城市公共交通服务规范标准

城市公共交通服务规范第一章 司乘人员服务规范第一节 司乘人员服务规范  l服务规范就是服务的主体(服务性企业或单位)对服务的客体(服务对象)所提供服务质量的内在标准和外在表现形式，是根据服务对象的基本要求制定的，是服务质量的出发点和归宿点。  公共交通的服务规范是在市场调查的基础上，将乘客的各种需求进行整理和归纳，以成文的形式确定下来，将服务质量具体化、标准化、程序化，便于操作。公共交通的服务规范主要是对公交乘务人员的服务程序、服务、服务语言等方面提出的具体要求。一、首站发车前  I1、司乘人员必须按规定时间向调度员报到。2、按规定佩戴胸卡，领取并核对车票及清洁工具、电脑报站机，签注私款，签票，签路单。3、提前检查服务设施的完好，搞好车辆卫生，按标准提前进站，车等乘客。4、报清行车方向，下车迎乘客，售清底票。5、乘务员在运营中做到站立服务。不得坐乘客座位。二、坚持三报l、司机正确使用电脑报站机(使用报话器)。乘务员必须口报，报站清楚、齐全。2、报路别、行车方向。标准：XXX路．开往XXX，请先下后上。3、预报站。标准：下一站XXX，请您准备下车。4、报到达站。标准：XXX站到了，请您下车。三、主动售票l、首站售清底票标准：乘务员要走下售票台到乘客身边售幕，两名乘务员的车组，两名乘务员同时向车中间绞接盘售票。直至二人会合。2、中途积极宣传标准：每站起步后向车内宣传“没有票的乘客请买票”。3、主动问票标准：根据上车乘客的人数或特点．有针对性地问票。4、人多立席售票标准：车辆满载五成以上时，应站立售票。5、按规定收取包裹单标准：在车辆满载允许的情况下，走下售票台，流动售票。4、认真验票1、积极宣传标准：“下车的乘客，请您出示车、月票”。2、提前验票标准：车辆未到站前，乘务员查验欲下车乘客的车、月票。3、重点验票标准：根据乘客特点，有针对性地查验。4、末站离席验淸底票标准：距终点站前一、二站，乘务员离席查验乘客车、月票，两名乘务员的车组，分别由前后两端向中间查验，直至二人会合。五、礼貌用语服务中做到态度和蔼、语言文明、热情周到。1、对不同乘客有不同尊称。标准：要使用“请”、“您”。2、需要乘客帮助和协助时要说“谢谢”或“请帮忙”。3、不慎失礼或失误时要说“对不起”、“请原谅”。4、在任何情况下都不说服务忌语。六、解答询问                       1、有问必答                       标准：乘客提出询问，务必有回答。           2、多问不烦                     标准：乘客多次询问，均能耐心解释。不得厌烦。     3、不知代问                     标准：对本人不能答复的询问，请车内的其他乘客帮助解答。                         七、重点照顾                   当老、幼、病、残、孕乘客上车时给予照顾。       标准：                      (1)热情宣传让座，积极帮助找座。            (2)有条件的情况下，对行动不便的乘客给予搀扶。    (3)适当延缓开、关门时间，防止夹摔乘客。       八、司乘配合                     1、在车辆进出站、行经繁华地区和车辆拐弯时，提醒乘客扶好坐好。                      2、车辆倒车时，乘务员在车下照看安全。          3、司乘配合好，在有条件的时候做到跑来等。       4、司乘做到不私自甩站，不越站停车，不改线行驶，串车二次进站。九、积极疏导1、随上车随疏导。  2、随售票随疏导3、抓关键重点疏导、4、条件允许时离席疏导。十、开关车门1、司机严格执行进出站“七必须”“七不准”的规定。2、乘务员必须照看好乘客的乘车安全。标准：停稳开门，看好关门，关好门再给信号，驾驶员关好总开关再起步。十一、处理问题遇事冷静，照章办事，以理服人，得理让人，打不还打，骂不还骂,顾全大局，妥善处理，如实汇报。12、车到终点站1、提醒乘客带好物品，乘务员到车下送乘客。2、乘客全部下车后，检查车内有无遗失物，争取时间搞好车辆卫生。十三、交接班标准：（1）下班乘务员必须将票、款、帐结清，当面交给接班人员，接班人员当面核实。中途交接班时，接班人员未到，当班乘务员应继续工作到终点。车辆停驶时，下班乘务员必须将票袋封存交指定人员保管。行车规定进场交接班的，乘务员必须随车出、入场。（2）乘务员下班时，应将电脑报站机、清洁工具移交给接班人员，车辆停站或进场应将电脑报站机、清洁工具提前交指定人员保管。（3）下班后必须搞好车辆清洁，关好车窗玻璃，落下天窗。（4）车辆设施有问题，及时报修。第二节 司机服务规范一、公交司机应具备的基本条件及服务要求公交司机的服务态度、言谈举止对乘客和乘务人员的关系有直接影响。为了保证安全、迅速、准确、及时地服务于乘客，担任公交司机必须具备相应条件。1、基本条件汽车驾驶是一项紧张而又重大的工作，因此从思想品质、性格适应性、身体素质及专业知识技能四个方面规定了公交司机应具备的基本条件。（1）政治思想和品质热爱中国共产党，热爱社会主义，热爱本职工作，遵纪守法，关心集体，团结协作，有良好的职业道德。（2）身体素质身高1cm以上，左右眼裸视力均不得低于0.7，并且有较宽的视野和正常的辨色能力，血压正常，身体健康，无缺陷。（3）性格适应性沉着冷静，精力集中，判断迅速，反应灵敏，性格不暴躁，无精神缺陷。（4）专业知识和操作技能具有初中以上文化程度，经过规定的专业训练，经车辆管理部门考核，取得准驾驶证，符合驾驶员等级技术标准，具有一定的汽车营运知识，了解运输生产全过程。2、服务要求公交司机在乘务作业中，必须严格遵守交通法规，以确保安全、及时完成客运任务。具体要求如下：（1）保持良好的精神状态。出车前，要注意充分休息、睡眠，加强营养，保持充沛的精力和体力。（2）严格执行操作规程。出车前，行车途中，收车后要对车辆进行清洁。做好例行维护，以确保良好技术状态投入运行。（3）随身携带驾驶证，行驶证，营运证等行车证件与手续。按规定时间出车，服从调度，听从指挥，不得擅自改变行驶路线，客运班车要按规定停靠站进站。不得利用开车之便私拉乱运，不得私收票款，不得以任何借口或理由刁难乘客，（4）要把车门、栏板关好扣牢后，再开车。（5）车辆行驶中，要集中精力，谨慎驾驶，做到礼貌行车。（6）在运输旅客过程中，要关心、爱护旅客，尽量给予旅客旅行上的方便。车未停稳，不得开车门，车门未关好，不得行车，做到安全、正点运行。（7）要服从交通人员的指挥与检查，接受商务监督和稽查人员的检查监督。二、行车前安全检查及养护安全驾车的第一步在于行车前仔细检查，如果不养成行车前检查的习惯就会造成行车中的安全隐患。通常行车前应该检查汽车的以下事项：燃油、机油、刹车油、防冻液、高压电、低压电、电瓶、轮胎气压、尾气等。1、检查油箱内的燃油是否充足。因为燃油是汽车的“粮食”，没有了燃料汽车就要罢工。所以行车前一定要看油表，并确保油箱内有充足的燃油。2、通过机油尺查看机油是否亏缺。机油是汽车各关键部件的润滑剂，没有了足够的润滑剂，各金属部件磨损率提高了，使用寿命就会大大降低。严重时会在行车过程中造成危机。新车要严格按照汽车出厂进行及时的保养，在规定时间内更换机油，这样能够延长汽车的使用寿命。3、检查刹车油。刹车是汽车驾乘者的最重要的安全措施，驾驶没有刹车的汽车等于自杀，如果刹车油不足造成刹车制动无力，刹车距离会增加，关键时候还会出现无刹车的危险，刹车油的缺亏主要依人而定。如果驾驶者喜欢瞬间提速急踩刹车的话就应经常检查刹车油，或者感觉刹车制动的压力匮乏就要及时检查了，通常一个季度检查一次或补一些就可以了。4、冬天一定要更换与汽车使用地区气温相适应的防冻液，否则水箱被冻上可是一件很危险的事情。要养成定期检查防冻液的习惯，一星期左右就看一看补水箱内的防冻液是否亏损，如果防冻液缺损得非常厉害就会导致水箱开锅，有时看到车辆停在路旁，汽车前箱冒着白烟就是水温太开，导致开锅，这种现象夏天开空调最为明显，但是冬天也要防患于未然。5、汽车经常不做检修有些零部件就会松动，电瓶就是其中易松动部件，所以要经常用手感觉一下是否松动，以免上路打不着火。6、如果汽车电瓶不是免维护的，就要时常检查电瓶液是否亏欠。冬天电瓶液比夏天容易亏欠主要是因为冬天气温低，使导电性能降低，所以为了汽车电路的通畅一定要保持电瓶液面维持在正常的高度。7、汽车轮胎的养护也是行驶安全的重点。人们经常忽视了轮胎的安全直到发生爆胎事故才懊悔不已，其实轮胎的养护很简单，首先每半年检查一下轮胎的纹路是否清晰，如果磨损得很厉害就要考虑更换轮胎了。要经常检查轮胎的胎压，保持正常。汽车每行驶8000公里左右时将轮胎进行掉位调换，保证各轮胎的磨损度一致，这样既能够延长轮胎的使用寿命，也能够保证自身的行驶安全。8、冬天对汽车养护的要求比较高，当车辆长时间放置后应该在行车前进行一下热车，这样凝固的机油慢慢地能够正常运转起来，各金属部件也不至于因为“剧烈的运动”而瞬间磨损。发动机是否运转正常，机油润滑油是否到位可以通过听、看、嗅来检查。听，主要是听发动机待速时的声音，有没有杂音，如果缸体有磨损就会有杂音；看主要是看尾气，尾气排放出来的是白烟或者是淡淡的青烟则表示汽车的运转正常，如果是黑烟则要注意了，应该去检修场为汽车作检查了；嗅，是在汽车发动后闻一闻车内有没有很重的汽油味，闻一闻排放出来的尾气有没有呛人的气味。三、司机开车的运行规范1、按线路运行时间，做到准点营运。2、进出站、拐弯、调头、倒车和通过繁华、危险路段以及能见度较差时，在乘务员配合下安全行车。3、行驶途中不得擅自越站甩客。4、车辆因故不能继续行驶时，应向乘客说明原因，并安排乘客转乘本线路后续车辆。5、站台外非故障停车不得开门上下乘客。6、严格遵守《道路交通管理条例》等法规和规定，文明待客，准点营运，做到安全驾驶。7、驾车时必须携带安全法规规定的有效证件。严禁酒后驾车；严禁驾车时吸烟、饮食、闲谈或者其他妨碍安全行车的行为。8、车辆进站时须提前靠边，打右转向灯，减速进站，进站前30米内不准超越非机动车。9、严格遵守灯光使用规定，夜间必须开灯行驶，会车时应将远光灯变为近光灯。10、行驶中注意观察和正确判断自行车和行人的交通行为，集中精力，礼貌行车，确保安全。11、应增强事故预防和应急处理能力。12、若发生交通事故，应及时抢救伤者，保持现场，找好旁证，拨打事故报警电话122或公安110指挥中心，同时向公司安全部门报告。13、若发生火警，应按正确程序使用灭火器灭火，同时疏散乘客、及时报警119.14、若车厢发生扒窃时，当事人能确认窃贼仍在车厢内，并要求前往公安处理的可向乘客说明求的谅解，沿途不停车直开派出所处理。15、协助并配合公安部门查处违法犯罪行为。四、司机停站靠站规范1、停车时车身应与道路平行，右轮外侧离站台50cm以内，前车门应对正站牌，但避开积雪或积水；2、三辆车以上（含三辆）同时进站，第三辆及以后车辆应二次停站;3、车未挺稳不开门，车门未关好不起步，不得用开关车门催促乘客上下车。附一 文明服务36个“怎么说”1、欢迎乘客乘车时怎么说乘客们好！我是本车乘务员，欢迎您乘坐我们的客车。您有什么事情和要求，请和我联系，我愿意帮助您解决，以便更好地为您服务。2、动员乘客遵守下车秩序怎么说下车的乘客同志，请您出示车、月票，按顺序下车，谢谢。3、宣传安全常识怎么说乘客们，乘车时头和手不要伸出车外，更不要让小孩趴在窗口，以免超车、会车时发生危险。4、汽车鸣喇叭时怎么说汽车喇叭若是一门叫，是向大家发警报：告诉大家快扶牢，以防磕碰或摔倒；汽车喇叭把话说，随时可能急刹车。别唠嗑，别睡觉，别忘汽车喇叭发警报。反复情调这一点，防止意外出危险。5、要求乘客往车厢里走怎么说乘客们，先上车的同志请往里面走，不要堵在车门口。往里走好处多，互相照顾快上车。6、向乘客宣传卫生常识时怎么说乘客们，讲究卫生是每个公民的美德，请不要随地吐痰，不要将碎纸、果皮、瓜籽皮等扔在车厢内，要保持车厢卫生清洁。良好的卫生环境需要大家来保持，我们的工作需要大家来支持。希望各位乘客协助我们做好卫生工作。谢谢。7、中途下车宣传注意事项怎么说下车的乘客请您抓紧时间往门开走，不要拥挤，按先后顺序验票下车。车下等候上车的乘客，请您让一让，先下后上。下车的同志在行走交叉路口时，要注意来往车辆。8、要求乘客补票时怎么说乘客们，现在开始补票了，请您把钱准备好。9、禁止乘客吸烟时怎么说乘客们，您乘坐的客车是汽油车。汽油是一种易燃品，因此请您在车厢内不要吸烟，以免发生火灾，给国家和人民的生命财产造成不应有的损失。吸烟既不安全又对身体有害，因为烟里含有有害物质尼古丁。奉劝烟瘾大的同志，暂时不能把烟戒，请您乘车不要吸。10、乘客上车不排队加楔怎么说那位同志，您看大家都按顺序排队上车，请您按顺序排到队伍里去，好吗？谢谢。11、班车到达中途停车站怎么说乘客们，前方到站是本次班车的中途经由站—XX，要下车的乘客，请您把自己随身携带的物品整理好，不要落在车上；并把车票准备好，验票下车，谢谢.12、转弯路不平时怎么说乘客们，前面有条弯路，颠簸不平有坑包。抱小孩同志请注意，不要把小孩碰坏了。老大爷、大娘坐稳要扶牢，以防转弯磕碰着。乘客们，请把怕碰的物品保管好，以防磕碰损坏了。大家千万要注意，一路保平安，顺利到达旅行终点。13、让儿童补票时怎么说这位乘客，您带的孩子超过1.1米，请您给小孩补张儿童票。14、需要补票时怎么说中途上车的同志，请把钱准备好，现在开始补票。15、了解乘客去向怎么说这位乘客，您到哪儿去？（询问重点乘客时说）同志，您到哪去？我给您安排座位。您有什么困难及时提出，我可以尽力协助解决。16、给乘客找座位时怎么说这位老先生请您往里走，那位小伙子麻烦您让一下座好吗？17、让乘客办理行包费时怎么说（首先目测行包大小，了解乘客的去向，然后说）同志，根据您的行包大小，需要另买一张票，谢谢。18、招呼乘客往车厢里面走怎么说上车的同志，请您往车厢里面走，不要在门口停留，以免影响其他乘客乘坐或通行。19、检查乘客行包物品时怎么说同志，请您把行包打开，让我们查看一下，谢谢合作。20、中途站上车时乘客拥挤怎么说乘客同志，请大家遵守乘车秩序。尊老爱幼是每个公民的美德，不要抢到老年人和带孩子乘客的前边。21、乘客之间发生矛盾怎么说同志，咱们都是从五湖四海走到一起来的，不要因为一点小事争吵不休，都相互谦让些，好吗？22、乘客携带易燃易爆物品时怎么说同志，根据国家规定，严禁携带易燃易爆和腐蚀性物品乘车，请您协助我们的工作，谢谢。23、受到乘客批评时怎么说同志，您提得意见很好，我们一定要在今后的工作中引以为戒，改进我们的服务工作，让大家更加满意。24、遇到晕车乘客怎么说晕车的同志请您坐到靠窗口通风的座位上，我这有仁丹药。乘车时两眼要注视正前方，不要看路两旁掠过的树木和建筑物，这样能减少晕车程度。25、要求乘客爱护车厢设备时怎么说乘客们，爱护车厢内的设备是我们大家的责任，谢谢大家的合作。26、遇到熟人要求特殊照顾时怎么说我们搞服务工作，对乘客要一视同仁。熟人也不能无票乘车或者先上车，这样乘客会有意见的，请原谅。27、提醒乘客不要睡觉时怎么说乘客们，行车中途别睡觉，睡觉坏处可不少。乘车睡大觉，容易被偷盗。睡着觉、闭上眼，瞌坏碰坏难避免，大家互相来关照，有人睡着叫一叫。乘车摸钱包，容易露目标。乘车一拥挤，小偷暗欢喜。下车慢慢走，提放三只手。28、向乘客介绍服务项目怎么说乘客们，客车飞奔向前，请各位乘客听我言：大家若有啥困难，不要客气找我谈。本车司机和乘务员，都是人民的勤务员。为了乘客多方便，我把服务项目谈一谈：车上设有服务箱，各种药品里面装。晕车同志别为难，几粒仁丹口中含。仁丹含着冒凉风，晕车程度准减轻。凉开水，净又清，车上免费来供应；若是行走不方便，谁喝送到您面前。小孩哭，妈妈急，这种心情不用提。儿童玩具车上有，就在车上小箱里。拨浪鼓，哗啦棒，还有塑料制苹果和鸭梨。小孩见了咧嘴笑，快乐到达目的地。服务项目不算多，谁有困难尽管说。咱们大家同车厢，互相照顾理应当。29、乘客上错车怎么说同志，我们的班车是XX方向的。您上错车了，请您马上下车，以免耽误您的正常旅行。30、帮助乘客拿东西时怎么说同志（大娘、大爷），我帮您拿。31、中途不是站点，有招手的怎么说同志您去哪儿？请您快上车吧！32、携带两个小孩，补半票时怎么说同志，按客规规定，每一位大人带身高1.1米以下儿童一名乘车，可免一张票，超过一名时，应按超过人数购买儿童票。您带了两名儿童虽然没超过1.1米，但按规定需要买一张票。33、欢迎广大乘客对服务工作评议时怎么说客车沐浴着春风，车厢里响起了歌声，“五讲四美”活动陶冶着每个乘务员的心灵。为了更好地提高我们的服务质量，请同志们以兄弟般的坦率监督我们的工作，以同志般的热情帮助我们选评。车厢里设有意见簿，请大家充分来利用，让我们共同浇灌“五讲四美”之花，使它永不凋谢，万紫千红。34、动员乘客让座时怎么说乘客们，听我说。今天的乘客特别多。有的坐，有的站，苦乐不均怎么办？坐着的同志倒挺好，站着有的就受不了。青年人站着不要紧，老年人就站不稳；抱小孩的更打怵，胳膊发麻腿发木；残疾人，不用提，他的心里更着急。这些情况怎么办，请把位置换一换。青年主动让个座，体现“四美”好风格，有谦有让有礼貌，同车旅行大家乐。35、启发乘客做文明乘客时怎么说乘客们，听我言，我把五讲四美谈一谈。五讲共有15字，字字都要记心间，讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序、讲道德。更重要的是用行动来兑现。四美共有12字，一字一字要牢记。心灵美、行为美、环境美，心灵之美是关键。乘客们，五讲四美开新花。时时处处靠大家。您是当爸爸妈妈的吗？请您以身作则吧，您的言行对子女影响实在大；您是做教师的吗？请您为人师表吧，以您的言传身教培植桃李满天下；您是党员干部吗？请您率先示范吧，以您的美德带动影响党风和社会风气大变化。青少年同志们，你们是祖国的未来，时代的先锋，人人争当传播精神文明的前哨兵。36、受到乘客表扬时怎么说同志，您过奖了。我的工作做得还很不够，请多提出宝贵意见，不断改进我们的服务工作，更好地为人民服务。附二 文明服务30个“怎么办”1、乘客违章怎么办？答：态度和蔼讲道理，按章办事不含糊。2、乘客发火怎么办？答：乘客发火我不急，微笑服务更周到；耐心和他把理说，迟早他能把气消。3、自己遇到不顺心的事怎么办？答：牢记我是乘务员，自己的事情放一边。4、乘客少了怎么办？答：乘客多少一个样，热情服务不缺项。5、中途乘客着急乘车怎么办？答：乘客多了有急缓，优先照顾老弱和病残。6、乘客之间发生矛盾怎么办？答：主动劝解理应当，语言含蓄不冲撞；双方互让有台阶，主持公道不偏向。7、乘客损坏公物怎么办？答：批评教育要做好，照价赔偿不能少。8、遇到熟人怎么办？答：语言热情打招呼，一样对待不特殊。9、刚补完票又要退票怎么办？答：耐心细致讲客规，中途客票不能退。10、车刚出站又来乘客怎么办？答：车上人多不出站，人少停车不嫌烦。11、乘客情绪不好怎么办？答：带头活跃搞宣传，调节气氛是关键。12、乘客不讲卫生怎么办？答：勤打扫、勤宣传，弄脏车厢我不烦，身体力行服务好，讲究卫生做模范。13、乘客买儿童票发生争执怎么办？答：讲清要求不气恼，按照标尺来补票。14、对故意挑逗和弄虚作假的乘客怎么办？答：不羞不惧不气恼，耐心帮助不计较；宣传文明讲法制，调皮乘客能改好。15、车上有吸烟的乘客怎么办？答：乘客上车先宣传，吸烟危害谈周全；个别乘客不听劝，走到面前个别谈。16、对语言不通的乘客怎么办？答：学会哑语和方言，实在不通用笔谈。17、对越站乘车的乘客怎么办？答：越站责任要分清，报站失误车上管；故意越站少花钱，坚决补足越站款。18、对晕车乘客怎么办？答：送水送药到跟前，呕吐口袋拿身边；座位尽量向前换，转移注意靠语言。19、对慢性子乘客怎么办？答：慢性乘客非病残，引导督促赶时间。20、遇到要照顾的乘客上车，车上没座位怎么办？答：先把自已座位让，动员乘客互相帮。21、与乘客因办行包运费而发生分歧怎么办？答：行包运费交待清，眼估重量也说明；合理收费无差错，有了偏差要纠正。22、对抢上抢下的乘客怎么办？答：未开车门先宣传，抢上抢下不安全；先下后上排好队，乘车秩序会自然。23、对乘客携带行包多怎么办？答：行包多了安排好，帮助乘客解烦恼；大件都上行李架，小件不能挡过道。24、乘客携带易燃、易爆、易腐蚀物品时怎么办？答：危险物品不上车，态度坚决不妥协；车上发现处理好，万一出事不得了。25、乘客遗失物品怎么办？答：拾到物品登记好，保管无缺不要少；认真主动找失主，乘客感谢信誉高。26、班车途中发生故障怎么办？答：告诉乘客别着急，帮助师傅找问题；毛病大了没法修，快和公司取联系。27、受到乘客表扬和批评怎么办？答：遇到批评找不足，受到表扬不骄傲。28、发现乘客错乘怎么办？答：错乘错在乘务员，妥善安排交分站；带回原站不收款，诚肯道歉不怡慢。29、车内满员时乘客上不来怎么办？答：讲清道理为安全，请等后车来支援；即使当天没有车，也比出事强百般。30、遇到刁难乘客怎么办？答：乘客规定多宣传，无理取闹交公安；有理也要三分让，无理更应先道歉。附三  文明服务用语19例                                                         一、乘客上车有呼声1、乘客们，大家好！欢迎您乘坐本次客车，您有什么事情要求，请随时和我们联系，以便更好地为您服务。二、动员乘客有请声2、请上车的乘客排成一排，按先后顺序上车。3、同志，请您帮助把钱传过来好吗？4、讲究卫生是每个公民的美德，请不要随地吐痰，不要将纸、果皮、瓜籽皮一些脏东西扔在车厢内，要装在塑料袋里扔到垃圾箱里。5、要上车的乘客请不要拥挤，谢谢。6、下车的乘客，在走交叉路口时，请您注意来往车辆，注意安全。7、上车的乘客请不要拥挤，谢谢。8、乘客们，请您在车厢内千万不要吸烟，发生火灾不得了。客车中途情况多，随时可能急刹车，请您坐稳扶牢。请坐在车窗两边的同志不要将头、手及身体伸到窗外，以免超车、会车发生危险。9、先上车的同志请往里边走，不要堵在车门口。没有上车的乘客请互相照顾快上车。10、前边有条转弯道，道路颠簸不平，请同志们坐稳扶牢，把怕碰易碎的物品保管好。11、车下的乘客请先往边上让一让，待车上乘客下完后，您再上车。12、中途上车的乘客请把车票准备好，验票上车。13、下车的乘客请您把自己随身携带的物品整理好，把车票拿出来，按先后次序验票下车。三、乘客问话有答声14、回答问题后，还要说一句：“您还有什么困难吗？”15、如乘客提出的问题答不准时，要马上说：“对不起，请您稍等一下，我为您查一查，然后再告诉您。”16、当乘客问到“乘务员，我去XX站坐什么车，在什么地方下车”时，应马上回答：“在XX站下车，坐X路公共汽车，终点就是XX站。”四、麻烦乘客有谢声17、对传钱递票的乘客要说“谢谢您！”18、对主动给重点乘客让座的同志要说：“同志，谢谢您！向您学习！”19、对协助工作，自觉保持车厢卫生的乘客要说：“乘客们，由于大家的共同努力，文明乘车，使我们能够安全顺利地完成这次行车任务，我们司乘人员向大家表示衷心的感谢。”附四  城市公共汽车营运服务规范1、范围本标准规定了城市公共汽车营运服务规范的术语和定义、总则、站、站台、营运车辆、服务质量、服务质量考核、社会监督的要求。2、规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB7258-1997 机动车运行安全技术条件GB/T18344-2001 汽车维护、检测、诊断技术规范CJ/T3024.2-1995城市公共交通客运服务—城市公共汽车、无轨电车中华人民共和国《安全生产法》公安部《道路交通管理条例》3、术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1城市公共交通城市中供公众乘用的、经济方便的各种交通方式的总称。3.2城市公共汽车营运城市公共交通企业使用城市客车，将乘客安全、便捷地运送到目的站的一种城市公共交通客运的营运方式。3.3城市公共交通标志为便于乘客识别车辆、线路、车站等所设置的各种专用标记。 4　总则4.1　城市公共汽车营运服务应做到：a）遵守城市公共交通客运管理的法律、法规、规章及行业标准、规范；b）接受城市客运行业管理部门的管理规定；c）执行市物价部门核定的票价标准；d）维护乘客合法权益，接受乘客的监督，受理乘客的投诉。4.2　服务准则a）一视同仁：对乘客不分民族、国别、贫富、亲疏、不以貌取人；b）礼貌待客：对乘客礼貌、热情、友好；c）诚信无欺：对乘客诚实、童叟无欺；d）民族尊严：满腔热情、尊重民族习俗；e）遵纪守法：遵守国家法律法规，保护乘客的合法权益。5　站、站台5.1　站5.1.1　一般在线路的起点和终点设置首末站，沿途设置中间站；站点的设置要符合有关城市交通管理要求。5.1.2　在火车站、分区中心、商业区、文体中心等主要客流集散点附近要设置多条线路共用的换乘站，方便乘客换乘。5.2　站台5.2.1　公交站台道板要平整，接缝整齐严密。5.2.2　在条件成熟的公交站台上设置候车棚，候车棚广告灯箱内容健康、画面优美，符合国家工商管理的有关规定。5.2.3　在公交站台上设置的站牌，必须明确指示路别、站名、沿途站名、行驶方向、票制、首末班时间，在条件成熟的站台上要安装GPS电子站牌，使公共信息标志明显、清晰。5.2.4　因城市道路建设需要，线路改道，应及时公示，及时设置临时站牌。5.2.5　公交候车设施要做到及时维修、保养，保障乘客候车安全。6　营运车辆 6.1　营运车辆持有的主管部门颁发的证照应合法齐全有效。6.2　营运车辆的安全性能和污染物排放应符合GB7258的要求。6.3　营运车辆外表应符合下列要求：a）营运车辆蒙皮无明显凹坑、漆色光亮一致，无剥落、锈斑，色彩条纹清晰连贯，车顶完好不漏水，车门开关灵活； b）风窗、侧窗、后窗玻璃无缺损，密封良好；c）车辆号牌位置准确、安装牢靠、字迹清晰；d）所有灯具玻璃罩齐全无缺损；e）车辆喷贴的企业名称、车辆编号、监督电话、无人售票标志等，文字和图案应美观大方，清晰可辩；f）车辆的线路牌齐全规范、清晰、醒目；g）车身广告内容应健康，应符合广告管理、城市市容管理、道路管理的有关规定，广告不得覆盖车辆运营标志，不得阻碍行车安全视线。6.4　营运车辆内部设施应符合下列要求：a）车厢内壁、顶板及压条应完整、无缺损；车厢地板、地板革及压条应完整，无破洞、破损和翻卷；b）车厢内有爱心提示，有禁止与驾驶员谈话、禁止吸烟等标志；c）车内座凳、靠背、扶手、护栏、拉手等装置安装牢固，无凸出尖锐部分；d）车载POS机、无人售票投币箱，安装可靠，齐全有效；e）车内应按规定配置消防器材，齐全有效，使用方便。6.5　营运车辆应每天做好日常维护工作，并根据GB/T18344进行定期维护，及时修理，保证良好的技术状态。7　服务质量7.1　营运服务7.1.1　发车a）每日出车前必须检查车辆，符合营运、安全的要求才能投入营运；b）驾驶员、乘务员按行车路单（卡）的要求，准点发车，做到起步稳、行车稳、停车稳。7.1.2　运行a）按线路运行时间，做到准点营运；b）进出站、拐弯、调头、倒车和通过繁华、危险路段以及能见度较差时，乘务员应配合驾驶员安全行车；c）行驶途中不得擅自越站甩客；d）车辆因故不能继续行驶时，驾驶员、乘务员应向乘客说明原因，并安排乘客转乘本线路后续车辆，后续车辆的驾、乘人员应积极协助换乘；e）站台外非故障停车不得开门上下客。7.1.3　停站a）停车时车身应与道路平行，右轮外侧离站台50cm以内，前车门应对正站牌，但避开积雪或积水；b）三辆车以上（含三辆）同时进站，第三辆及以后车辆应二次停站；c）严格执行车未停稳不开门，车门未关好不起步，不得用开关车门催促乘客上下车，避免发生车门事故7.2　车厢服务7.2.1　服务语言a）普通话应为服务的基本语言；b）语言应规范，吐字清楚，不说忌语和粗话；c）每站应报清线路、方向、站名；规范使用电脑报站器。7.2.2　有人售票a）售票应主动、迅速、准确，唱收唱付，流动售票，收钱给车票，补票给凭证；b）认真验票、查票（卡），处理违章车票、月票（卡）应按章办事。7.2.3　无人售票a）驾驶员、服务员不得接触钱币，礼貌监督乘客投币、刷卡；b）认真查验月票（卡）；c）车厢内备有无人售票票据。7.2.4　服务礼仪a）驾驶员、乘务员必须进行培训并通过考核，合格者方可上岗；b）驾驶员、乘务员应佩戴或在车厢内安置服务标志；c）衣着整洁、仪表端庄、举止大方；d）乘务员应耐心解答乘客询问，做到有问必答。无人售票驾驶员在条件许可范围内解答乘客询问；e）尊重乘客，态度和蔼，照顾老、幼、病、残、孕等特殊乘客；f）积极疏导车内乘客，方便乘客上、下车；g）有条件时应照顾赶到的乘客上车，满员时劝等下次车；h）捡拾乘客遗失物品应及时上交；i）文明服务，以理服人，得理让人。7.3　线路营运安全7.3.1　驾驶员应严格遵守《道路交通管理条例》等法规和规定，文明待客，准点营运，做到安全驾驶。7.3.2　驾车时必须携带安全法规规定的有效证件。严禁酒后驾车；严禁驾车时吸烟、饮食、闲谈或者有妨碍安全行车的行为。7.3.3　行驶中应认真做好安全宣传工作，正确使用电脑报站器，提醒乘客注意安全，尽量避免急加速或急减速及紧急制动，避免车厢事故发生。7.3.4　车辆进站时须提前靠边，打右转向灯，余速进站，进站前30米内不准超越非机动车，避免发生站台事故。7.3.5严格遵守灯光使用规定，夜间必须开灯行驶，会车时应将远光灯变为近光灯。7.3.6行驶中注意观察和正确判断自行车和行人的交通行为，集中思想，礼貌行车，确保安全。7.4应急情况的处置7.4.1驾驶员应提高安全生产技能，增强事故预防和应急处理能力。7.4.2若遇车内突发情况和不测，意外死亡等情况，应及时报告就近公安派出所或110，急救中心120求援。7.4.3若发生交通事故，应及时抢救伤者，保持现场，找好旁证，拨打事故报警电话122或公安110指挥中心，同时向公司安全部门报告。7.4.4若发生车厢内火警，应按正确程序使用灭火器灭火，同时疏散乘客，及时报警119.7.4.5若车厢发生扒窃时，当事人能确认窃贼仍在车厢内，并要求前往公安处理的可向乘客说明求的谅解，沿途不停车直开派出所处理。7.4.6协助并配合公安部门查处违法犯罪行为。7.5 车辆卫生7.5.1车身外部无污泥，赃物及积垢，保持车辆的整洁。7.5.2车厢内座位干净、无积水、无油腻，内壁无污垢。7.5.3车窗玻璃清洁明亮，无积垢。7.5.4地板及踏脚板无脏物、污垢。7.5.5车门无油迹渗漏。8服务质量考核8.1服务指标8.1.1车厢服务合格率85%以上。车厢服务合格率=报告期考核合格车辆数、报告期营运车辆数*100%8.1.2车辆整洁合格率85%以上。车辆整洁合格率=报告期考核合格车辆数、报告期营运车辆数*100%8.1.3班次完成率95%以上班次完成率=报告期完成班次数、报告期计划班次数*100%8.1.4乘客意见受理率100%。8.2考核体系8.2.1考核原则：实事求是、公正客观地反映线路、车辆营运服务质量。8.2.2考核办法：考核由集团公司、分公司、营运部三级考核，采用明查、暗查、互查、自查、抽查的形式，对线路、车辆、人员业务技能、规范操作、车厢服务、车辆整洁等进行考核。8.2.3考核程序企业标准集团公司管理部门制度与考核分公司职能部门制度与考核营运部岗位工作标准执行8.3考核处理8.3.1a）一般不规范服务：服务不规范，工作不认真，态度生硬，因工作失误、失礼不道歉；b）严重不规范服务：严重违反服务纪律，不履行工作职责，歧视、谩骂乘客；新闻媒体批评属实，在社会上造成一定影响。8.3.2不规范服务的纠正一般不规范服务，由基层营运部对发生的原因进行分析，并采取措施纠正；严重不规范服务由职能部门会同基层营运部进行分析，制定措施加以纠正。8.3.3 不规范服务的处理按集团公司“骂、乘、服、修人员岗位规范及违章处罚规定”进行处理。9社会监督9.1监督渠道a）营运车辆公布服务、监督电话；b）有条件的线路设立乘客意见箱；c）聘请义务监督员；d）不定期发放乘客意见信息表；e）接受新闻媒体的建议和批评；f）办理人大、政协的建议、提案；g）收集公交网站“网访”信息。9.2信息反馈a）设立专门机构和专职人员收集社会、乘客的意见，并及时传达到当事人，负责将落实处理情况向乘客反馈；b）受理的投诉或意见，营运服务部门负责处理，一般问题当场答复；情况复杂或当时无法调查清楚的问题，受理之日起3天内答复，最迟不超过7天；c）对乘客的意见、要求或投诉按有关规定及时公正处理，不回避护短，不弄虚作假。第二章 司乘人员职业道德第一节 职业道德概述公路运输业是一个服务行业，它要为生产、生活服务，为群众服务。从交通职业道德的广泛性和特殊性讲，它是社会主义精神文明建设的前哨和“窗口”，这个“窗口”集中反映了交通服务态度、服务质量、道德水准，特别是随着对外开放政策的实行，客运汽车将更多地涉及到对外服务领域，我们的服务的好坏，将直接关系到一个企业、一片地方的声誉和形象。因此，加强客运行业的职业道德建设，不但对推动改革开放，推动国民经济的发展，满足人们群众的需求具有重要意义，而且直接体现了社会主义国家人与人之间的道德水准和精神风貌，同时也有利于团结和谐的人际关系。当前，随着经济形式的发展，人们对客运车辆的需求越来越多，客运汽车的服务面也越来越宽，因而对服务质量的要求也越来越高，再加上客运企业大都实行了单车承包制，经营竞争十分激烈，我们如何来满足人们群众的需求，并用什么方法在激烈的竞争中取胜呢？很重要的一点，就是要靠我们乘务员讲职业道德，将掌握的服务知识，服务规律、服务技巧熟练运用于实践中，使自己立于不败之地。职业道德的主要功能就在于调节与乘客、同行、协作者以及整个社会的关系，避免相互之间产生矛盾。因此，遵守职业道德，就会使我们的服务受到乘客的欢迎，达到经济效益和社会效益的统一。第二节 乘务员职业道德规范乘务员职业道德规范，是社会主义职业道德要求在客运汽车乘务活动中的具体体现，是向每一个乘务员提出的道德方面的具体要求。这些具体要求，是广大乘务员在职业活动中形成的，并适合于乘务员道德品质的要求。乘务员职业道德规范的明显特点是以保障旅客乘客秩序和乘车安全为准则，为社会主义经济建设和人民日常生活服务。1、热爱本职，敬业乐业热爱本职工作，树立干一行、爱一行、专一行的高尚思想。敬业乐业是职业道德的基础，也是职业道德的重要内容。乘务员，一方面要懂得客运汽车营运职业在社会主义建设事业中的地位和国民经济发展中的作用；另一方面要树立从事客运汽车乘务职业光荣的道德观念。2、乘客至上，热情周到“爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义”作为社会公德写进宪法，这“五爱”就是我国社会主义道德建设的基本要求的内容。作为乘务员树立全心全意为乘客服务的思想。从道德科学的角度就是“爱人民”的具体化和补充。广大乘客是客运汽车客运服务的重要对象，对他们的服务必然是客运汽车工作的主要内容，离开了这一点就根本谈不上为人民服务。乘务员的劳动过程，是对乘客服务的过程，所以“乘客至上，热情周到”是乘务员的职业道德准则。乘务员在营运工作中要做到优质服务只要体现在：（1）态度和蔼，语言文明。在实际生活中，面对和颜悦色，热情接待的乘务员旅客就认为这个司机（乘务员）服务态度好。笑脸相迎是态度和蔼的直接表现。语言是人们交流思想，表达情感的工具，也是体现乘务员职业道德的第一道“窗口”。客运人员在客运服务工作中，要做到语言文明，耐心解答旅客提出的各类问题，要提倡讲普通话，要尊重旅客，不以貌取人，态度和蔼，以礼待人。文明语言是处理好乘务员与乘客之间关系的桥梁。它能给乘客以温暖，使乘客心情舒畅。（2）照顾特殊乘客，急人所急在客运服务对象中，有一部分是老、弱、病、残、孕以及各种特殊需要的乘客，对于这些乘客，需要乘务员发自内心的关心、照顾、体贴，这是实行社会主义人道主义的具体行为，也是乘务员职业道德的具体体现。此外，乘务员在工作中也常常会遇到天灾人祸，急病等救死扶伤的事，我们应该义不容辞地给予帮助，急人所急，使他们转危为安。（3）讲究信誉，诚信无欺信誉是道德之本，竞争取胜之道。客运汽车行业在其职业活动中，也要求讲究信誉，做到诚信无欺。这主要体现在以下两个方面：一是作为客运车辆乘务员不能采用欺骗、强拉等手段把乘客弄上车，必须做到乘客自愿。如果乘客买了票，乘务员应该把乘客安全、及时地送到目的地，而不是中途把乘客卖给其它车辆运送，这种损人利已的行为是职业道德所不容的。二是诚信无欺，还表现在合理收费，在收费过程中必须严格执行交通、物价部门制定的运价规定，做到明码标价，使用统一印刷的客车票据，按章收费。（4）遵纪守法，尽职尽责树立遵纪守法意识是客运乘务员职业纪律的基本要求。具体地说，乘务员具有强烈的法律意识，才能保障乘客的生命财产安全，提高经济效益和社会效益。由于守法的自觉性建立在具有首先道德基础之上，这就要求乘务员首先要培养和锻炼出良好的道德风尚和道德修养，做到凡是法律法规所规定的，不许予以维护；反之，必须令行禁止。如乘务员不仅要做好车上旅客的安全宣教工作，在上、下车和运行中，随时注意保护乘客的人身安全，还要对上车旅客携带的物品进行“三品”检查，严禁危险品上车。正确处理服务与安全、服务与经济效益的关系，做到不超员、不超高、不超载，谢绝超员乘客上车，谢绝超限货物上车，不人货混装等。乘务员在完成任务过程中既要主动、又要灵活，而且要与驾驶员紧密配合、相互协作。驾乘人员互相信任和支持，是搞好乘务工作的基本保证。（5）见义勇为，弘扬正气随着社会改革的深入，社会上流动人员增加，这为我们客运行业的发展创造了良好的条件。但是鱼目混珠，在大量的流动人员中也夹杂着一些动机不良的人员，从这几年来看，汽车上偷盗、抢窃时有发生，这就要求我们乘务员在这种时候要立场坚定，见义勇为，组织乘客和犯罪分子作斗争。不能因为个人的利益，尖刀犯罪行为不闻不问，不敢作声，这和我们乘务员的职业道德是相违背的。（6）拾金不昧，物归原主乘客遗失的物品被乘务员拾到的事常有发生，妥善地保管，千方百计找到失主，使失物完好无损地归还给原主，是乘务员应尽的道德义务，也是优质服务的重要内容。第三章  司乘人员服务艺术乘务员的服务艺术指有关乘务工作的知识和技巧，讲究服务艺术的目的是最大限度地满足广大旅客在旅行中的各项要求。服务艺术包括的内容是广泛的，服务态度上的主动、热情、耐心、周到、有礼貌；服务技术上的高效率和服务程序的合理安排；业务知识熟炼、丰富，各项客运规章的准确贯彻执行；因人、因事、因地根据具体情况恰到好处地做好服务工作，使每个旅客感到满意，这些都是服务艺术的具体内容和要求。服务艺术好的乘务员，能在无形中预防或消除与旅客间可能发生的误会和矛盾，使未能满足要求的旅客满意地谅解，并能排忧难解，使旅客满足。第一节  语言艺术一、基本特点乘务员语言的基本特点表现在掌握的词汇多、句式多；在表达的正确而熟练的基础上，善于运用词语，能够依据具体需要，得心应手地构成最合适的语句；在向人宣传正确的道理，反驳错误论调时，不公明白流畅，而且轻重得体能感染人、说服人；对别人的语言有鉴别能力，应答敏捷。这些特点可以概括为：适合需要、富有情趣、以少胜多、含蓄委婉。人们的交际活动都是在一定环境中进行的，能够斟酌词句，适合谈话对像、场合，达到预定的表达目的就是适合需要。很多乘务员在语言艺术上是很有造诣的。他们在服务工作实践中十分注意跟据不同对象、不同情况，采用不同的语言表达方式来提高服务工作的效果。例如：在售、验票时，遇到不配合的乘客不是一味催促、质问和指责，而是用自谦的话语取得乘客的谅解和自觉；在照顾特殊乘客并帮助找座位时，不是直截了当要求别的乘客让座，而多以感谢在先，用赞扬的口吻争取主动，使乘客主动乐意让座；在无意中与乘客发生矛盾时，不是咄咄逼人，而是以婉转的语言软化僵局避免纠纷；在宣传保护车内环境卫生和劝阻乘客一些不文明言行时，用语不是简单生硬，而是采用生动幽默的形式来增强效果达到预期目的。这都在客观上表现了适合需要，富有情趣、含蓄委婉的乘务员语言艺术特点，这些精彩的语言很少有长篇大论的，大多数干净、利落，语句简短、层次少。二、基本要求1、简洁简洁是指乘务员用语既要少又要言之有物，同时，语言纯洁不使用粗话、脏话。乘务工作是在短暂的时间内完成的工作，是讲时间、讲效率的工作。因此用语要力求精炼，避免多余的语句和不必要的重复，同时要表达出完整、具体的内容。服务规范用语就是经过提炼，并经过实践检验的文明语言，熟练掌握和运用这些语言就基本上达到了简洁的要求。在解答乘客临时询问、处理矛盾时，要尽可能斟酌词句，节约使用。如果没完没了的重复，虽然能体现热情，但会或多或少影响效果，特别是会引起其他乘客厌烦。同时，经常话不停口对乘务员自身健康不利。困此要尽可能科学地组织语言，做到少而精。不过需要特别指出的是，要求语言简洁并非追求形式上词句越少越好，而是要看具体情况灵活对待，该少则少，该多就多。2、准确准确含有几方面的内容，一是指正确使用普通话，发音准确，用语贴切，语法规范；二是指运用语言形式与思维形式要互相对应。思维是语言表达的内容，语言是思维的表达形式。要“言为心声”，要准确的表达自已的用意，就要选项择准确的语言形式，用语不杂乱无章、颠三倒四、自相矛盾，要符合逻辑规律；三是指准确的抓住矛盾，乘务员讲究语言艺术，要求用语准确，首先要解决针对性问题。只有准确地辨明乘客的年龄、性别、身份以及性格等主要特点，才能区别不同情况，采取适当的用语、口气、方式等来表达。3、清楚语方表达要做到内容明确、表达有序、发音清楚、节奏合理。这是因为人们的出行活动都是以一定的目的为前提而进行的。这种前提决定了乘客大量的问话是选择线路和车站。一般来说，要到某一目的地，乘哪路车，到哪站下，对经常在某一区段往返的乘客并无困难，但还有为数不少的乘客往往对所去地方的方位，所要乘坐的线路是不熟悉的。这就需要乘务员在服务工作中认真做好乘车指导工作。语言清楚对这类乘客有着重要的意义。要清楚，就不能用含混不清、残缺不全的语言或行业术语来回答。特别应该指出的是语速要适中，过快听不清楚，过慢显得拖沓。正常的说话速度为每分钟150-180个字。4、生动生动是指语言要诙谐、形象，表达方式灵活自然。乘务员使用生动的语言，就可以在车内创造一个轻松、愉快的环境，使乘客容易接受自已的意愿。特别是在情绪对立的时刻，生动的语言往往能起到缓解僵局的作用。一些优秀乘务员都有着这方面的成功经验。乘务员生动、得体的语言往往在处理一些具体问题时起着决定性的作用。不过一定要注意生动不是耍贫嘴；风趣而不失庄重；切忌生硬、刻板。清楚、准确、简洁、生动是乘务员语言艺术的基本要求。它们之间是紧密相联的，共同起作用的。其中还有一个特别需要引起注意的问题，就是有声语言和无声语言一致的问题。如果两相矛盾也难达到好效果。假如乘务员耐心、准确、清楚地回答了乘客的询问，可却紧皱双眉，那么乘客感受到的是乘务员的“不耐烦”。现代语言研究表明，一个信息的效果有54%来自无声语言——姿态、动作、表情。在这个意义上，“生动”也该包括无声语言。因此，要想准确表达我们服务信息，就要在语言能力和语言修养上，包括无声语言上下功夫。三、实用技巧1、说好第一句话说好第一句话就是指要说的简炼、亲切、自然，具体怎样说，要根据情况和用语习惯而定。例如，在称呼上要根据不同年龄，对老年人，北方地区一般称老大爷或老大娘；对中年人和青年人，可称同志；对少年儿童可称小朋友或小弟弟、小妹妹；对老年人或中年人用你时，最好用您，含有尊重之意，使人听起来感到亲切。在乘务员和旅客的关系中，乘务员是起主导作用的方面，乘务员在乘务工作中，要注意先声夺人，先开口说话。一个适当的称呼，一个简单、亲切的欢迎短语，然后热情地询问旅客的需要，能给旅客以愉快的印象，为以后的工作打下一个良好的基础。2、注意说话的技巧乘务员直接和旅客接触，面对面地为旅客服务，因为所涉及的旅客是各种各样的，所提出的要求和问题包括范围很广。因此，在和旅客交谈过程中说些什么和怎样说，完全因人因事而异。下面，只是提出一些应注意的问题，作为在掌握说话技巧时参考。3、说话要实事求是说话实事求是，不说假话、过头话，是尊重旅客、对工作负责的表现。如果在说话中不知不觉地偏离了实事求是的原则，就会给旅客留下不好的印象。例如，在表扬旅客时说的太过分，会使旅客感到你在巴结他；自己表示谦虚说得太过分，会使人感到虚伪；没把握的事轻易许诺，结果办不好，使人感到不诚实；夸夸其谈，乱说一气，使人感到轻浮。所以，在说话时要注意分寸，实事求是是非常重要的。4、说话要注意选择词句对同样一句话，常常因为添一、二个字而在语气上、意义上给旅客以不同的感受。在一些情况下，说话前加上“请”字或“劳驾”，会使人感到礼貌合适；按照用语习惯，经常选用一些表示客气的短语，如“谢谢您”、“麻烦您”、“打扰您了”、“对不起”等，一般容易使听者接受。乘务员对旅客说话，要注意选用对人尊重、客气的用语，如用几位代替几个人容易使人听了满意；还应选择合适的字眼表达，如在招呼站有人等车时，说“同志，想乘我们的车旅行吗？”比说“请上车吧”要合适的多，因为前一说法给旅客留有选择考虑的余地，后一种缺乏回旋余地。此外，还应注意不要带不好的口语，更不能说粗话脏话，有些忌讳的说法也要注意避免，例如“容易造成事故”比“容易翻车”要好。5、说话要注意语法、语气和语调说话应该简炼明确、直率地表达真意，但在表达方法上，应注意语法、语气。在和旅客谈话时，用征求意见和商量的语气说话，比简单发问或表示自己的意见要合适。例如当未听清对方的话时，说“对不起，我没听清楚，可不可以请您讲得慢一点”比说“说什么？没听清”效果就好的多；对旅客说话要亲切友好，但也要注意分寸，做到热情和气，不轻不浮；当旅客某种行为需要制止时，应该用劝告、建议、请求的语句说话，而不应用命令、训戒式的语句。例如，当旅客在车上吃瓜子，把瓜子皮扔到车底板上时，有礼貌地送上一个方便袋，说“请您把皮吐在袋中，下车时扔到垃圾厢里”比生硬制止效果要好得多，因为生硬制止，容易使人下不来台，引起争吵；当赞成旅客提出的建议或要求时，可用好的、可以等肯定短语答复。但在拒绝时，应做出解释或适当的代替建议，取得旅客谅解，若再加上对不起或很抱歉等短语，情调就不大一样了。语调的高亢或低沉，语调的升或降，会影响所表达的意图和情感，也会给人以不同的感觉和理解。声调太低，使人听不清，给人一种不耐烦、不高兴的感觉；声调太高，易显得粗暴生硬；声调短促或拖长，容易使人理解为鄙视和烦厌。例如，对不起是一句表示道歉的客气话，如果用不正常的口气声调来说，就会变成含有威胁、报复的气愤话。所以，说话应该声调温和、声音清晰、正确地表达语意，避免用过高或过低的声音说话，更不能使用刺耳难听的声调；另外，还应该注意不要用鼻音的单字，如“嗯”、“唔”等，因为这些都不适于表达对旅客的尊重。6、说话要注意避免争论和旅客说话，注意不要在口舌上与旅客发生争论，要注意避免提出易引起争论的话题，作出易引起争论的答话，更不能任性抬杠，甚至强词夺理。例如，旅客要在某地中途下车，问“我在这下车行不行？”乘务员可按规定回答“行”或“对不起，这里不能停车”，如果反问一句“你还不知道行不行？”就容易使乘客感到不被人尊敬而引起争吵。对有争议的问题，正确的态度应该是：若争议的问题涉及乘务工作，应该针对问题，实事求是，冷静分析，通过承认我们的缺点，承担责任，很好地解决问题，不应当争论不休，伤害旅客感情，并给其它旅客造成不良印象。如果争议的问题与我们的工作无直接关系，那就不应该也不值得与旅客去争长论短，因为和旅客的争执，将导致不愉快的结果，影响乘务工作的顺利完成。7、要学会讲普通话，并要