有效沟通之讲义

EffectiveCommunication有效沟通http://www.cnshu.cn精品资料网目标 理解沟通的过程和其重要性 对肢体语言有进一步的了解 知道阻碍有效沟通的障碍 获得与他人沟通的基本技巧CourseOutline概要 沟通的过程 沟通的方式 非语言沟通 沟通中的障碍 有效沟通的步骤 有效沟通的技巧 与上级、下属、同事的沟通http://www.cnshu.cn精品资料网沟通的过程编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者沟通的种类 上行/下行/平行 正式/非正式 单向/双向/多向http://www.cnshu.cn精品资料网沟通的方式 语言 口头VS书面非语言肢体语言、距离、语气语调沟通的方式发出信息的方式总是要影响接收信息的方式。http://www.cnshu.cn精品资料网ImportanceofNon-VerbalCues非语言暗示的重要性单用语言不足以表达意思。能帮助表达我们的感情能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致能告诉我们他人对我们的看法。Non-VerbalCommunication非语言沟通 语气语调 面部表情 身体姿势和手势 目光接触 身体距离http://www.cnshu.cn精品资料网BarriersToCommunication沟通中的障碍研究表明造成沟通困难的因素有： 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通OnCommunicationBreakdown沟通中的脱节 感知 干扰信息 错误的期望 自负 太多环节http://www.cnshu.cn精品资料网OtherBarriers其它障碍PrematureEvaluations 不成熟的评估仅靠第一印象作出很快的判断。UnspokenAssumptions 估计人们有估计事的物倾向。沟通的四个特点 随时性–我们所做的每一件事情都是沟通 双向性–我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性–信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性–沟通的结果是由双方决定的http://www.cnshu.cn精品资料网有效沟通的四个原则 有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化有效沟通的基本技巧Designclear,concisemessage 组织清晰、简洁的语言Lookfornon-verbalcues 注意非语言暗示Listentounderstand 注意倾听Feedback 反馈DesignClear,ConciseMessage组织清晰、简洁的语言 Languagemustbeappropriate 语言必须适当 Languagemustbewellorganized 语言必须组织地很好http://www.cnshu.cn精品资料网UseAppropriateLanguage运用适当的语言 Short,simplewords 简短简单的词 Short,simplestatements 简短简单的陈述 Specificwords 明确的词语 Usejargononlywhencommonlyunderstood 只有在大家都理解的情况下才使用专业术语MessageMustBeWellOrganised很好地组织语言 Contentsareinlogicalsequence 内容符合逻辑次序 Omitunnecessaryinformation省略不必要的信息 Usethereceiver’slanguage使用接收者熟悉的语言 Provideasummary,ifnecessary 如有可能，做一下有效沟通的基本技巧Designclear,concisemessage 组织清晰、简洁的语言Lookfornon-verbalcues 注意非语言暗示Listentounderstand 注意倾听Feedback 反馈http://www.cnshu.cn精品资料网注意非语言暗示言语和身体语言保持一致有效沟通的基本技巧Designclear,concisemessage 组织清晰、简洁的语言Lookfornon-verbalcues 注意非语言暗示Listentounderstand 注意倾听Feedback 反馈怎样有效地接收信息准备聆听发出准备倾听的信息在沟通过程中采取积极的行动通知对方如果你没有听清楚没有理解想得到更多的信息想澄清想要对方重复或者改述已经理解http://www.cnshu.cn精品资料网聆听的层次 不做任何努力去聆听 做出假象聆听 只听你感兴趣的内容 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听积极倾听的技巧 表达感受 重复内容 归纳总结 提示问 倾听回应积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。有效沟通的基本技巧Designclear,concisemessage 组织清晰、简洁的语言Lookfornon-verbalcues 注意非语言暗示Listentounderstand 注意倾听Feedback 反馈http://www.cnshu.cn精品资料网利用反馈的工具，取得有效的沟通 反馈是人所做的事，所说的话这一信息致在使行为有所改变或加强 反馈不是关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释及对将来的建议或指示如何给予反馈 明确、具体、提供实例 平衡积极的正面的和建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接受者的需求如何接受反馈 聆听，不打断 避免自卫 提出问题，澄清事实，询问实例 总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解 表明你将考虑如何去采取行动http://www.cnshu.cn精品资料网有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施工作关系的建立我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑老板不同部门的高级别的同事个人客户同样部门同样级别的同事不同部门的不同级别的同事下属供应商如何与上司沟通 永远不要低估你的上司。 了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥。 上司也是平凡人。 永远不要让上司感到意外。 让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使他更有绩效http://www.cnshu.cn精品资料网怎样与上级沟通 上级需要（部属） 部属沟通行为 支持 尽责，尤其在上级弱项处给 予支持 执行指令 承诺、聆听、询问、响应 了解部属情况 定期工作汇报，自我严格管 理 为领导分忧 理解上级、敢挑重担、提出 建议 提供信息 及时给予反馈、工作汇报、 沟通信息怎样与上级沟通 你可以正当地上司： 提供你对事情的看法 提供更多的信息 对复杂的问题提供建议 指引适当的方针 提供支援与保护怎样与上级沟通 但是你也应该提供给上司： 分析清楚问题的内容 各种行动以及你的选择建议 你选择该项行动方案的预期结果，以及应变 工作的进度报告http://www.cnshu.cn精品资料网如何与下属沟通 与下属的沟通首先取决与有效的授权 适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具 树立威望如何与下属沟通 部属需要（上级） 上级沟通行为 关心 主动询问、问候、了解需求与困难 支持 帮助解决问题，给予认可、信任、给予精神、物质帮助 指导 诱导、反馈、考核、在职辅导、培训 理解 倾听、让部属倾诉 得到指令 清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道 及时的反馈 定期给部属工作上的反馈 给予协调 沟通、协调、解决冲突如何与同事沟通 容忍差异 首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献 克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。 树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。 了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言”。http://www.cnshu.cn精品资料网如何与同事沟通 同事需要 沟通行为 尊重 多倾听对方意见，重视对方 意见，不背后议论 合作 主动提供信息，沟通本部意 见 帮助 给予支持 理解 宽容、豁达谢谢！http://www.cnshu.cn精品资料网