公司95598工作总结【精品文档】

公司95598#工作总结#【精品文档】 公司95598工作总结篇一:95598年终工作总结 95598 年终工作总结 岁月如梭，一转眼，来呼叫中心工作已一年了，很荣幸 走进了这个充满朝气富有战斗力的集体，成为其中的一员。 在领导和同事的关怀下， 一直以来坚持 “优质、 方便、 规范、 快捷”的服务方针，认真执行“始于客户需求，终于客户满 意”的服务理念。在政治思想上，贯彻落实“三个代表”重 要思想，树立实践科学发展观。在刚上 95598 时，通过自己 的努力熟悉语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。 现将总结如下: 一、开展学习 提升素质 保证服务 时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。座席员 的素质提高才能满足优质服务的需求。中心支部郑副书记几 次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主 要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识 培训、政治学习等，有时把工作上遇到的难点大家进行交流 讨论。近日 95598 供电服务热线正式向县级延伸，为了理顺 业务流程利用了休班时间到合浦供电公司现场学习，并由师 傅对现场疑难给予讲解，使我对合浦县的配网有了较深入的 了解，业务知识有了提高，我还收集了一份 95598 常用计量 装置问题解答。 五心热线 1、客户为何不高兴,电话咨询缘何升级为电话投诉,二、真诚服务 就当前市民普通关注的负荷紧张和银行代扣问题，引起了客 户抱怨投诉，要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待，不 能使用语气，安抚客户表达同理心，让客户满意挂电话。 2、“是 95598 吗，有台变压器离我家对面 1 米多远， 会不会有危险,”随着用户维权意识的增强，对我们的服务 提出了更高的要求。遇到台风袭击，恶劣的天气造成线路闸 大范围停电了，给客户带来不便，接进的电话都是满腹牢骚 的漫骂，但始终恪守“八字”方针，认真心聆听、耐心解释 使客户停电原因是自然灾害，正在全力以赴抢修，争取尽早 恢复送电。呼叫中心的电话每天都是“夏天”很充实，大家 的心愿是方便千万家。 树立形象品牌 95598 供电服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟 通的桥梁和纽带，24 小时受理故障报修、电费查询、业扩报 装等电力服务，加强知识塑造自身形象，提升处理紧急事情 能力。 三、存在的不足 一年来通过努力业务水平有提高，但分量还是不足的。 平时要多学习 95598 和优质服务的有关知识，不耻下问。在 今后工作中要有奉献精神，体会经验吸取精华，愿自己的服 务，赢得客户的满意。 篇二:95598服务热线工作总结 95598 服务热线工作总结**电业局客户服务中心 95598 热线根据省公司“创建”活动的要求，通过全面推进 规范化服务工作，健全#管理制度#，优化服务流程，规范管理，树立规范化服务新理 念，从制度和机制上铸造“95598”服务品牌，树立真诚规范的服务形象，架起服 务社会的桥梁，更好地服务于电力客户。 一、团结协作，努力完成各项指标 在局领导的关心下，在各部门的支持配合下，在中心全体员工努力下，我们班组的 工作取得了可喜的成绩。统计表明 2007 年 1-7 月份总呼入数:128682 起;人工受 理数 94576 起;自动受理数:6339 起;人工接通率:92，比去年同期的 85 上升了 7 个百分点，较好地完成了上级下达的各类指标。 二、勇于创新，推出“规范化系列活动” 无规矩不成方圆，我们以创建活动为契机，全面推进规范化服务。系列一:建立健 全规范化服务规章制度，针对新出现的问题，及时调整、补充、健全规章制度，客 服中心和 95598 热线制定了首问负责制、交接班会议制度、系统运行测试制度、管 理制度汇编、经济责任制考核等规章制度;系列二:规范服务用语，重点进行问候 语、结束语、语气、语速、音量、音调的规范化和专项整顿;系列三:规范“95598” 服务程 95598 热序，对一些出现频率较高的咨询和投诉问题进行归纳，认真及时编制 线典型知识问答知识库和化服务手册。系列四:首问责任制的专项整顿。 三、建立常态培训机制，努力提升业务技能 1、95598 电力客户服务工作要求客户代表有全面的电力业务知识和丰富的实践经 验。为提高客户代表的业务水平，95598 客服热线组织客户代表进行集中学习，还 邀请莲都供电局专业人员到现场对客户代表进行教学并到莲都局相关后台业务部 门交流走访。三月份，局邀请专业培训公司对全市 95598 服务代表进行了业务技能 提升培训，在 7 月份举办的全省 95598 技术比武中，我局代表队获得了团体第五、 个人第十一的好成绩。 2、坚持班组业务学习并开展了岗位业务培训，坚持每月对客户代表进行业务知识 考核，开展工单点评、补充并修改了 95598 典型问答知识库，使大家的业务知识、 业务水平在学习和实践中不断提高。坚持每日一题的技术问答，工单论坛，一人出 题，多人学习，大家相互学习。 四、加强内质外行建设，打造窗口服务品牌 以班组建设为中心，强化“四化”管理:制度化管理，常态化监督，人性化关心， 个性化发掘;针对规范化服务要求，制定《95598 服务规范标准手册》，对 95598 服务典型案例进行汇编成库;委托咨询公司开展明察暗访，提出服务规范要求，改 变陋习，塑造良好的接听习惯，力求“让顾客听到我们的微笑”;学习其他服务行 业呼叫中心，向先进的行业看齐，不断定期开展针对性的服务技能提升培训;强化 工单质检管理，做到快速受理电话与下发工单，及时负责工单的跟进与回访;加强 同社会各界的联系，充分利用社会公共平台，进行信息的对接沟通，95598 的优质 服务意识、服务方式已得到客户的认可，客户满意度不断提升，在供电企业和用电 客户之间架起了一座信任的桥梁，热线不断收到客户的表扬与感谢，有效提升了企 业形象，先后获得了省电力公司系统 2005 年度“迎峰度夏有序用电优质服务”先 进集体、**市电力企业 2005 年度 QC 小组活动成果二等奖、**市电力系统 95598 技 术比武团体一等奖、省公司 2004-2005 年度女职工建功立业标兵岗、**市电力系统 2004-2005 双年度先进集体、**市青年文明号、2007 年参加全省 95598 技术比武团 体第五名等荣誉。 篇三:2015年95598上半年工作和下半年工作总结 95598 呼叫中心 2015 年上半年 工作总结及下半年工作思路2015 年，95598 呼叫中心按照客户服务中心工作的总体 安排，紧紧围绕营销考核指标和重点工作要求，强化服务意 识，提升服务品质，各项工作均取得新的进展。现将 2015 年上半年工作情况汇报如下: 一、2015 年上半年营销指标完成情况 1、1 月 5 接听热线电话，受理工作票，其中 2、工作票超时率 二、重点工作完成情况 1、强化服务意识，提升服务品质 根据公司要求，百万客户投诉量不高于 200 次，我局直 供管理客户为 24.97 万户，折合投诉量不高于 50 次。为配 合各部门完成投诉量指标，我中心多次组织值班员开会，强 调优质服务的重要性，帮助值班员分析投诉客户的心里，本 着“先处理情绪，后处理问题”的原则，首先对投诉客户进 行心里疏导，从受理层面降低客户的投诉率。 我中心充分发挥电力专业服务优势，积极将工作向前延 伸，与生产、营销各单位联动对接，实现客户工单在电力企 业内部畅通流转;对所发出的工单实行全天候 24 小时集中 处理、全程监督、实施督办，严格落实首问责任制，确保客 户的需求事事有回音，件件有落实，投诉工作票数量大幅降 低。 我中心积极推进客户制度的落实，向四方公司建议 在系统中增加对值班员个人的评价率和满意率的统计表，使 得 95598 热线的整体评价率显著提高，客户满意度综合评价 也得以提升。 2、圆满完成各项保电任务 认真制定节日期间和重大保电事项的值班安排，圆满完 成春节、元宵节、清明节等节日的保电任务，并将节日期间 受理的报修业务形成报表上报;组织值班员学习《二 0 一五 年普通高校招生考试期间保电预案》 、 《95598 呼叫中心大面 积停电应急预案》以及《系统故障应急预案》 ，并对值班员 系统正常模式转应急模式的操作进行考核;严格落实逐级上 报制度，确保保电任务顺利完成。 3、开展多种形式培训 为了不断提高客服人员的业务素质和服务水平，以良好 的声音形象带给客户温馨的感受，95598 班组从多方面开展 形式多样的培训活动。每月，除了班组建设要求开展的技术 讲课、技术问答、考问讲解和培训考试等培训活动外，还经 常组织班组员工利用休息时间集中“补课” ;此外，班组长 还要针对个别员工开展录音质检的培训，这种培训要求培训 教师对录音内容特别熟悉，能够抓住其中的关键点，对服务 过程中的缺陷进行准确分析，因此需要耗费大量的时间来反 复分析录音，但培训效果较好，针对性强，通过几次分析， 客服人员就可以明显改掉一些服务陋习。2 月 9 日邀请供电 分局高压班班长现场为 95598 值班员讲解有关配电线路相关 知识，并在培训之后进行考试。 长期开展打字速度评比活动。打字速度评比活动设置基 础标准、提升标准和完美标准三个档，每台电脑上都安装了 打字软件，班组员工可以在热线接听的间隙练习打字，有效 利用了每一分钟的工作时间;每月月底对员工的打字速度考 核一次，达到规定的标准给予免考核或在活动结束时予以奖 励，达不到规定的员工将在月度绩效考核中进行考核。活动 计划以半年为一个周期，直至全部员工都达到规定的打字速 度为止。 4、完善 95598 员工绩效考核 根据营销考核指标的调整，进一步完善 95598 员工绩效 考核标准。加大了对超期工作票和客户投诉的考核力度，明 确因服务质量问题引起的投诉事件的考核标准和处理办法。 5、配合中心开展快响中心前期工作 根据上级部门指示，为供电服务快速响应中心在二连浩 特供电分局建立试点提供数据支持。我中心组织员工做了大 量的数据统计和梳理工作，形成报表和图表上报。 三、存在的困难和问题 1、系统稳定性问题 目前，95598 系统仍存在间接性无响应和停电信息公告 无法播报问题，造成部分工作票超期。建议尽快升级完善系 统。 2、农电客户报修工作票流转和工作协调问题 供电分局所属农电客户发生故障时，由农电所所长负责 处理，而 95598 报修工作票只能发给急修班，急修班直接以 “不在处理范围内”将工作票回复给 95598。目前，供电分 局也存在此问题，严重影响农电客户的抢修速度。建议相关 单位尽快明确农电客户报修工作票的处理流程。 四、 下半年工作思路 1、 继续做好优质服务工作，不断提高客户满意率 以 95598 系统中“客户满意率综合统计”指标为依据， 继续督促全体值班人员积极开展客户评价工作，尽量做到真 实的反映客户对服务人员的满意程度。 建立健全服务应急预案，客户投诉考核制度，实现全员 重视客户优质服务工作，努力从受理层面降低投诉率，快速 解决客户关心的重点、难点问题，提升服务品质和客户满意 度。 2、不断降低超期率，争取在同业对标中取得好成绩 自 2015 年 1 月起， 95598 超时率由指标考核改为同业对 标。 我中心将全力解决工作票超时问题，在下半年的工作中， 动脑筋想办法，多方面采取措施降低工作票超时率;督促各 相关处理单位重视工作票超时问题，出现问题及时沟通，协 调解决，共同配合，避免工作票超期情况出现，争取在同业 对标考核中取得好成绩。 3、做好全年各类保电工作 继续做好重大节日和重大事件的保电工作，提前做好保 电期间的值班安排，不断完善应急预案，督促员工反复练习 系统转应急模式的操作，确保全体人员熟知预案流程，全面 完成各类保电任务。加强值班员对重大事件敏感度方面的教 育，做到快速反应、灵活处理，第一时间将问题导入正确处 理流程，防止事故扩大化。 4、加强培训管理，严肃考试纪律 按照班组建设相关文件的要求，认真组织季度考试和培 训考试。从出卷到判卷，严格落实公开、公平、透明的原则， 对考试成绩进行公示，成绩连续保持在班组前列的员工进行 奖励， 不及格的员工进行绩效考核， 确保培训管理产生实效。 计划组织班组员工到计量中心校表室进行一次现场培 训， 了解各类电能计量装置的型号、 特点和常见故障的处理， 提升班组员工的业务水平。 5、继续配合中心做好快响中心的前期工作 认真完成上级下达的各项临时工作任务，继续组织各类 基础数据进行统计、分析和梳理，剔除无效数据，从数据中 发现问题，找出问题解决方案，为快响中心的成立提供技术 支撑。 篇四:供电服务热线2012年工作总结 供电服务热线班 2012 年工作总结 暨 2013 年工作计划2012 年，供电服务热线在上级部门的正确领导下，相关部门的全 力配合下，全面推进规范化服务工作，树立真诚规范的服务形象，坚 持“你用电，我用心”的服务理念，始终保持“让我们的声音带着真 诚的微笑”的工作状态，以专业的服务技能、良好的职业道德和牢固 的服务意识、严格按照“新三个十条”的要求为客户提供 7×24 小时 热线服务，经过服务热线全体人员共同努力，截至*月*日，已累计电 话重要用户停电信息 计划停电信息 次，发送停供电信息通告 次，发送报刊次;为用户查询电费信息 次，接受停供电信息咨询*次， 用户咨询业务办理及电价电费咨询共计 次， 接受其他咨询 次; 受理故障报修 下汇报: 一、2012 年工作完成情况 (一)制定常态学习机制，努力创建学习型班组 1.一年以来，服务热线根据因天气变化形成的话务高峰期(本文来自:www.cdFds.cOM 池 锝 网:公司95598工作总结)和平缓 期分别制定不同的学习计划，开展常规学习，以周例会为学习时间， 及时传达公司各级方针政策、营销方面文件精神，并分别组织班组成 员开展专业技能、电力法规等的学习，掌握营销供电新知识，以应对 客户对电力服务的需求。 恩在行动，奉2.紧跟形式，开展主题活动。一是组织全体坐席人员开展了“感献在岗位”讨论活动，班组成员以自身体会畅谈公司近 起，客户回访率百分百。现将供电服务热线工作作如 年来的变化、对自身的影响以及今后的打算等等，感同身受的同时大 大增强了集体荣誉感和企业主人翁精神;二是开展读书活动，在班组 图书角增设了《致加西亚的一封信》《你为谁工作》《员工礼仪》等 、 、 书籍，要求坐席人员在业余看书以后撰写读书笔记，引导班员树立良 好的职业道德和操守。 3.加强交流、学习，汲取经验。上半年公司组织班组代表前往德 阳电业局参观交流学习，将德阳电业局供电服务热线优秀经验带回来 进行参考，对服务热线工作不断进行改进，不断提升服务水平;8 月 份选派两名工作人员参加了为期一个月的省公司 95598 热线服务人员 培训，从理论学习和实践操作入手，将学到的理论知识和优秀经验带 回班组，带动了整个班组的学习氛围和业务技能提升。 4. 走出工作间，现场观摩学习。一是在二月份组织全体坐席人员 到城区各变电站对城区 10kV 线路出线、供电情况进行了解、掌握;跟 随线路技术人员分别对城区各条线路进行了现场实地学习，了解线路 供电设施的高低压输入、输出接触点、真空开关等运行情况;二是三 月份公司自助缴费终端机上线以前，组织全体人员分别到城中客户服 务部实地体验了自助缴费全过程， 并请专业人员讲解了 ATM 后台管理 的查询以及可能出现的各种情况。终端机投入使用后，服务热线加大 了对自助终端的宣传，用户遇上问题第一个想法也是拨打 95598 进行 咨询，目前已成功应对多起关于自助缴费出现问题的咨询。 5.为了不断提升班组整体水平，鼓励班组成员不断加强学习，一 年来，班组内共有 5 名同志分别参加了技师、高级工的职业称学习和 考核，有 10 名同志正在参加或通过了学历继续教育的学习和成人考 试，营造了良好的班组学习氛围，并带动全班成员努力学习，不断进 步。 (二) 、以人为本，形成合力，做好本职工作，提升班组优质服务 水平。 1. 全年来，服务热线分别制定、完善了《突发事件应急预案》《故 、 障现场处置方案》《信息错(漏)发事件应急预案》《投诉举报服务 、 、 管理办法》等规章制度，并成功应对数次话务高峰。一是春节期间， 特别是除夕晚上，因用电量过大，太乙片区执行限电方案和电力故障 频发导致话务量急骤攀升，造成电话拥堵，五部电话一直无间歇，班 组立即启动《突发事件应急预案》 ，四名休班的同志在接电话后的第一 时间赶到工作间参与应急值班，六名同志放弃与家人共度佳节，全力 以赴直至凌晨，整个春节小长假期间话务总量达到 6512 个，受理故障 报修 609 起，启动应急预案 3 次，正确应对了市长热线、县长热线、 110 报警台以及各媒体的咨询;二是在 5 月 11 日的雷暴天气，数条线 路因雷击造成或多或少的故障， 服务热线以诚恳的态度受理故障报修， 及时向客户传达抢修进度，承担了来自社会及用户各方的压力，单日 电话量达到 1972 个、故障报修 178 起，尽管话务量和工作强度很大， 但坐席人员坚守岗位，主动加班，没有一个人叫苦，征得了大部分用 户的理解与支持，顺利度过了此次话务高峰，没有一起投诉事件发生; 三是在今年 9.10 抗洪保电工作中，在雷雨造成 6 条 35kV 线路、33 条 10kV 线路故障无电、供电电网危急的情况下，热线坐席人员们义无反 顾地离家赶往工作间坚守在热线服务岗位上，所有坐席人员精神高度 集中，始终保持脸上带着笑容接听电话，一边判断客户是在停电范围 还是故障无电，一边根据线路停电情况对用户作出答复，向客户解释 目前的电网现状，并承诺公司会根据天气和洪水情况适时调整电网恢 复供电，坐席人员的真诚赢得了大部分客户的理解和支持，以“断电 不能断服务～ ”的思想成功面对了洪灾的考验，用自己的方式表达了对 岗位的忠诚，仅 9 月 10 日、11 日两天时间，除 10 日下午三个小时的 通讯信号中断时间，共计受理故障报修 252 起，接受咨询 2945 次。经 过全体坐席人员的共同努力，全年圆满完成了迎峰度夏(冬) 、省沙滩 排球比赛、十八大会议、重大会议、高(中)考及节假日保电工作， 以真诚的服务赢得了广大电力客户及社会的广泛认可和赞誉。 2. 做好用户来电咨询、故障报修以及投诉举报、建议等电话类型 的数据统计、分析工作，及时将分析后的数据报表和工作中发现的热 点、敏感问题以书面形式汇总向上级部门汇报，以便对公司更好地有 针对性地提出服务措施。同时对发现的热点和敏感问题进行分析、讨 论，形成统一答复口径和应对方案。 3. 以认真严谨的工作态度做好停电信息发布和营销信息公开工 作。为了确保停电信息发布工作的准确性，热线坐席人员在每一条停 电信息发布前总是不断地与线路专业工作人员进行沟通、确认，了解 停电范围与线路上的重要用户，在三月份对现有的重要用户联系信息 资料进行了一次全面更新与整理。 4. 5 月 10 日，班组积极参与了市公司 2012 年迎峰度夏反事故联 合演习。演习前精心制作了供电服务热线演习子方案，方案对在面对 突发状况时应如何反应、如何加强与相关部门的密切联系和配合，怎 样加强对外解释与对内协调等方面均制定了详细的措施，并在班组会 议中组织大家进行了认真学习。演习中，供电服务热线班两名代表根 据方案要求，各司其职，圆满完成了演习任务。 5.主动接受社会监督，认真做好信息公开和停供电信息发布工作。 服务热线坚持每月在国网公司 12398 信息公开网站公布相关供电质量 信息和停电信息，并加强与县广播电视台的紧密联系，及时将计划停 电或应急抢修停电等信息在媒体公布， 力求争得电力用户理解和支持。 6.加强对投诉、举报工作的管理和答复制度。要求热线坐席人员 高度重视电力用户投诉、举报工作，严格实施“零报告”制，接报后 立即汇报班长，根据事态情况按照相关规定进行汇报和调查，并及时 形成书面调查记录，及时答复相关部门和投诉举报人，全年共成功处 理举报事件*起，投诉事件*起。经核实，*次投诉事件均为无效投诉， 但热线真诚的态度依然得到了用户的谅解，消除了误会，而快速反应 机制也得到了上级部门的一致肯定。 (三) 、加强班组文化建设，营造“团结和谐，携手共进”的班组 氛围。 “7S”管理。6 月初，服务热 线迁入新办1.以迁入新办公间为契机，积极推行 公间，在宣贯学习“7S”管理办法期间，要求坐席人员以供 电营业场所“四净四无(地面净、桌面净、墙面净、门面净，无灰尘、 无纸屑、无杂物、无异味)”为标准，对工作间的设备设施加以维护、 清理，统一电脑桌面图片，工作中随时保持办公桌上仅留必备物品， 严格着装统一，务必做到干净、整洁并形成良好的习惯。同时把“7S” 管理与坐席人员绩效管理相结合，要求坐席人员在严格加强自我管理 的同时，遵循“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，充分展 现明珠电力“服务社会，奉献光明”的企业形象。与此同时，大力倡 导“微笑服务，享受沟通”的热线电话服务文化，以征集服务格言、讲 述服务故事、讨论服务心得等方式展开座谈，让每一位坐席人员总结 自己的服务格言，并分别讲述自己在电话服务过程中最委屈和最感动 的事情，挑选自己笑容最灿烂的照片与服务格言一起统一印制成精美 的卡片张贴在更衣柜门上，提醒大家牢记自己的服务格言，以微笑的 心情上岗，将与客户的被动沟通变为享受沟通，营造了和谐、共进的 班组氛围。通过这样的方式，缓解大家的工作压力，增强对热线服务 岗位的理解和认识。 2.5 月中旬，公司举办“感恩在行动，奉献在岗位”演讲比赛，热 线班成员积极参与，献言建策，修改演讲稿，拍摄照片，制作演讲 ppt 展示，经过深情演绎，以《心怀感恩，以奉献架起彩虹热线》为内容 的演讲代表营销部获得了比赛第二名的好成绩，充分展示了班组成员 团队精神的同时也打造了良好的班组外部形象。 3.坚持爱心工程。一是关爱贫困娃***，热线班的坐席人员自筹资 金，在春节前夕和新学期开校前分别看望了***，为他购买生活和学习 用品、缴纳生活费、过生日等，让***感受到了来自明珠热线的温暖; 二是六月份本着“一方有难，八方支援”的思想，组织班员为公司困 难职工伸出援手，奉献爱心，充分展现了热线班“感恩企业，回报社 会”的精神面貌。 4.以完善“创建一流县供电企业”相关工作和“五星级班组”一 年复验为契机，狠抓班组基础管理，对照标准找差距，反复进行自查 和改进，从班组外部形象、服务行为能力、理论知识水平等各方面不 断完善，班组综合实力快速提升，服务基础得到进一步夯实，学习氛 围更加浓厚，班组向心力、凝聚力得到进一步增强，各项工作均呈现 出良好的发展态势。 一年以来，明珠供电服务热线座席人员的整体服务水平得到了明 显提高，用户满意度也大幅度提升，班组成员先后获得公司“先进工 作者”“优秀共产党员” 、 、遂宁市“团青宣传先进个人”“9.10 抗洪保 、 电先进个人”等荣誉，并代表公司参加市安全演讲比赛获得了第二名 的好成绩，供电服务热线班班组更是被公司推荐参加了国网公司“百 佳客户满意服务窗口”评比，得到了上级部门的一致肯定。新的一年， 供电服务热线班将稳固班组建设取得的各项成绩，进一步完善工作机 制，深化班组建设常态管理体系，踏实做好热线服务基础工作，力争 在新一年更上台阶。 二、2013 年工作计划 1(坚持周例会工作制度和学习机制，开展专项训练，加强学习， 努力进步，不断提升坐席人员个人综合素质和服务水平。着重加强对 适当增加阶梯电价方面知识的学习和了解。业扩报装知识的学习掌握， 2.强化服务意识，以“服务社会，奉献光明”为已任，以“始于客户需求、 终于客户满意” 为宗旨， 加强内部管理， 力争做到服务标准上 “星” 、服务水准要求“精”的标准，逐步向“管理一流、服务一流、人才一流、业绩一流”的先进班组靠拢迈进。3.严格按照“新三个十条”的要求，认真做好迎峰度夏、迎峰度 冬和节假日保电工作。 4.加强绩效考核，将坐席人员的出勤率、工作情况、录音分析、 日常考核、着装、工作面貌等指标与绩效挂钩，促进班组成员的自我 管理。 5.加强与线路专业技术人员的沟通与联系，及时更新线路停电信 息与范围，要求每个坐席人员必须熟练掌握。 6.继续推行“7S”管理办法，引导坐席人员加强自我管理，营造 良好的工作氛围。 7.认真做好班组各项软件资料、报表分析，完善对外宣传资料， 开展形式多样的班组文化建设活动，增强班组凝聚力。 篇五:95598汇报词 95598 汇报词尊敬的各位领导: 上午好，欢迎莅临云南电网公司宣威电力公司检查指导工作，我 是 xx 电力呼叫中心 XXX， 下面由我向各位领导介绍中心的基本情况。 宣威电力呼叫中心成立于 xx 年 xx 月 xx 日，现有两台电话坐席， 共工作人员 5 名，实行 365 天 24 小时值班制，担负着宣威市范围内 xx 万多用户的用电咨询，业务受理、故障报修、接受客户投诉建议以 及新业务的推广。 我们将不断进取，竭诚为客户提供优质，方便，规范，快捷的 服务，感谢各位领导检查指导我们的工作并留下宝贵意见，谢谢。