问卷调查难点问题分析

民意调查、社会调查常常采用问卷的方式进行，即问卷 调查。它是以问卷为载体，向被调查者收集调查对象有关资料 或征询态度意见的一种收集资料的方法。然而，在现实生活中 问卷调查往往出现被拒答和问卷质量不高的情况，因此有必要 研究影响问卷调查成功的难点问题，从而有的放矢地加以解 决。 问卷调查最难点是要使被调查者接受问卷和理解问卷，并 给出准确答案。现对影响其的原因进行分析： 1.调查者对调查意义不认同（研究目的在被调查者心目中 不具重要性）；被调查者对调查不感兴趣； 2.调查者身份的认同（研究机构的权威性和可信度）； 3.被调查者对社会有偏见，心理有缺陷，或者十分保守、 孤僻，不愿做利人不利己的事情； 4.被调查者认为，参与调查不仅不会给自己带来什么好 处，还有可能造成麻烦和损害，自己不值得参与； 5.由于被调查者只具备一般文化水平（教育、学识等）， 害怕在访谈过程中暴露自己的缺陷、低能或贫乏； 6.被调查者因工作忙，不愿被打扰，不愿花时间接受调查 或对访问员有反感，不愿配合； 7.被调查者曾有不愉快的受访经历，不愿再自寻烦恼； 8.被访问者不在家或出差在外，见不上面或联系不上。 1.被调查者的内在意向（如果被调查者认为自己对研究中 所讨论的问题的意见和观点有矛盾，那么提供准确资料的动机 就会降低）； 2.问题和答案设计不合理、不科学，使被调查者产生厌烦 一、问卷调查的难点问题 （一）影响被调查者接受问卷的原因 （二）影响被调查者答卷质量低的原因 或焦虑心理，也就是说产生压力，资料也就难免不准确。 1.调查机构声望还不够的话，可以找名气大的权威性机构 合作，提高社会影响力和可信任度； 2.挑选和较好的可靠访问员； 3.调查前做好力度较大的宣传工作，帮助调查对象提高认 识，消除顾虑，取得信任，提高调查对象的参与热情； 4.在调查实施过程中，针对拒访人员的具体情况开展耐心 细致的思想工作，作出保密和不会给受访人事业损害的承诺； 5.给被访问者带去一份小礼品； 6.一次不行，第二次再去，以诚感人，消除反感情绪； 7.上门没有见面的，可以直接赶到他目前的所在地进行访 谈（方便的话）；也可以另约时间，或者可以请熟悉一些事实 方面情况的其他人代为回答。 1.说明信的设计。说明信的设计是问卷设计的第一阶段， 主要目的是使被调查者接受问卷。因此，说明信要让被调查者 了解调查的目的和意义，了解调查组织者的身份以及填写问卷 的要求、应注意的问题，以便于取得被调查者的信任和配合。 说明词要态度真诚、口吻亲切，这是使调查顺利进行的重要保 证。在涉及到敏感性问题的时候，如有关被调查者健康或者经 济状况的指标，会引起被调查者的担心和顾虑，从而产生抵触 心理而拒答。由于不能完全不提这些敏感性问题，因此在说明 信中向被调查者宣传严格的保密规定，使他们相信他们的个人 资料不会被第三者知道，也是至关重要的。 2.问题和答案的设计。通过说明信，让被调查者初步了解 调查的目的和，在一定程度上消除顾虑，接受问卷，但并 不意味后面的调查就会顺利进行。目的和内容要通过具体问题 二、如何解决这两个难点问题 （一）对具体问题采取针对性的解决方法 （二）从问卷设计上考虑解决 王 瑛 （浙江工商大学统计与数学学院/副教授，浙江 杭州 310018） 摘要:民意调查、社会调查常常采用问卷的方式进行，以便了解人们对社会热点问题的看法， 从而为相关政策的制定和采取正确的舆论导向服务。本文通过对问卷调查中普遍存在拒答和问卷质 量不高的原因分析，提出对具体问题采取针对性、从问卷设计上考虑的解决方法，并指出在答案设 计上应注意的具体问题，从而提高问卷调查的成功率。 关键词：问卷调查；问卷质量；设计 问卷调查难点问题分析 24 《浙江统计》2009年10期工作实务 体现出来，如果这些问题和答案的设计使被调查者产生厌烦、 焦虑心理，也就是说产生压力，资料也就难免不准确。问卷设 计的原则，必须作到“明、省、严、巧、简、试”。 明：调查的问题明确，不似是而非，能使被调查人熟悉或 易感受和便于思索； 省：尽量减少敏感性问题； 严：设问严密，需要别人回答的问题之逻辑严谨； 巧：问卷在布局上要巧妙安排； 简：提出的问题内容不宜繁多，切忌漫无目的地提问，否 则会使被调查人产生厌烦心理； 试：调查问卷确定后，最好在小范围内进行试验，通过试 填，检查问卷内容、时间是否达到预期要求，以便发现问题， 及时修改。 （1）问句的设计上要注意的具体问题 ①问句必须符合客观实际。问句是通过提问来搜集资料 的。因此，设计哪些问句，必须从实际出发。特别是设计涉及 大范围调查的问卷时，一定要做尽可能详细的研究，使所列的 问句符合当前社会经济现状和科学发展水平，符合大多数人的 思想意识、文化素质、语言习惯、生活水平和生活方式等，符 合调查研究的实际需要。这样，其就便于让被调查者理解和回 答。 ②问句的多少必须从多方面综合考虑。问句的多少，决定 着问卷的长度。一份问卷以多少问句为宜，应根据调查目的和 任务，被调查者的情况，调查所拥有的人力、财力、物力和时 间等多因素综合研究确定。但经验明，一份问卷控制在 30分钟以内比较合适。 对于那些可要可不要的问句，坚决不要。这就要在保证 相关问句衔接的同时，尽量避免问句之间的信息重复，以用 尽量少的问句取得尽量多的信息。这样就能最大限度地减轻 被调查者的负担。所提问题和占用时间越少，越能免除被调 查者产生的厌烦和畏难情绪，从而提高回答的质量和有效回 收率。 ③问句必须是被调查者有能力回答的。被调查者回答问题 的能力，包括阅读、理解和表达能力、记忆和计算能力以及知 识面和知识水平等。设计问句时必须考虑被调查者是否有能力 做出准确回答。应避免在问卷中出现不可能或不太可能正确理 解和回答的问句。尤其要避免向一般的被调查者询问某些理论 性很强或专业性的问句。设计问句时还必须考虑被调查者是否 具有回答问题的条件，即回答问题客观可能性。如向没有看过 某则广告的人询问广告效果、向未婚青年提问什么是幸福婚 姻、向男性消费者询问女性化妆品的使用效果等，都很不恰 当。对于超出被调查者回答能力和条件的问句，被调查者因不 知如何回答而可能予以拒答或随便回答，这就必然降低调查资 料的可信程度和调查质量。 ④问句设计要考虑人们的心理因素和心理承受能力，不提 或少提隐私和敏感性问题。例如，“您每年工资外的收入有多 少”、“您是否有过偷漏税行为”等问句，都不应在问卷中直 接出现。因为对于这样的问题，被调查者并不情愿做出真实回 答。但是，有时对一些敏感性或隐私性问题的了解和调查又是 必要的，这就要求注意问句出现的方式，同时作好必要解释和 落实保密措施。 （2）问句表述方面应注意的具体问题 问句表述应在问卷设计中引起重视，不正确的表述能引起 结果的很大变化。 ①问句的语言要通俗易懂、简单明确、标准。问句 中不要使用复杂、抽象、过于专业化的术语或缩略语，使用 的词语、概念、指标等，都应是得到了社会公认或符合有关 规定的，不可以随意杜撰或新造，也不可随便用简写语。如 “你的消费观是什么”，就太抽象、笼统，不易回答，特别 是要让文化程度低的被调查者也能理解（文化低的人心理上 有自卑感，害怕被瞧不起，会不懂装懂，影响问卷调查资料 的质量）。 问句也应尽量不使用模棱两可、含糊不清或容易引起误解 的词语，如“好像”、“大概”、“可能”、“也许”等，都 是模棱两可词，都应尽量避免使用。如果不可避免则要予以限 定。对于“经常”、“有时”、“许多”、“很长”、“相当 长”、“某种程度”等词语，在非使用不可时，为避免不同的 人可能有不同的理解，必须有明确的说明，如“经常”指每周 至少一次等。对于容易产生异义的概念，则就在使用时给出明 确定义或进行具体解释。 另外，陈述问题时最好不用长句子，文字应简洁，使问题 尽可能清晰、简短，让人明白。 ②问句的内容要具体、单一，避免双重问题。双重问题是 指将两个或两个以上的问题合在一起提问。如：“你的父母都 是教师吗？”就包含两个问题，即“你父亲是教师吗？”和 “你母亲是教师吗？”这类双重问题难用一个答案做出回答。 例如，上述问句中若父亲是教师，母亲不是教师，就使被调查 者不知如何回答。因此，应使比较复杂的问题具体化和单一 化，对多重含义应分别提问，这样才能使被调查者做出具体、 准确的回答。 ③提问的态度要客观，不能带有诱导性或倾向性。问句若 带有诱导性或倾向性，就会影响被调查对问题的独立思考，从 而不能反映其真实意向，最终使回答失去客观性。例如“×× 牌啤酒泡味丰富、口味清纯，你对它印象如何？”就带有明显 的倾向性，客观上引导被调查者朝好的一面回答。如果问“难 道你不考虑⋯⋯，不是这样吗？”会使人倾向于否定的回答； 而问“难道你不愿意⋯⋯？”会使人转向肯定的答案。因此， 提问时应保持中立态度，使用中性语言，以便获取客观、公 正、准确的资料。 ④提问方式恰当，不要直接询问敏感性问题，避免使用否 《浙江统计》2009年10期 工作实务 25 定句。提问方式要使被调查者接受。特别是敏感性问题，如果 直接询问往往引起很高的拒答率，因此最好采取间接询问的方 式，并且语言要特别委婉。具体可以采取以下方法： 释疑法：即在问句前面写一段消除疑虑的文字，或在问卷 的说明词中表明将对被调查者绝对保密，并说明采取的保密措 施。如在美国一项关于信用卡的问卷调查中，在一个关于透支 现象的问题前加上这样一句话：“最近的研究表明大多数美国 人是负债的，这是因为人们往往会透支”。这就会提高被调查 者回答问题的情愿程度。 假定法：即用一个假定性条件作为问题的前提，然后再询 问被调查者的看法。例如在了解人们的生育意愿，直接问“您 想要几个孩子”是不妥的，应改为“假如国家取消生育政 策，你愿意要几个孩子？”。 转移法：即把本就由被调查者根据自己实际情况填答的问 题转移到由被调查者根据他人的情况来阐述自己的想法。 我们可以在这类的问题之前加一段开场白：“对同一问 题，不同的人会有不同的看法。这并不奇怪，因为我们每一个 人都有自己的信念和观点。”也可以用下列方式表述问题：一 些人认为⋯⋯，另有些人持有相反的意见，而你认为如何？ 另外，在问句中不要使用否定式，因为对否定形式的提问 人们往往不习惯，容易把句中的否定词漏掉，结果造成错误回 答。例如“是否有许多食品商不愿意不在标签上注明保质 期？”就会使人不能一下子明白其真实意思，从而造成错误的 理解和错答，况且这种误答又往往难以发现。因此在设计问句 时最好不要用否定式提问。 在表述问题时，还要注意每种语言都有带感情色彩的词。 在问题的表述方式上要注意下列情况： 是否给人以过重的感情负担？（会产生焦虑心理） 是否使用难懂深奥，语法结构复杂的问题？（会产生自卑 和烦躁心理） 使用的是不是老一套的程式？（会产生厌烦心理） 包不包括享有威望或权威的名字？（会产生崇拜或不安全 心理） 是否利用了旨在使被调查者倾向于某个方面的鼓励性号 召？（会产生顺应心理） 问卷中的所有问题在表述时应考虑上述五项要求。这样可 避免产生如下几种错误，从而提高问卷质量： 一是动机性错误。问题表述有提示性质、犯有动机性错误 的问卷，能引起被调查者或是企图猜想研究人员“想要”从被 调查者那里得到什么答案，或者被调查者打算回答得对自己有 利； 二是结构性错误。这类错误是因为向被调查者询问他可能 不熟悉的题目或事件时，就有损害他的威信和自尊心的危险， 这会降低被调查者提供使研究人员感兴趣资料的动机； 三是解释性错误。这类错误是在问题中有不明确或多义性 的词和用语，以及问题的语法结构复杂，这些都会使被调查者 不理解其目的和内容，并且对问题做不同的解释和回答。 （3）具体在答案设计上要注意的问题 ①问题后列出的答案应包括所有可能的回答。只有这样， 才能使每一个被调查者都有答案可选，不至于因所列答案中没 有合适可选的而放弃回答。如果不可能把所有的答案一一列 出，那么应在若干答案后面，加一类“其他”，这样就可使在 前边所列答案中没有适当答案可选的人选择这一答案。 ②不同答案之间不能相互包含。每一个问句后所列出的答 案之间必须互不相容，互不重叠，否则被调查者作出有重复内容 的双重选择，就会对资料的整理分析不利，影响调查效果。例 如：你喜欢阅读哪类图书？A文学艺术类；B自然科学类；C社 会科学类；D经济管理类；E会计类；F统计类。备选答案中会 计类、统计类图书都可属于社会科学类或经济管理类的图书，对 于喜欢这两类图书的人来说就可以有几种答案可以选择，因此不 符合答案唯一性的要求，也不便于资料的整理分析。 ③答案的表述必须简单易懂、标准规范。答案应尽可能简 单明确，不要使用晦涩难懂的词语，语言应标准规范，分类应 符合已有的各科（统计）分类标准，例如行业分类就应符合行 业分类标准。 ④对于敏感性问题的答案可以采用模糊理论来设计。例 如：“你每月收入属于下列哪个范围？”A500元以下； B500-1000元；C1001-1500元；D1501-2000元；E2000元 以上，由于每一个答案都有一定的区间范围，回答者不用担心 被人知道其确定收入，因而一般愿意做出回答。这样虽然得不 到确切数字，但总比引起拒答或错误的资料要强。 此外，根据研究问题的需要，有很多问句的答案是可以应 用模糊理论来设计的，被调查者只需回答模糊数量就可以了， 不需要回答具体数量。例如：“今年与去年相比，您的生活水 平有何变化？”被调查者只需回答提高了或降低了或差不多即 可。这种模糊数量的答案，被调查者不需要花费很多时间去记 忆、计算，也不必思考答案如何表示，只需从已给的几个模糊 数量答案中选择自己赞成的答案就行了，十分迅速方便，调查 者也不需要花很多时间、人力去进行整理、计算，而调查的结 果同样能满足研究的需要，因此调查效率比较高。 [1]唐学文，陈本和，孙延庚，杨雯.前苏联科学院社会学 研究所,社会学手册[M]（译）.杭州:浙江人民出版社，1983. [2]柯惠新，丁力宏.市场调查与分析[M].北京:中国统计 出版社，1999. [3]蒋剑辉.民意测验与社会测量[M].北京: 中国物价出版 社，2000. [4]王瑛.问卷调查的质量控制.商业经济与管理 [J],2003(4). [参考文献] （责任编辑：高姗） 26 《浙江统计》2009年10期工作实务