顾客的性别分类

顾客的性别分类 女性 男性与女性顾客打交道 消费心理 消费表现 打交道的技巧消费心理 妇女是购买消费品的主体。一般说来，大多数妇女主持家务，她们自己的消费品基本上是由自己决定购买和亲自购买。同时，女性还担当妻子、母亲、女儿等多种家庭角色，因而又常男性用品、少儿用品和老年用品的购买者。 那么女性的兴趣就在花钱。如果说男性兴趣在赚钱，那么女性的兴趣就在花钱。十个女性有九个无时无刻地都有一种不买白不买的购买冲动。她们常常是非理性的动物，购物令女性产生快感，当女性要想获得安全感时，其中—个方式就是购物。 女购物较注重商品外观形象与情感、美感凭直觉判断商品优劣，在外界因素或情感支配下产生消费冲动，有时脱离商品的“工具”功能，选购能表达自己对亲友的爱情。友情、尊重等感情的商品。购置无用物品，为购物而购物，是女性专有的特性，常常买了一些其实是可有可无的东西。 女性有展示自己性感一面的潜意识因此，能表现性感的商品一般都相当畅销。 妇女还注重商品的实用价值，有较强的求全心理。挑选时认真细致，一丝不苟，往往选择多，挑选细，询问多，占用时间长，商品细微之处常能使之产生购买欲。消费表现 1．追星赶浪。她们尤其对装饰性、流行性强的商品，如服装、鞋帽、化妆品等更是格外青睐。喜欢追星(影视明星)超浪(即赶潮流)。 2．实用性与点缀性。希望自己选购的商品能对自己和家庭生活起到更好的点缀作用。 3．议论多，不愿作旁观者，买与不买都要议论一番。以个人的爱憎作为对商品评价的，即不希望别人挑自己购物的毛病，特别希望同伴或营业员赞同自己的意见。 4．购物精打细算。特别是家庭主妇在购买家庭生活日用品时，不仅挑高质量，还习惯挑选商品的价格。 5．购买目标模糊。这是由于她们购买品种多，范围广，又多属于中低档消费品，所以目标不十分明确，又不是完全没有购买目的。 6．购买后遗憾较大。往往不放心、好犹豫，不果断，受外界影响较大，甚至产生退货、换货的行为。 此外，妇女购物时具有较强的自尊心与自我意识。认为自己所购买的商品符合社会潮流，渴望得到他人认可和赞扬，对外界反应敏感，对商品的变化、周围环境、广告语、营业员的言谈表情、其他消费者的品评态度均有较强的敏感性。例如：美国速溶咖啡 本世纪40年代美国速溶咖啡问世时买者寥寥 因为大多数主妇认为只有懒惰、邋遢、生活无、挥霍浪费的女人或不称职的妻子才会购买速溶咖啡，她们需要的是对自己勤快善于持家过日子的赞扬。女性顾客的心理弱点其一是女性比男性小气，比如爱炫耀，买物品和买什么类型的物品在一定程度上是为了在人前受到表扬或赞美，爱虚荣，喜名牌，抉择力弱，尤其是在一些日常生活的细节上，很容易三心二意。 其二是女性细心多疑，易听信人言，尤其是身旁的人的话易使其改变主意，女性保密能力弱于男性。 其三是女性重官能感受，爱憧憬、幻想，执着回忆，怕老了无事可为。 其四是爱贪图便宜，占有欲强，购物重数量。打交道的技巧（一） 首先，由于妇女购物时选择性较强，购买品种多，范围广，多属中低档消费品，购买目标模糊，不是没目标又不是目标十分明确，此外还有一定的反复性，退换货多。 因此，营销人员在接待妇女顾客时，要摸清她们的购买意图，务周到耐心，介绍商品详细全面，尽可能满足她们的服挑选要求，尽可能多给她们时间考虑。同时，也要针对她们的犹豫和疑虑，作些适当的解释，以帮助她们做出购买决定。 打交道的技巧（二） 其次，由于妇女有较强的自我意识和敏感性，容易被现场购买气氛左右，对商店环境、营业员或商品的“第一印象”十分重视。因此，商店在商品陈列、货位布置、商店采光、照明设置、广告宣传、色彩运用、工装设计等方面要精心安排，布置得当，设计合理。尤其是经营妇女用品的部组，应布置得典雅、温馨，具有浪漫情趣，以烘托现场购买气氛，吸引妇女顾客购买。打交道的技巧（一） 此外，勿欺骗女性顾客，别令她们因受骗而发怒。不要以过分严谨保守斯文的态度去应酬她们。也不必放长线钓大鱼，可利用女性小不忍的性格，雇用眉清目秀、惹人喜爱的男性职员为女性顾客服务，退而求其次，好看的女职员也会为女性所接受。 女性喜欢依赖丰富的想象力，去寻求生活上的突破，广告不防夸大其辞。打交道的技巧（一） ”一可以利用女性的崇男心态，说女土男性化可能是隐蔽的赞美。利用女性的好奇心理，鼓励女性相信一生之中只此一次，不妨放纵自己。 可以利用女性顾客爱迷信心理，给商品起一个吉利的名字。女性顾客常常口是心非，对花、对节日、对生活情趣很难彻底戒掉，她们爱甜言蜜语，在感情的表达上多是赤裸的、坦率的，甚至是表面化的，潜意识喜欢被引导和带领，因为这意味着她在接受一份关心和照应。 如果同一种商品有不同颜色，女性顾客一般喜欢白黑红三种颜色。众所周知，白色代表纯洁、清秀、干净和神圣，使人联想到婴儿和圣堂；黑色代表成熟、高贵，有强烈的震撼感；红色代表热烈、鲜艳、灿烂，更深得女性之心。女性喜欢自圆其说，因此不要让女性坦率地承认自己眼光不够，选择错误。女性重触摸，习惯于一旦对某些货品产生兴趣，就会情不自禁地伸手去触摸，因此货品可以摆在她们易于触摸的地方。 此外，女性善变，把心思用在感情上居多，故不要把一切弄得太复杂。女人最怕的是什么? 1、怕自己不漂亮 2、怕自己身材不好或身材变型 3、怕老 4女人应该是怎样的 女人应该象一本永远都读不完的书,不要让你的先生太早的把这本书读完,否则他有可能去读另一本书. 女人可以年华老去,但不可以言而无味. 行走在知识和智慧殿堂的女性才是最美丽的.与男性顾客打交道 购买商品有果断性。 男性顾客在购物上，独立性较强，对所购买的商品性能和商 品知识了解得较多，一般不受外界购买行为的影响。在购买商品 的范围上，多属于“硬性商品”，如家具、电视机、洗衣机、电 脑等大宗商品，一般很少承担家庭生活中日用消费品的购买任 务。在购买中，只要商品目标符合消费心理和购买心理要求，挑 选商品迅速，购买决策快。 购买行为有自尊心。 男性顾客在购买行为上自尊心比较强，特别是稍有社会地位 的男性顾客自尊心就更强。当他发现了自己的购买目标时，就想 迅速选购。如果售货员没有迅速接待，或表现出不理睬的态度， 会使顾客放弃购买机会。如果售货员服务态度很好，顾客也会表 现得大方、富有男性风度，而且购买后的遗憾很少。 怕麻烦的购买心理。 一般男性顾客都有一种怕麻烦的购买心理，力求方便。特别 是在购买低档的生活消费品时怕麻烦的心理表现得更为突出。在 购买商品时，一方面表现粗心大意，另一方面对售货员有信赖 感。即使发生一点错误，也不想再找麻烦。 例如，一位顾客买了10个茶杯，只拿走了6个。后来售货 员找到了这位顾客才知道：这位顾客回家对妻子说买了10个杯， 2．与男性顾客打交道31 妻子打开盒子一看是6个，就问他为什么是6个，他忙解释说： “我是想买10个，结果只给了6个杯子的钱，售货员当然是卖给 我6个了”。问他为什么要这样做，他说怕妻子让他回去查帐。 单身男青年具有猎奇心理、时尚心理。个性化心理和冲动小 理，因此应创造既强烈新奇又新鲜刺激的消费需求，同时满足他 们追求美、高品味、高时尚的需要，创造个性化的购物方式。有 些男青年为了追求以上目标，即使价格高也不在乎。 已婚男青年则具有实用性、超前性、艺术趣味性等消费心 理，因此应满足其一要反映时代风格、二要货真价实、三要科学 合理的消费心理，把握他们普遍追求新潮、配套和高层次的和 谐，且购买量大、时间集中的购物特点，营造艺术性、趣味性和 情爱色彩的购物氛围。 男性老年顾客则对传统商品、商标、厂牌记忆犹新，惯性 强，对传统商业字号、商标忠实性强，因此应适应男性老年顾客 对老字号、老品牌、老商标的惯性心理。除此之外，男性老年顾 客实用性、理智性强，购物以实用方便为主，厌弃华而不实，因 此只有能促进老年生活快乐、身心健康的消费或消费方式才能引 起老年男顾客的兴趣。 同时，男性老年顾客对新产品的性能、特点及质量的稳定性 又带有种种疑问，希望听到营销人员耐心的解释，并希望得到良 好的服务和应有的尊重，绝不希望被人训斥或抢白。购物时观察 时间长，动作迟缓，经常提出带有试探性问题，因此，营销人员 应对这类顾客提供更多的服务。与少儿顾客打交道 根据年龄划分，从出生到正周岁为乳儿期，从1岁到3岁为 婴儿期，从3岁到6—7岁为幼儿期，·从6，7岁到11—12岁为 学龄初期，从11—12到14—15岁为少年期，从14—15到17—— 18岁为学龄后期，18岁以后为成年人。这里所讲的少儿顾客主 要指幼儿期到少年期即3—14岁的顾客。这一年龄段的顾客是我 国非常重要的消费群体。 儿童顾客的心理特点： 在选择商品的花色、式样上常常表现为对某一商品喜欢或不 喜欢。 广告等外界因素对其需求选择作用逐渐增大。 形成了对同群儿童的消费品的评价意识，为自己选择的消费 品找出一定理由。 由模仿性消费(食品、玩具、服装等)向按照自己需求、愿 望的方面发展。 消费情绪从很不稳定、受外界影响大、易变动向稍微稳定、 不断调控个人情绪方向发展。 购买行为逐渐从依赖老师(如学习用品)和家长(生活用 品)向独立购买一些小食品、小玩具、小的学习用品等发展。 少年顾客的心理特点： 喜欢与成年人比拟，按自己个性、爱好来选择自己的消费对 购买意识的倾向性趋向稳定，对商品的品种、品质、花色、 样式、性能等能够自觉地比较分析、鉴别判断了o ”消费爱好选择等不断由受家庭影响转向受群体影响，如某班 的学生都喜欢穿某品牌的运动衣鞋，没有这种晶牌运动衣鞋的同 学就会不自觉地形成购买它的欲望。 逐渐以自己的爱好选择消费品，体现出个性，表现出与他人 不同的需求特点。 购买商品有依赖性。 他们年龄越小，依赖性越大。购买学习用品非常相信老师的 话，购买生活用品总是带着父母的明确购买指示，如：买什么， 什么样式，多少钱的，到哪儿买等。 选购商品有好奇心理。 在学校里好和同学们比，在家庭里好和兄弟姐妹们比，别人 有什么，自己也会买什么。 购买迅速。 由于有依赖性、好奇心，目标明确，所以不挑不选，而且先 交钱，后拿货，拿了就走。 对于少儿自购自用的价格低廉、经常使用的学习用品及小食品。 小玩具、小学习用品时，在商品的选择上，孩子又常常起决定作 用。营业员应针对少儿的心理，以少儿意向为中心，激发其购买 兴趣。 充分发挥商品直观形象的作用。 少儿购物多以简单。直观感去判断商品好坏，以满足好奇和 时尚感。因此儿童商品陈列在低架子上，一些学习用品、书籍封 面和儿童衫应醒目地印着商品名字及各种图案，小学生橡皮、削 笔刀、铅笔盒应有多种形状、多种颜色、多种原材料、多种香 型。与青年顾客打交道 这里所称的青年顾客主要是年龄从14、15—35岁者。他们 是紧跟时代步伐的一类顾客。他们有新时代的性格，是随着新时 代的潮流向前的顾客。他们有赶时代、赶潮流、爱凑热闹的特 点，只要是现代流行的商品，他们就要买。 这类顾客有一种活跃的性格，充满时代的气息和激情，他们 乐观、积极、不怕失败。但他们大多手头抬据。他们有一种向上 的精神和初生牛犊不怕虎的气概，但是没有经验和阅历，极易被 说服和成交。 青年顾客比较开通，开放，好奇心强，兴趣广泛。营销人员 可抓住其好奇心，动员其投资，也可使其佩服你，使其与你交朋 友。因为他们较易亲近，话题广泛，交谈较容易。 青年顾客又分单身青年和已婚青年。： 猎奇心理。如一些女青年对色彩鲜艳、表现热烈的服饰(如 红色)特别偏爱，就反映出这种心态。 时尚心理。表现为追求高品味、高时尚的消费，以求领导消 费新潮流。个性化心理。喜欢独树一帜，选择最能表现个性心理和自我 价值的商品和购物方式。 冲动心理。购购物上往往由某个别方面因素决定对商品的好 恶。如有些青年人在购物时只追求款式新颖，只要样式新奇，即 使价格高也不在乎。 实用性。购物的动机一要反映时代风格，二要货真价实， 要科学合理。 超前性。普遍追求新潮、配套和高层次的和谐，而且购买量 大，时间集中。 艺术趣味性。追求艺术性、趣味性和已婚青年男女相互爱慕 的感情色彩就成为青年顾客新的购物导向。 对付年轻顾客，要在进行介绍说明时激发他们的购买欲，使 他们知道该商品走俏，正符合时代潮流。在与他们交谈时，可谈、 一些生活情况、情感问题，特别是未来的挣钱问题，这时你就可 以刺激他的投资消费欲望，使之觉得与你的这次交易是一次投资 机会，一般这些顾客就会被说动的。对待这些顾客，应亲切，与 他们打成一片，同时对自己的商品有信心。在经济能力上尽量为 他们着想，为他们想办法解决，不增加他们心理上的负担。与他 们交朋友，为自己留后路，是与他们打交道的要诀。与中年顾客打交道 中年人是刚落后于时代的人。中年顾客一般都有了家庭、孩 子和固定的职业，他们要为家庭而拼搏、挣钱与投资。他们也大 都经过大风大浪，有一定的阅历，比青年人沉着、冷静，经验丰 富、有主见，但缺乏青年人的生机、梦想和活跃。 可以说，中年人是为了自己的事业而活着，为了自己的家庭 而活着，为自己有一个安乐的晚年而奋斗着。 由于中年顾客各方面的能力均较强，欺骗和蒙蔽他们是很困 难的，因此营销人员应当真诚地对待他们。 对付这样的顾客不要夸夸其谈，不要显示自己的专业能力， 而要认真地亲切地与之交谈，对他们的家庭说一些羡慕的话，对 他们的事业与工作能力说一些佩服的话，只要说得实在，这些顾 客会乐于倾听，从而信任你及你的商叩，达成交易。 这类顾客对于营销人员的言词不会太在意，他们的要求实实在 在，对他们不需要运用什么计谋，也不要运用什么施压、紧逼方法。 这类顾客都爱面子，营销人员可抓住他们这一点，引诱他们 说出某些话，然后让他收不回去，从而使交易达成。与老年顾客打交道 老年人大都比较孤独，他们已落后时代较远了。他们大都靠 回忆过去和看到现在子孙满堂而活着。他们的乐趣也来自于回 忆。由于孤独以及去日无多，他们希望从年轻人身上找到乐趣， 喜欢同年轻人交谈，而且时间长。他们爱倚老卖老，总以为过来 人什么都懂，对社会看得透彻，用自己的当年教训现代年轻人。 年老顾客由于偏激、固执、爱面子，即使他们错了也不认 错，以至错上加错。抓住一条以判断事物的各个方面，死不改 口。他们脑子有时犯糊涂，这一点他们也清楚，所以他们对人的 看法总是信疑各半。因此，对他们要谨慎一点，一点失误就可能 把信的一半也给拉走了，而拉回来则要费很大周折。 老年顾客喜欢别人称赞自己儿孙满堂，喜欢别人称赞自己子 孙有出息以及他们得意的事。 惯性强。对传统商业字号、商标忠实性强。他们经常光顾去 惯了的老字号商店，对老字号、老品牌、老商标较偏爱。 自尊自爱心强。他们已经失去了年龄的优势。因此特别希望 能减缓衰老的保健品，希望营销人员对新产品的性能、特点、质量 进行耐心解释，同时以其年龄、阅历，希望得到良好的服务和应有 的尊重，绝不希望被人训斥或抢白。出于这种心态，他们在购物活 动中观察时间长，动作迟缓，经常提出带有试探性的问题。 实用性、理智性强。购物消费以实用方便为主，厌弃华而不实。 总之，老年顾客孤独；寄托于自己的子孙和过去的回忆；有 些糊涂、偏激；喜欢那些老实、不顶嘴的年轻人。 由于老年顾客比较孤独，所以对老年人要有耐心。他们一般 给你唠叨个没完，总是对社会上的事情有些偏激的理论，对年轻 人也有一定看法。营销人员应该体谅他们，对他们说一些关怀的 话，对于介绍说明尽量精练、清晰、确实，对他们要亲切、热 情、少说、多听。 营销人员要多称赞老年顾客的当年勇，多提一些他们子孙的 成就，尽量说些他们引以自豪的话题，这样可使顾客兴奋起来， 以营造良好的气氛。交易成功后要祝他们全家及子孙幸福。 老年顾客有些糊涂、偏激，营销人员要耐心地解说购买该商 品的好处及一些道理，他们只要认为你说的有道理就易于成交。 老年顾客有慈爱特性；特别喜欢老实的、不多说话的、对他 们表面听话的年轻人。所以有时对他们要表现出一种老实的样 子，多倾听他们的话，这样老年人会对你产生好感，对你发出慈 爱心，他们的一切疑虑也会打消，交易就十之八九成功了。 对付老年顾客有两点禁忌：一是不要夸夸其谈，免得觉得你轻 浮不可靠，交易会失败；二是不要当面拒绝他或当面说他错，即使 你是正确的也不要当面说他错。因为老年顾客人老心不老，不要 沼出他们的错，这样会激怒他，使他和你争吵，交易就会失败。与企业领导类顾客打交道 企业领导接触了社会的方方面面，对社会了解比较深 气量较大，对于经济生活比较积极，有主见，有独到见解 这类顾客办事较干脆，只要他发现你的商品质量好，适合他 的需要，价格适当，他们会立即与你成交。 这类顾客具有极极的自我意识，性格外向、开朗，容易与人 交往，对事物下判断时很迅速，可称之为果断型顾客。他们不太 听从他人的建议，不喜欢被别人领着走，有领导欲望。 这类顾客对营销人员的专业知识、工作阶段以及商品好坏与 适用性都比较清楚了解，对于是否购买，能够当场决定。因此， 对于这类顾客要表现得积极、热心、诚恳，同时为其解决问题， 然后就开订货单、，交易就成了。交易成功与否多半取决于 顾客，顾客需要就成交，顾客不需要，就不会成交。 他们有时要看营销人员的专业水平而决定购买与否。如果这 方面较好，他们多半会购买。 由于这类顾客一旦下了决心就很难使他们再改变主意，一旦 作出决定就很难使他们放弃，万一他们拒绝了，再要说服他们就 比登天还难，因此要尽量避免对方说出“不买”、“不要”之类的 拒绝言词。 如向一位企业领导推销家用家脑： 营业员：“您大概为孩子花了不少钱吧! 一生下来就处在一个很舒适的环境中。” 现在孩子真幸福， 顾客：“是的，我们为孩子可真花费了不少……” 营业员：“没错，现在为了孩子的全面发展，家长们也在所 不惜，你看什么电子琴都给他买了。” 营业员：“好呀，培养孩子的音乐才能，像音乐、绘画、电 脑之类的，孩子都应该掌握一些，尤其是电脑，以后用途可广 了，将来的社会是电脑的社会。” 家长：“这倒也是。但听说有些孩子有了电脑容易沉溺于打 游戏……” 营业员：“话是这么说，这东西也还是很必要的。孩子会用· 电脑，一定会受到别的孩子的崇拜的。” 由于这位顾客“不”字终于未说出来，他的孩子又增添了一 个学习工具——电脑。 总之，与企业领导类顾客打交道首先要热诚、认真、自信， 也可诚恳地称赞他的成就，使其高兴，然后再介绍商品，叙说购 买商品的好处，交易成交了。与银行职员类顾客打交道 这类顾客都比较精明，又多疑又精明。他们由于毕业后就进 入银行工作，接触社会比较广，整天与钱打交道，希望自己将来 也拥有一大笔钱，所以对投资热心，希望通过自己投资发大财。 正因为整天与钱打交道，疑心较大，所以对营销人员更多 疑，抗拒心理更强，职业的优越性又使他们对别人产生一种傲慢 姿态，使人不易与之亲近，对他敬而远之。 与这类顾客打交道时，营销人员说话要谨慎、小心，尽量把商 品的优点与性能向他们介绍清楚。他们的疑惑神情不影响成交。 营销人员可以运用说理的形式对他们进行投资劝说，可以把 与其成交说成是一次投资的好机会，以增强他们的购买意愿，使 交易顺利进行。 与银行职员类顾客打交道可运用一些计谋，抓住他们多疑的 心理，但不可施加压力以免刺伤他的自尊心，使他丢面子。不 过，也可利用这一点，刺激他一下，使他为挽回面子而成交。 对付这类顾客，热忱已经起不了多大作用，可以运用冷淡 法，使之产生好奇，利用他的好奇心以达成交易。与警察类顾客打交道 有人说，教师的职业心理是把别人都看成学生，医生眼里别 人都是病人，警察眼里别人都是小偷。其实，警察经常与罪犯打 交道，但不一定就怀疑任何人，除非你显得有点胆怯或鬼鬼祟 祟，那样他们就会产生敏感和疑虑，对你多加注意，要完成交易 就难了。 警察对人民都有一定的责任心，并且希望人们都了解和理解 他们，他们对营销人员基本上既无抗拒心理，也无恐惧感。 人们一想起警察，似乎认为他们铁面无私，比较严肃，使人 不易接触，不易亲近，以致大多数人不愿与警察打交道，不愿与 警察交朋友。其实，警察的心是热的、善的，但又由于朋友少而 有一种渴望与人交谈的欲望，因此，营销人员可利用这一点与之 交谈，一旦二者在某一处取得了共同语言，那么就会交上朋友， 他们就会与你更为亲近。警察也是人，也都有七情六欲，也有相 当多的幽默，也比较开通。， 由于职业的关系，警察常与各行各业的人打交道，所以他们 与社会的接触面较广。但真正与经济有关的阅历比较少。他们常 要与新式武器打交道，以便对付新的犯罪分子，所以对于新东西 并在陌生。由于时间紧，资金不足，他们不大去投资，即使去购 买商品也是因家中急需而安排他去的。 办法 由于警察都喜爱自己职业，对自己的职业感到骄傲，所以营 销人员可以不时地向他表示出对这一职业的尊敬和对他的人品的 佩服，对他的职业压力感到关怀、不安，这样这类顾客就会对你 产生好感，与你交朋友，交易就易于达成了。 警察都是从计谋中滚打出来的，有很强的逻辑推理能力，因 此不要对警察耍计谋，否则只能是班门弄斧，搬起石头砸自己的 脚。也不要用施压和紧逼的方法，他们不吃这一套，也没有哪位 营销人员敢这样做。， 应付这类顾客必须热情、诚恳，也不要怕他们。只要不骗 他，充满自信，不必消除什么抗拒心理，尽量与他交谈，争取这 个朋友，了解和理解他们。不要指望他们去投资，除非让他们改 行。对于他们的困难要表示关怀和同情，这样有助于交友、亲近 和成交。10．与医生类顾客打交道 这类顾客由于职业的影响，注重实效，强调商品的实用价 值，比较实在。他们由于毕业之后就进人医院，对社会缺乏了 解。他们接触范围虽然广，但大都是病人，互相之间交谈的少。 所以医生、护士这类顾客社会阅历少一些，有点职业上的固执。 这类顾客办事比较认真、仔细，对于他们的专业知识有一种 自我炫耀，但是又佩服别人的知识。 根据医生类顾客的注重实效、自我炫耀、社会经验相对少以 及固执等特点与弱点采取相应的对策。 医生特别看重自信这一点，他对胆怯的营销人员有些看不 起，因此营销人员应当鼓足勇气，充满自信，对所介绍的商品的 优点进行认真介绍，尽量表露自己的专业知识和技能，也可运用 一些计谋迫使他成交。11．与护士类顾客打交道 由于职业关系，她们开放、大方、明智，但社会阅历较少。 由于职业的崇高性，她们对任何事都比较乐观，她们认为人性 美，人性善，她们经常要拿出真情来照顾不同的陌生病人，所L鼾 对营销人员没有抗拒心理，也没有恐慌心理，使营销人员方便与 之交易。 这类顾客工资少，为改善生活，想挣点钱，加上她们思想解 放，对新思想容易接受，好比对新病人容易接受一样。投资的问 题她们也易接受，可把自己的商品看成是一次投资的大好机会。 由于这类顾客愿意接受新鲜事物，所以她们愿意与别人交朋 友，并且对任何人都没有偏见，她们有较大的耐心。 首先，营销人员应尽量与之亲切交谈，使双方建立起友谊关 系。只要热忱地为她介绍商品而她又喜欢，就较易成交。 其次，这类顾客对于自己的职业有一种天生的骄傲，所以营 销人员要表示出自己对她所从事的职业的尊敬与羡慕，以取悦于 她，从而利于交易完成。  12．与教师类顾客打交道 这类顾客对于社会的理解多是通过宣传报道的资料，再加上 自己的逻辑思维、辩证思维而得出一套自己的理论，没有经过很 好的社会实践，对社会的了解不太全面。社会经验少，阅历少， 知识多，但运用不多，因此比较容易打交道。 他们都比较谦虚、坦率，对营销人员也没有什么戒心、恐慌 心理。他们热衷于自己的专业知识，对新生事物接受能力较好， 但对商品投资不太感兴趣，也没有时间。他们办事认真仔细，善 于尊重人，自尊心特强。 由于教师都是经过慎重考虑之后才做决定，所以对这类顾客 的“考虑考虑”，不要性急，而应该让他们安静地考虑一下，或 者等几天，让他们有时间考虑。营销人员可以在他们考虑之前给 他们做些工作，可以多给他们说些商品的优点和购买的好处，对 介绍说明更应该全面，并且要对他们热情真诚，让其对你信任。 由于这类顾客有着精明头脑和逻辑思维，所以不要指望骗他 们或弄一些计谋对付他们。这类顾客不会拿话来拒绝别人，所以 营销人员可使他们有苦说不出来，使他们默认。可用开单的方法 使他不便拒绝，还没等他拒绝，你已经开好单了，这就容易使他 签字，付款成交了。 对付这类顾客，要尽量表现出营销人员的专业知识和才能， 让他们佩服你，并且愿意与你交朋友，这时，营销人员要同时向 他们学习。客气而小心地听着，同时还应给以自然真诚的赞许。 不要对他们施压和紧逼，虽然他们对此不会太计较，但会使他们 有点生气，从而对营销人员不利，给交易带来麻烦和困难。 这类顾客对自己的知识很自信，特别在营销人员面前。所以 营销人员可利用这一点，在促销过程中，可以表示出敬慕他们的 人品和渊博的知识。并且让他们帮你分析一下顾客心理、社会经 济大势等等，这些他们都乐于发表高见，同时，对于你的勤学好 问也会产生好感，这样就会使双方更加亲近，更便于成交。 由于这种人往往知识渊博，宽宏明智，要说服他们往往只要 抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此即能 够达成交易。与工程技术人员类顾客打交道 这类顾客接触的多是知识分子，心胸开阔，对营销人员没有 抗拒心理。他们大多知识渊博，比较精明、理性，办事认真，从 长计议。对国家经济动态比较关注，营销人员通过与之交往可以 通过综合双方观点来确定自己的营销方向，从而受益匪浅。 对这类顾客不要夸夸其谈、吹大牛，更不要对商品的性能说 些过分的溢美之辞。但可以在这类顾客面前表现自己的专业知 识、专业才能，顾客便会佩服你，对自己的营销工作会有好处。 由于这类顾客对营销人员的言谈举止、神色表情、诚恳度及 文化素养都能洞察，因此，营销人员应以不变应万变，给他一颗 定心丸，让顾客放心，从而对你产生信任。 由于这类顾客从事的是理论与专业工作，不会用感情支配自 己，凡事打破砂锅问到底，营销人员应仔细、全面、认真地对他 们进行介绍说明，应谨慎小心，不可授以把柄。 他们的购买决定要经过一定的考虑阶段，经过了仔细、全面 的考虑，会找出利弊，取利除弊，因此，一旦决定购买，就一定 会成交，也会充满自信地成交。在他们考虑阶段，营销人员应表 现出一定的耐心。这类顾客，只要商品合意，优点多于缺点，价 廉物美，就会激发他的购买欲。只是还应注意些细节，比如不要 蒙蔽他，要真诚，要自信，才能易于交易，也利于交友。 [小测试] 你的激情指数 回答每个问题，把你的答案对应分数加起来。 ——你是自由地表达你的感情吗(1)? 还是更幸福藏而不露 ——你对最亲近的人说过你对他们的感觉如何吗?(1)? 还是根本不谈你内心深处的情感(2)? ——你允许自己因兴奋而手舞足蹈吗(1)? 还是更幸福自我克制(2)? ——你对非常好的消息表现得喜形于色吗(1)? 还是很有节制(2)? 般来说，你发现自己在看电影时时哭时笑吗(1)? 还是不外露感情(2)? ——你发现自己能与陌生人自如地交际吗(1)? 还是见到生人就害羞或手足无措(2)? 你的得分越低，展示的激情就越多。假如你得9分或更 多，那就应该释放你被压抑的情绪，扩展你的交际范围，尽 力停止抑制自己的激情。  14．与建筑工人类顾客打交道 建筑工人类顾客接触社会比较广，社会经验比较丰富，喜欢 交朋友，特别是对陌生人，经常以借火、问路等形式来结交一些 陌生朋友，并且时常自夸自己认识某某某。 这类顾客喜爱玩乐交友，营销人员与他们来往后，还可让其 给你介绍些新顾客。因为他们爱交朋友，拉新顾客的本事也就 大，不过营销人员要告诉他怎么拉新顾客，否则别人不相信他。 建筑工人类顾客对于商品提出的间题常常让人难以对付，因 为他们的思想富有攻击性，好象专找茬。营销人员就应该给他们 详细介绍商品性能与优点。只要商品的包装精致，他们是特别喜 欢的，总认为包装好，里面商品也一定好。 营销人员应与之交朋友，他会乐于接受的，并且对营销人员 毫无偏见，但他对于营销人员让其购买商品却没什么主见，这就 要求营销人员充满自信地让其知道商品的优点，如再告诉他商品 的优惠折扣，效果也许更好，往往只要给他一点折扣，他的购买 意愿就会增强。 应付这类顾客，在与之交朋友之后可对其使用一点计谋，并 且劝说他投资，态度诚恳一点，但是也要时常装出自己不好欺负 的样子，否则他们会欺人。 由于这类顾客大多离家在外，对家里照顾少，所以营销人员 可以提醒他家人对该商品的需要，激发起他的孝心和对家人的爱 心与关心以促其购买，增加自己的成交率。 1．“我想总会有办法的” 2．“应该没问题” 3．“我想近欺内可以给你答复” 4。“我们会积极检讨看看” 5．点头说“对啊” 6．“我们会照您的希望方式做做看” 7．“是啊，这种想法也是可以理解的” 8．“确实说的有道理” 9．只是客套话的“OO的时候也通知我一声” 10．不明确表明“是”与“否”  15．与农民顾客打交道 这类顾客大都比较忠厚老实，实实在在。除一些年轻人外， 一般对新的事物都不易接受，但自信心强，对营销有一些恐惧以 及抗拒心理。他们独立性强，办任何事都有自己的主见，决不优 柔寡断，不过有时有些武断。 这类顾客心胸一般较宽大，善良，能够容纳别人的失误，但 对钱看得太重，他们也乐于与人交朋友，但条件是真才实于，以 真诚换取真诚，容不得半点虚假。 农民顾客在购买时表现为： 购买商品认真。带有一定的目的性、计划性，精挑细选，特 别是购买不太熟悉或为他人代买的商品时，更加认真。 购买行为谨慎。他们进店后，不急于接近柜台，也不直接发 问，而是走走、看看、听听，只有在确定目标时才向营业员提出 看商品，交款取货时也很小心。但他们又显出落落大方的样子， 以显示农村生活水平提高了。 由于农民对商品不管包装如何好，只要商品不好就不买。商 品的外表他们一般不讲究，对于审美这一点他们还不行，他们只 希望商品经久耐用。所以对他们进行商品介绍说明时应尽量精简 一些，但必须把几大要点说出来，应该多给这类顾客说一些优 点，交易就易完成。 同时应想办法消除他们的疑虑和抗拒心理，尽量顺其意而为 之，否则会伤他们的自尊心。 对于这类顾客，价格要尽量适宜，太高会给双方之间造成尴 尬气氛，影响成交。这类顾客由于社会经历少，所以有时对付他 们用一些计谋，他们是不会察觉的，不过不要把他们看成呆子而 骗他们，他们有时精明得很，只可用心理方法使其成交。 与这类顾客交朋友时，必须用真诚换取真诚，决不能与之夸 夸其谈，使之讨厌。这样一来，双方就亲近多了，顾客也会把警 戒的心放松下来，从而有利于在双方条件相合时成交。 接待农民类顾客时切忌言语冷淡，态度傲慢。不要总觉得农 民穿着“土气”，不懂礼貌。冷淡傲慢的经营态度违背了社会主 义商业道德的规范。从政治上讲，工农联盟是国家的基础，广大 农民也是国家的主人；从社会分工看，营业员站柜台、搞销售和 农民种田，都是建设祖国的需要，只是分工不同，绝没有高低之 分；从商业经营来看，我国有8亿农民，农村市场广阔，不尊重 农村顾客，就是堵塞了自己的市场，扩大内需就是一句空话。因· 此，营业员一定要正确对待农民顾客，主动热情、耐心周到地为 农民顾客服务。16．与广东客商打交道 广东人以敢吃闻名，俗话说：“玩在杭州，葬在柳州，食在 广州”。食文化是广东文化的重要部分。广东人不惜一切地吃， 为了享受而吃，从吃中找享受。 广东人有事无事都喝茶，茶寮里晾心情，说故事，谈人生， 好清闲、好舒畅。’ 广东人对穿也不含糊，先敬罗衣后敬人。以衣服的品牌显身 价。 面相形体上，广东人多为形体瘦小，脚步轻快，踏地无声， 面尖唇薄，颧骨高耸，眼睛碌碌转。“财神爷”在广东人眼里是 众神的龙头老大，敬之如衣食父母。投资的外商，生意上的顾客 就是广东人的财神，“顾客是上帝”是广东人提出来的，广东人 理解为，顾客除了享有上帝般服务外，还有心甘情愿掏空腰包、 广施恩惠的义务。 广东人基本上由广州人、汕头人和梅州人三大部分组成，各 有各的性格，各说各的话。持粤语的广东人安于现状，无远大目 标，广州人务实、精明、接受新事物快，敢于创新，性格开放。 然而，由于广州人没有经历现代化工业化大生产洗礼，其价值体 系(除少数精英)还停留在较低层面上，集中表现为缺乏较高的 文化素养，缺乏法制观念与社会责任感，缺乏深谋远虑，无大理 想、大目标，一旦生活舒适就开始满足现状。持客家话的广东人 以读书为荣，少有等级观念，胜任实际工作，客家人性格善良。 好客、崇文、吃苦耐劳。如曾宪样即祖籍梅州。持潮州话的广东 人善经营管理，以衣锦还乡、造福桑样为荣，香港首富李嘉诚为 此典型。潮汕人被称为“广东犹太人”，有创新、开拓精神，老 乡认同感极强。 广东人脑筋灵活，善竞争。广东人敢为天下先，“遇到绿灯 赶快走，遇到红灯绕着走，没有灯摸着走”。有些广东人爱钱如 命，缺少亲情，有些广东人好厚黑学，“好色”，瞧不起外地人， 有点市侩气。的确，广东人重利，以利为重，将利推向一种新的 价值标准，他们少侃政治多赚钱，认为只要国家不乱，太太平 平，多搂点银子比什么都强。 广东生活节奏快，满负荷工作，只要有利的事情，广东人可 以“先斩后奏，边斩边奏，斩而不奏。”只要有钱赚，没有广东 人会拒绝顾客上门，“炒更”、“兼职”多，自我表现、自我表现 意识强，广东人勤，他们赚起钱来命都可以不要，他们的算式 是：“勤奋+时间：财富”。 广东人嗜钱如命，厚黑学得老道，其从商先行一步，经验丰 富，再加上他们的聪明创造，外地人涉人生意场不久，经验欠火 候，太懒，便容易上广东人的圈套。个别广东商人不甘寂寞，不 甘贫穷，以恶招骗人，或诈骗，或绑架敲诈，或做假货以吃名 牌，方法多种多样。在与广东人打交道时，宜少谈太空、太虚的 东西，多谈形而下的东西。与广东客商打交道时，要多一点契约 意识，以防落人各种经营陷阶或法律陷饼之中。17．与北京客商打交道 京城人有很强的皇城情结，北京人尚武，与朋友交，守诺、 重信，为朋友可以两肋插刀，赴汤蹈火。北京人经商气派大。北 京人追求勇敢、诚实、正直。北京人的人际关系比较友善，到北 京人家里作客，千万不能太客气，否则会被斥之为“见外”或 “差点儿意思”。北京人恪守的格言是“骗朋友仅是一次，害自己 却是终身”，“礼尚往来”是北京人维系人际关系的基本准则。 北京人勤劳智慧、幽默，但也有伪诈、浮躁、谨小慎微、保 守怕变、懒惰等病症。 如，某菜市场一摊主发现顾客挑选青菜时，把外面稍老的菜 叶都给剥掉了。摊主并没有直接指出来，而是提醒顾客说：“先 生，请小心，别把菜叶碰掉了”。顾客一听，明白其意，红着脸， 不剥叶了。幽默成为北京商人的一大财富。 北京人消费文化上，注重休闲，有八旗遗风，提笼架鸟，票 友唱京戏犹如今之唱卡拉OK，自娱自乐也。北京人善侃，且陶 醉于其“侃”，甚至“侃”到只重辞句，不重内容的地步。话语 夸张挖苦，吵架动口不动手。 天子脚下，没有一定的政治敏感性和政治技巧难以混饭吃， 北京人是纯正的“政治动物”。 北京人敢说敢讲敢言敢吹敢擂敢侃，就是不敢做，玩虚的。 北京客商是某种意义上的传统商人，他们重义轻利，吃苦耐 劳，经商方面往往是被动的，有着非经济因素制约的背景。大部 分商业头脑不够灵活，不善于竞争，缺乏对商业的忠诚和执着追 求，商人身份不明确，认为商业是政治的附属物，重农抑商，重 本轻末，即使有少数大商人，也都与政治有某种微妙的关系。官 商一体，始终难舍难分，) 北京商人重门第，重背景，重身份，爱面子，宁愿受穷，也 不干丢份儿的活。 只要付出些感情，没有办不成的事，对他们只要满足了他们 的虚荣心，就有钱可赚，与他们打交道，必须能喝个半斤八两 酒，否则就是孬种，办不成事，“别谈钱，一谈钱感情就远了”。 与北京客商谈生意，有三点不可忘记：一是要有耐心，二是 要善于引导-三是当心“美人侃”。 北京，活跃着一·群“托儿”，外地人不得不注意。“托儿”是 北京话，专指那些在买卖双方讨价还价时，暗中为卖方“助卖” 之人。北京的生意人深知北京人有“跟着哄”的特点，于是，千 方百计加以利用，雇“托儿”便成为北京人的发明。18．与江浙客商打交道 江浙客商是指江苏、浙江、上海一带的客商。由于近代以 来，江浙一带处于中西文化碰撞和交融之处，故有西化和传统的 双重角色，对新事物极为敏感，精明，灵活，注重实利，同时许 多人又较有涵养和品位，长于思考，富于机变，善于交际，圆润 光滑的处世之道使之常常成为商场老手。浙江人深请人际关系精 髓。在为人处世上，善于见风使舵，根据对方的身份、地位、来 历、目的、看法，及时调整策略。“见人说人话，见鬼说鬼话”， 知道何时该进，何时该退，善于察言观人，投入所好，拒绝别人 也委婉动听，恰到好处。见别人小孩，浙江人总要夸一夸‘‘这孩 多聪明，漂亮”，见人穿件新衣服，浙江人会夸一夸：“这衣服真 帅气”，让对方心理舒适。浙江人善于挖掘人的优点并明确而适 当地说出来。只要和浙江人没有直接的利益冲突，任何人都会觉 得浙江人不错，圆润光滑的处世之道为浙江人赚钱大开方便之 门。杭州晚清时红顶商人胡雪岩就是这方面的老手，成为商界财 神。他的经商之道是机智的人际关系之道，从起点时起，每办一 件事，他都善于利用“利益机制”调动人的积极性，把“利益’， 二字与每一个办事的人挂起钩来，设法使每个参与其中的人都得 到好处，以便获取好的口碑和人缘，牢牢地抓着人心，听其指 珲。由此可见商场老手的浙江人善于交际的特点。 上海客商多是外地移民，商业始终是上海最传统、最发达 利益之外还是利益是合作的基础，在上海，只要有钱赚，几 个陌生人可以迅速组成一伙，而一旦经济利益达到了，迅速散伙 也是合乎逻辑十分自然的事，不要考虑还有人情关系，地位差 别，这是江浙客商与北方人的不同之处，这是上海人不义气和强 烈的功利追求的表现。 19．与香港客商打交道 一九九七年香港回归祖国后，香港与内地的社会经济交往更 加紧密。另外，由于东南亚金融方面的原因以及中国加入WTO 的因素，香港有大量资金将会投向祖国内地。因此，与港商的交 易往来会越来越多。 香港作为自由港，在国际贸易、金融中占有很重要的地位， 商业在这个地区非常发达。‘ 香港作为国际化的都市，受世界各国文化的影响很大，虽然 香港人有着中国传统文化意识，但西方现代的文化意识的影响在 每个香港人身上都有较强的反映。 香港人保留了中华民族的一些良好传统，如勤劳、智慧。另 一方面，现代商业意识也非常强，善于灵活变化。在商业交易来 往中，常常与对方拉关系、搞人情，甚至使用“小恩小惠”来促 成交易。 香港的公司、企业很多，但有实力的企业较少，很多都是 中、小资本，皮包公司也为数不少。这就要求注意对方的资信情 况，谨防个别奸商诈骗。香港商人一般很注意资金的回收，并比 较看重近期实在的利益。20．与美国客商打交道 美国在国际贸易中的地位及美国文化给谈判带来的特点在全 世界都很有影响。美国从历史的角度来讲是一个年轻的国家；从 民族的角度来讲是一个多民族的国家；从国民来讲是一个新移民 众多的国家。同时，美国还是一个开放程度很高且充满现代意识 的国家。由于移民们的社会地位变化无常，东方的专制君主无法 生存，也就没有世袭贵族。因此，在美国这块土地上生活的人们 比较自由自在，不受权威与传统意识的支配。这种社会文化历史 背景，培养了美国人强烈的创新意识、竞争意识与进取精神。美 国人有句格言：允许失败，但不允许守旧。有人对中美两国的文 化作过这样的对比，认为美国是在马背上建立起来的国家，充满 着进取精神；而中国则洋溢着温情脉脉的家庭气息。当然，中国 人也有强烈的进取精神，这一点只要发挥得出来的话，是不会比 美国人差的。 美国人的商业文化特点是：性格外露、坦率、真挚、热情、 自信，办事比较干脆利落，喜欢很快进人谈判主题，善于长谈、 谈锋甚健，并且不断发表自己的见解，注重实际，追求物质上的 利益。由于自信而善于施展策略，同时又十分欣赏那些精于讨价 还价、为取得经济利益而施展手段的人，尤其是“棋逢对手” 时，反而易于洽谈。由于美国的经济实力及谈判方式，美国人对 于“一揽子”交易十分有兴趣，并在气势上咄咄逼人。美国人在 谈判中分工具体，职责明确；一旦条件符合即能迅速拍板，因此 决策速度很快。美国人工作节奏快，在商务谈判中常常在短时间 内做好一笔大生意，有时甚至会从口袋里拿出一份早巳拟好的交 易合同让你签字成交。美国人在商务谈判中往往期望值很高，但 耐心不足。 美国人在交往中非常注重法律，法的意识是根深蒂固的，— 切诉诸法律对于美国人来说是非常习惯、自然的。以文明形态米 说，美国属于工商业文明，其特点是人口不断流动，无法建立稳 固持久的社会关系。因此，人们只能用不以人际关系为转移的契 约作为保障生存和利益的有力手段。正因为如此，所以，在商务 谈判中非常注重法律、合同。另外，由于美国移民种族混杂，谈 判作用也常会迥然不同，故而，不能一概而论。 不畏首畏尾，大胆地用中文接待 假如你的店里来了一位美国人，你又不会英语，千万不要怕 丢丑而溜之大吉。 看见美国人，首先要彬彬有礼地说：“您来了”。没有必要担 心美国客人是否懂中文。即使语言不通，欢迎的意思每个人都能 充分理解。 当然能说英语是再好不过的，但不会说也不必畏首畏尾。接 待美国客人最忌讳的是害怕对方，无言答对。有的售货员认为既 然说中文听不懂，就干脆不说话，以手势来对付。客人恐怕不是 哑巴，这样做是最失礼的。 这是在中国，你用中文说话，别人一点也不会奇怪的。正如 不论到哪个国家，商店售货员一定用那个国家的语言打招呼一 样。去美国用英语，去意大利用意大利语，去西班牙用西班牙 语，去法国用法浯。’ 如果知道双方语言不通，可以边作手势边慢慢地说，决不能 演哑剧。因此，希望你边用手势边用熟练的中文大胆地接待。 恐怕美国人也会反复地用更多的手势，边比划边说自己国家 的语言，为沟通理解而努力的。这样，多少会有一些勉勉强强与 可笑，但也能够明白相互的意思。 来到你店的美国客人，又不是与你讨论国际形势，或就有关 深奥的人生观交换意见。他们带来的是关于购买商品的要求和询 问：“这个商品有吗?”、“这个要两个”等。因此，边出示商品， 边用手势说话，总是能互通意思的。 最好有英汉、汉英两本辞典，以备无论怎样打手势都不通时 使用。一旦必要时查找汉英辞典，给美国客人指着必要的英语， 再向美国客人递去英汉辞典，指出必要的文字，这样大体能解决 问题。 纠缠不休的接近是令人讨厌的 接近时说：“您来啦!”，英语是：“Maylhelpyou?'’意思是 “可以为您(买东西)帮忙吗?”这是足以令人回味的语言。 接近本国客人时，接近过早，因顾客还没太想买，马上就会 产生“硬向我推销啦!”的想法，而默默地离开柜台。因此，接 近时机是很难掌握的。 但当你接待美国人时，无论接近多么早，顾客都决不会溜掉 的。 也可能回答说：“No，thankyou．I’mjustlooking'’(不， 谢谢，我只是看看)。这时售货员或者不说话就离开；或者说声： “请吧!”让其随便地看看即可。过一会，他感有必要时，一定会 打招呼，那时再接近。 也就是说，接近时机无论怎样早，都没有关系。说过．“不， 谢谢，只是看看”后，如果再纠缠不休地问，“您看什么?”、“这 个怎样?”就会令人讨厌了。 即使好心，纠缠不休也不好。不如干脆离开顾客，容易再次 接近，容易与销售结合。 必须遵守接待顺序 在中国，顾客拥挤时，往往就打破了接待顺序，欧美国家的 人，对于顺序有着相当严格的态度。这类国家是严格遵守接待顺 序的。因此，看到美国客人，必须严守秩序。只要严守秩序，美 国人稍微等长点时间，也是会等的。 虽然这样，但不是说可以让他等很长时间，当然等得越短越 好。中国顾客也完全是这样的。 使用美国人容易明白的找钱方法 先从找钱方法的不同谈起。在中国找钱是用减法计算，而美 国一般则是用加法计算，同时拿出商品。 例如：买34元东西，拿出100元的纸币，如果是中国人， 就用减法100—34元，“找您66元”，把钱送到顾客手里。 在美国，如同下表一样，一般方法是顺序向购买的物品上加 钱，加到与交付的钱相等时为止。而且加钱时与中国相反，从金 额少的钱开始付，最后是面额最大的钱。 美式的找钱方法 ①购买的东西34元 ②1元硬币一枚35元 ③5元纸币一枚40元 ④10元纸币一枚50元 ⑤50元纸币一张100元 按表具体说明如下： ①把包装好的购买物品递过去，同时说：“34元”； ②拿出一枚正元硬币，加上计算说：“35元”； ③再加上5无纸币就是40元； ④加上10元就是50元； ③最后将纸币50元加上，就是“100元”。 一看也许感到很奇怪，很麻烦，但对美国人来说，却是没有 比这更简单、更方便的方法了。 他们心算不很熟练，因此100元减去34元，找66元，这样 的计算方法很麻烦，他们不愿这样做。所以为了使这种麻烦的计 算让顾客充分理解，这就是售货员所要起的作用和作出的服务。 售货员当面向顾客计算，同时递去找的钱，不仅顾客不用进 行麻烦的计算，而且由于付100元，加上购买的物品又得到100 元，可以防止出现计算错误和交付错误，很方便。 对美国人用这种方法找钱，一定会受欢迎。但因找钱的金额 都必须用英语说，所以必须事先充分做好练习。 不应不加考虑地说“对不起” 在接待美国顾客时，最应注意的是不要不加考虑地说： 不起”这种表示歉意的语言。 说“请您原谅”(I’msorry)，就意味着说“我不好，要负全 部责任”，所以不要轻易使用。使用这句话，只是在肯定全是自 己的错或决心负全部责任的时候。 因此，不了解情况，决不要轻易使用“对不起”。21．与英国客商打交道 英国和欧洲其它国家的风土人情有很大不同。作为昔日世界 的霸主，总带有一种悠然自得的样子。但其反面，则仍是岛国民 族的特性而显得保守、对新鲜事物不积极。英国人的绅士风度使 得英国人善于交往、讲究礼仪、对人比较友善、容易相处，但平 时绝不介人他人的生活。英国人有种最基本的想法，这就是，除 非受人之托，否则就不干涉别人的事。英国人在商务谈判中比较 灵活，对建议性意见反应积极。在交易中即使形势对他们不利， 他们仍会保持诚实。 英国人自己讲究绅士风度，对谈判对手的修养与风度也很注 重。如果能在交易中显示出自己很有教养和风度，则很快就会赢 得对方的尊重。曾有人用这么几句有关吃的风格的语句来描述英 语人、意大利人、法国人和德国人的国民性格：“法国人是夸奖 着厨师的技艺吃，英国人是注意着礼节吃，德国人是考虑着营养 吃，而意大利人是痛痛快快地吃”。 英国人的等级观念是非常严格而深厚的。因此，在选择与英 国人谈生意的人员时，除了在修养、风度方面有所要求以外，在 级别上要注意对等，以示平等与尊重。英国人还比较注重传统。 办事喜欢按程序进行。 英国人在谈判过程中往往比较松松垮垮的，事先准备不够充 分。与英国商人打交道的人普遍都有这么一个感觉，即英国的产 品经常延迟交货。这就使得英国商人在谈判中很被动，并经常不 得不接受一些显然有点苛刻的交易条款。许多谈判者常常会在一 份英国合同上就交货订立索赔条款，因为只有这样才可靠。英国是十九世纪初期第一个进人工业化的国家，那时只有英国的企业露 在技术上占据领先地位，并在旧殖民帝国体系中取得垄断地位， 这种情况可能使他们养成不遵守交货时间的习惯。 英国由若干个民族组成，由于历史原因有时在民族感情、民 族关系上有些微妙之处。英国又是一个君主制的国家，还保留着 女王制度。英国在二次世界大战以后，经济发展相对于美国、日 本、德国等国家要迟缓，国力相对削弱，患上了经济学上的所谓 “英国病”。上述问题在一般英国人的感情中是不愿多谈或涉及 的。因此，在和英国人交谈时，应注意不要涉及爱尔兰的前途、 共和制优于君主制的理由、治理英国经济的方法、北大西洋公约 组织中承担义务最多的国家以及大英帝国崩溃原因等等。 另外，英国谈判者有一个弱点，即除了会说英语以外不会讲 其它语言。因为他们认为世界上其它人都会讲英语或想学会讲英 语。也难怪，有很多国家都把英语作为第二语言，这自然使英国 人产生傲慢。 在与英国人交谈时比较安全而保险的话题包括天气、旅游、 英国的继承缺席和皇室家庭。在涉及女王时要注意不要说“英格 兰女王”，而要说“女王”或正规地说“大不列颠及北爱尔兰联 合王国女王”。与英国人交易时只要保持礼貌相待，适当直率从 事，也可以使其松垮的态度得到改善。22．与日本客商打交道 日本是个岛国，资源缺乏，人口密集，国民经济对整个国际 市场的依赖程度很深。 日本人是东方民族经商的代表，其商业经营作风具有典型的 东方色彩。日本人的文化受中国文化影响很深，儒家思想文化、 道德意识已深深地沉淀于日本人的心灵深处，并在行为方式中处 处体现出来。不过，日本人又在中国文化的基础上创造出其独特 的东西。日本人的事业心、进取精神都很强，工作勤奋刻苦，态 度认真且一丝不苟，尤其体现在办事计划性特别强，事前的准备 工作也很充分上。对某一次会谈的时间和内容，日本人往往都会 列出详尽的计划来。 日本人的团体主义精神或集体意识是世人皆知的。单个的日 本人与其它民族的人相比，无论是在思维、能力、创新精神或心 理素质等方面并不是出类拔萃的，但日本人一旦组成了一个团 体，这个团体的力量就很强。“团结就是力量”这句话，日本人 不仅是这样说，而且在实际中常常是这样做的。如日本企业采取 家族式的经营管理方式就足以说明这一点。这种管理方式使个 人、家庭与企业紧密地联结在一起，使个人对集体产生强烈的依 赖性、归属感、忠诚与责任心，从而也使企业组织内部的统一 性、协调性达到很高的水平。 日本贸易振兴会编写的《在日本经商指南》一书对与日本厂 商进行交易的外国厂商提出如下忠告： ·注意不要只依靠信件来往，而应利用一切机会同交易对方 见面； ·由于进行交易而与人初次见面接触时，一定要使用名片； ·遇到重要问题，应让本企业领导人访问交易方，拜会对方 适当的负责人，但是不要打算在初次见面时就能办成重要 的事情； ·初次访问政府人士或交易方时，办事前应托朋友、本国使 馆人员或其他熟悉人介绍； ·穿着本国人认为最有礼貌的服装，讲究礼貌，而不必穿过 于漂亮的西装； ·只有在对日语掌握着娴熟的情况下，才用日语进行商谈； ·即使谈判进展缓慢，也不要急躁。之所以进展不快，是因 为对方内部正在进行思想统一，一旦作出决定，付诸实施 将非常迅速。 日本人很注重在交易谈判中建立和谐的人际关系。往往在商 务谈判过程中，有相当一部分时间和精力是花在人际关系中。假 如你与日本商人有过交往，那么在谈判之前就应尽可能回忆一下 过去双方的交往与友谊，这对今后将要进行的谈判是很有好处 的。他们不赞成也不习惯直接的商务活动。如果有人想开门见山 直接进入商务问题谈判而不愿开展人际交往，那么他就可能会处； 处碰壁，反而欲速不达。有人认为，参加与日本人的交易谈判就 等于参加一场文化活动。如果初次同日本企业建立交易关 系，或商谈内容十分重要，那么，在谈判开始时，本方地位较高 的负责人拜会对方企业中同等地位的负责人是十分必要的，它会 促使日本企业重视与你之间的交易关系。在拜会时，一般不谈重 要事情，也不涉及具体的实质性的问题。 在日本企业家中，有些人对中国历史、中国古代哲学特别是 儒家文化有很深的研究，有的还达到专家水平。他们往往在谈判 之前很喜欢谈论有关这方面的话题。如果中方谈判人员在这方面 有所研究，就会使对方肃然起敬，有助于后面的交易谈判。反 之，如果中方人员在这方面一无所知或知之甚少，那么就会给对 方以数典忘祖之感，对方就对你多少有些瞧不起。 日本人的思维比较暖昧、散乱，常给人摸不清的感觉。因 此，在谈判中要设法捕捉和理解日本人讲话的真实含义，有时是 需要下一番功夫的。 使顾客关系产生裂痕的15项危险讯号 喜欢与人急辩，而且想要辩赢对方。 认为言行与举动是不可能一致的。 执着于自己的介值观去判断别人。 4．征求对方的意见却又不接受其意见。 5．擅长发掘别人的缺点。 6．只讨好对自己有帮助的人。· 7．遇有不合意之处立即表露在脸上。 8．动作、言词粗俗。 9．不喜欢与自己意见不同的人讨论事情。、 10．工作一有成果便容易骄傲。 11．因为自己有事而变更约定也毫不在意。 12．对方有困扰，只要与自己无关系就会想办法回避。 13．待人处事有时表里不一致。 14．只是表面情的重视人际关系。 15．对自己有过帮助的人已无利用价值之时，碰面时也会设 法避开。23．与德国客商打交道 德国人的思维很有系统性和逻辑性，因此在交易过程中往往 准备得很充分、很周到、很具体。如果谈判对手事先准备不足， 谈判中思维混乱，往往会引起德国人的反感和不满。在谈判过程 中对谈判对手的资信情况审查很严。但德国人性格倔强、自负、 缺乏灵活性和妥协性，即在交易中很少让步，讨价还价的余地不 大，并且他们自己还往往在签订合同之前的最后时刻想尽办法逼 迫对方作最后让步。 德国人喜欢明确表示他希望做成的交易，准确地安排谈判议 题和日程，对有关情况和本方的要求陈述得比较清楚、果断。， 德国人很注重合同，对合同条文研究得比较仔细，合同的执 行也相当严格。因此，在签订合同之后，任何关于要求交货或付 款日期的稍微宽延、变更或另加解释等等都是不会被理会的。 德国人对工人一丝不苟、严肃认真、时间观念强，在与其进 行商务谈判时，如果迟到会引起对方极大的反感。在人际关系上 比较刻板，缺乏通融性。24．与法国客商打交道 法兰西民族在近代史上有其社会科学、文学、科学技术的卓 越成就，民族自豪感极强。这表现在：在大多数的交易中，法国 人往往会坚持使用法语。他们认为法语是世界上最高贵的语言， 尽管他们的英语讲得很好。故而，在谈判中如能配备法语翻译， 更易于获得对方好感，对达成有益。 法国人天生比较开朗，非常珍惜交易过程中的人际关系，因 为他们有着重视人情味的传统。有人说，在法国“人际关系是用 信赖的链条牢牢地互相联结着的”。据讲，在尚未互相成为朋友 之前，法国人是不会与你做大笔生意的。因此，在和法国人洽谈 时，如果只顾谈生意，则会被认为此人太枯燥无味。除了最后作 决定的阶段可以一本正经地谈生意以外，在此前的洽谈中，应多 谈一些关于社会新闻或文化艺术方面的话题，以制造出富于情感 的气氛，为双方交易奠定基础。有人这样说，在法国，就连杂货 店或肉店的女老板，也会滔滔不绝地谈论政治、文化和艺术。 法国人在谈判过程中喜欢先为协议勾画出一个轮廓，然后再 达成原则协议，最后确定协议上的各个方面。因此在谈判中喜欢 搞各种书面的“纪要”或“备忘录”一类的文件。需要指出的 是，这些“纪要”、“备忘录”绝非无用之物，在法国人的习惯中 这些文件实际上是“准谈判”的成果，它为后面的谈判及正式的 协议奠定基调和基础，因此不能等闲视之。 法国人的商业交易作风比较松垮，但其中又富有顽强精神。 在协议的制订与具体的执行过程中常有一些变更，而这些变更有 的是出于习惯，有的则是讨价还价，争取最后一点利益的手段。 与法国人的交易谈判常常因政府的介人而使贸易与外交关系连接 在一起。政府从外交方面介入企业之间的交易谈判，一方面使问 题复杂化，增加了谈判的难度；另一方面又能促使问题的解决。 因此要注意外交和经济的配合协调。 法国人大都着重于依赖自己的力量，依靠自己的资金来从事 经营，因此办事不勉强，不逾越自己所拥有的财力范围。相应 的，由于不是利用他人的资金从事经营活动，所以在收、付金钱 时，利息观念比较淡薄。 法国人的时间观念不是很强。在公共场合下，如正式宴会， 有一种非正式的习俗，那就是主客身份越高，他或她来的越迟。 在社会交往中，法国人比较顾全对方的面子。有这么一个例子可 以充分说明这一点。一次，法国某公司的经理请日本商人到自己 家做客。在宴席上，这个日本商人一时疏忽把洗手指用的水喝掉 了。主人看到这一情形，马上就向同座的孩子们递了一个眼神， 两个孩子也就一声不响地跟着喝下了洗手指碗中的水，顾全了对 方的面子。法国人是比较忌讳为生意而宴请招待的，因此不能把 法国人宴请或招待你的过程认为是交易的延伸。假如对方发现你 有利用这种场合来促使交易能够更为顺利进行的意图时，他们会 马上予以拒绝。 法国的时装领导世界潮流，一般法国人很注意衣着。在他们 看来，衣着代表着一个人的修养与身份、地位，因此与法国人交 往必须注意自己的着装。另外，每年八月份，大部分法国人都会 放下手中的活去旅游度假。因此，与法国人做生意要注意避开其 假期25．与俄罗斯客商打交道 俄罗斯人有如下嗜好： 爱喝酒。男人们几乎没有不喝酒的，而且酒量都不小，女人 中喝酒的为数也不少，啤酒只当饮料。爱吸烟。大多数爱吸烈性 烟。爱跳舞。一般每个周末都有舞会。爱运动。每个人都力争有 一、二个体育专长。注重仪表，爱好打扮。在公共场合，手从不 插在口袋或袖筒里，大热时也不轻易脱下外衣。讲究卫生。公共 场所禁止吸烟，乱扔瓜果皮核，更不准随地吐痰。在大街上，烟 头、果皮等污物一时无处扔就暂时放进口袋，待找到垃圾箱后再 扔掉。俄罗斯人文明程度高，买东西排队。 在与俄罗斯人交往时，切勿急功近利，他们办事有些断断续 续；不容易改变自己的看法，所以交往时要有一定的灵活性。此 外他们还有一些招数，象大喊大叫，梆梆地敲桌子，甚至拂袖而 去。最好的办法是不为所动，因为这些表现是虚张声势吓唬人 的。如果被这些表演糊弄住了，你会为自己的作法后悔不迭。26．与意大利客商打交道 在欧洲，意大利人最不遵守时间，因此有时候他们根本不赴 约。尤其是在处理商业事务时，他们通常不动感情，决策也较 慢，所以，尽管意大利人狂热，但却不讲效率，组织性较差。由 于意大利人喜欢争论，因此不要介入意大利人的争论，如果允： 许，他们会整天争论不休。如果你看见两个意大利人争得面红 赤，你大可不必介意，更不要去介人。因为他们可能正在争论 次轮到谁请客了。意大利人善于社交，生性浪漫，他们与你的谈 话总是很投机，但不见得立刻谈成功。如果你适应了他们的风俗 文化以及他们的慢节奏，谈成功还是不困难的。 在选择交易对象时，有国家资本参与的企业一般是没有问题 的。如果是民间企业，尤其是和南部地区的开发有关联的企业， 则要认真考虑一下他们的可靠性。在与拉丁系的商人交易时，不 要轻易为他们爽快的作风所吸引而疏于防范，因为他们虽然表面 上爽快，而实际上他们对生意是绝不马虎的。27．与西班牙客商打交道 西班牙人性格傲慢，目中无人，无论在什么地方，他们的行 为举止都仿佛表明他们是世界的主人或者是你所居住的那个地方 的主人。 西班牙人属于拉丁血统，天性驯良而开朗，当然这也不能一 概而论，同是西班牙人，北部人朴实而稳健，南部人大多是地地 道道的商人。 西班牙人热爱自己的工作，如果公司工作繁忙，就算已请好 了假，只要公司有所要求，也可以延期甚至取消假期。但是西班 牙的多数商人性格属于现实主义，也和别国的商人一样不愿负什 么责任。而且，他们中的一些人都有坚持己见不愿认错的习惯。 此外，由于社交上的习惯，他们认为拒绝是失礼的，因此一般不 会说“不”字。 西班牙人通常是在晚餐上谈生意，而且极少在晚上9点以前 坐下来吃饭。晚餐经常到午夜才结束。另外，午休时间他们也不 办公。 西班牙人一般不说二“不”字。因此不可做诱导式的询问。 例如如果你问西班牙商人“你能不能帮我做这件事?”，即使他说 “能够帮你”，那也只是可以考虑考虑而已。西班牙人强调个人信 誉。另外，西班牙人中有一种投机性的据客，要小心分辨28．与东欧客商打交道 东欧包括：捷克、斯洛伐克、波兰、匈牙利、罗马尼亚、保 加利亚、南斯拉夫等几个国家。 东欧几国的民族文化各有特点。从性格上讲，有的性格开 朗，甚至有些急躁，常常直抒己见；有的性格沉稳，彬彬有礼， 行事适度。这些国家原来也是社会主义国家，与我国差不多，这 使其在谈判过程中国家利益观念、组织观念比较强，受政治因素 的约束比较多，因而个性也就退居次要的地位，自主性也比较 差，官僚主义色彩比较浓厚。现在这些国家在社会制度与性质上 普遍发生了变化，这对商业交易有较大的影响。 我国与东欧的商务谈判过去主要是贸易谈判，而对方的贸易 往往采用“记帐贸易”方式，现在因这些国家的社会制度及性质 有了变化，在与这些国家进行交易时应研究新的方式方法。与斯堪地纳维亚客商打交道 处于北欧的挪威人、丹麦人和瑞典人被统称为斯堪地纳维亚 人。他们都是基督教信徒，历史上曾多次受到别国侵略、骚扰， 也曾多次互相结盟，或宣布中立以求安全和平。这种文化背景使 北欧人自立性强、态度和平、谦恭。坦率，不轻易激动，愿意主 动提出建设性意见以求做出积极的决策。这些性格特征使谈判者 形成坦诚、积极、固执的谈判风格。自然，三国也有其不同之 处。有一段充分表露挪威人、瑞典人、丹麦人等三国民情的话， 那就是：挪威人先思考，接着瑞典人加工制造，最后丹麦人负责 推销。意思是说挪威人比较注重理论，善于形成体系，并富于创 造性；而瑞典人则是能工巧匠，善于应用，精于产业化；至于丹 麦人则善于推销，在商业方面是第一流的商人。据说斯堪地纳维 亚航空公司充分把握以上三国人各自的特性，在人事上做出巧妙 安排，即公司多让丹麦人担任业务方面的事，让瑞典人当驾驶 员，而让挪威人担任地勤工作。 斯堪地纳维亚人办事的计划性很强，属于务实型的人。凡事 都是按部就班、规规矩矩的，所以办事速度较慢。由于岛国的自 然环境，这些国家显示出比较明显的农业、渔业等方面的经济文 化特征，有时使人感到看问题比较固执。 北欧这几个国家的人普遍喜欢饮酒，同时这些国家的政府为 了公众的利益都制订了比较严厉的饮酒法。因此，在这些国家酒 的价格特别昂贵，在交易中馈赠对方酒是最好的礼物，它会令对 方感激万分。 斯堪地纳维亚人喜欢桑拿浴，这已成为了他们生活中的一部 分。如果你的斯堪地纳维亚谈判对手邀请你去桑拿浴室，是你受 到良好招待的明显标志。在这些国家，谈判后去桑拿浴，几乎成 了不成文的规定。反之，你邀请对方去桑拿浴，也同样表明了你 时对方的尊重。由此可见，与北欧人谈判时，应该对他们坦诚相 待。采取灵活积极的态度。 [小测试] 判断一下你与一位朋友或熟人的关系 阅读下列内容，选择A(表示同意)，或D(表示不同 意)。(X代表你想说服的人的名字) ADX是—个开朗、有公平思想的人 AD我可以向X寻求帮助而不觉得尴尬。 ADX重视我的付出而且很严肃地对待我说的话。 ADX能发现我的好主意。 ADX希望我成功与我分享。 ADX在我有困难的时候鼎力相助。 AD我很重视X的做出重要决定的出发点。 ADX在我犯错误时告诉我而不侮辱我。 AD当我不同意X时，我很轻松。· 如果至少有7次你选了A，你便有了方向。 如果选A少于7次，你应多与X交流。 练习是必要的，在你尝试说服他之前应发展你与X之间 的沟通30．与阿拉伯客商打交道 阿拉伯人涉及的国家比较广，主要分布在地中海沿岸的中东· 以及北非地区。由于受宗教、地理、民族等问题的影响，阿拉伯 人具有沙漠民族的特点，即以宗教划派，以部族为群，比较保 守，有严重的家庭主义，性情比较固执，脾气也很倔强，不轻易 相信别人。比较好客，但缺乏时间观念，表现在对来访者不管当 时自己在于什么都是一律停下来热情地接待客人。为此，有人称 阿拉伯人是远离钟表的人们。阿拉伯人喜欢用手势和其他动作来 表达思想。追求小团体或个人利益。 阿拉伯人比较注重信誉，与他们打交道，必须首先争取他们 的好感和信任，建立朋友关系，创造谈判气氛，只有这样，下一 步的交易才会进展顺利。在谈判过程中，阿拉伯人有个习惯，就 是做生意要讨价还价，没有讨价还价就不是场“严肃的谈判”， 在他们看来评价一场谈判不仅要看通过谈判争取到什么利益，同 时还要看是如何争取来的，只有经过艰苦努力争取来的利益才是 最有意义和价值的。 在阿拉伯社会里，等级制度的观念是根深蒂固的，封建社会 的色彩比较浓重。同时，在这个社会里，宗教控制和制约着国家 的政治、经济和人们的日常生活，疏忽了宗教就不能从事商业活 动。在某些阿拉伯国家，宗教即等于伊斯兰教。因此，一个想要 与阿拉伯人打交道的商人，都必须对伊斯兰教有所了解。 在与阿拉伯人的商业交往中，有一种经常出现而很令人头疼 的语言，这就是“IBM”，这与美国的IBM公司丝毫没有关系。 阿拉伯人商业交往中出现的“IBM”是阿拉伯语三个词语的开头 字母：“广表示神的意志，“B”表示明天再谈，“M”表示不要 介意。这是阿拉伯人在交易谈判中保护自己、抵挡对方的一种有 力武器，一句很方便的遁辞。例如，双方在商谈中订好了合同， 后来情况有所变化，对方想取消合同时，就可以名正言顺的说， 这是“神的意志”，很简单地就取消了合同。而在商谈中好不容 易谈出点名堂，情况对你比较有利，正想进一步促成交易时，他 们却耸耸双肩说：“明天再谈吧”。再到明天再谈时，有利的气氛 与形势已不复存在，一切均必须从头再来。当你为对方的上述行 为或其它不愉快的事情而恼怒的时候，他们会很轻松地拍拍你的 肩膀说：“不要介意，不要介意”，叫你哭笑不得。 在与阿拉伯国家谈生意时还要注意的是：几乎所有的阿拉伯 国家的政府都坚持无论你同私人企业谈判，还是同政府有关部门 谈判，在做生意时，都必须通过代理商，要是没有合适的阿拉伯 中间商，你就不可能在生意谈判中进展顺利。在涉及大笔生意 时，代理商可以帮助你在政府中找到合适的关系，使你谈判的项 目得到政府的批准而带来方便。 另外，由于阿拉伯社会宗教与封建意识的影响，妇女的地位 较低，一般不在公共场合露面。因此不但应避免派女性去阿拉伯 国家谈生意，而且男士们去阿拉伯国家谈生意时也不要涉及妇女 问题。 由于阿拉伯人涉及国家较多，虽然他们有不少共同之处，但 这些国家之间或民族之间还存在差异。31．与非洲客商打交道 非洲大陆各民族有着不同的语言、习惯和文化。非洲人权利 意识极其强烈。如果没有完全的把握，千万不要做任何的允诺。 同时，在见面的称呼上，如不在姓前加上他们的头衔，他们会很 不高兴，认为你对他们不尊重。由于就业人数极少，只有10％ 多一点，在他们看来，有钱的帮助无钱的人是天经地义的，因此 工作效率极为低下，办事能拖就拖，时间观念极差。如果你想要 找某人，最好是事先联系，他们会要求你必须准时赴约，过时不 候。但你准时赴约时，他们则很少按时赴约，有时甚至不到。即 使到后也很少马上就开始谈论正事，往往海阔天空地瞎谈一气， 就是你生气，也是没有用的。因此，在与非洲商人交往时，要学 会忍耐。 与非洲商人交往，最为行之有效的办法就是要根据他们的喜 好和特点，准备一些必不可少的礼物。怎样送礼、什么场合送 礼、送什么样的礼物、在什么时间送礼最合适，有必要事先了解 这些规则，以免给自己带来不必要的麻烦，直至影响到你与之建 立起来的友谊。无论是送他人礼物或是接受礼物，要牢记用双手 或用右手去接，千万不要用左手。此外，非洲人热情奔放，能歌 善舞，每遇喜庆、节假，总要庆祝，通常是昼夜歌舞，通宵达 旦。总之，与非洲人打交道，应当因地、因人、因时制宜。32．与自我防卫型顾客打交道 这类顾客对商品的购买最关心，而对业务人员的关心程度最 低。他们自我防卫意识非常强烈，总担心受骗上当。遇到业务人 员的促销活动，就本能地加以抗拒，即使对商品有些兴趣也不例 外。在言辞中喜欢采取高姿态，挑三拣回后仍显得心有不甘。； 在顾客接待上的业务人员或者说营销人员，面对这种顾客时 最需要注意的一点就是“忍耐”，不要与他们争强斗狠，因为即 使营销人员占了上风，达不成交易最终失败的仍是企业一方。应 当以退为进，在看似落于下风的情况下取得实质上的胜利。此 外，营销人员对于企业商品的完整知识应有足够的了解，对于商 品的可能缺点更是深入掌握，并事先准备好应付顾客提问的最佳 答复。33．与表面热心型顾客打交道 这类顾客对业务人员的关心程度最高，对购买商品的关心程 度最低。他们往往在表面上非常热心，很容易与营销人员打成一 片，谈判中的气氛往往融洽而热烈。 但是，他们的目的可能只是与营销人员建立良好的个人关 系，或是尽可能地获取一些知识和信息，而对该商品本身则没有 对于这类顾客，营销人员大可不必开头很高兴，而在最后一 无所获时萌生受骗或愤怒的心清。只要营销人员善于应付，也可 能产生令人满意的结果。营销人员应在与顾客交谈中随时注意抓 住商品主题，当话题偏离时及时转回到主题，让顾客时刻感受到 营销人员对商品销售活动的关心与投入，从而逐渐将顾客也融人 主题，唤起他对商品的兴趣与购买意愿。即使最终没有引发购买 行为的结果，也并非劳而无功，因为感到满意的顾客很可能把他 满意的感觉转告别人从而为企业引来更多的顾客。34．与事不关己型顾客打交道 这类顾客对购买商品和业务人员的关心程度均最低。 通常顾客需要的只是品质精良的商品和表现良好的营销人员 等。但这种顾客却不会简单地被这两种因素打动。他们考虑的仅 仅是如何尽快地把营销人员打发走，减少自己的麻烦。这类顾客 即使面临购买决定时，也只愿意扮演购买者与营销人员的桥梁角 巴，不肯自己决定，把够买决策推给别人。 针对这类顾客以上的心理特点，营销人员要利用其害怕麻 顷，不希望有负担的想法，首先使他安心和有一个轻松的心态， 同时考虑可能对其购买行为产生重要影响的其他人的喜好，循序 断进地展开商谈。例如可以这样对他说：“你们王总一向偏好这 种类型的打印机，他一定会感到满足……”。 总之，要在顾客觉得“事不关己”的情景中使之不知不觉地 达成交易。35．与重视舆论型顾客打交道 这类顾客对商品的关心程度和对营销人员的关心程度大致相 同。他们非常在意周围的人对商品的评价。所以他们的购买行为 常为其他人的意见所左右。面对营销人员时，他们表面上态度很 温和，但心里却在猜度别人可能会有的想法。 营销人员在遇到这类顾客时，除了要将商品的良好功能明确 展示外，更要将商品销售以来受到的别人的好评一一列举，可能 时还可将顾客使用后寄来的感谢信给他们看。 此外，营销人员要用充满自信的积极态度，给这些顾客强有 力的正面暗示36．与深思熟虑型顾客打交道 这类顾客在与营销人员接触前就已深深感受到自己对商品的 需要，会认真严肃地进行分析，懂得如何才让自己满足。当他们 与营销人员商谈时，心中所最关注的是商品本身的优、缺点及使 用方法，以确认自己是否需要。 对于深思熟虑型顾客，最佳策略是“说之以理”。业务人员 必须在事前熟悉、掌握他们对商品知识的了解程度及偏好。如果 无法做到这一点，则要在交谈中注意摸清对方已知和未知的方 面，与对方步调一致，深入主题。  37．与统御敌对型顾客打交道 根据领导欲强弱和态度友善与否可将顾客分为统御敌对型、 畏怯敌对型、畏怯友善型和统御友善型四类。他们可分别划入四 个象限内，故这种划分又可称为顾客行为模式象限理论。 统御敌对型顾客一般都有比较强烈的自尊心，个性独立，自 信心很强，甚至达到刚愎自用的地步，对别人的意见很少采纳。 由于这类顾客很少有耐心听别人谈话，所以通常会在企业的 营销人员与他们沟通时造成一定困难。对于这类顾客，沟通的要 诀是：扮演一个忠实听众的角色，尽量避免与他们争论。当他们 滔滔不绝高谈阔论时，业务人员应以诚恳的目光与对方接触。如 果对直视对方的眼睛感到不习惯，可注目于对方眼睛下方鼻梁部 位。谈话中以倾听为主，并注意以身体语言表示你正心无旁骛地 洗耳恭听。 总之，要让对方感到你对他本人、对他的话很重视，千万不 苎表现出不耐烦甚至敌视的态度。这样做至少能使顾客的心理得 到满足，而且这类顾客在表现欲得以发挥后，常常继续以较高的 姿态实施购买行为。38．与畏怯敌对型顾客打交道 这种类型的顾客在团体中不太会表现，大多较为沉默。在人 际沟通方面常常表现得不是很活跃，面对企业营销人员的热情介 绍，他们往往表现出冷漠、无所谓的态度。 与畏怯敌对型顾客打交道，营销人员切忌表现得过于热情， 做出急于达成交易的样子，这样只会导致对方更大的敌对态度。 最为恰当的方式是谨言慎行，以极大的耐心和细心引导、捕 捉这类顾客的每一细微的心理变化，并抓住时机转变对方的态 度，达成合作。39．与畏怯友善型顾客打交道 这类顾客本性友善而且热情，但在团体中表现较为羞怯， 意在众人中出风头，只想获取友谊，满足个人社会需求。 面对这类顾客，营销人员应以开朗、诚挚的心和他们打成一 片。较为常用的一种效果良好的方法是“暗示成交法”(Assum— tiveClose)。营销人员与顾客商谈时，先假定对方如果购买将如 何如何，这样产生一种心理暗示作用，引导顾客的思路转向购买 后的一些问题，而把购买看作已定的前提。当潜意识已作出购买 的决策时，顾客仍会觉得是依照自己的意愿行事，最终满意地完 成购买行为40．与统御友善型顾客打交道 这是属于讲求实际型的顾客。遇事不常涉及感情因素，而往 往依照逻辑行事。在做出决策前，他们希望能获得足够的证据。 营销人员在接待这类顾客时，应尽量用具有说服力的具体数 据来引起他们的兴趣，如果有信函、图片或权威人士的推荐文章 则效果可能会更好。因此，营销人员在事先要预作妥善的规划和 充分的准备，并对本企业的商品有足够的认识。41．应对文化层次较高的顾客 这类顾客受过一定正规教育，在一般营销人员面前有一定的优越感，有一定修养，比较客气，消费行为较为理性，但讲究与自己身份相适应。他们易接受新生事物，易接受理性知识，对感性知识几乎不用讲解他们就会心领神会。他们的需要层次较全面，既有低层次的生理、安全需要，也有高层次的尊重与自我实现的需要，但以后者为主。 他们还有一个重要特点就是背着心理包袱——放不下面子，不爱计较或不好意思讨价还价，不会主动与各种各样的人打交道、交心谈心等等。 营销人员应强调产品本身和自身的形象，对于商品本身的知识，有的自己就能了解，有的只要简短说明就可以了。 对于他们爱面子的特征，要有针对性地作一些解释，强调知识分子社交的才好，只要商品对路，服务到位，是易于成交的重要性，因为他们的社交圈子较狭窄。当然，他们理解力强，口42．应对文化层次较低的顾客 这类顾客一般经济状况不好，思想观念较保守，对新事物接受较慢，爱与同层次的人交往，消费上讲究实惠实用实在，不喜欢夸夸其谈华而不实，比较节省。 这类人易接受感性认识，其需要以低层次的生理、安全与交际需要为主。 营销人员与文化层次较低的顾客打交道时，要尊重这类人，不可使之产生反感情绪，介绍商品时宜强调产品的利益，强调商品的优点和特点以及良好的售后服务。说话时可以直接了当，但语言要通俗，要反复讲解，如果配以示范，则更加有效。对他们来讲鼓动的语言往往很得人心。对待他们要不厌其烦，有些商品还要手把手地教。 这些顾客的特点是积极主动，没有后顾之忧，但在语言方面不一定有符合标准的修养，因此在这方面不可计较与苛求或不耐烦。