你开价之后，不要逼对方还价，对方让你降价，你可以少降一点，锚定对方，对方多少受你开价影响。 客户怀疑，不买东西，是因为:第一是对你的品质和功能有怀疑，你要用工具去证明，第二是他怕自己做了冤大头，比别人多花了钱。 你说多少钱,你愿意出多少钱,你觉得值多少钱,这三句话都是废话，会把自己逼到不利的境地。 3)开高价 不说结果，光是出价就能影响对方，锚死对方，在对方出口之前，无形中提高他的期望值。 4) 千万别接受别人的第一次出价:对方会觉得开低了，他还可以做得更好 例如: 20 卖方 买方 开价: 2000元 太贵了，你再少点 你先还个价 (你说多少) 马上还价:300元 (买方就把卖方锚死了) 当买方让你再少点的时候，你千万不要说:“你先还个价”或者“你说多少”，你要说1900元，适当少降点，不要马上继续降，磨一会再降，1850元;在谈判桌上表现你所谓的诚意，爽快，是很愚蠢的， 不要答应太快，多磨几个回合，让对方有赢的感觉，不要好处给别人了，别人还对你一肚子气。 很多业务员每控制好让价的节奏，所谓的爽快，够意思会害了你，这样，你最后让了很多价，客户还觉得自己输了。 5)故作惊讶:听到对方开价对方开价或还价之后千万别马上接受，,你一定要有反应，这样就操纵了对方的期望值,让对方没有了心理上的强势,优势，你太爽朗接受了客户的报价或还价，会害死客户的，他会觉得自己买贵了，他还可以做的更好，多磨几个回合，不甘不愿的，最后可能还是按照客户期望的价格成交的，但这会让客户有赢的感觉，让他有成就感，既赚到钱，又快乐。 报价时，对方没反应，你可以说:我们这是不含税的，对方反应很强烈，你可以说:我们这是含税的。 6)探寻底价: 期望价---容易知道 拒绝价---不容易知道 (底价，对于买方来说，是能出的最高价，对于卖方来说，是能接受的最低价) 不要轻易折中，除非你有把握让对方接受，万一你折中，对方不接受，你就麻烦了，收不回来了。 情景一:卖方开价25000元，买方还价15000元，经过讨价还价，卖方在20000元那里打住了，说不能再少了;而买方在18000元那里打住了，说多一分不要，双方几经拉锯，各自都不肯让步，这个时候，买方要试探一下18000元是不是买方能出的最高价钱 话术(僵持一会再使用):(面带微笑)我们这样谈下去肯定没有什么结果，要不这样吧，19000元，哎，您别误会啊，我不是说19000元可以成交，我是说如果19000元您有兴趣愿意考虑一下的话，我可以回公司尽最大的努力帮您申请一下(或者说:我可以回公司尽最大努力与XXX商量一下(备注:19000元不是你答应的成交价格，是个虚拟数字，不起实际作用，只是起个试探买方底价的作用) 对方的三种反应: A: 对方立即粗鲁打断:等一下，你不要说19000元，就18000元，多一分钱也不要。 或许18000元就是对方的底价了，也许对方也学过这个策略，是个厉害的主，故意对你采取这个应对策略，谈判中有太多的可能性了。 B: 对方迟疑1-2秒钟，说: 嗯---不行，不行，还是18000元 说明18000元不是底价，还可以往上谈，加500元，800元，1000元，都是有可能的，你可以先折中，再降一点，你心里到了那儿，要对方的心里也到了那儿才谈得上，两个人的心理价位要同时到达那个位置，一定要慢。 C.对方说:嗯，要不这样，你先回公司商量一下 你马上锁死:那你是19000元接受了 对方:你先回去商量一下(这说明18000元不是底价) 你可以转回头对他说:公司把我臭骂了一顿，19000元的价格没通过 如果客户一定要18000元买你的这个东西，你可以告诉他说:18000元真卖不了，18000元可以买品质差一点的，你是否可以考虑接受，如果对方叹气，说:好吧，说明他可能确实最多能出到18000元，对品质没那么高的要求，你就看18000元是否可以卖给他了。 如果对方立即说:不行，我就要18000元买这个，那说明他对品质有要求，还是可以继续往上谈的，这个时候，你态度上软，条件上硬，因为:对品质有要求的人，是愿意多花一点钱的 情景二: 顾客:老板，这衣服多少钱, 老板:800元 顾客:太贵了 老板:行，那边的300元 如果你毫不犹豫过去，说明你对品质要求不高;如果你看都不看那边300元的衣服，站在那里不动，说明你对品质有要求，那就等着挨刀吧，因为:对品质有要求的人，是愿意多花一点的。 21 7)上级领导:领导出场，是有出场费的，每个领导出来都要砍你一刀。 上桌前锁定对方谈判人员的授权程度: 有个事情我确认一下呀，假如我们今天谈得顺利的话，我们桌上的几位是否马上就能把这事定下来, 说完之后,马上观察对方神情,如果有破绽,就说明对方几个不能决策,你要留一些底牌,等对方领导出来砍你一刀。 如果你没有得到充分的授权，你不要让对方知道，你要把自己保护起来; 你要让对方觉得你就可以说了算，到了最后，你还有一招:公司最新决定，这些价格条款公司各部门都要审一遍。 你不要让对方知道你的上级领导到底指的是谁，要说成模糊化的一个团队:我们有一个合同小组，法务部，审计小组，要他们都通过了才可以的。 如果你就是老板，你可以说:不好意思，我回去还得和股东(老婆/老公)商量一下，要不，我也没办法。 8) 礼尚往来(蚕食策略):他找你要东西，你也要提出要求，目的是踩刹车。 他一要，你就给，无形中就拉大了对方的期望值。 你也跟他要，要不要到是一种态度和决心，可以有效阻止对方没完没了的要求。 客户找你要好处，你能送，你也要马上向对方提出一个要求，防止客户得寸进尺，要到你吐血，在过程中管理对方的期望值。 比如，客户找你要两个花片，你就说你出一个的钱吧，可能到了最后，你两个都送给他了，但是你却有效管理了对方没完没了的要求了。 你能送也不要一口答应，否则导致对方期望值增高，到最后你却收不了场，不要到悬崖边上再刹车。 具体操作的过程中，你看情况，有些人你不给，他就闪人了;有些人你坚持一阵子不给，他也可能不会找你要了;有的人是一定要要到的。 这是，买方要的不是东西，而是一种心理上的满足。你不给，也不要伤了他的面子，你要表现出你已经尽力了，面露难色，告诉对方说你已经尽力了，真是不好意思。 在对方找你要东西的时候，你不给，要让对方明白，这事搞不成，对他也有损失，态度山要软，磨客户。 比如当客户问你:你能不能送我XXX,你就说:这个东西价值2000元，我可以跟公司申请，你付800元就可以了，你向对方要是一种态度，可以阻止对方无休无止的要求，其实到最后你可能也白送给他了，但是这样做可以抑制对方的欲望，给买方东西要控制节奏。 谈判策略有没有效果，跟对手是个什么样的人有关，态度上要软，条件上要硬，不能让的坚决不让。 9)小恩小惠 东西多少不重要，拿出来的时机比较重要。 不要一次把底牌都拿出来，一些有趣的，有意义的，有价值的东西，放在最后，在最后关头，处于僵局的时候， 你可以拿出来，打破僵局，破冰，迫使对方就范。 在谈判中，很考验双方的心理承受能力。 自焚式谈判:不去引导客户去看到跟你合作,他能得到什么利益;反而很多时候都说自己的成本核算,无利可赚等 10.如何影响期望值 1)力量:双方的实力，让对方痛苦的力量;承受痛苦的力量;习惯的力量;权威的力量 2)信息:拿竞争对手的报价给他看，了解他现在的情势，有针对性布局 3)时间:时间压力在哪边，哪一边就要不断让步。尽可能搞到对方的时间表，同时不让对方得到你的时间表。 11.方向与方案:谈判残局的破解之道 案例:某公司要办联谊活动，有一批人要去山上，有一批人要去海边，假期只有三天，上山就不能下海，下海就不能上山，为了让同事多多沟通，不能兵分两路;为了公司团结联谊活动不能表决，因为一表决就把同事分成两派，反而增加对立，所以一定要协商，尽可能达成一致。如何解, 两难问题:协商解决，先分析目前最本质的问题，不要简单停留在命题本身，要找到背后的内容，各让一步，找到共赢的部分。 谈判，不是为了教育对方，是协商不是教育，所谓协商，就是不要跳起来证明自己是对的，对方是错的，谈判， 是要构建一些条件，要对方去选择。 协商:是我给出一个条件，看有没有可能让你放弃初衷。 1)增加资源法:搞清楚眼前的资源是否有增加，扩大的可能，一定要搞清楚最大的障碍在哪里，这个案例里，最大的障碍是“时间”，两派一起找公司协商，3天假期变成6天假期 2)交集法:保证自己的核心诉求得到保证，同时放弃一些东西 22 弄清楚上山干什么，下海干什么，找到共同点，重新换一个地方去玩，比如，去湖边玩，哪里也有山 3)切割法:把一个议题切割成很多块，这个听你的，那几个听我的，拿议题来交换。 饼图:把一次出游活动分割成很多块，玩，吃，住，行;玩--- 听你的，吃，住，行--- 听我的，谈判的本质不是教育，是条件或利益本质的交换，是一种交换协商行为。 4)挂钩法:把本来不属于这个议题里的，也拉进来，当作筹码，给对方一些好处，对方也会提出一些条件， 交换协商。比如说:我们给你们每个人三百元补助，我们帮你们拿行李------- 有时候，切割法+挂钩法组合使用，效果更好 让对方放弃初衷，不是证明对方错了，而是要用条件去交换，让对方选择。，很多东西都可以放开去想的。 12.销售之道 资源要积累 (资源是关键要素，人脉，公司，专业知识，经验，圈子) 方略要学习(重要，但不是决定性的) 资源和方略要相结合才有更好的发展，没有好方略，资源就会变成公司的负担。 13.术，略，道(人道) 志存高远，一开始就做对，不过呢，也不要太心急了，欲速则不达，要掌握专业知识，打造专业能力，树立更高的目标，期望状态与现实状态差距明显，什么动力都来了。 建立一个好习惯很重要～ 23