XX市12345政务服务热线平台建设实施方案

XX市12345政务服务热线平台建设实施 XX市12345政务服务热线平台建设 实 施 方 案 为更好地满足公众投诉举报、政务咨询需要～部门处理投诉程序～优化政府公共资源配置～提升政府公共服务水平～建设统一、便捷、高效的政务投诉举报平台～结合XX实际～特制定以下实施方案。 一、12345政务服务热线平台建设目标 以市民情会办中心12345市长电话为基础和依托～通过整合各政务服务热线资源～改变各类政府服务热线“号难记、话难通、事难办”现象～把12345建成平台统一、管理规范、运转高效、协调有力、方便市民的非应急性政务服务“一号通”平台～为市民提供全方位、全天候、高效率的政务公开电话服务。 二、12345政务服务热线平台职能定位 XX市12345政务服务热线平台受理行政机关职能范围内非应急性政务服务事项～通过电话、网络、视频、短信、微信、传真等多种受理形式～接受市民投诉受理、意见建议、政策咨询、民生求助等事项。主要职能如下: ,一,便民服务的职能。12345政务服务热线适应城市管理精细化和公众需求多样性的要求～通过多种方便快捷的受理形式～为公众提供政府信息、政策法规、办事指南、便民利民等服务。 ,二,受理公众诉求的职能。受理公众反映的所有非应急性政务服务事项～通过转办、交办和协调督办等方式解决群众诉求～ - 1 - 为公众提供服务和帮助。 ,三,接受公众监督的职能。接受公众对政府部门、公共服务行业的工作作风、服务水平、服务效能的监督、投诉、意见、建议～促使部门和单位的工作人员增强服务意识～转变工作作风～提高工作水平。 ,四,服务领导和部门决策的职能。收集和整理非应急性政务服务事项反映的社情民意和社会动态～进行社情舆情的综合～报送市领导和相关部门～为各级领导和部门决策提供信息参考和依据。 ,五,社会安全风险监测的职能。12345政务服务热线作为社会安全风险监测网络平台的重要组成部分～对受理的内容进行公共安全风险监测～对重大政策出台、重点项目实施进行社会风险评估～发挥预防社会矛盾第一道防线作用～从而更好地维护社会和谐稳定。 ,六,政府与公共互动的职能。12345政务服务热线是政府和市民沟通的重要渠道～群众通过12345政务服务热线反映呼声、表达意见、提出需求～各级政府部门采取各种方式对群众作出回应～倾听群众心声、解答群众质询～解决群众需求～通过政府与公众的互动～检验政府机关工作能力和水平。 三、12345政务服务热线平台整合内容 ,一,热线整合。优化整合各类政务投诉举报载体,含信件、网络、电话等,～除110、119、120等报警和紧急救助热线以及公、检、法举报投诉电话外～于2016年9月底前将市人力社保、国土 - 2 - 资源、环保、城管执法、交通运输、文广新闻出版、市场监管、安监、旅游、住房公积金等部门的非紧急类政务服务热线统一整合到12345政务服务热线平台～实现投诉举报事项的统一流转、统一查询、统一督办等功能。其中～社会知晓度低、话务量小的政务服务热线直接整合到12345政务服务热线平台,社会知晓度高、话务量较大、专业性较强、具备呼叫和业务办理功能的政务服务热线整合到12345政务服务热线平台后～可暂时保留原热线号码～实行“双轨运行”～逐步过渡。 ,二,职责整合。各类投诉举报热线整合后～其接收、督办、评价等职责统一划归市信访局主管。各职能部门继续保留具体办理和反馈的职责。 充分发挥信访部门的职能优势～在信访局增挂“统一政务咨询投诉举报平台管理办公室”牌子～按照公开、公正、透明的要求～依托现有工作机构～健全工作机制～统一管理平台。市民情会办中心由非常设机构调整为市信访局管理的事业单位～承担原市民情会办中心领导小组办公室职能、受理非紧急类政务服务热线和群众政务咨询、投诉举报等舆情的转办、督办、评价等职责,其他重大事件等网络舆情划归市网信办处置,、受理81890等服务热线职责。 ,三,资源整合。热线整合后～为减少人员管理负担～节约建设服务成本～12345政务服务热线平台采取政府管理和购买服务相结合的模式组织建设～热线接听、接线员招聘、信息系统维护等具体事务通过政府购买服务的方式由外包服务商提供。 - 3 - 运行初期可抽调相关部门热线接听人员到12345政务服务热线平台办公。各镇,街道,、相关部门要明确12345政务服务热线平台的承办科室及相关人员～建立24小时值班～确保信访事项和投诉举报事项流转顺畅、办理及时。 四、12345政务服务热线平台运行机制 ,一,统一接收。由12345政务服务热线平台统一受理并协调办理公众各类诉求与求助事项～汇集公众对城市管理、公共服务提出的批评建议～接受公众对政府工作的监督～达到12345“一号通”的政务服务热线效果。 ,二,分类处置。12345政务服务热线平台受理的事项～按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”原则～分类处置～按责转办。对咨询类事项～接听人员依据政务知识库直接解答～不能解答的转接相关职能部门解答。对一般投诉举报类事项～转相应职能部门在规定时限内依据职责办理,对情况复杂、涉及多个部门职责的投诉举报事项～由12345政务服务热线管理机构协调相关单位办理。 ,三,限时办结。承办部门对12345政务服务热线平台转办的事项应及时办理～第一时间联系提出诉求的群众～查清事由～按时研究解决。按照“谁办理谁答复”原则～由承办部门在规定时限内将办理结果反馈给提出诉求的群众～并将办理结果回复12345政务服务热线平台。确因客观原因无法解决的～应认真做好相关政策解释及疏导工作。 ,四,统一督办。12345政务服务热线平台应及时跟踪转办 - 4 - 事项的办理情况～督促承办单位按规定时限办理转办事项并回复办理结果。 ,五,评价反馈。对办结事项～12345政务服务热线平台应及时向提出诉求的群众回访核实办理结果并进行满意度调查～对承办部门的办理情况作出评价～及时将评价结果反馈承办部门～并就需要加强管理的环节提出相应意见。 ,六,行政问责。12345政务服务热线平台对各承办单位进行目标管理责任制考核。市信访局作为12345政务服务热线平台管理部门～应加强对投诉举报事项办理情况的监督～对办理过程中出现的失职、渎职等行为～严格按照干部管理权限进行问责,需要追究纪律责任的～由有关主管部门或纪检监察机关依照有关规定给予党纪政纪处分。 ,七,分析研判。12345政务服务热线平台要依托形成的大数据～定期梳理、分析和研判群众反映的社情民意、社会动态以及对政府管理和服务提出的意见、建议～为政府科学决策提供参考依据。 五、12345政务服务热线平台建设工作步骤 ,一,工作筹备阶段,2016年5月至6月中旬, 制定12345政务服务热线平台建设实施方案～成立整合工作领导小组～明确职责分工～制定具体实施细则。 ,二,组织实施阶段,2016年6月下旬至8月, 一是做好12345政务服务热线平台扩容的技术准备工作,二是做好12345政务服务热线平台的办公场地、设施与技术装备的 - 5 - 准备工作,三是做好各条热线整合的切转技术准备。 ,三,总结提高阶段,2016年9月, 一是在试运行的基础上～确保整合的受理系统达到安全可靠要求～并于2016年10月正式投入运行,二是完善各项工作制度和办理工作程序。 六、12345政务服务热线平台建设工作要求 ,一,统一思想认识～加强组织领导。建设12345政务服务热线平台是市委、市政府的重要决策部署～是便民利民、打造服务型政府的一项重要举措。各地、各部门要统一思想认识～高度重视建设12345政务服务热线平台工作～切实加强领导～精心组织～确保整合工作顺利开展。为加强对12345政务服务热线平台建设工作的领导～成立由常务副市长为组长～市政府办公室、编委办、信访局主要负责人为副组长～市级各有关部门为成员单位的12345政务服务热线平台建设工作领导小组～负责研究部署平台建设工作中的重大事项、重大活动和工作安排～协调处理平台整合工作中出现的矛盾和问题等。领导小组下设办公室～由市政府办公室主要负责人兼任办公室主任～市民情会办中心负责人、信访局分管领导任副主任～具体负责12345政务服务热线平台整合日常工作。 ,二,明确任务分工～密切协作配合。12345政务服务热线平台建设工作涉及多部门～业务范围广、整合难度大、建设时间紧～各有关部门要增强大局意识～加大部门之间的协作配合～加大人力、物力投入～切实做到组织有序、保障有力～确保在2016 - 6 - 年9月底前全面完成整合任务。市编委办负责研究核准12345政务服务热线平台的建制、职能、编制等,市财政局负责12345政务服务热线平台的经费保障～并把平台运行经费纳入本级财政预算,市机关事务局负责落实市民情会办中心及12345政务服务热线平台的办公用房,市民情会办中心负责平台整合的前期准备、协调等工作,市信访局负责配合民情会办中心负责平台整合相关工作及整合后的具体日常管理工作,各热线主管职能部门要主动与市民情会办中心和信访局做好热线整合对接工作～积极支持配合～根据工作需要派员进驻12345政务服务热线平台协助工作。 ,三,加强宣传培训～强化纪律监督。要切实加强宣传力度～利用广播、电视、网络、报刊等媒体～广泛宣传12345政务服务热线平台的功能和作用～营造良好的舆论氛围～市级各新闻媒体应发挥自身优势～开设宣传专栏～积极与12345政务服务热线平台开展合作～加强对群众投诉举报事项的动态分析、跟踪采访等。市纪检监察部门负责对平台建设和管理实行专项效能监督～加强对热线整合工作的效能监督～对列入整合范围的单位～若有不配合、推诿情况的～对相关单位责任人进行约谈～若造成严重后果～追究相关单位领导责任。要加强对12345政务服务热线交办事项的效能监督～对各镇,街道,、相关部门在办理转办事项过程中存在超时、不正确履行职责或不履行职责等问题～由市行政问责中心对相关单位实施问责～并追究相关责任人责任。 - 7 - 附件 XX市12345政务服务热线平台建设 工作领导小组名单 组 长:XXX 副组长:XXX 市政府办公室 XXX 市编委办 XXX 市信访局 成 员:XXX 市法制办 XXX 市外事接待办 XXX 市发改局 XXX 市经信局 XXX 市教育局 XXX 市科技局 XXX 市民宗局 XXX 市公安局 XXX 市民政局 XXX 市司法局 XXX 市财政局 XXX 市人力社保局 XXX 市国土资源局 - 8 - XXX 市环保局 XXX 市建设局,规划局, XXX 市城管执法局 XXX 市交通运输局 XXX 市水利局 XXX 市农林局 XXX 市商务局 XXX 市文广新闻出版局 XXX 市卫生计生局 XXX 市审计局 XXX 市海洋渔业局 XXX 市统计局 XXX 市市场监管局 XXX 市安监局 XXX 市机关事务局 XXX 市旅游局 XXX 市投资促进局 XXX 市总工会 XXX 团市委 XXX 市妇联 XXX 市侨办 XXX 市国税局 领导小组下设办公室～由XXX兼任办公室主任～XXX、XXX任 - 9 - 办公室副主任～办公室设在市民情会办中心。 - 10 -