武汉市住宅物业服务等级指导标准

武汉市住宅物业服务等级指导标准（试行） 一、综合管理服务 服务级别 序号 服务内容 服务标准 四个级别均适用   基本要求 （1）签订规范的物业。 （2）财务管理规范，账目清晰。 （3）有完善的员工岗位职责与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主（用户）资料保密制度、服务质量。 （4）建立小区物业管理档案（包括业主资料、房屋、设备等档案）。 （5）物业项目经理持证上岗，电工、消防、特种设备管理等岗位作业人员持证上岗，员工统一着装、挂牌上岗。 （6）公示企业营业执照、资质证书，主要服务人员姓名、岗位和照片，服务内容和服务标准，收费项目和收费标准，报修和投诉监督电话。 （7）对违反房屋安全、治安、消防、城管、环保、特种设备管理等规定的行为，应及时劝阻并报告相关行政主管部门。 （8）有公告宣传栏，宣传内容包括物业管理政策法规，消防、治安、房屋安全等内容。 一级 1 办公条件 设置物业服务中心，有专门的业主或使用人接待场所。 2 接待时间 （1）每天不少于10小时业务接待，其他时间设置值班人员。 （2）提供24小时客服电话服务。 3 投诉处理 对意见、建议在24小时内答复，对求助、投诉及时处理，有效投诉回访率90%以上。 4 客服人员 配客服专员，每人服务户数应不高于300户。 5 客户服务 （1）每季度公示物业服务合同履行情况。 （2）重要物业服务事项应在主要出入口、各楼栋单元内公示，履行告知义务。 （3）有宠物管理制度，设置宠物管理标识。 6 信息化管理 应用计算机、互联网等现代科技手段搭建信息化管理平台。 7 质量检查 每月组织1次项目服务质量检查，每年组织1次业主参观设施设备机房。 8 服务满意率 （1）开展业主访问，每年访问率不低于80%。 （2）业主满意度调查每年不少于2次，满意率80%以上，结果公示。 9 文化建设 宣传栏内容每年更新不少于4次。 10 人员培训 建立培训体系，管理、服务人员每年不少于48小时培训。         二、物业共用部位与共用设施设备管理服务 服务级别 序号 服务内容 服务标准 四个级别均适用   基本要求 （1）建立物业共用部位、共用设施设备的管理、巡查、维修保养、定期安全检查制度。 （2）建立各类共用设施设备的运行档案，齐全，运行、检查、维修养护记录应每月归档；对设备故障及重大或突发性事件有应急预案和现场处理记录；雷电、强降水、大风等极端天气前后有检查防范措施。 （3）水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格执行操作规程及保养规范。 （4）小区内危险部位设置警示标识或防范设施。 （5）共用设施设备配有专人管理；有国家规范的，应达到规定的保养标准；设备用房整洁，各类设施设备的标志清晰明确、规范齐全。 （6）小区道路、场地保持基本平整，不积水；窖井不漫溢，保证排水管道通畅。 （7）每年巡视1 次梁、板、柱等结构构件可见部分，外观出现变形、开裂等现象时，应提示相关业主申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。 （8）建立装饰装修管理制度。装修前，依规对装修进行审核、备案，告知装饰装修的禁止行为和注意事项，签署装修服务协议，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。 一级 1 房屋本体及共用部位 （1）每半年检查1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。 （2）每半月巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等。 （3）每季度检查1 次共用部位的室内地面、墙面、天棚、室外屋面、散水等。 （4）每年汛前和强降雨后检查屋面漏水和雨落管等。 （5）每年对房屋防雷装置进行1次检测，发现异常时及时处理。 2 建筑附属构筑物 （1）每月巡查1 次道路、场地、阶梯及扶手、管井、沟渠等。每月检查1 次雨、污水管井等。每月巡查1 次大门、围墙、围栏等。发现损坏、堵塞等情况，应及时维修，一般情况下，3日内完成维修。 （2）每月巡查1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等，发现损坏或安全隐患及时处理。 （3）水景使用期间每周巡查1次喷水池、水泵及其附属设施，每周检查1次防漏电设施，确保功能完好，无安全隐患。 3 装修管理 （1）每天不少于1次巡查施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会及有关主管部门。 （2）委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，在3日内清运；自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式清运。 4 标识与安全警示 （1）主要出入口或指定区域设置小区平面图，小区内主要路口设有路标，房屋组团、栋、单元（门）、户门标识明显。 （2）对道路交通及危险部位设置安全防范警示标识及隔阻设施，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每周检查1次上述标识设施，保证清晰完整，设施运行正常。 5 公共照明设备管理 （1）楼内照明：每日巡视1次，一般故障8小时内修复；复杂故障1日内修复。 （2）楼外照明：每周巡视3次，一般故障12小时内修复；复杂故障3日内修复；每半月调整1次时间控制器。 （3）应急照明：每日巡视1次，发现故障，30分钟内到达现场组织维修。 （4）楼内外照明完好率应不低于95%。 6 供水、供电设备管理 （1）各设备系统每日检查1次，每月保养1次，设备房每周清洁1次。 （2）供电、供水设备运行完好率99%以上，每10万平方米每年超出一个单元范围的故障（因物业服务企业管理责任导致的设备设施故障）停水、停电不超过2次。 （3）接停电、停水通知后，1小时内通知业主。 （4）每半年至少应对二次供水设施进行1次清洗消毒，水质符合GB 5749的要求。每日巡检1次供水设施，发现跑冒滴漏现象及时处理。 7 消防设备管理 （1）每月检查1次灭火器、室内外消火栓、防火门，保障完好；消防泵每月启动试运行不少于1次。 （2）每年对消防设施至少进行1次全面检测，保障完好有效；设置有火灾自动报警、自动灭火等自动消防系统的，每年应当委托具备相应资质的检测、维修机构对自动消防系统进行1次以上检测和维修。 （3）每日对消防主机、联动柜进行1次检查，系统误报率不高于1%。 8 安防设备 （1）安防系统每月进行1次检修保养，运行良好，安防系统出现故障时，有相关预案措施弥补。全年运行完好率不低于95%。 （2）周界红外对射、门禁系统每日抽查功能有效性，每日抽检率不低于15%。 9 电梯管理 （1）电梯应按规定进行注册登记，由具有相应资质的电梯维保单位进行维保，定期检验，张贴使用标志，至少每15日进行1次清洁、润滑、调整和检查。 （2）每年至少进行2次救援演练，电梯发生困人时，及时采取措施，安抚乘客，并组织实施救援，通知电梯维保单位30分钟内到达现场实施救援。 （3）配备至少1名取得特种设备作业人员资格证的电梯安全管理人员，定期巡查电梯安全状况，发现涉及电梯安全的故障，应立即停止使用，并通知电梯维保单位及时修复；配置必要的专业救援和对讲工具，保证电梯紧急救援通讯设备24小时畅通应答。 10 排水系统管理 （1）公共雨、污水管道每半年疏通1次；雨、污水井每月检查2次，并视检查情况及时清掏。 （2）化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。 11 业主报修 24小时受理业主或使用人报修，夜间有专人值守，处理紧急报修，水电等急修15分钟内到现场处理，一般修理2小时内处理。维修回访率90%以上。         三、公共秩序维护 服务级别 序号 服务内容 服务标准 四个级别均适用   基本要求 （1）小区基本实现封闭式管理，配有专职的公共秩序维护员，24小时值班。 （2）建立公共秩序维护员管理规定、站岗值勤标准、巡逻值勤标准、交接班标准和要求、公共秩序维护员培训制度、人员和大宗物品进出登记制度等规章制度。 （3）制定火警、盗警、地震、台风、爆炸、人员急救、燃气泄漏、触电、人员高坠、高空掷（坠）物伤人及其他不可预见紧急事件等应急预案。 （4）对进出车辆进行管理和疏导，车辆停放有序；保障疏散通道、安全出口、消防车通道符合消防安全要求。 一级 1 监控中心 小区设有监控中心，提供电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡中4项以上技防安全服务，24小时开通。 2 出入管理 各出入口24小时值班看守，业主出入高峰时段站岗执勤且不少于4小时，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。 3 区域巡逻 重点部位（指小区道路、单元出入口、主要楼层等，下同）每2小时巡逻1次，并做好巡更记录。 4 应急处理 接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助信号后，公共秩序维护员5分钟内赶到现场进行处理。 5 消防演练 每年组织物业服务人员进行不少于2次消防演练，其中有业主（使用人）参与的不少于1次。 6 员工培训 对公共秩序维护员的理论及实操培训全年不少于150课时。         四、保洁服务 服务级别 序号 服务内容 服务标准 四个级别均适用   基本要求 （1）清洁设施设备配备齐全，并有专人管理。 （2）制定环境卫生管理规定、环境卫生质量标准、卫生设施维护保养办法、防疫应急预案等规章制度。 （3）垃圾日产日清，保持公共区域整洁、无异味。 （4）及时制止物业管理区域内乱悬挂、乱张贴、乱涂、乱画、乱堆放等现象。 （5）对超环保标准排放油烟、噪音等行为和违反规定饲养宠物、家畜、家禽者进行劝阻，并报告有关部门进行处理。 （6）制定消杀工作并执行。 一级 1 垃圾收集与清理 每单元首层设置垃圾收集点，生活垃圾每日清理不少于3次，垃圾收集点周围地面无污迹、无异味。 2 垃圾收集点保洁 果皮箱、垃圾桶每日清洁、擦拭1次，定期消毒，箱（桶）无异味、无污迹。 3 小区公共部位保洁 （1）楼道、楼梯每日清洁1次，每周清拖2次；楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每周擦拭2次。 （2）楼外道路、场地每日清扫不少于1次，巡视保洁2次。 （3）主干道每月清洗不少于1次。 （4）平屋面每季度清扫1次，每周巡查1次，有杂物及时清扫。 4 大堂、电梯保洁 （1）大堂地面随时保洁，保持地面清洁，大理石地面每半年打蜡或晶面处理 1 次；大堂墙面砖每月擦抹 1 次，大堂玻璃每周清洁一次。 （2）电梯厅、电梯轿厢地面每日清洁两次，若轿厢内铺设地毯，每3 日吸尘 1 次，电梯层门每周擦抹 1 次，每月对电梯门壁、层门打蜡上光 1 次，灯饰及轿厢顶部每月清洁 1 次；电梯门槽每月清理 1 次。 5 四害消杀 （1） 5-10月灭四害消杀工作每月不少于2次，其余月份每月不少于1次。 （2）消杀工作有明确详实的计划、通知、过程记录和效果评估。 二级 1 垃圾收集与清理 每单元首层设置垃圾收集点，生活垃圾每日清理不少于2次，垃圾收集点周围地面无污迹、无异味。 2 垃圾收集点保洁 果皮箱、垃圾桶每周清洁、擦拭2次，箱（桶）无异味、无污迹。 3 小区公共部位保洁 （1）楼道、楼梯每日清洁1次，每周清拖1次；楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每周擦拭1次。 （2）楼外道路、场地每日清扫不少于1次，巡视保洁1次。 （3）主干道每季度清洗不少于1次。 （4）平屋面每季度清扫1次，每月巡查1次，有杂物及时清扫。 4 大堂、电梯保洁 （1）大堂地面随时保洁，保持地面清洁，大理石地面每年打蜡或晶面处理1次；大堂墙面砖每月擦抹 1 次，大堂玻璃每月清洁2次。 （2）电梯厅、电梯轿厢地面每日清洁1次，若轿厢内铺设地毯，每周吸尘1 次，电梯层门每周擦抹 1 次，每月对电梯门壁、层门打蜡上光 1 次，灯饰及轿厢顶部每月清洁 1 次；电梯门槽每月清理 1 次。 5 四害消杀 5-10月灭四害消杀工作每月不少于1次，其余月份每2个月不少于1次。 三级 1 垃圾收集与清理 按楼栋设置垃圾收集点，生活垃圾每日清理2次。 2 垃圾收集点保洁 果皮箱、垃圾桶每周清洗1次。 3 小区公共部位保洁 （1）楼道、楼梯每日清洁1次；楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每2周擦拭1次。 （2）楼外道路、场地每日清扫不少于1次。 （3）平屋面每半年清扫1次，每季度巡查1次，有杂物及时清扫。 4 大堂、电梯保洁 （1）大堂地面每日清洁1次；大堂墙面砖每季度擦抹 1 次，大堂玻璃每月清洁1次。 （2）电梯厅、电梯轿厢地面每日清洁1次，若轿厢内铺设地毯，每月吸尘 2 次，电梯层门每周擦抹 1 次，每季度对电梯门壁、层门打蜡上光 1 次，灯饰及轿厢顶部每季度清洁 1 次；电梯门槽每月清理1次。 5 四害消杀 5-10月灭四害消杀工作每月不少于1次。 四级 1 垃圾收集与清理 小区内设有垃圾收集点，生活垃圾每日清理2次。 2 垃圾收集点保洁 果皮箱、垃圾桶每半月清洗1次。 3 小区公共部位保洁 （1）楼道、楼梯每周清洁2次；楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每月擦拭1次。 （2）楼外道路、场地每日清扫不少于1次。 4 大堂、电梯保洁 （1）大堂地面每日清洁1次；大堂墙面砖每季度擦抹 1 次，大堂玻璃每月清洁1次。 （2）电梯厅、电梯轿厢地面每日清洁1次。 5 四害消杀 5-10月进行灭四害消杀工作。         五、绿化养护 服务级别 序号 服务内容 服务标准 四个级别均适用   基本要求 （1）配有绿化养护人员进行绿化养护管理。 （2）制定园林绿化设施管理规定、维护保养办法等规章制度。 （3）选用高效低毒、低残留的药剂防治病虫害，并在喷药前对业主进行书面提醒、告知。 一级 1 专业人员配置 配备专职绿化管理人员，具有相应的园林绿化专业技术职称。 2 乔灌木养护 （1）乔木每年修枝整形1次，灌木每年修剪3次以上，无枯枝、缺枝，常年土壤疏松通透；按植物品种、生长状况、土壤条件适时适量施肥，每年普施基肥不少于1次，花灌木增追施复合肥2次，满足植物生长需要。 （2）乔木骨架均匀、树形美观；灌木修剪整齐、造型美观。 （3）主干道旁花木有标识。 3 草坪养护 草坪常年保持平整，边缘清晰，每年清除杂草7次以上，无黄土裸露，按肥力、草种、生长情况，适时适量施有机肥2到3次。 4 花坛养护 （1）及时更换花坛枯死、损毁的花木，及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，每年施基肥1次、施复合肥2次，盛花期追肥适量。 （2）花木长势良好，花丛边幅修剪整齐、造型美观。 5 病虫害防治 根据病虫害发生规律，植物生长季每月检查4次病虫害情况，根据检查结果及时灭治，病虫害发生率低于5%。 6 灌溉排水 有计划进行灌溉，一般植物在萌芽前、4月、5月、秋季、入冬前进行浇水，需水量大的植物根据长势和土壤情况合理灌溉；及时抗旱排涝，无旱涝原因导致植物死亡。 7 垃圾处理 产生的垃圾应在绿化作业完成后2小时内清理干净。 二级 1 专业人员配置 配备专职绿化养护人员。 2 乔灌木养护 乔木每年修枝整形1次，灌木每年修剪3次以上，无枯枝、缺枝，土壤疏松；按植物品种、生长状况、土壤条件适时适量施肥，每年普施基肥不少于1次，花灌木增施追肥1次。 3 草坪养护 草坪常年保持平整，每年清除杂草5次以上，黄土裸露面积不大于2%，按肥力、草种、生长情况及时施有机肥，每年2次以上。 4 花坛养护 及时清除花坛枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，每年施基肥1次、施复合肥1次。 5 病虫害防治 根据病虫害发生规律，植物生长季每月检查3次病虫害情况，根据检查结果及时灭治，病虫害发生率低于10%。 6 灌溉排水 有计划进行灌溉，一般植物在萌芽前、4月、5月、秋季、入冬前进行浇水；及时抗旱排涝，无旱涝原因导致植物死亡。 7 垃圾处理 绿化作业完成后产生的垃圾应4小时内清理干净。 三级 1 专业人员配置 配备专职或兼职绿化养护人员。 2 乔灌木养护 乔木每年修枝1次，灌木每年修剪1次以上，无枯枝、缺枝，土壤基本疏松；按植物品种、生长状况、土壤条件适当施肥，每年普施有机肥1次，部分花灌木增施追肥1次。 3 草坪养护 草坪无明显缺水枯黄，每年修剪5次以上，每年清除杂草3次以上，黄土裸露面积不大于5%，每年普施有机肥1次。 4 花坛养护 及时清除花坛枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾。 5 病虫害防治 根据病虫害发生规律，植物生长季每月检查2次病虫害情况，并进行防治，不出现严重病虫害。 6 灌溉排水 合理灌溉，雨季及时排除花坛、草坪积水，无旱涝原因导致植物死亡。 7 垃圾处理 绿化作业产生的垃圾应8小时内清理干净。 四级 1 专业人员配置 配备专职或兼职绿化养护人员。 2 乔灌木养护 乔木每2年修枝1次，灌木每年修剪1次，每年普施基肥1次。 3 草坪养护 草坪每年修剪3次以上，每年清除杂草2次以上，黄土裸露面积不大于10%。 4 花坛养护 及时清除花坛枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾。 5 病虫害防治 植物生长季每月检查1次病虫害情况，并进行防治。 6 灌溉排水 合理灌溉，雨季及时排除花坛、草坪积水。 7 垃圾处理 绿化作业产生的垃圾应在24小时内清理干净。         注：1、本标准为参考性标准（非强制性标准），为物业管理活动双方当事人（开发建设单位或业主委员会与物业服务企业）协商约定服务等级及具体服务标准提供参考依据。 2、本标准分为四级，一级为最高等级，四级为最低等级，高一等级的要求包括相应低一等级的要求。 3、本标准的最高等级标准（一级）不是指对物业服务标准的最高限制，物业管理活动双方当事人可以根据物业项目特点、建设标准和自身需求，提出超过本标准设定内容的服务标准。 4、除非本标准有更高要求，物业服务应符合现行的国家有关法规和标准。 武汉市住房保障和房屋管理局办公室              2014年5月31日印发 打印：杨雪      校对：程磊          共印2000份