【word】 优质服务,从心开始——一位有线电视网络客服工作者的切身感受
优质服务,从心开始——一位有线电视网络
客服工作者的切身感受
《中国有线电视~2012(02)
CHINADIGITALCABLETV??网络运营?
中图分类号:TN943.6文献标识码:B文章编号:1007—7022(2012)02—0125—02
优质服务,从心开始
一
位有线电视网络客服工作者的切身感受
口丁友光(安徽广电信息网络股份有限公司无为分公司,安徽无为238300)
摘要:有线数字电视是服务性通信行业,在地面直播卫星,IIy】=v竞争日益激烈的今天,如何留住客户,
吸引更多的客户,关键要看我们的服务质量,只有用心服务,多站在客户的立场和角度考虑问题,为客户
提供优质的服务,才能最终赢得客户.
关键词:优质服务;热心;耐心;细心
QualityServicesWiththeHeart
——
ACableTVNetworkCustomerServiceWorkersPersonalFeelings
口DINGYou—guang
(AnhuiBC&TVInfo—NetworkCo.,Ltd,AnhuiWuwei238300,China)
Abstract:DistalCableTVisaserviceofthetelecommunicationsindustry,ont
hegrounddirectbroadcastsat—
ellite,IVnowadaysincreasinglycompetitive,howtoretaincustomersandattr
actmorecustomers?Critically
lookatourqualityofservice.Onlyhardservice,multi—positionandacustom
erpointofviewtoconsiderthe
issue,toprovidequali~servicetowincustomers.
Keywords:qualityservices;enthusiastic;patient;careful
记得上中学的时候,老师常教导我们学习须用心,
只有用心学习才能搞好成绩.不言而喻,在广电网络
公司从事客户服务同样需要用心,只有用心,我们才能
站在客户的立场和角度去考虑问题,只有用心,我们才
能提供更加优质的服务.
企业之道在于诚信,服务之道在于用心.作为安
广网络公司的员工,我深知服务就是一切,服务的质量
决定企业的生命,服务态度的好坏将直接影响我们在
客户心目中的形象,任何一个小小的失误都会有损这
个形象.”用心服务”的真谛是来源于我们在实际工作
中的发自内心的为用户着想,这种服务融人了感情,倾
注了心血,因而具有极大的感染力和生命力,那么我们
应该怎样才能做到”用心服务”呢?
用心服务,一要热心.我们要全心全意地为客户
服务,实实在在地替客户着想,变被动,生硬的服务为
主动,微笑服务,急用户之所急,想用户之所想,当然这
种热心不是对客户只有五分钟的热度,要始终如一.
秀水小区有个客户,只有奶奶和孙女在家,奶奶不识
字,又不想让上学的孙女看电视节目,只有等孙女上学
的时候看,由于某种原因出现故障被我们修好,过两天
后,奶奶又来电话说收不到节目.我们打电话约好让
她在家等着,结果去时无人在家,等了十分钟还是不见
人回,只好作罢.快到下班时间时,我们再打电话约好
一
定在家等着,她答应了,并解释刚才有急事出去了.
经检查是孙女想看电视自己在家瞎修,弄巧成拙,将
一
5F头中的铜芯弄弯造成故障.我们修好后,告诉老
人不要让她孙女一个人在家乱修,看不到电视节目可
以随时拨打我们的维修电话.并告诉老人,我们从事
作者简介:丁友光(1972一),男,工程师,从事有线电视网络维护与工程
规划设计,E-mail:agwldyg@hotmail.corn.
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丁友光:优质服务,从心开始一一位有线电视网络客服工作者的切身
感受《中国有线电视~2012年第O2期
有线电视维护工作,就是与客户打交道,不论是刮风下
雨,还是严寒酷暑,我们都会在承诺时间内帮助客户解
决『h1题,不管遇到什么烦恼,只要为客户服务在岗一
天,这种热心的工作态度都要一如既往,坚持下去.
用心服务,二要耐心.做一次让客户满意的服务
并不难,难的是长期为客户提供不厌其烦,不畏其难的
优质服务,始终让用户满意,从而留住老客户,发展新
用户.我们在日常维护中,发现有些用户一年到头基
本不需维护,因为他们家的信号基本没有故障,也从不
打电话报修,而每个小区总有一两户喜欢打报修电话,
这个别的用户只要信号有点不正常,数字电视有个别
频点出现马赛克,马上报修.环东集贸小区有位七八
十岁的老龄客户,只要收不到或收不清电视节目信号
就拨打我的手机,我会在最短的时间内赶到他家.这
样的客户,故障通常是不会使用数字电视机顶盒造成
的,或不会视,射频(AV/TV)转换,也有的是室内线路
故障,即便如此,我们也要有足够的耐心.对前者我要
耐心教他学会操作机顶盒遥控器,不但让他知道如何
使用,而且要让他自己亲自操作十来次,直到他能独立
使用为止,或者是让老人请来左右隔壁家的年青人帮
忙,先教会年青人如何使用,如何操作,实在不行,还是
我们专业人员上门维修,这样就缩短了故障时间,让客
户尽快看上数字电视节目.对后者的室内线路问题,
当然要耐心地修好,实在修不好(需重新布线)也要作
好解释,让客户满意.
用心服务,三要细心.细微之处见真情,优质服务
就是从小事做起,从点滴做起.我们在日常维护中发
现,往往一个小小的一5F头脱落或者铜芯被氧化而导
致一户,一个单元,一幢楼,一个小区收不到节目,这就
需要我们在日常维护过程中具有明察秋毫的洞察力.
2008年春节前夕,连续数十天的大雪造成交通受阻,
将梯子抬到故障地点,正好趁着晚上光线较暗,加上雪
光反射,看到此处的馈电接头打火,伸开梯子,将一7F
头重新做好,换掉长双通,馈电正常,打火现象消失,下
一
节放大器正常工作,信号恢复,得到小区群众的
好评.
用心服务既要有热心,又要有耐心,还要细心,三
者是统一的.如果有热心,却不够耐心和细心,往往事
与愿违,好心办不了好事,不能真正解决问题;如果有
耐心,不够热心和细心,只是时间上不允许,恐怕客户
不会接受,还是不能解决问题;如果有细心,不够热心
和耐心,摆出一副冷冰冰的样子,即使解决了问题,也
不会给客户留下好的印象,所以我们要设身处地为客
户着想,尽可能的在最短的时间内,让他们看上高清晰
度的有线数字电视信号,客户的投诉电话也会大大
减少.
在我们真正做到用心服务的时候,我们常会觉得
我们的知识是多么不够用,我们的业务水平仍需提高,
根据我们所在的岗位,有的放矢地学习与自己密切相
关的专业知识,只有不断地学习,向书本学习,向周围
有经验的同事,同行学习,才能拓展我们的知识面,才
能不断创新,才能适应有线数字电视的发展.
当我们真正用心去为客户服务时,就会发现客户
并不是我们想象的那么难打交道,当我们尽心尽力地
为客户服务时,再无理的客户也会为之感动,客户简单
的一句”谢谢”,在我们听起来是那么悦耳动听,这就
是客户对我们工作的肯定,只有不断地占领客户市场,
广电网络事业才能蒸蒸日上,才能在三网融合的激烈
竞争中立于不败之地.
参考文献:
有线电视网络系统同样也经受了考验.一天晚上大约[1]吕峰.浅议广电客服的发展与完善[J].中国
7点左右,银杏苑小区有6幢楼共200户收不到有线有线电视,2011,(07):870—871.
电视信号,客户的报修电话就是命令,由于交通受阻,[2]刘峰,王德泽.浅谈广电客户服务中心的职
我和同事两个人抬着6米铝合金梯子步行3公里赶到责[J].中国有线电视,2011,(O6):757—758.
该小区,因为我对这几幢楼的信号走向线路熟悉,直接[收稿日期:2011-11-23]
蝴
:
{}烽火通信率先完成国内首个100G系统测试
新春伊始,烽火通信对外宣布,在中国电信组织的国内首次100G系统测试中,烽火通信率先完成全部测试项目,且多项
测试结果优于标准要求,表现出强大的技术优势.这充分显示出烽火通信在下一代高速传输领域的行业领先地位.
为了进一步验证100G技术的实用性,成熟性,促进高速传输技术在我国骨干网络中的应用,中国电信近期组织了烽火,
华为,中兴和阿朗4家供应商参加100G相关测试.在此次测试中,烽火通信分别采用G.652光纤/G.655光纤,DCM/不带
DCM,长距离跨段/短距离跨段的相互组合方式,全方位地对系统的长期误码性能,主光通道参数,MPI—RM点接收光信噪比,
系统传输代价,系统ETH业务RFC2544性能,APR功能验证,环回功能验证等方面进行了测试.测试当中单盘表现很稳定,
传输距离和传输性能都得到了各方面专家的认可.
何巧.,’.4,....?.f,.
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