溢价话术(1)

溢价话术(1)1. 把握客人的特点   不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。总台人员要注意客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点(年龄、性别、职业、国籍、旅游动机等)，进而根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。 (1)商务客人通常是因公出差，对房价不太计较，但要求客房安静，光线明亮(有床头灯)，办公桌宽大，服务周到、效率高，酒店及房内办公设备齐全[如安装有宽带网和直拨电话以及电脑、传真机等现代化设备]，有娱乐项目。   (2)旅游客人要求房间外景色优美，房间内干净卫生，但经济承受能力有限，比较在乎房间价格。 (3)度蜜月的客人喜欢安静、不受干扰且配有一张大床的双人房。   (4)知名人士、高薪阶层及带小孩的父母喜欢住套房。  (5)年老的和有残疾的客人喜欢住在靠近电梯和餐厅的房间。2. 熟悉客房   总台员工在销售客房时应明确自己是在销售客房，而非销售价格。因此总台员工应熟悉客房，在销售时，应多做客房的具体描述，而尽量少提及价格。具体如下：(1)总台人员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱客房价格的份量，突出客房能够满足客人需要的特点。   (2)比如，不能只说：“一间198的客房，您要不要?”而应说，“一间刚装修过的、宽敞的房间”“一间舒适、安静、能看到临街景色的客房”“一间具有有民族特色的、装修豪华的客房”，等等。这类形容词是无穷无尽的，只有这样才容易为客人所接受。   (3)要准确地描述客房，必须首先了解客房的特点。这是对总台员工的最基本要求之一，比如带他们参观客房，并由专人讲解客房的特点，以加深印象。3. 从高到低报价   在总台销售服务过程中，不可避免要谈到房价，向客人报房价也需要一定的技巧，即要从高到低报价。  (1)总台人员可根据客人的特点，向他推荐两种乃至三种不同价格的、可供比较的客房，让客人自己选择。  (2)如果是推荐一种客房，就会使客人失去比较的机会，推出价格范围，应考虑到客人的特点。(3)一般来说，报房价由高价格退到较底价格比较适宜。例如：可以说“配备先进麻将机和电脑设备，装修宽敞的是208元”“靠近绿色菜圃，麻将房隔音效果极佳的客房是188元”“进出方便，情侣式的客房是178元”“环境安静、景色优美、在四楼的客房是148元”，然后问客人，“您喜欢哪一种?”  (4)由高价向低价报，而不是由低价向高价报，能使多数客人选择前几种较高价格的客房。至少，客人在有可能选择最低价格的情况下，会选择中间价格，因为人们往往避免走极端。由高价向低价报，还可以使服务人员在觉察到客人认为价格太贵的情况下，有推出低价格的余地。 (5)在口头推销中，向客人推荐的价格一两种为宜，最多不能超过三种，因为价格种类太多，客人记不住。(6)在洽谈房价的过程中，总台服务人员的责任是引导客人、帮助客人进行选择，而不应该硬性推销。客人可能会因为不喜欢某类客房而找托辞，总台人员不要坚持为自己的观点辩护，更不能贬低客人的意见，对客人的选择要示赞同与支持。要使客人感到自己的选择是正确的，即使他选择了一间最便宜的客房。4.房间特点主体转变，“80后，90后”追求“好玩、有趣，为住客，打造快捷的入住体验”1）语音控制客房智能语音开关，使用本地硬件解码技术，语音开关24小时监听室内的声音，并根据关键词唤醒进行控制，即使没有 WIFI，也可以正常运行；另外，本地硬件解码由于不存在网络延时，因此，控制无任何延时，可以做到随叫随响应。2）无限开关由于不需要电源供电，因此无线开关采用了电池供电技术。3）语音控制开关门铃+语音控制+背景音乐3合1开关。5分钟配置，即可为客户提供更方便的语音控制功能。语音开关有2种可选，86盒版本和可插拔版本，方便酒店根据需求自行选择。4)便捷之处在线入住呼叫服务智能控制退房开票会员管理。