第五课《尊重他人》

质量管理与QC小组活动感谢杨总提供！目录一、质量与质量管理二、企业的质量管理系三、关于QC小组四、QC小组活动工具及步骤五、QC成果案例分析一、质量与质量管理1.1、质量概述任何事物都是质和量的统一，有质才有量，不存在没有质量的数量，也不存在没有数量的质量。质量反映事务的本质、特性，是前提；而数量则是反映事务的存在、发展的规模、程度、水平的标志。质量问是经济发展的战略问题。质量水平的高低，反映一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。提高建筑工程质量，是建筑业的兴业之道，也是提高企业竞争力的根本之策。一、质量与质量管理1.1、质量概述1.1.1质量的概念质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程体系和作者，以及以上几项的组合。1.1.2质量及其含义质量：一组固有特性满足要求的程度（GB/T19000:2000）。1.1、质量概述在理解质量的概念时，应注意以下几点：1）质量是产品（工程）或服务等内涵的客观存在，表现形式为其所固有的特性和特征总和。2）产品（工程）或服务即可以是具体结果、实体，也可以是一个过程，即可以是有形的，也可以是无形的。3）特性和特征通常也可统称为特性，指产品或服务所具备的某一项或多项综合功能，包括:性能、寿命、可靠性、安全性、维修性、经济性、文明性等。1.1、质量概述1.1.2质量及其含义特性可以是固有的或赋予的。“固有特性”是指事物本来就有的，尤其是那种永久的特性；赋予的特性不是固有的，不是事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品价格、工期、保修时间等。4）“要求”是会因时、因地而变化的可变因素，对“要求”的考虑不仅要从具体用户角度出发，还要考虑社会的需求，并符合法律、资源、环境、道德等方面的约束。1.1、质量概述1.1.2质量及其含义5）“要求”分“明示的、通常隐含的或必须履行的”需求或期望。“明示的”可以理解为是规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求；“通常隐含的”指组织、顾客和其他相关方的管理或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的；“必须履行的”指法律法规要求的或有强制性标准要求的。1.1、质量概述1.1.2质量及其含义质量的概念是随着经济的发展和社会的进步，不断深化发展的。1.1质量概述1.1.3符合性质量——以符合现行标准作为衡量依据。符合标准就是合格的产品质量，符合的程度反映产品质量的高低。1.1.4适用性质量——以适合顾客需要的程度作为衡量依据。从使用角度定义产品质量，质量是相片在使用时能成功地满足顾客需要的程度。1.1、质量概述1.1.5顾客满意——是广义的质量的概念国际标准化组织提出的质量的定义（一组固有特性….），其含义是十分广泛的，既反映了符合标准的要求，也反映了满足顾客及相关方的需求，是一个广义的质ooo量概念1.1、质量概述1.1.6.工程（产品）质量建筑工程(产品)质量不同于其他产品的质量。过去所说的建筑工程质量，主要是指建筑工程本身的质量，包括性能、寿命、可靠性、安全性及经济性等方面。现代意义上的建筑工程质量由三个部分组成：1)工程质量。即建筑工程的使用价值，有适用性、可靠性、经济性、安全性和先进、美观等属性。1.1、质量概述2)工序质量。即产生过程能稳定地生产合格的建筑工程的能力。控制工程质量，就必须控制工程质量形成过程中影响质量的诸因素。3)工作质量。即建筑施工企业为达到建筑工程质量标准所做的管理工作、组织工作、和技术工作的效率和水平。工作质量涉及企业所有部门的所有人员，体现在企业的一切生产经营活动之中，并通过经营效果、工作效率和工程质量集中地表现出来。（工作质量影响着工程质量）1.1、质量概述总之，在建筑工程（产品）质量形成过程中，工作质量决定着工序质量，而工序质量又决定着工程质量；抓工作质量以保证和促进工序质量，利用工序质量决定工程质量；抓工作质量以保证工序质量，以提高工序质量来确保工程质量。1.2质量管理1.2.1.质量管理的基本概念1）质量管理——是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动（GB/T19000）。2）质量方针——是由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和方向。3）质量目标——质量目标是组织在质量方面所追求的目标，是对质量方针的展开，也是组织质量方针的具体体现。1.2质量管理4）质量策划——质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。5）质量控制——质量控制致力于满足质量要求，它是为满足质量要求所采取的作业技术和活动，是质量管理重要的手段和工作之一。1.2质量管理6）质量保证——质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任。它是为使顾客确信某种工程（产品）或服务能满足既定的质量要求所必需的全部有、有系统的活动。7）质量改进——质量改进是致力于增强满足质量要求的能力。1.2质量管理8）持续改进——增强满足要求的能力的循环活动。制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。1.2质量管理1.2.2质量管理的基础1）教育培训工作教育和培训是质量管理的基础工作。人是质量管理中起着决定作用的因素，质量管理首先应通过教育培训提高人的基本素质。质量教育培训包含两个方面的内容：一是全员的质量意识的培养，充分认识不断地改进质量对国家、企业和个人的利益的极端重要性，解决“想不想干”的问题；二是质量管理理论、技术、方法、和业务技术的培训，解决“会不会干”的问题。1.2质量管理2）标准化问题质量管理的标准化分为技术标准和管理标准两大类。技术标准有产品标准、操作（施工）标准、原材料和试验标准，以及各种技术定额等；管理标准有各种规章制度、工作标准等。标准化是进行质量管理的依据和基础，标准化活动贯穿于质量管理的始终。1.2质量管理3）计量工作建筑施工生产中的计量工作是通过测试、检验、分析等方法，运用技术和法制两种手段，来确保工程质量。计量工作是建筑企业质量管理的基础工作。4）质量信息工作质量信息是值反映产品质量、工序质量、工作质量的各种资料、数据、消息、情报等，是企业开展质量管理活动的重要资源。渠道可以是内部，也可以是外部（如工程回访、用户反馈、国内外同行信息等）。质量信息必须准确、及时、系统、全面。1.2质量管理5）质量管理责任制工作建立健全质量管理责任制，就是在企业质量体系运行中建立一种“引导”与“制约”的机制，做到质量管理工作“事事有人管”，“人人有专责”，“各司其职”、“各负其责”，以达到质量保证的目标。质量责任制可分为部门、岗位责任制和o经济责任制两种。1.2质量管理6）群众性的质量管理小组是群众性的质量管理活动的最基本形式是职工参与质量管理与管理科学有机结合的产物，对提高企业的质量管理水平有十分重大和深远的意义。1.3质量管理发展简述1.3.1质量管理发展阶段质量管理作为一门科学，是随着加工制造业的发展而起源于20世纪初。一个世纪以来，质量管理大致经历了三个发展阶段。1）.质量检验阶段2）.统计质量管理阶段3）.全面质量管理阶段全面质量管理的起源在美国，发展在日本。取得的最大收效也在日本。1.3质量管理发展简述朱兰螺旋低水平质量高水平质量1.3.质量管理发展简述1.3.2.全面质量管理（TQM）的概念--全面质量管理的基本观点1）“三全”的观点a）全过程的质量管理b）全员参与的质量管理c）全企业的质量管理2)“为用户服务”的观点3)“预防为主”观点4)“用数据说话”的观点1.3质量管理发展简述1.3.3.全面质量管理的基本工作方法和技术手段（1）全面质量管理的基本工作方法——PDCA循环是全面质量管理的基本工作方法。（2）全面质量管理的基本技术手段——是指在质量管理活动中常用的一些统计技术和方法（工具）二.企业的质量管理体系2.1质量管理体系的概念—质量管理体系:--是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系二.企业的质量管理体系2.2质量管理原则-ISO9000:2008族标准提供了了质量管理八项原则；它是各国质量管理和质量保证经验的总结，是质量管理理论的一个重大成果，是指导企业建立、实施、改进质量管理体系，指导质量工作者开展全面质量管理工作的理论基础。这就是：1）以顾客为关注焦点；2）领导作用；3）全员参与；4）过程方法；5）管理的系统方法；6）持续改进；7）基于事实的决策方法；8）与供方互利的关系。二.企业的质量管理体系2.3建立质量管理体系的意义任何一个企业中有关质量管理体系都是客观存在的，但常常存在着某些缺陷或在某种程度上缺乏科学性。当前，绝大多数企业的高管都认识到：要想以质量求生存、求发展，占领大份额的市场，就要建立质量方针和质量目标，并要围绕方针目标进行质量策划，采用新技术、新工艺、新材料和新设备；不断地组织人员培训，落实人员的职责权限；进行全员、全过程、全企业的质量控制、质量保证和质量改进等一系列的质量管理活动。20世纪80年代，我国控制全面质量管理时，把企业围绕方针目标建立的质量管理体系称之为质量保证体系，目前，已经按照ISO9000族标准，将质量保证体系改为“质量管理体系”。二.企业的质量管理体系2.4建立质量管理体系的方法和重点工作2.4.1建立质量管理体系的方法1）.确立顾客和其他相关方的需求和期望2）建立组织的质量方针和质量目标；3）确定实现质量目标必须的过程和职责；4）确定好提供实现目标必须的资源；5）规定测量每个过程的有效性和效率的方法；6）应用这些测量方法确定每个过程有效性和效率；7）确定防止不合格并消除产生原因的措施；8）建立和应用持续改进质量管理体系的过程。二.企业的质量管理体系2.4.2建立质量管理体系的重点工作（1）识别过程，建立质量环（2）质量管理体系的策划（3）质量管理体系文件的编制（4）质量管理体系审核（5）质量管理体系的评审和评定二.企业的质量管理体系2.4.2建立质量管理体系的重点工作（1）建筑工程质量环竣工后回访建筑市场调研工程招（投）标质量检验与验收施工组织设计施工生产、设备安全建筑材料及设备采购技术交底图纸会审建设单位施工单位二.企业的质量管理体系2.4.2建立质量管理体系的重点工作（2）质量管理体系的策划质量管理体系的策划，应围绕质量方针、目标，对企业的组织结构进行设置，配备充足的人员和资源，落实部门和人员的质量责任和权限，确定活动过程，规定他们的工作程序、质量标准。二.企业的质量管理体系2.4.2建立质量管理体系的重点工作（3）质量管理体系文件的编制文件具有传递信息、沟通意图、统一行动的作用。企业可根据其识别的质量管理体系的过程、方针和目标编制质量管理体系文件。文件有：1）质量手册；2）程序文件；3）质量记录；4）质量计划；5）、标准等；6）作业指导书等。二.企业的质量管理体系2.4.2建立质量管理体系的重点工作（4）质量管理体系审核质量管理体系的审核时质量管理体制中的重要内容，它主要时为了确定符合质量管理体系要求的程度是否达到预期的目标，并识别管理体系改进的机会。审核包括制订审核、编制审核计划、审核的实施、报告结果和纠正措施。二.企业的质量管理体系2.4.2建立质量管理体系的重点工作（5）质量管理体系的评审和评定质量管理体系评审就是管理评审，是企业最高管理者的一项重要任务。企业领导应当依据市场变化和各方面的发展，按计划的时间组织管理评审。就企业的质量方针、质量目标对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行系统的评价。三.关于QC小组3.1QC小组的引进与发展3.1.1QC小组的起源群众性的质量管理活动，是指组织的广大员工自觉地围绕其本职工作、生产过程开展的旨在控制、提高和改进工作质量、产品质量的各种质量管理活动。是广大员工“知情权、话语权、参与权”的载体，是民主管理的主要实现形式。质量管理小组最早起源于日本（前面已经说过）。第二次世界大战后，日本为了振兴民族工业，从美国引入了统计资料控制和技术等质量管理理论、工具和方法，并开展大规模的、长达十多年的质量培训活动。3.1QC小组的引进与发展3.1.1QC小组的起源1962年，日本开始将参加过QC知识培训的工人，以10人左右组成小组，以解决生产现场问题为主题，运用掌握的质量管理知识，开展质量改进活动，并命名为QC小组（QualityControlCircle）。3.1QC小组活动的引进与发展3.1.2QC小组的发展：日本QC小组的普及和取得的成效，引起了欧美各国的极大关注。1966年美国的质量管理专家朱兰博士，参加了日本QC小组大会，对日本的QC小组活动给予了高度的评价。他曾在一次报告中很有预见性地说：“通过推行这个（QC小组）活动，日本将在世界上进入质量领先地位。”3.2.我国QC小组活动的经历我国的群众性的质量管理活动源远流长。新中国成立初期，闻名全国的机械工业界的“马恒昌小组”、纺织工业的“郝建秀小组”等优秀的基层组织，在班组长的带领下，充分发挥全体组员的能动性，以主人翁的责任感，提高工效，完成生产任务，为我国当时广泛开展民主管理活动、加强基层班组建设，提供了学习的榜样和宝贵的经验。3.2.我国QC小组活动的经历随着国民经济的发展，20世纪60年代，我国在“鞍钢宪法”中提出了“两参一改三结合”，即：干部参加劳动，工人参加管理；改革不合理的规章制度；领导干部、技术人员和工人群众三结合。明确了工人要参加各管理，并使其具体化和制度化。不仅把班组建设提高到一个新水平，为我国国民经济的发展产生了巨大的推动作用，同时也进一步促进了群众性管理活动的蓬勃发展，为其后发展质量管理小组活动提供了丰富发经验，奠定了坚实的基础。3.2.我国QC小组活动的经历我国在1978年引进了全面质量管理理论和方法，QC小组活动随即在一些工业企业同步开展起来。以原北京内燃机总厂、北京清河毛纺织厂为代表的一批试点企业，邀请日本质量管理专家来华讲学，并赴日本参观实习。1978年9月，原北京内燃机总厂诞生了我国的第一个QC小组。此后，质量管理小组活动从制造业扩大到邮电、商业、服务等领域。群众性质量管理小组在我如雨后春笋般蓬勃发展起来。3.3QC小组在企业管理中的作用3.3.1认识QC小组质量管理（QC）小组是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针、目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的力量和方法开展活动的小组。3.3QC小组在企业管理中的作用3.3.2QC小组的特点1）、明显的自主性QC小组以职工自愿参加为基础，实行自主管理，自我教育，互相启发，共同提高，充分发挥小组成员的聪明才智和积极性、创造性。3.3QC小组在企业管理中的作用3.3.2QC小组的特点;2）广泛的群众性——QC小组是吸引广大职工群众积极参与质量管理的有效组织形式，不仅包括领导人员、技术人员、管理人员，而且更注重吸引在生产、服务工作的一线操作者参加。全体成员围绕质量、成本、产量、交货期、安全等存在的问题实施改进。3）高度的民主性——QC小组的组长是民主推选出来的，不是上级任命的。小组成员是平等的，小组内高度发扬民主，各抒己见，互相启发、集思广益、以确保既定目标的实现。3.3QC小组在企业管理中的作用3.3.2QC小组的特点4）QC小组在活动中遵循科学的工作程序，步步深入地分析问题，解决问题；在活动中坚持用数据说明事实，用科学的方法来分析与解决问题，而不是凭“想当然”或经验做决定。5）小组活动的三大宗旨：激发员工的积极性、创造性、健康成长；改进质量、降低消耗、提高经济效益；营造文明、心情舒畅的作业环境。3.3QC小组在企业管理中的作用3.3.3组建QC小组的特点1）自愿参加，上下结合—即参加QC小组成员都对QC小组活动的宗旨有了比较深刻的了解，是自觉自愿参加的。2）事实求是，灵活多样—即QC小组要围绕企业的经营战略、方针目标和身边存在的各种问题，形式多样地、自主地开展活动，从而有效地推动企业目标的实现和自身素质的提高。3.3QC小组在企业管理中的作用3.3.4QC小组发展的方向—小、实、活、新。3.3.5QC小组的类型—现场型、服务型、攻关型、管理型QC小组等；现在还有创新型QC小组。3.3.6QC小组活动程序遵循PDCA循环—即P(策划)，D（实施）C(检查)，A（处置）APCDAPCD四、QC小组活动工具及步骤4.1调查表调查表也称检查表、核对表、统计表，是一种对数据进行收集、整理和粗略分析的统计表。在质量管理与QC小组活动中经常应用它来围绕选题系统地收集质量信息，积累质量数据，确认质量事实，分析质量现状。四、QC小组活动工具及步骤4.1.1调查表应用的一般方法1）根据QC小组活动的目标，确定收集资料的目的；2）根据收集资料的目的，确定收集数据的种类和范围，所收集的资料必须能确实反映质量问题。3）根据问题和数据的特点，确定对资料的统计、分析和方法；4）根据数据特点和分析方法的需要，设计用于记录资料的调查表形式，调查表除数据内容外，还包括调查者、时间、地点、方式等内容；5）现场调查和记录数据；6）检查数据记录的准确性和使用调查表使用的合理性，并对所获数据资料进行分析。四、QC小组活动工具及步骤4.1.2调查表应用举例序号不合格项目频数（点）1混凝土裂缝、渗水242预埋地脚螺栓偏差183截面尺寸超差34混凝土表面不平整25蜂窝、麻面16其他2合计50调查人员：徐**；齐**地点：***工地**年*月*日混凝土外观质量缺陷调查表表4-1混凝土外观质量缺陷统计分析表单位：点表-2四、QC小组活动工具及步骤序号不合格项目频数累计频数频率（%）累计频率（%）1混凝土裂缝、渗水242448482预埋地脚螺栓偏差184236843截面尺寸超差3456904混凝土表面不平整2474945蜂窝、麻面1472966其他2504100制表：****年*月*日四、QC小组活动工具及步骤4.1.3排列图的应用方法频数N累计频率（%）509094961004084753050482024182531021200四、QC小组活动工具及步骤4.1.3排列图的应用方法1）利用排列图的目的时寻找“关键的少数项”，如果找不到，则应重新考虑数据的分类或分层；2）找到了“关键的少数项”，必须是本QC小组有能力解决的，否则应重新分类、画图和找；3）频数小的项目可进行合并，放在“其他”栏内，这样可以缩短横坐标的长度，“其他”栏应放在最后。4）在要因实施后，为了检查实施效果，还应收集采取措施后的数据，再画出排列图用于对比。四、QC小组活动工具及步骤人机料法环测关键缺陷项第二层原因第一层原因第三层原因4.1.4因果图原因类别收料把关质检员责任差运输设备差石材质量差不严收料员责任差振捣器不合适岗位职责不明确统计不及时责任不到人光线差检测设备陈旧场地狭小检测不准四、QC小组活动工具及步骤人机料法环测混凝土裂缝、渗水石子含泥量大四、QC小组活动工具及步骤4.1.4因果图画图时应注意：1）因果图是分析单一问题的，一个主要质量问题只能画一张图。2）如果有多个质量问题则应画多个因果图；3）对分析出来的所有末端原因，都应到工作现场进行观察、测量、试验等，以确认主要原因。第三层原因四、QC小组活动工具及步骤4.1.4关联图关键的缺陷项关键的缺陷项第一层原因第二层原因四、QC小组活动工具及步骤4.1.5树图关键的缺陷项主要类别项第一层原因第二层原因四、QC小组活动工具及步骤4.1.6控制图质UCL量3倍标准偏差特CL征3倍标准偏差值LCLO抽样时间或样本序号四、QC小组活动工具及步骤4.1.6控制图（1）控制图的作用有:a）在这里诊断方面，可以用来度量过程的稳定性，即过程是否处于统计控制状态；b）在质量控制方面，可以用来确定什么时候需要对过程加以调整什么时候则需要使过程保持相应的稳定状态；c）在质量改进方面，可以用来确认某过程是否得到了改进。四、QC小组活动工具及步骤(2)应用控制图的步骤1）选取控制图拟控制的质量特性，如重量、不合格品数量等；2）确定样板容量和抽样间隔；3）收集至少20~25个样本，或使用以前所记录的数据；4）计算各个样本的统计量，如样本平均值、样本极差和样本标准差等；5）计算各统计量的控制界限；6）画控制图并标出各样本的统计量；7）分析控制图中排列有缺陷点子的分布情况，和异常的原因；8）确定下一步行动。4.2QC小组组建程序4.2.1QC小组是组建可以自下而上组建，也可以自上而下组建，还可以上下结合组建。4.2.2QC小组的人数。QC小组的人数一般以3~10人为宜。每个小组成员的多少要根据活动课题所涉及的范围、难度等因素决定。4.2QC小组组建程序4.2.3QC小组的注册登记.我国QC小组活动的经历质量环