熊伟质量功能展开应用案例

熊伟质量功能展开应用案例 参考文献:熊伟，质量功能展开—从理论到实践，科学出版社，2009年8月，第一版。 12(3应用QFD的制药企业质量控制过程 12.3.1顾客需求的获取 从2006年开始，H公司运用QFD的方法，即通过问卷调查的方式来了解作为H公司的直接顾客—药品分销商的需求，并对其需求进行分析，根据分析结果运用质量屋这一工具，制定有效的改进措施来提高H公司产品的质量，更好地满足顾客的需求。由于药品零售商与医院的部分需求已经可以通过分销商获得，因此问卷调查对象不再包括零售商和医院;此外，鉴于H公司的产品均为处方药，病人必须根据医生开的处方购药服药，病人几乎没有选择权，所以病人也不在问卷调查之列。所以，此问卷调查对象仅限于H公司的15家一级分销商。 对于顾客的需求，H公司要确保准确地获得顾客的需求信息，并有针对性地采取措施，使最终的改进计划能够真正满足顾客的需求。可以确保顾客的需求得以层层传递，最终转化成H公司的内部控制程序加以执行。以下分两部分对顾客需求进行调查和分析。 1.需求调研 本问卷的设计原型来自MK生产制造部亚太区供应链管理部门在2005年对MK在亚太区主要的分销商所进行的调查问卷，结合中国实际情况对问卷进行了修改。本问卷主要收集分销商对H公司在以下几个方面的满意度反馈:(1)产品供应;(2)产品质量;(3)产品价格;(4)客户服务;全问卷共有16个问题，其中14个问题需顾客(对其)进行评分，其余2个为开放性问题。这些问题分别涉及: (1) 产品供应:a。到货准时性;b。到货品种及数量的准确性;c。产品的 运送方式;d。产品的供应周期。 (2) 产品质量:a。产品符合国家质量标准;b。产品的标签和标识符合国 家法规要求;c。产品包装的牢固性;d。产品无缺药、破药;e。产品 的有效期限。 (3) 产品价格。 (4) 客户服务:a。对客户的关注和疑问的响应及回复;b。对客户投诉的 反馈;c。退货处理。 (5) 其他问题:a。除问卷中所列条目外，您还觉得H公司在哪些方面做 得特别优秀,b。除问卷所列条目外，你还觉得H公司的哪些方面值 得改进和提高, 对于前(1),(4)项下的问题，顾客将从两个维度进行评分，这两个维度分别是H公司的表现和客户重要性。评分范围为1,5分，其中1分表示“非常不满意”或“非常不重要”，5分表示“非常满意”或“非常重要”。 2.调研数据的分析与结果 H公司于2006年10月20日从15家一级分销商出收回全部问卷。每一家分销商对于14个需评分的项目都给予了相应的分数，但只有少数分销商简单回答了开放性 问题，如有3家分销商对于问题“除问卷中所列条目外，您还觉得H公司在哪些方 面做得特别优秀,”的回答中提到了H公司的分销商教育项目开展得很出色，对他 们的帮助很大;但对于问题“除问卷所列条目外，你还觉得H公司的哪些方面值得 改进和提高,”，没有收到任何回答。笔者对该15家分销商的评分结果进行了汇总， 同时根据与各家分销商的业务合作情况分别确定相应的权重系数，结果见表12-1与 表12-2.在这两张表中，左边区域所列为14项调查项目;中间区域为15家分销商对 每一调查项目的评分;底部区域为每家分销商相应的权重系数;右边区域为每一调查 项目的加权后总分，加权后总分等于15家分销商各自的评分乘以其权重系数后的分 数总和。此外，对于每张评分表根据14个调查项目的加权后总分按从高到低的顺序 分别作图，见图12-1与图12-2. 表12-1 分销商对H公司表现的评分结果 调查项目 分销商对HZMSD表现的评分结果 加权加权 前总后总1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 分 分 产品到货准时 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 63 4.1 供应 到货品种及数量准确 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75 5 合适的运送方式 5 4 5 3 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 69 4.76 供应周期短 4 5 4 5 5 4 5 5 3 5 5 4 5 5 5 69 4.27 产品产品符合国家的质量标准 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75 5 质量 产品的标签和标识符合国5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75 5 家法规的要求 产品包装牢固 3 4 3 5 5 3 5 5 4 5 4 5 5 5 5 66 3.82 无缺药、破药 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 3 4 5 5 5 67 4.31 包装完整、无内容物缺失 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 70 4.44 满意的产品有效期 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 72 4.91 产品合理的产品价格 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 66 4.28 价格 客户对客户的关注和疑问的响5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 74 4.95 服务 应及回复 对于客户投诉的即时有效4 5 3 4 4 4 4 3 3 5 3 4 4 3 4 57 3.61 反馈 对于退货的即时处理 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 74 4.95 分销商权重系数 0.15 0.05 0.25 0.03 0.05 0.1 0.03 0.05 0.1 0.02 0.03 0.03 0.05 0.03 0.03 总和 1.0 6 5 4 3得分2 1 0系列1 产品的标签和 调查项目产品符合国家 到货品种及数 图12-1 分销商对H公司表现评分的加权后总分情况对客户的关注柱状图对于退货的即 满意的产品有 合适的运送方表12-2 客户重要性的分销商评分结果 调查项目 包装完整、无分销商对HZMSD表现的评分结果 加权加权 前总后总无缺药、破药1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 分 分 合理的产品价 产品到货准时 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 71 4.55 供应周期短 供应 到货品种及数量准确 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75 5 到货准时 产品包装牢固合适的运送方式 3 2 3 4 2 2 3 2 2 3 2 3 2 2 3 38 2.75 对于客户投诉供应周期短 4 4 3 5 4 5 4 5 3 5 4 5 4 5 5 65 3.94 产品产品符合国家的质量标准 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75 5 质量 产品的标签和标识符合国5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75 5 家法规的要求 产品包装牢固 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75 5 无缺药、破药 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75 5 包装完整、无内容物缺失 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75 5 满意的产品有效期 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 2 3 4 49 3.31 产品合理的产品价格 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 71 4.74 价格 客户对客户的关注和疑问的响4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 71 4.74 服务 应及回复 对于客户投诉的即时有效5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 70 4.76 反馈 对于退货的即时处理 4 4 3 4 3 5 4 5 3 5 4 5 3 4 5 61 3.78 分销商权重系数 0.15 0.05 0.25 0.03 0.05 0.1 0.03 0.05 0.1 0.02 0.03 0.03 0.05 0.03 0.03 总和 1.0 6543得分210系列1 产品符合国 调查项目 满意的产品 图12-2 客户重要性的分销商评分的加权后包装完整、总分情况柱状图 产品包装牢根据表12-1和表12-2中的数据，将14项调查项目的满意度和重要性的加权后总分列于表12-3中，并根据该表数据作出了满意度和重要性的散点图12-3. 到货准时表12-3 分销商对所调查项目的满意度/重要性的加权后总分列表 序调查项目 满意度 重要性 对客户的关 号 合理的产品 1 到货准时 4.1 4.55 2 到货品种及数量准确 5 5 3 合适的运送方式 4.76 2.75 4 供应周期短 4.27 3.94 5 产品符合国家的质量标准 5 5 6 产品的标签和标识符合国家法规的要求 5 5 7 产品包装牢固 3.82 5 8 无缺药、破药 4.31 5 9 包装完整、无内容物缺失 4.44 5 10 满意的产品有效期 4.91 3.31 11 合理的产品价格 4.28 4.74 12 对客户的关注和疑问的响应及回复 4.95 4.74 13 对于客户投诉的即时有效反馈 3.61 4.76 14 对于退货的即时处理 4.95 3.78 5.5 5 4.5 I II 满意度4III IV 3.5 3 2.533.544.555.5 重要性 图12-3 分销商对所调查项目的满意度/重要性的 加权后总分的散点图 在图12-3中，各点旁的数字代表了表12-3中1,14调查项目的序号，其中第2、第5、第6项的满意度和重要性均相同，故重合为一点。经H公司VOC项目小组与公司管理层讨论，决定将满意度和重要性的目标值均定为4分。 根据图12-3的结果，将该图分为4个区域，对于落在区域I内的点(调查项目)，表示H的表现优良但这些项目对分销商的重要性不高，H公司的表现超出了分销商的期望;对于落在区域II内的点(调查项目)，表示H公司的表现优良，同时这些项目对分销商的重要性也很高，H公司的表现与分销商的期望比较吻合;对于落在区域III内的点(调查项目)，表示H公司的表象一般，但同时这些项目对分销商的重要性也不高，所以可以暂时不予考虑;对于落在区域IV内的点(调查项目)，表示 H公司的表现一般，但同时这些项目对分销商的重要性很高，所以是H公司需要首先关注并改进的方面，具体见表12-4. 表12-4 H 公司对被调查项目的关注排序表 表现超过期望，但继续保持(I) 表现与期望吻合，继续保持(II) 合适的运送方式 到货准时 供应周期短 到货品种及数量准确 满意的产品有效期限 产品符合国家的质量标准 对于退货的即时处理 产品的标签和标识符合国家法规的要求 无缺药、破药 包装完整、无内容物缺失 对客户的关注和疑问的响应及回复 暂不考虑(III) 改进机会(IV) 无 产品包装牢固 对于客户投诉的及时有效反馈 通过以上分析可见，根据H公司的15家一级分销商的需求分析，目前在H公司质量控制方面首先要改进的是以下两个方面: (1) 产品包装的牢固性; (2) 对客户投诉反馈的及时性和有效性; 第13章中奖具体论述H公司如何对这两个方面进行改进。 针对在客户需求调查中发现的两个需改进方面，H公司成立了两个项目小组分别对这两个方面进行进一步的调研和相应改进措施的制订。首先，项目小组通过头脑风暴法的方式对这两个质量(顾客)需求进行了展开，分别列出了相应的二次质量需求，基于展开的二次质量需求，项目小猪对业务关系权重排在前8为的一级分销商进行了再次问卷调查(这8家一级分销商的权重合计占所有分销商权重总和的80%)。此次问卷调查仍然要求顾客从H公司的表现和顾客重要性这两个维度进行评分，评分范围为1,5分，其中1分表示“非常不满意”或“非常不重要”，5分表示“非常满意”或“非常重要”。 根据这个待改进方面列出的2次质量需求，项目小组经过讨论列出了相关的质量特性，并将2次质量需求和质量特性组合成二维表构建了各自的质量屋。 12.3.2 QFD应用于产品包装的质量控制 1.质量需求的展开 结合在近两年(内)收到的包装破损投诉事件的具体破损现象，项目小组通过头脑风暴法，展开了5项2次质量需求。 (1)防潮，即产品的包装有良好的防潮性能。当较长时间储存在潮湿环境中时，产品的包装仍然有足够的强度，并且防止内部的产品受潮。 (2)不易戳穿，即产品的大包装有足够的强度抵御意外情况下的强烈冲击，保护内部的产品不受损伤; (3)边角不易变形;即产品大包装的边角有足够的强度确保在跌落或受到强烈 的撞击时不会变形，保护内部的产品不受损伤; (4)耐挤压;即产品的大包装有足够的强度耐受挤压，以确保在多层堆垛或受到挤压时不会变形而导致内部的产品受到损伤。 (5)大箱表面不易破损，大箱的表面有足够的强度抵御搬运或运输过程中的刮擦而不会破损。 表12-5和表12-6对8家分销商的评分结果进行了汇总。在这两张表中，左边区域所列为5项2次质量需求;中间区域为8家分销商对每一质量需求的评分;底部区域为每家分销商相应的权重系数;右边区域为每一项调查项目的加权后总分，加权后总分等于8家分销商各自的评分乘以其权重系数后的分数总和。 表12-5 分销商对H公司表现的评分结果 2次质量需求 分销商对H公司表现的评分结果 加权后 总分 1 2 3 4 5 6 7 8 防潮 5 5 4 5 4 4 5 5 4.5 不易戳穿 4 4 3 4 4 4 3 4 3.56 边角不易变形 2 3 2 3 2 4 3 3 2.44 耐挤压 3 3 2 3 2 2 3 3 2.5 大箱表面不易破损 4 4 3 3 3 4 4 3 3.44 分销商权重系数 0.19 0.06 0.31 0.06 0.13 0.06 0.13 0.06 1 表12-6 客户重要性的分销商评分结果 2次质量需求 客户重要性的分销商评分结果 加权后 总分 1 2 3 4 5 6 7 8 防潮 4 5 5 5 4 5 4 5 4.56 不易戳穿 4 5 4 4 5 5 5 4 4.38 边角不易变形 5 5 5 5 5 5 5 5 5 耐挤压 5 5 5 5 5 5 5 5 5 大箱表面不易破损 5 5 5 5 5 5 5 5 5 分销商权重系数 0.19 0.06 0.31 0.06 0.13 0.06 0.13 0.06 1 2.质量特性的获取 根据以上5项2次质量需求，该项目小组成员一起讨论了相应的质量特性，这些质量特性从两个方面展开，即包装材料和包装方式。 包装材料方面有以下4个质量特性: (1)边角处加固。增加外包装边角材料的强度，以达到加固的目的。 (2)面纸强度。外包装箱外层纸张的强度。 (3)里纸强度。外包装箱里层纸张的强度。 (4)瓦楞强度。外包装箱内外层纸张之间的波浪状瓦楞的强度。 包装方式方面有以下3个质量特性: (1)加围板。紧贴外包装箱的内壁再放置一层纸板，将内部的产品包围住，即 围板。 (2)中盒包装。将产品先用纸质中盒包装，再将一定数量的中盒放置在外包装 箱中。 (3)薄膜包装。将产品先用透明塑料薄膜包裹，再将一定数量的薄膜包放置在 外包装箱中。这是H公司目前使用的包装方式。 3.质量屋的构建 根据以上列出的质量需求和质量特性，项目小组将二者组合起来，构建出图12-4 所示的质量屋。 质量需求 质量特性 质量规划 包装材料 包装方式 计划目标 12次 边面纸里纸瓦楞加围中盒薄膜重要本公规水平产绝对次 角强度 强度 强度 板 包装 包装 度 司水划提高品权重 处平 质率 特1 加量 性 固 点 包防潮 3 3 3 1 3 9 4.56 4.5 4 0.89 1.2 4.87 装不易戳穿 3 3 3 9 1 4.38 3.56 4 1.12 1.2 5.89 牢边角不易变形 9 1 1 3 3 5 2.44 5 2.05 1.5 15.38 固 耐挤压 3 3 3 9 9 1 5 2.5 5 2 1.5 15.00 大箱表面不易破损 9 5 3.44 5 1.45 1.5 10.91 技术难度 10 3 3 3 8 6 3 绝对权重2 60 91.81 46.81 86.81 103.94 23.06 41.06 相对权重 图12-4 产品包装牢固性改进质量屋 (1)质量需求与质量特性的相关性。项目小组对各项质量需求和质量特性的相 关性逐一打分，其中，强相关为9分，相关为3分，弱相关为1分，无关为空格。 (2)重要度。分销商对各项质量需求重要性的打分，其结果来自表12-6. (3)本公司水平。分销商对H公司在各项质量需求上表现的打分，其结果来自 表12-5. (4)规划质量。H公司对于各项质量需求的期望值，分值范围为1,5分，得分 越高，期望值越高。由项目小组讨论建议并由H公司管理层批准。 (5)水平提高率。根据公司计算所得 水平提高率=规划质量/本公司水平 (6)产品特性点。各项质量需求的卖点，分值范围为1,2分，得分越高，卖点 越高。由项目小组讨论建议并由H公司管理层批准。 (7)绝对权重1.根据公式计算所得 绝对权重1=重要度×水平提高率×产品特性点 (8)技术难度。实施该项质量特性的难以程度，包括所需技术水平、资源、人员等方面，分值范围为1,10分，得分越高，难度越大。由项目小组讨论确定。 (9)绝对权重2.根据公式计算得 绝对权重2=Σ(质量需求与质量特性的相关性分值×该质量需求的重要度) (10)相对权重。根据公式计算得 相对权重=Σ(质量需求与质量特性的相关性分值×该质量需求的绝对权重1) 在改进措施的选择上，综合考虑一下几个方面: (1) 相对权重值的大小，优先选择权重值大的质量特性; (2) 技术难度的高低，优先选择技术难度较低的质量特性; (3) 不同质量特性之间的关系，不能同时选择互不兼容的质量特性。 从图12-4的计算结果可以看出，在包装材料的改进上，瓦楞强度、纸面强度和边角处加固这三项的相对权重值明显较高且接近，但考虑到边角处加固的技术难度很大，所以选择采用提高瓦楞强度和面纸强度这两项改进措施。 在包装方式上看，虽然加围板的相对权重值明显高于其他两项，但由于其技术难度较高(如材料成本高、生产操作不便等)，所以未予以采用。薄膜包装与中盒包装两项质量特性不兼容，考虑到薄膜包装的相对权重值较高且技术难度低，故继续保持薄膜包装的方式不变。 综上所述，在运用质量进行分析后，H公司决定采用提高瓦楞强度和面纸强度这两项措施来改进其产品的包装牢固性，同时，继续保持现有的薄膜包装方式不变。 12.3.3 QFD应用于客户投诉反馈的质量控制 1.质量需求的展开 结合H公司商务部门同时在分销商的业务过程中了解到的信息，项目小组通过头脑风暴法，展开了5项2次质量需求。 (1)快速的答复。对于客户的投诉能够迅速地完成相应调查并将调查结果答复给客户。 (2)快速地赔偿。对于因H公司的责任而导致的投诉，能够快速地将相应产品赔偿给投诉人。 (3)正式的答复方式。能够以正式的答复方式回应客户的投诉。 (4)专业的处理人员。由经过良好培训的专业人员来处理客户投诉和反馈。 (5)亲切的态度。H公司投诉处理人员与投诉人直接沟通时，态度亲切且耐心。 表12-7和表12-8对8家分销商的评分结果进行了汇总。在这两张表中，左边区域所列为5项2次质量需求;中间区域为8家分销商对每一质量需求的评分;底部区域为每家分销商相应的权重系数;右边区域为每一调查项目的加权后总分，加权后总分等于8家分销商各自的评分乘以权重系数后的分数总和。 表12-7 分销商对H公司表现的评分结果 2次质量需求 客户重要性的分销商评分结果 加权后 总分 1 2 3 4 5 6 7 8 快速的答复 5 4 5 4 4 5 4 5 4.63 快速的赔偿 5 5 5 5 5 5 5 5 5 正式的答复方式 4 3 4 4 4 5 3 4 3.88 专业的处理人员 5 4 5 5 4 5 5 5 4.81 亲切的态度 4 3 4 5 3 4 4 4 3.88 分销商权重系数 0.19 0.06 0.31 0.06 0.13 0.06 0.13 0.06 1 表12-8 客户重要性的分销商评分结果 2次质量需求 客户重要性的分销商评分结果 加权后 总分 1 2 3 4 5 6 7 8 快速的答复 3 3 4 3 4 3 3 4 3.50 快速的赔偿 2 3 3 2 3 2 3 3 2.69 正式的答复方式 5 4 5 5 5 5 5 5 4.94 专业的处理人员 4 5 4 5 4 4 5 4 4.25 亲切的态度 5 5 4 5 5 4 5 5 4.63 分销商权重系数 0.19 0.06 0.31 0.06 0.13 0.06 0.13 0.06 1 2.质量特性的获取 根据以上5项2次质量需求，该项目小组成员一起讨论了相应的质量特性，这些质量特性从两个方面展开，即培训与程序。 程序方面有以下6个质量特性: (1)投诉信息收集的标准化。建立标准化的项目清代来收集与投诉相关的信息，如产品名称、产品批号、生产日期、投诉数量、问题发现日期及地点、投诉原因、投诉人等。 (2)内部调查周期。对投诉展开的内部调查所需的时间。 (3)调查跟进频率。对于调查进展的跟进频率，尤其是对需要由上游工厂协助调查的投诉。 (4)单人批准赔偿。只需由一名经过授权的人员批准即可赔偿。 (5)正式的信函答复。对于投诉通过信函的方式予以正式答复，这是H公司目前采用的答复方式。 (6)电话口头答复。对于投诉通过电话回复的方式给予口头答复。 培训方面有以下2个质量特性: (1)投诉处理人的培训。加强对于投诉处理人的培训，包括投诉处理程序、专业知识、沟通技巧等方面。 (2)分销商的培训。加强对于分销商关于如何投诉的培训，包括投诉时需要提 供的信息以及投诉的及时性。 3.质量屋的构建 根据以上列出的质量需求和质量特性，项目小组将两者结合起来，构建出图12-5 所示的质量屋。 质量需求 质量特性 质量规划 程序 培训 计划目标 1次 2次 投诉信内部调调查跟单人批正式的电话口投诉处分销商重要本公规划水平产品绝对 息收集查周期 进频率 准赔偿 信函答头答复 理人的的培训 度 司水质量 提高特性权重 的标准复 培训 平 率 点 1 化 客户快速的答3 9 9 1 3 3 4.63 3.50 5 1.43 1.5 9.91 投诉复 的反快速的赔3 9 3 5 2.69 5 1.86 2 18.6 馈及偿 时有正式的答 9 3 3.88 4.94 4 0.81 1.2 3.77 效 复方式 专业的处 9 4.81 4.25 5 1.18 1.5 8.49 理人员 亲切的态 3 9 9 3.88 4.63 4 0.86 1.2 4.02 度 技术难度 3 4 3 3 2 6 3 6 绝对权重2 28.88 41.63 41.63 45 46.5 39.5 103.39 28.88 相对权重 85.55 89.2 89.2 167.44 45.97 46.11 153.66 85.55 图12-5 客户投诉反馈的及时性和有效性改进质量屋 (1)质量需求与质量特性的相关性。项目小组对各项质量需求和质量特性的相 关性逐一打分，其中，强相关为9分，相关为3分，弱相关为1分，无关为空格。 )重要度。分销商对各项质量需求重要性的打分，其结果来自表12-8. (2 (3)本公司水平。分销商对H公司在各项质量需求上表现的打分，其结果来自 表12-7. (4)规划质量。H公司对于各项质量需求的期望值，分值范围为1,5分，得分 越高，期望值越高。由项目小组讨论建议并由H公司管理层批准。 (5)水平提高率。根据公式计算得 水平提高率=规划质量/本公司水平 (6)产品特性点。各项质量需求的卖点，分值范围为1,2分，得分越高，卖点 越高。由项目小组讨论建议并由H公司管理层批准。 (7)绝对权重1.根据公式计算得 绝对权重1=重要度×水平提高率×产品特性点 (8)技术难度。实施该项质量特性的难易程度，包括所需技术水平、资源、人员等方面，分值范围为1-10分，得分越高，难度越大。由项目小组讨论确定。 (9)绝对权重2.根据公式计算的 绝对权重2=Σ,质量需求与质量特性的相关性分值×该质量需求的重要度, ,10,相对权重。根据公式计算得 相对权重=Σ,质量需求与质量特性的相关性分值×该质量需求的绝对权重1, 在改进措施的选择上，综合考虑以下几个方面: (1) 相对权重的大小，优先选择权重值大的质量特性; (2) 技术难度的高低，优先选择技术难度较低的质量特性; (3) 不同质量特性之间的关系，不能同时选择互不兼容的质量特性。 从图12-5的计算结果可以看出，在程序的改进上，单人批准赔偿的相对权重值明显很高且技术难度不高，投诉信息收集的标准化、内部调查周期改进和调查跟进频率改进这三项的相对权重值较高且接近，技术难度也不高，所以这几项改进措施都同时选择。正式的信函答复和电话口头答复两项质量特性互不兼容，两者的相对权重值接近，但电话口头答复要求处理人员有很高的沟通技巧、较强的专业知识以及应变能力，技术难度较高，故继续保持正式的信函答复方式不变。 在培训上，投诉处理人的培训的相对权重值明显很高且技术难度不高，所以选择持续加强对投诉处理人的培训。对于分销商的培训，由于H公司的分销商算不与全国各地，人员数量多且水平参差不齐，很难确保有效的培训质量，技术难度大，故暂不采用。 综上所述，在运用质量屋进行分析后，H公司决定采用单人批准赔偿、投诉信息收集的标准化、缩短内部调查周期、提高调查跟进频率、加强对投诉人的培训者5项措施来对客户投诉反馈的及时性和有效性进行改进，同时，将继续保持现有的正式的信函答复方式。