金牌服务理念

金牌服务的理念 服务工作所面临的挑战 服务工作是一项与人打交道的工作,因为该工作要把产品卖出去,要去了解、挖掘客户的需求,最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟,市场机制的日益完善,产品市场的日益丰富,市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前,服务工作面临着越来越多的挑战,具体来讲有: 1.同行业竞争加剧 近5年来,企业越来越重视客户的服务。5年前,企业提高核心竞争力的做法可能是:注重产后服务问题;尽量地去延长产品的保修期;尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天,随着服务标准的日益完善,还能为客户提供个性化的服务,尽量满足不同类型客户的不同需求,已经成为提高企业竞争力的必然趋势。 客户在面对同样品质的产品时,选择产品时的“售后服务内容的多少”就成了其决定购买何种产品的一个重要参考依据,而企业都在努力为客户提供更多的个性化、差异化的令客户十分满意的服务,这就导致了同行业竞争的进一步加剧。 2.客户期望值的提升 很多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明显地感觉到,人们一直致力于提升服务质量和产品质量,而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。总之,客户得到的各种实际利益也相应地越来越多,但是,人们却难以理解地发现:客户的满意度却没有相应地提升,而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长,客户的要求也变得越来越难以满足。也就是说:客户的期望值在一天天不断地提升的主要原因恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的。 图1-1 服务工作所面临的各种挑战 3.不合理的客户需求 客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。例如:某产品过了保修期后,客户还要求对产品实施保修;IT行业中,客户在没有签订订单之前,要求做测试版本。 可见,随着市场竞争的深入,这些原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求。如果你的竞争对手把这些不合理的需求变成了合理的需求,你就有可能会失去一种核心的竞争优势,这就迫使你也不得不忍痛地满足客户的这种需求。 对于服务代表而言,不可能满足客户的所有需求。有些时候,拒绝客户的次数甚至超过了满足客户的次数;有些时候,可能满足了客户100次的需求,但是只要拒绝客户1次,客户就会对所有服务都变得不满意。当不能满足客户期望值时,如何向客户做出合理的解释,并且又能让客户接受,这是摆在服务代表面前的一大严厉苛刻的挑战。 4.客户需求的波动 客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动。 服务需求的这种波动会导致服务代表的非常的疲惫。IT企业实际上也是一样的毫不例外,客户在一个系统的维护方面,每年都会有一个季节性或时间性的高峰期,而这时企业就会明显地感觉到人手不够。而这些又会引发另外一些服务质量的下降。 5.服务失误导致的投诉 服务时难免会接到客户的投诉,客户服务人员可以应用一些很好的技巧去化解客户的各种抱怨,去帮助客户解决问题。但是在投诉处理过程中那些由于你的原因而造成的投诉是难以解决的。如:当你为你的客户提供一个系统,而这个系统是由于你在设计中出现的问题而导致的一些质量问题,那么这些投诉就很难解决了。客户服务人员可能还会碰到一种无法解决的投诉。 因为服务失误给客户所带来的损失是无法弥补的,在这时,对服务代表而言好像就只剩下道歉了。但是,并不是所有的客户都会接受服务代表的道歉,他们可能还需要赔偿,这是非常棘手的问题。如何才能更有效地处理好因服务失误导致的投诉,是摆在服务代表面前的另一个巨大的挑战。 6.超负荷的工作压力 现在的企业,在很多时,员工们都是处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下,一个人干两个人 的活,这很正常,因为服务的需求会有所波动。 服务需求呈上升趋势地波动时,就会导致服务质量的相应地下降,任何一种超负荷的工作,最终导致的结果都是服务质量的明显下滑。而作为服务代表,如何调整心态,提升解决问题的能力,以便更好地在超负荷的工作压力下提供优质的服务,就成为服务代表面临的另一个挑战。 7.服务技巧的不足 通常服务人员的服务能力在于迅速了解客户的需求和解决客户问题的能力。有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧,加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清,故而常常使很多服务人员难以弄清客户的真正需求,更别说帮助客户解决问题了。 这种情况在投诉处理的过程中就会变得更加明显,通过对许多行业的服务状况了解后会发现一个有趣的现象:在企业中往往是新员工的服务态度和热情度反而倒是最好的,但是在处理投诉问题时就明显的力不从心;而老员工则不然,他们的工作热情和态度有时虽然没有新员工积极,但是他们在处理客户投诉方面的诸多棘手问题时却有着明显的优势,这是因为他们有着处理投诉的丰富经验,问题的解决能力和客户服务的技巧强于新员工。 因此,服务技巧的不足,是许多企业和服务人员面临的一大挑战,中国大陆的企业尤其更是如此。 金牌客户服务 你每天都要不停地接待你的客户,随时和你的竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供“金牌”客户服务的商家,才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢? 图1-2 金牌客户服务 1.对客户表示热情、尊重和关注 “顾客是上帝”,对于服务工作来说更是如此,你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求,并以热情的工作态度去关注你的客户,客户才有可能对你的服务感到满意,你才能在竞争中占到有利的位置。 2.帮助客户解决问题 客户能找到你,接受你的服务,他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。 3.迅速响应客户的需求 金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求,对于服务工作来说,当你的客户对你表达了他的需求后,你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。就上一个案例来说,你去的那家餐厅,菜做得非常好,可排队需要很长的时间,如果你为了吃顿饭,还要花1个小时甚至更长的时间去排队,你势必就会选择另一家餐厅了。 4.始终以客户为中心 对服务代表来讲,你在为客户提供服务的过程中,是否始终都以你的客户为中心,是否始终关注他的心情、需求,这也是非常重要的。 始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨。始终以客户为中心应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受,如:快速的为客户倒上一杯水;真诚地向客户表示歉意;主动地帮助客户解决问题;在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候;在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等。 5.持续提供优质服务 对人来说,做一件好事很容易,难的是做一辈子的好事。对企业来说也是如此,你可以为你的客户提供一次优质的服务,甚至一年的优质服务,难的是能为你的客户去提供长期的、始终如一的高品质服务。但如果你真的做到了这一点,你必然会发现,企业会逐渐形成自己的品牌。如果那样,企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。 当然这种能力是在整个金牌客户服务过程中最难获得的一种能力,也是每一家想有所作为的企业都应竭尽全力地培养的一种能力。 6.设身处地的为客户着想 设身处地的为客户着想是做到始终以客户为中心的前题,作为一名客户服务代表,能经常的换位思考是非常重要的,设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观 点、知道客户最需要的和最不想要的是什么,只有这样,才能为客户提供金牌服务。 7.提供个性化的服务 每个人都希望能获得与众不同的“优待”,如果你能让你的客户得到与众不同的服务和格外地尊重,这会使你的工作能更顺利地开展。个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求,你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。 如果说一家企业或一名服务代表,能同时做到以上讲的七点,那么他所呈现出来的服务就是一种货真价实的金牌服务。 【本讲小结】 在本讲中,您将清晰地了解到服务技巧、态度和观察力的重要性以及服务工作所面临的各种挑战。最佳的服务技巧和态度将很好地指导您对客户的言行,而观察力将帮助您观察客户和他们的真正需要,这将有助于您提升对客户服务的质量。同时对金牌服务进行了一个简要的阐述,告诉人们真正的金牌服务是行动加上态度,再加上您对于客户观点的认同。如果您做到了这三点,您在服务工作中就会呈现出一种自信的表现,就能在日益激烈的市场竞争中占据有利的位置 继续阅读