损耗的预防和控制

损耗的预防和控制 损耗的概述 一、 损耗的概念和产生的原因 概念：损耗是什么？它能够使企业提高成本、降低利润，阻碍零售业发展的绊脚石。控制它是一个企业赖于生存发展所必要创造的内部环境。损耗简单的解释是企业的损失，造成其产生的原因可分为“人为因素”和“自然客观因素”。损耗具体可分为商品损耗和环境损耗，商品损耗狭义指台面库存与实物盘点库存之间差额，可为正数或负数，是商品破损、商品售买盈亏等现象。环境损耗主要指商场使用的各类设备设施的损坏维修费用和顾客在商场的人身意外赔偿及其它意外事故的费用。 损耗的来源：在我们公司新开一家店从选址、基建、招商，再从开业到日常的收货建账陈列、促销、收银、自营商品的采购，库存的盘点，商品的出售，营业外收入的稽核，行政、生产耗材的采购，固定资产的维护、保养、管理等都是公司的损耗组成部分。 产生损耗的原因： 1、未被查觉，输入错误码。（收货、电脑部） 2、破损商品的不正当处理。[A、折价  B、销毁  C、索赔（退换货）] 3、偷盗。（内部偷盗、顾客偷盗、供货商偷盗） 4、商品条形码偏号不当。 5、扫描错误。 6、不开票据的商场自用品。（自销） 7、收银员操作失误所导致的损耗。（收银员的偷窃、及收到假币等） 8、收货、计算机部、财务、现金办工作人员的操作失误所引起的损耗。 9、发生意外事件（如：顾客受伤、员工工伤、停电、火灾等方面）所引起的财物赔偿。 10、发生一些能够引起公司直接或间接的财物损失的事件。 各营运部门损耗重点管理 一、超市部商品控损管理 超市商品由于大部分相对生鲜商品不易于过期损坏，但由于绝大部分是属于特殊贵重是比较容易引起损耗，它们要么是高单价商品，或是包装很小容易引起偷盗一类商品。所在超市部的防损重点应放在预防偷盗上，如：名贵奶粉、高档酒类、高级化妆品、洗涤品及一些精品等商品是专业偷盗者的主要偷盗对象。 〈一〉超市产生损耗的主要原因 1、自用品管理程序没有按正常程序领用。 2、零星散货、顾客丢弃商品没有及时归位造成商品破损。 3、陈列、理货、卸货、运输过程中因为处理不当造成商品损耗。 4、必须对当日所有变价商品的价格进行核对，检查系统价格与标签价格是否一致。 5、商品陈列时和上货架时没有遵循安全，码放不牢固，导致货品散架商品破损。 6、员工在操作中不够谨慎，导致商品损坏。 7、偷盗。 对贵重商品防盗出现问题及处理的方法： 1 烟酒专柜 #:营业员促销员是否不在岗 #:烟酒(名贵)专柜和储存柜是否没上锁、排面库存是否与实际库存不符 对烟酒柜必须实施专人专柜管理，每日检查柜子是否上锁。 2 贵重奶粉 #:营业员促销员是否不在岗。 #：排面实装商品过多。 #：排面位超市的角落位置，不在监控范围。 对营业员和促销员强化防盗意识，减少排面库存数量。 3 精品区 #：高级化妆品没有进行少量展示或没有进行锁柜管理。 #：贵重储存箱\柜没有上锁 对一些小件精品要少品摆设，位置明显、防损人员加强巡场。 4 洗涤品和计生品 #：营业员促销员是否不在岗。 #：排面数量过多。 加强员工的防盗力平和意识。         〈二〉如何加强控损的方法 1、有效的实施盘点工作 （1）盘点目的：明确超市在盘点周期的盈亏和损耗状况，得知损耗较大的营运部门及部分单品，以加强管理控制损耗，发现并清除滞销商品、临近过期商品，整理环境清除死角。 （2）盘点的工作流程 盘点区域进行编号      控制库存量        停止陈列面更改      整理库存（后仓、加高层）      清理退货        整理排面（核对商品与价格是否一一对应）      信息采集      核对盘点表（可进行二次）          排面或现场盘点：  整理→放单→初盘→复盘→抽查（由防损人员或部门主管）→ 收单 （3）盘点要求 A、盘损率%=（帐面库存-盘点实际库存）/盘点周期的总销售金额*100% B、账面表必须编号、编页数、编号增加必须经过现场最高主管登记审核后方可增加。 C、盘点表上数字书写必须规范、工整、不潦草。 D、盘点数必须是销售单位的数量。 E、赠品、试用品不盘点，但非供货商免费提供的样品必须盘点。 F、盘点前必须将现场散货整理归位。 G、库存区盘点完后应封库确需补货到现场的需现场最高主管登记批准后方可补货。 H、盘点表上必须有初盘、复盘、抽盘人员的签名。 2、加强商品的意外损耗管理 （1）加强所有营业员和促销人员的防损和防盗意识。 （2）主管加强对员工进行明确分工责任制，加强所有员工的防损培训。 （3）规范各类的退货、报损、进场、调拔、收货、赠品领用。 正常运行状态。 <三〉赠品管理 赠品有的是明确为供货商的某次活动而使用的，这种多属于较大型的促销活动。通常情况下赠品没有规定使用的范围，多是由超市部和厂家人员决定。那么由于赠品是一项随意较大的处理商品难免在管理中会出现一些漏洞。诸如：较为严重的就是促销员利用赠品之名，对亲人或朋友购物时采用多捆、多赠、赠卖品等一系列违规现象，特别容易造成对促销人员的管理混乱为加强这方面的管理对赠品作以下管理程序： 供货商赠送 收货组签收                        防损员监督签收 超市收货入库 前台部领用登记发放 二、前台的损耗重点 〈一〉前台产生损耗的原因 1、收银营运的损耗重点 A、收银进行内盗和内外勾结偷盗。 B、每日的收银现金差异（收银员错误的收款或收银中收到假币等、收银员从钱柜中进行直接的偷钱）。 C、收银员业务水平不高在结帐过程出现遗漏商品扫描或收银。 D、生鲜食品和零星散货的损坏（质量变质、污染、包装损坏），对一些易损或易烂商品没有做好及时退货和防护措施。 E、收银排队导致顾客未能付款或无零钞找赎、顾客不能付款等。 2、客户服务中心产生损耗的重点 A、在受理顾客投诉中索赔或退货影响二次售买等。 B、退货过程因顾客不满而导致赔偿的金额。 C、对积压在服务中心的商品，（特别是一些如：生鲜果蔬类等易变质的商品和贵重商品）没有及时进行退退货归位导致商品积压变质、破碎。 D、客服的工作人员与顾客做手脚串谋在客服中心将一卖品当赠品送给顾客。 〈二〉前台控制损耗的措施与方法 1、强化收银员的思想品德教育及业务技能 A、商品扫描：捡起商品，准确、无误逐样扫描商品。贵重商品应遵循优先或最后扫描的原则。扫描商品时看扫描显示的商品是否与实物相符，并对商品进行BOB及LISA的检查。所有商品扫描完应询问顾客是否还有未买单的商品，并检查购物车及购物篮是否有遗留商品。 B、打包商品：在买完单后帮助顾客对商品进行打包，打包商品应把分类打包，做到默数商品件数与实际扫描件数是否一致。 C、在监控上保持完好的运转，保持全天侯对收银台的监督控制。 D、常见的收银错误主要有四种：结算顾客货款时的收银错误；顾客临时退货；营业收入收付时发生上述情况，收银员应采取一定的措施及时进行补救，将负面影响减少到最低程度。 三、其它后勤行政部门控损管理 <一>购买消耗品要克制再克制 一般人都认为公司的低值易耗品可随时购买。我们必须更正这种观念，养成克制购买消耗品的习惯，通过制定低值易耗品的领用和期限达到节省的目的，禁止随便购买。 <二>制定消耗品领用标准明细 制定领用明细标准，具体到岗位、职务。行政人员每六个月一次定期检查公司个人抽屉时，回收多余的事务用品。钉书机、剪刀、胶带等全员每天使用频繁的东西，划为共享。橡皮擦、圆珠笔、签字笔等不能用时才能更换。因个人原因遗失公司物品时，由本人负责赔偿。 〈三〉禁止私自使用公司物品、挪用公司费用 公私不分，不仅会增加公司费用的支出，也是个人不正当行为的第一步。首先干部要以身作则，起模范作用，严禁公私不分的举动。 〈四〉定期清扫日光灯管 日光灯如果不定期清扫，每六个月就会减低效率10－30％。应尽可能每月都用干布擦拭，三个月至六个月用清洁剂清洗一次。不要用到日光灯管寿命终了都没有清扫过，这是没有节省的观念。污浊的天花板及墙壁都要自发地定期清扫。 〈五〉尽量使用日光灯 日光灯的耗电量是灯泡耗电量的三分之一。在公司内要尽量使用日光灯。同样的日光灯白色比晨光色的功效强10％。在户外要用高压的水银灯，可得到相当于灯泡7至8倍效果的照明。 〈六〉提早换装日光灯管 日光灯管使用寿命是3000－5000小时左右。应在灯管寿命终了前尽早换装，否则使用到最后会增加电费及失去效率。要计算换装时限较困难，应在灯管出现黑影圈时换装，每月底定期检查。 〈七〉保持不同场所的照明度 厕所、开水间、楼梯间、走廊等场所的照明度以150－200度为宜，办公室以300－500度为宜，会议室要配合气候、白天、夜晚的需要而装置照明调节器比较合适。度的计算是60瓦灯泡光线1米处的光度为65度。 〈八〉提前30分钟关空调 要养成下班前关空调的习惯，并且应提前30分钟，这样每年可为公司节省很多电费。  <九>室内冷气不要开得过冷 为了不超过公司规定的冷度，可派专人每1小时检查空调的温度。每超过1度多花约10％的电费。太冷不仅造成电费的浪费，也容易感冒。而且与室外温差太大，会消耗体力，依实际情况调节温度是很重要的。 〈十〉冷冻柜的省电摆设 商品冷冻柜的摆设如超过一定的高度时，冷气会外泄，造成电费的浪费，还会降低冷冻质量。如冷气的进出口被塞住也是一种浪费，所以须每天由专人定时巡查。冷冻柜附近不要有灯泡灯光、太阳光的直射，并避免热源。如冷冻柜的冷气有一部分外泄，可以利用其冷气作室内冷气用。冷冻柜、冷藏设备温度的调节分为上午、中午、下午三次。除霜工作要尽早做好，关店门后盖上盖可节省电费，一晚上可节省10％电费,夏季饮料展示柜应打烊前1小时关闭。 〈十一〉要关紧水龙头 自来水漏水的损失很大。如像线丝的漏水流二十四小时有三桶的水量，而如此一年累积的损失就很大。可在水龙头上方的墙壁贴出“像线丝漏水是三桶水的损失”的标语。 〈十二〉检查是否浪费纸张 对纸张流程有无浪费作一总检查，工作量的大小和纸张有很大关联，纸数量的增加会导致全体人员工作的增加，因此公司内部最好检查纸张的流程。 1、是否有已不再使用的账簿类。 2、能否减少文书类，例如把日报变成周报、周报变成旬报、旬报变成月报。 3、能否减少分类和项目。处理账务工作的人所做的账务传票类既复杂又难以理解，如账簿不能井然有序，就不具任何意义。 4、能否通过简化内容来减少账票类的张数。 5、能否减少手写的工作。 6、能否减少转记的工作。 7、是否无端地誊稿。以文书处理，无须拟草稿，不必费时费纸，能获得更好的效果。 8、能否减少散发资料的份数。出席人数尚未确定就大量影印资料，这样做实在是没有成本观念。 〈十三〉复印的成本 每一张复印均有其成本。为节省成本，A4资料就不要全用A3纸影印，复印纸不要当打印纸用，双面复印，尽可能双面复印，这样可降低纸张费用，归档时档案用纸也会减少。 四、供货商（促销员）偷盗 1、供货商偷盗的行为定义 是指：与公司有业务来往的厂商利用各种非法的手段，从中获得私利使公司的利益受损。 （1）由供货商派驻超市的促销人员，因偷盗而引起的处罚同“内盗”一样。 （2）将已经收货完毕的商品，重新按未收货点数。 （3）利用收货员的疏忽，趁机偷盗商场的商品。 （4）在收货员称重时，进行作弊行为。 2、供货商偷盗的防范 （1）防损员的检查 防损员严格对供货商的进出进行控管，对携带进出的物品进行检查核实。 （2）供货商进入仓库进行严格的管控。 （3）严格的#管理# ? 由收货人员进行全过程的收货操作。 ? 将已经收货的商品必须按区域严格分开。 3、供应商偷盗的处理程序； 出现偷盗      调查取证    通知采购部（业务部）    赔偿损失    处罚 商品偷盗损耗管理 引起损耗的原因众多，但归根到底只有两种的主要方面：“人为因素”，“自然客观因”。做为人为因素，员工和顾客、供货商的偷盗是造成损耗的主要因素。据国内外机构对零售业的调查表明，80%的损耗是由内部员工偷窃造成的，此外一些近年中出现惯偷分子，偷盗尤为猖狂，通过密切的组织配合及利用法律的空子，多次在公司各门店偷盗得手给公司造成较为严重的经济损失。因此本章将就此进行损耗管理的剖析论述，围绕着“如何降低损耗、预防为主的防盗管理”中心主题，阐述系列有关于防偷盗的管理和预防措施。 一、 内部偷盗 预防内部偷盗，加强员工思想道德教育，建立良好的内部防盗监督机制。对内部偷盗的防范是超市管理中非常重要的一环，是每一公司员工和管理层应尽的工作职责之一，也是每一名营业员必须遵守的最重要的、最起码的行为道德规范。诚实的良好品德是从事零售业，特别是在营运和后勤保障单位领域工作人员，最重要、最基本的道德要求。 〈一〉内盗的定义 指员工通过不正当或违法的行为实施使公司的财物和金钱受到损失的行为。 〈二〉内部偷盗的手段 1、团购部人员与客户进行配合利用充单、充数、并装、漏单等各式职务之便进行偷窃。 2、计量员与亲人或朋友、同事利用商品的变价和调价、装袋、合并等各种手段通过公司的各种计算机技术的空子进行偷盗。 3、收货员与供货商利用商品进场作弊，谋取公司利益。 4、不同部门员工进行勾结，进行一条龙偷窃活动。 5、员工与外人、朋友、亲属合作，偷盗公司的商品。 6、员工利用衣服、提包藏匿商品达到偷窃的目的。 7、员工利用更换商品的包装达到偷窃的目的。 8、员工利用调换商品的条形码或将商品变成赠品进行偷窃。 9、员工为亲属、朋友进行购物，结帐达到偷窃的目的。 10、员工在工作时间内在隐蔽的角落，如、仓库、操作间内吃东西。 11、收银员直接从收款机中偷钱。 12、收银员为其亲属、朋友结帐，货多钱少等。 13、员工利用往垃圾筒扔商品进行破坏商品活动。 〈三〉内部偷盗的原因 1、超市的管理松懈、混乱、制度不全、给员工以有机可乘的环境，诱发盗窃。 2、怀着侥幸的心理进行偷盗。 3、经济上出现困难，比较缺钱。 4、个人的经济条件无法满足个人的私欲。 5、贪图小利或便宜。 6、觉得在公司受到不公平待遇后进行报复等。 〈四〉内部偷盗的防范 1、员工的思想教育 对员工进行从入职开始的不间断的教育工作，教育分正面、反面等多种方式，采取开会、板报、活动等多种形式，必须阐明： （1）宣传公司打击内盗的决心、力度，对内盗行为做内部公告、记录备档文件。 （2）强化“人防”的能力，完善监控系统，增强威摄作用。 （3）员工应具备本行业最基本的道德规范。 （4）员工因偷窃将给予个人带来的后果，包括承担刑事责任后果。 （5）偷盗不仅损害公司的利益，同时损害所有工作同事的利益和福利。 2、内部举报制度、 控制损耗是超市每一个员工的责任和工作内容，因此鼓励员工检举偷盗行为，调动员工的积极性，设立内部举报制度和奖励制度。 （1）内部举报必须是实名举报，不接受匿名举报，公司对举报者的姓名、等内部予以保密。 （2）设立内部举报信箱，集团安全管理部设立内部举报、投诉综合渠道，接受员工对内盗的检举。 （3）设置内盗的调查项目小组，调查门店发生内盗事件。 3、公司对举报者和抓获者的奖励标准 对举报者根据提供的信息价值做奖励（奖励标准由公司来定） 4、对内盗者给予的处罚标准。 （1）情节较轻，构成内盗性质者给予开除处理 （2）情节一般，金额不大，性质较差内盗者给予开除并追究损失赔偿。 （3）情节严重，危害大，负面影响极差，送司法机关处理，追究刑事责任。 （4）对内盗的行为给予在公司范围内通报，并将其行为记录在案，开除后永不得录用 5、内部偷盗处理的原则、方针、政策。 原则：“以防为主”“以教育为主”“防抓结合” 方针：“着重员工的思想品质教育，完善管理制度，强化员工防盗水准、立足人防、技防相结合。 政策：防范未然，坚决打击 6、内部偷盗处理程序 （1）发现内盗现象：对发现员工的内盗苗头及于暗中跟踪，做细心观察。 （2）证据取证：对员工的内盗行为做详细记录：时间、地点、商品、目击证人。 （3）确定当事人：要在证据确凿的情况下确定。 （4）审问的记录：对当事人的审问、谈话做一详细记录。 （5）上报公司，反馈所在部门。 （6）处理。 （7）通报相关部门，防损部和人事部做备份文件记录。 发现内盗迹象    跟踪    证据取证    确定当事人    审问记录    上报公司    处理方案    通报 二、顾客偷盗 概述：顾客偷盗是指不文明顾客采取违法的占有本公司的商品的财富或利用公司的管理空子或法律空子占有公司的财产。在商场中有许许多多的案例和不同人做不同偷窃的手段，但可以总结为以下三种类型：第一种：在购物时，同等情况下，忘记买单的顾客，一般来说这种类型顾客不是故意从商场内拿商品不去买单。第二种：在购物时，抱着一种侥幸心理的错误思想，一般来说这种类型顾客存在一种有人看见，就去买单，没有人看见能蒙混过去就混出去的错误思想。第三种：一般到商场来很少买东西或不买东西，而经常偷盗商场贵重商品的顾客，就是指平时所指的惯偷，这可能是一个人也可能是一个团伙，这种类型的人对商场的危害性最大，惯偷通常是有偷窃技术高、隐蔽性强、心理素质好、反侦察能力强、有组织、偷窃金额大等要点。 以下就如何理解不文明顾客和如何防范顾客的偷盗以及如何处理案件做详细的规范和指导，以供参考： 〈一〉、顾客偷盗的手段 1、顾客不买任何商品或少买商品，利用衣服、提包藏匿进行盗窃。 2、顾客更换包装、标签等进行盗窃。 3、顾客合并商品进行盗窃。 4、回头购物进行偷盗。 5、利用漏划单的小票进行偷盗。 6、顾客利用以旧换新，以好充次进行偷盗。 7、顾客组成盗窃团伙，协调进行盗窃活动。 〈二〉顾客偷盗的防范 1、便衣防损员 设置便衣防损员是有效地防止和发现顾客盗窃有利的手段，他们的隐蔽性好，专业反扒能力强， 是超市防盗强而有力的队伍。通常便衣通过如下异常现象来发现顾客不文明行动： （1）商场中不停地来回逛，四处看周围有没有人注意他。 （2）大量购物、买东西不看价格、不作对比。 （3）所买的东西与身份不相符。 （4）私自偷偷地换包装、拆包装或往大包装商品里塞其它商品。 （5）往自己衣袋里放商品。 （6）神色慌张、故意躲避超市的工作人员。 （7）要求某位收银员为其结帐等。 2、超市的防盗系统、 A、超市的监控系统。 B、超市张贴各种的警示标语。 C、超市的广播等。（如反扒警告示语：顾客朋友你们好！由于本商场现处于营业高峰期，场内比较拥挤请顾客朋友照看随身携带的贵重物品以防丢失。） D、对贵重商品上好防盗扣和软标，每天对EAS商品报警器的测试，定期的维护使其保持正常运行状态。 3、员工的防盗意识教育 防盗不仅仅是防损员和防损部的事情，也是所有员工的责任，超市要形成人人都是防盗员的风气，人人都很强的防盗意识，不文明顾客及惯偷作案成功的机会就会大大减少。 （1）“三米微笑原则，防止偷窃”：即当发现可疑顾客时，在三米范围内，对顾客示意微笑，向顾客走去，利用整理商品、清洁或补货等，主动同顾客打招呼，引起注意，从而提醒顾客文明购物。 （2）发现顾客已有偷窃的种种迹象时，你需要不动声色地跟踪，并立即通过电话、对讲机或其它同事，报告给防损部，等待防损员来顶替你，决不能当面质疑顾客。 （3）“四个原则”-----A、确定顾客的商品是从我们商场拿的，B、确定商品是藏在身上哪个部位，C、100%的跟踪，D、确定没有付款走出商场。 〈三〉 便衣跟踪不明文顾客中的技巧和方法 1、发现可疑迹象 对顾客的异常举动或不良动机做密切观察 2、秘密跟踪 发现顾客不良动机做以顾客伪装加以跟踪，切勿在跟踪中走失 3是否结帐 出超市门口做为法律依据，商品只有在被顾客拿（藏）出商场门口，才能真正从法律角度上生效，所以在处理顾客当中一定遵循这一重要的法律标准。 4、抓住盗窃者 在对不文明顾客问话一定要规范用语，切忌用“小偷”二字。 5、谈话对证 根据实际情况，以“教育”为根本出发点，让“顾客”认识到自己的错误行为。 6、偷窃处理 根据不同情况，做不同处理方案。 发现迹象    跟踪    是否买单    出超市门口    抓住盗窃者    谈话对证      处理结果 〈四〉防损主管处理不文明顾客原则、方针、及技巧、程序 原则：本着公司大局、维护公司形象、低调处理、尽量挽回损失 方针：教育为主，赔偿为辅，预防为主、防抓结合 1、盗窃情节轻、金额少或者是未成年人和老年人，一般给予严厉的教育和警告（如是未成年人可将其行为告之其家人或老师给予教育）并记录在文件，一般采取等价买回偷窃商品等方法处理