中国人民财产保险股份有限公司

中国人民财产保险股份有限公司 客户服务基本标准(试行) 第一章总则 第一条为员工服务行为,提高员工服务质量,提升公司服务形象,加强公司服务管理体系建设,制定本标准。 第二条本标准适用于展业、承保、理赔、咨询、投诉、营业厅等与客户接触的服务环节与服务界面。 第三条本标准现由《通用服务标准》、《销售服务标准》、《理赔服务标准》、《营业厅服务标准》、《咨询服务标准》和《投诉服务标准》六部分组成。 第四条本标准所言的服务人员是指公司内部各层级、各岗位能够与客户发生接触的员工,包括归属公司管理的个人代理营销员。 第五条本标准中未规定的服务操作,服务人员要根据公司现行的业务规定和要求,严格履行相应的岗位职责和工作流程。 第二章通用服务标准 第六条服务原则 (一)诚信服务原则:服务人员应诚实守信,严格遵守国家法律法规和公司规定,不欺骗、不隐瞒,严格履行如实告知义务,认真履行岗位职责。 (二)及时服务原则:服务人员应严格遵守服务标准的时限要求,快速响应客户提出的需求、解答客户产生的疑问、处理客户相关业务,向客户提供高效服务。 (三)方便客户原则:在条件允许情况下,硬件环境、设备设施、业务办理等各服务环节都应从方便客户办理、满足客户需求出发进行设计,如增设辅助设施和标识,简化服务手续和流程,优化服务界面等。 (四)主动服务原则:服务人员应具备主动服务意识,在提供服务的过程中表现出积极热情的态度,主动指引、解答、协助客户办理各项业务。 (五)首问负责原则:接待客户时,最先受理的服务人员应立即处理并答复客户,不能立即处理或不属于职责范围的,应向客户解释和说明,并将客户引领到相关部门办理,或与相关部门联系及时解决问题。 第七条仪容仪表 (一)着装 服务人员须统一着工装或正装,并保持衣装整洁,不穿拖鞋、布鞋、休闲鞋上岗;不过分佩戴饰物。 (二)工牌 服务人员须佩戴样式统一、标有姓名或工号的胸牌。 (三)仪容 头发、指甲应保持清洁,长短适中,女士长发统一用发绳扎起或用发网盘起。男士不留长发、不染发、不蓄须;女士发不遮面、不染色发、不化浓妆、不染指甲。 第八条言谈举止 (一)态度诚恳,微笑服务 对待客户应热情真诚,面带微笑。 (二)仪态端正,举止文明 姿态端正,站姿自然挺拔,不弯腰驼背;面向客户、平视对方。 (三)用词规范,语调柔和 使用规范服务用语,禁用服务忌语,提倡使用普通话。吐字清晰、语调平和、语言亲切,语义明确;对不同客户要称谓恰当、用词得体。 [规范用语]:“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、“麻烦您”、“没关系”、“不用谢”、“让您久等了”、“我会想办法帮你解决的”等。 [服务忌语]:“不知道”、“不太清楚”、“我也不知道该怎么办”、“这个问题不归我管”、“你自己看”、“我也没办法”、“找我们领导解决”、“找总公司解决”、“找保监会解决”、“你到法院告去”、“你可以投诉我”等。 第九条服务引导 (一)来有迎声,去有送语 客户进入或离开服务门店时,距离门口最近的服务人员应主动招呼,微笑迎送,向客户问好/道别;在服务门店与客户迎面相遇时,应目视客户,并主动使用问候语。 (二)迅速回应,主动引导 客户提出服务请求或犹豫不决时,服务人员应主动回应,指引客户到相应的柜台或人员处,不得推诿、搪塞。服务人员应主动帮助有特殊需要的客户,特别关照老、弱、病、残、孕客户。 第十条客户接待 (一)仔细聆听,弄清意图 接待客户时,应准确了解客户用意,使用“我明白了”,“我清楚了”、“行”、“是的”、“好的”等用语回应。客户结束陈述后,应简单重复客户诉求,并与客户进行确认。 (二)礼貌待客,双手递接 服务过程中应心平气和,不得以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户,不得向客户叫嚷。向客户收取或递交钱款、资料时,应双手递接,动作要轻,提醒客户核对、收好。 (三)耐心解释,避免争吵 遇到疑难问题或出现争议时,应耐心解释、化解矛盾,严禁与客户争吵。一旦在公众场所发生争执,应立即将客户劝导到办公室或专门的房间进行调解,避免扩大不良影响。 第三章销售服务标准 第十一条销售时效 (一)保险意向达成后,应在1个工作日内完成出单并通知客户领取。客户在现场等待的,自收齐资料后,车险业务应在15分钟内完成出单;非车险业务应明确告知客户出单完成时间。 (二)为客户提供送单服务的,应在出单后3个工作日内将保险单、发票等相关凭证送达客户;直销业务人员向客户代收保险费的,应在1个工作日内将保费送达公司。 (三)符合续保条件的,销售人员应在保险合同到期前30天提醒客户续保,提供续保建议,在保险合同到期前15天与客户商洽续保具体事宜。 (四)符合批改或退保条件的,车险应在客户提出要求后1个工作日内完成批改或退保手续的办理。非车险需按公司业务时限要求办理。 (五)客户对产品、保费、服务等销售相关事项提出咨询或投诉要求的,应在当日做出答复。无法在当日做出答复的,应明确告知客户具体答复时间。 第十二条销售行为 (一)销售人员首次展业时应主动向客户表明身份,出示名片或其他相关身份证明,客户明确拒绝的应表示歉意并立即停止展业。 (二)销售人员应如实向客户介绍公司产品和合同内容,不得擅自手写、印制、篡改有关公司、产品或服务的宣传资料,不得对其它的单位、产品、人员进行评价和比较。 (三)销售人员对免除条款应以书面或口头形式作出明确说明,不得阻碍客户履行如实告知义务,或诱导、教唆客户不如实告知。 (四)保险意向达成后,销售人员应向客户核对投保险种、保险金额、责任限额、保险期限等信息,收集客户姓名/名称、身份证号码/组织机构代码、联系电话等信息,投保单由客户签字确认。 (五)销售人员不得酒后接待客户,不得向客户收取除保险费以外的任何馈赠,不得截留、挪用、侵占客户的保险费和退保费,不得以任何方式向客户支付或承诺支付超过规定之外的折扣。 (六)销售人员应及时提醒客户交纳续期保费。不得争抢本公司其他销售渠道或人员的续保业务。 (七)销售人员不得以任何形式泄露、出卖客户信息,不得向公司隐瞒客户联系方式,不得在公司回访时冒充客户接受回访。 (八)对投保险种、保险金额、责任限额、保险期限、客户姓名/名称、身份证号码/组织机构代码、联系电话等信息,出单人员应向客户本人或销售人员进行确认,客户未在投保单上签字的不予出单。 (九)办理批改或退保前,应验明申请人身份。批改事项应与客户进行口头或书面确认;不予退保的应向客户明确说明理由。 (十) 95518专线或其他非销售单位接到客户提出的保险意向后,应联系规定销售单位或提供销售单位联系信息;销售单位接到信息后,应立即主动联系客户。 第四章理赔服务标准 第十三条理赔时效 (一)95518专线应提供24小时×365天接报案服务,报案电话应保证畅通,电话接通10秒内接听,服务水平指标应稳定在85%以上。 (二)车险查勘应提供24小时×365天服务,接到95518调度后,查勘人员应在10分钟内与客户取得联系,30分钟内到达现场或向客户明确到达时间。不能按时到达的,应在规定或约定的时间前主动联系客户,说明情况。 (三)客户上门定损的,客户定损前等待时间应不超过30分钟。预计超过30分钟的,应提前向客户说明。 (四)为客户办理理赔(给付)手续时,对所需材料应一次性向客户书面告知。 (五)理赔结案后,应在3个工作日内通知客户领取赔款。损失金额人民币2000元(含)以下的单独车损赔案,应在索赔材料齐全后1个工作日内付款。无法在规定时间内赔付的,应主动联系客户说明情况。 (六)收到客户赔偿请求后,应及时作出核定,并将结果告知客户;情形复杂的,应当在30日内作出核定(合同另有约定的除外)。 (七)经核定不属于保险责任的,应当自作出核定之日起3日内向被保险人发出拒绝赔偿通知书并说明理由,退还相关索赔单证,办理签收手续;有证据确认属于诈骗案件、骗赔案件的除外。 (八)与客户达成赔付后应少于10日内付款结案。 第十四条理赔行为 (一)95518接到报案电话,应答“您好,XX号为您服务”,详细询问并记录客户的标的信息、出险信息、报案人信息。车险事故涉及第三方车辆的,应询问并记录第三方车辆和保险情况,提醒报案人查看第三方车辆投保交强险情况。 (二)车险报案,应重点告知以下事项: 1.发生机动车之间碰撞事故的,告知先通过交强险赔偿,超过交强险责任限额的,再由商业保险赔偿。 2.当事人自行协商处理的,告知双方等待查勘人员或在规定时间内共同将车开至指定地点定损。 3.涉及人员伤亡或损失超过交强险责任限额的,提示立即通知当地公安交通管理部门。 4.通过免赔额特约条款约定免赔额的,提示客户:损失金额低于绝对免赔额的不赔偿;索赔会引起下一保险年度费率上涨。 (三)执行查勘任务时,查勘人应按照公司规定统一着装,携带相机、电脑等设备和相关单证,到达查勘地点后向报案人说明身份,并现场向95518反馈。 (四)车险查勘,应指导报案人完成以下事项: 1.对尚处于危险状态的保险标的,协助客户采取施救、保护措施,避免损失扩大。 2.对损失超过交强险责任限额或涉及人员伤亡的案件,告知客户向当地交通管理部门报案。 3.发生机动车之间碰撞事故的,告知先通过交强险赔偿,超过交强险责任限额的,再由商业保险赔偿。 4.出具《机动车辆保险索赔须知》,向报案人提供并指导报案人填写《机动车辆保险索赔》 5.查勘时不能当场定损的,与客户约定定损时间和地点。