案例库啊

案例1 坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地饭店,是一家三星级饭店,饭店内常会遇 到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天,下着滂沱大雨,从北京飞来杭州的 YE 1107班机比预定时间晚到了整整一个小时。有6位客人预订了市中心某四星级宾 馆的客房,但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨,6位客人就来到了 天地饭店大堂等候…… 1、对这6位客人在大堂的出现,大堂副理应怎么做才有可能把客人留下? 对这6位客人在大堂的出现,大堂副理想把客人留下,可以这样做: 首先,上前询问,安慰客人。得知具体情况后,帮助客人联系订过房的饭店。 联系好后把情况告诉客人,请客人安心等待。这种做法解决了客人的实际问, 给予客人留下了好印象,为使潜在客人成为饭店的正式客人创造了条件。 然后,如果再等一会儿接客车还不来,大堂副理应再次上前请客人安心等待, 并适时、恰当地介绍本饭店的设施设备和服务,使宾客对本饭店有所了解。这样 做既给客人提供了一种消遣方式,也有意识地宣传了本饭店。 最后,如再等一会接客车仍不来,可帮客人打电话再度联系。如果对方车辆 来不了,说明可替客人叫出租车。这时,6位客人可能会被饭店热情耐心的服务 所感动,再加上天还下着大雨,路上出租车较少,客人很可能会说“不用再找车 了,我们今天就住你们饭店啦。” 2、针对此案例,饭店营销活动应注意哪些问题。 就此案例,饭店营销活动应注意一下问题: (1)饭店员工应有全员销售的意识,把握一切商机进行推销,但不可操之过 急。 (2)饭店员工应有良好的推销技巧。优良服务的本身就是最好的广告宣传和 推销。 (3)应设法让客人先了解自己的饭店,在适当的时机以巧妙的方式进行推销。 (4)每一位进入饭店大门乃至打饭店电话的客人,都可能成为饭店的潜在客人或对潜在客源有影响的人。 案例2 小陈是刚进饭店做客房清扫员的新员工,工作非常的努力、认真。别的员工 一天清扫10间客房,而她由于抓紧每分钟做好工作,常常比别的员工提前两三 个小时就完成了工作,之后,去做一些管理者临时分配的工作任务。一个月后, 领工资时,小陈发现自己和其他清扫员拿了同样的工资。从此,小陈开始和其他 员工一样慢慢来,能快做好的也慢慢做,算好下班时间把工作完成,过得去就可 以,不用太认真。 这一案例说明什么原理; 请阐述这一原理的基本内容; 如果你是客房部经理应该怎样处理类似事件。 这一案例说明好员工是需要激励的;激励是指激发人的动机,使人产生内在 的动力,并朝着一定的目标行动的心理过程,也就是调动人的积极性的过程。激 励可以调动员工的积极性,可以形成团队精神,可以提高服务质量。按照激励原 理对于工作现好的员工应给予相应的物质和精神上的激励。 案例3 张先生是某针织厂的厂长,因公务常来省城出差。某三星级饭店距离他办事的公司较近,因此张先生每次都住在该饭店。有一次,张先生办完事后去总台结账退房,前厅服务员王小姐一边熟练地为他办理离店手续,一边热情地同客人寒暄。说话间张先生拿出一根烟点上,王小姐赶紧送上烟灰缸。正在这个时候,电话响了,原来是客务中心打来的,说张先生所退房间的地毯上烧了一个烟洞。王小姐当即询问客人,但客人矢口否认自己在房间里抽过烟。王小姐看看客人手上的烟,觉得处理此事有点为难。 问题:面临这种情况,王小姐该如何处理呢? 1、查看烫洞,先不要清理现场,待客人回房后通知大堂副理; 2、客人回房后,即与客人取得联系,在强调饭店的查房的常严格性、 确保饭店判定的绝对性前提下,帮助客人开脱知情不报的责任,安抚客人情绪后, 告知饭店的索赔政策。 3、如客人否认,则可提醒客人是否访客所为,并进一步表明饭店难处—— 由于这块地毯的破损,饭店就要把此房列为维修房。等到新的地毯完全铺好起码 要几天时间,这几天时间此房就卖不出去了,所以饭店的损失就不止是这块地毯 的价格了。希望客人能理解饭店的难处,协助共同维护饭店的制度。 4、提醒客人注意吸烟安全,同时提醒客人下次住店如发现问题,及时换房; 5、酌情索赔。给常住客人的优惠价,以此也能弥补张先生这次的损失。 案例4 李新是饭店的保安员。一天,李新在大堂岗值夜班。午夜后,一位中年宾客艰难地来到大堂。李新忙上去扶住了他。据宾客说,他腹痛如绞、浑身疲软,快撑不住了,急着要叫辆出租车去医院。见此状,李新即用对讲机总机急召120急救。不一会120急救车到了,随车医生坚持有人陪同病人一起去医院。在李新的帮助下,经检查宾客得了急性阑尾炎,须马上手术。李新帮助宾客办完手续后把宾客交给了医院,急忙回饭店上班。李新因此离岗1小时40分钟。第二天,保安部经理了解了该事情全过程后,同时向人事部送交了两份材料:一份是保安部按制度对李新擅自离岗所开的处罚单,一份是保安部提请人事部对李新忘我助人的精神予以嘉奖的报告。 (1)保安部经理处理是否正确;(2分) (2)这一案例说明什么原理。(8分) 李新的行为不恰当,保安部经理的处理办法是合理的。这个案例充分说明只有充分认识饭店制度的严肃性和科学性才能实现饭店运行的顺畅和有效。作为李新首先严格遵守饭店制度要求,坚守岗位。当看到客人有病并需要帮助时,应及时通知相关部门和上级主管领导,请求他们对客人施以帮助。管理者的这一处理方式也充分说明遵守制度的重要性。 案例5 罗伯特先生无房了 某日,一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店,要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时,接待员告诉罗伯特先生,他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季,第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒,强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的,订房差错的责任肯定在酒店。由此,接待员与客人在总台成了僵持的场面。 问题:接待员该如何妥善处理此事? 1、无论责任在于哪方,接待员都应向客人表示歉意,稳定客人的情绪,提醒客人追究责任并不是当前主要问题,尽快解决实际问题才是当务之急。 2、尽快查明原因。若责任在代订公司,接待员可以按原则办理,只给1天 住房,次日的住房建议、帮助其入住其他酒店。也可以本着以人为本的原则,在无法调整同类房的情况下,应请示上级,同意给予房间升级,从而保证酒店与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。 4、若查明责任在酒店一方,接待员更应该想方设法调整房间为客人解决难题。如果实在无同类房安排,可给予房间升级(。 5、事后酒店应查明事故出现的环节,并予以相应的处理。毕竟在维护了客人利益的同时,酒店也蒙受了一定的损失,酒店应尽量避免同类事情再次发生。案例6 王经理在某三星级饭店宴请客户,点了“清蒸桂鱼”这道菜。服务员将活的桂鱼在客人面前展示后,送到厨房。展示后,不到三分钟,桂鱼就端上了餐桌。客人非常吃惊,质疑这条桂鱼是否就是展示的那条桂鱼。 如果你是餐厅管理人员,应如何处理这一问题? 核实情况,了解客人的想法和要求;表示同情和理解;记录要点;提出解决措施,如果确实不是同一条,向客人道歉,根据客人要求选择合适的解决办法,至少这道菜的费用可以免掉,另外可以考虑打折或提供赠品;记录存档,向上级反映问题,提出改进措施。 案例7 梁先生提前一个月向某三星级饭店预订了一间标准间,并告知他将于4月2日晚18:00前抵达饭店,但并未支付保证金。考虑到4月是淡季,饭店订房部接受了他的预订,并答应为其保留房间到当日18:00。4月1日,梁先生打电话确认了他的订房,并表示他将如期抵达。4月2日的客房供不应求,该饭店临时接待了一批会议客人。由于不知道梁先生的手机号码,一直无法与他取得联系。17:30,梁先生赶到饭店,但已没有房间了。如果你是前台管理人员,应如何处理这一问题? 了解客人的想法和要求;表示同情和理解,并致歉;记录要点;提出解决措施,如为客人联系另一家同等级饭店,支付客人一定的费用,次日应首先考虑安排此类客人的用房;记录存档,向上级反映问题,提出改进措施。