甘肃轨道交通运输技工学校职业道德 尊客爱货 热情周到

甘肃轨道交通运输技工学校职业道德尊客爱货热情周到 问题: 尊客爱货、热情周到的含义: 答案:P20页 尊客爱货:指的是铁路职工对自身服务对象的态度和道德情感。铁路职工应坚持人民铁路为人民的宗旨,树立全心全意为人民服务的观念,自觉履行职业责任,时时注意尊重旅客货主的意志和愿望,处处关心和维护旅客货主的利益,及时为旅客货主排忧解难,通过主动积极的服务,让旅客货主切实感受到铁路职工对人民,对社会的满腔热情和责任感。 热情服务是铁路运输服务的优质程度及所要达到的效果。它铁路职工在从事职业活动时,要通过端庄整洁的仪,文明礼貌的语言,娴熟完善的技能,细致周到的服务,达到以人为本,以客为尊的服务目标和职业道德境界。 :20页卢彬华创建的规范规范服务。 问题: 、铁路职工为什么要做到尊客爱货、热情周到? 答案:P21页 1.是铁路为人民宗旨的体现.。人民铁路的社会主义性质,决定了必须把为 人民摆到首位。做到尊客爱货,热情服务。着力克服“生冷硬顶”的不良倾向,改变门难进,脸难看,事难办的不好印象。 2.是和谐铁路建设的客观要求.和谐铁路建设的主要目标任务之一是服务 优质.具体来说,就是站车设备完善,充分体现“功能性、系统性、先进性、经济性、文化性”,旅客运输更加安全、经济、快捷、舒适,货主运输更加方便、快捷,行业风气实现根本好转,旅客和货主满意度明显提高。在铁路运能、运量矛盾短期内无法解决的状况下,坚持贯彻“人民铁路为人民”的服务宗旨,坚持尊客爱货、热情服务让铁路运输更加和谐就变得尤其重要。 3.是激励铁路职工向旅客货主奉献优质服务的强大精神力量。它体现了 铁路职工爱国家、爱人民的光荣传统和高尚情怀。50年赢得了人民“不穿军装的解放军”的高度赞誉。因此,“尊客爱货,热情周到”规范一旦转化为职工的内心信念,必将深刻影响铁路运输各部门职工行为的价值取向,产生强烈的激励作用,促使他们努力提高本职工作的质量。 4.这一规范对形成良好的社会风尚具有重要的影响和促进作用。在我国 人人都有得到其他行业为自己提供优质服务的权利,同时也承担着为他人,为社会提供优质服务的道德义务。广大铁路职工在职业活动中,文明礼貌待客,主动积极服务,关心旅客货主利益,想旅客货主这所想,急旅客货主这所急,这些高尚的职业行为必将对全社会树立起讲究职业道德的新风尚产生强烈的感染和辅射作用。 案例:P22页铁路精神文明的窗口,帮助残疾人,重新生活的勇气。 问题: 如何理解尊客爱货、热情周到的基本要求? 答案:P22页 一、树立全心全意为人民服务的观念 这一观念是马克思主义的一个基本原则,是无产阶级政党的价值观,是社会主义道德的根本要求,铁路是国有企业,是党的事业的组成部分,铁路工人是党的阶级基础的组成部分。也应树立全心全意为人民服务的观念,立足本职,为旅客货主服务。 在铁路运输过程中,旅客货主与铁路企业形成了关系,有花钱买服务的自我意识,理应受到热情服务的心理预期。因此,广大铁路职工必须树立服务观念,维护旅客和货主的利益。 案例:23页:千难万难不让旅客为难,千好万好不如旅客说好。始于旅客需求,终于旅客满意。 二、主动热情、优质服务 含义:主动热情:是铁路职工在接待旅客货主时要有热情的态度和真挚的情感。 优质服务:是铁路职工所提供的服务的优劣程度以及所达到的效果。 铁路企业所有部门工种岗位都应直接或间接地为“尊客爱货”提供优质服务。 客货运是窗口单位,直接为社会各行业提供优质服务,可以弥补旅客列车服务条件的不足;为旅客排忧解难;为旅客送去温暖亲情和爱心“列车有终点,为旅客服务没有终点”。 案例:某车站为了杜绝野蛮装卸,增强尊客爱货的自觉性,曾组织装卸工参加工厂的电视机、电冰箱生产线,请技术人员介绍产品原理和装卸过程中的注意事项。通过参观访问,装卸工们深切地认识到由于装卸时粗心大意、方法不当而影响家电产品的质量甚至报废。一位装卸工说:“看看人家生产时的认真劲,咱买电视机、电冰箱时的细心劲,比比咱在装卸时满不在乎的态度,实在惭愧”。从此这个车站野蛮装卸的现象越来越少,尊客爱货的人与事却越来越多了。 铁路企业的各部门各工种各岗位都有自己的特定的服务对象。在开展职业活动时,都应该象客货运职工设身处地为旅客货主设想一样,我们任何一个职工,都应当把自己放到职业活动对象的位置上,体会服务对象对自己提供优质服务的需求和渴望,体会由于自己没有尽到职责可能给对方造成的困难,从而就会强烈地意识到自己的责任和义务。由此产生的职业责任感和道德义务感,在人们各自独特的职业道德体验中不断得到反思和强化,就能转化为内心的职业道德信念; 经常以内心的职业道德信念来监督和调节自己的职业行为,就能逐渐达到尽心尽责的道德境界。 三、行为端庄、举止文明 铁路企业和每一位职工的责任,就是服务于旅客和货主,因此,要尊重旅客和货主的人格,满足他们乘车运货的愿望和要求,做到语言文明、仪表端庄、环境整洁、微笑服务。 案例:25页张海燕故事 四、钻研业务,提高服务质量 全心全意为旅客货主服务,要靠扎实的业务知识和熟练的职业技能作基础。 不懂本职工作的基本知识和特有的工作规律,履行尊客爱货、热情周到的职业道德规范就会事倍功半,甚至事与愿违。因此,钻研业务技术,练好服务本领对于提高铁路运输服务工作的质量,尤为重要。 首先要刻苦学习文化知识。 案例:26页:义乌站和义马站 其次要努力提高职业技能。工作需要什么就学什么本领,是对本职工作负责的表现,也是尊客爱货、热情周到规范的表现。 案例:艾厚强 第三,掌握服务规律,增强服务效果。积累经验,掌握规律,把尊客爱货建立在科学的理发认识基础上,增强服务工作的针对性、有效性。 案例:襄樊站归纳的旅客心理需求类别 第四,讲究服务艺术,完善服务方式。有了尊客爱货的动机,还要有完善的表现方式,否则就达不到应有的效果。 案例:一位旅客穿越轨道时,被客运员拉回,大声呵斥:找死。结果不感激反遭投诉“野蛮待客”。因此,既要有职业道德又要讲究服务艺术。