影像科服务礼仪规范及礼貌用语

影像科服务规范 一、窗口服务总则： 以病人为中心，优化就诊环境，优化流程，简化环节，提高窗口工作效率，缩短患者等候时间。 1、医院窗口人员开口的第一句话必须使用普通话。 2、医院窗口服务人员不说服务忌语。 3、落实“首诊负责制”和“首问负责制”。 4、杜绝生、冷、硬、顶、推现象。 二、影像科 l、准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。 2、认真履行，严格执行拍片“四对”(对姓名、对性别、对片名、对部位)，注意申请检查医师的要求；细心检查可疑部位，避免差错。 3、严格执行操作规程，做好防护工作。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。 4、及时告诉病人取的时间及地点。报告单字迹端正，印章清晰。 医院窗口服务礼仪30问 1、对医院职工个人的仪容、仪表有哪些基本要求？ 答：1、头发。男士头发最好要前不盖眉，侧不掩耳，后不及领。同时应保持清洁，发型颜色修饰得体，并且应与本人的自身条件、身份和工作性质相适宜。2、面容。男士应养成每天修面剃须，定期修剪鼻毛的习惯。女士化妆要得体，并注意化妆的时间和场合。在正式场合，女士不化妆会被认为不礼貌，同时注意在公共场所不能补妆。3、表情。应保持面肌自然从容，目光温顺平和，嘴角略带微笑，让人感到真诚可信、和蔼可亲。4、眼部。保持眼部清洁卫生，在室内一般不佩戴有色眼镜或墨镜。女性正规场合不使用假睫毛。4、手部。要保持清洁，养成勤洗手，勤剪指甲的习惯。在工作场合忌留有长指甲、指甲修饰不当及涂抹鲜艳的指甲油。5、衣着。应做到整洁、大方，忌穿着另类服装。6、体态。要保持端正、典雅。 2．男士在上班之前自我形象检查有哪些内容？ 男士 头发 是否理得短而端正？ 是否保持整洁？ 胡须 剃得干净吗？ 鼻孔 鼻毛是否露出？ 是否有污垢？ 领带 颜色花纹是否过耀眼？ 制服 是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？ 衬衫 颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？ 袖口 袖口干净吗？ 手和指甲 手是否干净？ 指甲是否剪短并清洁？ 皮鞋 颜色合适吗？ 是否擦拭干净？ 袜子 是否是深色？ 裤子 膝盖部分是否突起？是否有斑迹？         3．女性在上班之前自我形象检查有哪些内容？ 女士 头发 是否经常整理？ 是否遮脸？ 鼻孔 是否有污垢 化妆 是否过浓？ 护士帽 是否端正、干净 耳朵 耳饰合适吗？ 袖口 袖口干净吗？ 衬衣 颜色、款式和外衣协调吗？ 护士服 穿前是否熨烫？ 拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？ 手 手干净吗？ 指甲油什么颜色？ 护士鞋 鞋跟高吗？ 是否很响？ 丝袜 颜色合适吗？ 有漏洞吗？         4、医务人员如何保持个人卫生？ 答：1、养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。2、不在人前“打扫个人卫生”，应避免当众搔痒、擤鼻涕、掏鼻孔、搓泥垢、揩眼屎、修指甲、剔牙齿和挖耳朵，女士不宜在公众、异性面前化妆或照镜子。3、与人谈话时应保持一定距离，防止发自体内的各种声响，防止对人口沫四溅。 5、医务人员如何穿着西装？ 答：1、应根据四季和场合来选择穿什么面料的西装。2、衣着的颜色以不超过三色系为宜，正规场合西装颜色要选择深色。3、衬衫最好为单色，领子要挺括，不能有污垢、油渍，衬衫下摆要塞在裤子里，衬衫袖子要长出西装衣袖1-2厘米，衬衫领子要高出西装领1-2厘米。4、内衣要单薄。衬衫里面一般不要穿棉毛衫，天冷时可在衬衫外面穿一件“V”字领羊毛衫。5、凡是正式场合，都应系领带，穿着“V”字领羊毛衫时，领带应放在羊毛衫内。系领带时，衬衫的第一个纽扣要扣好。领带的领结要饱满，与衬衫的领口吻合要紧凑，长度以领带下端触及皮带扣上沿为宜。可以不使用领带夹，非常正式场合使用领带夹进，一般夹在衬衫第三、四粒纽扣之间。6、西装的衣袋和裤袋里，不宜放太多的东西，也不宜把手随意插入衣袋和裤袋里。7、扣好纽扣。双排扣的西装要把纽扣全部扣上,单排扣的西装非正式场合可以不扣,但在正式场合也要扣上。一粒扣西装以系扣和不系扣区别郑重和非郑重。单排两粒扣，一般只扣上面一粒；三粒扣一般扣中间一粒或扣上面两粒。8、穿西装一定要穿皮鞋，且裤脚要盖住皮鞋鞋面。一般应穿与裤子、鞋子同类颜色或较深颜色的袜子，不宜穿白色袜子、彩色袜子和尼龙袜子。9、西装不宜过短，应及臀部。 6、医务人员打领带应注意哪些礼仪？ 答：1、打领带不能过长或过短，站立时其下端触及皮带扣上沿为宜。2、凡穿着针织的套头高领衫、翻领衫和短袖衬衫均不宜打领带。3、在喜庆场合，领带颜色可鲜艳一些，在肃穆场合，一般系黑色或其它素色领带。4、在日常生活中，只穿长袖衬衣也可系领带，但衬衣下摆应塞在裤子里。5、领带图案避免条纹领带配条纹西装，花格领带配格子西装或衬衫。6、一般场合不使用领带夹，但在特别正式场合或用餐时可以使用。 7、医务工作者如何穿着制服？ 答：1、要整齐。服装必须合身，袖长至手腕，裤长至脚面，裙长过膝盖，尤其是内衣不能外露。不挽袖，不卷裤，不漏扣，不掉扣。领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪。工号牌或标志牌，要佩戴在左胸正上方，有的岗位还要戴好帽子与手套。2、要清洁。衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。3、要挺括。衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。4、要大方。款式简练、高雅，线条自然流畅，便于岗位接待服务。 8、护士服职业装束有哪些规范？ 答：1.护士服整洁、大方、长短适宜。2.不外露内衣，着白裙或者白裤。3.腰带平整，衣扣扣齐，佩戴工号。4.燕帽：戴正戴稳，距发迹4-5厘米，头发全部遮在帽子里，固定发卡不露于燕帽正面。不露发际，前不过眉，后不过领，用统一的发饰盘于燕帽之下。5.护士鞋干净舒适。6.工作禁戴戒指、手镯、手链、脚链、耳环等，工作需要可戴手表。 9、医务人员工作服“七不准”指的是什么？ 答：1.不准外出上街；不准穿回家；2.不准进入食堂、浴室、理发室；3.不准进食、吸烟；不准代替其它劳动服使用；4.不准敞怀和佩戴装饰品；5.不准留长发和长指甲;6.戴圆帽要将头发收入帽内；7.戴燕帽发长不得过肩。 10、医务人员女子裙服“四忌”指的是什么？ 答：1.一忌：穿黑色皮裙。2.二忌：裙、鞋、袜不协调。3.三忌：光腿着套裙。4.四忌：“三截腿”。 11、医务人员穿鞋子有哪些禁忌？ 答：1、不宜趿拉鞋子。2、不宜暴露趾缝。3、不宜露出鞋垫。4、不宜不系鞋带。5、不宜污损不堪。 12、医务人员走路时应注意哪些礼仪？ 答：1、最佳的走姿是上身挺直，头正目平，收腹立腰，摆臂自然，步态优美，步伐稳健，动作协调且走成直线。2、遵守行路规则。走人行道，过马路遵守交通信号，并走人行横道线。在有规定的地方要自觉走过街天桥或地下通道。3、行人之间要相互礼让。为长者、老弱病残者让路；让负重的人或孕妇、儿童先行。4、遇到熟人应主动打照呼和进行问候。5、撞了别人或踩了别人的脚，应主动向人道歉。6、走路时要目光自然前视，不要左顾右盼，东张西望。7、不应一面走路一面吃东西或吸烟。8、如遇行人问路，应热情、详尽地回答对方。9、男女同行时，男士应走在外侧或左侧。三人同行，位尊者走在中间。四人同行，分前后两两并行。10、不应图一时之快而去跨越道路的隔离设施。 13、医务人员举手投足怎样才是“站有站相，坐有坐相”？ 答：1、正确的站姿是站得端正、稳重、自然、亲切。做到上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，两脚靠拢，脚尖呈“V”字型，女士两脚可并拢。2、入座时要轻而缓，不应发出嘈杂的声音。男士可用双手向上稍提裤中线，女士可用手把裙子向前拢一下。入座后，上身应保持挺直，头部端正，目光平视前方或交谈对象。双手掌心向下，叠放在两腿之上，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面。两膝间的距离，男士以间隔一拳或两拳为宜，女士则以并拢为好。女士穿短裙，则宜双腿侧斜并拢，不能露出衬裙。 14、接待医院患者及其亲属的“三声”、“三到”指的是什么？ 答：在接待患者时，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。“三声”为：来有应声、问有答声、走有送声；“三到”为：患者/家属到、微笑到、敬语到。 15、医务工作语言规范的基本原则有哪些？ 答：1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。 16、医护人员积极的视觉语言有哪些？ 答：1、同情；2、会意；3、真诚；4、热情；5、尊重 17、医护人员消极的视觉语言有哪些？ 答：1、不可一世：对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。2、冷淡：有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。3、轻蔑：不正视对方，面无表情，眼角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。 4、议论：用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜疑是在议论自己。5、审察：医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信。7、传情。 18、医护微笑三结合指的是什么？ 答：职业化微笑一般要求露出6－8颗牙齿。医护微笑三结合指：1.与眼睛结合：眼睛也要微笑，眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑，眼神笑＝嘴还原＋眼微笑。2.与语言结合:要边笑边说,不能光笑不说或光说不笑。3.与身体结合：配合以一定动作，比如点头、鞠躬等。 19、与患者交谈应注意哪些礼仪？ 答：1、善于营造共同的话题与和谐的交谈氛围。2、使用大家都能听懂的语言，不宜过多使用家乡话。3、应尽量回避患者反感或忌讳的话题，尤其不宜过问别人隐私。4、不要轻易用手指点患者。5、不可打断或是抢接患者话语。6、不说脏话，粗话，黑话。7、与患者交谈时要集中注意力。 20、医务人员常用的礼貌用语如何运用？ 答：1、请。在生活和工作中，任何需要麻烦他人的时候，“请”字都必须挂在嘴边。2、谢谢。凡是别人为你服务、做事和帮忙，无论给你的帮助是多么的微不足道，都要说声“谢谢”。3、对不起。无论何时何地打扰了他人，都必须说声“对不起”。4、您好。同事之间、医患之间见面都应该互相问候，若采用“上午好”、“下午好”、“晚上好”等时令性问候将更好。5、再见。与人道别之时应向对方说声“再见”。 21、医务工作者如何向人致意？ 答：致意是医务工作者向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式，分为点头致意、欠身致意、招手致意、鞠躬（导医等）。在与患者相遇及礼遇礼让患者时可点头致意，在接受患者咨询或诊疗时可先欠身致意，在与患者在室外相遇咨询时可招手致意，在岗中面对参观时可鞠躬致意。 22、医务人员如何用眼睛“说话”？ 答：在公事活动中，用眼睛看着对话者脸上方的三角部分（双眼为底线，上顶角到前额），会显得严肃认真、有诚意。在社交活动中，用眼睛看着对方脸下方的三角部位（双眼至鼻端的三角区域），会营造出一种社交气氛。这种凝视主要用于茶话会、舞会及各种类型的友谊聚会。 23、医务人员如何把握礼仪距离？ 答：在潜意识中，每个人周围都有自己的一个私人空间领地。半米之内的距离仅限于家人、恋人及亲密关系之人及需要照顾之人，称为亲密距离。半米至一米半之间，通常为人际交往距离，称为交际距离。一米半至三米半之间的距离，称为尊重距离。三米半以上的距离称为公共距离。因此，与人交流应该保持在半米至一米半之间的礼仪距离。这种礼仪的距离同时还避免了体臭等异味可能带来的不良影响，以保证交流活动的成功进行。 24、怎样礼貌地回答别人的询问？ 答：1、回答问话应耐心、细致和周到，不可发牢骚。2、当被问到不了解的情况时，应向对方表示歉意，礼貌待人。3、相互交流时应使用普通话或双方都懂的语言。 25、办公室礼仪有哪些？ 答：1、形象要得体，不在办公室内化妆，不穿着低胸衣、迷你裙，不佩带夸张的饰物，不浓妆艳抹、环佩叮当、香气逼人、暴露过多，或衣着不整、品味低俗，不应零食、香烟不离口。2、注意爱惜公共设施，不应在办公室里打电话聊天。3、不应把办公室当自家居室，煮菜做汤。4、不宜高声喧哗，旁若无人。 26、医院导医礼仪“五主动”指的是什么？ 答：1、主动介绍。2、主动宣传。3、主动沟通。4、主动解答疑问。5、主动进行健康教育。 27、医生服务礼仪“六规范” 答：1、迎接病人规范。2、文明用语规范。3、礼仪着装规范。4、称呼病人规范。5、征徇意见规范 6、送别出院规范。 28、医生给病人诊断时应注意哪些礼节？ 答：1、要热情对待每一位患者，认真询问查看病因。2、要尊重病人的隐私，不要对外人透露病人的个人隐私。3、要理解病人的痛苦，不要冷嘲热讽。 29.医院工作人员递送物件的动作要领是什么？ 答：1.双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；2.将有文字的物品递交他人时，须使之正面面向对方；3.将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，勿以尖、刃直指对方。 30.医院工作人员职业微笑的动作要领是什么？ 答：1.说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。2.轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。3.相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 医院礼貌用语及服务禁语举例 分类 举例 安排语 请问，有什么需要帮忙吗？ 请坐，请让一让 请到这边来 请稍等，我马上就来 让您久等了 需要我帮您吗 问候语 您好！ 近来好吗？ 早上好！ 下午好 晚安！ 早上好，先生，您有什么事要吩咐吗？ 请您好好休息，有事请按电铃。 祝您早日恢复健康! 征询语 我能为您做些什么吗？ 您还有什么别的事情吗？ 打扰您了，我可以进来打扫卫生吗？ 请您讲慢一点好吗？ 我没听清您的话，您能再说一遍吗？ 应答语 我能帮你什么忙吗？ 好的，马上就来 请稍候，马上来 请不必客气，这是我应该做的。 很高兴为您服务。 服务不周，请多包涵 没关系 欢迎批评指导 道歉语 对不起，请原谅。 很抱歉，打扰您了。 完全是我的过错，对不起。 感谢您的提醒。 我们立即采取措施，使您满意。 对不起，让您久等了。 婉拒推托语 我怕这不符合我们医院的规定 很遗憾，不能为您提供帮忙。 承蒙您的好意，但是…… 十分感谢，不过我不能接受。 指路语 请问您的床位号是多少？ 请跟我来，这是您的床位。 请往这边走。 请从那儿乘电梯上楼（下楼）。 告别语 再见！ 您慢走 请您按时吃药 您某月某日要复诊，千万别忘记 请您按时来复诊 有疑问随时和我们联系 我每周一上午门诊 这是我应该做的 再见，祝您早日康复 接电话 您好！这里是XX部门。请问您有什么事？ 请问您是哪位？您好，找谁？ 请稍等一下。 对不起，XXX不在，我可以转告他吗？ 请讲！ 请您再说一遍。 谢谢！再见！ 祝贺语 生日快乐！ 圣诞快乐！ 新年快乐！ 假日快乐！ 祝你健康！ 打电话 您好，请问您是XXX部门吗？ 请找XXX接电话。 对不起。能耽误您一点时间吗？ 真不好意思，每次都打扰您。 我想和您商量几件事情，好吗？ 麻烦您了，非常感谢。 拜托您了，真是感激不尽。 请您转告一下，好吗？ 常用称呼语 一般称呼 先生、小姐、女士、师傅、大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、这位同学（不要直呼 “喂”，那个穿红衣服的等等语气）…… 职务称呼 领导、首长、经理、主任、老师…… 外宾称呼 先生、夫人、小姐、女士、太太（相应的英文）…… 医院禁忌用语40句 禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句 1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的! 2.嗨，×床!(不称呼姓名) 3.把裤子脱了(把衣服撩起来)! 4.瞧这破血管，扎都扎不进去! 5.没到××时间，都出去! 6.在这儿签个字，快点! 7.都停下来,我们要检查了! 8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看! 禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句 9.有什么不好意思的，都这份儿上了! 10.活得还挺仔细! 11.瞧着点儿，没长眼睛呀! 12.这么大人，怎么什么都不懂! 13.活该! 14.没钱就别来看病! 15.快点儿，真面(面瓜)! 16.干嘛起这名字，就为让人不认识! 17.你这样的见多了，有什么了不起的! 18.到这儿撒野来了! 禁止使用不耐烦、生硬的语句 19.你这人怎么事儿这么多，讨厌! 20.没什么，死不了! 21.怕疼，别来看病(治病还能不疼)! 22.这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去! 23.嫌慢，你早干什么来着! 24.哪儿凉快哪儿歇着去! 25.这是法律法规规定的，你懂不懂! 26.材料不齐，回去补去! 27.上面都写着呢，自己看去! 28.查户口的，你管我姓什么! 禁止使用不负责任的推脱语句 29.这事别来找我，我不管(不知道)! 30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去! 31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！) 32.机器(仪器)坏了，谁也没辙! 33.嫌这儿不好，到别处去! 34.我就这态度，有意见，找头儿去! 35.这地方写得不对，找××改去! 禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句 36.好坏谁也不敢说，没准儿。 37.你这事(手术、病)不太好办呀。 38.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。 39.看看吧，太快不了。 40.也许不要紧(没关系)。