工单管理办法考试试题

2014年《工单管理办法》内容考部门姓名得分一、填空题（每空1?5分，小计51分）1、工单按性质分为：故障、投诉、咨询、建议、预受理工单等。其中投诉工单包括：服务质量、通信质量、资费争议三种类型。2、故障工单：主要包括因公司网、网间质量（即互联互通）？用户端、缆线、设备、互联网出口等问题导致客户不能正常使用引起的申告工单。3、普通个人电话、宽带故障处理时限W16小时；带宽10M及以上处理时限W6小时。4、铁通省级及以上集团客户故障处理时限w二小时，分公司A类集团客户故障处理时限w_3—小时，分公司B类集团客户故障处理时限w4小时，分公司C类集团客户故障处理时限W6小时。5、移动集团客户3A故障处理时限w2小时，2A故障处理时限w3小时；1A故障处理时限w生小时；普通集团客户故障处理时限w6小时。6、光缆故障：故障影响模块局，处理时限⑷占小时；故障影响一体化机房、机柜以及影响普通用户50户以上，处理时限w4小时；故障影响普通用户厠户以下5处理时限w8小时。7、电缆故障：100对及以下，处理时限wW小时；200至500对，处理时限w14小时;600对及以上，处理时限w10小时。&机房（含一体化机房）设备故障：处理时限w2小时。9、新装受理录单时限：营业厅受理业务完毕后（含业务员及社会渠道交单），w坐小时。1_小时内将工单录入系统。工单录入系统后1小时内与用户预约上门安装时间。10、装（移）机时限w48小时（从录入系统时间为准），光改工单时限11、通信质量类投诉工单W丝小时，其他投诉工单w72小时。12、预约上门时限：故障w30分钟，新装w0分钟。13、故障工单及时率，抄公司16小时时限，月工单及时率》99%。14、催单联系时限w辿分钟。即：责任部门接到催单后必须在规定时限内跟用户联系，预约上门处理时间。15、因客户自身原因导致不能在规定时限内完成的工单，责任部门应在工单时限内向客户确认，约定下次处理时间，并最迟于工单时限到达前1小时向10050热线说明原因，申请延时，经审批同意后方可按延时工单办理。16、因缆线、设备短缺或修复耗时长，以及市政施工影响等不可抗力因素，导致不能在规定时限内完成的故障工单，责任部门应至少在工单时限到达前J小时，向客户进行说明，取得谅解，并定期联系安抚客户，通报进度，同时向10050热线说明超时原因。17、如分公司管理的设备、线路发生故障或割接，影响客户使用时，分公司相尖部门应第一时间通知本地客响班，客响班应于故障发生和恢复后30分钟时内，向10050热线通报，说明情况，含故障现象、发生时间、预计恢复时间、受影响区域。18、对1小时内，同一区域，有超过5个客户反映同一类型问题的，10050热线向责任单位或部门派单，受理部门应向分公司运维部门反映，运维部门应在接到工单后30分钟内组织查找原因，并指导受理部门进行处理。19、故障如果严重超时，按超时的时间倍数增加考核金额的倍数。考核时两项考核都能套得上时（比如既是光缆故障，又影响了集团客户），取其重者。20、不合格工单指工单回复内容填写错误、漏项、虚报客户原因、虚报完工时间的工单。1、选择题（每空2分，小计30分）1、故障工单、装（移机）工单，在规定时加未跟用户预约的，按（D）考核。A、10元B、20元CC30元D50元2、故障时限内未预约，用户催单2次以上也未联系的按投诉处理每件考核（C）元。A、20元B、50元C、100元D、150元3、凡是虚报缓装或虚报故障预约申请，一律不能通过，并按（D）/次考核A、20元B、50元C、80元D、100元4、新装假激活或故障未处理完毕提前回单，按（C）/条考核。A、30元B、50元C、100元D、200元5、截留工单，按（）/条考核责任部门或责任人。A、30元B、50元C、100元D、200元6、故障“三联单"必须与10050平台工单一致，否则按（A）/条考核相尖处理人。A、20元B、50元C、60元D、80元7、用户催单，未在规定时限内联系或不联系的，按（A）/条考核。A、10元B、20元C、30元D、50元8、光改用户超时，按（C）/件考核。A、30元B、40元C、50元D、60元9、铁通集团用户责任超时工单，按省级及以上、A、B、C四类分别考核（A）、200元、150元、100元。A、300元B、400元C、500元D、600元10、移动集团用户责任超时工单，按3A刀1A、普通分别考核（D八400元、300元、100元。A、500元B、600元C、800元D、1000元11、光缆故障：影响模块局的故障，超时工单考核（C）/件；影响一体化机、及影响普通用户50户以上的故障，超时工单考核200元/件；影响普通用户5户0以下的故障，超时工单考核100元/件。「A.A.A.A.力300元B、400元C、500元D600元12、电缆故障：100对及以下电缆，超时工单考核100元/条；200对至500对电缆，超时工单考核（B）/条；600对及以上电缆，超时工单考核300元/条。A、150元B、200元C、250元13、机房（含一体化机房）设备故障：超时工单考核（C/件。A、30元B、50元C、100元D、200元14、重复二次的工单按50元/条考核，重复三次按（C）/条考核，第四次按（D）/条，以此类推。A、60元B、80元C、100元D150元15、装一个月内出现故障（除大面积故障等客观原因之外），每件考核（B、D150元三、问答题（其中第1题的第（1）、（2）题根据所在部门任选一题）1、请写出故障处理的二线专业技术支撑流程（本题9分）（1）经营部、维护站责任范围内的故障二线专业技术支撑流程为：本经营部或维护站装维班班长本经营部经理或维护站站长一网络部专业主管师一网络部经理一分公司网运主管领导一分公司总经理（2）支撑中心、维护中心责任范围内的故障二线专业技术支撑流程为：本班组班组长一本中心主任（含分管副主任）一网络部专业主管工程师一网络部经理一网运主管领导一分公司总经理。NINYNYNNY：u报以下用户（如果是用户手机无法接通或用户不接电话联系时隔半小时以上新装没有材料或工单，必须符合哪些条件?次以上，每次所有的新装缓装和故障预约申请延时，原因必须真实可靠，必须是2、申请预约延时原因：1、用户原因造成（本题10分）联系不上等那经理，对支撐处理。三次用户手机均无法接通或不接，才能•业H申请预约延时或缓装）。2、其他特殊原因，特殊原因包括?打I1-JlA-4■I—I--*鼻一J[iJ'lJ-J心二t.7-1：t,J1nrVZ・4■XjitTr刈故1心丼丁支抒处」:N资源、故障本部门无法处理的、故障处理难度大（由网络业务部鉴定）等。由以上2点造成无法按时完成的，才可报新装缓装和故障预约申请延时，客响班或调度要进行百分百回访确