运维服务KPI指标体系

XXXX公司运维服务KPI指标体系文档编号ITSS-1-FZ-001密级内部公开版本号受控状态受控作者XXXX公司发布日期2016年1月1日修订记录版本号修订修改人修改日期审核人名称KPI目标值计算公式/方法频度责任部门人员人员储备率5%(储备人员的数量/运维人员)*100%按年运维服务部人均培训课时数新员工培训≥45课时一线人员≥60课时二线人员≥80课时次检查培训和培训实施记录按年人力资源部培训课程达成率≥95%（年度累计培训课程数/计划培训课程数）*100%按年人力资源部技术研发资金投入率≥85%（实际投入资金/计划投入资金）*100%按年研发部研发成果数量≥2个年度累计技术研发成果数量按年研发部资源库存备件数据准确率≥99%（抽样备件数量/抽检备件总数）*100%按季度运维服务部备件可用率≥99%（领用备件完好数量/领用备件总数）*100%按年运维服务部新增知识条目≥200条统计知识库中新增知识条目按年运维服务部服务台一次派单成功率≥90%【1-（退回的派单/派单总数）】*100%按季度运维服务部服务台录入事件的完整性≥95%【1-（不完整事件数/总事件数）】*100%按季度运维服务部过程服务级别SLA达成率≥98%（达到SLA要求工单数/工单总数）*100%按年运维服务部服务服务报告交付及时率≥90%服务报告按时提交的数量/服务报告总数量按季度运维服务部事件事件解决率≥98%成功解决事件数/已关闭事件总数按季度运维服务部事件回访率≥99%回访的事件数量/已完成的事件总数按季度运维服务部问题问题解决率≥90%（已解决的问题数量/问题总数）*100%按季度运维服务部问题关闭率≥98%（状态为关闭的问题数量/问题总数）*100%按季度运维服务部配置配置数据的准确率≥95%（配置数据匹配数/配置数据总数）*100%按季度运维服务部变更变更成功率≥98%1-(回退变更/变更总数)*100%按季度运维服务部发布发布成功率≥98%1-(回退发布/发布总数)*100%按季度运维服务部信息安全信息安全事件数量0次我方人员造成信息安全事件的次数按季度运维服务部质量定期检查率≥95%（定期检查次数/计划检查次数）*100%按季度质量管理部投诉反馈率≥98%（反馈投诉的数量/投诉总数）*100%按月质量管理部客户满意度≥90客户满意度综合评分按年质量管理部管理评审次数1次统计管理评审报告记录文件的次数按年质量管理部内部审核的次数≥1次统计内部审核报告记录文件的次数按年质量管理部沟通协调沟通频度≥3次统计沟通记录文件的次数按季度运维服务部客户综合满意度调查1次统计客户综合满意度调查记录文件的次数按年运维服务部