(毕业论文)广州圣丰索菲特酒店淡季营销策略研究

()广州圣丰索菲特酒店淡季营销策略研究 广州圣丰索菲特酒店淡季营销策略研究 摘 要 各行各业都有淡旺季，酒店业在淡旺季中的变化更是尤其明显。在酒店业经营过程中,人们普遍把一年中顾客明显较多的时期称为旺季,明显较少的时期称为淡季。淡季存在普遍性，淡季普遍会使各行各业陷入一个困境，而酒店的季节性体现更为严重。在淡季，酒店业普遍裁员来降低成本，减少开灯来节省能源。这些都会对酒店的产品品质以及服务造成一定的伤害。 本文主要通过学习和总结专家学者关于酒店淡季营销的相关研究结果，以广州圣丰索菲特酒店为调查对象，找出酒店淡季营销营销策略上存在的不足，并提出解决的对策，能对广州酒店业的淡季营销起到以点带面的作用，使广州的酒店业保持续竞争优势，做到“淡季不淡”。 关键词:酒店;淡季;营销策略 SOFITEL GUANGZHOU SUNRICH OFF SEASON MARKETING STRATEGY RESEARCH ABSTRACT All walks have peak and weak season, the hotel industry change is particularly evident in the peak and weak season. In the course of business of the hotel industry, it is generally the customer significantly more time in the year called the peak season, were substantially less than the period known as the off-season. The off-season existence of the universality of the off-season all walks of life into a predicament. Seasonal manifestation of the hotel is a serious, widespread layoffs in the off-season, the hotel industry to reduce costs, reduce turn on the lights to save energy. These will cause some harm to the quality of products and services of the hotel. In this paper, through learning and summarize the findings of experts and scholars on the marketing of the hotel off-season. At the same time, I internship opportunity for Sofitel Guangzhou Sunrich. The status of the hotel off-season marketing to find out the shortcomings of the hotel in the off-season marketing strategy and put forward the countermeasures. On the one hand Sofitel Guangzhou Sunrich off-season marketing its own proposals, on the other hand, is hoping to play the role of point to an area off-season marketing of the hotel industry in Guangzhou, Guangzhou hotel industry ensure sustainable competitive advantage, to be “Is not short off”. Key words: hospitality industry; off-season; marketing strategy 目 录 1 绪论………………………..……………………………….…………………………1 1.1 研究的目的和意义…………………………………………………………1 1.2国内外研究的历史、现状和研究目标…………………………………………1 1.3 研究………………………………………………………………………………4 2 酒店淡季营销策略相关理论综述…………………………………………….....................5 2.1 酒店淡季的概念………………………….…………………………………………..5 2.2 酒店淡季营销的概念………………..…………………….………………………..5 3 广州圣丰索菲特酒店淡季营销现状分析………………….…………..………..………....7 3.1 广州圣丰索菲特酒店概况……………………………...………………….…............7 3.2 广州圣丰索菲特酒店淡季营销现状分析…………………..……………………….8 4 广州圣丰索菲特酒店淡季营销存在的问题分析………….………………..………........12 4.1 酒店内部营销中存在的问题分析…………………………………...………...……12 4.2 酒店外部营销中存在的问题分析…………………………………………………..13 5 广州圣丰索菲特酒店淡季营销策略分析………………………………………...............15 4.1 酒店淡季内部营销策略调整......................................................................................15 4.2酒店淡季外部营销策略调整………………………………………………………...16 6 结论…………………………….…………………………………………………………..18 参考文献……………………………………………………………………………….……..19 致谢………………………………………………………………………………….…..20 附录…………………………………………………………………………………………...21 1 绪论 1.1 课题研究的目的、意义 在服务业经营过程中,人们把一年中顾客明显较多的时期称为旺季,明显较少的时期称为淡季，一般来说，淡旺季的经营状况变动是很大的。而作为旅游业的三大支柱产业之一的酒店业也不例外,淡旺季各方面的变化十分明显，季节性对酒店业的运营产生了不容忽视的影响。许多酒店业在旺季会剑拔弩张、拼死相争，为得到较高的营业额，但到了淡季就悄无声息。很多酒店认为市场的销量锐减，即使投入大量人力，对于提高销量也是无济于事，而且是非常的不经济，于是有的酒店会解聘大量临时员工。同时大多数酒店在淡季都选择了等待，缩减成本，盼望着下一个旺季的到来，或者打价格战，压低价格来拯救惨淡的营业额。这样做的不利影响是显而易见的。如果酒店在淡季无所作为，认为淡季就应该很淡，就会陷入营销的误区，出现“淡季更淡”的局面，但如果酒店能够洞悉顾客淡季的需求，进而在萧条的局面中提升业绩，则不仅可以提升产品的知名度，还可为即将到来的旺季打下良好的基础，在未来的竞争中抢占先机。因此，酒店在淡季时营销显得尤其重要，我们不但不可忽略它，还应该重视它，并制定一系列有效的营销策略来提高酒店的名声和业绩。 本文通过学习和总结专家学者关于酒店淡季营销的相关研究结果，同时通过本人在广州圣丰索菲特酒店实习的契机，结合问卷调查法、访谈法等方法来找出该酒店在淡季营销策略上存在的不足，并提出解决的对策，一方面是希望对圣丰索菲特酒店的淡季营销提出自己的建议，提高该酒店的竞争力，另一方面，也是希望能对广州酒店业的淡季营销起到以点带面的作用，使广州的酒店业保持续竞争优势，做到“淡季不淡”。 1.2 课题国内外研究的历史现状 1.2.1 国外研究的状况 关于酒店淡季营销的研究现状分析，我们可以先从营销这个方面对其进行阐述。营销，不同国家的学者对此有不同的见解。美国营销协会把它定义为:“营销是引导商品和劳务从生产者手中到达消费者或用户手中所进行的企业活动。”而英国营销学会认为，“一个企业如果要生存、发展和盈利，就必须有意识地根据用户和消费者的需要来安排 第 1 页 共 24页 [1]生产。”同时日本企业界人士认为，“在满足消费者利益的基础上，研究如何适应市场需求来提供商品和服务的整个企业活动就是营销。”而关于市场营销，菲利普.科特勒教授和西奥多.莱维特教授分别对此做出阐释。营销学家菲利普.科特勒教授认为，“市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。”而哈佛商学院教授西奥多.莱维特则认为，“不断向顾客提供多种选择可以帮助顾客解决他们的问题。他们购买的不是物品，而是解决问题的办法。如果企业不知道如何得到顾客，不知道其未来顾客的需求是什么，不知道其竞争对手为顾客提供的东西， [1]没有重视市场变化的明确策略和计划，企业就不可能有效地运营。”其中，季节性对于酒店业有着深刻的影响。对季节性广为认同的概念是海勒伯格(Hylleberg)提出的:季节性是系统的，但并不一定是有规律的。它是由天气、日历、生产和消费决策以及决策时机等原因导致的年度内的波动。这些决策则受到诸如资源禀赋、期望、关键因素以及经济中适用的生产技术等因子的影响。众多国外专家对季节性对企业的影响有不同的理解，鲍姆(Baum)学者认为季节性对经济的负面影响主要体现在资源和设备利用、就业和投资等问题。格兰特(Grant)则认为季节性也会产生积极的经济效益，旅游吸引物和建 [2]筑设施的维修为建筑工和其他工种提供了淡季就业机会。也有学者认为季节性具有一定的好处，因为淡季提供了酒店业修养生息、整顿内部的机会。 关于酒店淡季营销过程中要运用到的营销手段研究，V S RAMA RAO在《Marketing of Hotel Rooms – Hotel and Travel Industry》一文中提到:“一、要建立良好的公共关系。它一定会帮助你即使在淡季也能得到预订。二、要与私营公司和政府部门建立联系。现在许多私营部门公司已在全国各地设立地区办事处。他们的会议组织会不时邀请来自不同区域的员工。许多会议就会在酒店进行同时也带来大量的住客。三、利用大众传播媒介传播有关酒店客房和服务新闻。新闻稿、网上评论和旅客的意见，有助于促进酒店客 [3]房销售额的提高。” 根据以上资料，笔者了解到国外学者对酒店淡季营销的不同看法。总体来说，众多国外专家学者都认为淡季对于酒店营销有着积极作用。他们认为淡季不仅能为酒店提供一个休养生息的机会，加以运用正确的营销策略还能提高酒店的名声和营业额。 1.2.2 国内研究的状况 关于酒店淡季营销的研究现状分析，我们先了解一下淡季营销的定义，清华大学EMBA总裁班特聘讲师史光起先生指出:“大部分行业都有市场的淡旺季之分，到了淡 第 2 页 共 24页 季，企业收入减少，市场风险增大，一些中小型企业也多是挨不过淡季的寒冬而倒闭的。大多数中小企业都忽视淡季时的企业营销与管理工作，其实，市场淡季时企业才最需要 [4]用心经营，故而提出“经营淡季”的淡季营销、管理理念。”而关于酒店市场营销，宿春礼学者认为:“根据市场营销的概念，可以知道酒店市场营销就是通过研究酒店市场供求变化，以满足消费者需求为中心，为顾客提供并开发适销对路的酒店产品，使顾客满 [5]意，使酒店获得最大社会效应和经济效益的经营管理活动的总和。”关于季节性对酒店业的影响，学者陈楠学者认为酒店运营的季节性波动，是造成了酒店现金流的不均衡的原因之一。酒店的营业收入由客房、餐厅及附属的商业、娱乐设施收入构成,其中客房是主要部分，一般要占到50%以上。而在酒店经营的淡季，客房率出租率低下,大量客房闲置,房价低迷,同时入店客人减少也减少了对餐饮和其他娱乐设施的消费,因此酒店整体收入减少。同时还指出:酒店营业收入受季节性波动影响较大，所以在淡季时企业的经 [6]营现金流入量减少，而旺季时经营现金流入量增加。而酒店作为一个劳动密集型行业,在其运行成本中人员成本占了很大的一部分,相对于收入大幅度的变化，所以经营性现金的净流量会发生显著的变化，从而对企业产生不良的影响，甚至会危及企业的生存。因此要实现酒店的生存和不断发展，就必须过作出有效的淡季营销策略解决这一问题。 关于酒店淡季营销过程中要运用到的营销手段研究，学者张鸿华认为:“我们通常 价相结合，有多少量就放多少价。薄利多销，这个放之四海而皆准的法则的做法是量、 通常能给酒店的淡季营销带来奇效。供需市场的一个定律是:当供大于求时，价格就成为赢得客户的一个关键。通过调剂盈余，酒店可以不仅锁住了大客户，而且为淡季销售 [7]带来契机。” 笔者通过国内学者对酒店淡季营销策略的分析，了解到淡季营销的概念和季节性因素对酒店现金流的影响等一系列研究。从中笔者得到一些启发，酒店业可以通过制定有效的淡季营销策略来解决淡季给酒店业带来的一系列问题。 综上所述，笔者发现国内外关于本课题的相关研究历史与现状，在各方面的研究都比较零散，缺乏对酒店淡季营销的专业研究，特别是国外对于酒店淡季营销的概况研究甚少。但笔者认为本课题具有相当优厚的潜质。酒店只要正确地了解顾客对促销手段的优先选择项和淡季营销的发展方向，重视对酒店淡季营销策略的创新，有针对性地开发不同顾客群的营销特色产品，并提供优质服务，就可以进一步完善广州圣丰索菲特酒店淡季营销策略的不足。 第 3 页 共 24页 1.3 研究方法 1.3.1 归纳法 这种方法的使用主要是总结事物的特征。文章中许多观点早已有学者提出，但是他们都只说了某一方面，或是说的不完整。在这篇文章中对多位学者的研究成果进行了归纳与总结。同时笔者对广州圣丰索菲特酒店的淡季营销现状进行了归纳，使文章清晰明了。 1.3.2 访谈法 访谈法是指是通过访员和受访人面对面地交谈来了解受访人的心理和行为的心理学基本研究方法。因研究问题的性质、目的或对象的不同，访谈法具有不同的形式。笔者对广州圣丰索菲特酒店的职员进行访谈，采访了酒店资深值班经理，深入地了解该酒店的淡季营销现状。 1.3.3 观察法 观察法是指研究者根据一定的研究目的、研究提纲或观察表，用自己的感官和辅助工具去直接观察被研究对象，从而获得资料的一种方法。科学的观察具有目的性和计划性、系统性和可重复性。常见的观察方法有:核对清单法;级别量表法;记叙性描述。观察该酒店的淡季客流量和入住率，以获得参考数据，根据其数据对酒店淡季现状进行分析。 1.3.4 数据调研法 数据调研法，是指为了提高产品的销售决策质量、解决存在于产品销售中的问题或寻找机会等而系统地、客观地识别、收集、分析和传播营销信息的工作。根据采集酒店相关数据进行数据调研，得到参考数据。 1.3.5 问卷调查法 通过问卷调查法了解不同类型的入住客人对于广州圣丰索菲特酒店的现有的营销的了解以及吸引度，从而进行分析。调查的题目是关于广州圣丰索菲特酒店营销方案推广度调查问卷，是在广州圣丰索菲特酒店的淡季期间即12月至2月在网上进行调查，调查的对象是在12月至2月的住店客人，共发出100份调查问卷，问卷有效回收率为100%。调查的意义在于了解客人对现有的酒店淡季营销方案的认知程度以及吸引程度，同时了解客人对酒店现有的服务的满意程度。 第 4 页 共 24页 2 酒店淡季营销策略相关理论综述 2.1 酒店淡季的概念 2.1.1 酒店淡季的概念 所谓淡季，简单地说就是买卖不兴隆或某些东西生产率较低的季节。目标群体受消费习惯影响随季节变化会产生需求的变化。产品由于受到季节变化、消费周期、时间分配的影响，常常会集中在某一时间段称为产业的淡季。而酒店淡季则是根据客流量，将一年中入住率相对较低的某几个月称为酒店的淡季。广州的旺季集中在春交会和秋交会，广州圣丰索菲特酒店是奢华型酒店，入住客人类型主要集中在商务客人，除了春交会和秋交会外的时期都是广州圣丰索菲特酒店的淡季，因此广州圣丰索菲特酒店的淡季集中在12月至2月。 2.1.2 淡季对酒店的影响 在酒店行业中，人们通常把入住率较高的时期称为旺季，入住率较低的时期称为淡季。淡季，简单地说就是从整个行业营销状况与消费者消费行为分析，都处于一种低潮。在这个时候，许多酒店往往会采取一些不太好的方法来度过淡季。如削减员工，减少能源支出，或者把价格调低来挽救营业额等，企图通过这样的方式度过淡季。这样对酒店的不好影响是显而易见的。 2.2 酒店淡季营销的概念 2.2.1 市场营销的概念 市场营销(Marketing)又称为行销学、市场学或市场行销。简称“营销”。是指集体或个人通过交易其创造的产品或价值，以获得所需之物，实现双赢或多赢的过程。它包含两种含义，一种是名词理解，指研究企业的市场营销行为或活动的学科，称之为市场营销学、营销学或市场学等;另一种是动词理解，指企业的具体活动或行为，这时称之 [8]为市场营销或市场经营。 关于市场营销，不同学者有着他们不同的见解。美国营销协会把它定义为:“营销是引导商品和劳务从生产者手中到达消费者或用户手中所进行的企业活动。”营销学家菲利普.科特勒教授认为，“市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。”而哈佛商学院教授西奥多.莱维特则认为，“不 第 5 页 共 24页 断向顾客提供多种选择可以帮助顾客解决他们的问题。他们购买的不是物品，而是解决问题的办法。如果企业不知道如何得到顾客，不知道其未来顾客的需求是什么，不知道其竞争对手为顾客提供的东西，没有重视市场变化的明确策略和计划，企业就不可能有效地运营。” 2.2.2 营销4P理论 4P理论以一种营销理论即;Product，Price，Place，Promotion取其开头字母。中文意思为，产品，价格，渠道，促销。以下是4P的简要介绍:一、产品Product是指从市场营销的角度来看，产品是指能够提供给市场被人们使用和消费并满足人们某种需要的任何东西，包括有形产品、服务、人员、组织、观念或它们的组合。二、价格Price是指是指顾客购买产品时的价格，包括折扣、支付期限等。价格或价格决策，关系到企业的利润、成本补偿、以及是否有利于产品销售、促销等问题。影响定价的主要因素有三个:需求、成本、竞争。 最高价格取决于市场需求，最低价格取决于该产品的成本费用，在最高价格和最低价格的幅度内，企业能把这种产品价格定多高则取决于竞争者同种产品的价格。三、渠道Place是指在商品从生产企业流转到消费者手上的全过程中所经历的各个环节和推动力量之和。四、促销Promotion是公司或机构用以向目标市场通报自己的产品、服务、形象和理念，说服和提醒他们对公司产品和机构本身信任、支持和注意的任何沟通形式。广告、宣传推广、人员推销、销售促进是一个机构促销组 [8]合的四大要素。 2.2.3 淡季营销的必要性 淡季既然已经有这样的一种规律，到底淡季怎么来进行市场操作，需要了解淡季形成的原因以及背景，然后才能够对症下药，通过对规律的剖析，进行酒店淡季营销工作。 清华大学EMBA总裁班特聘讲师史光起先生指出:“大部分行业都有市场的淡旺季之分，到了淡季，企业收入减少，市场风险增大，一些中小型企业也多是挨不过淡季的寒冬而倒闭的。大多数中小企业都忽视淡季时的企业营销与管理工作，其实，市场淡季时企业才最需要用心经营。”因此 “经营淡季”的淡季营销管理理念此时显得尤其重要。对于酒店行业更是如此，如果酒店认为淡季本来就要该很淡，只能节省资源或是裁员才能安然度过，这样的理念只会导致淡季更淡，俗话说的好，“旺季做销量，淡季做市场”所以，科学地进行淡季营销对于酒店行业来说是势在必行的。 2.2.4 淡季营销的主要手段 (1)提供品质优良的产品。无论你做任何的促销活动来提高营业额，最重要的还 第 6 页 共 24页 是酒店的产品品质是否达标。一间五星级的酒店给予顾客的就应该是五星级标准的服务与产品，如果做不到那回头客就难以保障了。因此酒店要提供给顾客酒店满意的好产品，这包括酒店的硬件像房间的装饰和酒店整体的形象设施设备等。 (2)多元化的广告宣传。对于淡季营销来说，推广是很重要的。无论酒店制定再好的营销策略，没有广告在街上、网上世界各地做宣传，想带来效应是很困难的。所以说，广告是炸开市场大坝的核弹，虽然这种说法有点夸张，但是也说明了广告的重要性。 (3)良好的公关关系。公关的力量在中国是强大的，通过谋略和渗透，公关能使酒店与客户在各项商务活动中相互依存，建立起一种新型融洽的伙伴关系。酒店的发展壮大离不开营销，但酒店公关凭借在策划中对各种有利因素、有利资源的优化组合，会对营销起到事半功倍的作用。 (4)个性化的服务。说到酒店业，就离不开个性化服务。无论酒店的硬件设备做得再好，个性化服务跟不上什么都免谈。服务直接影响顾客对酒店的满意度，也决定该顾客下一次是否还会住我们酒店。同时我们的服务让客人满意也会为酒店带来更多的潜在客人。因此，服务的价值高于广告和公关。 第 7 页 共 24页 3 广州圣丰索菲特酒店淡季营销的现状分析 3.1 广州圣丰索菲特酒店概况 3.1.1 广州圣丰索菲特酒店介绍 广州圣丰索菲特大酒店是索菲特酒店集团在广州的首家顶级奢华酒店，拥有独特的法国艺术气息与风情。酒店坐落在天河区心脏地带，是广州市内最繁华的金融及商业区。酒店距离城市地标中信广场不到1公里，距离连接广州、东莞、深圳及香港的交通枢纽的广州火车东站仅5分钟车程。 广州圣丰索菲特大酒店是法国雅高集团管理的一部分。雅高集团是全球最大的饭店、宴会、餐饮和旅游业公司，在90多个感觉聘用超过150000名员工。而索菲特是雅高集团中的奢华型酒店。索菲特酒店为全球唯一法国奢华酒店品牌，在全球五大洲40个国家均设有业务，旗下设有酒店及度假村共130间，均各散发当代优雅时尚气息，能充分配合现今旅客的多变口味，更可满足他们对美感、素质及卓越的严谨要求。酒店遍布世界不同角落，无论是坐落于市中心繁华瑰丽的巴黎、伦敦、纽约或北京等主要城市，又或是坐落于远离烦嚣的摩洛哥、埃及、斐济岛或泰国等幽静郊区，每间索菲特酒店均致力为旅客呈献非一般的精致住宿体验，感受真正的法式“生活的艺术”。索菲特分享真正的法国传统艺术与文化。在广州圣丰索菲特，我们时尚与革新:新理念、新风格，重新发现传统。不运用千遍一律的营销字眼(“哗效应”、“为您服务是我的荣幸”)，同时创造自己的优雅语言，重新创造服务理念，使其新奇与经典兼具。索菲特不仅仅是一家酒店，它的目标是持续提供一个分享艺术和文化氛围的典雅环境，激发客人们对艺术和文化探索的激情。广州圣丰索菲特酒店是城市艺术文化活动的心地标，缤纷呈现各派艺术精华。 广州圣丰索菲特酒店是由总经理劳拉先生与副总经理邵勇先生共同领导下的一个组织。旗下有人力资源总监、房务总监、餐饮总监、财务总监、市场营销总监、工程总监、安全总监、收益总监和市场传讯总监。就我们前厅部而言，房务总监管理着前厅部与管家部的日常工作，我所在的前厅部是由前厅经理、前厅副经理、前台主管、礼宾司共同管理，旗下人员由前台接待员、楼层接待员、行李生、礼宾领班、总机等组成。各司其职，各尽所能，为酒店争取更大的效益。 第 8 页 共 24页 3.2 广州圣丰索菲特酒店淡季营销现状分析 对于广州圣丰索菲特酒店来说，根据其入住率，其淡季是在一年的12月至2月，平均每天住房率是42.6%。随着淡季的来临，广州圣丰索菲特酒店根据现状对营销策略进行调整。通过对入住客人的问卷调查，以下是酒店正在实施一系列的营销策略以及客人对我们酒店淡季营销策略的认知程度分析。 3.2.1 A Club 忠诚计划 A Club，雅高酒店客户忠诚计划。雅高集团在全球2300多家酒店为顾客提供优惠和奖励。成为A Club会员，让顾客每次消费都可获得积分，并可享受雅高酒店特别回馈，包括索菲特、铂尔曼、美憬阁、诺富特、Suite Novotel、美居、Adagio、宜必思、全季、酒店和 Thalassa sea & spa。旅客只要入住一次雅高集团旗下的酒店就可以免费申请成为A Club 会员，成为A Club 会员后每次入住均可以积分，所得的积分可以转换A Club 奖励礼券，也可以转换为航空里程，如果认为不需要换取还可以捐赠给Institut Pasteur作为慈善用途。A Club 忠诚计划可以为广州圣丰索菲特酒店带来稳定的客源，一定程度上提高酒店的入住率，在淡季为酒店带来一定的收入。 8690 80 70 605248商务客人50 旅游客人4030其他28302220 208610 0了解不了解不知道 图3.1 不同客人对于A Club忠诚计划的了解程度(%) 由图3.1可以看出商务客人对于A Club 忠诚计划的认知程度还是比较高的，酒店员工对于这个计划的宣传力度还是比较大的。但是旅游客人还有其他来到我们酒店的客人却对A Club 忠诚计划的认知度不高，这个情况值得深思。 3.2.2 情人节等节日促销 广州圣丰索菲特酒店会在一些较为广为人知的节日里推出一系列的促销活动，如中秋节、情人节、新年套餐等。如圣诞节，酒店推出了名为法式奢华圣诞的促销活动，精 第 9 页 共 24页 心打造缤纷客房套餐:房价从人民币935+15%服务费起，含2份自助早餐。同时，也推出圣诞大餐，缤纷法式圣诞鸡尾酒，圣诞礼盒等相应的一系列促销方案，让顾客可以在酒店感受浓浓的法式圣诞气息。这些促销方案一定程度上都可以刺激顾客的消费欲望，从而为酒店带来相应的入住率，为惨淡的淡季带来一线希望。 88907880 70 5560 商务客人50 旅游客人4030其他30 1520121010102 0了解不了解不知道 图3.2 不同客人对于情人节等节日促销的了解程度(%) 由图3.2可以看出商务客人对于情人节等节日促销的认知程度不深，旅游客人还有其他客人反而对这些节日促销活动有一定的了解。可以看出商务客人一般外出公干不会注意到节日的到来，自然对各种节日促销活动的了解就不高。 3.2.3雅高A+会员卡 Accor Advantage Plus ，雅高A+会员卡。这是一张付费的会员卡，只需付2368元，就可以获得2 张免费住房券，7 张A佳尊享房价体验券，1 张生日蛋糕券，2 张会员卡，除此之外，还可以享受房晚门市价9折优惠，自助餐一位25%折扣，两位50%的折扣，三位33%的折扣，以此类推，早餐、午餐和晚餐均可使用。但是一年之中有6个特别节日可能无法使用-母亲节，父亲节，圣诞节，元旦，情人节和春节。通过免费体验房晚促销攻略，酒店能吸引更多的新会员以及常住客人，同时通过免费促销活动，可以加深会员对酒店个性化服务以及设施的良好印象。但值得注意的是酒店折扣促销是许多酒店最为平常，也是最能吸引人的促销方式，如何能在众多的促销声中让自己酒店的促销声音更为洪亮，这恐怕才是酒店更需考虑的问题。所谓“旺季做销量，淡季做市场”，酒店淡季做折扣促销要的不是提高收入，而是提供酒店特有的法式个性化服务，从而让酒店的名誉和声望更上一层楼。 第 10 页 共 24页 8073 57商务客人6050旅游客人 4033其他客人 26242020107了解不了解不知道 0 图3.3 不同客人对于雅高A+会员卡的了解程度(%) 由图3.3可以看出商务客人对雅高A+会员卡这个计划的认知度比另外两种类型的 张免费住房券让他们客人要高很多，这种会员卡是能满足商务客人经常入住的需求，2 能够体验到我们酒店的客房和服务。这张卡针对是针对商务客人开发的，因此其他类型的客人对这张卡的认知度不高。 3.2.4 与旅行社合作 一般酒店都会和旅行社合作，广州圣丰索菲特酒店也不例外。通过和旅行社合作，可以为酒店带来更多的生意，提高酒店的知名度。在淡季，酒店会向旅行社提供较优惠的价格来吸引一些想在淡季住酒店享受一下的顾客。值得一提的是，酒店淡季不等于旅游淡季，特别在广州这个城市。广州的酒店旺季一般集中在广交会时期，一年中的12月至2月对于广州圣丰索菲特酒店来说是淡季，但是对于旅行社来说却是个小旺季，毕竟这个时期学生都在放寒假，一些家长也会有让孩子见识一下其他城市的心思，就会选择在这个时期出游。这个方案较为符合旅游客人的消费观念。 96100 9078806870 60商务客人 50旅游客人 40其他 243021 20810311 0了解不了解不知道 图3.4 不同客人对于与旅行社合作营销策略的了解程度(%) 由图3.4可以看出众多客人都了解与旅行社合作的营销策略，这种酒店与旅行社合作的营销策略存在普遍性。 第 11 页 共 24页 3.2.5 会议携房晚 12月正是众多企业开年终总结会的时候，广州圣丰索菲特酒店把握了这个机会，与众多企业签订会议携房晚的合约。酒店内有众多会议厅，其中包括:圣丰大宴会厅，维 ，莫奈厅，福楼拜厅，贵克多雨果厅，德拉克洛瓦厅，罗丹厅，克劳黛尔厅，柏辽兹厅 宾厅1和2，雷诺瓦厅，杜瓦诺厅，拉威尔厅，伏尔泰厅，比才厅，勒诺特尔厅和贝嘉厅，其中圣丰大宴会厅可容纳800人，十分方便大型企业到酒店开年会。一般企业开完会都选择在酒店用餐，广州圣丰索菲特酒店可以为企业提供一站式体验，从开会到用餐再到入住，都可以在酒店进行，无需转换场所。这样一来，酒店给商务人士提供便利的同时，也可为酒店提高营业额。 8890 806870 5660 商务客人50 旅游客人4033其他3022 20111010102 0了解不了解不知道 图3.5 不同客人对于与会议携房晚的了解程度(%) 由图3.5可以看出商务客人还是对会议携房晚这项促销方案比较了解的，这个项目对于商务客人这个板块看还是比较成功的。 总的来说，通过对入住客人的问卷调查，可以看出广州圣丰索菲特酒店现有的淡季营销策略一定程度上提高了酒店的入住率，但是有些项目的推广程度却不如人意。 第 12 页 共 24页 4 广州圣丰索菲特酒店淡季营销存在的问题分析 4.1 酒店内部营销中存在的问题分析 内部营销是指通过能够满足雇员需求的分批生产来吸引、发展、刺激、保留能够胜任的员工。内部营销是一种把雇员当成消费者，取悦雇员的哲学。它是一种通过形成分批生产来满足人类需求的策略。“现代营销学之父”菲利浦.科特勒曾指出:“内部营销是指成功地雇佣、训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作。” 员工流失状况严重 4.1.1 在淡季，广州圣丰索菲特酒店本应对员工进行分批培训或部门内部培训，但可惜的是它并不重视对员工的培训，导致员工归属感不强，因此人员流失严重。这导致员工人心惶惶，没有安全感，这样的心态很难使其全心投入工作，甚至产生周期性情绪波动症。还有就是这会导致员工专业技能不稳定，由于员工流失严重，酒店会迅速招聘新员工，其员工质量难以保证，且新员工刚到新岗位要一段最少一个月的适应期。新管理者或员工也需要适应酒店文化与经营模式等，这些都会给酒店带来不利影响。尤其是酒店所注重的个性化服务，新员工刚到一个新酒店，无论是酒店文化还是工作技巧都要慢慢磨合，在这个本来就很淡的淡季，新员工还不能配合酒店推出淡季营销策略，提供较为精致的个性化服务，让客人每次来酒店消费都满意而归。这样对酒店的不利影响显而易见的，这也是导致酒店淡季营销策略实施不好的原因。 4.1.2 酒店内部机制不够完善 内部机制也就是企业管理的各项制度，包括管理机制、控制机制、激励机制等。以下是内部机制的具体分析。管理机制主要针对企业的而言，对企业各项事务进行管理的制度;控制机制是对各项事务的预警体系，如风险、质量等方面的控制制度;激励机制是对企业中的人员的薪酬福利待遇方面的规定。下面所说到的内部机制不完善指的是内部管理机制中的协调机制和激励机制中存在的问题。广州圣丰索菲特酒店作为一间开业不到一年的酒店，各部门的衔接都处于一个磨合期，因此酒店的内部机制还是不够完善的。就像我工作的那个部门，前厅部和客房部总有很多各种不同的矛盾。而当这些矛盾出现，却没有酒店固有的一套标准去处理它，这样就会出现公说公有理，婆说婆有理的情况。特别是广交会这种入住率100%的时候，赶房就是前台与客房部发生矛 第 13 页 共 24页 盾的源头。由于没有处理酒店内部矛盾的标准，因此酒店常常会因为到点还不能给客人房间而收到投诉。营销做得再好，没有配套的服务与酒店产品，还是不能达到预期最佳效果的，更不用说在酒店淡季提高其营业额。而且从问卷调查分析中可以看出员工对于酒店的推广项目阳奉阴违，对于一些有提成的项目就加大力度推广，如A Club 忠诚计划、情人节等节日促销活动等。而对于一些没有提成的项目就没有很好的宣传，只是提供一些宣传小册子供顾客观看，没有做到详细解说。 6055 505044 40363232商务客人 30旅游客人24 其他201413 10 0符合一般不符合 图4.1 不同客人对于酒店服务的满意程度(%) 综合来说，问卷调查的发放时间是酒店的淡季期间，由图4.1可以看出这段期间客人并不认为酒店的服务符合五星级标准。这种情况出现的原因主要是酒店内部管理不当，上述所提及的酒店内部存在的问题导致了酒店的服务跟不上，致使酒店淡季营销策略不能很好的实施。 4.2 酒店外部营销中存在的问题分析 外部营销指的是运用媒体、广告、活动所进行的营销行为。在服务业营销中，外部营销通常是通过大众传播媒体，尝试着将无形服务有形化，而给予消费大众一些期望与承诺。 4.2.1 酒店淡季营销策略创新力度不够 营销策略创新力度不够，是众多酒店在淡季都会出现的问题。以上我所介绍到的广州圣丰索菲特酒店现有的淡季营销策略，可以看出都是一些比较平常的淡季营销策略，可以说像A Club 忠诚计划和雅高A+会员卡这种会员营销方式在香格里拉还有其他知名五星级酒店都会采用的营销方式，并无特别之处。而节日促销的活动更是无论是酒店业还是其他服务业都会使用的营销方式。虽然带来的入住率和利润都是较为可观的，但缺 第 14 页 共 24页 少重要的创新元素。 由图4.2可以看出不能类型的客人认为广州圣丰索菲特酒店的各种营销方案吸引力不大。根据对问卷调查所得的数据进行分析，发现客人们认为某些项目对其不具吸引力，甚至有些营销方案，只有1%的客人认为他吸引。由此可以看出酒店现有的淡季营销策略创新力度不够，不足以令酒店惨淡的营业额起死回生。 商务客人旅游客人其他 5046 394036343332 3024 20 1312101076 2211110A Club 忠诚计划情人节等节日促销活动雅高A+会员卡 与旅行社合作会议携房晚都不吸引 图4.2 不同客人对于不同的营销方案的吸引程度(%) 4.2.2 酒店淡季营销策略吸引力不够 酒店的营销策略要得以推广，其本身对顾客的吸引力是很重要的。只有顾客认为酒店所提供的营销方案符合他们的消费观，让他们心动并由此吸引来到我们酒店入住，酒店的营销方案才得以推广下去，得到经济效应。但是由图3.7可以看出不同类型的客人认为广州圣丰索菲特酒店现有的营销方案都不吸引的占比较大的比例，由此可见客人认为酒店现有的营销方案并不足以吸引他们来到酒店入住。必须提供新的营销方案来提高酒店的吸引力度。 4.2.3 顾客对酒店淡季营销的认知度不够 从图3.1到图3.5可以看出商务客人普遍对酒店现有的淡季营销策略的认知度比旅游客人和其他客人的认知度高。顾客对酒店的认知度也不高，广州圣丰索菲特酒店要提高顾客对酒店的认知度才能更好的提高酒店的知名度，让新的营销策略能够更好的推广下去。 综合上述分析，现有的营销方案存在问题的原因主要是由于酒店现有的营销策略创新力度不够，导致策略的吸引力不足，因此不能吸引客人来我们酒店消费。同时由于营销方案的推广力度不强，从而导致客人对酒店现有的营销策略认知度不深，因此酒店现有的营销策略并没有很好的实施推广下去，拯救酒店淡季。 第 15 页 共 24页 5 广州圣丰索菲特酒店淡季营销策略分析 我们已经对广州圣丰索菲特酒店现有的淡季营销现状进行了详尽的分析，其营销策略一定程度上的提高了酒店的入住率，虽然其淡季营销策略的实施得到一定的效果，但是除了以上所分析的比较通用营销方式外，我们还可以通过创新从内部到外部制定更好的营销策略来提高酒店在淡季的营业额。 5.1 酒店淡季内部营销策略调整 5.1.1加强员工培训并合理调用人力 有句俗语叫:闲时补网，忙时打鱼。在酒店内部人力资源管理上也是这个道理，在市场淡季时我们把心思都用在了挽救淡季业绩的工作上，无暇顾及员工的可持续发展，而刚好相反，员工作为企业生存发展的根本，对其的技能培训与酒店思想文化灌输尤为关键，因为，组织成员的能力提升了，为顾客提供更为标准的法式个性化服务，酒店的市场竞争力自然也会随之提升。北京中易视野酒店管理有限公司总经理易钟先生提出:“首先要使酒店员工树立牢固的服务质量意识，通过服务手册、培训、激励、约束机制等手段建立正确的服务观念。使员工们认识到只有顾客满意了，自己的专业成就才能得到体现。员工所提供的服务行为只是等价交换关系的一方。酒店在强调“顾客总是对的”的同时，也要通过组织沟通、激励等方式使员工取得心理平衡。通过以上服务思想 [9]的灌输与导引，员工增加了对企业的认同感与凝聚力，组织的整体协调能力也会提升。”因此，淡季时适合演武练兵与深化员工思想，以备战来年酒店旺季的市场搏杀。同时酒店也应该合理调用人力，具有技术性、经验性与需要专业人才的工作岗位轻易不要换人，因为新人接手这样的岗位会有一段适应期，而适应期所能产生的劳动价值是很低的，频繁更换员工会大大提高酒店经营成本。因此员工可以在同部门各支部学习一下，但最好不要跨部门学习。 5.1.2 理顺企业各项机能 酒店也像一台机器一样，不可能365天一直高速运转，也需要检修与维护。广州圣丰索菲特酒店作为一间开业不到一年的酒店，各部门的衔接都处于一个磨合期，在淡季就应该加强一下各部门的沟通。如客房部和前台一起开个会议讨论关于如何提高酒店旺季的赶房效率等一些小会议，不应该等到旺季到来时发生问题再想办法解决，真正旺季 第 16 页 共 24页 来临时，根本没有多余的时间做这些协调的事情。因各部门沟通不够而产生的顾客投诉个案不在小数，我们应该引以为戒，尽量在淡季进行调整。因此，酒店应该利用市场淡季的机会把忙时无暇兼顾的各项酒店机能进行修缮，这样非常有利于酒店健康、持续的 酒店的内部战略规划也应该在这个精力充沛的时候进行，避免在旺季时调整战略，发展。 那样极容易影响销量，甚至损伤品牌形象与顾客满意度。 5.2 酒店淡季外部营销策略调整 5.2.1新产品营销 新产品往往能引起消费者的兴趣，在淡季恰当的推出新商品可以在如同死水的市场中掀起波澜，提高人气与关注度。如果能推出弥补淡季市场空白的新商品更可能给企业带来无限的商机。广州圣丰索菲特酒店这种特色法国风情酒店更是可以恰当地推出新产品。法国雅高集团的枕头是它的一项特色产品。它可以借此机会推出“枕头菜单”服务，让入住的贵宾可以根据自己的睡眠习惯，选择不同质地、不同高度的枕头，以保证睡眠更加舒适。在淡季，我们可以试着让“枕头菜单”推广下去，如果效果可以，那旺季也可以延续下去，让其成为广州圣丰索菲特酒店的一个特别的卖点。但是，我们要考虑到在淡季营销产品无论如何也无法和旺季相比这个事实是存在的，所以推出新产品与促销时要考虑损益平衡，毕竟同样的宣传推广费用在淡季所能达到的效果远低于旺季，尽可能避免赔本的情况出现。 5.2.2 个性化营销 近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时尚的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步被整个服务行业所认同。国外学者Willem Burgers指出:“个性化服务的概念源自发达国家，是指以标准化服务为基础，但不拘于标准，而是以客人需要为中心去提供各种服务，即针对性的服务，同时包括超越标准的特殊服务。而个性营销，是指企业在已有的规模生产的基础上，将每一位顾客都视为一个单独的细分市场，根据个人的特定需求来进行市场营销组合，以满足每位顾客的特定需求的一种营销方式。 现代的个性营销与以往的手工定做不同，定制营销是在简单的规模生产不能满足消费者多样化、个性化需求的情 [10]况下提出来的，其最突出的特点是根据顾客的特殊要求来进行产品生产。”个性化的服务就要采用个性化的营销。广州圣丰索菲特酒店应该推出一些奖励措施来激励员工提供更好的个性化服务，如感谢卡。感谢卡，顾名思义就是客人享受我们员工个性化服务后，用来表达他们对员工谢意的一个媒体。随着感谢卡的增多，可以取得一定的奖励， 第 17 页 共 24页 如酒店自助餐的免费券等。个性化营销的方式还有很多，酒店在客人生日时可以赠送一些小礼物，还有可以借助一些生日促销让会员优先选择本酒店入住等。在淡季，这些个性化营销可以为酒店带来更多的客源，也可以为酒店的个性化服务优势更加突出。 5.2.3 借势营销 企业营销顾问吕巍针对借势营销提出以下观点:“通常在酒店的淡季都是缺乏消费者关注的，此时可以采取一些借助热点事件或制造热点事件的办法来吸引消费者的关注，关注的目光多了，自然增加了消费的可能性。但是借势需要注意的是切不可空穴来风，那样只能适得其反，最好寻找消费者关心的元素打造借势题材，或者借助已经发生 [11]的事件来展开营销活动。”如德国总理安格拉?默克尔于2月3日在广州圣丰索菲特大酒店出席中德经济论坛，受到热烈欢迎。德国总理默克尔在中国国务院总理温家宝的陪同参观了当地企业并出席中德经济论坛，会见中德企业人士。中德经济论坛在广州圣丰索菲特大酒店的圣丰大宴会厅举行，共有300多名中德企业家及政府官员参加。这是属于广州圣丰索菲特酒店的盛事，酒店可以借势推出一些相应的营销策略。与会人员皆是一些广州知名企业的代表，会议当天与会人员可以享受相对优惠的房晚。适当地提供广州圣丰索菲特酒店特有的法式个性化服务，让商界人士成为本酒店的忠实伙伴。还可以签订相关的协议价，让酒店与企业取得长期合作关系，这是一个针对广州圣丰索菲特酒店的商机。借势营销让酒店在淡季与同等级、同区域酒店相比取得一定的优势。 5.2.4战略性逆势营销 在淡季时采取逆向营销操作可以差异竞争对手，取得出人意料的收获。营销战略家艾.里斯在营销战一书中提及:“大家过了销售旺季就多都偃旗息鼓，撤下了广告与促销人员，取消了促销政策等。虽然此时是销售淡季，但是相较起目前市场竞争对手很少，营销攻势薄弱的情况，能够赚取小市场中的大份额，收益还是很可观的。在淡季时也要做好基本的营销工作，比如适当的广告投放等。通常到了淡季企业的营销活动基本都已停止，广告大量减少甚至完全撤下，以减少开支，但是，淡季保持一定的暴光率是塑造品牌所必须的，因为，当一个品牌整个淡季都没有接触消费者，来年很容易被消费者所遗忘，品牌价值与在消费者心目中的地位也很难进行积累。所以，在淡季时依然要保持 [12]一些基本的营销活动，使消费者不至于忘记你的品牌。”在同等级同区域酒店行业中，广州圣丰索菲特酒店要始终保持着良好的状态，做到逆流而上，在广告以及促销活动上都不应该偃旗息鼓，可以根据市场对营销战略进行调整，使酒店在淡季更好的保持竞争优势。 第 18 页 共 24页 5.2.5 团购促销 团购就是团体购物，指认识或不认识的消费者联合起来，加大与商家的谈判能力，以求得最优价格的一种购物方式。根据薄利多销的原理，商家可以给出低于零售价格的团购折扣和单独购买得不到的优质服务。团购作为一种新兴的电子商务模式，通过消费者自行组团、专业团购网站、商家组织团购等形式，提升用户与商家的议价能力，并极大程度地获得商品让利，引起消费者及业内厂商、甚至是资本市场关注。团购的商品价格更为优惠，尽管团购还不是主流消费模式，但它所具有的爆炸力已逐渐显露出来。现在团购的主要方式是网络团购。对于广州圣丰索菲特酒店的淡季营销现状来说，其旅游客人与其他客人对于酒店的营销策略认知度不高。针对这一状况，酒店应该加大宣传力度，其中团购就是现时最流行最具爆炸力的一种促销方式。酒店可以利用团购价来吸引其他客人的注意力，让其自主地来到我们酒店体验房晚。而对于旅游客人团购也是一个非常吸引顾客的活动，除了团购外，酒店还可以加大力度与旅行社合作，推出如满十位就给出相对应的较低的价格等。酒店的知名度提高了，就可以为酒店带来更多的客源以及营业额，做到“淡季不淡”。 第 19 页 共 24页 6 总结 综上所诉，笔者通过分析广州圣丰索菲特酒店的淡季营销现状，认为其淡季营销策略略显单一，缺乏创新元素。因此笔者通过对广州酒店市场的分析，得出淡季营销必须得将酒店内部和外部营销策略一起进行调整的结论。关于酒店淡季内部调整，笔者提出要加强员工培训并合理调用人力，同时酒店要对内部各项机能进行梳理。而说到酒店淡季外部营销策略调整，笔者认为可从四个方向对其进行调整，分别是新产品营销、个性化营销、借势营销和战略性逆势营销。通过对广州圣丰索菲特酒店淡季营销策略进行调整，可以提高其在同级酒店中的竞争力，使酒店本来惨淡的淡季鲜活起来，创造另一个新的商机，做到“淡季不淡”。但是，由于笔者能力有限，对许多较为深层的问题认识不深，故希望今后能在本文的基础上对酒店淡季营销策略作进一步的研究。 第 20 页 共 24页 参考文献 [1] 田雅琳等编著.酒店市场营销实[M].北京:人民邮电出版社.2010:3-7. [2] 徐克帅,朱海森.国外旅游季节性现象研究述评[J].西安:《人文地理》.2012,30(13B). [3] Marketing of Hotel Rooms – Hotel and Travel Industry[EB/OL]. -industry.html. [4] 付菁编著.淡季营销[M].北京:中国发展出版社.2008:102-103. [5] 宿春礼主编.星级酒店营销手册[M].北京:光明日报出版社.2005:10-13. [6] 陈楠.季节性因素对酒店现金流的影响[J].经济管理者.2010,105(18A). [7] 张鸿华.各地酒店淡季营销策略出炉[J].新营销.2008,55(11C). [8] 韩斌, 赵新浩等编著.市场营销学[M].九州出版社.2005:23-25. [9] 易钟编著.赢在个性化服务[M].北京:鹭江出版社.2010:2. [10] 柏唯良编著.细节营销[M].机械工业出版社.2009:26-29. [11] 吕巍,周颖编著(战略营销:某局胜于夺势[M](机械工业出版社(2007:15-17. [12] 里斯,特劳特编著.营销战[M].北京:中国财政经济出版社.2010:45-46. 第 21 页 共 24页 致谢 在毕业论文即将完成之际，我百感交集。从论文的选题、资料收集、开题报告的撰写到正式写作毕业论文整个过程中，我得到了很多老师、同学和同事的帮助，在这里我向他们表示衷心的感谢～ 首先，感谢我的导师xxx老师，她工作严谨求实，孜孜不倦。从论文开始到结束，她自始至终对我悉心指导，并且给予了大力支持和鼓励，使我得以顺利地完成毕业论文，同时大大提高了我的分析和解决问题的能力。 其次，感谢管理系各位老师的悉心教导，使我得以很好的掌握酒店专业理论知识，为本次论文的写作打下了坚实的理论基础。 再次，感谢我的同学和同事对我论文写作的关心和帮助，在论文资料的收集和撰写上给我提供了许多宝贵的信息和意见。 最后，感谢我的亲友，他们一如既往的支持和鼓励，是我顺利完成论文的坚强后盾。 此外，本文参考了大量专家们的文献资料，在此，向各学术界的前辈们致敬～ 尽管论文不算完美，但它凝聚了大家对我的帮助、指导和关怀，本次毕业论文的撰写让我以后在酒店领域上能够更好的施展才能，成为一个对社会有用的人。 第 22 页 共 24页 附录 关于广州圣丰索菲特酒店营销方案推广度调查问卷 尊敬的先生/女士: 您好!本问卷是针对广州圣丰索菲特酒店营销方案推广度的一个调查，目的是为了 更好的了解您对广州圣丰索菲特酒店现有的营销方案的，并为广州圣丰索菲特酒店 以后改进营销策略提供建议。本问卷仅用于学术研究，我们承诺不会将问卷数据用于其 他商业用途。真挚地感谢您的支持与配合! 请您根据您的亲身体验和感受回答下列问题: (一)您的基本信息 1、您的性别是: A. 男 B.女 2、您的年龄是: A. 大于18岁 B. 18,24岁 C. 25,44岁 D. 45,64岁 E. 大于65 岁 3、客人类别 : A. 商务客人 B. 旅游客人 C. 其他 (二)问卷主体内容 1、您经常入住广州圣丰索菲特酒店吗, A. 经常 B. 不经常 C. 第一次入住 2、您认为广州圣丰索菲特酒店的服务符合五星级酒店标准吗, A. 符合 B. 一般 C. 不符合 3、您了解A Club 忠诚计划吗, A. 了解 B. 不了解 C. 不知道 4、您了解情人节等节日促销活动吗, A. 了解 B. 不了解 C. 不知道 5、您了解雅高A+会员卡具体情况吗, A. 了解 B. 不了解 C. 不知道 第 23 页 共 24页 6、您了解与旅行社合作营销方案吗, A. 了解 B. 不了解 C. 不知道 7、您了解会议携房晚活动吗, A. 了解 B. 不了解 C. 不知道 8、您认为以下哪个营销方案最能吸引您来广州圣丰索菲特酒店入住, A. A Club 忠诚计划 B. 情人节等节日促销活动 C. 雅高A+会员卡 D. 与旅行社合作 E. 会议携房晚 F. 都不吸引 第 24 页 共 24页